UNIVERSIDAD DE LA SABANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SERVICIO

TERCERA PROMOCION

DIAGNOSTICO Y PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE

ASIGNACION-SOLICITUD DE CITAS Y MANEJO DE ARCHIVO DE HISTORIAS
CLINICAS EN UNA IPS DE SALUDCOOP

PRESENTADO POR: LUZ MARINA QUINTERO GUTIERREZ

WILSON VIZCAINO MORENO

ASESOR: EDUARDO GOMEZ SAAVEDRA

DICIEMBRE DE 2000
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN ................................................................................................................................................................ 1

1. OBJETIVOS.................................................................................................................................................................... 3

1.1. OBJETIVO GENERAL..............................................................................................................................................3

1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS.....................................................................................................................................3

2. JUSTIFICACION............................................................................................................................................................ 4

3. LIMITES DEL ESTUDIO............................................................................................................................................... 5

4. TIPO DE INVESTIGACION ......................................................................................................................................... 6

5. MARCO TEORICO........................................................................................................................................................ 7

5.1. MARCO GENERAL DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL...................................................7

5.2. MARCO LEGAL.....................................................................................................................................................11
5.2.1. Manejo De Historia Clnica......................................................................................................................14
5.2.1.1. Disposiciones Generales ......................................................................................................................14

5.2.1.2. Custodia y acceso a la Historia Clnica ..............................................................................................15

6. RESEA HISTORICA DE SALUDCOOP ...............................................................................................................18

5.1. PLAN ESTRATGICO DE SALUDCOOP..........................................................................................................20

5.1.1 Visin..............................................................................................................................................................20
5.1.2 Misin............................................................................................................................................................20
5.1.3 Valores ............................................................................................................................................................20
5.1.4 Calidad ..........................................................................................................................................................21
5.1.5 Compromiso Con La Calidad...............................................................................................................21

6. DISEO METODOLOGICO.....................................................................................................................................27

6.1 INSTRUMENTOS UTILIZADOS ..........................................................................................................................27

7. RESULTADOS Y ANALISIS DE LA INFORMACION....................................................................................28

7.1. DESCRIPCION DEL PROCESO SOLICITUDASIGNACION DE CITAS......................................................28

7.1.2. FLUJOGRAMA DEL PROCESO ASIGNACION-SOLICITUD DE CITAS...........................................30
7.1.3. ESPINA DE PESCADO DEL PROCESO ASIGNACION-SOLICITUD DE CITAS.............................31
7.1.4. MATRIZ DOFA ............................................................................................................................................32

2
 7.2 ARCHIVO HISTORIAS CLINICAS....................................................................................................................33
7.2.1 Descripcin Del Proceso .......................................................................................................................34
7.2.3. Flujograma del archivo de historias clnica ..........................................................................................35
7.2.4. ESPINA DE PESCADO ARCHIVO DE HISTORIAS CLINICAS...........................................................36
7.2.5. MATRIZ DOFA .............................................................................................................................................37
ARCHIVO DE HISTORIAS CLNICAS.......................................................................................................................37
7.3. ANALISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA AL CLIENTE EXTERNO...................38
7.3.1. Metodologa.................................................................................................................................................38
7.3.1.1 Resultados ............................................................................................................................................38

7.3.1.1.1. Quejas de los usuarios .........................................................................................................38

7.3.1.1.2. Expectativas al afiliarse a SALUDCOOP....................................................................................39

7.3.1.1.3. Grado De Satisfaccin Frente Al Servicio De Salud Prestado En Bogot.............................40

7.3.1.1.4. Continuacin De Afiliacin Con La E.P.S. Actual ....................................................................40

7.3.1.1.5. Grado De Satisfaccin Con La E.P.S. ..........................................................................................40

7.3.1.1.6. Expectativas que se cumplieron Vs. Otras E.P.S. Por Trimestres en el Ao 2000 ...............41

8. PLAN DE MEJORAMIENTO.....................................................................................................................................42

9. RECOMENDACIONES DE LOS PROCESOS REVISADOS:.............................................................................43

BIBLIOGRAFA ................................................................................................................................................................45

ANEXOS..............................................................................................................................................................................47

ANEXO 1. ENCUESTA DE SATISFACCIN..................................................................................................................47

ANEXO 2. LISTADO DE LOS M OTIVOS DE INSATISFACCIN DEL USUARIO CON SALUDCOOP EN
DIFERENTES I.P.S. DE BOGOT....................................................................................................................................51

ANEXO 3. GRFICOS DE ALGUNOS PARMETROS ANALIZADOS..........ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO .

3
 INTRODUCCIN

En el marco actual del Sistema General de Seguridad Social (Ley 100 de 1993) se
establecen los mecanismos de control de los servicios de salud para garantizar a los
usuarios calidad en la atencin oportuna, personalizada, humanizada, integral y
continua de acuerdo con estndares aceptadas en procedimientos y prctica
profesional.

El decreto 2174 de 1996 define las principales caractersticas de la calidad de la

atencin en salud en donde hace nfasis en la satisfaccin del usuario con la
atencin recibida. De otra parte seala los cinco componentes que un Sistema de
Garanta de Calidad en Salud debe tener, entre los que se incluye el diseo y
ejecucin de un Plan de Mejoramiento de la Calidad que deben cumplir los
diferentes actores que hacen parte del Sistema General de Seguridad Social en
Salud (S.G.S.S.S.), como lo son las Administradoras de Rgimen Subsidiado (ARS),
Empresa Promotora de Salud (EPS), Empresa Solidaria de Salud (ESS) e
Institucin Prestadora de Servicios de Salud (IPS).

Uno de los principales obstculos que enfrentan las entidades del sector salud, es la
ausencia de mtodos, procesos y procedimientos unificados, trayendo como
consecuencia, el que los empleados interpreten y apliquen cada uno de los procesos
a su manera.

En el siguiente trabajo se hace una evaluacin crtica de como se estn manejando

los procesos de solicitud - asignacin de citas y archivo de historias clnicas en una
IPS de SALUDCOOP, para as poder finalmente dar unas recomendaciones de
como estandarizar estos procesos y unificarlos en todas las I.P.S. que hacen parte
de la red de servicios.

1
A travs de la aplicacin de herramientas de calidad se realiza un diagnstico de la
situacin de estos dos procesos, se establecen los puntos crticos a controlar y se
disea un plan de mejoramiento, que posteriormente se espera sea implementado
por la alta gerencia de la Institucin.

2
 1. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

A partir de un diagnstico disear unas propuestas como base para un posterior

plan de mejoramiento para los procesos de solicitud - asignacin de citas y archivo
de historias clnicas en una I.P.S. de Bogot, con el propsito de estandarizar y
unificar los procesos en las otras I.P.S. que se encuentran haciendo parte de la RED
de servicios de SALUDCOOP.

1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Evaluar los procesos desarrollados en las reas de solicitud - asignacin de citas

y archivo de historias clnicas de una IPS de Santa Fe de Bogot para lograr la
satisfaccin del cliente interno que se ver reflejado en el cliente externo.

Conocer la percepcin de los clientes (interno y externo) frente al desarrollo de

los procesos anteriormente mencionados como punto de referencia para
establecer los puntos crticos de control.

Identificar los puntos crticos de control en los procesos de solicitud - asignacin

de citas y archivo de historias clnicas.

Elaborar unas propuestas como base para un plan de mejoramiento, cuyo

desarrollo permitir garantizar la satisfaccin del cliente interno y externo

3
 1. JUSTIFICACION

SALUDCOOP como entidad prestadora de servicios de salud, requiere para su

adecuado desempeo la unificacin de los procesos que se desarrollan en cada una
de las I.P.S. que hacen parte de su red de servicios. Se escogieron los procesos de
solicitud asignacin de citas y manejo de archivo de historias clnicas ya que se
consideran los procesos ms crticos dentro de la calidad de los servicios que se
prestan a los usuarios.

Valorar si dichos procesos se ajustan a la normatividad y a las conveniencias

legales establecidas en el decreto 2174 de garanta de la Calidad y resolucin 1995
de 1999 para el manejo y archivo de historias Clnicas

El diagnstico y la formulacin de propuestas que permitan una mayor eficiencia en

los procesos escogidos, permitirn la elaboracin de planes de mejoramiento cuyo
fin ser crear una base para establecer posteriormente un plan de mejoramiento, que
se reflejar en la calidad de los servicios prestados, trayendo como consecuencia
mayor satisfaccin del usuario.

4
 3. LIMITES DEL ESTUDIO

El estudio se realizar en una de las quince I.P.S. con quien cuenta SALUDCOOP en
BOGOTA. y posteriormente se replicar a otras I.P.S.

5
 4. TIPO DE INVESTIGACION

Se realiz un anlisis descriptivo de los procesos de asignacin de citas y manejo

de archivo de historias clnicas, que permiti la identificacin de puntos crticos de
control, base de la elaboracin de los planes de mejoramiento, utilizando para ello
las herramientas establecidas dentro de los procesos de calidad.

6
 5. MARCO TEORICO

5.1. MARCO GENERAL DEL SISTEMA GENERAL DE

SEGURIDAD SOCIAL

En 1993 siguiendo los lineamientos de la Constitucin Poltica de Colombia de

1.991; la ley 100 y sus decretos reglamentarios establecieron el Sistema General de
Seguridad Social en Salud, con el fin de regular el servicio pblico esencial de salud
y crear as las condiciones necesarias para que toda la poblacin colombiana tuviera
acceso a l, en todos los niveles de atencin. Lo anterior significa que a partir de
esta ley, todos los colombianos tengan o no recursos provenientes de una
vinculacin laboral, tienen derecho a que el estado les brinde adecuada atencin en
salud, no solo en el campo preventivo, sino tambin en el curativo y restablecimiento
en general.

Los colombianos tienen acceso al Sistema de Seguridad Social a travs de:

a) Rgimen contributivo

b) Rgimen subsidiado

El rgimen contributivo es el que se financia mediante los aportes del empleador y

las cotizaciones del trabajador segn tarifas sealadas por la Entidad Promotora de
Salud (E.P.S.), a la cual se encuentre afiliado y segn la clasificacin que se haya
hecho de la empresa, de acuerdo al riesgo que presenten sus actividades.

El rgimen subsidiado es el que ingresa al Sistema General de Seguridad Social en

Salud a la poblacin ms pobre y vulnerable y el cual est financiado por los aportes
fiscales de la nacin, de los departamentos, distritos y municipios, fondo de

7
solidaridad y garanta, por los recursos de los afiliados y por las contribuciones de
las cajas de compensacin familiar.

Las Administradoras del Rgimen Subsidiado (A.R.S.) son las encargadas de

administrar el rubro establecido para esta poblacin, garantizando la prestacin de
los servicios de Salud a travs de las Instituciones prestadoras de Salud (I.P.S.).

Cuando un usuario busca atencin en caso de enfermedad o de un riesgo laboral se

dirige a una Institucin Prestadora de Servicios de Salud (I.P.S.), la cual puede ser
oficial, privada, mixta, comunitaria y solidaria.

La empresa comunitaria y solidaria de salud (E.S.S.) es aquella que se constituye

con el propsito de prestar servicios de salud a las personas que estn por fuera de
rgimen contributivo y en especial a la poblacin ms pobre y vulnerable.

El SISBEN es el Sistema de Rgimen de Salud Subsidiado, que no dependen de un

empleador, como los trabajadores independientes, que pueden subsidiar los
servicios de salud y cuyos registros generalmente se llevan en las secretarias de
salud de cada departamento o municipio.

Todo lo anterior llev a muchos cambios al sector de la salud, las organizaciones se

han visto en la necesidad de hacer ajustes e innovaciones de forma permanente, el
desarrollo de nueva tecnologa esta generando nuevas formas de pensar y de actuar,
para lo cual la accin gerencial debe estar atenta a fin de ser ms eficientes y
eficaces en la prestacin de los servicios, para que le permita a las entidades de
salud lograr buenos resultados y que estn de acuerdo a los objetivos institucionales,
cuyo objetivo principal debe estar orientado a satisfacer las expectativas del usuario,
en trminos de eficiencia, eficacia y efectividad.

Entre los grandes retos del Sistema de Salud colombiano estn:

Cumplir el objetivo de alcanzar la cobertura Universal del sistema.

8
 Favorecer el equilibrio a mediano y largo plazo entre los distintos actores:
aseguradores y prestadores.

Lograr la participacin informada y activa de los consumidores, mediante un

esfuerzo deliberado por parte del gobierno y las E.P.S. para divulgar y promover
los espacios de participacin y su relacin con el sistema.

Asegurar la calidad de los servicios prestados, preservando los principios ticos

de la relacin mdico - paciente, mediante el fortalecimiento institucional y la
capacitacin de los trabajadores para dejar atrs prcticas ineficientes y prestar
servicios con alta productividad.

Para lograr estos objetivos principalmente la calidad en los servicios prestados, es

necesario que las instituciones prestadoras de servicios de salud generen
mecanismos que permitan asegurar la calidad de su producto ( atencin efectiva del
usuario), para lo cual las instituciones deben implementar un sistema de Garanta de
Calidad en donde haya un equilibrio entre las expectativas de los clientes y la
realidad que se vive.

Se tienen diferentes definiciones del proceso de Garanta de la Calidad

Ishikawa dice La garanta de la calidad en una empresa de salud, es asegurar la

calidad del servicio de modo que se gane la plena confianza del cliente y su
completa satisfaccin.

La exigencia de una empresa de salud es mayor, por lo mismo que los servicios van
dirigidos a lo mas preciado del ser humano, como es la garanta de su propia vida,
por eso el control y el aseguramiento de la calidad deben ser ms estrictos, por lo
cual se necesita garantizar que toda la secuencia se cumpla dentro del mximo rigor
comenzando por la planeacin, la preparacin del recurso humano y todos los
dems aspectos del programa hasta la respuesta misma del usuario.

9
El mejoramiento de la calidad, permite a una institucin joven ofrecer sus servicios
satisfactorios desde un comienzo y con el ajuste y el cumplimiento de todas las
normas que se acredite cada vez mas en una forma tangible para el usuario.

La orientacin del cliente representa uno de los aspectos ms importantes para

lograr el xito de los programas de garanta de la calidad. El usuario debe saber
que va a recibir y como lo va a recibir, pero adems es importante que el usuario
espere el servicio con positividad y motivacin suficientes.

El aseguramiento de la calidad, es un sistema que rene todas las actividades

planificadas y sistmicas, equipos, materiales, procesos, documentacin,
presupuesto, personal requerido para que las tareas y operaciones se cumplan
garantizando calidad en sus resultados, disminuyendo al mnimo las posibles fuentes
de error.

Segn Dennis Lock y David Smith hay diferencia entre calidad y aseguramiento de
calidad. La calidad es el resultado de la poltica general de la institucin y
representacin de su mximo objetivo o propsito. El aseguramiento de la Calidad
es el aval fundamentado en la integracin de todas las normas, esfuerzos del
personal, aplicacin de las polticas y empleo de los recursos y estrategias para que
la poltica de la institucin sea una realidad. En este sentido el aseguramiento es un
medio (causa) y la calidad un fin (efecto).

El mejoramiento de la calidad representa un compromiso permanente de la Empresa

y no se puede lograr sin la participacin decidida de los empleados

ICONTEC en su norma ISO 9004-2 anota: La aplicacin de la gestin de la calidad

a todas las etapas de un servicio, proporciona oportunidades especficas para
mejoramiento en la prestacin del servicio y en la satisfaccin del usuario.
Mejoramiento en la productividad y reduccin de costos. Mayor participacin en el
mercado.

10
Para poder desarrollar el Sistema de Garanta de la Calidad en las instituciones es
importante tener en cuenta las diferentes herramientas que facilitan su
implementacin y aplicacin.

Es as como la Administracin por Polticas se considera una herramienta

importante en la implementacin de los procesos de gestin integral, que brinda la
posibilidad de enlazar el direccionamiento estratgico con las actividades del da a
da.

El hecho de generar una poltica de calidad en el mbito institucional, implica el

desarrollo de una plataforma estratgica en donde se establezcan claramente la
visin, misin y los valores corporativos de la institucin. As mismo es importante
determinar las reas de direccionamiento estratgico y el anlisis de situacin, de
escuchar la voz del cliente y de hacer referenciacin competitiva.

Mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y

adaptable, para que nos lleve a la satisfaccin de los nuestros usuarios. Para
lograrlo debemos hacer aplicacin de las herramientas bsicas para iniciar los
cambios en los procesos que con anterioridad se han identificado, algunas de estas
herramientas son: la matriz DOFA, el diagrama de causa y efecto o espina de
pescado, estudio del mercado, diagrama de flujo, caracterizacin de causas, todas
estas acciones deben tener un direccionamiento muy especfico como es la
planeacin estratgica de la empresa, es el pilar bsico, que nos orienta y no nos
permite alejarnos de la visin misin que queremos alcanzar.

5.2. MARCO LEGAL

El Gobierno Nacional ha tomado parte activa reglamentando y asegurando que se

brinde una atencin de calidad al usuario en las instituciones prestadoras de
servicios en salud, as mismo establece los mecanismos para verificar los procesos

11
relacionados con el manejo de los recursos, bienes y sistemas de informacin de
dichas entidades.

La ley 80 de 1993 establece los lineamientos a seguir en los diversos contratos

entre el Estado y los particulares. Con la ley 100 de 1993 se estableci el actual
SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL. En el artculo 153, se determina: El sistema
establecer mecanismos de control de los servicios para garantizar a los usuarios
calidad en la atencin oportuna, personalizada, humanizada, integral y continua de
acuerdo con estndares aceptados en procedimientos y prctica profesional.

El decreto 2174 de 1996, define las principales caractersticas de la Calidad de la

Atencin en Salud: accesibilidad, oportunidad, seguridad y racionalidad tcnica.
Igualmente las caractersticas adicionales de idoneidad y competencia profesional,
disponibilidad y suficiencia de recursos, eficacia, integridad, continuidad, atencin
humanizada y la satisfaccin del usuario con la atencin recibida. Seala los cinco
componentes que un sistema de garanta de calidad debe tener:

Cumplimiento de los requisitos esenciales para la prestacin de los servicios de

salud.
Diseo y ejecucin de un plan de mejoramiento de la calidad.
Desarrollo de un sistema de informacin que incluya componentes de oferta de
servicios, uso por parte de los usuarios, perfil epidemiolgico y situacin de salud
de los usuarios atendidos.
Procesos de auditoria mdica.
Desarrollo de procesos que permitan conocer el nivel de satisfaccin de los
usuarios y atender las reclamaciones y sugerencias que le presenten.

La resolucin 4252 de 1997 por el cual se establecen las normas tcnicas

cientficas y administrativas que contienen los requisitos esenciales para la

12
prestacin de servicios de salud, se fija el procedimiento del registro de la
declaracin de requisitos esenciales y se dictan otras disposiciones.

En el articulo 7 establece que las I.P.S. cumplan los siguientes requisitos:

A. Requisitos administrativos

Declaracin de requisitos esenciales para la prestacin de servicios.

Estructura orgnica y funcional.
Autonoma administrativa.
Manual de procesos.
Normas de procedimientos.
Manual de funciones.
Reglamento interno del trabajo.
Revisor fiscal.

B Requisitos Tcnico cientficos.

Manejo de historias clnicas

Sistema de garanta de calidad que incluya un plan de mejoramiento de la
calidad.
Programa de salud ocupacional.
Plan de urgencias, emergencias y desastres.

C Requisitos de informacin.

Registro de actividades diarias y consolidados mensuales.

Sistema de vigilancia epidemiolgica. Notificacin obligatoria.
Reporte a la direccin territorial de salud, a las E.P.S. y Superintendencia
Nacional de Salud de la informacin que requieran.
Sistema de informacin financiera.

13
Tambin determina que el incumplimiento parcial o total de los requisitos dara lugar
a la imposicin de las sanciones correspondientes.

5.2.1. Manejo De Historia Clnica

Decreto 1995 de 1999 considera que es necesario expedir las normas

correspondientes al diligenciamiento, administracin, conservacin, custodia y
confidencialidad de las historias clnicas dentro del rgimen de Seguridad Social.

5.2.1.1. Disposiciones Generales

Articulo 1 Historia Clnica

Es el registro obligatorio de las condiciones generales del paciente. Es un

documento privado sometido a reserva, que nicamente puede ser conocido por
tercera previa autorizacin del paciente o en los casos previstos por la Ley.

Articulo 2 Ambito de Aplicacin

Las disposiciones de la presente resolucin sern de obligatorio cumplimiento para

todos los prestadores de Salud y dems personas naturales o jurdicas que se
relacionen con los servicios de Salud.

Articulo 3 Caractersticas

Disponibilidad: Es la posibilidad de utilizar la Historia Clnica en el momento en que

se necesita, con las limitaciones que impone la Ley.

Oportunidad: Es el diligenciamiento de los registros de atencin de la Historia

Clnica, simultnea o inmediatamente despus de que ocurre la prestacin del
servicio.

14
Racionalidad Cientfica: Es la aplicacin de criterios cientficos en el
diligenciamiento y registro de las acciones en salud brindadas a un usuario, de modo
que evidencie de forma de lgica, clara y completa, la forma en que se realiz la
investigacin de las condiciones de salud del paciente, diagnstico y plan de
manejo.

Completa: El prestador registra en la Historia Clnica la informacin relacionada con,

los aspectos cientficos, tcnicos y administrativos de la atencin brindada al
usuario, necesarios para el conocimiento de la coincidan de salud y atencin de
necesidades del mismo.

Cronolgica: Caracterstica de registrar los servicios de atencin en salud, en la

secuencia en que ocurri la atencin.

Integralidad: La Historia Clnica de un usuario rene la informacin de las atenciones

en Salud en los niveles de fomento, promocin de la salud, prevencin, tratamiento y
rehabilitacin de la enfermedad, abordndolo como un todo en sus aspectos
biolgicos, psicolgico, social, e interrelacionado con las condiciones personal,
familiar y comunitaria.

Articulo4 Obligatoriedad del Registro

Los profesionales, tcnicos y auxiliares que intervienen directamente en la atencin

clnica asistencial a un usuario, tienen la obligacin de registrar sus observaciones,
conceptos, decisiones y resultados de las acciones en salud desarrolladas, de
acuerdo a las caractersticas sealadas en la presente resolucin.

5.2.1.2. Custodia y acceso a la Historia Clnica

Articulo 10. Custodia

15
La custodia de la Historia Clnica de los Prestadores de Servicios de Salud
cumpliendo con los procedimientos de archivo sealados en la presente resolucin,
sin perjuicio de los sealados en otras normas legales vigentes.

El usuario que desee copia de su Historia Clnica podr obtenerla mediante solicitud
escrita al prestador de servicios.

Articulo 11 Accesibilidad

Tienen derecho a acceder a la informacin en la Historia Clnica:

1. El usuario.

2. El equipo de Salud.

3. Las autoridades judiciales, administrativas o de control, en ejercicio de sus

funciones.

4. Los docentes y estudiantes tendrn acceso a la Historia Clnica en los trminos

que se establezcan en el convenio docente asistencial entre el Prestador de
Servios de Salud y la Institucin Educativa que los avale, suscrito de acuerdo a
las normas contenidas en el decreto 190 del 25 de Enero de 1996, reglamentario
de la resolucin docente - asistencial en S.G.S.S.

5. Los investigadores del rea de la Salud, podrn acceder a la Historia Clnica en

los trminos previsto en la ley, avalados por una institucin cientfica, educativa, o
de investigacin, reconocida legalmente, previo acuerdo con el Prestador de
Servicios.

Los auditores mdicos en el rea clnica, podrn tener acceso a la informacin

contenida en la Historia Clnica, en los trminos previstos por la Ley.

16
En los dems los casos se requiere de la autorizacin expresa, libre y espontnea
del usuario.

17
 6. RESEA HISTORICA DE SALUDCOOP

Definida la reforma a la Seguridad Social en Salud, mediante la expedicin de la Ley

100 de 1993, se reforma la iniciativa liberada por Seguros La Equidad desde 1990
en el sentido que el sector Cooperativo pudiese tener un sistema de salud con
caractersticas particularmente especiales y sobre la base de una atencin de alta
calidad.

El 10 de Octubre de 1994 se convoca a la Asamblea de Constitucin de

SALUDCOOP, Entidad Promotora de Salud, Organismo Cooperativo de Segundo
Grado, con la participacin de 39 entidades sin nimo de lucro, y un capital inicial de
$ 2.524.000.000. Las entidades que asistieron a dicha reunin y que como tal se
constituy en las fundadoras, son las siguientes:

La primera reunin de la Junta Directiva se realiz el 30 de Noviembre de 1994,

nombrando como Presidente Ejecutivo al Doctor CARLOS GUSTAVO PALACINO
ANTIA, el 20 de Diciembre de 1994 le fue otorgada la Personera Jurdica mediante
resolucin nmero 3722 de Departamento Nacional de Cooperativas. La licencia de
funcionamiento fue otorgada por la Superintendencia Nacional de Salud mediante
resolucin nmero 0186 del 24 de Marzo de 1995, cumpliendo este requisito en el
mes de Abril se inici la promocin de la afiliacin y los primeros usuarios
empezaron a cotizar el mes de Mayo. En el tiempo de existencia SALUDCOOP ha
entendido su compromiso histrico para el desarrollo del S.G.S.S.S, convencidos
plenamente que desde nuestra organizacin estamos contribuyendo al mejoramiento
de la calidad de vida de los usuarios, observando los principios de accesibilidad,
oportunidad, seguridad, racionalidad tcnica, idoneidad y competencia profesional,
disponibilidad y suficiencia de recursos, eficacia, eficiencia, integralidad,

18
continuidad, atencin humanizada y la satisfaccin de los usuarios con la atencin
recibida.

BOGOTA
Seguros la Equidad
Caja Popular Cooperativa
Fundacin Escuela de Medicina Juan N Corpas
Fundacin Laboratorio Labfarve
Fundecoop
Fondo de Garantas Fomentar
Cooperativas de Profesores de la Universidad Nacional de Colombia
Egresados de la Universidad Nacional de Colombia
Asociacin Cooperativa Credisocial
Cooperativa Nacional de Odontlogos
Cooperativa de Produccin y Trabajo Vencedor
Coopidrogas
Fundequidad
Constructora la Equidad
Construyecoop
Cooperativa de Trabajadores de Incora - Himat
Cupocrdito
Corvesalud
Febor
Coasmedas
Fundesarrollo
ANTIOQUIA
Cotrafa
Cofamiliar
Coopiantioquia
Cooperativa Odontolgica de Antioquia
Comedal
Coofamiliar - Carmacol
Coomdicas
VALLE
Cooperadores
Cooperativa Financiera Solidarios
Comsalud
Financiera Avancemos
Salud Avancemos
Cooperativa Financiera Personal
Coensaval
Coodroval

19
 Cooservir
SANTANDER
Coomultrasan
TOLIMA
Cooperamos
CESAR
Coinangro
HUILA
Cofandina
Emcosalud Limitada
Coficrdito
URABA
Coosalur
RISARALDA
Consalud

5.1. PLAN ESTRATGICO DE SALUDCOOP

5.1.1 Visin

Ser la Entidad Promotora de Salud preferida por los colombianos

5.1.2 Misin

Reconocer en cada usuario la razn de ser de nuestra cooperativa, buscando

permanentemente la excelencia en la calidad del servicio y el desarrollo y progreso
de asociados y trabajadores.

5.1.3 Valores

Solidaridad Responsabilidad
Lealtad Respeto
Justicia Amistad
Honestidad Paz
Laboriosidad

20
 5.1.4 Calidad

Es mejorar continuamente como individuo para alcanzar una actitud mental y

emocional positiva en la interpretacin de nuestros valores y el logro de los sueos
consignados en la visin y misin.

Algunos de los logros ms importantes que ha desarrollado SALUDCOOP, a lo largo

de su existencia, los podemos resumir a continuacin:

Compromiso con la calidad en el servicio

Actuacin en municipios intermedios
Desarrollo en infraestructura propia
Atencin en acomodacin individual de hospitalizacin en clnicas propias
Manejo adecuado de la Unidad Por Capitacin (U.P.C) en la aplicacin de los
servicios asistenciales
Control de costos mdicos
Presencia con oficinas de servicio al cliente en todas sus seccionales
Ser la E.P.S. privada con mayor nmero de usuarios en el pas
Sistema de capacitacin olimpiadas del saber
Trabajadores asociados
Servicio al cliente las 24 horas en las ciudades capitales

5.1.5 Compromiso Con La Calidad

El Presidente Ejecutivo de SALUDCOOP, consciente de la importancia del

desarrollo de un Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad se compromete a
difundir, mantener y evaluar el grado de cumplimiento de las directrices
contempladas en la Poltica de Calidad de la Entidad, por medio del seguimiento y
control de los procesos establecidos.

21
Difusin:

SALUDCOOP ha dispuesto difundir su Poltica de Calidad, aumentando el nivel de

motivacin de la organizacin con respecto al PROCESO DE CALIDAD para lo cual
se realiz un acto de lanzamiento oficial del Proceso en las ciudades sedes de las
doce oficinas regionales existentes, a esta convocatoria asistieron todos los
empleados de SALUDCOOP.

El plan de calidad prev en su primer gran objetivo integrar y promover la

administracin de la calidad, a travs de la identificacin de estrategias y acciones
consignadas en lo que hemos denominado cuaderno de tareas. Entre ellas estn:
cmo comprometerse con la poltica de calidad (estrategia), evaluar polticas, definir
requerimientos de polticas, desarrollar y difundir la poltica, publicar la poltica
(cuaderno de tareas), comercializar el Proceso de Calidad y fomentar el desarrollo
de equipos (estrategias) planear eventos de promocin y elegir medios de
comunicacin (cuaderno de tareas), demostrar el compromiso ejecutivo
(estrategias), promover equipos, capacitar y apoyar a los aliados del proceso
(cuaderno de tareas), abarcar todos los niveles (estrategia) definir los criterios para
afianzar el compromiso y evaluar peridicamente para retroalimentar el avance
(cuaderno de tareas).

Responsabilidad y Autoridad:

El Presidente en su carcter de representante legal es el principal ejecutor de las

decisiones y polticas de la asamblea general de asociados, de la junta de
directores, y como tal velar que se cumplen los estatutos, reglamentos de la
organizacin y las normas legales que regulan las actividades del Sistema General
de Seguridad Social en Salud (S.G.S.S.S.), en consecuencia es quien lidera el
proceso de calidad y por ende el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad.

22
 ASAMBLEA GENERAL DE ASOCIADOS

JUNTA DE VIGILANCIA REVISORIA FISCAL

JUNTA DIRECTIVA

PRESIDENCIA EJECUTIVA

ASISTENTE ADMINISTRATIVO SECRETARIA EJECUTIVA

ASISTENTE PARA I.P.S

VICEPRESIDENCIA VICEPRESIDENCIA VICEPRESIDENCIA

ADMINISTRATIVA Y TECNICA COMERCIAL GERENCIA NAL.
FINANCIERA DE CALIDAD

DIRECCION NAL DE DIRECCION NAL. DE DIRECCION NAL,

CALIDAD TECNICA AUDITORIA DE SEGURIDAD

23
Recursos:

La presidencia en su decisin de compromiso y apoyo al proceso de calidad, facilita

los recursos humanos, administrativos, financieros y tcnicos que permitan un
desarrollo normal del Sistema obligatorio de Garanta de la Calidad.

La poltica de calidad expresa claramente el desarrollo humano y el mejoramiento de

los procesos de la organizacin, en consecuencia hace nfasis al mejoramiento e
implementacin de los procedimientos de seleccin, induccin, capacitacin y
bienestar social de los empleados y la estandarizacin de todos los procesos de la
organizacin.

De igual forma, se reestructur un rea encargada de la coordinacin del proceso

de calidad creando el cargo de la Gerencia Nacional de Calidad, dependiendo
directamente de la presidencia ejecutiva, quien a su vez tendr a su cargo la
direccin del desarrollo humano y la Coordinacin Nacional de Organizacin y
mtodos, de la misma manera se abren espacios de participacin en el equipo
SALUDCOOP o para que acten directamente en el mejoramiento de procesos.

El Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad es coordinado por la Vicepresidencia

Tcnica, a travs de su Direccin Nacional de Calidad Tcnica. De esta forma se
garantiza a travs de una reorganizacin administrativa el adecuado funcionamiento
de las polticas establecidas por el Ministerio de Salud.

Representante de la presidencia:

La Gerencia Nacional de Calidad esta encargada de coordinar la implantacin y

mantenimiento del proceso de calidad. Dentro de los principales objetivos se
encuentran los siguientes:

Integrar y promover la administracin del proceso de calidad.

24
 Desarrollar una cultura dentro de la Organizacin que responda a las
necesidades de los usuarios.
Proporcionar valor agregado al usuario de manera consistente.
Proporcionar valor agregado al usuario de manera consistente.
Alcanzar el mejoramiento continuo.
Facilitar el cumplimiento del Programa de Garanta del Proceso de Calidad.
Mantener informado al Consejo Nacional de Calidad acerca del desarrollo del
proceso de calidad.

La Direccin Nacional de Calidad Tcnica, es la dependencia encargada de

coordinar el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Sistema Obligatorio
de Garanta de Calidad. A su vez tendr a su cargo:

Planear la creacin, implantacin y desarrollo del sistema Obligatorio de Garanta

de Calidad.
Orientar y supervisar el cumplimiento de lo establecido en el S.O.G.C, realizando
seguimiento y evaluacin.
Revisar acorde a las normas vigentes legales el soporte documental del S.O.G.C
y proponer los respectivos ajustes.
Actualizar peridicamente el Manual de Calidad.

Revisin de la Presidencia:

La Presidencia Ejecutiva adems de su informacin y liderazgo permanente al

Proceso de Calidad, conoce de sus avances, a travs de Consejo Nacional de
Calidad que es el ente rector creado para el seguimiento del proceso y como tal se
estn reuniendo con una periodicidad de cada dos meses. Este consejo lo integran
lo integran el Presidente Ejecutivo quien lo preside, los tres vicepresidentes, la
asistente de presidencia, los gerentes nacionales de informtica y calidad, las
direcciones de desarrollo humano, de rgimen subsidiado, de relaciones pblicas,

25
de calidad tcnica, la coordinacin nacional de organizacin y mtodos y los doce
gerentes regionales.

En las oficinas regionales existen simultneamente el consejo regional de calidad

que es el vocero del consejo nacional de calidad este encargado del despliegue y
desarrollo del Proceso de Calidad.

26
 6. METODOLOGIA

Con el fin de unificar los procesos establecidos para la solicitud-asignacin de citas

y archivo en las I.PS de SALUDCOOP, se hizo una evaluacin inicial donde se
pretende dar un diagnstico actual de la implementacin de los procesos de solicitud
- asignacin de citas y archivo, posteriormente una identificacin de puntos crticos
que se presentan, generando a partir de dicho diagnstico un plan de mejoramiento.

6.1 INSTRUMENTOS UTILIZADOS

1- Identificacin y descripcin de los procesos. Para lo cual se utiliz un formato

preestablecido y un flujograma (ver resultados y anlisis de la informacin).

2- Situacin actual de los procesos a travs de la observacin de los problemas

desde todos los ngulos para determinar los factores que inciden en su
ocurrencia. Para tal efecto se utiliz un formato preestablecido. Se utilizaron las
herramientas de calidad como son el diagrama causa - efecto y la matriz DOFA,
con el fin de recopilar la percepcin del cliente interno. Para el cliente externo se
utiliz las encuestas de satisfaccin.

3- Teniendo un diagnstico de los factores crticos se establecen los ndices de

control en los procesos de solicitud asignacin de citas y archivo de historias
clnicas.

4- Con miras a mejorar la organizacin de dichos procesos se realizaron unas

propuestas como base para un plan de mejoramiento, utilizando una matriz de
tems de control.

27
 7. RESULTADOS Y ANALISIS DE LA INFORMACION

7.1. DESCRIPCION DEL PROCESO SOLICITUDASIGNACION DE

CITAS

De la aplicacin del formato preestablecido para la descripcin del proceso de

Solicitud Asignacin de citas se obtuvo lo siguiente

OBJETIVO

Solicitar y asignar la cita mdico odontolgica previa verificacin de pago

ALCANCE

El proceso se activa con la solicitud por parte del usuario de una cita y termina con la atencin
por parte del profesional (mdico odontolgico)

INSUMOS REQUERIDOS

Carnet de afiliacin
Cdula tarjeta de identidad o registro civil del usuario

SALIDAS O RESULTADOS Y CLIENTES

Atencin inmediata del usuario por parte de mdicos y odontlogos

INDICADORES

% DE PACIENTES ATENDIDOS OPORTUNAMENTE: Total de usuarios atendidos

oportunamente / Total de usuarios que solicitan el servicio.
% de citas asignadas / total de citas solicitadas
% de usuarios que requieren verificar pago en cartera / Total de usuarios que acceden a la IPS
TIEMPO PROMEDIO DEL CICLO: desde la llegada del usuario hasta la atencin por parte del
profesional

28
 A travs de un formato preestablecido y de la informacin generada por cliente
interno se identifico la situacin actual de los procesos.

7.1.1. SITUACION ACTUAL DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO SOLICITUD -ASIGNACION DE CITAS

CENTRAL DE CITAS

1. Solicitud de cita mdica odontolgica

2. Presentacin de carnet y documentos de identidad
3. Verificacin telefnica de datos

SERVICIO AL CLIENTE

4. Suministrar datos completos de estado de cuenta y fecha exacta de pago por parte de la
empresa contratante o del usuario si es independiente.
5. Si esta al da en el pago, cancela la cuota moderadora y se abre la historia clnica, si es de
primera vez o si no se busca la historia y se remite al profesional correspondiente
6. Si en pantalla aparece el pago no correspondiente a la fecha actual, se procede a llamar a
cartera para corroborar los pagos.

CARTERA

7. En cartera se verifica el estado de cuenta. Datos que no son 100% confiables.

8. En caso de que la informacin obtenida no coincida con la del usuario, se le solicita a l
mismo, el recibo del ultimo pago o se llama a la empresa para que por fax se enve la
informacin requerida
9. Si se recibe, el recibo de pago, se remite a la caja para el pago de la cuota moderadora y
posteriormente es atendido por parte del profesional correspondiente.

ENFERMERA

10. Si el usuario llega por primera vez se le abre historia clnica. Si el usuario ya tiene historia,
con el nmero de identificacin se busca la historia en el archivo y se remite a los
profesionales.

MEDICO ODONTOLOGICOS

11. Atencin del usuario por parte del profesional correspondiente.

29
 7.1.2. FLUJOGRAMA DEL PROCESO ASIGNACION-SOLICITUD DE CITAS

SOLICITUD DE CITA: MEDICO

CENTRAL DE CITAS ODONTOLOGICA 1

PRESENTACION
DE RECIBO DE
FIN PAGO
2
ENTREGA DE CARNET-
DOCUMENTO DE IDENTIDAD

3
SERVICIO AL CLIENTE VERIFICACION DE
DATOS Y CANCELACION CUOTA
ACTUALIZACION MODERADORA
DE CUENTA

CARTERA
ACTUALIZACION DE
PAGO

4
APERTURA,
ENFERMERA
BUSQUEDA DE
HISTORIA CLINICA

5
MEDICOS-ODONTOLOGOS ATENCION CITA
FIN SOLICITADA 30
 7.1.3. ESPINA DE PESCADO DEL PROCESO ASIGNACION-SOLICITUD DE CITAS

ESTRUCTURA TECNOLOGA

Base de datos deficiente

Poco espacio No hay comunicacin en red
No hay sealizacin Deficiencias en la comunicacin

DEMORA EN LA
ASIGNACIN DE CITAS

No hay protocolos
No hay indicadores de gestin Falta capacitacin
No hay estndares de calidad Falta induccin
No hay sistemas de control No hay conocimiento de la plataforma
estratgica

MEDICIN RECURSO
HUMANO

31
Al aplicar la matriz DOFA con el cliente interno que labora en las reas involucradas,
se encontraron los factores externos e internos que afectan positiva o negativamente
los procesos

7.1.4.MATRIZ DOFA

Solicitud asignacin de citas

DEBILIDADES
Base de datos deficiente
Mala comunicacin
No hay capacitacin para el cargo
Insatisfaccin cliente interno

OPORTUNIDADES
Actualizar los procesos de acuerdo a la normatividad existente ( Ley 100 de 1993
y decretos reglamentarios
Contratacin con el Estado basado en el cumplimiento de requisitos esenciales.
Captacin de nuevos usuarios al cumplir con las normas establecidas en el
decreto 2174 de 1996 que establece el sistema de Garanta de la Calidad.

FORTALEZAS
Oportunidad al da
Satisfaccin cliente externo
I.P.S. propias
Trabajo en equipo

AMENAZAS
Competencia de otras E.P.S.
Poco poder de contratacin al no cumplir con la normatividad establecida.

32
 Con el manejo de archivo de historias clnicas se realiz el mismo proceso

7.2 ARCHIVO HISTORIAS CLINICAS

OBJETIVO

Optimizar el proceso de archivo en las I.P.S. de manera que beneficie al cliente interno y
externo

ALCANCE

El proceso se activa cuando al confirmar los datos, los pagos estn al da y el usuario cancela la
cuota moderadora.

INSUMOS REQUERIDOS

1. Carpeta para historia clnica

2. Formato pre-impreso
3. Carnet y documento de identidad
4. Espacio fsico adecuado
5. Archivadores

SALIDAS O RESULTADOS Y CLIENTES

Entrega de historias clnicas al profesional

INDICADORES
Numero de historias clnicas encontradas / Numero de historias clnicas solicitadas
Numero de historias clnicas duplicadas/ Numero de historias clnicas solicitadas

33
 7.2.1 Descripcin Del Proceso

NOMBRE DEL PROCESO ARCHIVO HISTORIAS CLINICAS

CENTRAL DE CITAS

1. Solicitud de cita
2. Valoracin de datos
3. Pago
4. Apertura historia de primera vez

SERVICIO AL CLIENTE

5. Solicitud cita y verificacin de datos

ARCHIVO

6 Se busca historia clnica si es de segunda vez

7 Recogida de historias clnicas
8 Se archiva la historia clnica medica y odontolgica por separado
9 Alistar historias clnicas para el siguiente turno

AUXILIAR DE ENFERMERIA

10 Apertura de historia clnica si es de primera vez

11 Si es de segunda vez buscar la historia clnica
12 Si la historia no se encuentra, se abre nueva historia
13 Se llevan las historias al profesional cada 20 minutos
14 Se recogen las historias clnicas
15 Al final de la jornada se archivan las historias clnicas medico odontolgicas en
forma independiente, siendo archivas por cada una de las auxiliares correspondientes
16 Alistar historias clnicas del segundo turno

34
 7.2.3. Flujograma del archivo de historias clnica

Solicitud de cita
Servicio al usuario

Verificacin de datos

Caja
Factura

Apertura de HC
Auxiliar de enfermera

Bsqueda de historia clnica Se lleva al profesional

Atencin al usuario

Recoleccin de
historias clnicas

Alistar historias del

Fin siguiente turno
35
Archivarlas
 7.2.4. ESPINA DE PESCADO ARCHIVO DE HISTORIAS CLINICAS

CONDICIONES MATERIALES TECNOLOGIA

LABORALES

Falta capacitacin Falta de carpetas

NO HAY
Sub-utilizacin de recursos Insumos insuficientes
No hay persona responsable
del proceso
No hay perfil del cargo
Poca sealizacin

PRDIDA O
UBICACIN DUPLICIDAD DE
INADECUADA TODO EL PERSONAL MANEJA EL HISTORIA CLNICA
ESPACIO FISICO ARCHIVO
DEFICIENTE POCA OPERATIVO LA BUSQUEDA DE LA
ESTANTERIA H.C
INADECUADA NO HAY NORMATIZACION
POCA LUZ DUPLICACIDAD DE H,C
POCA VENTILACION NO EXISTE ARCHIVO PASIVO
NO HAY CUSTODIA DE H.C
NO HAY PROTOCOLO DE MANEJO
NO HAY INDICADORES
ESTRUCTURA FISICA METODO

36
7.2.5. MATRIZ DOFA

ARCHIVO DE HISTORIAS CLNICAS

DEBILIDADES

No hay poltica institucional porque no se considera un proceso prioritario

El perfil del cargo no existe
No se maneja normatizacin
Infraestructura inadecuada
No hay tecnologa
No hay personal responsable
No se establece mecanismo estadstico

OPORTUNIDADES

Sistema de informacin
Priorizar el proceso de archivo como una poltica institucional

FORTALEZAS

Compromiso por parte del personal encargado

AMENAZAS

No cumple con los criterios de calidad establecidos en la norma 2174 de 1996

Competencia
No hay como afrontar una auditoria mdica

37
7.3. ANALISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA
AL CLIENTE EXTERNO

7.3.1. Metodologa

Se extrapolo la informacin de una encuesta realizada por la compaa entre julio 10

y agosto 14 del presente ao.

Para la aplicacin de la encuesta se tuvo en cuenta una muestra tomada de los

usuarios afiliados a SALUDCOOP 9.140 y usuarios no afiliados 2.970.

El trabajo de campo se realiz mediante el desplazamiento de los encuestadores a

las diferentes I.P.S.

7.3.1.1 Resultados

7.3.1.1.1. Quejas de los usuarios

Se identificaron cuales eran las principales quejas frente al servicio prestado por
SALUDCOOP. Siendo las mas frecuentes:

1. Mucha demora en la atencin.

2. El trayecto de la I.P.S. para pedir una autorizacin es muy lejos y molesto por el
desplazamiento.
3. Cuando se pide una cita se demoran mucho para drsela y en urgencias le dicen
que ah no las atienden que vaya al hospital.
4. Al sacar una cita tiene que ir a la oficina a que le pongan un sello, no lo atienden,
hay que hacer mucha cola.
5. Programaron citas medicas y no fue atendido porque los mdicos estaban en
junta en la regional y no le avisaron al usuario que se cancelaba la cita.
6. Citas odontolgicas hasta 8 das para ser atendido.

38
7. Los doctores no les importa sino atender y atender sin hacer un seguimiento, que
les importara mas la cantidad no la calidad.
8. Llamar para las citas es imposible.
9. Difcil las citas, en esta I.P.S. es imposible.
10. Siempre la persona que atiende esta almorzando para pedirle autorizacin,
debera tener reemplazo mientras almuerza.
11. Mucha demora para dar una cita porque tienen que verificar si esta o no al da en
el pago.

7.3.1.1.2. Expectativas al afiliarse a SALUDCOOP

Inicialmente partimos de los resultados obtenidos a la pregunta por la expectativa al

afiliarse a SALUDCOOP y encontramos lo siguiente:

Variables % Primer trimestre % Segundo trimestre

Calidad en atencin 61 65

Rapidez en atencin 36 49

Servicio familiar 38 41

Fcil acceso - 2

Medicamentos 4 10

Al revisar el grado de satisfaccin de los usuarios frente a los servicios prestados en

las I.P.S de SALUDCOOP encontramos los siguientes:

Durante el primer trimestre de 2000 encontramos un grado de satisfaccin del 86%

en general, de este porcentaje el 64% de los usuarios se encontraban satisfechos y
el 22% altamente satisfecho.

39
Durante el segundo trimestre del mismo ao el porcentaje de satisfaccin aument al
91% en donde el 65% estn satisfechos y el 26% altamente satisfecho.

Esto refleja el compromiso de la Institucin frente a la satisfaccin del cliente externo,

aumentado el porcentaje de los clientes que se encuentran altamente satisfechos.

Las encuestas realizadas se confrontaron con otras E.P.S. Obtenindose los

siguientes resultados:

7.3.1.1.3. Grado De Satisfaccin Frente Al Servicio De Salud Prestado En Bogot

COMPENSAR 96%
SALUDCOOP 92%
CAFESALUD 89%
FAMISANAR 82%
ISS 61%

Frente a las E.P.S de Bogot SALUDCOOP se encuentra en el segundo lugar de

satisfaccin. Es importante en un futuro investigar cuales son las variables que
marcan la diferencia entre las diferentes instituciones.

7.3.1.1.4. Continuacin De Afiliacin Con La E.P.S. Actual

SALUDCOOP 95%
CAFESALUD 95%
COMPENSAR 93%
FAMISANAR 88%
ISS 82%

Es importante tener en cuenta el reconocimiento que tiene SALUDCOOP a nivel

Distrital y nacional lo cual se ve reflejado en la continuidad de afiliaciones.

7.3.1.1.5. Grado De Satisfaccin Con La E.P.S.

COMPENSAR 98%
CAFESALUD 98%
SALUDCOOP 97%
FAMISANAR 92%

40
 ISS 74%

Los resultados reflejan el posicionamiento de las E.P.S privadas frente a las E.P.S
estatales.

Los porcentajes evidencian los esfuerzos de la empresa frente al proceso de

calidad, de captacin y continuidad de los usuarios.

7.3.1.1.6. Expectativas que se cumplieron Vs. Otras E.P.S. Por Trimestres en el

Ao 2000

PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE

SOLSALUD 93% SOLSALUD 100%
SALUDCOOP 92% COMPENSAR 98%
COMPENSAR 91% SUSALUD 96%
COOMEVA 89% CAFESALUD- 94%
COMFENALCO VALLE 89% SALUDCOOP 93%
SUSALUD 88% COOMEVA 93%
COLSEGUROS 88% COMFENALCO VALLE 93%
SALUD TOTAL 84% COLSEGUROS 91%
CAF SALUD 81% SALUD TOTAL 91%
FAMISANAR 82% HUMANA VIVIR 91%
HUMANA VIVIR 79% S.O.S. 91%
S.O.S. 76% FAMISANAR 88%
CAJANAL 72% CAJANAL 69%
I.S.S. 54% I.S.S 66%
UNIMEC 54% UNIMEC 62%

Para estos comparativos es importante la homologacin de todos los requisitos para

tener una referencia exacta de los datos obtenidos.

Se sugiere que se estandarice el criterio de inclusin como es el de la cobertura de

las instituciones.

41
 8. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

Proceso Que Quien Cuando Donde Porque Como Indicadores

Solicitud Disminuir tiempos Cartera Diario Central Los datos no son Actualizando base de Base de datos actualizada
asignacin de de verificacin de 100% confiables datos de forma continua y en los diez primeros das
cita archivo de pago Demora en que se encuentre en red del mes en las IPS
historias clnicas autorizaciones

Generar un perfil Recursos Primer Oficina de Las personas que Establecer perfil del Creacin de
para el cargo de humanos semestre del recursos estn cargo, dar induccin y Perfil de cargo
asignacin de 2001 humanos desempeando el capacitacin Elaboracin de manual de
citas archivo de cargo en el momento funciones
historias clnicas no recibieron Inducciones realizadas/
induccin. personal que ingresa
Sub-utilizacin del Capacitaciones realizadas/
recurso humano programadas
Medir percepcin Outsourcing Semestral En todas No se tiene Realizando encuestas de Encuestas realizadas / /
del cliente interno las IPS conocimiento de la satisfaccin, crculos de encuestas programadas
percepcin del calidad, reuniones de Crculos de calidad
cliente interno rea programados / realizados
Archivo Espacio Gerente Primer En todas las Se ha observado que Generando el espacio en Espacio adecuado para el
adecuado para semestre del IPS de el espacio fsico es cada una de las IPS, con archivo de h.c. segn
facilitar el archivo 2001 saludcoop inadecuado y no ventilacin, luz adecuada requisitos esenciales
de las h. C. cumple con e insumos necesarios
requisitos esenciales
Implementar la Comit de Primer Nivel Organizar archivo de hc Verificar el cumplimiento de
normatividad garanta de semestre del institucional Generar una historia todos y cada uno de los
vigente para el la calidad 2001 nica (medico tems establecidos en la
archivo de hc. odontlogo) norma, mediante la
Evitar duplicidad aplicacin de listas de
chequeo peridicamente

42
 9. RECOMENDACIONES DE LOS PROCESOS REVISADOS:

De acuerdo a los diagnsticos realizados de los procesos crticos de la institucin,

se propondrn algunas recomendaciones que permitan mejorar la viabilidad de los
procesos, para exponerlos posteriormente en un plan de mejoramiento:

En el caso de las encuestas de satisfaccin aplicadas al cliente externo se

propone realizar encuestas en cada una de las reas o servicios con el fin de
tener mayor conocimiento de la problemtica de las mismas. Esto permite a la
Institucin focalizar los puntos crticos de control en cada una de las reas y/o
servicios que se encuentran en una IPS.

Teniendo en cuenta que la adecuacin fsica del archivo no se puede realizar a

corto plazo, se recomienda orientar los esfuerzos hacia la implementacin de una
poltica institucional que normatice el proceso de archivo, con base en la
normatividad existente. En la actualidad el proceso de archivo de Historias
Clnicas no se adecua a las exigencias establecidas por ley, lo que puede llevar
a complicaciones mdico legales que deteriore la buena imagen y la prctica
profesional.

Para que los procesos se desarrollen adecuadamente, es primordial contar con

personal idneo y capacitado en el manejo de archivo. Se propone para dicho
cargo tcnicos en Estadstica, quienes pueden optimizar dicha normatividad.
Caractersticas que nos van a permitir aprovechar a mediano plazo la ejecucin
de indicadores, asignacin de citas, consolidar informacin necesaria para la
institucin, entre otras.

Se propone organizar un sistema de informacin en red, confiable que fortalezca

el Desarrollo de SALUDCOOP como Empresa Prestadora de Servicios de Salud

43
 con cobertura en el nivel Nacional. El sistema en red favorecera no slo los
procesos analizados anteriormente, sino que a su vez se utilizara como
herramienta para la planeacin institucional y para el mercadeo de servicios.

El posicionamiento que ha adquirido SALUDCOOP como la segunda EPS ms

grande del Pas, la compromete a seguir enfocando sus esfuerzos al
mejoramiento en la calidad de los servicios que presta, lo que implica un
compromiso permanente con la poltica de Calidad establecida por la alta
gerencia.

Dentro del desarrollo del plan estratgico institucional, es importante involucrar a

todos los funcionarios en el despliegue del mismo.

44
 BIBLIOGRAFA

THOMAS H. BERRY Cmo Gerenciar la Transformacin Hacia la Calidad Total.

McGRAW HILL 1997

SEHIR GMEZ ESCOBAR Legislacin Laboral. McGraw Hill. Cuarta edicin

1999

PATRICIA ALBA GARCA Evaluacin de la Calidad de las Instituciones

Prestadoras de Servicio de Primer Nivel en la A.R.S. Colsubsidio. Yesis 2.000

BRAULIO MEJIA GARCA MD. MSP. Gerencia de Procesos. Ecoe Ediciones1999

GOMEZ S EDUARDO, El Control de la Calidad

ISHIKAWA KAORU, El control Total de la Calidad

BRAULIO MEJIA GARCIA, Gerencia de Procesos para la Organizacin y el

Control Interno de las Empresas de Salud

GOMEZ S EDUARDO, Administracin del Control total de la Calidad

Imai masaaki, Kaizen.

FUNDACION RESTREPO BARCO, FES, FUNDACION CORONA, Gua para el

Mejoramiento de un Area Medica y Administrativa

KUME HITOSHI, Herramientas Estadsticas Bsicas para el Mejoramiento de la

Calidad. Edit. Norma

HARRINTON JAMES, Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Edit. Mc.

Graw Hill

45
ROSANDER A.C, Los Catorce Puntos de Deming Aplicados a los Servicios.
Edit. Daz Santos

Repblica de Colombia. Ley 100/93.Ley87/93, Decreto2174/96, Bogot.

46
 ANEXOS

ANEXO 1. Encuesta de satisfaccin

Parmetros a investigar en la encuesta, ficha tcnica y diseo de las encuestas.

A
ENCUESTA DE SATISFACCION
Encuesta Ficha Tcnica Muestra

Expectativas al afiliarse
Satisfaccion con servicio de salud
Satisfaccion con la EPS
Comparacion con entidad anterior
Intencion de continuar
Calificacin Servicio al Cliente
Asesor ha estado pendiente
Sabe a donde acudir en caso de urgencia

ESTUDIO DE MERCADO
Usuarios E.P.S. Privadas Usuarios I.S.S.
Razones de afiliacin Razones de no haber escogido EPS privada
Razones por las que se cambiara
Conocimiento reforma seguridad social
Publicidad y recordacin de SaludCoop

47
 FICHA TECNICA

Tamao Muestra: 9.140 Encuestas a usuarios afiliados a SaludCoop O.C. (evaluados 152 puntos de atencin a usuario)
2.970 encuestas a no usuarios

Fecha de realizacin: Julio 10 a Agosto 14 de 2000

Trabajo de campo: Mediante desplazamiento de encuestadores a las diferentes IPS del pas

Perfil Encuestador: Profesional en reas Administrativas, Mercadeo y Comunicacin Social

Grupo Objetivo: Usuarios POS

Seleccin de la muestra:
Usuarios: Aleatoriamente entre los usuarios que asistieron a la IPS el da de la encuesta
No Usuarios:Aleatoriamente en sitios cercanos a las IPS representativas de las EPS competencia de cada ciudad

Resultados: Usuarios: Por regional e IPS comparado con estudios anteriores

No usuarios: por EPS comparado con estudios anteriores

48
 SaludCoop Encuesta a Usuarios SaludCoop
Entidad Promotora de Salud O.C.

Buenos das (tardes), seor(a). En SaludCoop E.P.S. estamos realizando una evaluacin de nuestros servicios y de la satisfaccin de
nuestros usuarios. Si usted ha utilizado nuestros servicios en los ltimos dos meses, le agradezco su colaboracin contestando las
siguientes preguntas.
1 Qu lo motivo a afiliarse a SaludCoop?
1 Recomendacin de la empresa donde trabaja 6 Recomendacin del conyugue o de otras personas
2 Le gustan las clnicas y centro mdicos que ofrece 7 Informacin que le do el asesor de la E.P.S.
3 Experiencia en prestar servicios de salud 8 Mal servicio de la entidad anterior
4 Respaldo y solidez econmica de la E.P.S. Otra. Cual?_______________________________
5 Fue la primera que le ofrecio los servicios
2 De los siguientes aspectos, seale cuales expectativas tena al pasarse a SaludCoop?
1 Calidad en la atencin mdica y odontolgica 3 Entrega de medicamentos 5 Facilidad de acceso
2 Rapidez en la atencin 4 Servicio para la familia Otro Cual?_______________________
3 Considera que las expectativas, que tena, se cumplieron? 1 Si 2 No
4 Evalue su satisfaccion con el servicio de salud recibido en esta IPS en el ltimo mes
4 Altamente satisfecho Pase a 5 2 Poco satisfecho Pase a 6 6 No lo ha utilizado Pase a 8
3 Satisfecho Pase a 5 1 Nada satisfecho Pase a 6
5 De las siguientes razones seale aquellas por las cuales considera que el servicio recibido fue bueno
1 Citas oportunas 3 Calidad de los profesionales 4 Calidad tecnolgica
5 Trato recibido Otra. Cul?_______________________________________
Pase a 8
6 Hay alguna inconformidad suya en el servicio recibido. Podra especificar a que se debe su inconformidad?

7 Manifest su inconformidad?
1 SI-> Recibi una respuesta satisfactoria? 1 Si 2 No 3 No le respondieron
2 NO-> Pase a 8
8 Le explicaron a donde acudir en caso de una urgencia? 1 Si 2 No 3 No recuerda/no est seguro
9 Antes de afiliarse a SaludCoop, estuvo en el ISS, Caja de Previsin o en otra EPS?
1 NO-->Antes de afiliarse a SaludCoop, era: 1 Trabajador independiente 2 Beneficiario 3 No tena empleo 4 Empleado
Qu entidad le prestaba servicios de salud?
1 Seguro Social (Pase a parte 2) 3 Una Entidad Promotora de Salud. (Pase a parte 2)
2 Caja de Prevision (Pase a parte 2) 4 Otra. Cual______________________ Pase a 10
2 SI Por qu razn se retiro de esa entidad
1 Se qued sin trabajo y/o problemas economicos 2 En la empresa le aconsejaron
3 Mala experiencia al utilizar el servicio de salud 4 Cambio de trabajo y en el nuevo no haba papeleria de la anterior
14 Beneficiario Otro Cual?_____________
Con respecto a su anterior entidad, cree que
1 Mejor 2 Igual 3 Desmejor
Su anterior entidad era..
1 ISS 2 Caja de Previsin 3 Otra EPS. Cul__________?
10 Piensa continuar con SaludCoop?
1 Si 2 No 3 Tal vez
11 Ha utilizado el Departamento de Servicio al Cliente o ha solicitado autorizaciones?
1 Si-> Cmo califica la atencin del funcionario? 4 Excelente 3 Bueno 2 Malo 1 Psimo
Hallo solucin ? 1 Si 2 No
2 No-> Pase a la pregunta 12
12 Durante el tiempo que ha estado en SaludCoop, algn asesor ha estado pendiente de Usted?
1 SI 2 NO 3 No lo conoce
13 Evalue su satisfaccion con la Entidad Promotora de Salud
4 Excelente 3 Buena 2 Mala 1 Psima
Por qu razn?
14 Solicit hoy alguna autorizacin
2 No --->Pase a 15 1 Si--> Hora de Entrada: Hora de Salida:
15 Indique si es verdadero (v) o falso (f) cada uno de los siguientes aspectos relativos al nuevo Sistema de Seguridad
Social en Salud V F N/S
Est informado de los COPAGOS y las CUOTAS MODERADORAS? 1 2
Sabe que hay ciertas enfermedades que no le cubre el POS inmediatamente? 1 2
Sabe que para poder trasladarse de EPS debe cumplir mnimo 18 meses? 1 2
Sabe que hay medicamentos que no son cubiertos por el POS? 1 2
16 Entre las siguientes opciones arme el estilo de publicidad que a usted le gusta (puede seleccionar varias opciones)
1 Chistosa 2 Seria 3 Informativa 4 Casos reales 6 Con personajes conocidos Otro. Cual?____________________
17 Conoce algn tipo de publicidad de SALUDCOOP?
1 Si--> La conoci en 1 TV 2 Radio 3 Vallas 4 Folletos Otro. Cual?____________
En general le parece 4 Excelente 3 Buena 2 Mala 1 Psima
2 NO
18 Edad 1 Menos de 25 2 De 26 a 35 3 De 36 a 45 4 De 46 a 55 5 56 o ms
19 Trabaja en empresa 1 Privada 2 Publica 3 Es independiente 4 Pensionado 5 Beneficiario Agradezca y termine
NOMBRE DEL ENCUESTADO: REGIONAL:
TELEFONO CASA: TELEFONO OFICINA: IPS:
ENCUESTADOR: FECHA:

49
 FORMATO ENCUESTA NO USUARIOS
Con el fin de brindar un excelente servicio de salud, una EPS est desarrollando la presente encuesta, entre personas afiliadas
al POS. Si usted esta afiliado le agradecemos responda las siguientes preguntas.
0 Con relacion al servicio de salud obligatorio
1 Esta afiliado Continue 2 No esta afiliado Agradezca y termine
0A Esta usted afiliado a algn Plan Complementario? 1 SI-> Agradezca y termine 2 NO-> Continue
1 Quien le brinda actualmente los servicios de salud
1 Seguro Social (Pase a 2) 3 Medicina prepagada (Pase a 2)
2 Caja de Prevision (Pase a 2) 4 Una Entidad Promotora de Salud. Cual?____________________ (Pase a 4)
2 De las siguientes razones seale la principal razon por la que usted no se ha cambiado a otra EPS
1 No ha recibido informacion de otra EPS 4 Prefiere la experiencia de la entidad que le presta servicio actualmente
2 En la empresa no los han dejado cambiar 5 Esta satisfecho con la entidad que le presta el servicio actualmente
3 Prefiere esperar y ver como les va a las nuevas EPS Otra. Cual?___________________________________________________
(Pase a 3)
3 En caso de que decidiera cambiarse del sistema que tiene actualmente a otra E.P.S, la seleccionara por:
1 Respaldo y solidez economica 5 La informacion que le de el asesor de la EPS
2 Experiencia en prestar servicios de salud 6 No tiene ningn inters en cambiarse
3 Clinicas y centros medicos conocidos y bien ubicados Otra. Cual?_______________________________
4 Referencias de la empresa o de otra personas
(Pase a 5)
4 Qu lo motivo a afiliarse a su actual EPS?
1 Recomendacin de la empresa donde trabaja 6 Recomendacin del conyugue o de otras personas
2 Le gustan las clnicas y centro mdicos que ofrece 7 Informacin que le do el asesor de la E.P.S.
3 Experiencia en prestar servicios de salud 8 Mal servicio de la entidad anterior
4 Respaldo y solidez econmica de la E.P.S. Otra. Cual?_______________________________
5 Fue la primera que le ofrecio los servicios
5 De los siguientes aspectos, seale cuales expectativas tena al pasarse a su actual EPS?
1 Calidad en la atencin mdica y odontolgica 3 Entrega de medicamentos 5 Facilidad de acceso
2 Rapidez en la atencin 4 Servicio para la familia Otro Cual?_____________________
6 Considera que las expectativas, que tena, se cumplieron? 1 Si 2 No
7 Evalue su satisfaccion con el servicio de salud recibido
4 Altamente satisfecho Pase a 8 2 Poco satisfecho Pase a 9 6 No lo ha utilizado Pase a 10
3 Satisfecho Pase a 8 1 Nada satisfecho Pase a 9
8 De las siguientes razones seale aquellas por las cuales considera que el servicio recibido fue bueno
1 Citas oportunas 2 Red de IPS 3 Calidad de los profesionales 4 Calidad tecnolgica
5 Trato recibido 6 Facilidad de acceso Otra. Cul?_______________________________________
Pase a 10
9 Hay alguna inconformidad suya en el servicio recibido. Podra especificar a que se debe su inconformidad?

10 Le explicaron a donde acudir en caso de una urgencia? 1 Si 2 No 3 No recuerda/no est seguro

11 Antes de afiliarse a su actual EPS, estuvo en el ISS, Caja de Previsin o en otra EPS?
1 NO--> Antes de afiliarse, era: 1 Trabajador independiente 2 Beneficiario 3 No tena empleo 4 Empleado
Qu entidad le prestaba servicios de salud?_______________________
1 Seguro Social (Pase a parte 2) 3 Una Entidad Promotora de Salud. (Pase a parte 2)
2 Caja de Prevision (Pase a parte 2) 4 Otra. Cual_____________ Pase a 12
2 SI-> Por qu razn se retiro de esa entidad
1 Se qued sin trabajo y/o problemas economicos 2 En la empresa le aconsejaron
3 Mala experiencia al utilizar el servicio de salud 4 Cambio de trabajo y en el nuevo no haba papeleria de la anterior
14 Beneficiario Otro Cual?_____________
Con respecto a su anterior entidad, cree que
1 Mejor 2 Igual 3 Desmejor
Su anterior entidad era..
1 ISS 2 Caja de Previsin 3 Otra EPS. Cul__________?
12 Piensa continuar con su actual EPS?
1 Si 2 No 3 Tal vez
13 Evalue su satisfaccion con su actual Entidad Promotora de Salud
4 Excelente 3 Buena 2 Mala 1 Psima Por qu razn?
14 Indique si es verdadero (v) o falso (f) cada uno de los siguientes aspectos relativos al nuevo Sistema de Seguridad
Social en Salud V F
Est informado de los COPAGOS y las CUOTAS MODERADORAS? 1 2
Sabe que hay ciertas enfermedades que no le cubre el POS inmediatamente? 1 2
Sabe que para poder trasladarse de EPS debe cumplir mnimo 18 meses? 1 2
Sabe que hay medicamentos que no son cubiertos por el POS? 1 2
14 Entre las siguientes opciones arme el estilo de publicidad que a usted le gusta (puede seleccionar varias opciones)
1 Chistosa 2 Seria 3 Informativa 4 Casos reales 6 Con personajes conocidos Otro. Cual?____________________
16 Ha odo hablar de SaludCoop?
1 No--> