1 Agencias de Viaje

Manual de Buenas Prcticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
ndice
Introduccin ............................................................................................................................... 2
Buenas Prcticas ........................................................................................................................ 4
BP1. Personal del establecimiento ............................................................................................ 4
Requisitos generales ........................................................................................................ 4
Atencin telefnica. Gestin de reservas ........................................................................ 7
Facturacin ...................................................................................................................... 8
Despedida ........................................................................................................................ 8
BP2. Recursos materiales y proveedores ................................................................................... 9
Recursos materiales ......................................................................................................... 9
Proveedores ..................................................................................................................... 9
BP3. Organizacin ..................................................................................................................... 10
Limpieza de las instalaciones .......................................................................................... 10
Consideraciones generales ............................................................................................... 11
Agencias Mayoristas (las siguientes recomendaciones slo aplican a agencias
mayoristas) ...................................................................................................................... 13
Agencias Minoristas (las siguientes recomendaciones slo aplican a agencias
minoristas) ...................................................................................................................... 15
Agencias Receptivas (las siguientes recomendaciones slo aplican a operadores
de turismo receptivo) ...................................................................................................... 15
BP4. Instalaciones y equipamientos ......................................................................................... 17
Espacio interior .............................................................................................................. 17
BP5. Comercializacin ............................................................................................................. 19
BP6. Satisfaccin del cliente .................................................................................................... 21
BP7. Gestin medioambiental .................................................................................................. 23
BP8. Buenas Prcticas excelentes ......................................................................................... 24
Personal de la agencia. Requisitos generales ................................................................. 24
Recursos materiales y proveedores. Proveedores .......................................................... 25
Organizacin .................................................................................................................. 26
Instalaciones y equipamientos. En espacios comunes ................................................... 26
Comercializacin ........................................................................................................... 27
Satisfaccin del cliente .................................................................................................. 27
Gestin medioambiental ................................................................................................ 28
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Introduccin
El turismo es una actividad econmica transversal, capaz de generar, por su efecto

multiplicador, notables beneficios en los ingresos econmicos de las poblaciones receptoras,
tanto en los sectores tursticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) como en aquellos otros que
no pueden considerarse estrictamente como tales aunque, prestan igualmente sus servicios
a los visitantes del lugar (comercio, la banca, etc.).
La transversalidad del sector turstico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivacin

y colaboracin de todos los agentes del destino que de una u otra forma proveen servicios
utilizados por los y las turistas, ya sean de carcter pblico o privado, o ya sean tursticos
o no tursticos. En este sentido, se concreta un proceso de transferencia tecnolgica
entre Espaa y Bolivia para contar con soluciones metodolgicas y apoyar la eficiencia
empresarial; la diferenciacin de empresas tursticas y su proyeccin a los mercados que se
dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos.
En este contexto, se implement el Sistema de Calidad Turstica Espaola en su mdulo

Buenas Prcticas, en el Destino Potos Sucre, como parte del proceso de adaptacin
metodolgica.
La experiencia pretende acercar al mayor nmero de prestadores de servicios tursticos en

Bolivia, de una manera gradual y efectiva al mismo tiempo que se benefician de trabajar en
la gestin de calidad de sus rubros.
La sistematizacin de esta experiencia, nos permite contar con el presente Manual de

Buenas Prcticas, que rene estndares de gestin y estndares de servicio al cliente,
siguiendo una estructura de ocho captulos; permitiendo a los gestores y responsables de las
empresas y servicios tursticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y
ofreciendo una gua de actuacin con perspectivas de acceder a un sistema de certificacin.
Las buenas prcticas descritas en el manual y comprendidas en los siete captulos inciales
tienen dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de
cumplimiento recomendado. Finalmente, el captulo ocho incluye aquellas prcticas que
van ms all de la satisfaccin del cliente.
2
Para aplicar debidamente este Manual, el participante deber autoevaluar el nivel de

cumplimiento de cada uno de los estndares de calidad segn la siguiente secuencia:
1. Lectura detallada y comprensiva del estndar, de su nivel de cumplimiento y de los

comentarios para su implementacin.
2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de

las buenas prcticas en la autoevaluacin, localizada al final del manual.
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Buenas Prcticas
BP1. Personal del establecimiento
Requisitos generales
1.1 Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para

cada puesto de trabajo
La direccin de la agencia definir y divulgar un organigrama que establezca
claramente las funciones, dependencias y responsabilidades de cada puesto de trabajo.
Este organigrama indicar las sustituciones sobrevenidas en el transcurso del servicio
y ser divulgado entre todo el personal de la organizacin. Ser identificado un o una
Responsable de atencin al o la turista, un o una Responsable de supervisar la operacin
de servicios subcontratados, un o una Responsable de limpieza y mantenimiento,
adems de otros que sean requeridos de acuerdo con la naturaleza del servicio.
1.2 Utilizar la planificacin como herramienta de organizacin de tareas y recursos

Se desarrolla y se expone por escrito la planificacin de las tareas del trabajo en
funcin de los das laborables, los turnos de trabajo y personal asignado a los mismos.
Se planifican las labores por reas de responsabilidad (en funcin de la organizacin
de la agencia).
1.3 Est definida la persona encargada de las relaciones de la entidad o empresa

con el organismo competente de velar por la mejora de la calidad en el destino
Se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos
de trabajo, la persona que tiene como funcin la relacin con el organismo responsable
de velar por la mejora de la calidad de los prestadores del destino.
1.4 La direccin se rene peridicamente con el personal para el tratamiento y

estudio de problemas
Se deben realizar reuniones peridicas con el personal, de las cuales se redactar un
acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente.
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1.5 Conocer y aplicar por parte de todo el personal los procedimientos establecidos
en el Plan de seguridad interno
La direccin se asegurar de que todo el personal est capacitado en los procedimientos
de seguridad que afectan a su puesto de trabajo.
1.6 El personal conoce cmo actuar en caso de accidente de algn trabajador o

cliente
El prestador tiene recogido por escrito y comunica a todo el personal las pautas a
seguir en caso de urgencia o accidente. Adems, este documento se conserva en un
lugar conocido y accesible para todo el personal.
1.7 Se comunica a los nuevos empleados sus responsabilidades y obligaciones

