Gestão Da Qualidade: Disciplina

DISCIPLINA:
GESTO DA QUALIDADE
AUTORIA: Marcos Ferreira Santos
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Multivix- Cachoeiro de Itapemirim

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Multivix-Castelo
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Vitria, 2015
1
Diretor Executivo: Tadeu Antonio de Oliveira Penina

Diretora Acadmica: Eliene Maria Gava Ferro
Diretor Administrativo Financeiro: Fernando Bom Costalonga
EAD Ncleo de Educao Distncia
GESTO ACADMICA - Coord. Didtico Pedaggico
GESTO ACADMICA - Coord. Didtico Semipresencial
GESTO DE MATERIAIS PEDAGGICOS E METODOLOGIA
Coord. Geral de EAD
(Dados de publicao na fonte)
S231 Santos, Marcos Ferreira.

Gesto da qualidade / Marcos Ferreira Santos. Vitria :
Multivix, 2015.
61 f. : il. ; 30 cm
Inclui referncias.
1. Administrao de produo. 2. Controle de qualidade.

II. Faculdade Multivix. III. Ttulo.
CDD: 658.4036
Gesto da Qualidade
2
Disciplina: Gesto da Qualidade

Autoria: Marcos Ferreira Santos
Primeira edio: 2015
Gesto da Qualidade
3
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - CONCEITOS RELACIONADOS A CONFORMIDADE...................... 13

FIGURA 2 - DIAGRAMA DE ISHIKAWA............................................................... 16
FIGURA 3 - AES PARA A MELHORIA CONTNUA........................................ 20
FIGURA 4 - CICLO PDCA..................................................................................... 22
FIGURA 5 - CONTROLE E MELHORIA DO PROCESSO.................................... 23
FIGURA 6 - PADRES DA ISO 9000 E COMO SE APLICAM NA
IMPLEMENTAO DO SISTEMA DE QUALIDADE......................... 29
FIGURA 7 - O PROCESSO ISO 9000.................................................................. 32
FIGURA 8 - APLICAES DA NORMA NBR ISO 9000....................................... 33
FIGURA 9 - MODELO DO SISTEMA DE GESTO DE SADE
OCUPACIONAL E SEGURANA PARA A NORMA OHSAS........... 44
FIGURA 10 - PRINCPIOS DA RESPONSABILIDADE SOCIAL DE ACORDO
COM A NORMA ISSO....................................................................... 47
FIGURA 11 - MODELO DE SISTEMA DE GESTO ENERGTICA...................... 51
FIGURA 12 - MELHORIAS ADVINDAS DA IMPLEMENTAO DA ISO 50.000
NAS ORGANIZAES..................................................................... 53
FIGURA 13 - TIPOS DE DOCUMENTOS PRESENTES NO SISTEMA DE
GESTO DA QUALIDADE................................................................ 54
FIGURA 14 - CONCEITOS RELACIONADOS A AUDITORIA DE QUALIDADE.... 57
Gesto da Qualidade
4
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 - AVALIAO DAS FORAS E FRAQUEZAS DOS AUTORES

CLSSICOS DE QUALIDADE.......................................................... 11
TABELA 2 - INSTITUIES PBLICAS E PRIVADAS DE CERTIFICAO...... 25
TABELA 3 - DESCRIO DA SRIE ISO 9000 E RELACIONADAS................... 26
TABELA 4 - DESCRIO DAS PRINCIPAIS FAMLIAS DE NORMAS ISO,
ALM DA FAMLIA 9000................................................................... 30
TABELA 5 - ATIVIDADES NECESSRIAS PARA A IMPLEMENTAO DO
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE......................................... 34
TABELA 6 - PRINCPIOS DOS SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE........ 35
TABELA 7 - MOTIVAES CERTIFICAO ISO 14001................................. 40
TABELA 8 - FAMLIA DE NORMAS ISO 14.000................................................... 41
TABELA 9 - BENEFCIOS DA GESTO DE RISCOS.......................................... 49
TABELA 10 - EXEMPLOS DE CONTEXTOS INTERNOS E EXTERNOS A
ORGANIZAO................................................................................ 49
Gesto da Qualidade
5
SUMRIO
1 BIMESTRE......................................................................................................... 7
1 INTRODUO............................................................................................... 8
2 QUALIDADE................................................................................................... 10
2.1 CONTROLE DE PROCESSO............................................................................ 15
3 MELHORIA CONTNUA.............................................................................. 19
4 CICLO PDCA................................................................................................. 21
5 CERTIFICAO............................................................................................ 25
5.1 NORMAS ISSO.................................................................................................. 26
6 OUTRAS NORMAS RELEVANTES......................................................... 30

6.1 SRIE DE NORMAS ISO 9000 E SRIES RELACIONADAS........................... 31
2 BIMESTRE......................................................................................................... 37
7 SRIE DE NORMAS ISO 14000............................................................... 38
8 NORMA OHSAS 18001............................................................................... 43
Gesto da Qualidade
6
12 DOCUMENTAO DO SISTEMA DE GESTO DA

QUALIDADE................................................................................................... 54
13 AVALIAO E AUDITORIA DOS SISTEMAS DE GESTO DA

QUALIDADE................................................................................................... 56
14 REFERNCIAS............................................................................................. 58
Gesto da Qualidade
7
1 Bimestre
Gesto da Qualidade
8
1 INTRODUO
Aps a segunda guerra mundial e, especialmente, aps o fim da guerra fria, com o
aumento e desenvolvimento do livre comrcio mundial a necessidade de padres
internacionais de qualidade se tornou central para o nmero crescente de transaes
comerciais internacionais (Campos, 2004).
A importncia da qualidade nas relaes comerciais se d desde os primrdios da

histria, mas Juran (2004) relata como exemplo que, nas dcadas de 1960 e 1970 as
empresas americanas perderam sua liderana em qualidade para novos concorrentes
vindos principalmente do Japo. As consequncias desta perda se refletiram na
participao de mercado.
Atualmente, as exigncias da sociedade em relao as empresas cresce a cada dia.

Regras e padres de produo no so mais ditados apenas pelo mercado, mas
regulados pelos consumidores, por organizaes certificadoras e pela sociedade, por
meio da legislao. As organizaes certificadoras so empresas habilitadas para fazer
o trabalho de certificao pelas instituies de acreditao, as acreditadoras, estas
responsveis por desenvolver as normas (SEBRAE, 2012).
De acordo com a ABNT (2000, p. 3):
Clientes exigem produtos com caractersticas que satisfaam as suas

necessidades e expectativas. Estas necessidades e expectativas so expressas
nas especificaes de produto e so, geralmente, designadas como requisitos
do cliente. Requisitos do cliente podem ser especificados contratualmente pelo
cliente ou determinados pela prpria organizao. Em qualquer caso, ser
sempre o cliente que, em ltima anlise, determinar a aceitabilidade do
produto. Como as necessidades e expectativas dos clientes esto mudando, e
por causa das presses competitivas e dos avanos tecnolgicos, as
organizaes so induzidas a melhorar continuamente seus produtos e
processos.
A certificao de um produto ou servio oferece garantias para o consumidor (SEBRAE,

2012). Bens e servios de alta qualidade podem dar a uma organizao considervel
Gesto da Qualidade
9
vantagem competitiva. Boa qualidade tambm reduz custos de produo, refugo e

devoluo e gera consumidores satisfeitos (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009).
De acordo com o SEBRAE (2012, p. 2):
Governos e grandes empresas esto fortalecendo seus sistemas de controle e

exigindo o cumprimento de normas que vo alm do simples cumprimento de
leis. So novas regras impostas para a participao em licitaes que pedem
certides e certificaes, alm de conhecimento sobre os desafios desse novo
sculo.
Neste contexto de intensa competio a preocupao contnua a qualidade de

produtos, servios e processos, tanto na indstria, quanto no setor de servios e
mesmo em instituies governamentais, ganha cada vez mais destaque. Ao longo desta
apostila, questes relacionadas s certificaes, principais conceitos e aplicaes
prticas da qualidade sero desenvolvidas.
Gesto da Qualidade
10
2 QUALIDADE
O Controle de Qualidade Total ou, em ingls, Total Quality Control (TQC), foi
desenvolvido no Japo a partir de ideias americanas. Os japoneses, para evitar
confundir com o sistema TQC pregado pelo Dr. Armand Feigenbaum utilizam algumas
vezes o termo Company Wide Quality Control (CWQC). O TQC, segundo os princpios
japoneses, praticado em todos os setores da empresa e por todos os empregados no
estudo e conduo do controle de qualidade (CAMPOS, 2004). Enquanto alguns
autores utilizam o termo TQC, outros autores utilizam TQM, sigla que resume o termo
em ingls Total Quality Management, que significa Gesto da Qualidade Total (SLACK;
CHAMBERS; JOHNSTON, 2009).
O TQC baseado em elementos de vrias fontes: emprega o mtodo cartesiano (Ren

Descartes), aproveita muito do trabalho de Taylor (Taylorismo) e utiliza o controle
estatstico de processos, cujos fundamentos foram lanados por Shewhart. Adota os
conceitos sobre comportamento humano lanados por Maslow e aproveita o
conhecimento ocidental sobre qualidade (CAMPOS, 2004).
Entre os autores clssicos ligados a qualidade podemos destacar Armand Feigenbaum

que, na dcada de 1950 escreveu Total Quality Control, tendo sido adotado como
referncia no Japo. W. Edwards Deming considerado no Japo o pai do controle de
qualidade, em virtude de suas conferncias apresentadas na dcada de 1950 no Japo.
Para Deming a qualidade e produtividade aumentam a medida em que a variabilidade
do processo diminui. Joseph M. Juran, como Deming, tambm se preocupava com
questes administrativas e a gesto da qualidade, mas estava atento ao impacto da
ao dos trabalhadores diretos na qualidade, fator que o fez envolver-se com tcnicas
de liderana e motivao. Kaoru Ishikawa considerado o criador do conceito de
crculos de qualidade e dos diagramas de causa e efeito. Genichi Taguchi foi diretor da
academia japonesa de qualidade e seu foco era o aperfeioamento da qualidade da
engenharia, por meio do aperfeioamento do projeto dos produtos. Phillip B. Crosby
reconhecido por seu trabalho sobre o custo da qualidade. Argumentou que muitas
Gesto da Qualidade
11
organizaes no sabem o quanto gastam em qualidade, seja para consertarem erros

ou produzir corretamente. Sua nfase est nos custos e benefcios da implementao
de programas de qualidade (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009).
Slack, Chambers e Johnston (2009) criaram um quadro com referncia a foras e

