CROSLAND

QUINES SOMOS
Somos una organizacin peruana con ms de 50 aos de experiencia
en el mercado y ms de 350 colaboradores. Crosland fue fundada el 15
de Enero de 1962, iniciando sus operaciones como distribuidor de
motores diesel Rolls Royce. A travs de los aos ha suministrado
equipos a las Fuerzas Armadas del Per, a la industria de ferrocarriles,
a la industria minera, a la industria pesquera, a la industria del acero, a
la Casa de la Moneda y a la industria textil, entre otros sectores.

HISTORIA
962

1962

El 15 de enero se constituye Crosland Tcnica S.A., cuyo nombre fue

establecido en honor a su fundador Charles Crosland. Esta empresa
inicia sus operaciones como representante de marcas de productos de
ingeniera, mediante la asociacin de la rma britnica Parson &
Crosland Limited y la empresa peruana Per Mercantil S.A.

Crosland represent a la rma britnica Rolls Royce Limited, para la

venta de plantas elctricas, motores marinos y motores estacionarios
para la industria pesquera.

Crosland particip en la venta de acero para embarcaciones de alto

tonelaje, fabricadas por SIMA Callao.

1972

1972

Crosland funda la empresa Alternadores y Grupos Electrgenos S.A.

(ALGESA), que se dedico a la fabricacin de alternadores, grupos
electrgenos y turbinas hidrulicas.

Esta empresa fue absorbida por Crosland Tcnica S.A. en el ao 1995.

En el ao 2014 hace una alianza con la empresa CT Power y le traslada
la comercializacin de grupos electrgenos.

1976
Crosland fue nombrado distribuidor de General Motors Electro Motive
Division (EMD) para la venta y servicios de locomotoras diesel
elctricas.

Todas las locomoras nuevas que han ingresado al Per desde esa
fecha han sido marca EMD.

1978

Crosland inicia el negocio de alquiler de Grupos Electrgenos.

Posteriormente aade a su lnea de alquiler equipos de maquinaria de
movimiento de tierra y torres de iluminacin.

En el ao 2013 se asocia con la empresa espaola General de

Maquinarias (GAM) y traslada sus activos a GAM Per. Este negocio
est siendo administrado por GAM y Crosland mantiene una
participacin minoritaria en la nueva empresa.

1990

Crosland ingresa al negocio de exportacin de algas marinas. Directivos

de Crosland estuvieron vinculados a este negocio cuando fue
expropiado por el Estado peruano durante el gobierno militar.

Los activos de este negocio fueron trasladados a la empresa ALGAEX

SA en el ao 2016.

1991

Crosland asume la representacin de la marca Bajaj en el Per.

Despus de 25 aos de trabajo ha logrado que sea una marca lder en
motocarros y motocicletas en el Per.

1995

Crosland asume la representacin de la marca Kawasaki en el Per

2007

Crosland crea la empresa Inca Rail e inicia operaciones en el ao 2009

en la ruta Cusco Machu Picchu.
En el ao 2016 ingresa al accionariado de Inca Rail el grupo Carlyle.
Crosland mantiene una participacin en el accionariado.

2009

Servicios Administrativos se crea con la nalidad de brindar servicios de

apoyo administrativo y almacenamiento a las empresas del grupo
empresarial.

2014

Crosland ingresa formalmente al negocio inmobiliario.

CONTAMOS CON CUATRO UNIDADES DE NEGOCIOS

AUTOMOTRIZ

Se dedica a la importacin y comercializacin de vehculos de tres y dos

ruedas. Representa a Bajaj en Per, Bolivia y Chile, y a Kawasaki en el
Per.

PROYECTOS

Se dedica a la importacin y comercializacin de grupos electrgenos,

equipos y maquinarias para minera, construccin e industria.
INMOBILIARIO

Se dedica al desarrollo de proyectos inmobiliarios y a la administracin

de inmuebles.

SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

Se dedica a brindar servicios administrativos a las empresas

relacionadas, incluyendo servicios de Control de Gestin, Recursos
Humanos, Contabilidad, Planillas, Tesorera, Asesora Legal y otros
servicios de back office.

MISIN Y VISIN AUTOMOTRIZ

MISION.