El o la responsable de recursos humanos trasmite a los nuevos empleados/as aquello
que espera de ellosy ellas, sus obligaciones y responsabilidades, as como la filosofa
y valores de la empresa a la que pertenece. Esta formacin se aplicar a todo tipo de
empleados/as, incluidos los temporales y puede ser impartida por personal propio de
la entidad. En caso de ser impartida externamente se debe presentar el correspondiente
certificado o diploma.
1.8 Todos los empleados conocen y han recibido formacin sobre los servicios
ofrecidos por la agencia
El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta de la agencia, tanto desde el
punto de vista cuantitativo como cualitativo: horarios de atencin al cliente, servicios
que presta, productos a la venta.
1.9 Existe un Plan de formacin para el personal

Para asegurar la adquisicin y mantenimiento de las competencias laborales y las
posibilidades de promocin, la direccin definir y comunicar un plan de formacin
interna que incluir al menos formacin en: Idiomas, Informtica prctica y
Procedimientos internos de gestin y servicio al cliente.
1.10 El personal conoce el espacio turstico prximo a la agencia y es capaz de ofrecer

informacin consistente sobre el mismo
Como un complemento de las acciones de formacin interna, la direccin se asegurar
de que el personal que mantiene contacto directo con los y las clientes conoce bien
5
el entorno geogrfico del destino en el que se ubica, la situacin de los servicios y

recursos tursticos ms importantes.
Adems, se dispone de un dossier informativo con telfonos e informacin para
atender consultas o solicitudes de informacin acerca de otras empresas de la
zona (restaurantes, alquiler de coches, etc.), actividades y atractivos del destino y
especialmente los telfonos de las oficinas de informacin turstica para remitir a ellas
al cliente si no se conoce o no se dispone de la informacin solicitada.
1.11 El personal cuida su imagen frente al o la cliente

El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste de uniforme (si est estipulado)
en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en
el servicio. Adopta unos cdigos estticos determinados: los hombres bien afeitados y
peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
1.12 Existen frmulas de cortesa y trato al o la cliente que son conocidas y aplicadas
por el personal
La direccin definir por escrito y comunicar a todo el personal determinadas
expresiones y frmulas de cortesa que se emplearn al momento de la prestacin del
servicio.
1.13 El personal tiene conocimiento de idiomas

La direccin se asegurar que en todos los turnos el personal que se relaciona
directamente con los y las clientes es capaz de transmitir informacin pertinente del
servicio en, al menos, un idioma extranjero entre los ms utilizados por los y las
turistas de la zona.
1.14 Disponer de los telfonos de servicios mdicos y de seguridad

La direccin se asegurar de que el personal disponga del listado con los telfonos y
datos de los servicios mdicos y de seguridad del destino.
1.15 Promover la comunicacin entre miembros del equipo

El personal es consciente de que el trabajo no acaba con su turno y comunica a sus
sucesores cualquier incidencia relevante que haya ocurrido durante su jornada, as
como las tareas que puedan quedar pendientes.
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Atencin telefnica. Gestin de reservas
1.16 Asegurar que haya siempre alguien al otro lado del telfono
Cuando no hay atencin personal existe un sistema de contestador automtico que
indica el nombre de la agencia, el horario de atencin, disculpas por no poder atender
y la posibilidad de proceder a dejar un mensaje o, en su caso, reserva, as como el
pedido de un nmero de telfono para confirmar la reserva.
1.17 Contestar las llamadas en el ms breve tiempo posible

Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del tercer timbre. Si
por cualquier razn se debe poner en espera al o la cliente con msica, ste permanece
a la espera un tiempo inferior a 30 segundos. Al descolgar el telfono se identifica la
agencia, se pronuncia una frase de saludo y se reconoce: nombre de la agencia..,
buenos das, lo atiende Ana. En qu puedo ayudarlo/a?
1.18 Prestar un servicio eficiente y personalizado desde el primer momento

Se utiliza el nombre del o la cliente (SrSra...), desde el momento en que ste lo ha
facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la
llamada de un cliente sin antes averiguar quin es y qu desea.
1.19 Realizar las reservas en base a un formulario de contenidos estndar

Las reservas se hacen en base a lo establecido en el procedimiento de reservas, debe
estar por escrito y en posesin de todo el personal encargado de la realizacin de esta
tarea, y siguiendo el orden de un formulario tipo que contiene unos campos mnimos
de obligado cumplimiento. Cada una de las reservas tendr asignada una numeracin.
1.20 Comprobar rigurosamente los datos de la reserva con el o la cliente

Al final de la conversacin se reconfirma lo hablado y se comunica al o la cliente que su
reserva ser confirmada en la forma que lo solicite (preferiblemente por telfono y en
el mismo momento si est en disposicin de hacerlo). Este punto quedar claramente
reflejado en el procedimiento de reservas definido.
1.21 Mantener una actitud de cordialidad hasta el ltimo momento

Se produce una despedida amable y personalizada en la que se informa del da lmite
hasta el que se mantiene la reserva.
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1.22 Procesar adecuadamente la informacin recibida por cualquier medio (con-

testador, correo electrnico, web, etc.)
La informacin referente a las reservas provisionales (recibidas de la web, contestador,
correo electrnico, etc.) se ha incorporado al sistema de reservas que se tenga definido,
especificando de forma clara los datos necesarios establecidos por la agencia.
Facturacin
1.23 La facturacin se realiza de manera gil y minimizando los tiempos de espera