fraquezas dos autores clssicos que so ligados ao desenvolvimento dos conceitos de
TQC e TQM.
TABELA 1 - AVALIAO DAS FORAS E FRAQUEZAS DOS AUTORES CLSSICOS DE QUALIDADE
Fraquezas da Abordagem
Autor Foras da Abordagem
(continua)
- No discrimina os diferentes
- Abordagem ao controle de qualidade.
Armand contextos da qualidade.
- Enfatiza a importncia da administrao.
- No faz uma sntese das diferentes
Feigenbaum - Inclui ideias de sistemas sociotcnicos.
teorias da administrao em um todo
- Promove a participao de todos.
coerente.
- Lgica sistemtica e funcional que - Metodologia e o processo so s
identifica os estgios da melhoria da vezes vagos.
qualidade. - A nfase na liderana e motivao
- Enfatiza que a administrao antecede a vista com ceticismo por alguns autores.
W. Edwards tecnologia. - No lida com questes importantes
- Liderana e motivao so relacionadas a poltica da empresa ou
Deming
reconhecidas como importantes. coero.
- Enfatiza o papel dos mtodos
estatsticos e quantitativos.
- Reconhece as diferenas culturais e
histricas de Japo e dos EUA.
- Enfatiza a necessidade de deixar de - No faz nenhuma ligao com
lado a euforia exagerada e os slogans da autores relacionados a liderana e
qualidade. motivao.
- Destaca o papel dos consumidores - Crtica de que desconsidera a
Joseph M. externo e interno. contribuio do trabalhador ao rejeitar
Juran - Enfatiza o envolvimento e iniciativas participativas.
comprometimento da administrao. - Crtica de que mais forte em
sistemas de controle do que na
chamada dimenso humana da
organizao.
- Enfatiza a importncia da participao - Crtica de que parte de seu mtodo
das pessoas no processo de soluo de de soluo de problemas simplista.
problemas. - No consegue estabelecer
Kaoru Ishikawa - Oferece um composto de tcnicas claramente a passagem das ideias
estatsticas e de orientao para pessoas. para a ao nos crculos de qualidade.
- Introduz a ideia de crculos de controle
de qualidade.
Gesto da Qualidade
12
Fraquezas da Abordagem
Autor Foras da Abordagem
(concluso)
- Abordagem de qualidade desde o - Grande dificuldade de aplicao em
estgio do projeto. situaes nas quais o desempenho
- A qualidade assunto de toda a difcil de medir.
Genichi sociedade e no somente das - Controle da qualidade na mo de
organizaes. especialistas, ao invs de gerentes e
Taguchi
- Metodologia prtica desenvolvida por operrios.
engenheiros ao invs de terica - Criticado no aspecto de motivao e
desenvolvida por estatsticos. gesto de pessoas.
- Excelente controle de processos.
- Mtodos claros e fceis de seguir. - Crtica de que culpa os trabalhadores
- Reconhece a importncia da pelos problemas de qualidade.
participao do trabalhador. - Crtica de que enfatiza slogans e
Phillip B. - Boa explicao da realidade da lugares comuns, ao invs de
qualidade e na motivao para iniciar o dificuldades reais.
Crosby
processo de qualidade. - Defeito zero pode ser considerado
algo que evita o risco.
- No d a devida importncia a
mtodos estatsticos.
Fonte: Adaptado de Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 664) com base em Flood (1993).
Para Campos (2004, p. 2) (...) um produto ou servio de qualidade aquele que atende
perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo
certo s necessidades do cliente.
Gesto da Qualidade
13
Requisito
Defeito No Conformidade Conformidade

No atendimento a um No atendimento a um Atendimento a um
requisito relacionado a requisito requisito
um uso pretendido ou
especificado
Ao Preventiva Ao Corretiva Liberao

Ao para eliminar a causa Ao para eliminar a causa Permisso para
de uma potencial no- de uma no- conformidade prosseguir para o
conformidade ou outra identificada ou outra prximo estgio de um
situao potencialmente situao indesejvel processo
indesejvel
Refugo Concesso Permisso de Desvio
Ao sobre um produto no Permisso para usar ou Permisso para desviar-se
conforme para impedir a liberar um produto que no dos requisitos originalmente
sua utilizao prevista atende os requisitos especificados de um
originalmente especificados produto antes da sua
realizao
Correo
Ao para eliminar uma
no-conformidade
identificada
Reparo Retrabalho Reclassificao

Ao sobre um produto no Ao sobre um produto no Alterao da classe de um
conforme, a fim de torn-lo conforme, a fim de torn-lo produto no- conforme, a
aceitvel para o uso conforme aos requisitos fim de torn-lo conforme a
pretendido requisitos diferentes
daqueles inicialmente
especificados
Figura 1 - Conceitos Relacionados a Conformidade
Fonte: Adaptado de ABNT (2000, p. 22).
A ABNT (2000) classifica esta necessidade ou expectativa expressa, seja

implicitamente ou objetivamente, como requisito. A conformidade, em termos de
qualidade portanto, seria a capacidade de um produto de atender aos requisitos. A
relao entre os diferentes conceitos associados a conformidade foi apresentada na
figura anterior.
A qualidade total tambm pode ser compreendida atravs de tipologias. Campos (2004)
separa a qualidade total em 5 dimenses e as apresenta da seguinte forma:
Gesto da Qualidade
14
1. Qualidade Ligada satisfao do cliente interno ou externo. Portanto, medida

por meio do desempenho e caractersticas dos produtos e servios da empresa.
Inclui a qualidade do produto ou servio (ausncia de defeitos; presena de
caractersticas esperadas pelo consumidor); qualidade da rotina da empresa
(previsibilidade e confiabilidade das operaes); qualidade do treinamento,
qualidade da informao, qualidade das pessoas, qualidade da empresa,
qualidade da administrao, qualidade dos objetivos, qualidade do sistema, etc.
2. Custo O custo considerado no somente como o custo final do produto ou
servio, mas tambm pelo seu custo intermedirio (durante as operaes de
produo).
3. Entrega As condies de entrega dos produtos ou servios finais e
intermedirios de uma empresa, assim como seu ndice de atrasos, erro de local
de entrega, e erro de quantidade de entrega.
4. Moral ndice de turnover, absentesmo, reclamaes trabalhistas, etc.
5. Segurana Tanto a segurana dos empregados quanto dos produtos e servios
comercializados deve ser avaliada. Portanto, ndices como nmero de acidentes,
e ndice de gravidade dos acidentes ligados tanto aos empregados durante a
produo, quanto aos clientes durante o consumo, devem ser acompanhados de
perto.
Campos (2004) ainda apresenta o pensamento em qualidade total como resultado de

uma equao que deve estar na mente das pessoas relacionadas a ela:
TQC = (CONTROLE + QUALIDADE) TOTAL
Por controle total, pode-se compreender o controle exercido por todas as pessoas da
empresa, de forma sistmica e metdica, fundamentado na ciclo PDCA.
Campos (2004, p. 15), aps apresentar os conceitos acima afirma que TQC o
controle exercido por todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as
pessoas.
Gesto da Qualidade
15
O Controle da Qualidade Total, para Campos (2004), regido pelos seguintes

princpios bsicos:
Produzir e fornecer produtos e servios que atendam concretamente as

necessidades dos clientes;
Garantir a sobrevivncia da empresa atravs da manuteno e melhoria dos
ndices de qualidade da empresa;
Estabelecer prioridades para eliminar os problemas, do mais crtico ao menos
crtico;
Fundamentar-se em fatos para tomar as decises empresariais;
Gerenciar a empresa ao longo do processo e no por resultados;
Reduzir as disperses nos processos da empresa;
No permitir a venda de produtos ou servios defeituosos;
Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa;
Respeitar os empregados;
2.1 CONTROLE DE PROCESSO
Para Campos (2004) o controle de processo a essncia do gerenciamento em todos

os nveis hierrquicos da empresa. Para se compreender o controle de processo
necessrio compreender a relao causa-efeito.
Sempre que um imprevisto ou problema (efeito, fim, resultado) ocorrem, existe um

conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado. Com o intuito de identificar esta
relao, os japoneses criaram o diagrama de causa-efeito. Este diagrama, apresentado
na figura a seguir e tambm chamado de diagrama espinha de peixe ou diagrama de
Ishikawa, foi criado para se analisar e separar os fins de seus meios.
A premissa do pensamento a partir do diagrama a de que um processo um conjunto

de causas (provocando um ou mais efeitos). Na figura 1 o processo foi dividido em
vrias causas, chamadas de fatores de manufatura ou fatores de servios. Uma
Gesto da Qualidade
16
empresa processo composto de vrios processos menores e restritos a mesma.

Mesmo estes processos menores podem ser subdivididos em outros processos, de
forma a facilitar o gerenciamento. Para se controlar sistematicamente a tcnica a de
dividi-los e os analisar isoladamente, para depois analisar o conjunto de processos. A
partir do controle dos processos menores possvel localizar melhor eventuais
problemas e identificar suas causas (CAMPOS, 2004).
Matria Prima Mquina Medida
Fornecedores Deteriorao Instrumento
Condies
Locais
Fornecimento Caracterstica
Manuteno Inspeo
Prprio da Qualidade
EFEITO
Item de
Controle
Oficina Fsico Informao
Clima Mental Instruo
Procedimento
Meio Ambiente Mo de Obra Mtodo

Fatores de Qualidade
CAUSAS
Itens de Verificao
PROCESSO
FATORES DE MANUFATURA = 6M
Figura 2 - Diagrama de Ishikawa

Fonte: Campos (2004, p. 20).
Gesto da Qualidade
17
De acordo com Slack, Chambers e Johnston (2009) o procedimento para se desenhar

um diagrama de causa- efeito o seguinte:
1. Escrever o problema a ser investigado na caixa de Efeito

2. Identificar o que est associado as causas possveis do problema, como:
equipamentos, mo de obra, materiais, mtodos e dinheiro.
3. Procurar identificar as possveis causas potenciais dos efeitos atravs da
discusso em grupo com profissionais envolvidas nas atividades afetadas pelo
efeito.
4. Registrar todas as causas potenciais no diagrama sob cada categoria ediscutir
cada item para combinar e esclarecer as causas.
Cada processo normalmente tem um ou mais resultados, que seriam seus efeitos ou
fins. Para gerencia-lo necessrio medir os efeitos de cada processo. Para Campos
(2004, p. 21) Os itens de controle de um processo so ndices numricos estabelecidos
sobres os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total.
Campos (2004) ensina que cada processo gerenciado por meio de itens de controle
que medem qualidade, custo, entrega, moral e a segurana de seus efeitos. Estes itens,
tambm denominados de itens de controle dos resultados so estabelecidos sobre
pontos de controle. Quando um item de controle mede a qualidade de um produto ou
servio resultante de um processo ele denominado caracterstica de qualidade. Cada
efeito de processo afetado por vrias causas, mas apenas algumas poucas causas
afetam a grande parte de um item de controle. A partir destas causas principais se
estabelecem os itens de verificao de um processo, que so ndices numricos. Sendo
assim, um item de controle verificado a partir do acompanhamento dos ndices
numricos de cada item de verificao.
Um item de verificao de um processo pode ser um item de controle de um processo

anterior. Isto ocorre porque, como foi definido anteriormente, a empresa (o processo
maior) composta por vrios processos menores que, na maioria dos casos, esto
Gesto da Qualidade
18
interligados. Em uma empresa, cada funcionrio ter autoridade sobre o(s) processo(s)
no(s) qual(is) estiver envolvida. Com a autoridade, tambm vem a responsabilidade
sobre os resultados deste processo, e assim advm os itens de controle (CAMPOS,
2004).
Slack, Chambers e Johnston (2009) do algumas sugestes para aperfeioar a