Somos el socio comercial de Bajaj en el Per, Bolivia y Chile.

Comercializamos vehculos que constituyen la mejor propuesta de
valor para el cliente.

Visin.

Ser el lder de vehculos de dos y tres ruedas en las categoras de Bajaj

en nuestros mercados.

VALORES DE CROSLAND
RESPETO A LAS PERSONAS
El respeto implica la comprensin, aceptacin y valoracin de las cualidades, la
condicin, labores y realidad inherente a las personas, con derechos y deberes.
Entendemos que nuestra libertad llega hasta donde inicia la de los dems.

TICA EN EL TRABAJO Y EN LA VIDA

Somos coherentes moralmente entre lo que decimos y hacemos, siendo consecuentes
con nuestras acciones dentro de la sociedad y el trabajo.

LEALTAD A LA EMPRESA Y LOS COMPAEROS

Honramos los compromisos asumidos, ofreciendo gratitud a las oportunidades
brindadas dentro de nuestra vida laboral y cotidiana. Involucra ser leal con nuestros
clientes, proveedores y trabajadores.

HONESTIDAD
Somos transparentes en las acciones realizadas en todo mbito, respetando la verdad
ante todo, siendo genuinos, autnticos, objetivos, adems de ser respetuosos de la ley
y las normas sociales.

MEZCLA DE MARKETING DE SERVICIOS

Producto
Los productos que ofrece el Grupo Crosland estn bsicamente
orientados al mercado automotriz porque vende motos y motocars,
adems de la venta y alquiler de maquinarias pesadas y grupos
electrgenos. Y en otro mercado, la exportacin de algas.
Marcas que Ofrecen: (Anexo 10)
La Divisin Automotriz importa:
Bajaj: Motos y motocarros de las marcas de la India
Kawasaki: Motos de Japonesas
FG Wilson: Grupos electrgenos
Comp Ap: Maquinarias de construccin. Controles de generadores de
grupos electrgenos.
Algesa: Grupos electrgenos fabricados a pedido del cliente
Perkins: Motores de camiones
Yumbo: Motos chinas
Norcan: Turbinas Elctricas
Soosan: Maquinarias pesadas. (Perforadores hidrulicas)
Doosan: Maquinarias pesadas
En esta parte del presente trabajo, es importante mencionar que el
Grupo Crosland maneja una cartera de productos bastante amplia,
por lo cual, vemos la necesidad de priorizar el desarrollo de este
trabajo en un solo producto. En este caso, nos centraremos
mayormente a desarrollar el segmento de la venta de motos.
Es importante mencionar que no solo se dedican a la venta de
productos, sino que tambin asesoran a sus clientes en la compra
del producto, adems, cuentan con personal calificado quebrinda
asesora y capacitacin para el manejo y operatividad requerida por
sus unidades mviles (Anexo 11).
Adems, tambin brindan el servicio de arrendamiento de
maquinarias y de comercializan repuestos (Anexo 9).
Productos ofrecen:
La Divisin Automotriz importa motos y motocarros de las marcas
Bajaj de la India, as comomotos Kawasaki de EE.UU. y Japn.
Precio aproximado de sus productos (motos y motocicletas)
- Bajaj Pulsar 150cc US $1,800
- Bajaj Pulsar 180cc US $2,200
- Bajaj Pulsar 200cc US $2,700 (Anexo 2)
- Bajaj XCD 125cc US $1,400 (Anexo 3)
- Kawasaki Ninja 250cc US $6,500 (Anexo 4)
- Kawasaki Vulcan 650cc US $8,500
- Kawasaki Teryx 750cc US $14,000
Asimismo, su red de distribuidores abarca los 24 departamentos de
la Nacin. Actualmente su red de distribuidores est compuesta por
30 distribuidores y 300 agentes a nivel nacional.