La facturacin y el cobro se efectan de forma rpida (prximo a los cinco minutos) y
se explica su contenido al o la cliente as como se revisa personalmente con el mismo
los cargos en ella descritos.
Se dispondr del procedimiento de facturacin por escrito de forma que se asegure la
correcta realizacin de la misma.
1.24 Utilizar facturas que respondan a un formato determinado

El formato de la factura emitida, corresponde a la establecida por el Servicio de
Impuestos Nacionales SIN, que incluye los siguientes elementos informativos:
identificacin completa de la agencia, cantidad, desglose de conceptos y totales. La
factura est organizada por rubros, de forma que el o la cliente pueda comprender
fcilmente las cantidades correspondientes a los diferentes gastos, los mismos que ya
incluyen la cantidad correspondiente al Impuesto al Valor Agregado IVA.
Despedida
1.25 Mostrar inters por la satisfaccin del o la cliente

Se despide al o la cliente con una sonrisa, agradecindole su compra o inters en
informarse y desendole un agradable viaje. Se ofrece informacin sobre posibles
rutas a tomar o sobre otros destinos. En el momento de la despedida, el personal
se interesa por la comodidad y satisfaccin del cliente invitndolo a completar la
encuesta de satisfaccin.
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BP2. Recursos materiales y proveedores
Recursos materiales
2.1 Realizar inventarios en cada uno de los departamentos

Con una frecuencia mnima anual se realizan inventarios para controlar consumos
y prever necesidades de pedidos como: catlogos, material de oficina, etc. Los
inventarios de mobiliario e instalaciones tendrn tambin una frecuencia anual.
Proveedores
2.2 Se planifica la actividad conjuntamente con los proveedores

Se cuenta con al menos dos proveedores por tipo de servicio para asegurar el
aprovisionamiento y se recogen por escrito segn la relacin comercial, como
principales o espordicos. Es conveniente establecer una relacin permanente con los
proveedores principales de cada servicio para asegurarse: cumplimiento de servicios,
horarios preferentes de recepcin de reserva, intercambio de informacin sobre
cambios y otros.
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BP3. Organizacin
Limpieza de las instalaciones
3.1 Existe una planificacin de la limpieza de los elementos e instalaciones

Se debe disponer de una planificacin por escrito, donde se definan los distintos
elementos y/o instalaciones de la agencia y la periodicidad de limpieza de los mismos.
Asimismo, se debe definir el procedimiento que incluya, para cada tipo de elemento
y/o instalacin, los pasos a seguir para la correcta realizacin de la limpieza y los
productos a utilizar.
En esta limpieza se asegura que el local ha sido convenientemente ventilado y se

percibe un olor agradable. Los cestos de basura se encuentran limpios y vacos y,
no existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario y cristales.
Regularmente, y al menos una vez al mes, se realiza una limpieza profunda en la que
se retiran los cuadros y elementos decorativos, se repasan lmparas y apliques y se
desmontan cortinas.
3.2 Se limpia peridicamente la zona exterior de la agencia

Para aquellas agencias que tengan un acceso directo a la calle, deben realizar una
limpieza de la zona exterior del local y de la entrada del mismo. Quedan exentas
aquellas agencias que se encuentren sin un acceso directo a la calle (Ej. Encontrarse
en un primer piso).
3.3 Desarrollar las labores de la limpieza en momentos de menor presencia de

clientes
Las labores de limpieza se realizan, preferentemente, durante los perodos en que las
reas comunes no estn ocupadas por los y las clientes. A su vez, se evitar poner los
elementos de limpieza interfiriendo los lugares de paso. En la limpieza de suelos se
evita el uso de productos que produzcan ruido al andar o que puedan ser peligrosos al
provocar resbalones.
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Consideraciones generales
3.4 Disponer de un correcto sistema de presentacin de la informacin para el viaje

Se debe disponer por escrito la forma de presentacin y documentacin que se debe
entregar al cliente del viaje, siempre intentando facilitarle la entrega de documentacin.
La presentacin estar cuidada y ser coherente con la imagen corporativa de la
empresa.
3.5 Mnima documentacin a entregar al o la cliente

Como mnimo la documentacin de viaje a los y las clientes debe incluir: los vouchers,
informacin detallada del viaje, datos de los proveedores y telfonos de urgencia.
3.6 Se comunica a los prestadores del servicio los datos relevantes del o la cliente
Todas las comunicaciones con datos relevantes del o la cliente (condiciones de pago,
hora y da del llegada/salida, transportista, atenciones especiales, etc.) que la agencia
enva a los prestadores de los servicios, se deben enviar por escrito. La agencia debe
poder demostrar esta actividad.
3.7 Se realiza una ficha de cada cliente y viaje contratado

El personal elabora una ficha por cliente y viaje contratado (en papel o informatizada),
la forma de utilizacin de la ficha deber estar reflejada en el procedimiento de
reservas.
3.8 Se efecta un correcto registro de las reservas

Todas las reservas realizadas, con sus correspondientes confirmaciones son
registradas. La forma de hacerlo y la informacin a registrar debern estar descritas
en el procedimiento de reservas.
3.9 Los datos de partida para el diseo de nuevos productos estn correctamente
recogidos y documentados
Existe un mecanismo de recogida de forma documentada, de los datos de partida para
el diseo de un nuevo producto, tales como especificaciones tcnicas, necesidades del
cliente, disposiciones legales y reglamentarias, etc.
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3.10 Para el desarrollo de nuevos productos se realiza una planificacin

Se realiza una planificacin de las actividades a realizar antes del desarrollo de nuevos
productos por escrito identificando para cada actividad el tiempo y los recursos
necesarios.
3.11 Recoleccin de informacin antes de la creacin de nuevos productos

Se recoge toda la informacin necesaria sobre el destino, previamente a la realizacin
del diseo tcnico del producto.
3.12 Los productos de nueva creacin son validados