elaborao de diagramas de causa-efeito:
Separar cada problema em um diagrama. Nunca combinar problemas, mesmo
que relacionados, em um diagrama nico.
Os diagramas devem ser apresentados e estarem disponveis para todos os
profissionais que iro discuti-los.
Se vrios problemas geram um problema maior (no qual estes compem o
diagrama) deve-se analisa-los em diagramas separados.
O processo de elaborao dos diagramas um processo de aperfeioamento
contnuo.
A descrio dos problemas deve ser direta e descrever o que est acontecendo
de fato.
As causas que parecem ser particularmente significativas devem ser destacadas.
Gesto da Qualidade
19
3 MELHORIA CONTNUA
Em um mercado competitivo, existe a necessidade de se adequar melhor do que os

concorrentes s necessidades e desejos dos clientes (KOTLER, 2008). A melhoria
contnua parte dos conceitos desenvolvidos por Deming (SLACK; CHAMBERS;
JOHNSTON, 2009) com o objetivo de sempre estar reduzindo a margem de defeitos em
seus bens de consumo ou servios. A ideia que fundamenta o princpio da melhoria
contnua est alinhada com os preceitos estatsticos desenvolvidos por Shewhart. Na
produo industrial em larga escala, pequenos ganhos na confiabilidade, durabilidade e
eficincia dos produtos podem resultar em ganhos expressivos na receita da empresa.
O foco desta iniciativa perpassa a variabilidade na produo em escala industrial. De
acordo com a ABNT (2000, p. 6):
As tcnicas estatsticas podem ajudar medir, descrever, analisar, interpretar e

modelar tal variabilidade, mesmo com uma quantidade relativamente limitada de
dados. A anlise estatstica de tais dados pode ajudar na avaliao de um
melhor entendimento da natureza, extenso e causas da variabilidade. Isto
pode ajudar a resolver e, at mesmo, prevenir problemas que possam resultar
desta variabilidade, e promover a melhoria contnua.
O controle de processo fundamentado no conceito de causa e efeito desenvolvido por

Ishikawa (CAMPOS, 2004; SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009) o primeiro
passo para o desenvolvimento do conceito de melhoria contnua. Ao se abordar o
processo de forma analtica procurando reduzir as distores, erros, falhas e
desperdcios existentes no mesmo, a empresa est buscando aumentar a eficincia de
suas operaes produtivas. O prximo passo seria desenvolver um mtodo facilmente
comunicvel para aplicar de forma efetiva os preceitos da melhoria contnua nas
organizaes.
A ABNT (2000) lista 7 aes voltadas para a melhoria contnua que so apresentadas
na figura a seguir.
Gesto da Qualidade
20
Anlise e avaliao da
Estabelecimento dos Pesquisa de possveis
situao existente
objetivos para solues para atingir
para identificar reas
melhoria os objetivos
para melhoria
Medio, verificao,
anlise e avaliao dos
Avaliao e seleo Implementao da resultados da
implementao para
destas solues soluo escolhida determinar se os
objetivos foram
atendidos
Formalizao das
alteraes
Figura 3 - Aes para a Melhoria Contnua

Gesto da Qualidade
21
4 CICLO PDCA
Para Slack, Chambers e Johnston (2009) o conceito de melhoramento contnuo implica

em um processo sem fim de investigao e questionamento dos processos envolvidos
em uma operao de produo. A natureza deste processo que cclica (repete-se de
tempos em tempos) a base do ciclo PDCA, tambm conhecido como roda de Deming
em homenagem ao guru americano.
O PDCA , portanto, as atividades realizadas de tempos em tempos para analisar os

processos envolvidos em uma operao de produo, tendo como objetivo a melhoria
contnua (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009).
O ciclo comea com o P de planejamento, que envolve o exame do processo, operao

ou da rea estudada. Isto envolve coletar e analisar dados de modo a formular um
plano de ao. Uma vez definido o planejamento, a prxima etapa o D de fazer (D do
verbo do em ingls). Neste estgio, o plano implementado (e pode ter seu prprio
ciclo PDCA). O ciclo segue com o C de Checar, no qual o plano e a implementao so
checados, para avaliar se o problema foi resolvido. O ltimo estgio o A de agir, no
qual a mudana, se foi bem sucedida, padronizada. Caso a mudana no tenha sido
bem sucedida, o ciclo PDCA se reinicia imediatamente. Caso a mudana tenha sido
bem sucedida, o ciclo PDCA se reiniciar em uma data posterior (SLACK; CHAMBERS;
JOHNSTON, 2009).
Gesto da Qualidade
22
Definir metas; Executar tarefas;

Definir mtodos; Coletar dados;
Educar e treinar;
(P) Planejar (D) Executar
(A) Atuar
(C) Checar
Corretivamente
Verificar os Corrigir
resultados de eventuais
acordo com as problemas;
metas.
Figura 4 - Ciclo PDCA

Fonte: Adaptado de Campos (2004, p. 34).
De acordo com Campos (2004) o termos do ciclo PDCA tem o seguinte significado:
Planejamento (P) Estabelecer metas sobre os itens de controle do processo;

Estabelecer a forma para atingir as metas propostas.
Execuo (D) Execuo das tarefas conforme previsto no plano e coleta de
dados para checar sua eficcia. Nesta etapa muito importante o treinamento no
trabalho.
Verificao (C) A partir dos dados coletados anteriormente, verifica-se se a
meta planejada foi alcanada.
Atuao Corretiva (A) - Se as metas no foram alcanadas ou qualquer outro
problema eventual surgiu, nesta etapa que as aes corretivas so
executadas, procurando eliminar o problema.
De acordo com Campos (2004) embora todos na empresa possam se utilizar do ciclo
PDCA, este utilizado mais intensamente pelo pessoal da manuteno. Melhorar
continuamente um processo ou operao implica em melhorar os padres j
Gesto da Qualidade
23
estabelecidos. Cada melhoria corresponde, portanto, ao estabelecimento de uma nova

diretriz de controle.
As operaes so
analisadas para
As operaes (causa)
determinar as causas
no produzem um
do resultado
resultado (efeito) que
indesejado,
satisfaz ao controle
padronizando e
(problema)
estabelecendo novos
controles
O processo, com o novo controle

implementado, passa ter um novo
patamar de desempenho,que
padronizado.
Figura 5 - Controle e Melhoria do Processo

Fonte: Adaptado de Campos (2004, p. 36).
No tocante s diretrizes de controle, algumas condies so necessrias:
(P) Planejamento Quando se estabelecem as diretrizes de controle:

Definir os itens de controle a serem verificados e o padro considerado aceitvel;
Definir quais so os procedimentos padro necessrios para se manter os
resultados obtidos.
(D) Execuo Envolve o treinamento para implementao das diretrizes de controle:

Treinamento na execuo das operaes e processos, visando alcanar ou
superar as metas de controle;
Treinamento em coleta de dados;
Execuo das tarefas conforme os procedimentos-padro;
Gesto da Qualidade
24
(C) Checar Verificao dos itens de controle:
Os itens de controle so verificados um a um, de acordo com as metas

estabelecidas;
(A) Executar Manuteno e padronizao dos procedimentos consolidados nas fases

anteriores:
Manter os procedimentos atuais, se as metas foram atingidas, em uma faixa-
padro pr-determinada nas diretrizes de controle;
Em caso de no cumprimento das metas (anomalia) a no ser que as aes
corretivas j estejam padronizadas.
Gesto da Qualidade
25
5 CERTIFICAO
O nmero de certificaes disponveis para produtos, processos e servios atualmente

enorme. S a ISO possui 19.000 normas, nas mais variadas reas. Existem
certificaes obrigatrias e certificaes voluntrias, sendo que determinados produtos
ou servios somente podem ser comercializados aps a verificao de sua
conformidade com as normas exigidas (SEBRAE, 2012).
Existem certificaes para empresas e tambm para profissionais. No caso de

habilidades profissionais, a certificao realizada atravs de provas e comprovao
de experincia. Se atingir os critrios necessrios, um profissional obtm a certificao
na habilidade de determinada rea. No Brasil so certificados inspetores de soldagem,
inspetores de ensaios no destrutivos, auditores de qualidade, entre outros (SEBRAE,
2012).
Como o SEBRAE (2012, p. 8) explica:
Estabelecer um sistema de certificao exige uma srie de procedimentos que

envolvem no apenas os rgos certificadores mas tambm as organizaes do
setor a ser normalizado. Para isso, so formados grupos de trabalho integrados
por especialistas indicados pelas empresas e instituies da rea.
Existem diversas instituies pblicas e privadas que lidam com certificao no Brasil. A
tabela a seguir mostra algumas destas instituies.
TABELA 2 - INSTITUIES PBLICAS E PRIVADAS DE CERTIFICAO
Sigla Nome rea

INMETRO Instituto Nacional de Metrologia Formula e executa a poltica nacional de
metrologia, normalizao industrial e certificao
de qualidade de produtos industriais.
ABNT Associao Brasileira de Normas Certificao de normas tcnicas.
Tcnicas
IBD Instituto Biodinmico Produtos orgnicos.
IMO Instituto de Mercado Ecolgico Produtos orgnicos.
FSC Conselho Brasileiro de Manejo Florestal Certificao de madeira e produtos florestais.
Fonte: Adaptado de SEBRAE (2012, p. 7).
Gesto da Qualidade
26
5.1 NORMAS ISO
ISO significa International Organization for Standartization ou, em portugus,

Organizao Internacional de Padronizao. Possui atualmente, como membros, 162
institutos nacionais de padronizao, coordenada por um secretariado central e
auxiliada por 3.335 corpos tcnicos e 224 comits, segundo dados de 2011,
responsveis por criar e rever as certificaes. A ISO desenvolve padres tcnicos
voluntrios que servem como referncia internacional para as prticas de produo e
comercial (ISO, 2009a; SEBRAE, 2012).
O comit tcnico da ISO, denominado ISO/TC 176 responsvel pela famlia de

padres ISO 9000 para gesto e garantia de qualidade. Delegaes de 81 pases
participam deste comit, em conjunto com mais 21 pases que possuem status de
observador (ISO, 2009a).
A norma da organizao britnica British Standards Institution (BSI) BS 5750 serviu de

modelo para a ISO 9000. A Europa foi a pioneira na utilizao da ISO 9000, ao adot-la
como padro de gerenciamento da qualidade, por ocasio da unificao europeia
(CICCO, 1994).
De acordo com a ABNT (2000) as normas da famlia NBR ISO 9000 foram
desenvolvidas para apoiar organizaes de todos os tipos e tamanhos, na
implementao e operao de sistemas de qualidade eficazes. A tabela 1 apresenta as
principais normas, assim como sua funo:
TABELA 3 - DESCRIO DA SRIE ISO 9000 E RELACIONADAS
Norma Descrio
(continua)
NBR ISO 9000 Lanada em 1997, descreve os fundamentos de
sistemas de gesto da qualidade e estabelece a
terminologia para estes sistemas em empresas de
qualquer porte.
Gesto da Qualidade
27
Norma Descrio
(continuao)
NBR ISO 9001 Especifica requisitos para um sistema de gesto
da qualidade, onde uma organizao precisa
demonstrar sua capacidade para fornecer
produtos que atendam aos requisitos do cliente e
os requisitos regulamentares aplicveis e objetiva
aumentar a satisfao do cliente.
NBR ISO 9004 Fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia
como a eficincia do sistema de gesto da
qualidade. O objetivo desta norma melhorar o
desempenho da organizao e a satisfao dos
clientes e das outras partes interessadas.
ISO 10001 Fornece orientaes para planejar, projetar,
desenvolver, implementar, manter e melhorar os
cdigos de conduta de satisfao dos
consumidores. No sujeita a certificao.
ISO 10002 Orienta no processo de lidar com reclamaes
dos clientes. No sujeita a certificao.
ISO 10003 Fornece orientaes para resoluo de disputas
no mbito dos clientes da organizao. No
sujeita a certificao.
ISO 10004 Fornece orientaes sobre processos para
monitorar e mensurar a satisfao dos
consumidores. No sujeita a certificao.
ISO 10005 Fornece diretrizes para desenvolver, revisar,
aceitar, aplicar e revisar planos de qualidade. No
ISO 10006 Fornece diretrizes para a aplicao da gesto da
qualidade em projetos. No sujeita a
certificao.
ISO 10007 Diretrizes para gesto da qualidade no apoio aos
produtos, do desenvolvimento ao descarte. No
ISO 10013 Fornece diretrizes para o desenvolvimento e
manuteno da documentao necessria para
garantir um sistema de gesto da qualidade
efetivo. Tambm pode ser aplicada a outras
normas ISO, alm da famlia 9000. No sujeita a
certificao.
ISO 10014 Fornece orientaes para mensurar os benefcios
financeiros e econmicos da aplicao da ISO
9000. No sujeita a certificao.
Gesto da Qualidade
28
Norma Descrio
(concluso)
ISO 10017 Este relatrio tcnico fornece orientao para a
aplicao das tcnicas estatsticas apropriadas
que podem ser uteis para a organizao
desenvolver, implementar, manter e melhorar o
sistema de qualidade conforme a ISO 9001. No
ISO 10019 Fornece orientao para a seleo de consultores
do sistema de gesto da qualidade e para o uso
de seus servios. No sujeita a certificao.
ISO 19011 Fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gesto da qualidade e ambiental.
Fonte: Elaborado pelo autor a partir de ABNT (2000, p. 1-2) Eurocert (2014) e ISO (2009a).
O padro ISO 9000 fornece os fundamentos e vocabulrio utilizado na famlia de

padres ISO 9000. O padro ISO 9001 usado quando se procura estabelecer um
sistema de gesto de qualidade que fornece confiana na habilidade da organizao
em fornecer produtor que atendem aos anseios dos consumidores. A ISO 9004 orienta
uma gama de objetivos mais ampla do sistema de gesto da qualidade e
recomendada para ampliar a norma 9001, sendo que as normas 9001 e 9004 podem
ser utilizadas em conjunto. A ISO 19011 abrange a rea do sistemas de auditoria da
qualidade e sistemas de gesto ambiental (ISO, 2009a).
A srie ISO 10000 age como uma expanso do sistema de gesto de qualidade da
srie ISO 9000 sem, no entanto, exigir certificao. Sua abrangncia vai desde a
mensurao da satisfao do consumidor a orientaes para a escolha de consultores
do sistema de gesto da qualidade e do uso de seus servios (EUROCERT, 2014).
Muitas organizaes expandem o sistema de gesto da qualidade ao estender os

processos da ISO 9001, incluindo outras certificaes, como a ISO 14001, que lida com
o Sistema de Gesto Ambiental. Os diferentes sistemas implementados atravs das
certificaes so projetados para serem compatveis (ISO, 2009a; 2009b).
Gesto da Qualidade
29
Melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade (ISO 9000, 9001 e 9004)
ISO 10013
Clientes ISO 10014 Clientes
(e outros grupos (e outros grupos
PLANEJAR Responsabilidade AGIR
de interesse) de interesse)
da Gesto
Anlise das ISO 19011

Gesto de
medidas e Satisfao
Recursos
aperfeioamento
ISO 10004 ISO 10001

ISO 10015 ISO 10012 ISO 10002
DO (FAZER) CHECAR ISO 10017 ISO 10003
ISO 10019
Entrada Sada
Manufatura
Requisitos Produto
do Produto
ISO 10001
ISO 10002 ISO 10005 ISO
ISO 10003 10007
Figura 6 - Padres da ISO 9000 e como se aplicam na implementao do sistema de qualidade

Fonte: Adaptado de ISO (2009a, p. 6).
Gesto da Qualidade
30
6 OUTRAS NORMAS RELEVANTES
As normas ISO no abrangem somente a gesto da qualidade. Como j foi exposto

anteriormente, somente a ISO possui mais de 19.000 certificaes. Neste contexto,
algumas outras famlias ISO so merecedoras de uma ateno especial. De acordo
com a ABNT (2000, p. 6) Os objetivos da qualidade complementam outros objetivos da
organizao, tais como os relacionados ao crescimento, captao de recursos
financeiros, lucratividade, meio ambiente, segurana e sade ocupacional. A tabela a
seguir apresenta de forma breve algumas destas normas.
TABELA 4 - DESCRIO DAS PRINCIPAIS FAMLIAS DE NORMAS ISO, ALM DA FAMLIA 9000
Famlia Norma
ISO 14000 Diretrizes para a gesto ambiental.
ISO 26000 Orientao para a responsabilidade social.
ISO 27000 Diretrizes para a segurana da informao.
ISO 31000 Princpios para a gesto de riscos.
ISO 50000 Orientaes para a gesto energtica.
Fonte: Elaborado pelo autor a partir de ISO (2009b, 2014a, 2014b, 2014c, 2014d).
A ISO desenvolveu as normas da famlia 14000 com o intuito de auxiliar as

organizaes a ter uma abordagem proativa nas questes relacionadas a gesto de
questes ambientais (ISO, 2009b).
A ISO 26000 fornece orientao em como os negcios e organizaes podem operar

de modo socialmente responsvel. Tambm ajuda a clarificar o que ser socialmente
responsvel e a transformar os princpios em aes efetivas e compartilha as melhores
prticas relacionadas ao tema (ISO, 2014a).
A ISO 27000 uma famlia de padres que fornece diretrizes para auxiliar as
organizaes a manter ativos de informao seguros. Ativos de informao como
informaes financeiras, propriedade intelectual, informaes pessoais de funcionrios
ou informaes confiadas por terceiros. As normas da famlia ISO 27000 abrangem
pessoas, processos e sistemas de tecnologia da informao (ISO, 2014b).
Gesto da Qualidade
31
A ISO 31000 fornece princpios, estrutura e um processo a gesto de riscos. No entanto

no pode, neste momento, ser certificada, apesar de fornecer diretrizes para programas
de auditoria interna e externa (ISO, 2014c).
A ISO 50000 fornece orientaes para a empresa melhorar sua gesto energtica. Sua
abrangncia envolve o desenvolvimento de polticas para o uso eficiente da energia e a
fixao de objetivos para atingir esta meta. Tambm o uso de dados para anlise,
mensurao e acompanhamento do uso de energia. Por fim, a reviso das polticas
energticas vigentes e a melhoria contnuo da gesto energtica (ISO, 2014d).
Alm das normas ISO, a norma de origem britnica OHSAS 18001 referncia
internacional para a gesto da sade e segurana ocupacional, que impactam
diretamente na qualidade de vida no trabalho. Esta norma complementar a aplicao
das normas ISO da srie 9000, pois abrange aspectos importantes ao funcionamento
organizacional que no so contemplados na srie ISO 9000 (OHSAS, 2007; BSI,
2014).
6.1 SRIE DE NORMAS ISO 9000 E SRIES RELACIONADAS
A norma ISO 9001 utilizada para criar um sistema de gesto da qualidade que
certificado por uma organizao externa. O padro reconhece que o termo produto se
aplica a servios, material processado, hardware e software comercializados por
diferentes setores da indstria (ISO, 2009).
Gesto da Qualidade
32
Melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade
Clientes Clientes
(e outros Responsabilidade (e outros
grupos de da Gesto grupos de
interesse) interesse)
Anlise das
Gesto de medidas e Satisfao
Recursos aperfeioamento
Sada
Requisitos Manufatura Produto
Entrada do Produto
Figura 7 - O Processo ISO 9000

Fonte: Traduzido e adaptado de ISO (2009, p. 2).
Para a ABNT (2000) a srie NBR ISO 9000 pode ser aplicada em vrios tipos de
organizaes ou situaes como ilustra a figura abaixo:
Gesto da Qualidade
33
Norma NBR ISO 9000

Aqueles,
internos ou
Aqueles,
externos
internos ou
Organizaes Aqueles que tm organizao,
Organizaes externos
que buscam a interesse no que avaliam o
que buscam organizao,
confiana nos entendimento mtuo sistema de
vantagens que prestam Grupos de
seus da terminologia gesto da
atravs da assessoria ou pessoas que
fornecedores Usurios dos utilizada na gesto qualidade ou
implementa treinamento elaboram
de que os produtos da qualidade (por a auditam,
o de um sobre o normas
requisitos de exemplo: para
sistema de sistema de correlatas
seus produtos fornecedores, verificarem a
gesto da gesto da
sero clientes, rgos conformidade
qualidade; qualidade
atendidos regulamentadores) com os
adequado
requisitos da
organizao
NBR ISO
9001
Figura 8 - Aplicaes da Norma NBR ISO 9000

As aplicaes listadas acima podem ser aplicadas a toda a famlia da srie ISO 9000 e
tambm s normas relacionadas, como as sries 10000 e 19000.
Sistemas de gesto da qualidade so definidos pela ABNT (2000, p. 6) da seguinte

forma:
O sistema de gesto da qualidade representa a parte do sistema de gesto da

organizao cujo enfoque alcanar resultados em relao aos objetivos da
qualidade, para satisfazer s necessidades, expectativas e requisitos das partes
interessadas, conforme apropriado.
De acordo com a ISO (2009) h cinco sesses na norma que especificam as atividades
que necessitam ser consideradas quando da implantao do sistema de gesto da
qualidade:
1 - Requisitos gerais e documentao;

2 - Responsabilidade da gesto; foco, polticas, planejamento e objetivos;
Gesto da Qualidade
34
3 - Gesto e alocao de recursos;

4 - Gesto da produo e de processos;
5 - Monitoramento, medies, anlises e melhorias.
A tabela a seguir demonstra as atividades necessrias para implementao com

sucesso de um Sistema de Gesto da Qualidade:
TABELA 5 - ATIVIDADES NECESSRIAS PARA A IMPLEMENTAO DO SISTEMA DE GESTO DA

