Ebook Desafios Profissional Vendas

Desafios do
profissional de
vendas
Tropeos no processo comercial, falta de formao e de motivao:
elimine tudo aquilo que o impede de vender bem e vender mais
Agradecimentos especiais
A todos aqueles que colaboraram enviando depoimentos para
nossa equipe e aos especialistas entrevistados que gentilmente
nos ajudaram a elaborar o contedo: Christian Barbosa, Gustavo
Paulillo, Marcelo Ortega, Mrio Rodrigues, Matt Doyon, Pedro
Renan e Ricardo Jordo.
Su m r i o
INTRODUO
PANORAMA DO MERCADO:
OPORTUNIDADES E DESAFIOS
DA PROSPECO AO
FECHAMENTO
VENDA E
FIDELIZAO DE
CLIENTES
ORGANIZAO,
PRODUTIVIDADE E
RESULTADOS
EQUIPE DE VENDAS
CONCLUSO
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Introduo

[ Introduo ] 5
5
Qual seu principal desafio em vendas?

Desde quando lanamos essa pergunta e proposta de contedo
para nossos leitores, passamos a receber diariamente depoimentos
relacionados a tudo que envolve o processo comercial.
Esses depoimentos chegaram como dvidas, novas ideias, sugestes e desabafos,

cedidos gentilmente por profissionais que se dispuseram a participar desta obra de
construo coletiva. Coautores annimos (destacamos desde o incio do projeto
que preservaramos nossas fontes) interessados em evoluir, mas tambm em fazer
o outro crescer. Indicao certeira de que este eBook teria grandes chances de se
transformar em uma leitura referncia no campo de vendas.
Dessa forma, aqui vai um agradecimento especial a todos os que participaram

deste material enviando suas perguntas e fazendo comentrios. Nosso esforo
s pde se concretizar com a ajuda e a colaborao de vocs, que conhecem
a realidade do mercado e sabem como rdua a tarefa de prospectar, visitar,
oferecer solues, negociar, fazer uma venda, acompanhar o ps-venda e manter
um relacionamento duradouro e de confiana mtua com o cliente.
O objetivo deste eBook promover uma reflexo sobre os principais entraves do

profissional de vendas, levantar o mximo de informaes teis com especialistas e
compartilhar nossas concluses e dicas com o maior nmero de interessados.
Mais uma vez, agradecemos pela confiana e pela disponibilidade de todos para a
construo de um contedo de real valor.
Boa leitura e sucesso nas vendas!
Equipe Agendor

Panorama
do mercado:
oportunidades
e desafios

[ Panorama do mercado: oportunidades
e desafios ] 7
7
Depois de alguns anos de crescente atividade econmica, em que o Brasil era citado
em revistas internacionais como a bola da vez, atraindo investimento de diversos
pases e levando a classe C a descobrir o consumo em massa, a instabilidade poltica e o
descontrole das contas pblicas levou a um contnuo desaquecimento que culminou na
chamada crise.
Voc com certeza j ouviu falar da crise. Mas e a frase ao lado, j conhecia?
Sim, eu ouvi falar da crise, mas decidi que eu e minha

empresa no iremos participar
Trata-se de uma das sacadas mais famosas de Tom Walton, fundador do Walmart
(a maior rede varejista dos Estados Unidos) e patriarca de um dos cls americanos mais
ricos. A famlia Walton detentora de nada menos que 54% do varejo global.
E o que essa frase significa? Que no devemos ignorar o cenrio econmico, mas tambm
no precisamos fazer dele uma desculpa para o mau desempenho em vendas. Isso porque
no momento de crise que devemos ser mais criativos e encontrar a soluo de nossos
problemas, que no fundo est relacionada soluo dos problemas de nossos clientes.
Portanto, vamos prosseguir com nossa anlise do mercado brasileiro,

mas sem nos apegar aos pontos negativos. Pelo contrrio, vamos
observ-los e buscar enxergar neles boas oportunidades.
Leitura recomendada >>

Matriz SWOT: como fazer a anlise estratgica de sua empresa

e desafios ] 8
8
O QUE ESPERAR DO MERCADO BRASILEIRO NOS PRXIMOS ANOS?

Realizado pela Harvard Business Review Brasil, o Frum Agenda Brasil 2020 teve a
participao de economistas e empresrios de renome, como o professor Luiz Carlos
Mendona de Barros e Jean-Marc Etlin, presidente da CVC Capital, para discutir os
potenciais cenrios de mercado e como driblar a turbulncia da crise.
No evento, destacou-se que a sociedade brasileira chegou ao

consenso de que a corrupo um dos maiores entraves ao
crescimento econmico e que a elevao de impostos em busca
do equilbrio fiscal deve ser descartada para que possamos
acelerar o movimento de subida.
Nmeros importantes para ficar de olho
De acordo com dados divulgados pela Sala de Imprensa, canal de comunicao entre o
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE) e os jornalistas, nosso PIB recuou ante
o 2 tri (-0,8%) e chegou a R$ 1,6 trilho no 3 tri de 2016.
Recuo do PIB no terceiro trimestre de 2016 em relao ao segundo trimestre, por rea
da indstria:
PIB TOTAL: -0,8%

PIB na Agropecuria: -1,4%
PIB Industrial: -1,3 %
PIB dos Servios: -0,6%
Conforme declarado pelo Ministrio da Fazenda, houve uma nova reviso na estimativa
de alta do Produto Interno Bruto (PIB) em 2017. A previso, que em novembro de 2016
j havia sido rebaixada de 1,6% para 1%, agora passa a ser de 0,50%. A Fazenda ainda
atualizou a estimativa para o IPCA, que passou de 4,7% para 4,3%, e a previso para o
cmbio ao fim do ano, que foi de R$ 3,6 para R$ 3,3.

e desafios ] 9
9
Mesmo com a sequncia de quedas nas previses e com a lucratividade no mundo

corporativo bastante tmida (ou inexistente), vale ressaltar que surpreendentemente as
vendas do e-commerce tm se mostrado promissoras. Segundo o veculo Profissionais
de e-commerce, as compras via dispositivos mveis representaram 20% do faturamento
da Black Friday em 2016, mesmo ano em que o setor demonstrou crescimento de 5,2%
(primeiro semestre) e faturamento de R$ 9,75 bilhes (primeiro trimestre).
No desanime! Lute!
Em meio a tantas notcias no to animadoras, com exceo do e-commerce, natural as
empresas darem certa recuada, ignorando o potencial de reconstruo de modelo de
negcio, imagem, planos que toda crise possibilita, como defende o economista Ricardo
Amorim, um dos palestrantes da ltima edio do evento RD Summit.
CONTEXTUALIZANDO: Mercado cervejeiro no usa crise como desculpa
Em matria da revista Isto Dinheiro, Bernardo Paiva, diretor geral da AMBEV, foi citado
por proferir a seguinte frase em um seminrio de seu setor: "No usamos a crise como uma
desculpa para no ter performance".
Na ocasio, o empresrio afirmou que o pas vai voltar a crescer e foi apoiado por colegas
do ramo, como Didier Debrosse, presidente da Heineken no Brasil, que disse acreditar no
potencial dos mercados emergentes. Mesmo com desafios, o Brasil vai sair da crise mais
rpido do que a Europa saiu, acrescentou Debrosse.
na crise que se v quem quem! Tanto

para o lder como para seus liderados.
preciso ir luta e
Vendedores de verdade adoram crises, porque
assumem espaos novos, ocupando o lugar de
marcar visitas, o que
concorrentes internos e externos. preciso ir depende de tcnica e boa
luta e marcar visitas, o que depende de tcnica capacidade de persuaso
e boa capacidade de persuaso, argumenta
MARCELO ORTEGA
Marcelo Ortega, palestrante de vendas.

e desafios ] 10
10
Mas como fazer isso, se h dificuldade at mesmo para conseguir agendar uma visita com
o cliente? A resposta para essa pergunta ser detalhada no prximo captulo, s que desde
j vale refletir sobre o que diz Mrio Rodrigues, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas
(IBVendas). natural que a dificuldade para se agendar uma visita na crise aumente,
porque a crise escassez. Escassez de coisas, inclusive de tempo. Se falta dinheiro, o
cliente precisa buscar estratgias para gastar menos, portanto, vai dedicar mais tempo para
isso e no estar to acessvel, explica.
Uma boa sada para o vendedor ser recebido ter como foco o
interesse do cliente. Se voc disser apenas que gostaria de tomar
um caf e apresentar novos produtos, muito provavelmente no
ser priorizado. No entanto, se tentar uma reunio dizendo que
tem algumas solues para que ele possa ter melhor performance,
vender mais ou economizar dinheiro, talvez consiga a ateno dele,
detalha o diretor do IBVendas.
Percebe que tudo depende da forma como voc interpreta o cenrio? Por isso, no use a
crise como desculpa. Arregace as mangas e analise todas as possibilidades em seu mercado.