Se realiza una validacin final del diseo (es decir, una comprobacin de que el
producto corresponde con el inicialmente diseado) antes de su comercializacin,
con el fin de comprobar que se satisfacen los datos de partida del diseo. Si fuera
necesario, se solicitar la conformidad del o la cliente respecto del producto diseado.
3.13 Se deben realizar las revisiones que la normativa vigente exige

Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que la reglamentacin exija. La
agencia debe demostrar a travs de registros, notas de entrega, facturas, etc. que han
realizado todas las revisiones obligatorias.
3.14 Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas

Se dispone de un libro de instalaciones en el que se registran las rutinas de
mantenimiento, (su planificacin), las revisiones de las instalaciones bsicas, el
resultado de inspecciones oficiales y sus fechas, las reparaciones que se hayan
efectuado y la persona o empresa responsable.
3.15 Contemplar un programa de mantenimiento especfico para reas exteriores

Las reas exteriores cuentan con la adecuada iluminacin nocturna, revisndose la
instalacin elctrica de forma regular.
3.16 Se exhiben los precios y tarifas que se aplican en la agencia

Los precios de los diferentes servicios, y artculos en caso de que se realice la venta de
los mismos, estn disponibles para el o la cliente o en un lugar visible.
3.17 Se exhiben los medios de pago que acepta la agencia

Los indicativos de las tarjetas de crdito o formas de pago permiten que el o la cliente
los identifique rpida y claramente.
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3.18 Se dispone de informacin promocional del destino

Como buenos conocedores del lugar, se orienta al o la cliente, asesorndolo y
facilitndole material informativo, horarios de transporte, lugares de inters, etc.,
para lo cual se cuenta con un soporte de informacin organizado, convenientemente
actualizado y con una cuidada presentacin para que el cliente mismo pueda
consultarlo.
3.19 Se realiza una evaluacin anual para la comprobacin del cumplimiento del
manual de buenas prcticas
Como mnimo una vez al ao se realiza una autoevaluacin del Manual de Buenas
Prcticas en la que se comprueba el cumplimiento de las mismas, as como el
correcto llenado de los registros.
Agencias Mayoristas (las siguientes recomendaciones slo aplican a agencias mayoristas)
3.20 Existe un sistema de confirmacin/devolucin de cupos

Existen mecanismos definidos que aseguran que la confirmacin/devolucin de cupos
establecidos con proveedores se realiza en los plazos previstos.
3.21 El personal de ventas est constantemente informado de cualquier modificacin

de los cupos
El personal de ventas es informado inmediatamente de cualquier incidencia o
modificacin en los cupos establecidos con los proveedores.
3.22 Se asesora a los y las clientes para la realizacin de trmites burocrticos

La agencia asesora y ayuda a los y las clientes en la realizacin de trmites burocrticos
necesarios previos al inicio del viaje. Esta funcin debe estar especificada en las
funciones de los puestos de trabajo correspondientes.
3.23 Esta definida la asistencia en viaje que ofrece la agencia

Los servicios de asistencia en viaje ofertados por la agencia estn definidos por escrito
y se dispone de un documento para poder entregar al o la cliente en caso necesario.
3.24 Se resuelven posibles incidencias del viaje las 24 horas del da

Existe un servicio de atencin al o la cliente durante el viaje durante las 24 horas, para
atender posibles incidencias surgidas a lo largo del viaje. ste debe estar definido por
escrito y comunicado al o la cliente.
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3.25 Se informa inmediatamente al o la cliente de cualquier modificacin de las

condiciones de viaje
En caso de incidencia o modificacin de las condiciones iniciales del viaje, el o la cliente
es informado inmediatamente, buscando las alternativas que ms se adecuen a sus
necesidades. La agencia llevar un registro de incidencias y soluciones propuestas a los
y las clientes de modo que se pueda establecer la manera de actuar en futuras ocasiones.
3.26 Se participa en la formacin del canal de distribucin

Las agencias mayoristas participan en la formacin de su canal de distribucin
(minoristas) sobre sus productos. La agencia de viajes mayorista debe demostrar que
se realiza esta formacin a travs de presentaciones, documentos informativos, etc.
3.27 Para el diseo de productos estndar se utilizan diagnsticos e informacin del

sector
Para la realizacin del diseo de productos estndar se utilizan estudios de tendencias
del sector, oportunidades de apertura de nuevos mercados y anlisis de los productos
desarrollados por la competencia.
3.28 Fijacin de los precios en funcin de las condiciones negociadas con los
proveedores
Para la fijacin de los precios de venta de los productos estndar se debe tener en
cuenta las condiciones negociadas con los proveedores, un desglose de costos y los
mrgenes esperados.
3.29 Se realiza un anlisis de riesgo de los productos que se venden

Se debe realizar una previsin de los posibles riesgos, para poder analizar alternativas
y soluciones en cada caso. Los posibles riesgos con sus correspondientes soluciones y
alternativas deben figurar por escrito y ser comunicados al personal afectado.
3.30 Existe una correcta comunicacin de los cupos negociados

Durante las negociaciones con los proveedores se deben establecer y contratar cupos
con los mismos. Se debe definir por escrito y comunicar al personal las condiciones
de cada contrato (cupo, n de habitaciones, etc.).
3.31 Se dispone de un sistema informtico para la gestin de reservas

Se dispone de un sistema informtico que agiliza la gestin de reservas, incluyendo
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las actividades de seleccin de proveedores, control de listas de espera y confirmacin

de reservas.
3.32 Se informa al cliente de las condiciones especiales de reserva

El o la cliente es informado siempre de las condiciones especiales en la tramitacin
de reservas. Siempre que se realiza una reserva, se debe informar por escrito al cliente
de las condiciones de las mismas en trminos de: anticipos necesarios, gastos de
anulacin, plazos para su anulacin sin o con penalizacin, etc.
Agencias Minoristas (las siguientes recomendaciones slo aplican a agencias minoristas)
3.33 Para la realizacin de productos a medida se realiza un desglose de costos

