Prospeccin: bsqueda organizada que, mediante tcnicas adecuadas para ello, se

utiliza para encontrar a clientes potenciales, con la intencin de que sean conscientes de
la existencia de nuestro producto y valoren la posibilidad de adquirirlo.
Gestin de Cuentas: es la gestin de clientes claves que pueden augurar la
competitividad de la empresa y por ende su sostenimiento.
Gestin de Oportunidades: La gestin de oportunidades es un proceso vital en la
operacin de los departamentos de marketing y ventas. Se caracteriza por la importancia
de ofrecer el mejor servicio posible a las empresas que se interesan en lo que se ofrece.
Esto es posible conociendo las necesidades de sus clientes y sus fortalezas frente a la
competencia.
Previsin de Ventas: Se llama previsin de ventas al clculo que hace el departamento
comercial de una compaa del volumen de ventas que realizar el ao prximo.
SFA: Es el sistema de informacin usado en marketing y en administracin que
automatiza algunas funciones de ventas y de administracin. Se combina con frecuencia
con un sistema de informacin de mercanca, en cuyo caso se denomina sistema CRM
(Customer Relationship Management). Son las herramientas con las que se cuenta para
llegar a los clientes potenciales.
Cuota de Mercado: Fraccin o porcentaje que se tendr del total de mercado disponible
o del segmento del mercado que est siendo suministrado por la empresa.
ndice de penetracin: Se utiliza a menudo para describir el grado en el que un producto
o servicio es conocido por los clientes potenciales y cuntos consumidores realmente
compran el producto o servicio.

Marketing relacional: Crear relaciones cercanas y duraderas con los clientes,

permitiendo que tanto la empresa como el cliente mismo puedan derivar mejores
beneficios de la relacin

Se considera el propsito del markting relacional: Cliente

Empoderamiento: Proceso por el cual se aumenta la fortaleza de los individuos y

equipos de trabajos para impulsar cambios positivos de las situaciones en que viven.

Persona: La razn, los sentimientos y los valores que lo distinguen de los dems, son
caractersticas propias de este ser y que nos ayuda a personalizar el consumo

Servicio al cliente: Proceso considerado vital por considerarse transversal para las reas
funcionales y la responsabilidad es asumida por todos los integrantes de la empresa

Fidelizacion: Designa la lealtad de un cliente a una marca, producto concreto, que

compra o a los que recurre de forma continua o peridica

Informacion: Conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje que

cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema

CRM: Su objetivo es reunir informacin sobre los clientes para generar relaciones a largo
plazo y aumentar as su grado de satisfaccin
EMA: Tecnologa del marketing en el que su componente fundamental es la gestin de
campaas

SFA: Sistema de informacin usado en marketing y en administracin que automatiza

algunas funciones de ventas y de administracin

Dentro de la administracin y reporte de la informacin que si estn incluidas en la gestin

de ventas se encuentra

.
La gestin de previsiones y el estado del proceso de ventas

En la curva de aprendizaje, para el uso de los sistemas SFA/CRM es necesario tener

claro la ecuacin del xito en su implementacin; esta ecuacin es:

Procesos + Tecnologa = xito

Se considera la tecnologa del marketing de extremo a extremo y su componente

fundamental es la gestin de campaas

EMA

En una empresa, al gerente de ventas se le present un informe ejecutivo arrojando

algunos resultados de la gestin; teniendo en cuenta el propsito de la automatizacin de
las redes de venta de esta empresa, uno de los siguientes resultados no se debi
contemplar dentro de la implementacin del SFA

" Se redujeron los costos de la fuerza de venta en un 30%, eliminando actividades de

supervisin en el canal"

El CRM se encarga de la gestin de muchos procesos, pero no se encarga

especialmente de procesos relacionados con:

Los problemas de motivacin de la fuerza de venta

Segn la metodologa de implementacin del CRM, una de las etapas es cuando el
desarrollador de la propuesta hace cruce de lo que quiere la empresa y extrae
informacin de sus clientes desde cuatro fases: la Personalizacin del mdulo de ventas,
la Personalizacin del mdulo de marketing, la integracin con aplicaciones externas, y la
Integracin de mecanismos de generacin de informes. Esta etapa se conoce como:

Prototipo y generacin de propuesta

Esta se encarga de cmo la red de ventas hace uso de la tecnologa para hacer del
trabajo de la fuerza de ventas sea mucho mejor, eficaz, orientado a la gestin de
oportunidades, de contactos, de cuentas y optimizacin de operaciones de ventas.