QUALIDADE
1. Envolver a diretoria para: Definir porque a ISO 9001 deve ser

implementada;
Definir a misso, viso e valores da organizao;
Identificar os stakeholders (pblicos de interesse)
da organizao, como: clientes, fornecedores,
acionistas, empregados, sociedade, etc.
Definir a poltica de qualidade;
Definir e organizar os objetivos organizacionais e
com os objetivos de qualidade de produtos ou
servios relacionados.
2. Identificar processos chave e as interaes necessrias para atender aos objetivos de
qualidade.
3. Implementar e administrar o Sistema de Gesto da Qualidade e seus processos.
4. Construir seu Sistema de Gesto da Identificar os requisitos da ISO 9001;
Qualidade baseado na ISO 9001 Mapear estes requisitos com o Sistema de Gesto
da Qualidade que ser implementado;
Fazer a anlise de lacuna: identificar onde os
requisitos do sistema esto sendo atendidos e
onde no esto;
Identificar as atividades e controles necessrios
no Sistema de Gesto da Qualidade.
5. Implementar o sistema, treinar a equipe e verificar a operao efetiva dos processos.
6. Gesto do Sistema de Qualidade Foco na satisfao do consumidor;
Monitorar e medir a operao do sistema de
gesto da qualidade;
Foco na melhoria contnua;
Considerar implementar modelos de excelncia
na gesto nas operaes da companhia.
7. Se necessrio, buscar certificao externa e criar uma declarao de conformidade.
Fonte: Adaptado e traduzido de ISO (2009, p. 4-5).
Em adio a ISO 9001 a ISO 9004 permite entender as aplicaes da norma ao grupos
de interesse como empregados, proprietrios, fornecedores, parceiros comerciais e a
Gesto da Qualidade
35
sociedade. A ISO 9001 e a ISO 9004 so compatveis e podem ser usadas em

conjunto, ou separadamente. A ISO 9004 no requer certificao (ISO, 2009).
Auditorias efetivas garantem que um sistema de gesto da qualidade mantenha o seu
nvel de excelncia. A norma ISO 19011 aborda a rea de auditoria dos sistemas de
gesto da qualidade e sistemas de gesto ambiental, sendo aplicvel, portanto, tanto as
normas da srie 9000 quanto s normas da srie 14000. A ISO 19011 fornece uma
viso geral de como uma auditoria de qualidade deve ser executada (ISO, 2009).
A gesto de qualidade pode ser um diferencial para melhorar o desempenho e

conquistar uma vantagem competitiva para a organizao. De acordo com a ABNT
(2000) oito princpios foram identificados que so relacionados diretamente aos
sistemas de gesto de qualidade:
TABELA 6 - PRINCPIOS DOS SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
Princpio Descrio
Foco no Cliente O bem de consumo (produto ou servio) deve, se
possvel, exceder as expectativas e necessidades do
cliente.
Liderana Os lderes so fundamentais na manuteno do foco
nos objetivos organizacionais.
Envolvimento de Pessoas O envolvimento dos funcionrios garante a
participao de toda a empresa na atividades
relacionadas a gesto da qualidade.
Abordagem de Processo A gesto de processos melhora a eficincia da
utilizao de recursos organizacionais com a qual se
alcana resultados.
Abordagem Sistmica para Gesto Esta abordagem tem influncia positiva tanto com a
eficincia quanto a eficcia organizacional.
Melhoria Continua O conceito de melhoria contnua historicamente
relacionado com a gesto da qualidade.
Abordagem Factual para Tomada de Dados e informaes como base para a tomada de
Deciso decises.
Benefcios Mtuos na Gesto com Considerando que a produo de um bem de
Fornecedores consumo, produto ou servio, comea nos
fornecedores da empresa, o conceito de benefcios
mtuos busca estabelecer uma relao positiva, de
ganha / ganha com os fornecedores organizacionais.
Tendo o cliente como referencial, para evitar eventuais distores dos produtos em
relao s necessidades e desejos dos consumidores, os lderes devem manter o foco
Gesto da Qualidade
36
nos objetivos da empresa, envolvendo os funcionrios para que, com base em uma
abordagem de processos fundamentada em um abordagem sistmica da gesto que
busca aumentar a eficincia e eficcia organizacionais, a empresa trilhe o caminho da
melhoria contnua, adotando os princpios da abordagem factual para a tomada de
deciso em relao ao sistema de gesto da qualidade, visando benefcios mtuos no
apenas em nvel organizacional, mas tambm nas relaes com os clientes e
fornecedores.
Gesto da Qualidade
37
2 Bimestre
Gesto da Qualidade
38
7 SRIE DE NORMAS ISO 14000
Gupta e Sarkis, citados por Ferreira et al. (2011), afirmam que a expanso da
capacidade industrial da humanidade iniciou o processo de esgotamento de recursos
naturais escassos, a criao de resduos industriais danosos ao meio ambiente e
tambm poluio do planeta. A partir de uma srie de desastres ambientais ocorridos
nas dcadas de 1970 e 1980 parte do setor produtivo passou a se conscientizar da
importncia da conscincia ambiental no exerccio de suas atividades produtivas.
A qualidade ambiental vem recebendo destaque cada vez maior nos ltimos anos. Isto
se deve a presses impostas pelos stakeholders da empresas, como acionistas,
investidores, empregados, fornecedores, consumidores, concorrentes, rgos
governamentais e ONGs, entre outros, que a cada dia esto mais atentos relao da
empresa com o meio ambiente e com as implicaes de eventuais problemas
ambientais, sejam eles acidentais ou involuntrios (ALBERTON; COSTA JR., 2007;
FERREIRA et al., 2011). A questo da reduo de eventuais resduos poluentes ou
nocivos ao meio ambiente agora faz parte da pauta de decises estratgicas a serem
tomadas pelas empresas, bem como o processos a serem utilizados para minimizar o
impacto do volume e toxicidade de eventuais resduos ((GAVRONSKI; PAIVA;
FERRER, 1995; FERREIRA et al., 2011).
A srie de normas ISO 14000, fundamentada com base na srie ISO 9000 e na norma
britnica BS 7750, a referncia mundial para a implantao de Sistemas de Gesto
Ambiental SGAs, que constituem uma srie de processos estruturados e genricos
com o objetivo da melhoria contnua da interao da empresa com seu meio ambiente
(CICCO, 1994; ALBERTON; COSTA JR., 2007).
Gesto da Qualidade
39
A srie ISO 14.000 foi introduzida em 1996 como parmetros voluntrios que as
empresas deveriam seguir para implementar Sistemas de Gesto Ambiental. Trs anos
aps sua criao j haviam cerca de 10.000 empresas certificadas. Em Dezembro de
2002, seis anos aps sua criao, o nmero de empresas certificadas j representava
cerca de 46.000. Desde a criao da srie de normas 14.000 as empresas brasileiras
tem representativa participao na certificao, em termos internacionais
(GAVRONSKI; BALBINOTTI; FERRER, 2005). Adotada em mais de 160 pases a ISO
140001 j possua em 2007, 154.572 empresas certificadas (ISO, 2009b).
De acordo com Balbinotti e Gavronski (2004) e Ferreira et al. (2011) a norma que
certifica o Sistema de Gesto Ambiental a Norma ISO 14001, editada no Brasil pela
ABNT. Para Alberton e Costa Jr. (2007, p. 153) Os benefcios econmicos e
estratgicos da implantao de um Sistema de Gesto Ambiental (SGA) podem refletir-
se tanto em ganhos de mercado como em reduo de custos.
Acerca da Norma ISO 14001, Alberton e Costa Jr. (2007, p. 154) explicam sua
importncia da seguinte forma:
O conjunto ISO 14000, mais especificamente a norma ISO 14001 que trata de
Especificaes para Sistemas de Gesto Ambiental, serve de orientao s
empresas para a insero da varivel ambiental em seu sistema de gesto do
negcio, incorporando-a na poltica, formulaes estratgicas, objetivos e
metas, opes tecnolgicas e na sua rotina operacional. Embora certificar o
Sistema de Gesto Ambiental (SGA) no seja imperativo para as organizaes,
a qualificao da produo industrial, nos padres internacionais de controle
ambiental e eficincia energtica, as credencia a disputar os mercados europeu
e norte-americano, que seguem risca tais padres. Alm disso, a necessidade
de demonstrar um desempenho ambiental capaz de atender legislao
vigente, prevenir impactos ao meio ambiente, fortalecer a imagem institucional
junto comunidade, reduzir riscos de multas e penalidades e,
conseqentemente, de aumentar a competitividade so motivos que levam
busca pela certificao.
Fazendo um levantamento biogrfico das possveis motivaes e benefcios obtidos

para obter a certificao na srie ISO 14.000, Balbinotti e Gavronski (2004)
identificaram diversos itens, apresentados na tabela a seguir:
Gesto da Qualidade
40
TABELA 7 - MOTIVAES CERTIFICAO ISO 14001
Motivaes Certificao ISO 14001

Obter melhorias no desempenho ambiental Identificar oportunidades para melhor utilizao
das nossas fontes de energia
Motivar os funcionrios para seu trabalho Melhorar a imagem da empresa junto sociedade
(melhorar o moral, etc.) em geral
Melhorar a imagem da empresa junto aos Aumentar a certeza do cumprimento da legislao
clientes; ambiental
Melhorar a organizao interna Expectativa de aumento futuro da exigncia da
legislao ambiental
Atender a legislao ambiental vigente Detectar e minimizar a possibilidade de criar
passivos ambientais
Detectar e minimizar riscos ambientais Reduzir impactos ambientais especficos atuais
da empresa
Obter reduo de custos de produo Obter acesso a linhas de crdito especiais, com
juros reduzidos
Obter benefcios fiscais Obter apoio tcnico de rgos pblicos (SEBRAE,
etc.)
Atender solicitao da empresa controladora, Responder solicitao de clientes
matriz, corporao ou holding
Responder solicitao de grupos de proteo Responder solicitao de agncias/rgos
ambiental (ONGs) governamentais ligados questo ambiental
Responder presso de fornecedores Atingir o padro dos concorrentes
Antecipar-se aos concorrentes Responder orientao de entidades de classe
(CNI, ABIQUIM, etc.)
Atender a uma deciso interna da prpria unidade Desenvolver produtos e processos inovadores em
produtiva relao ao meio ambiente
Fonte: Adaptado da reviso de Balbinotti e Gavronski (2004, p. 2).
Alberton e Costa Jr. (2007) resumem, em quatro reas a contribuio da adoo da

srie de Normas ISO 14.000 pelas empresas:
1. Formao de uma imagem mais atraente no mercado global;