Las actividades de diseo de productos a medida del o la cliente contemplan la
elaboracin de un desglose de costos de productos.
3.34 Cada que se realiza un producto a medida se presenta por escrito un presupuesto
al o la cliente
Las actividades de diseo de productos a medida del cliente contemplan la
elaboracin de un presupuesto a presentar al o la cliente, con las condiciones de pago
y caractersticas del producto.
3.35 Existe un procedimiento que asegura la correcta gestin de las reservas

Existe un procedimiento por escrito y comunicado al personal que indica que la
confirmacin definitiva de la reserva se realiza siempre una vez obtenida la aceptacin
del o la cliente. Este procedimiento se incluye en el de reservas.
Agencias Receptivas (las siguientes recomendaciones slo aplican a operadores de turismo

receptivo)
3.36 Las actividades estn planificadas antes de la llegada de los clientes

Previamente a la llegada de los clientes se planifican las actividades que se van a
realizar.
3.37 Existe informacin a disposicin de los clientes acerca de ayudas, atencin

mdica, etc.
Existen unos criterios definidos por escrito y conocidos por el personal que atiende a
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los y las clientes, acerca de la manera de actuar frente a la solicitud de informacin,

ayudas, atencin mdica, etc. de los clientes en el destino.
3.38 Se tiene previsto la manera de actuar ante posibles retrasos

Existen unos criterios de actuacin definidos ante incidencias que provoquen retrasos
o cambios en las condiciones iniciales del servicio.
3.39 Existe un sistema de atencin al cliente de 24 horas

La agencia dispone de un servicio de asistencia al cliente las 24 horas del da.
3.40 Desglose de costos

Las actividades de diseo de productos a medida del o la cliente contemplan la
elaboracin de un desglose de costos.
3.41 Presupuesto de productos

Es el clculo anticipado de los ingresos y gastos que se estima que emerjan de una
operacin o cualquier actividad relacionada a la prestacin del servicio de acuerdo a
las caractersticas del mismo. Estos contribuyen a una mejor proyeccin del servicio.
3.42 Confirmacin de la reserva

La confirmacin definitiva de la reserva se realiza siempre una vez obtenida la
aceptacin del o la cliente.
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BP4. Instalaciones y equipamientos
4.1 La agencia est perfectamente identificada

El nombre de la agencia debe estar perfectamente indicado en la entrada de la misma,
segn indica la normativa legal vigente.
4.2 Contar con una adecuada sealizacin de acceso a la agencia

La entrada a la agencia se encuentra perfectamente sealizada, distinguindose
su nombre. Los accesos tanto al exterior como al interior del establecimiento se
encuentran en buenas condiciones. Otros accesos de la agencia, tambin se encuentran
debidamente sealizados. Todos ellos cuentan con iluminacin nocturna y estn
limpios y despejados.
4.3 Accesibilidad para personas con necesidades especiales

Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresin de barreras
arquitectnicas (Ley 1678).
Espacio interior
4.4 La agencia debe ser un espacio agradable y atractivo para el o la cliente

El local se encuentra bien iluminado procurando que el tipo de iluminacin contribuya
a generar sensacin de calidez en el ambiente. La temperatura en general es agradable
y homognea en toda la agencia. La pintura de paredes y techos del espacio de atencin
al o la cliente se encuentran en perfecto estado y el suelo siempre limpio. Asimismo,
el ambiente es agradable y el aire renovado y sin olores.
4.5 Disponer de un espacio de recepcin amplio y confortable

El espacio destinado a la atencin del o la cliente dispone de suficiente amplitud y de
una zona en la que los clientes pueden esperar cmodamente. Dispone de mobiliario
confortable y una iluminacin agradable. Adems, los mostradores se encuentran
siempre despejados, ordenados y con algn elemento de decoracin. Los documentos
o equipos de oficina permanecen siempre fuera del alcance de los y las clientes.
4.6 Conseguir que la decoracin y detalles generen un ambiente positivo

El local se encuentra decorado con especial cuidado y elegancia, en funcin del estilo
de la agencia.
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4.7 Disponer de una correcta sealizacin direccional interna y de los elementos de

seguridad necesarios
La sealizacin interna es adecuada, visible y clara, en el caso de grandes locales.
Pasillos y distribuidores dirigen de forma correcta a los y las clientes. Se cuida de
manera especial la sealizacin de los elementos de seguridad tales como salidas
de emergencia, extintores y mangueras. Las puertas de emergencia se encuentran en
todo momento libres de obstculos, claramente sealizadas y con sistema antipnico
de apertura o en su caso el reglamentariamente autorizado. Existe iluminacin de
emergencia acorde a la normativa legal en materia de seguridad.
4.8 Debe facilitarse la correcta ventilacin del local

El local debe estar suficientemente ventilado a travs de un sistema de ventilacin
natural o artificial.
4.9 Disponer de un mobiliario confortable y en perfecto estado de conservacin

El mobiliario se dispone de forma armoniosa, guardando una unidad de conjunto y
estilo decorativo. Adems, se procurar que las sillas, sean cmodas, firmes y de
dimensiones apropiadas para que el o la cliente se sienta cmodo. Las mesas cuentan
con superficie suficiente para poder atender y mostrar correctamente catlogos e
informacin necesaria. El local est correctamente iluminado.
4.10 Disponer de un botiqun de primeros auxilios

La oficina cuenta con un botiqun o similar para poder atender a los y las clientes o
empleados/as en caso de accidente, preocupndose por mantener el stock mnimo de los
productos que lo componen y revisando el buen estado de los mismos peridicamente.
4.11 Existencia de un panel con el Plan de emergencia