Automatizacin de redes de venta

Un sistema SFA contiene muchas aplicaciones que muestran su apoyo a los procesos de
venta. A continuacin se muestra una relacin de cuatro aplicaciones, en las cuales una
de ellas no est concebida en este sistema:

Seguimiento a motivacin de vendedores

Para sistematizar el marketing es necesario tener en cuenta la informacin sobre el

anlisis interno. Identifique en los siguientes componentes cual hace parte de esta
sistematizacin:

El valor del cliente

El Marketing Relacional trata de una serie de herramientas y recursos que persiguen la

relacin y la vinculacin con la mente del consumidor. Una de las siguientes
caractersticas no hace parte de su gestin:

Atraer para vender

Para la realizacin de esta actividad de transferencia se solicita que analice la informacin
presentada en el documento denominado APLICACIN DE UN CRM A UNA EMPRESA
BANCA NACIONAL, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de
aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria
denominada Banca Nacional. Teniendo en cuenta la lectura y anlisis del caso,
responda las siguientes preguntas:

1. Cules son las caractersticas de las reas de la empresa: mercadotecnia, ventas y

servicio al cliente?
2. Qu razones llev a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el
cliente?
3. En que bas su preocupacin las directivas de la empresa para acercarse a un
verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atencin del
mismo?
5. Cules fueron las estrategias implementadas para atraccin de clientes y para
generar lealtad acorde a las polticas de la organizacin?
6. De qu manera orientaron las estrategias a logros de maximizacin de los ingresos y
de reduccin de costos? Qu tuvieron en cuenta para lograrlo?
7. A qu directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodologa de trabajo
de la estrategia?
8. Explique el modelo de aplicacin del CRM de la empresa, esbozado en el grfico.
9. Qu recomendara para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca
Nacional?

1. Cules son las caractersticas de las reas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

La Banca se ha caracterizado por mantener informacin actualizada, veraz y

confiable de sus clientes, posibilitando con esto nuevas propuestas de crecimiento,
tambin por ser una empresa creada para la atencin y satisfaccin del cliente
dedicada a generar una nueva opcin de emisiones, circulacin, descuentos en
dineros y papeles financieros en Colombia.

1. Qu razones llev a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?

Demora en la atencin al cliente

Presentacin deficiente de los servicios que ofrece

Lentitud en respuestas del Front y del Back office

 Contacto telefnico poco recurrente

Nulo servicio posventa

Manejo de informacin slo para procesos de cierre de venta

No existe repositorio de informacin del cliente

Dependencia estratgica en la ventaja comparativa con los competidores

1. En que bas su preocupacin las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento
sobre el cliente y detectar posibles errores en la atencin del mismo?

En el estudio de Mckoy 2007

1. Qu estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja

competitiva, basada en la generacin de valor econmico, contemplando en el
enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeo.

1. Cules fueron las estrategias implementadas para atraccin de clientes y para generar lealtad acorde a las
polticas de la organizacin?

Estrategia orientada a aumentar ingresos y estrategias a reducir costos.

1. De qu manera orientaron las estrategias a logros de maximizacin de los ingresos y de reduccin de

costos? Qu tuvieron en cuenta para lograrlo?

Las estrategias fueron orientadas a la adquisicin de nuevos clientes, la

retencin de nuevos clientes, al incremento de ingresos por producto e incrementar
los productos. Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los
valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor
conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.

INFORME APLICACIN DE UN CRM A UNA EMPRESA- BANCA

NACIONAL

1. Cules son las caractersticas de las reas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

MERCADOTECNIA: Es realizada por personas para personas donde un

grupo de personas con necesidades y deseos y el otro grupo de personas donde
estudian esos deseos y necesidades y realizan productos que cumplan esas
necesidades.

Ventas: Intercambio de un producto o servicio por dinero o por otro producto.

Servicio al cliente: Es ofrecerle al cliente ms de lo que busca, con una buena

atencin.

2. Qu razones llev a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?

Ya que el seor James Trizo Adianna se dio cuenta segn el estudio de Mckoy
que un 76% de las empresas consideran que al tener el conocimiento de los clientes
afecta la rentabilidad de las organizaciones. Y que el 54% de otras instituciones
financieras ya estaban tomando esas medidas para crear conocimiento y explotarlo.
Ah empez a profundizar sus conocimientos del cliente en y verificar como podra
generar ventaja competitiva.

3. En que bas su preocupacin las directivas de la empresa para acercarse a

un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atencin del mismo?

Durante mucho tiempo la banca tena relaciones adversas con los clientes por
una mala comunicacin y bastante demora en sus respuestas y no llevaban ninguna
informacin del cliente y las directivas hacen una medicin de impacto que eso
genera en el mercado y establecen criterios sobre el conocimiento que se debe tener
sobre el cliente. Se dieron cuenta que el modelo de negocio afecta la rentabilidad
del banco, ya que ejerca presin en la estimacin de precios, costos y la reduccin
de demanda del mercado.

4. Qu estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

cliente?

Una estrategia competitiva, basada en la generacin del valor econmico con

enfoque al cliente y la productividad, con esto se identificaron los clientes
potenciales y los valores durante el ciclo de vida donde se obtiene mayor
conocimiento de estos antes que la competencia.

5. Cules fueron las estrategias implementadas para atraccin de clientes y

para generar lealtad acorde a las polticas de la organizacin?
 Las estrategias para la atraccin de clientes fueron mayor productividad,
creando una ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando los
productos ms rpido, ms barato y mejores de los del mercado y diferente. Se
logr un mejor desempeo de resultados financieros. Diferencia la atencin a
clientes con caractersticas particulares y beneficios creando la percepcin del
cliente nico.