2. Reduo de custos atravs do combate ao desperdcio e processos
ineficientes e tambm dos custos associados a responsabilidades, crises e
desastres relacionados com o meio ambiente;
Gesto da Qualidade
41
3. Produtos e servios alinhados com as expectativas dos stakeholders para

com o meio ambiente esto melhor posicionados em relao a evoluo dos
padres de demanda futuros;
4. Existe a possibilidade da criao de uma eventual vantagem competitiva por
meio do estabelecimento de um padro industrial que atuaria como barreira
de entrada.
Algumas das normas da srie ISO 14.000, que expandem a amplitude da ISO 14.001,
so apresentadas na tabela a seguir:
TABELA 8 - FAMLIA DE NORMAS ISO 14.000
Norma Descrio
ISO 14.001 Estabelece a norma que regula e orienta a implementao de um Sistema de Gesto
Ambiental (SGA) em empresas.
ISO 14.004 Complementa a ISO 14.001 ao fornecer recomendaes e explicaes adicionais.
ISO 14.005 Orienta todas as organizaes, mas como foco nas pequenas e mdias empresas, nas
etapas de desenvolvimento, implementao, manuteno e melhoria de um Sistema
de Gesto Ambiental.
ISO 14.006 Fornece orientaes para auxiliar as organizaes ao estabelecer, documentar,
implementar, manter e melhorar continuamente sua gesto do ecodesign.
ISO 14.020 Diferentes abordagens para rtulos e declaraes, incluindo selos de aprovao
ambiental e informao ambiental quantificada sobre produtos e servios.
ISO 14.031 Orientaes para avaliao do desempenho ambiental, como a seleo de
indicadores adequados de desempenho ambiental, que podem ser usados como base
para a gerao de relatrios internos e externos de desempenho ambiental.
ISO 14.033 Apoia a aplicao de padres e relatrios na gesto ambiental. Fornece orientaes
sobre como obter informaes e dados ambientais quantitativos e a metodologia de
implementao.
ISO 14.040 Fornece orientaes nos princpios de conduta dos estudos sobre a avaliao do ciclo
de vida (Life Cycle Assessment LCA), que fornece a uma organizao informaes
em como reduzir o impacto ambiental geral de seus produtos e servios.
ISO 14.045 Descreve os princpios, requerimentos e orientaes para avaliao da eco eficincia.
A eco eficincia relaciona o desempenho ambiental com a criao de valor.
ISO 14.051 Orienta e fornece princpios para a contabilidade do custo do fluxo material (MFCA). A
MFCA uma ferramenta gerencial que promove o uso efetivo de recursos,
principalmente em processos de distribuio e manufatura, com o objetivo de reduzir o
consumo de recursos e custos de materiais.
ISO 14.063 Normas, orientaes e exemplos da comunicao ambiental.
ISO 14.064 Dividido em trs partes o padro internacional de contabilidade e verificao do gs
do efeito estufa.
ISO 14.065 Complementa a norma ISO 14.064 ao especificar os requerimentos para acreditar e
reconhecer as organizaes que validam e verificam os padres relacionados ao gs
do efeito estufa (GHG).
ISO 14.066 Especifica requisitos de times de validao e verificao de programas de programas
do gs do efeito estufa.
ISO 14.067 Especifica os princpios, requerimentos e orientaes para a comunicao e
Gesto da Qualidade
42
quantificao da pegada de carbono (quantidade de carbono) de um produto.

ISO 14069 Descreve os princpios, conceitos e mtodos relacionados a quantificao e relatrio
de emisses diretas e indiretas de emisses de gs do efeito estufa para uma
organizao.
Fonte: Adaptado e traduzido de ISO (2009b, p. 6-7).
Estas normas podem no resumir toda a famlia ISO 14.000, mas descrevem as
principais normas aplicadas e seu escopo. Para explorar melhor a interao da
empresa com o meio ambiente, recomendada a visita s seguintes apresentaes na
internet:
Johan Rockstrom: Deixemos que o ambiente guie nosso desenvolvimento.

Disponvel em:
http://www.ted.com/talks/johan_rockstrom_let_the_environment_guide_our_devel
opment?language=pt-br
Causa e Efeito no Meio Ambiente: Ricardo Vacaro at TEDx. Disponvel em:
https://www.youtube.com/watch?v=Cucmq0C-Zrc
Gesto da Qualidade
43
8 NORMA OHSAS 18001
A OHSAS 18001 procura aperfeioar as condies de trabalho ao identificar riscos aos

trabalhadores, tanto de acidentes quanto de doenas, ocupacionais ou decorrentes do
trabalho, buscando engajar os trabalhadores na preveno de sinistros e doenas
melhorando, portanto, a produtividade (OHSAS, 2007; BSI, 2014). OHSAS significa
Occupational Health and Safety Assessment Series (Srie de Sade Ocupacional e
Avaliao de Segurana), uma norma desenvolvida na Inglaterra (OHSAS, 2007).
De acordo com a BSI (2013) a OHSAS 18001 auxilia a gesto das condies e riscos
aos trabalhadores ao:
Fornecer um sistema para identificar riscos sade e segurana do trabalhador;

Assegurar que todos os elementos a gerir a sade e segurana do trabalhador
esto claramente definidos;
Reduzir casos de acidentes e incidentes;
Apresentar tcnicas para identificar potenciais causas de acidentes no ambiente
de trabalho;
Reduzir os custos com acidentes e seguros;
Auxiliar na melhoria da percepo de risco dos funcionrios;
Aumentar o nvel de adequao legislao de sade e segurana;
Reduzir a probabilidade de processos e multas aplicadas por eventuais
acidentes;
Gesto da Qualidade
44
Disseminar pela empresa informaes relevantes relacionadas a requerimentos

legais ou de outros tipos associadas a sade e segurana;
Melhorar a reputao da empresa tanto para o pblico interno, quanto externo;
Reduzir o absentesmo e melhorar a moral dos trabalhadores, aumentando a
produtividade;
Promover uma cultura voltada para a sade e segurana do trabalhador, por
meio do envolvimento dos trabalhadores e da direo.
Alm da OHSAS 18001, que a norma reguladora existe a OHSAS 18002, Guidelines
for the implementation of OHSAS 18001, que fornece diretrizes para a implementao
da norma 18.001 (OHSAS, 2007).
Melhoria
Contnua
Reviso da
Gesto
Controle e Ao
Corretiva
Implementao e
Operao
Planejamento
Poltica de
Sade
Ocupacional
e Segurana
Figura 9 - Modelo do Sistema de Gesto de Sade Ocupacional e Segurana para a norma OHSAS
Fonte: Adaptado e traduzido de OHSAS (2007, p. vi).
A figura apresentada acima est em consonncia com o modelo PDCA apresentado

anteriormente na apostila. De acordo com a OHSAS (2007) o PDCA pode ser aplicado
da seguinte forma:
Gesto da Qualidade
45
Planejar Estabelecer objetivos e processos necessrios para entregar

resultados que estejam em consonncia com a poltica de sade ocupacional e
segurana;
Fazer (Do) Implementar os processos;
Checar Monitorar os processos acompanhando os resultados e os verificando
de acordo com as metas da poltica de sade ocupacional e segurana,
objetivos, legislao vigente ou outros requisitos necessrios, gerando relatrios
com os resultados;
Agir Adotar aes que melhorem continuamente o desempenho da poltica de
sade ocupacional e segurana.
Como o PDCA pode ser aplicado tanto a metodologias ISO como a 9001, que promove
o uso da abordagem por processos, a norma OHSAS 18.001 considerada compatvel
com a srie ISO (OHSAS, 2007).
De acordo com a OHSAS (2007) o padro OHSAS 18.001 aplicvel a qualquer

organizao que deseje:
1. Estabelecer um sistema de gesto da sade ocupacional e segurana para

minimizar os riscos aos funcionrios ou outros grupos relacionados, como
terceirizados, que possam ser expostos a riscos de sade ocupacional e
segurana associados com suas atividades;
2. Implementar, manter e melhorar continuamente o sistema de gesto da sade
ocupacional e segurana;
3. Assegurar e demonstrar a conformidade com a norma OHSAS ao:
1.1.1. Fazer uma declarao ou determinao ou;
1.1.2. Procurar confirmao de sua adequao por grupos que possuem
interesse na organizao como consumidores, ou;
1.1.3. Procurar confirmao de sua declarao por um grupo externo a
organizao, ou;
Gesto da Qualidade
46
1.1.4. Procurar certificao / registro do sistema de gesto da sade ocupacional

e segurana por uma organizao externa.
O padro OHSAS tem o objetivo de lidar apenas com a sade ocupacional e

segurana, mas no tem a inteno de lidar como outras reas de sade ou segurana
como o bem estar do empregado / programas de bem estar, segurana dos produtos,
danos a propriedade ou impactos ambientais (OHSAS, 2007).
A ISO 26000 fornece orientao em como os negcios e organizaes podem operar

de modo socialmente responsvel. Tambm ajuda a clarificar o que ser socialmente
responsvel e a transformar os princpios em aes efetivas e compartilha as melhores
prticas relacionadas ao tema (ISO, 2014a).
De acordo com a ISO (2014a) a primeira norma acerca da responsabilidade social, ISO
26.000, foi publicada em novembro de 2010. O padro fornece orientao acerca dos
princpios da responsabilidade social, os temas e questes principais relacionados a
responsabilidade social e formas de integrar o comportamento socialmente responsvel
na organizao. A orientao da ISO enfatiza o princpio da transparncia e o valor de
reportar publicamente o desempenho da responsabilidade social tanto para os
stakeholders internos quanto externos, como empregados, comunidades locais,
investidores e agncias reguladoras.
Os princpios da responsabilidade social declarados pela ISO so apresentados na

figura a seguir:
Gesto da Qualidade
47
Prestao de
Contas
Respeito pelos
Transparncia
direitos humanos
Princpios da
Responsabilidade
Social
Respeito pelas
normas Comportamento
internacionais de tico
comportamento
Respeito pelos
Respeito pela
interesses dos
Legislao
stakeholders
Figura 10 - Princpios da Responsabilidade Social de acordo com a norma ISO

Fonte: Traduzido e adaptado de ISO (2014a, p. 25).
Acerca dos princpios de responsabilidade social apresentados acima, de especial

destaque est o enfoque na prestao de contas aos pblicos de interesse
(stakeholders) e a declarao de valores como: transparncia; comportamento tico;
respeito aos stakeholders; respeito a legislao; respeito a normas internacionais de
comportamento e direitos humanos. Todos eles compem o arco de temas tratados
pela norma e itens que devem ser levados em conta ao se implementar uma gesto
mais acurada da responsabilidade social nas organizaes.
Para melhor explorar a relao da responsabilidade social recomenda-se assistir ao

seguinte vdeo:
Felipe Amaral Para que serve mudar o mundo?

http://www.youtube.com/watch?v=zfJlj6bsEO4
Gesto da Qualidade
48
Fatores tanto internos quanto externos podem tornar incerta a realizao de estratgias
e objetivos organizacionais. A incerteza resultante da interao destes fatores internos
e externos com a estratgia e objetivos organizacionais o que se denomina risco.
Toda atividade organizacional envolve certo grau de incerteza e, portanto, certo grau de
risco. Para minimizar a influncia do risco nas estratgias e objetivos, as organizaes
procuram gerir os riscos em um esforo de identificao, anlise e avaliao. E, neste
processo, elas comunicam e consultam as partes interessadas, monitorando os riscos
por meio de controles previamente estabelecidos (ABNT, 2009).
Se o risco um efeito nos objetivos e estratgias organizacionais, isto significa que ele
pode ser tanto positivo quanto negativo. O fato de ser positivo nem sempre pode ser
considerado como benfico como, por exemplo, o efeito de um aumento positivo alm
do esperado na taxa de juros nacional pode ter um reflexo ruim para uma empresa
endividada, enquanto um efeito negativo na taxa de juros pode ter um reflexo benfico.
O risco caracterizado em relao a eventos potenciais e s consequncias que estes
eventos podem ter. A combinao de consequncias de um evento e a probabilidade
destas consequncias ocorrerem a possibilidade um risco acontecer, de fato (ABNT,
2009).
De acordo com a ABNT (2009, p.2) a gesto de riscos so as atividades coordenadas

para dirigir e controlar uma organizao no que se refere a riscos. Estas atividades
podem abranger toda uma organizao, apenas a certas reas ou nveis
organizacionais, ou projetos, atividades e funes especficas. As expresses gesto
de riscos e gerenciando riscos so utilizadas neste contexto. No entanto, gesto de
riscos se refere a estrutura, os princpios, estruturas e processos para gerenciar os
riscos de forma eficaz sendo, portanto, abrangente enquanto gerenciando riscos
refere-se aplicao prtica destes princpios, estruturas e processos sendo, portanto,
especfica. A gesto de riscos traz uma srie de benefcios, apresentados na tabela a
seguir.
Gesto da Qualidade
49
TABELA 9 - BENEFCIOS DA GESTO DE RISCOS
Benefcios da Gesto de Riscos