Da prospeco
ao fechamento

[ Da prospeco ao fechamento ] 12
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Agora que voc j se sente motivado para enfrentar qualquer desafio (assim esperamos),
vamos falar das fases da jornada de vendas e como voc pode se preparar para captar
clientes, negociar, fechar negcios e fidelizar sua carteira. Afinal, a questo seguinte,
enviada por um de nossos leitores, pode ser tambm seu grande desafio:
Para mim, o obstculo foi criar um processo de venda para

passar para o consultor, com metas, mensurao etc. Sa de
uma franquia agora e travei porque no consegui estabelecer
meu prprio sistema de vendas. Agora estou buscando o
marketing digital, mas continuo sem o processo.
Vale lembrar que o processo de vendas no algo engessado. Ele conta com etapas
no geral, de cinco a sete que no so fixas, ou seja, variam de acordo com o tipo da
empresa, produto que se vende, mercado em que est inserida, quais clientes tm em sua
carteira, entre outras questes.
Essas etapas so importantes pois equivalem ao caminho que o cliente deve seguir at chegar
compra. Alm disso, elas garantem no apenas que seu target est pronto para comprar sua
soluo, mas tambm que sua soluo o que ele realmente precisa no momento.
ETAPAS DO PROCESSO COMERCIAL

#1 Prospeco
A prospeco acontece quando o vendedor usa sua rede de contatos,
busca reativar antigos clientes (mesmo de outras empresas), visita
feiras e eventos e usa outras tcnicas, como a produo de contedos
relacionados s dores de seu potencial cliente, para relacionar o maior
nmero possvel de clientes potenciais.

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Nesse processo, ele levanta uma srie de alvos que depois devero ser peneirados. Mas
o passo fundamental dessa etapa a criao de uma ou mais personas no perfil de seus
clientes ideais.
Para tanto, necessrio analisar o mercado, seus concorrentes e os diferenciais de seus

produtos ou servios, com o objetivo de descobrir que tipo de persona deve ser listada
como prospect aquela que sabe da existncia de um problema e enxerga potencial e
valor em seu produto para a resoluo do mesmo.
Entenda a ideia com um exemplo:
Digamos que voc trabalhe para uma agncia de viagens que oferece pacotes
corporativos para treinamentos, convenes em hotis e at pacotes para
famlias. A empresa conhecida por ter um bom custo-benefcio e condies
de pagamento em longo prazo, mas no vende pacotes internacionais.
Persona B2B
Empresas de mdio e pequeno portes que precisam fazer muitos treinamentos e que no
sejam multinacionais, j que sua agncia no comercializa pacotes para o exterior.
Persona dos compradores B2B

Voc tambm pode fazer o perfil da pessoa com quem vai falar na empresa
Gerente de Compras, RH e/ou Financeiro. Sempre muito ocupados, com boa formao em
faculdades de ponta, mas sem ps-graduao. Prticos e objetivos, entre 35 e 50 anos,
geralmente casados e com filhos ou separados.

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Persona B2C
Recm-casados ou famlias com filhos pequenos das classes B e C. Todos so decisores da
compra. Gostam de esportes e de praia. Ambos os cnjuges trabalham e querem aproveitar
ao mximo, gastando pouco.
S com esses perfis de prospects cada vez mais detalhados que voc poder fazer uma
boa lista para partir etapa 2.
Persona: o que e como ir ajudar no seu processo de vendas

O Guia da Prospeco
#2 Qualificao dos leads

preciso verificar se essas pessoas ou empresas que voc selecionou
realmente podem pagar, tm interesse e se encaixam no perfil definido. No
hora de vender seu produto ou servio, mas sondar se vale a pena prosseguir
com tais contatos ou descart-los de sua lista.
#3 Apresentao do produto ou servio

Com a certeza de que seus leads so adequados, chega o momento de
apresentar a eles sua oferta, mostrar os benefcios de seu produto ou
servio e como eles podem resolver um problema ou satisfazer um desejo.
O objetivo ainda no vender imediatamente, mas tentar prosseguir na

jornada de venda, marcando uma visita, por exemplo. Caso no consiga isso, agende um
follow-up para contat-los no futuro.

O que jornada do cliente? O seu segredo para vender mais!

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#4 Follow-up de vendas
Agora voc deve perseverar (sem ser inconveniente) e tentar retomar a
conversa sempre de onde parou, mostrar novos benefcios, colher mais
informaes e deixar claro para o cliente que seu desejo oferecer a melhor
soluo para ele.

Guia: como ter sucesso com o follow-up
O que 48% dos vendedores perdem ao deixar de fazer follow-up
#5 Negociao com o cliente

Se voc chegou a essa etapa porque seu follow-up deu certo e o cliente
est querendo ajustar os detalhes finais para fechar a venda. O segredo
aqui definir seu limite mnimo de concesses, abaixo do qual voc no
poder ceder sem trazer prejuzo para o negcio.
Com isso em mente, lembre-se de que um bom vendedor ouve mais do que
fala. Faa perguntas estratgicas, entenda o que o comprador valoriza e o que precisa para
resolver problemas, depois enfatize esses pontos indicando como sua oferta ser til para
resolv-los.
No mire tanto nas caractersticas de seu produto/servio, mas nos benefcios que ele
trar para o cliente. Ele deve confiar em voc e entender que voc um facilitador para
ajud-lo a achar a melhor soluo.

Dicas de negociao em vendas: 8 tticas que funcionam
As 5 regras da arte da negociao que voc precisa conhecer
Como lidar com objees em vendas: 5 tcnicas infalveis

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#6 Fechamento: batendo o martelo

Saber fechar uma venda envolve muito feeling para perceber se sua ltima
proposta foi mesmo aceita pelo cliente. Por isso, algumas tcnicas de PNL
podem ajudar nessa hora.
A regra mais usada a seguinte: ao perceber que o cliente aceitou suas

condies, resumir detalhadamente e em voz pausada tudo que foi combinado, ressaltar os
benefcios obtidos e, se possvel, assinar um documento escrito.
claro que isso muito raro de acontecer, sempre alguma coisa precisa ser preparada,
nem que seja o prprio contrato. Mas uma boa sugesto enviar um e-mail o quanto
antes, detalhando o combinado e marcando a data para enviar a proposta formal.
Uma ttica de fechamento muito usada para aquele chorinho final do cliente, que
geralmente pede um desconto a mais ou prazo maior, guardar uma ltima concesso no
muito impactante para voc, mas extremamente significativa para convencer seu cliente a
fechar negcio.

5 Tcnicas de fechamento de vendas que realmente funcionam
#7 Ps-venda: mantenha o relacionamento com o cliente

Agora que a venda foi realizada obrigao do vendedor mostrar ao cliente
que se importa com ele, deixando-o confortvel e seguro por ter contratado
sua soluo. Ligue para ele, pergunte se tudo foi entregue ou instalado
corretamente, se est satisfeito ou precisa de algo etc.
justamente o ps-venda que garante que o cliente continue se relacionando com a sua
empresa e comprando de voc. Lembre-se: o relacionamento do ps-venda a porta para
fazer mais vendas ao mesmo cliente e indicaes de novas oportunidades no futuro.