Promocin
La promocin que hace el Grupo Crosland, mayormente, lo hace a
travs de ferias automotrices, exhibiciones de maquinarias y
exposiciones en lugares y establecimientos como:
Algunos establecimientos donde estn presentes nuestros grupos
Algesa son: Estadio Monumental de Universitario de Deportes, Mina
Ares, Mina Sipan, Sodimac de Chiclayo, Tottus de Chiclayo, Mall,
Tottus de Chorrillos, Tottus de San Isidro, Asociacin Peruano
Britnico, Plaza San Miguel.
Tambin, cuentan con una pgina Web donde presentan todos sus
productos, boletines y afiches publicitarios; accesorios como gorros,
polos, etc. y stickers con el logo que pegan en sus productos
(motos); auspician, son anfitriones y asisten a eventos como, por
ejemplo, el 7 Congreso Nacional de Minera.
Es una empresa mediana, pues se encuentra conformada por
aproximadamente 350 empleados. En el 2008, con respecto a la
facturacin, llegaron a alcanzar unos US $70 millones a nivel de
Grupo.
Mercado Objetivo (Motos)
En el negocio de motos, atienden fundamentalmente a dos
segmentos, el primero, est dirigido a personas (Hombres) que estn
dispuestos a pagar por una moto de calidad superior y ventajas
diferenciales para su uso personal, en este caso, las motos pisteras
Kawasaki son las que cumplen ests caractersticas, ms que
usadas para el transporte, estas son usadas para exhibiciones y
carreras.
En un segundo lugar, estn las motos Bajaj y Yumbo, que son
usadas para cubrir bsicamente la necesidad de transporte, estn
tienen una mayor demanda en los mercados de provincias como
Tarapoto, Piura, Chiclayo, Selva Central y otras ms. Todos estos
sumados en total, representan un mercado mayor en volumen que el
mercado limeo.
Asimismo, est el segmento que utiliza la motocicleta como medio de
trabajo (Delivery y mensajera), el cual lo conforma principalmente el
mercado limeo.
El perfil del cliente promedio
Los perfiles de los clientes varan segn el tipo, modelo y marca de
producto que prefieran, por ejemplo:
Motos Kawasaki: Estas motos estn dirigidas a hombres entre 20
a 55 aos, empleados dependientes o trabajadores independientes,
con cierto nivel de ego-expresin y necesidad de diferenciacin (Las
motos Kawasaki son vehculos que se diferencian por su diseo y
tecnologa que la diferencia del resto de motos). Por sus precios
(ms caros) estn dirigidas a un sector socioeconmico A.
Comp Ap y Algesa: Son productos de Grupos electrgenos, estos
productos estn dirigidos azonas rurales donde no llega el fluido
elctrico directo, es decir, no hay corriente elctrica. Tambin,
muchas empresas usan estos grupos electrgenos como un auxiliar
generador de corriente. Por lo tanto, el perfil del cliente de este
producto es personas (empresarios fabriles).
Doosan y Soosan: Son productos de maquinarias pesadas, estas
estn dirigidas a empresas de construccin.
Yumbo y Bajaj: Son motos lineales, a diferencia de las motos
Kawasaki, sus precios son menores, por lo que son ms accesibles.
Estas motos son usadas domsticamente en provincias y en Lima
son usadas para el servicio de delivery. Por lo tanto, el perfil del
cliente de estas marcas esta en el nivel socioeconmico B, clientes
con necesidades de transporte.
En sntesis, la empresa se dirige a mercados con segmentos muy
variados y en donde los volmenes son muy grandes. Es por ello que
Crosland vigila constantemente a sus clientes, tratando de
conocerlos un poco ms (sus necesidades y los verdaderos motivos
por los que el cliente eligi la marca por encima de las dems.
Competencia
Las marcas con las que compite son las siguientes:
1. Toyota Del Per S.A.
2. Volvo Per S.A.
3. Mitsui Automotriz S.A.
4. Nissan Maquinarias S.A.
5. Euro Motors S.A.
6. Motores De Los Andes S.A.
7. Scania Del Per S.A.