Debe existir en la agencia un Plan de emergencia.
4.12 Existen cestos de basura y ceniceros

Se hallan distribuidos por las zonas de esparcimiento y trnsito del o la cliente cestos
de basura y ceniceros as como carteles de Prohibido fumar en los espacios que
regula la legislacin vigente (Ley 1333).
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BP5. Comercializacin
5.1 La informacin que se proporciona sobre la agencia es veraz

Se proporciona informacin veraz y adecuada a los o las clientes sobre los servicios
prestados y los productos vendidos, los horarios de apertura, sin intentar crear falsas
expectativas de servicio y/o producto.
5.2 Se ha de participar en las acciones de promocin del destino

Se debe participar individualmente o a travs de la asociacin, u otros, etc. en actividades
(ferias, presentaciones, workshops, acciones comerciales, etc.) de promocin del
destino. El prestador debe demostrar su participacin de alguna manera.
5.3 Las oficinas de informacin turstica disponen de informacin acerca de la

agencia de viajes
Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino informacin sobre la agencia.
Esta informacin puede ser de la agencia en particular o a travs de su asociacin o
colectivo.
5.4 Informacin relevante sobre el destino receptor

La agencia de viajes incorpora y comenta con el o la cliente, a la entrega de la
documentacin, toda aquella informacin bsica del destino receptor.
5.5 Los materiales publicitarios incluyen informacin mnima y veraz, establecida

en la legislacin de prestadores de servicios tursticos
La informacin que se incluye en materiales publicitarios y promocionales deber
cumplir con la legislacin vigente, referente a los prestadores de servicios tursticos
(Reglamento de la Ley 2074).
5.6 Actualizacin del material publicitario

Cualquier incidencia que provoque cambios en las condiciones especficas en los
materiales publicitarios es comunicada a los o las clientes por el personal de ventas,
procedindose a la actualizacin del material a la mayor brevedad posible.
5.7 Informacin sobre seguros

Se informa al o la cliente de las coberturas de seguros aplicables, as como de los otros
seguros opcionales ofrecidos por la agencia.
19
5.8 Informacin de ofertas y promociones

Todas las ofertas y promociones incluyen la especificacin clara de los compromisos y
caractersticas esenciales del producto o servicio, sin intentar crear falsas expectativas
al o la cliente.
5.9 Horario
Est indicado el horario de atencin al pblico.
5.10 Contestador automtico

Existe un contestador automtico para poder dar informacin al o la cliente fuera del
horario laboral.
20
BP6. Satisfaccin del cliente
6.1 La recepcin de quejas y sugerencias se considera fundamental para la agencia

Se debe disponer de un sistema que permita a la empresa recoger de forma escrita
todas las quejas y/o sugerencias que manifiestan sus clientes. La recepcin por escrito
de las mismas es indiferente si la realiza el o la cliente o el empleado/a. Se dispondr
de un libro de quejas y sugerencias a disposicin del cliente o a la disposicin del
prestador a ser objeto de reclamos justificados.
6.2 Se ha de facilitar la realizacin por parte del cliente de quejas o sugerencias

Se debe indicar al o la cliente de forma visible y clara que el prestador pone a su
disposicin la formulacin de quejas o sugerencias. En situaciones que lo requieran,
se recuerda o se pone en conocimiento del cliente la existencia de un buzn para
depositar sus sugerencias (que puede consistir tambin en su entrega al personal), el
telfono o la posibilidad de remitir cartas directamente al director/a de la agencia.
6.3 Gestionar adecuadamente una queja

Ante una queja se prestar total atencin a lo que el o la cliente comunica, escuchando
los detalles para extraer la mxima informacin y posteriormente trasladarla a los
departamentos correspondientes. Se dejar hablar al cliente hasta que haya terminado
de exponer su problema, sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el cliente no tenga
razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicacin,
un malentendido, una disfuncin en el servicio, u otro incidente extraordinario. Se le
presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas oportunas. Se le
recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso
de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.
6.4 La agencia dispone de modelos de encuestas o entrevistas

La agencia debe disponer de unos modelos de encuestas o entrevistas personales a
clientes acerca del servicio recibido y del nivel de satisfaccin alcanzado. Este sistema
puede estar implantado de forma que se entregue un cuestionario al o la cliente a
la finalizacin del servicio, o que el empleado/a tenga predefinidas por escrito las
preguntas a realizar al cliente sobre su satisfaccin acerca del servicio recibido.
21
6.5 Mantener un registro de quejas y sugerencias

Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolucin de las
quejas planteadas, comprobando que el cliente ha quedado efectivamente satisfecho
tras su resolucin. Por otro lado, se asegura el tratamiento de la informacin obtenida
de las sugerencias.
6.6 Emplear la informacin obtenida de los mtodos de encuestas para mejorar el

servicio
Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc.,
realizadas por los y las clientes, para mejorar el servicio ofrecido. El prestador debe
demostrar alguna mejora implantada gracias a la informacin obtenida de la opinin
de sus clientes.
6.7 Comunicar a todo el personal los resultados obtenidos de los sistemas de

encuestas empleados
Se debe comunicar a los empleados los resultados obtenidos a travs del sistema o
sistemas de obtencin de informacin de la opinin de los y las clientes.
22
BP7. Gestin medioambiental
7.1 Realizar una correcta clasificacin de residuos para su reciclaje

Se realiza una correcta clasificacin de los residuos generados. Se eliminan de acuerdo
con normas internacionales sobre envases y recipientes y de forma selectiva, siempre
y cuando los servicios municipales lo permitan.
7.2 Incorporar criterios medioambientales en las decisiones de compra