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Um mergulho no universo das vendas complexas
Como fazer um ps-venda eficiente: mostre que vai continuar ajudando
O passo a passo da fidelizao
O PROCESSO COMERCIAL IDEAL

Compreendidas as possveis etapas, cabe aqui a pergunta:
O que faz um processo comercial ser certeiro?
Ser conhecer o cliente ou inteirar-se do produto ou servio que se vende? A resposta no

to simples assim. Na verdade, o processo comercial ideal depende de muitos outros
fatores, que devem ser estudados antes mesmo da primeira abordagem.
Segundo Gustavo Paulillo, CEO da Agendor, todas as etapas e tarefas do processo de

vendas so muito importantes, todavia, se o vendedor conseguir identificar antes de
qualquer coisa qual seu cliente ideal, j tem grandes chances para que a venda seja
realizada. O vendedor precisa encontrar o cliente certo para que consiga apresentar sua
soluo a quem realmente tem inteno de adquiri-la. Isso poupar tempo e recursos,
explica.
Marcelo Ortega concorda com a ideia de que o processo deva comear por um bom
planejamento e acrescenta que o vendedor precisa conhecer bem o que vende, ter uma
lista de benefcios para usar na comunicao inicial (pitch de vendas), ser capaz de analisar
o mercado, concorrncia (benchmarking) e criar uma estratgia para estabelecer sintonia
antes de tentar vender. Mas o ponto mais importante de todo o processo a descoberta
das necessidades, que s se conquista com uma boa capacidade de formulao de
perguntas, destaca.

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importante que o vendedor mescle perguntas abertas e fechadas para levantar o mximo
de informaes e conduzir o cliente melhor deciso de compra.
PERGUNTAS ABERTAS, que resultam PERGUNTAS FECHADAS, que resultam em

em respostas mais detalhadas e revelam respostas mais curtas (muitas vezes, um simples
informaes. sim ou no) e confirmam entendimento.
Como funciona sua produo? Sem essa mquina sua produo vai
parar?
O que lhe agrada em relao ao
modelo de mquina que tem hoje? Voc prefere qual modelo o nmero 1
ou o 2?
O que mudaria em relao ao modelo
de produo atual? O que mais importante para sua
empresa: investir em uma soluo mais
robusta e um pouco mais cara ou manter
o investimento em um sistema mais
simples, por isso, de menor custo?
Ortega lembra que quase na reta final do processo temos tarefas que merecem bastante
ateno, tais como apresentao do produto, motivao do cliente (estimular o desejo de
compra) e trabalhar uma negociao firme e segura, pautada por tcnicas para lidar com
quaisquer objees. O fechamento quase que certo para quem segue essa sequncia
de aes ou passos, que chamo em meu livro Sucesso em vendas de fundamentos para
o sucesso. E vale dizer que a cereja do bolo o ps-venda, para conquistar e fidelizar o
cliente, acrescenta o especialista.
Menos teoria, mais dicas prticas
Este eBook foi composto por dvidas, comentrios e sugestes enviadas por profissionais
de vendas. Com base em todas as participaes, levantamos respostas para cada um dos
principais desafios com grandes especialistas do mercado.

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DESAFIO | Como o gestor pode implementar um

processo de vendas eficiente e organizado?
Analise as etapas do processo comercial de sua empresa e desenhe o fluxo de tarefas que
cada membro da equipe dever seguir para alcanar seus resultados. Lembre-se de prever
todos os detalhes e as aes que sero essenciais para o sucesso dessa estratgia, por
exemplo, nmero de vendedores na equipe, tecnologia, materiais como laptop, despesas
com visitas etc.
Podemos dizer que o papel do lder para garantir o andamento do processo de vendas
deve ter como base cinco pontos:
1. Planejar
2. Delegar
3. Medir e controlar
4. Orientar e corrigir rumos
5. Dar feedback
Para auxili-lo a organizar seu processo de vendas, alm das dicas dadas anteriormente
sobre o processo de vendas ideal, recomendamos o eBook:
Guia como elaborar e implementar o processo de vendas

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DESAFIO | Como formar preo: pelo mercado ou seguir

de acordo com as necessidades do prprio negcio?
O preo determinado por uma soma de fatores concorrncia direta e indireta, o valor
que o cliente vai obter com a soluo, o valor que o mesmo est disposto a pagar, como
seu produto est posicionado no mercado ( um produto premium ou um produto de
entrada, para ter giro rpido), alm de suas margens.
Preo mais arte do que cincia. Pegue todos os custos (custo para fazer a venda do
produto, adquirir o cliente, manter o produto no ar, despesas gerais com escritrio,
pessoal, inovao), dilua do valor e veja qual a margem que sobra. Se sobrar margem, est
adequado. Se no sobrar, ento voc deve mexer no preo, explica Gustavo Paulillo.
Para relembrar os possveis custos, tome nota!
Matrias-primas; Planejamento e
desenvolvimento;
Mo de obra;
Royalties (se houver);
Energia eltrica;
Comisses de
Impostos e taxas; vendedores;
Transporte; Manuteno de
equipamentos;
Seguros;
Devolues e
Fretes; inadimplncias.
Atentar-se para o que faz a concorrncia e criar uma soluo que justifique o preo
cobrado tambm so apontadas como aes fundamentais, na opinio de Ricardo Jordo,
especialista com mais de 25 anos de experincia na rea de vendas e responsvel pelo
BizRevolution.

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Olhe para seus concorrentes para avaliar o que eles

Se voc quiser cobrar
oferecem e quanto cobram. Se voc quiser cobrar
a mais, vai precisar
a mais, vai precisar oferecer mais. No existe essa
oferecer mais coisa de que o iPhone caro porque a Apple faz o
RICARDO JORDO Marketing. O iPhone caro porque ele melhor
que os outros. Ento na hora de formar preo, se
seu concorrente vender um produto por R$ 150 com trs funcionalidades e voc quiser
vender o seu por R$ 200, tenha quatro funcionalidades, ou duas que atendam a todas as
necessidades do cliente e comunique isso, detalha.
Definir preo no tarefa fcil. Por isso, tambm recomendamos a leitura deste artigo do
Sebrae: A empresa deve diminuir custos diretos e despesas fixas para oferecer um preo
competitivo no mercado.
LEMBRE-SE | Se uma empresa quer definir um preo mais alto, ela pode fazer isso, mas
deve ter benefcios extras que justifiquem o valor diante da concorrncia.
CONTEXTUALIZANDO: O caso da Apple e dos computadores Macintosh
A Apple vende computadores por um preo que pode chegar a mais que o dobro do
mercado de PCs. Mas isso s d certo porque seus produtos realmente tm um desempenho
superior (principalmente para quem trabalha no nicho de computao grfica), um design
extremamente inovador e atraente, alm de seu branding ser to perfeito que os clientes
pagam o preo que for necessrio para possuir um de seus produtos.

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DESAFIO | O que fazer para vender durante a crise,

conquistar a confiana dos clientes e destacar seu
diferencial?
Como dissemos no tpico sobre o mercado, a crise no desculpa para queda de desempenho.
Bem assim pensa um de nossos leitores, que colaborou com o seguinte depoimento:
No d mais para continuar sentado na cadeira, dentro

do escritrio, esperando o cliente entrar
Entre outros depoimentos de leitores, percebemos que muitos buscam

novos canais de comunicao para alcanar o pblico, alguns representantes
comissionados diminuem as prprias margens, outros notam que diferenciais
como comodidade e atendimento acabam perdendo para o preo.
A opo do profissional de vendas, que pode olhar o copo meio cheio ou

meio vazio, aponta Mrio Rodrigues, do IBVendas. Segundo Mrio Rodrigues, vale o
vendedor ficar atento a um movimento que da natureza da crise, mas nem todo mundo
v. Em momentos de crise, as pessoas comeam a restringir seus gastos e buscar novas
oportunidades para gastar menos. Portanto, provvel que voc comece a receber visitas
ou consiga ser recebido por clientes de uma camada superior a que antes conseguia
acessar, aponta.
E por que no conquistar um cliente

oferecendo um excelente servio ou produto Em momentos de crise, as
quando ele mais precisa e por um preo ainda pessoas comeam a restringir
mais interessante? Esse pode ser o comeo de seus gastos e buscar novas
um relacionamento feliz e duradouro. oportunidades para gastar
O importante, neste momento, descobrir o menos. Portanto, provvel
que se tornou valor para seu cliente e mostrar que voc comece a receber
para ele que voc oferece isso. Observe visitas ou consiga ser
aqueles concorrentes que esto saindo do
recebido por clientes
mercado para descobrir seus erros e tente
MRIO RODRIGUES
identificar o que os que ainda resistem tm
feito de correto.