8. Dai Ichi Motors S.r.ltda
9. M.c. Autos Del Per S.A.
10. Honda Del Per S.A.
11. Diveimport S. A.
12. Soc. Unificada Automotriz Del Per S.A.
13. Resepana - Repuestos Y Servicios Pana S.A.
14. Grupo Pana S. A.
15. Inchcape Motors Peru S. A.
CALIDAD DEL SERVICIO
Expectativas del cliente
Nivel deseado: El nivel deseado de servicio de los clientes de
Crosland, estos buscan, adems de un producto de calidad superior,
la buena atencin, la asesora en la eleccin de su producto, el
servicio de mantenimiento adecuado, con los mejores profesionales y
los mejores productos. Adems, desean que la atencin que se les
d sea personalizada y consejos tiles para el mantenimiento y
mejoras del producto. En este nivel, se pueden ubicar a los clientes
de las motos Kawasaki, ya que por los precios y el segmento al que
va dirigido estos productos, los clientes son ms exigentes en cuanto
a la calidad y al servicio.
Nivel adecuado: En este nivel, los clientes buscan ser atendidos con
cordialidad, presentndoles productos de acuerdo a sus necesidades
y expectativas; adems que estos productos presenten precios
accesibles. En este nivel, se pueden ubicar a los clientes de Bajaj, ya
que por el precio y el segmento al que vas dirigidos estas motos, los
clientes no son tan exigentes con el servicio. En este caso, los
clientes estn ms interesados en encontrar productos de calidad y a
precios accesibles.
Zona de tolerancia: En este nivel, los clientes buscan solo productos
tiles para su trasporte. Los clientes que solo buscan un producto
que les sirva de medio de transporte, sin importarles mucho los
servicios extras. En este punto, los distribuidores minoristas son los
clientes que se encuentran en la zona de tolerancia, ya que al
buscan simplemente adquirir el producto para luego venderla, es
decir, no precisan del buen servicio sino solo de mantener su stock
de motos.
MARKETING INTERNO
Cultura Organizacional
Actualmente, segn Christian Loveday, Jefe del rea de Marketing, el
Grupo Crosland se encuentra en un proceso de renovacin de la
cultura organizacional, razn por la cual ahora no tienen una cultura
bien definida. Sin embargo, pudo hacernos una breve descripcin de
lo que sola ser en teora.
En primer lugar, segn Loveday, los empleados son libres de hacer
sugerencias para mejorar el desarrollo y crecimiento de la empresa,
sta caracterstica no va a cambiar, pretenden mantenerla. De hecho,
no hizo una amplia explicacin de los nuevos objetivos en cuanto al
proceso de cambio en su cultura organizacional. Sin embargo,
mencion que muchos de los aspectos tales como los valores de
respeto, integridad y honestidad se mantendrn como un sello en la
empresa, pues precisamente esa caracterstica es lo que ha
facilitado el progreso del grupo.
Asimismo, evidencia de la libertad con la que operan los empleados y
los lmites en cuanto al respeto a la organizacin, Loveday nos
coment que se han dado un par de casos en los que se han visto en
la necesidad de desplazar a algunas personas de sus empleos por
fraude y robo.
Por otro lado, el Grupo Crosland cuenta con distribuidores propios en
la localidad de Lima y provincias y algunas ms a nivel nacional
adems de sus clientes externos. As, no deja de lado a estos
empleados ni los olvida. Forman igual parte de la empresa y tienen
los mismos derechos y deben cumplir de la misma manera con sus
obligaciones en el mismo grado. No se hace diferencia alguna entre
los empleados por ningn tipo de consideracin.
En resumen, podra decirse que en el Grupo Crosland la principal
caracterstica de su cultura organizacional no ser removida y, por el
contrario, mantendr su integridad y la libertad que sta les ofrece a
los empleados para mejorar el ambiente de trabajo.