Se procura el uso de productos de limpieza que, manteniendo su eficacia, sean menos
agresivos con el medio ambiente, biodegradables y que no generen eutrofizacin
de aguas superficiales. Se procura la sustitucin de productos agresivos por otros
naturales de similar eficacia. Los barnices, pinturas y disolventes son respetuosos
con el medio ambiente, preferiblemente sealados con la llamada etiqueta verde.
Adems, se favorece el uso de productos que se expendan en recipientes de cristal, en
envases retornables, cartn o materiales reciclables.
7.3 Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos

contaminantes
Los productos de mantenimiento se usan siempre en cantidades justas para su fin,
evitando vertidos, fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos
grasos de carcter sinttico se consumen en las cantidades mnimas necesarias y se
eliminan mediante recoleccin selectiva y de acuerdo con la normativa de recoleccin
de aceites usados.
23
BP8. Buenas Prcticas excelentes
Personal de la agencia. Requisitos generales
8.1 Estn definidas las caractersticas de cada puesto de trabajo

Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y
responsabilidades que definan los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles,
competencias y responsabilidades. Este documento se utilizar para facilitar la
seleccin de personal, la formacin del personal y la difusin del organigrama entre
los nuevos empleados/as.
8.2 Estn definidos los parmetros y procedimientos para la valoracin del

desempeo de los empleados/as
Se valorar el desempeo del personal regularmente, al menos una vez al ao, de acuerdo
con criterios previamente establecidos y escritos (parmetros y procedimientos), que
deben ser conocidos por todo el personal sometido a evaluacin.
8.3 Formacin en seguridad de al menos uno de los empleados/as por turno

Durante el horario laboral debe existir como mnimo un empleado/a con formacin en
aspectos de seguridad y primeros auxilios.
8.4 Estn establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal

La direccin definir por escrito y comunicar a todo el personal los criterios de
aplicacin sobre vestuario, uniformidad, y aspecto personal, que los empleados/as
debern mantener durante la jornada laboral y su relacin con los y las clientes.

8.5 Est definida la plantilla mnima para cubrir las necesidades de servicio al o la cliente
La direccin establecer el nmero de empleados/as necesario para cada puesto de
trabajo de forma que se garantice el cumplimiento de los procedimientos y horarios
de servicio establecidos, incluidos los periodos de temporada alta.
8.6 El personal que mantiene directa relacin con los clientes debe estar
identificado
La direccin establecer la forma en la que los empleados/as que tienen relacin con
24
los clientes, sea sta continuada o espordica, estn debidamente identificados, al

menos con su nombre (empleando una placa o similar).
Recursos materiales y proveedores. Proveedores
8.7 Estn definidos los stocks mnimos

Estn definidos los stocks mnimos de los elementos necesarios para el funcionamiento
continuo de la actividad, sobre todo el material necesario para atender cualquier
consulta de algn cliente.
8.8 Estn definidos los criterios de seleccin de proveedores

Existen unos criterios de seleccin de proveedores de producto y/o servicio. Para
ello el o ella responsable de aprovisionamiento, identifica las necesidades de
aprovisionamiento, reconoce los proveedores que estn en disposicin de facilitar los
productos/materiales necesarios y, tras la evaluacin oportuna, realiza la seleccin
bajo estrictos criterios (relacin calidad-precio, frecuencia de suministro, la
especializacin del proveedor con respecto a los productos a suministrar, garanta del
suministro de los productos, etc.). Los proveedores seleccionados se incluyen en el
registro de proveedores, con informacin adicional sobre los mismos (productos que
suministra, precios, persona de contacto, etc.).
8.9 Estn definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los requisitos
que deben cumplir los proveedores
Para cada uno de los materiales y suministros estarn definidos las caractersticas
y requerimientos en los que el prestador quiere recibirlos as como los requisitos
que deben cumplir los proveedores para contratacin, formalizacin de pedidos y
entrega.
8.10 Estn documentados los suministros que ofrece cada proveedor

La agencia dispondr de un sistema informtico para la gestin de proveedores,
pedidos y materiales.
8.11 Est definido como actuar en caso de incumplimiento de los proveedores

Existen unos criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de
incumplimiento por parte de los proveedores.
25
8.12 Todos los contratos con proveedores estn formalizados por escrito
Las relaciones con los proveedores estarn reguladas por contratos formalizados por
escrito. Cada uno de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado
en un formulario escrito en el que se definan claramente, el proveedor, las unidades
de materiales a suministrar, sus caractersticas y las condiciones de compra, entrega
y formas de pago. Estos formularios se conservarn hasta la recepcin de los
materiales solicitados para su comprobacin como parte del proceso de recepcin
de pedidos.
Organizacin
8.13 Gestionar la estacionalidad

Estn definidos los periodos de estacionalidad de modo que se lleva un control
de los niveles de facturacin y nmero de clientes que permite tomar decisiones
para la desestacionalizacin del negocio y de organizacin para poder establecer la
plantilla adecuada a cada momento del ao sin que disminuya el nivel de calidad
ofrecido.
Instalaciones y equipamientos. En espacios comunes
8.14 Se dispone de un grado mnimo de informatizacin

Se debe disponer de un grado mnimo de informatizacin en el rea de atencin al
cliente, que incluya al menos la realizacin de reservas, facturacin y planificacin.
8.15 Contar con adecuados sistemas de calefaccin y refrigeracin del establecimiento

en funcin de sus caractersticas y necesidades
Se debe disponer de aire acondicionado para la calefaccin y refrigeracin en aquellos
establecimientos localizados en zonas cuyas caractersticas climticas as lo requieran
(mucho fro en invierno y mucho calor en verano, y zonas que se ven afectadas por
altas temperaturas la mayor parte del ao).
En las zonas afectadas por una climatologa caracterizada por temperaturas bajas la
mayor parte del ao, podrn emplear bien calefaccin por aire acondicionado o bien
radiadores. En cualquier caso, el dispositivo empleado ha de ser silencioso (menos de
25 DB) y estar debidamente regulado para mantener una temperatura agradable que
permita estar en mangas de camisa (entre 18 y 22 C).
26
Comercializacin
8.16 Existe informacin comercial en diferentes idiomas