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CONTEXTUALIZANDO: Na Renner no tem crise
Na Renner no tem crise o ttulo de uma matria publicada pelo portal Isto Dinheiro,
texto que revelou os ambiciosos planos de expanso e os excelentes resultados da Renner.
Lembrando que no auge da crise, em 2015, a receita lquida da marca foi de R$ 1,25
bilho,19,2% maior que o ano anterior. Qual o segredo do sucesso? De acordo com os
representantes, estudar o novo consumidor e entender as mudanas no mercado da moda
para se adequar crise.
Algumas frases de Jos Gall, presidente da rede varejista, concedidas entrevista.
O resultado a consequncia do que falamos e fazemos

todos os dias. Ficamos otimistas com os resultados,
nunca satisfeitos. Sempre possvel fazer melhor.
No usamos modelos, artistas ou estilistas. Nossa

mensagem direcionada para a mulher real, seja alta ou
baixa, sem excluir ningum.
A gesto da empresa precisa ser extremamente eficiente

e competitiva, independentemente da crise.
DESAFIO | Como superar a dificuldade de acesso e

aceitao do mercado? Hoje, at agendar uma visita
coisa complicada e o profissional ouve muitos nos.
De acordo com os depoimentos que recebemos, a dificuldade de agendar uma visita
acontece especialmente no primeiro contato, quando quem atende se recusa a fornecer
informao mais consistente sobre o alvo.

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Assim, uma boa dica tornar-se prximo das secretrias e atendentes, procurar saber a
data de aniversrio para ligar no dia, enviar uma lembrancinha ou at mesmo brindes. O
poder informal nas organizaes muito forte.
No caso do vendedor que j tem uma relao consolidada com os clientes, fica um
pouco mais simples conseguir ao menos ser atendido por telefone. Justamente por isso
o investimento em boas aes de relacionamento com o cliente to importante, j que
fortalece o contato e a confiana do cliente, o que favorece a preferncia por sua empresa.
Material recomendado >>

Websrie Agendor: Relacionamento com clientes
DESAFIO | Como combater uma guerra de preos?

No caia na armadilha de colocar os preos l embaixo e ver suas margens destrudas. Pense
em criar alternativas, como desenvolver novos produtos, fazer adaptaes, trabalhar ofertas,
combos e outras maneiras de vender valor e qualidade.
Essa tambm a dica de Ricardo Jordo para uma empresa diversificar seu portflio. Se
voc vende produto, oferea tambm peas, extenso de garantia, assistncia tcnica. Se
vende servio, voc pode passar a vender produto, treinamento, consultoria, alguma coisa
de pr-venda, ps-venda, suporte tcnico. possvel ainda fazer parceria com algum,
criar outro modelo de produto. Na boa, no faltam ideias ressalta.
IMPORTANTE | Valor diferente de preo. oferecer a soluo que seu cliente

realmente precisa.

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CONTEXTUALIZANDO: Como a We Do Logos enfrentou a crise
A We Do logos uma empresa de concorrncia criativa, em que diversos designers

e redatores aguardam os pedidos de briefings enviados por empresrios que querem
produzir materiais de comunicao e marketing. Depois que as propostas so
apresentadas, o empresrio escolhe a melhor, que recebe o preo estipulado.
Veja o que diz Pedro Renan, CMO da We Do Logos, sobre a questo da precificao.
Sabamos que o mercado estava em crise, as pessoas estavam guardando dinheiro e
deixando de investir na abertura de novas empresas. Nosso desafio foi saber justamente
como agregar valor e aumentar a
percepo do cliente sobre nossa marca e Muitas pessoas pensam que
nosso produto. agregar valor significa dar
Muitas pessoas pensam que agregar valor desconto, simplesmente
significa dar desconto, simplesmente fazer fazer ofertas ou falar das
ofertas ou falar das caractersticas do caractersticas do seu
seu produto. Isso no poderia estar mais produto. Isso no poderia
errado! Em uma venda o que voc menos
estar mais errado!
deve focar no preo e nas caractersticas
PEDRO RENAN
do seu produto.
Pedro ainda nos apresentou ideias bem interessantes de como trabalhar o discurso para
agregar valor dentro de uma negociao de vendas.
- Cliente: Oi, tudo bem? Estou querendo criar um logo.
- Vendedor: Claro! Aqui na We Do Logos criamos logos por R$ 590, voc pede
alteraes ilimitadas, recebe vrias artes e se no gostar devolvemos seu dinheiro.
E ainda consigo 10% de desconto para voc somente hoje.
- Cliente: Hummm... vou pensar e volto depois.
Partindo para um exemplo em que voc no vende preo, nem caracterstica e, sim, valor:
- Cliente: Oi, tudo bem? Estou querendo criar um logo.

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- Vendedor: Tudo timo! Melhor at pecado! E com voc?
- Cliente: Quanta animao! Comigo tudo timo!
- Vendedor: Claro! Sempre animado! Me conta um pouco mais... por que voc quer
criar um logo?
- Cliente: Legal! Eu quero criar um logo, pois estou comeando minha empresa agora e
quero me diferenciar dos meus concorrentes!
- Vendedor: Interessante! Voc atua em um mercado concorrido hoje?
- Cliente: Sim! Sou consultor de marketing digital e hoje existem muitas pessoas nesse
mercado.
- Vendedor: Entendo. Pelo que voc me disse ento, no ter uma identidade visual
de qualidade poderia fazer voc no ter clientes e perder mercado para esses
concorrentes. Faz sentido isso para voc?
- Cliente: Claro! Isso mesmo!
- Vendedor: E se eu te dissesse que podemos criar uma identidade visual de qualidade,

que vai te diferenciar dos seus concorrentes, atrair e cativar mais clientes, faria
sentido para voc ouvir uma proposta?
- Cliente: Com certeza! Isso mesmo que eu quero!
No exemplo 1, o vendedor no se preocupou em entender a necessidade do cliente, a

motivao dele e principalmente qual a dor principal para ele querer comprar um logo.
E com isso ele vendeu apenas caractersticas, preo, desconto e ainda gerou uma srie
de objees no comprador. Ele menciona que se o cliente no gostar, a empresa devolve
o dinheiro. Mas o cliente nem comprou e ele j est falando de desistir... Isso gera mais
insegurana do que segurana ao cliente.

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J no exemplo 2, foi usada a tcnica do SPIN Selling (normalmente mais detalhada, mas
abreviamos o exemplo para facilitar a dinmica). Ao usar essa tcnica, o vendedor sequer
fala de preo ou como funciona. Quando o cliente externa sua dor, suas necessidades e
logo depois o vendedor diz que tem o remdio para tudo aquilo que ele precisa, a chance
de comprar e nem reclamar de preo muito maior.
Entretanto, isso a parte final do processo, quando o usurio chega ao momento da

compra. Mas para isso ocorrer precisamos criar um estmulo que vai alm de mandar
e-mails com descontos e promoes.

5 fases e 14 tcnicas de vendas infalveis o passo a passo!
Para ir alm da guerra dos preos, preciso aproximar-se do cliente e pensar em

estratgias para ajud-lo em seu dia a dia, como este eBook que voc est lendo agora.
Ele faz parte dos materiais criados pela Agendor, desenvolvidos
9%
cuidadosamente para ajudar, informar e ensinar o mercado
(interessados em geral, prospects e clientes).
Com o objetivo de elaborar os melhores artigos educativos e

prticos do blog Agendor e vrios outros contedos em formato das empresas
de eBooks, planilhas, infogrficos, arquivos de udio e webinars, saem da crise
criamos a Academia Agendor para estudar a fundo as necessidades melhor do que
entraram
dos profissionais de vendas e, assim, encontrar formas inovadoras de
ajud-los em suas rotinas.
Como voc pode observar, h trs pontos-chave para um bom relacionamento (aquele que
far com que seu cliente enxergue o valor de sua empresa e seu produto):
1. Conhecer o perfil, as necessidades e os problemas de seu pblico-alvo.
2. Encontrar formas de ajudar seu prospect/cliente, alm dos produtos que voc vende.
3. Ser mais que um prestador de servio: assumir o papel de especialista parceiro do

cliente!