Aumentar a probabilidade de atingir os objetivos; Encorajar uma gesto proativa;
Estar atento para a necessidade de identificar e Melhorar a identificao de oportunidades e
tratar os riscos atravs de toda a organizao; ameaas;
Atender s normas internacionais e requisitos Melhorar o reporte das informaes financeiras;
legais e regulatrios pertinentes;
Melhorar a governana; Melhorar a confiana das partes interessadas;
Estabelecer uma base confivel para a tomada de Melhorar os controles;
deciso e o planejamento;
Alocar e utilizar eficazmente os recursos para o Melhorar a eficcia e a eficincia operacional;
tratamento de riscos;
Melhorar o desempenho em sade e segurana, Melhorar a preveno de perdas e a gesto de
bem como a proteo do meio ambiente; incidentes;
Minimizar perdas; Aumentar a resilincia da organizao;
Melhorar a aprendizagem organizacional;
Fonte: Adaptado de ABNT (2009, p. v-vi).
Para se gerenciar adequadamente o risco importante compreender a importncia do

contexto. O contexto importante porque cada rea ou nvel, projeto, atividade ou
funo tem necessidades, pblicos, percepes e critrios particulares. Ao se
estabelecer o contexto do risco, a atividade de gesto de riscos se torna mais simples
(ABNT, 2009).
TABELA 10 - EXEMPLOS DE CONTEXTOS INTERNOS E EXTERNOS A ORGANIZAO
Contexto Interno Contexto Externo

Governana, estrutura organizacional, funes e Ambiente cultural, social, poltico, legal,
responsabilidades; regulatrio, financeiro, tecnolgico, econmico,
natural e competitivo;
Polticas, objetivos e estratgias implementadas Ambiente local; regional; nacional; internacional;
para atingi-los;
Recursos e conhecimento organizacional; Megatrends que possam interferir no contexto
organizacional;
Sistemas de informao, fluxos de informao e Relaes com os diferentes stakeholders.
processos de tomada de deciso
Cultura Organizacional; Normas, diretrizes e modelos adotados;
Forma e extenso das relaes contratuais.
Gesto da Qualidade
50
A energia crtica para as operaes organizacionais, quaisquer que sejam suas

atividades. Alm dos custos econmicos da utilizao energtica em uma empresa, a
energia tambm pode impor custos societais e ambientais ao exaurir recursos e
contribuir para problemas como a mudana climtica. As organizaes dificilmente
poderiam controlar os preos da energia, poltica governamentais ou a economia global,
mas podem melhorar o modo com o qual fazem a gesto energtica. A melhoria no
desempenho energtico pode fornecer benefcios rpidos para uma organizao ao
maximizar o uso de suas fontes energticas e recursos energticos, assim reduzindo o
consumo e o custo ligado a energia. A organizao tambm estar fazendo
contribuies positivas no tocante a economia de recursos energticos e mitigao de
efeitos globais do uso energtico, com o aquecimento global (ISO, 2011).
A iniciativa para o desenvolvimento de um padro internacional de gesto energtica

veio da Organizao do Desenvolvimento Industrial das Naes Unidas (UNIDO) frente
ao reconhecimento da necessidade das indstrias em ter uma resposta efetiva a
mudana climtica e a proliferao de padres nacionais de gesto energtica. Em
2008 a ISO convidou membros dos Estados Unidos (American National Stardards
Institute - ANSI) e do Brasil (Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT) para
liderar o projeto, que reuniu membros de 44 pases associados a ISO, alm da UNIDO
e do Conselho Mundial de Energia - WEC (ISO, 2011).
A ISO (2011) informa que a ISO 50.001 fornece a organizaes do setor pblico e
privado estratgias gerenciais para aumentar a eficincia energtica, reduzir custos e
melhorar o desempenho energtico. A norma tem a inteno de:
- Auxiliar as organizaes no melhor uso dos recursos ligados ao consumo energtico;

- Criar transparncia e facilitar a comunicao na gesto de recursos energticos;
- Promover as melhores prticas da gesto energtica e reforar os comportamentos de
boa gesto energtica;
Gesto da Qualidade
51
- Auxiliar as indstrias ao avaliar e priorizar a implementao de novas tecnologias

eficientes energeticamente;
- Fornecer uma estrutura para avaliar e priorizar a implementao de novas tecnologias
eficientes energeticamente;
- Facilitar as melhorias na gesto energtica de projetos de reduo da emisso de
gases do efeitos estufa;
- Permitir a integrao com outros sistemas de gesto organizacional como ambiental; e
sade ocupacional e segurana.
Assim como outras normas ISO vigentes, a srie ISO 50.000 segue o conceito do
modelo PDCA, explicado anteriormente na apostila. A figura a seguir ilustra o modelo
proposto pela ISO (2011) para o sistema de gesto energtica:
Poltica Energtica
Planejamento Energtico
Implementao e
Operao
Reviso da Gesto
Monitoramento e anlise
das medies
Verificao
Auditoria interna do Correo das no-

Sistema de Gesto conformidades, ao
Energtica corretiva e preventiva
Figura 11 - Modelo de sistema de gesto energtica

Fonte: Adaptado e traduzido de ISO (2011).
De acordo com a BSI (2014) os benefcios da implementao da srie ISO 50.000 so:
Reduo dos custos operacionais devido a melhor gesto energtica;
Gesto da Qualidade
52
Menos desperdcio energtico e maior eficincia organizacional;

Processos de aquisio mais eficientes;
Controles operacionais efetivos para gerir a utilizao energtica;
Melhoria na conformidade com a legislao vigente;
Reduo da probabilidade de multas, processos e notificaes derivados da m
utilizao energtica;
Melhor tempo de resposta para adequao a mudanas na legislao vigente;
Disseminar pela empresa informaes relevantes relacionadas a requerimentos
legais ou de outros tipos associadas gesto energtica;
Reduo na emisso de carbono que auxilia no combate mudana climtica;
Probabilidade de maior uso de fontes de energia renovveis;
Possibilidade de criar uma vantagem competitiva temporria ou sustentvel
associada a eficincia na utilizao de recursos energticos;
Melhora a eficincia do aproveitamento de materiais naturais;
Auxilia na diminuio da emisso de gases do efeito estufa;
Possibilita o monitoramento e melhoria contnua dos processos de gesto
energtica.
No entanto a ISO (2011) tambm apresenta sua verso dos benefcios da srie ISO
50.000:
Gesto da Qualidade
53
Desenvolvimento
de uma politica
para uso mais
eficiente da
energia
Estabelecimento
Melhoria
de metas e
contnua da
objetivos para
gesto
gesto
energtica
energtica
ISO
50.000
Utilizao de
dados na tomada
Reviso e ajuste
de deciso
da poltica
referente ao
energtica
consumo e uso
energtico
Medio dos
resultados
Figura 12 - Melhorias advindas da implementao da ISO 50.000 nas organizaes

Fonte: Adaptado e traduzido de ISO (2011, p. 4).
Para melhor explorar a relao entre a energia e gesto energtica, recomenda-se

assistir aos seguintes vdeos:
Debate: Stewart Brand e Mark Z. Jacobson Ser que o mundo precisa de

energia nuclear?
https://www.ted.com/talks/debate_does_the_world_need_nuclear_energy?langua
ge=pt-br
A aventura e a energia solar de Bertrand Piccard
https://www.ted.com/talks/bertrand_piccard_s_solar_powered_adventure?langua
ge=pt
Juan Enriquez quer plantar energia.
https://www.ted.com/talks/juan_enriquez_wants_to_grow_energy?language=pt-
br
Gesto da Qualidade
54
12 DOCUMENTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
De acordo com a ABNT (2000) a documentao de um sistema da qualidade permite a

comunicao do propsito e a consistncia da ao, atravs do registro das atividades
organizacionais. A documentao um registro das atividades da empresa e uma parte
importante tanto do processo de certificao da qualidade, quanto dos processos de
auditoria.
A documentao possibilita o registro das atividades organizacionais, a possibilidade de

realizar o treinamento adequado s necessidades da empresa, a rastreabilidade e a
repetio das aes voltadas para a qualidade na organizao, evidncia objetiva que
pode ser auditada posteriormente e tambm o fornecimento de informaes e dados
para mensurar o desempenho dos indicadores de qualidade da organizao (ABNT,
2000).
A figura a seguir apresenta alguns tipos de documentos que so normalmente utilizados

na documentao de sistemas de gesto de qualidade.
Informao Documento
Dados agregados Informao e o meio
Documento de
para gerar no qual ela est
Procedimento
conhecimento contida
Documento que especifica
um procedimento
Especificao Manual da Plano da Qualidade Registro

Documento que Qualidade Documento que Documento que
estabelece requisitos Documento que especifica quais os apresenta os
especifica o sistema procedimentos e resultados obtidos ou
de gesto da recursos associados fornece evidncias de
qualidade de uma devem ser aplicados, atividades realizadas
organizao por quem e quando,
para um
empreendimento,
produto, processo ou
contrato especficos
Figura 13 - Tipos de Documentos Presentes no Sistema de Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade
55
A ABNT (2000) ainda especifica os tipos de documentos utilizados em um sistema de

gesto da qualidade:
Manuais de Qualidade Fornecem informaes internas e externas sobre o

sistema de gesto da qualidade;
Planos de Qualidade Descrevem a aplicao dos princpios da qualidade em
projetos, contratos ou produtos especficos;
Especificaes Estabelecem os requisitos necessrios para os padres de
qualidade;
Diretrizes Recomendaes e sugestes associadas aos princpios da
qualidade;
Documentos de Procedimento Fornecem informaes para realizar as
atividades produtivas de forma consistente com os padres e princpios da
qualidade;
Registros - Fornecem evidncia objetiva das atividades realizadas e resultados
obtidos.
Considerando a gama de organizaes que pode aplicar os mtodos da qualidade, a

extenso e os tipos de documentao utilizados variam de acordo com tipo e tamanho
da organizao e a complexidade dos processos (ABNT, 2000).
Gesto da Qualidade
56
13 AVALIAO E AUDITORIA DOS SISTEMAS DE GESTO DA

QUALIDADE
No tocante a avaliao e auditoria dos sistemas de qualidade, a ABNT (2000)

recomenda a formulao de quatro questes bsicas aos processos avaliados:
1. O processo foi identificado e definido?