Toda la informacin comercial (folletos, paneles informativos, etc.) ha de poderse dar
al o la cliente en el idioma oficial y en al menos un idioma extranjero.
8.17 La agencia dispone de sitio web

Existe informacin de la actividad que desarrolla en Internet, bien a travs de una
pgina propia o bien a travs de alguna asociacin o colectivo.
8.18 Se realizan actividades conjuntas de promocin y comercializacin

Se realizan actividades de promocin y comercializacin conjunta con otras empresas
del destino.
8.19 Contestador en espera con mensaje de bienvenida

Existe un contestador telefnico que informa al o la cliente de la imposibilidad de
atenderlo inmediatamente y de la necesidad de permanecer a la espera.
8.20 Criterios contenidos comerciales

La agencia de viajes tiene establecidos los criterios y contenidos comerciales que
deben incluirse en los materiales publicitarios y promocionales de conformidad con
su poltica o estrategia comercial.
Satisfaccin del o la cliente
8.21 El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento

de quejas y reclamos
La gerencia/direccin definir un procedimiento adecuado para el tratamiento de las
quejas, sugerencias y reclamos de los o las clientes, que ser conocido por el personal
que directamente tiene relacin con los clientes. Regularmente se revisar el alcance
real de la aplicacin de este procedimiento y se establecern indicadores para valorar
su cumplimiento.
27
Gestin medioambiental
8.22 Se dispone de una declaracin medioambiental

Se debe colocar de forma visible al o la cliente un documento, panel o similar de
declaracin medioambiental. Tambin se puede utilizar material promocional (folletos,
carpetas, etc.) para realizar esta declaracin.
8.23 Se emplean criterios de gestin medioambiental

Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a
seguir para realizar correctamente una buena gestin medioambiental. Entre las
instrucciones a seguir se deben incluir como mnimo aspectos de ahorro de energa y
de agua.
28

1 Agencias de Viaje

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Manual de Buenas Prcticas:

Agencias de Viajes y Operadores de Turismo

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1. Lectura detallada y comprensiva del estndar, de su nivel de cumplimiento y de los

2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de

BP1. Personal del establecimiento

1.1 Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para

1.2 Utilizar la planificacin como herramienta de organizacin de tareas y recursos

1.3 Est definida la persona encargada de las relaciones de la entidad o empresa

1.4 La direccin se rene peridicamente con el personal para el tratamiento y

1.6 El personal conoce cmo actuar en caso de accidente de algn trabajador o

1.7 Se comunica a los nuevos empleados sus responsabilidades y obligaciones

1.9 Existe un Plan de formacin para el personal

1.10 El personal conoce el espacio turstico prximo a la agencia y es capaz de ofrecer

el entorno geogrfico del destino en el que se ubica, la situacin de los servicios y

1.11 El personal cuida su imagen frente al o la cliente

1.13 El personal tiene conocimiento de idiomas

1.14 Disponer de los telfonos de servicios mdicos y de seguridad

1.15 Promover la comunicacin entre miembros del equipo

Atencin telefnica. Gestin de reservas

1.17 Contestar las llamadas en el ms breve tiempo posible

1.18 Prestar un servicio eficiente y personalizado desde el primer momento

1.19 Realizar las reservas en base a un formulario de contenidos estndar

1.20 Comprobar rigurosamente los datos de la reserva con el o la cliente

1.21 Mantener una actitud de cordialidad hasta el ltimo momento

1.22 Procesar adecuadamente la informacin recibida por cualquier medio (con-

1.23 La facturacin se realiza de manera gil y minimizando los tiempos de espera

1.24 Utilizar facturas que respondan a un formato determinado

1.25 Mostrar inters por la satisfaccin del o la cliente

BP2. Recursos materiales y proveedores

2.1 Realizar inventarios en cada uno de los departamentos

2.2 Se planifica la actividad conjuntamente con los proveedores

Limpieza de las instalaciones

3.1 Existe una planificacin de la limpieza de los elementos e instalaciones

En esta limpieza se asegura que el local ha sido convenientemente ventilado y se

3.2 Se limpia peridicamente la zona exterior de la agencia

3.3 Desarrollar las labores de la limpieza en momentos de menor presencia de

3.4 Disponer de un correcto sistema de presentacin de la informacin para el viaje

3.5 Mnima documentacin a entregar al o la cliente

3.7 Se realiza una ficha de cada cliente y viaje contratado

3.8 Se efecta un correcto registro de las reservas

3.10 Para el desarrollo de nuevos productos se realiza una planificacin

3.11 Recoleccin de informacin antes de la creacin de nuevos productos

3.12 Los productos de nueva creacin son validados

3.13 Se deben realizar las revisiones que la normativa vigente exige

3.14 Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas

3.15 Contemplar un programa de mantenimiento especfico para reas exteriores

3.16 Se exhiben los precios y tarifas que se aplican en la agencia

3.17 Se exhiben los medios de pago que acepta la agencia

3.18 Se dispone de informacin promocional del destino

Agencias Mayoristas (las siguientes recomendaciones slo aplican a agencias mayoristas)

3.20 Existe un sistema de confirmacin/devolucin de cupos

3.21 El personal de ventas est constantemente informado de cualquier modificacin

3.22 Se asesora a los y las clientes para la realizacin de trmites burocrticos

3.23 Esta definida la asistencia en viaje que ofrece la agencia

3.24 Se resuelven posibles incidencias del viaje las 24 horas del da

3.25 Se informa inmediatamente al o la cliente de cualquier modificacin de las

3.26 Se participa en la formacin del canal de distribucin

3.27 Para el diseo de productos estndar se utilizan diagnsticos e informacin del