28
Na hora de uma negociao, tudo isso contar a seu favor, e a probabilidade de o cliente
comprar de sua empresa que sempre o ajudou a resolver problemas agregando valor real
ser muito maior que uma empresa que s foca em estratgia de preo.
DESAFIO | Como driblar as reclamaes sobre a crise?

Mostre ao cliente que voc est ali exatamente para ajud-lo a vencer a crise, com
solues para a empresa dele. Evidencie que voc pode conversar com ele como um
consultor e dar timas sugestes de como podem driblar a crise juntos, com o auxlio
dos produtos ou servios de sua empresa. Afinal, a soluo do problema dele deveria ser
exatamente o benefcio que seu produto ou servio oferece.
Este artigo da Harvard Business Review sugere que 9% das empresas saem da crise melhor
do que entraram. Leia e converse sobre isso com seus clientes sobre a questo: Saia da
crise tinindo.

Vencendo a Crise - Construa um planejamento de vendas de sucesso para 2017
DESAFIO | Como fao para desenvolver uma boa

abordagem?
A abordagem de vendas pode seguir um pequeno roteiro formado por quatro passos:
#1 No momento da reunio, apresente-se formalmente, de preferncia oferecendo um

carto de visitas.
#2 Depois disso, descubra quanto tempo seu cliente tem disponvel (evidenciando em seu
discurso aquilo que voc j pesquisou sobre a necessidade do prospect).
#3 Rapport: no parta direto para a venda ou negociao, quebre o gelo, mas sem ser
indiscreto.

29
#4 Oua mais do que fale e faa perguntas que o ajude

a descobrir o que ele precisa. Comece com algo mais
abrangente e v afunilando aos poucos. bem provvel
que seu cliente acabe expondo algum exemplo da empresa
dele que voc poder usar como gancho para a prxima
pergunta.
V cavando a resposta dele e tente direcionar para sua

soluo, sem forar a barra. Mostre seu interesse em entender cada vez melhor as dores
dele. Em seguida, pergunte o que acontecer se esse problema no for resolvido?
Preste muita ateno na resposta, pois a que voc poder mostrar o valor de sua
soluo para ele. Mas faa isso com uma pergunta:
- E se voc conseguisse salvar 80% dos produtos perdidos no carregamento dos veculos de
distribuio?
- E se voc gerasse 20 mil leads em trs meses de uso da ferramenta?
- E se voc tivesse um aumento de 30% no nmero de prospeces com nossa soluo para
gesto comercial?
A partir da, comece a estruturar uma proposta em sua mente, o prximo passo pode ser
o fechamento!
Para mais detalhes sobre abordagens de venda, sugerimos esta leitura: Segredos que todo
consultor de vendas precisa conhecer.

30
DESAFIO | Como conquistar a confiana dos clientes,

destacar seu diferencial e conseguir um fechamento?
Se voc acompanhou os passos anteriores, percebeu que a oportunidade de fechamento
est praticamente pronta seu cliente confia em voc e j percebeu seus diferenciais.
Agora hora de ser mais direto:
- Sr. Sicrano, nossa empresa est disposta a fazer um estudo mais profundo do seu negcio, mas
com base no que j discutimos sobre seu processo acredito que um app para gesto comercial,
como o nosso, atende perfeitamente ao que precisa. O que acha de fechar um plano para 30
usurios, sem limites de cadastro ou de armazenamento, com integraes com outros softwares,
gravao de e-mails automtica, personalizaes, orientao por chat, e-mail e telefone, por um
custo de X reais por ms?
Na sequncia, inicia-se a negociao, que tambm pode ser marcada uma nova visita,
dependendo da complexidade de sua soluo ou da disposio e das dvidas do
comprador.
Como voc viu, as etapas de vendas funcionam em uma crescente. Organizar tudo isso
e estar atento ao follow-up pode ser complicado se voc s contar com a memria. Por
isso, um software para gesto comercial deve ser considerado para o acompanhamento e a
evoluo de seus negcios.

Venda e
fidelizao de
clientes

[ Venda e fidelizao de clientes ] 32
32
Convenhamos, o fechamento o momento mais realizador de todo o processo comercial.

Ele equivale a um atestado de que voc conseguiu o melhor para sua empresa e o cliente
atendido. Por isso, destacamos cinco aes importantes para o fechamento de uma venda:
1. Preparao: saber tudo sobre o mercado, seu produto e o cliente.
2. Entender o problema do cliente.
3. Oferecer a soluo ideal.
4. Posicionar-se como um consultor/especialista.
5. Negociar e fechar a venda.
Mas venda sem fidelizao, isto , sem manter seu cliente por um longo tempo de
relacionamento com sua empresa, no o melhor dos resultados. Conforme detalha
matria da revista Exame, conquistar um novo cliente pode custar at 10 vezes mais que
vender para um cliente atual.
muito caro fazer a primeira venda. Depois disso, quanto mais se vender para o mesmo
cliente, mais esse custo se diluir, trazendo melhores resultados para empresa. Para
calcular quanto custa adquirir um cliente, deve-se calcular o CAC Custo de Aquisio
de Cliente:
CAC = custo total das campanhas de aquisio / total de novos clientes
Este nmero revelar quanto custa para conseguir conquistar um cliente. J o LTV ou
LifeTime Value (valor do tempo de vida do cliente), outro dado muito importante, vai
indicar quanto o cliente entrega de lucro para sua marca ao longo do relacionamento que
voc mantm.
Ora, para a empresa ser lucrativa, seu LVT tem de ser maior que seu CAC, concorda? E
quanto melhor voc conhecer seu cliente, quanto mais se relacionar com ele, mais fcil
ser vender mais vezes, em quantidades maiores e por mais tempo para ele.

33
Alm disso, ser uma presena constante, demonstrar seu interesse em ajudar, estar
sempre em contato (mantendo um follow-up em dia) fundamental para aumentar esse
tempo de relacionamento e, consequentemente, o LVT.
preciso que seu cliente e sua empresa criem uma parceria o mais alto grau de
relacionamento em que ambos trabalham juntos para encontrar as melhores solues. Para
que voc entenda isso de uma forma mais prtica, vamos responder seguinte pergunta
feita por um de nossos leitores e colaboradores deste material:
DESAFIO | Como vender e fidelizar a clientela, mesmo

oferecendo um produto caro e de longa vida?
Vendedores que comercializam produtos de alto custo e longa vida precisam demonstrar
o valor que est sendo oferecido que tipo de vantagem sua soluo vai trazer ao
cliente, que problema ela conseguir resolver, alm dos benefcios agregados, como um
atendimento e suporte 24 horas, facilidades na troca pelo novo modelo quando o mesmo
estiver disponvel etc.
Ok, pode parecer algo fcil de falar e difcil de fazer. Por isso, vamos usar um exemplo
enviado por um de nossos clientes, deixando tudo mais prtico de entender:
CONTEXTUALIZANDO: Distribuidora de acessrios automotivos
Trabalho em uma distribuidora de acessrios automotivos de

mdio porte que atende concessionrias de todas as marcas. Como
profissional de vendas, procuro alternativas para me destacar entre
os inmeros concorrentes, priorizando lanamentos, o que costuma
dar certo. Capto muitos clientes, mas meu desafio como fazer os
clientes que conquistei permanecerem comigo. Como fidelizar, se
quando o cliente cota um oramento em outro lugar, perdemos?
Eu realmente visto a camisa da empresa, recebo constantemente
elogios dos meus clientes em carteira pelo meu atendimento, mas
tenho cometido algum erro que no estou conseguindo enxergar