2. As responsabilidades esto atribudas?
3. Os procedimentos foram implementados e mantidos?
4. O processo eficaz em alcanar os resultados requeridos?
A avaliao de um sistema de qualidade pode variar devido a prpria variabilidade das

empresas auditadas, de diferentes setores, com caractersticas diferentes e de porte
diferente. As atividades que envolvem uma avaliao, so, geralmente: auditoria,
anlise crtica do sistema de gesto da qualidade e auto avaliaes (ABNT, 2000).
A norma ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditorias de qualidade. De acordo com a
ABNT (2000, p. 5): Auditorias so usadas para determinar em que grau os requisitos
do sistema de gesto da qualidade foram atendidos. As constataes da auditoria so
usadas para avaliar a eficcia do sistema de gesto da qualidade e para identificar
oportunidades de melhoria.
A anlise crtica dos sistemas de gesto da qualidade envolve o questionamento da alta

direo acerca da pertinncia, adequao, eficcia e eficincia do sistema de gesto da
qualidade. Alm da determinao de eventuais aes corretivas, a anlise tambm
envolve a avaliao e consequente modificao ou no dos objetivos e polticas de
qualidade (ABNT, 2000).
A figura a seguir apresenta os conceitos relacionados com a auditoria de qualidade:
Gesto da Qualidade
57
Cliente de Auditoria Programa de Auditoria Auditado

Organizao Auditoria(s) planejada(s) Organizao (ou unidade
solicitadora de uma em dado perodo de tempo de negcios, ou setor) que
auditoria e com propsito especfico est sendo auditada
Auditoria Constataes de
Processo sistemtico, documentado e Auditoria
independente para avaliar a extenso na qual os Resultados de uma
critrios especificados pela norma so atendidos auditoria
Critrios de Equipe de Auditoria Evidncia da Auditoria

Auditoria Um ou mais auditores Registros ou
Conjunto de polticas, que realizam uma apresentaes de outras
procedimentos ou auditoria informaes pertinentes
requisitos usados e verificveis
como referncia
Especialista Auditor Concluses da

Pessoa qualificada com Pessoa qualificada e Auditoria
conhecimento ou responsvel pela Resultados
experincia especfico a auditoria apresentados pela
organizao a ser equipe de auditoria
auditada
Figura 14 - Conceitos Relacionados a Auditoria de Qualidade

Gesto da Qualidade
58
14 REFERNCIAS
1. ABNT. Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Rio de

Janeiro: ABNT, 2000.
2. ALBERTON, A.; COSTA JR., N. C. A. da. Meio Ambiente e Desempenho

Econmico- Econmico - Financeiro: Benefcios dos Sistemas de Gesto
Ambiental (SGAs) e o Impacto da ISO 14001 nas Empresas Brasileiras in: RAC -
Eletrnica, v. 1, n. 2, p. 153171, 2007.
3. BALBINOTTI, M. A. A.; GAVRONSKI, I. Verificao de Propriedades

Psicomtricas do Inventrio de Motivaes Certificao ISO 14001 in: Encontro
Nacional da Associao Nacional de Ps-Graduao e Pesquisa em
Administrao, ENANPAD, 28, Curitiba, Anais... Curitiba: ANPAD, 2004.
4. BSI 2014. OHSAS 18001 - Gesto de Sade e Segurana Ocupacional.

Disponvel em: <<http://www.bsigroup.com/pt-BR/OHSAS-18001-Saude-e-
Seguranca-Ocupacionais/>> Acesso em: 6 Jan. 2015.
5. BSI. ISO 50001 Benefits. London: British Standards Institution, 2014.
6. CAMPOS, Vicente F. Controle da Qualidade Total (no estilo japons). Nova

Lima: INDG Tecnologia e Servios Ltda, 2004.
7. CICCO, F. de. ISO 14000 - A Nova Norma de Gerenciamento e Certificao

Ambiental in: RAE - Revista de Administrao de Empresas, v. 34, n. 5, p. 80
84, 1994.
8. EUROCERT. ISO 10000 Series of Quality Standards. Disponvel em: <<

http://www.eurocert.org.uk/Pages/view.aspx?PostID=44>> acesso em: 26 Ago.
2014.
9. FERREIRA, J. H. M.; CUNHA, L. T. da; ALBUQUERQUE JR., E. P. de; NETO, J.

de P. B. Sistema de Gesto Ambiental ISO 14001 e o Nvel de Tratamento de
Resduos sob o enfoque da Produo Verde in: Encontro de Estudos em
Estratgia / 3Es, 5, Porto Alegre, Anais... Porto Alegre: ANPAD, 2011.
10. GAVRONSKI, I.; PAIVA, E. L.; FERRER, G. Certificao ISO14001 Motivaes

e Benefcios: Um estudo de estratgia de operaes sob a tica da viso
baseada em recursos in: Encontro Nacional da Associao Nacional de Ps-
Graduao e Pesquisa em Administrao, ENANPAD, 27, Atibaia, Anais...
Atibaia: ANPAD, 2003.
11. GAVRONSKI, I.; BALBINOTTI, M. A. A.; FERRER, G. ISO 14001 Certification in

Brazil: Towards a Taxonomy of Environmental Strategies in: Encontro Nacional
Gesto da Qualidade
59
da Associao Nacional de Ps-Graduao e Pesquisa em Administrao,

ENANPAD, 29, Braslia, Anais... Braslia: ANPAD, 2005.
12. JURAN, J.M. A Qualidade desde o Projeto: novos passos para o planejamento
da qualidade em produtos e servios. So Paulo: Pioneira Thomson Learning,
2004.
13. ISO. Selection and use of the ISO 9000 family of standards. Geneva:
International Organization for Standardization, 2009a.
14. ISO. Environmental Management: The ISO 14000 family of International

Standards. Geneva: International Organization for Standardization, 2009b.
15. ISO; GLOBAL REPORT INIATIVE. GRI G4 Guidelines and ISO 26000: 2010
How to use the GRI G4 Guidelines and ISO 26000 in conjunction. Geneve:
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16. ISO. ISO/IEC 27001 - Information security management. Disponvel em: <<
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17. ISO. ISO 31000 - Risk management. Disponvel em: <<

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18. ISO. Win the energy challenge with ISO 50001. Geneva: International
Organization for Standardization, 2011.
19. ISO. ISO 50001 - Energy management. Disponvel em: <<

http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso50001.htm>>
Acesso em: 26 de Agosto de 2014d.
20. OHSAS. Occupational Health and Safety Management Systems

Requirements. Report, British Standards Institution: London, 2007.
21. SEBRAE. Certificaes. Cuiab: Centro Sebrae de Sustentabilidade, 2012.
22. SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administrao da Produo.

2.ed. So Paulo: Atlas, 2009.
Gesto da Qualidade

Gestão Da Qualidade: Disciplina

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DISCIPLINA:

AUTORIA: Marcos Ferreira Santos

Multivix- Cachoeiro de Itapemirim

Diretor Executivo: Tadeu Antonio de Oliveira Penina

EAD Ncleo de Educao Distncia

GESTO ACADMICA - Coord. Didtico Pedaggico

GESTO ACADMICA - Coord. Didtico Semipresencial

GESTO DE MATERIAIS PEDAGGICOS E METODOLOGIA

Coord. Geral de EAD

(Dados de publicao na fonte)

S231 Santos, Marcos Ferreira.

1. Administrao de produo. 2. Controle de qualidade.

Disciplina: Gesto da Qualidade

Primeira edio: 2015

FIGURA 1 - CONCEITOS RELACIONADOS A CONFORMIDADE...................... 13

TABELA 1 - AVALIAO DAS FORAS E FRAQUEZAS DOS AUTORES

6 OUTRAS NORMAS RELEVANTES......................................................... 30

8 NORMA OHSAS 18001............................................................................... 43

9 SRIE DE NORMAS ISO 26000............................................................... 46

10 SRIE DE NORMAS ISO 31000............................................................... 48

11 SRIE DE NORMAS ISO 50000............................................................... 50

12 DOCUMENTAO DO SISTEMA DE GESTO DA

13 AVALIAO E AUDITORIA DOS SISTEMAS DE GESTO DA

A importncia da qualidade nas relaes comerciais se d desde os primrdios da

Atualmente, as exigncias da sociedade em relao as empresas cresce a cada dia.

De acordo com a ABNT (2000, p. 3):

Clientes exigem produtos com caractersticas que satisfaam as suas

A certificao de um produto ou servio oferece garantias para o consumidor (SEBRAE,

vantagem competitiva. Boa qualidade tambm reduz custos de produo, refugo e

De acordo com o SEBRAE (2012, p. 2):

Governos e grandes empresas esto fortalecendo seus sistemas de controle e

Neste contexto de intensa competio a preocupao contnua a qualidade de

O TQC baseado em elementos de vrias fontes: emprega o mtodo cartesiano (Ren

Entre os autores clssicos ligados a qualidade podemos destacar Armand Feigenbaum

organizaes no sabem o quanto gastam em qualidade, seja para consertarem erros

Slack, Chambers e Johnston (2009) criaram um quadro com referncia a foras e

TABELA 1 - AVALIAO DAS FORAS E FRAQUEZAS DOS AUTORES CLSSICOS DE QUALIDADE

Defeito No Conformidade Conformidade

Ao Preventiva Ao Corretiva Liberao

Reparo Retrabalho Reclassificao

A ABNT (2000) classifica esta necessidade ou expectativa expressa, seja

1. Qualidade Ligada satisfao do cliente interno ou externo. Portanto, medida

Campos (2004) ainda apresenta o pensamento em qualidade total como resultado de

TQC = (CONTROLE + QUALIDADE) TOTAL

O Controle da Qualidade Total, para Campos (2004), regido pelos seguintes

Produzir e fornecer produtos e servios que atendam concretamente as

2.1 CONTROLE DE PROCESSO

Para Campos (2004) o controle de processo a essncia do gerenciamento em todos

Sempre que um imprevisto ou problema (efeito, fim, resultado) ocorrem, existe um

A premissa do pensamento a partir do diagrama a de que um processo um conjunto

empresa processo composto de vrios processos menores e restritos a mesma.

Matria Prima Mquina Medida

Fornecedores Deteriorao Instrumento

Clima Mental Instruo

Meio Ambiente Mo de Obra Mtodo

Figura 2 - Diagrama de Ishikawa

De acordo com Slack, Chambers e Johnston (2009) o procedimento para se desenhar

1. Escrever o problema a ser investigado na caixa de Efeito

Um item de verificao de um processo pode ser um item de controle de um processo

Slack, Chambers e Johnston (2009) do algumas sugestes para aperfeioar a

Em um mercado competitivo, existe a necessidade de se adequar melhor do que os

As tcnicas estatsticas podem ajudar medir, descrever, analisar, interpretar e

O controle de processo fundamentado no conceito de causa e efeito desenvolvido por