DIMENSIONES DE CALIDAD
Confianza
Esta empresa mantiene el lazo de confianza con el cliente debido a
la calidad de sus productos; sus clientes confan en que su compra
es buena y sobre todo por la garanta que les ofrece la marca; stas
garantas permiten tener la certeza de que, en caso de defectos que
afecten el correcto funcionamiento del producto, los responsables se
harn cargo de su reparacin, de esta manera, vuelva a reunir las
condiciones ptimas de uso, es por eso que al momento de realizar
una compra en Crossland, como motocicletas lineales o motos
utilitarias ms conocidas en nuestro pas como mototaxis, la empresa
te brinda una garanta de seis meses o de seis mil quilmetros de
recorrido a la hora de comprar dichos productos mencionados.
Empata
Los clientes si sienten que existe empata entre la empresa y ellos
pues les cubren todas las dudas que puedan tener respecto a los
productos incluso antes que ellos tengan la oportunidad de preguntar,
se les brinda toda la informacin necesaria y ellos saben que tienen a
la empresa dispuesta a ayudarlos.
Responsabilidad
La mayora de las ventas son de gran volumen, por lo que la
empresa tiene que asegurarse de que todos los productos estn
listos a tiempo y sean entregados como se haya pactado. As mismo
en casos de reclamo la empresa tiene una gua de manejo de
reclamos y se aseguran que todos sean atendidos a tiempo.
Seguridad
Al tratarse de vehculos la seguridad es muy importante y los clientes
s la sienten pues la empresa les da todas las recomendaciones
posibles y les ofrece apoyo tcnico especializado.
Tangible
Las instalaciones de las tiendas son amplias y en ellas hay motos en
exhibicin; los productos estn en buen estado y listos para una
entrega inmediata. As mismo tambin ofrecen repuestos para sus
productos.
MOMENTOS DE LA VERDAD
El primer momento de la verdad ocurre cuando el cliente entra a la
tienda y uno de los empleados se le acerca y se ofrece a ayudarlo en
su compra.
Durante este momento que puede tomar mucho tiempo el empleado
se encarga de explicarles los beneficios y formas de funcionamiento
de los productos; luego se le deja al cliente evaluar las opciones y
ste realiza la compra.
El otro momento de la verdad ocurre en el caso de que existan
reclamos, que son atendidos va telefnica.
En este momento se trata de evitar tensin pues se trata de un
reclamo, es decir de un cliente insatisfecho, por lo que se trata el
caso con especial consideracin. Primero se hace una cita con el
mecnico especializado de Crossland (en caso el problema sea
tcnico) y ste lo evala y remite un informe sobre el reclamo a una
central de reclamos en la que es tramitada en menos de 24 horas.
MARKETING DE RELACIONES
Fidelizacin de clientes
Crosland constantemente monitorea y vigila a sus consumidores
finales, tratando de conocerlos e investigando sus necesidades y los
motivos por los que estos eligieron la marca y no el de la
competencia.
El primer paso para fidelizar con xito es conocer con profundidad a
nuestro cliente y su valor; Crossland ha tomado el primer paso al
tratar de conocer a sus clientes al monitorearlos, el siguiente paso a
tomar ser alguna de las estrategias de fidelizacin.
Entrevista
Gracias a la gentileza de la cadena Starbucks, tuvimos la
oportunidad de entrevistar a Christian Loveday, en una de sus
instalaciones de Chacarilla. A continuacin se detalla las preguntas
realizadas.
Cul es su principal mercado?
En cuanto al negocio de motos, Lima es su principal mercado y uno
de los ms grandes en trminos de volumen, pero este segmento
est conformado, esencialmente, por personas que utilizan la moto
como una herramienta de trabajo (como por ejemplo delivery,
mensajeros, etc.). Mientras que en otros mercados como Tarapoto,
Piura, Chiclayo y otras ms, las motos son utilizadas principalmente
como un medio de transporte, porque la cultura que poseen en estas
zonas es diferente, as como los segmentos a los que se dirigen.
Todos estos ltimos sumados en total, representan un mercado
mayor en volumen que el mercado limeo.
Esta empresa se dirige a mercados en los que los volmenes son
interesantes y los segmentos son muy variados.
Crosland constantemente monitorea y vigila a sus consumidores
finales, tratando de conocerlos e investigando sus necesidades y los
motivos por los que estos eligieron la marca y no el de la
competencia
Cules son los momentos de la verdad?
El momento de la verdad ms caracterstico se da en la negociacin
de la fuerza de ventas con los distribuidores de la empresa Crosland