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Uma das grandes caractersticas que um bom vendedor deve ter a perseverana. E isso
percebemos que este vendedor tem de sobra. Mas temos uma boa dica para ele, que alis
j sugerimos em outros momentos: pergunte!
Pergunte o que esses clientes que voc abriu precisam! No espere muito tempo depois
da primeira venda e faa uma visita a eles, descubra quais modelos de carros compraram,
quais vendem mais, por quais motivos vendem mais, quais os acessrios opcionais fazem
diferena, o que os clientes deles precisam e querem.
Se no possvel (nem vantajoso) competir no preo, faa como sugeriu Ricardo Jordo
e agregue servios ao seu produto. Seus servios como vendedor podem fazer de voc
a fonte de informao do cliente. Por isso, seja um verdadeiro consultor de vendas para
ele, antecipe tendncias, traga as informaes mais frescas do mercado e aquilo que ele
realmente tem interesse em saber.
Para fidelizar um cliente, fundamental entender o que lhe d valor e inserir isso em
seu produto. As pessoas no compram produtos, as pessoas no compram servios, elas
compram o que esses produtos ou servios representam para elas. Se voc conseguir
identificar o que representa ou pode representar seu produto para um cliente, vai
conseguir mostrar e vender valor pra ele, aponta Mrio Rodrigues.
Dessa forma, se voc souber exatamente o que seus clientes precisam, eles vo vender
mais, no vo ficar com seus estoques acumulados (um custo alto) e vo adorar seu
trabalho.
Uma dica final: pea para passar um dia ou uma tarde acompanhando os vendedores do
cliente, veja como trabalham, se esto fazendo as coisas direitinho ou se h algo que possa
ser melhorado.
claro que voc no vai se intrometer no negcio deles. Mas j pensou em fazer um
manual de vendas de acessrios e disponibilizar para eles? Acessrios costumam ter uma
boa margem. Crie uma apresentao de slides, imprima um certificado e oferea um
curso gratuito de vendas para a equipe.

35
Assim, voc mostra que quer ajud-los a vender, ganha a confiana de todos e se torna um
verdadeiro parceiro para a soluo de vendas. Essa pode ser uma excelente maneira de
fidelizar esses clientes que voc abriu em sua carteira.

10 cursos de tcnica de vendas: do rpido e gratuito ps-graduao paga
Saiba como usar estratgias de relacionamento com clientes
5 nveis de reteno e fidelizao de clientes em negcios
Campanha de fidelizao de clientes: venda mais e mais vezes
Fidelizao de Clientes: Kotler ensina tudo para voc!

Organizao,
produtividade
e resultados

[ Organizao, produtividade e resultados ] 37
37
Falamos muito sobre vendas, fidelizao e mostramos a importncia de conhecer cada

detalhe sobre seu cliente, alm de manter uma agenda de compromissos com ele sempre
atualizada. E a que surge o desafio de organizar o processo comercial da empresa, alm
da rotina de cada vendedor. Afinal, h muitas tarefas a serem realizadas.
DESAFIO | O que o vendedor pode fazer para ser um

profissional mais produtivo?
Para nos ajudar com esse desafio, entrevistamos Christian Barbosa, empresrio e consultor
empresarial especializado em produtividade e alta performance.
De acordo com Christian, o vendedor tem vrios aspectos que o

diferenciam do profissional que fica 100% focado em suas tarefas dentro
do escritrio. Ele est sempre falando ao telefone, na rua em visita,
sempre se comunicando. Ento o que ele deveria fazer reservar alguns
horrios mais especficos, para fazer os retornos, elaborar propostas ou
aes internas e outras demandas, explica.
Dessa forma, o vendedor pode aproveitar as segundas e sextas, no geral, dias ruins para
visitar os clientes, para trabalhar aes de backoffice preencher relatrios, traar a rota
da semana, marcar reunies internas com colegas de outras reas ou com sua diretoria. J
s teras, quartas e quintas, ele sai para visitas.
Outra coisa que o vendedor deve fazer reservar horrios para si, ou seja, para realizar
atividades que o relaxem como um hobby, um esporte, pequenas pausas ao longo do dia
que o ajudem a ter mais disposio, energia e, obviamente, mais produtividade, comenta o
especialista sobre a boa sada para se reduzir o estresse e aumentar a performance.

38
H ainda aquele momento do dia que Christian apelida como hora

premium, tempo de 30 minutos ou at 1 hora reservado para capacitao.
Se o vendedor acorda s 7h da manh, eu sugiro que ele acorde 15
minutos mais cedo e reserve meia hora da manh para aprender. Por
exemplo: ele pode acordar, tomar seu banho e, depois do caf, ler por
10 minutos. Em seguida, fazer um curso online por 15 minutos e, para
encerrar, meditar por mais 5 minutos. Ele tambm pode reservar a hora
premium no fim do dia, detalha.
Quanto mais voc faz novas conexes neurais, mais seu crebro se expande. J foi
comprovado cientificamente que o crebro, mesmo quando nos tornamos adultos, ainda
adaptvel. importante colocar essa funo sua disposio e a seu favor e sempre
buscar aprender, acrescenta Mrio Rodrigues, do IBVendas, ressaltando a importncia da
qualificao.
A organizao pessoal est totalmente relacionada produtividade e a um trabalho bem

realizado. Quando o vendedor esquece onde anotou o telefone de um cliente, perde sua
agenda ou um contrato, troca nomes, esquece de enviar propostas ou fazer ligaes, acaba
se prejudicando.
Dessa forma, o profissional precisa A tecnologia sempre vai ser uma

buscar ferramentas que o auxiliem boa aliada para o vendedor, porque
em sua rotina. A tecnologia
a gente no pode manter as coisas
sempre vai ser uma boa aliada para
na cabea. Vendedor que mantm
o vendedor, porque a gente no
pode manter as coisas na cabea.
tudo na cabea, simplesmente, no
Vendedor que mantm tudo na gera resultados, perde performance
cabea, simplesmente, no gera e no faz o dia a dia acontecer do
resultados, perde performance e jeito correto
no faz o dia a dia acontecer do
CHRISTIAN BARBOSA
jeito correto, comenta Christian
Barbosa. Ento ele deve ter uma ferramenta de CRM, uma ferramenta de gesto de
tarefas para conseguir ligar para o cliente no dia combinado, conclui.

39
TECNOLOGIA COMO ALIADA

O CRM SaaS chegou para ser o grande aliado do profissional de vendas
e do processo comercial. Esse tipo de software oferecido via internet
para sua empresa como um servio e permite acesso remoto 24 horas
por dia e por qualquer dispositivo mvel, atualizaes em tempo real e
muito mais segurana da informao o que definitivamente promove mais colaborao
entre a equipe de vendas, produtividade, agilidade, diminuio de custos (inclusive de
deslocamento) e riscos.
Com uma plataforma para gesto comercial como o Agendor, alm do vendedor organizar
todas as suas atividades e acompanhar facilmente o status dos negcios trabalhados, o
gestor consegue acompanhar as aes e o desempenho de cada profissional de sua equipe
com estatsticas e grficos atualizados. Assim, a produtividade na empresa tem grandes
chances de dar salto!
Listamos, a seguir, as principais vantagens do investimento em um aplicativo para

gesto comercial:
Cadastro centralizado
Todas as informaes do cliente so mantidas atualizadas e centralizadas, sem entradas
duplicadas ou informaes antigas. Esses dados esto disponveis para todos com acesso
ao app e no guardados em uma planilha de uma mquina de difcil acesso.
Histrico de cada cliente

Um histrico detalhando todas as ligaes, propostas, reunies e contatos com os clientes
ajuda a consolidar o relacionamento, alm de facilitar que o vendedor se prepare para cada
venda ou negociao. Com o histrico acessvel a todos os profissionais do time de vendas,
caso um vendedor esteja de frias, as negociaes no ficam paradas. possvel que outro
profissional d sequncia ao atendimento.

40
Agenda de compromissos e follow-up

possvel agendar todos os compromissos e retornos combinados com os clientes e
receber lembretes por e-mail ou por aplicativos, evitando perder vendas por desateno
ao follow-up. Para adicionar uma tarefa no Agendor, por exemplo, tudo o que voc precisa
fazer :
1. Acessar sua conta.