el cual permita lograr que tanto la empresa como sus clientes puedan
cumplir con sus proyecciones de crecimiento e incluso superarlos, es
decir, que sus clientes se beneficien junto con la empresa.
Cmo es la capacitacin para el personal?
Se tiene diversos niveles de capacitacin para los distintos clientes
internos, por ejemplo, la capacitacin para el propio personal de
ventas de los distribuidores (un valor agregado para sus clientes
distribuidores) se realiza en cuanto a tcnicas de ventas, en trminos
de producto, tcnicas comparativas, de atencin del cliente.
Adems, tambin se realiza capacitaciones para el personal de
servicio que se tiene a nivel nacional y en los distribuidores de
repuestos, estas se realizan con el objetivo de mejorar las
capacidades para atender al cliente y dar un buen servicio tcnico.
La empresa tiene una buena relacin con el cliente?
Ello se evidencia a travs de los sitios web que poseen, tal es el caso
del foro que tiene una de ellas en donde los clientes comentan y
critican los diversos productos, realizan sus pedidos, dan
sugerencias y muchas cosas ms.
Incluso actualmente existe, en diversas ciudades, clubes de fanticos
de uno de los productos ms famosos de la empresa: la Bajaj Pulsar,
a travs de los cuales se realizan diversos eventos y actividades para
reforzar los lazos con los clientes, siendo esta una forma de
fidelizarlos.
Se est cumpliendo con los objetivos trazados?
La empresa considera que s se estn cumpliendo con los objetivos
trazados: incrementar las ventas y la participacin del mercado,
construir una marca, e incluso que se estn superando.
Los empleados pueden dar sugerencias acerca del desarrollo
interno de ellos mismos?
Todos tienen plena libertad para dar sugerencias de toda ndole.
Desde temas triviales como quisiramos un uniforme o una foto
check hasta temas trascendentales como remuneraciones,
vacaciones y beneficios. Por ejemplo, para el da del trabajo algunas
reas, desde hace 2 o 3 aos, acostumbraban salir a almorzar y
otras no. Por esa diferencia todos los gerentes se pusieron de
acuerdo para que en ese da toda la empresa tenga un almuerzo
para que sea uniforme y todos pueden tener ese beneficio por igual.
Asimismo, se decidi que anualmente van a tener un da deportivo
de integracin para toda la empresa (fue realizado recientemente,
hace aproximadamente un mes). Estas acciones son parte del
cambio en la cultura organizacional, como una mejora dentro de la
empresa.
En un aspecto ms personal, qu motiva a Christian Loveday para
asistir a su centro de trabajo da a da?
Le gusta lo que hace, le encanta la empresa en la que trabaja. Del
mismo modo, se siente a gusto en la posicin del mercado en la que
trabajan, es bastante slida. Crosland se ubica en el segundo puesto
en el mercado, siguiendo a lder Honda, de quien cada ao se
encuentran ms cerca. Este crecimiento es lo que lo tiene ms
motivado.
Su percepcin con respecto al personal:
En cuanto al ambiente organizacional es muy bueno, el ambiente que
se respira en las oficinas, en el taller, en el almacn y en las tiendas
es bastante positivo, es bastante bueno. La gente est comprometida
con los objetivos. Por ejemplo, en la oficina el personal cuenta con
una pantalla en la que aparecen los resultados en lnea de las
ventas. De este modo se ve cmo va creciendo la empresa.
Por otro lado, ellos tienen mtodos para monitorear a la competencia
en puntos de ventas, en precios, en tienda, siempre dentro de un
marco de respeto que esta se merece. Sin embargo, eso no le resta
importancia a la necesidad de saber lo que la competencia hace.
Asimismo, monitorean tambin a su propia fuerza de ventas en los
puntos de venta propios de la empresa y de sus distribuidores para
ver cmo se est atendiendo al cliente. Algunos de los mtodos que
usan es el de el cliente incgnito.
Cul es el objetivo a mediano plazo de conquistar a un nuevo
cliente?
El objetivo es hacerse ms conocidos. La
variable comunicacin, promocin, entre otras: el marketing mix. En
efecto, hace dos aos nadie conoca lo que era una moto Bajaj. Hoy,
por los estudios de mercado que realizan para medir los avances de
la organizacin, un porcentaje cada vez mayor, del segmento al que
se dirigen, tiene conocimiento de lo que la empresa es: motos de alta
calidad, de precio accesible, de ventajas tecnolgicas diferenciales y
una marca de calidad (como lo que se est empezando a posicionar).
Caso de ejemplo: Pucallpa
En esta zona se vende muy poco debido al tema de la delincuencia.

CONCLUCIONES
 El Grupo Crosland, a pesar de haber iniciado sus operaciones hace
ya bastantes aos, recientemente, en los ltimos aos, desde que ha
iniciado su trabajo en la importacin de vehculos menores, motos y
motocarros, ha encontrado que su real y mayor crecimiento se da en
la venta de los mismos. Su segmento basado en la variable
geogrfica, la selva, es el que le resulta ms rentable. Asimismo, ste
se ve afectado por los estilos de vida que se desarrolla en esa parte
del pas. Siendo, de este modo, la divisin del grupo que mejor
desarrollo tiene en el mercado.
Dentro de lo que es cultura organizacional, el grupo empresarial
est pasando por un proceso de cambios y modificaciones. Sin
embargo, pretende mantener lo esencial de lo que ste fue desde
sus inicios. Los cambios que actualmente estn realizando se dan
debido al crecimiento que Crosland estn experimentando. Esto,
paradjicamente, no implica la alteracin de los principios de la
organizacin. Su forma de llevar el trabajo interno es precisamente lo
que ha contribuido al mencionado crecimiento. De esta manera, se
puede decir que sus principales caractersticas de desarrollo de
trabajo interno se deben al respeto y honradez, principalmente. As,
la empresa no corre riesgo de ser traicionada por sus propios
empleados y, del mismo modo, los logra una identificacin de los
mismos con el grupo de trabajo y la empresa misma. Por ltimo, en
cuanto a sus clientes, el Grupo Crosland busca fidelizarlos mediante
la satisfaccin de su compra brindndoles beneficios incluso despus
de haberlas realizado tales como la prestacin de soporte tcnico y
garantas.
En lo que empowerment se refiere, el Grupo Crosland ha venido
desarrollando, con los aos nuevos mtodos de mantener el inters
de sus empleados por el progreso de ellos mismos. Asimismo, dichos
mtodos estn intrnsecamente relacionados con el desarrollo de la
organizacin: hay un beneficio paralelo de los agentes mencionado.
Entre sus principales mtodos de motivacin se ubican las
remuneraciones bsicas ms un pago de bonos extras por ventas,
das especficos de confraternizacin entre empleados menores y
jefes a nivel nacional, inclusin de la opinin de los miembros
trabajadores de la empresa desde temas triviales hasta los de gran
importancia, y, asimismo, facilidades para los empleados en cuestin
de permisos y das de trabajo sin que se vean afectados.
RECOMENDACIONES
Crossland an no profundiza en el marketing de relaciones, pero ya
ha dado un paso importante con el monitoreo de sus clientes
frecuentes; la ejecucin de un plan estrategico para fidelizar a sus
clientes sera proyectado en sus ingresos y en la mejora de la
empresa y la marca.
Realizar una publicidad ms orientada hacia su mercado meta y
hacer un uso mayor de las relaciones pblicas para lograr clientes
corporativos como empresas que tengan rea de Delivery.
 Hacer una campaa de reposicionamiento en la que se de a conocer
a la opinin pblica como la empresa solida que es.
Crosland podra utilizar de mejor forma la fidelidad de sus clientes y
la buena imagen que tienen con estos para hacer una mejor
campaa publicitaria.
El servicio de quejas es dado por un call center que reserva una cita
para pasar un proceso de despistaje mecnico, dependiendo de la
avera, creemos que este proceso puede ser cambiado de nombre ,
con fines de imagen a revisin tcnica ya que este nombre connota
un arreglo y no una posibilidad de ello.

BIBLIOGRAFA
Marketing XXI (2008) Como fidelizar a mis clientes (consulta: 24 de
noviembre del 2009) (http://www.marketing-xxi.com/foro-tecnicas-
mercados-estrategias-marketing-producto-eo1701.html)
CROSLAND S.A (2009) Pgina web oficial de la empresa Crosland
(consulta: 15 de noviembre del 2009)
(http://www.crosland.com.pe/wwwcros/inicio.jsp)
SANTILLAN, Iris y NANO, Trixia (2009) LOVEDAY, Christian: Servicio al
cliente en Crosland (entrevista). Lima- Per.