2. Selecionar a aba tarefas.
3. Adicionar uma ao a ser realizada.
4. No campo da tarefa, colocar um breve resumo da atividade,
para quando ela e a quem se destina
5. Pronto, tarefa criada!
O sistema envia dois e-mails lembretes para voc no se esquecer de

realizar a tarefa. O primeiro enviado s 7h, no dia em que a atividade deve ser realizada, e
um novo e-mail chega uma hora antes do horrio registrado para o cumprimento da mesma.
Caso tenha o app Android ou iOS, voc receber tambm uma notificao em seu celular.
Dessa forma, no se esquecer de fazer nenhum follow-up importante.
Importante manter a atualizao das informaes a cada ao de follow-up e definir novas

datas e aes para manter o relacionamento com os clientes, mesmo depois de terem fechado
negcio com sua empresa.
Comunicao em tempo real de onde estiver

De onde estiver e em tempo real, o vendedor registra tudo o que est
acontecendo em seu dia, cada visita e negociao. Dessa forma, seu gestor
tambm acompanha todas as informaes referentes aos clientes abordados,
com quem foi trocado e-mail, para quem o vendedor deve retornar aps o
prazo estipulado, quais materiais precisa enviar para determinada empresa
etc. Em caso de imprevistos ou da necessidade de mais informaes, mesmo
em uma reunio com o cliente, possvel acessar o sistema e encontrar tudo
que precisa.

41
Acompanhe o funil de vendas online

O funil de vendas uma ferramenta poderosa para gerenciar e projetar os resultados das
negociaes. Definindo as etapas em formato de funil, possvel ter uma ideia de quais
negcios precisam de mais ateno e estimar o resultado das vendas do ms.
Agora imagine acompanhar tudo o que est acontecendo, cada nova oportunidade aberta,
visita ou negociao em andamento, envio de propostas e fechamentos de negcios por
um funil de vendas com uma interface gil e intuitiva, que o ajudar a tomar decises e at
a estimar os resultados do perodo. Muito mais simples!
Mas todos os CRMs do mercado oferecem isso? Qual o melhor

para sua empresa?
O primeiro passo para determinar a escolha verificar se todas as funcionalidades
apontadas acima existem nesse sistema e se elas operam adequadamente. Outra vantagem
que muitos desses aplicativos costumam oferecer um perodo de testes gratuitos ou o
uso do plano gratuito para sempre, como temos no Agendor. Dessa forma, o cliente pode
verificar qual das ferramentas testadas melhor atende s suas necessidades.
Existem fornecedores de CRM especializados em solues para todos os tipos de equipes

comerciais, das pequenas s grandes. H modelos em que o CRM criado sob encomenda
e fica instalado no computador ou na rede do cliente e ainda existem sistemas oferecidos
como um servio online (o SaaS, j apresentado aqui no ebook).
fundamental escolher a tecnologia mais adequada para apoiar seu trabalho dirio. Por
isso, levantamos algumas dicas para facilitar sua escolha pelo CRM ideal para seu negcio:
#1 Mantenha-o simples
A soluo de CRM, especialmente para uma pequena empresa, precisa ser fcil e eficaz. A
implementao e o suporte tambm devem ser geis e simples no h tempo para gastar
com instalao e extensos treinamentos.

42
#2 Tenha foco em sua real necessidade

Voc deve elaborar uma lista de requisitos funcionais certifique-se de manter o realismo.
Muitas optam logo de incio por um plano mais completo e complexo de CRM, sendo que
poderiam comear com uma conta gratuita e ir escalando aos poucos, de acordo com
novas demandas. Por isso, tenha em mente se voc est procurando um sistema para
organizar os contatos ou um sistema de automao de fora de vendas.
#3 Mantenha suas ambies em mente

Voc pode ter um pequeno negcio hoje, mas onde voc estar daqui a um ou dois anos?
Em 10 anos, voc ainda vai ser uma empresa de pequeno ou mdio porte? Esperamos que
no. medida que sua empresa cresce, seu CRM precisa ser capaz de manter o mesmo
ritmo. Em outras palavras, ele deve ser capaz de evoluir para atender s suas projees de
crescimento e a evoluo das necessidades de negcio.
#4 Opte por in-house ou online

Normalmente, os sistemas de CRM so executados e gerenciados em computadores ou
redes no escritrio. Mas com a opo do servio em nuvem, modalidade em que o sistema
fica instalado em um servidor cloud, voc acessa as informaes de qualquer lugar, apenas
com uma conexo internet.
Outro fator importante dessa modalidade de CRM que voc pode atualizar informaes
sobre vendas de qualquer lugar seja pelo seu laptop, smartphone ou tablet. Sua equipe conta
com muitos vendedores externos? Se sim, este modelo pode atend-los com mais eficincia.

Kit para o sucesso com CRM

Equipe de
vendas

[ Equipe de vendas ] 44
44
A tecnologia fundamental, mas so as pessoas que fazem as coisas acontecer. a unio

adequada desses dois fatores que pode levar seu negcio a ter mais produtividade, vendas
e resultados. E quem diz isso no somos apenas ns, mas muitos de nossos clientes,
leitores e colaboradores deste e-book, que nos enviaram umas srie de perguntas e
informaes sobre a gesto da equipe de vendas.
Marcelo Ortega, por exemplo, comenta que, pelo fato de vivermos a era da quarta
revoluo industrial, marcada pela convergncia de tecnologias digitais, fsicas e
biolgicas, as relaes comerciais cada vez mais tendem a ser influenciadas por essa onda.
Vendedores precisam ter bons conhecimentos de Tecnologia da Informao e, sobretudo,
gostar de usar os sistemas de suas empresas, como CRMs (gesto do relacionamento
com clientes), SFAs (automao de fora de vendas), BI (inteligncia de negcios vendas
cruzadas, ampliadas, mapas e funil de vendas), explica.
DESAFIO | Como encontrar vendedores 5 estrelas?

A atrao de talentos um desafio em todos os ramos e a melhor maneira de conquist-
los construir uma boa reputao no mercado, fazendo com que sua empresa seja
considerada por todos um bom lugar para se trabalhar.
Como parte desse processo, Gustavo Paulillo lembra que a comunicao

da empresa muito importante. Voc define o que sua empresa faz, o
propsito, o que valoriza, como se posiciona no mercado e seu diferencial,
e tenta deixar isso tudo muito claro para as pessoas. Com base nesses
elementos, as pessoas precisam se identificar e gostar do que voc
oferece. Por isso, no adianta contratar uma pessoa capacitada, mas que
no acredita realmente naquilo que sua empresa vende, aponta o CEO da Agendor.
Ainda assim, o gestor precisa garimpar para conseguir encontrar grandes vendedores
e muito provavelmente precisar continuar ajudando-os na capacitao. O atleta
profissional se diferencia do amador porque ele treina o tempo todo. Da mesma forma, um
vendedor profissional precisa treinar o tempo todo, defende Mrio Rodrigues.

45
As competncias fundamentais para um vendedor profissional mencionadas pelo diretor

do IBVendas so as seguintes:
1. Disciplina
2. Excelente comunicao
3. Criatividade
4. Capacidade investigativa
5. Adaptabilidade
6. Tenacidade comercial
7. Empatia
8. Bom networking/ capacidade para formar uma boa rede de relacionamento
Tendo cincia das oito competncias, as etapas de triagem de currculos, realizao de

entrevistas e testes presenciais se tornaro mais simples e dinmicas. No bate-papo
presencial, lembre-se de pedir para o vendedor descrever experincias reais de sucesso e
depois checar as referncias.
EM TEMPO: Segundo o artigo Desenvolva a estratgia certa de

recrutamento para atrair novos talentos, da Harvard Business Review,
indicado evitar depositar todas as fichas em mdias sociais tradicionais.
Assim, procure plataformas sociais ligadas indstria que voc trabalha
(pode ser uma boa fonte de talentos) e no deixe de consultar os membros
de sua equipe sobre o profissional em vista.
DESAFIO | Como manter a equipe engajada?

Engajar vendedores com comisses uma prtica do mercado. Mas voc sabia que
estipular um teto mximo para as comisses pode desestimular as vendas? Isso o que
apontam diversas pesquisas relacionadas ao tema, detalhadas na matria Como motivar
de verdade seus vendedores, da Harvard Business Review.

46
Ao definir um teto mximo para as comisses, os vendedores tendem a no se esforar

acima do limite, parando de vender ao alcanar o patamar de vendas definido. Alm
disso, aumentar constantemente as metas dos vendedores bem-sucedidos pode diminuir
seus resultados em longo prazo, pois sempre que atingirem suas metas e elas forem
automaticamente aumentadas para o perodo seguinte, tais profissionais podem se sentir
punidos por terem de se esforar muito mais, enquanto outros membros da equipe
continuam ganhando comisses sem se esforar tanto.
Outra dica destacada no texto evitar frmulas de comissionamento muito complicadas

e difceis de entender. Caso contrrio, os vendedores no vo ter condies de interpretar
corretamente como e o que fazer para conseguir as comisses que desejam.
De acordo com Matt Doyon, vice-presidente de vendas da Rock Content, a melhor

maneira de se conseguir a dedicao de um profissional ao seu trabalho e empresa pelo
reconhecimento. H diversas dicas valiosas como bnus e incentivos mensais. Tudo isso
bom e recomendo. Mas o que mais faz a diferena para a motivao e o engajamento
reconhecimento pblico e celebrao quando as coisas esto indo bem. Ns fazemos isso
na Rock com aqueles que se superam, diz.
O profissional explica que recorrente esse

tipo de ao no s para os profissionais de O que mais faz a diferena
sua equipe. Celebramos cada um, a cada reconhecimento pblico
ms. Isso vital no s para a rea de vendas, MATT DOYON
mas para todos os colaboradores da empresa,
pois o pior que pode acontecer para um profissional ele sentar e pensar, estou me
matando e ningum sabe disso', conta. Para Matt Doyon, no s o gerente deve saber,
mas todo mundo da empresa. Se o gestor trabalhar dessa forma, o colaborador se sentir
reconhecido e isso realmente empoderador, acrescenta.
Vale ressaltar que a postura do lder de vendas fundamental para manter o engajamento
e a motivao. Conforme aponta Ricardo Jordo, o gestor comercial deve ser exemplo
e suporte. O gerente de vendas nunca deve falar que as coisas esto ruins. Ele sempre
precisa animar o time. Outra coisa importante ajudar o vendedor a trabalhar. Por
exemplo, o vendedor no est batendo metas, ento o gestor vai l e bate a meta para ele,
mostra como faz. Hoje ningum est mostrando como faz, s d ordens, explica.

47
IMPORTANTE | Para manter uma equipe motivada no bastam prmios:
preciso que o time acredite na competncia do lder e conte com seu apoio;
O gestor deve estar atento ao que pensa o colaborador sugestes de melhoria,

preferncias, objetivos pessoais;
A prtica de dar e receber feedback (com os devidos elogios, reconhecimento e

orientaes do que pode ser aprimorado) deve ser constante.

Motivao nas vendas: como inovar e ir alm das comisses
10 ideias incrveis e prticas para a motivao de equipes
5 Dinmicas de motivao no trabalho muito fceis de aplicar
DESAFIO | Como o gestor comercial deve trabalhar

para equilibrar: cobrana de metas, incentivos e
reconhecimento?
O primeiro passo entender que uma coisa no exclui a outra, pois mesmo que uma
pessoa no esteja atingindo a meta, isso no tira seu mrito de ter fechado bons negcios
anteriormente. preciso olhar para a forma como esto sendo conduzidas as negociaes,
a busca, o empenho e a fora de vontade do vendedor e no somente o resultado em si,
orienta Gustavo Paulillo, CEO da Agendor,
com a justificativa de que o resultado tambm
preciso olhar para a forma
depende de outras variveis, tais como
produto e fatores de mercado.
como esto sendo conduzidas
as negociaes, a busca, o
Outro ponto vital contar com um sistema
que permita medir resultados e desempenho
empenho e a fora de vontade
de maneira confivel. Sem isso, sua equipe do vendedor e no somente o
sempre poder achar que os nmeros resultado em si
apresentados so injustos ou no retratam
GUSTAVO PAULILLO
a realidade.

48
Uma regra importante nunca cobrar metas em pblico, isso deve ser feito em particular.
Por outro lado, sempre que algum se destacar por bater sua meta, deve ser reconhecido e
elogiado diante de seus colegas de equipe e outros profissionais da empresa.
A questo dos incentivos foi bastante explorada na resposta anterior, por isso vamos focar
no equilbrio. Se o gestor mostrar-se extremamente exigente na cobrana das metas, pode
criar um ambiente de estresse e desmotivar a equipe.
Ainda assim, isso vai depender muito da cultura da empresa. A AMBEV, por exemplo, que
uma empresa conhecida pela rigidez no cumprimento de metas, faz isso com ateno
para evitar o assdio e, claro, j contrata profissionais com um perfil mais aberto a esse
tipo de cobrana.
O perfil de seus vendedores permite uma cobrana forte e um

excesso de presso?
claro que em qualquer tipo de ambiente, com ou sem presso, quem no performa bem
acabar ficando para trs do restante do time. Por isso, o importante orientar quem est com
desempenho abaixo do esperado e desenvolver um plano de melhorias. Caso no surta efeito,
um desfecho positivo, para empresa e profissional, pode realmente ser o desligamento.
O fundamental desenvolver um critrio justo, aceito e entendido pela equipe, e us-lo

para medir, controlar, cobrar, orientar ou elogiar e premiar. Seguindo isso, cria-se um ciclo
virtuoso em que a cada novo incentivo recebido, uma nova meta batida pela equipe e
assim por diante!

KPI: indicadores de desempenho
Planilha de avaliao de desempenho de funcionrios grtis!

Concluso

[ Concluso ] 50
50
Voc j parou para pensar que tudo aquilo que abordamos neste eBook
todas as metodologias, processos e estratgias para vencer desafios
depende de basicamente dois elementos: informao e pessoas? Alis, at
mesmo a informao depende do fator humano.
So as pessoas que determinam o que faz a diferena em uma compra e venda; so elas
que notam um tom de voz mais seguro e campeo ou que sentem que o vendedor no est
preparado para a reunio; so elas que percebem o quanto o profissional est preocupado
em empurrar um produto ou proporcionar a soluo para seus problemas.
O que queremos dizer com todas essas afirmaes muito simples: o foco de sua ateno
deve estar nas pessoas. Afinal, alm de sua empresa ser formada por gente, voc vende
para pessoas (mesmo no mercado B2B).
Tais pessoas desejam ser vistas, compreendidas e ter seus problemas resolvidos. Para isso,
preciso conhec-las, estar ao seu lado e criar relacionamentos duradouros. nesse ponto
que a tecnologia da informao pode favorecer a aproximao, de maneira que todos
interajam com mais assertividade.
No toa que redes como o Facebook e o LinkedIn fazem tanto sucesso. E exatamente
desse mesmo tipo de sucesso, resultado da unio de pessoas com tecnologia da
informao, que sua rea comercial pode se beneficiar. Pois ao levantar e registrar mais
dados sobre seus clientes (necessidades, desejos e problemas que precisam resolver), sua
equipe ter condies de antecipar e propor solues.
Um exemplo disso este eBook. Lembra-se daquilo que mencionamos sobre a importncia
de oferecer mais que produtos? Pois bem, buscamos esclarecer grande parte das dvidas
que ouvimos de nossos clientes com este material e, com isso, gerar valor e demonstrar
que estamos aqui no s para promover o Agendor, mas para ajud-los a evoluir.

[ Concluso ] 51
51
Imagine que aps divulgarmos a ideia do eBook em diferentes meios, inclusive, pelas
redes sociais, comeamos a receber diversos depoimentos e passamos a registrar tudo
no Agendor. Fizemos um levantamento dos desafios, entrevistamos especialistas e voil!
Temos como resultado esse contedo que voc acabou de ler e que poder ajudar milhares
de pessoas e empresas.
Por isso fizemos questo de detalhar dados de mercado, esclarecer as

especificidades de cada fase do processo de vendas, dividir os desafios por
temas (como fidelizao de clientes, organizao, produtividade, resultados,
formao e treinamento de equipes de vendas) e usar exemplos reais para que
ficasse muito mais fcil a compreenso de cada dor e suas possveis solues.
Percebemos que, no ramo de vendas, agregar a tecnologia e s pessoas para obter

informaes nicas essencial e esperamos ter transmitido claramente tal ideia. Trabalhe
bem esses dois pontos e potencialize as aes de seus vendedores, bem como as etapas
de cada negociao.
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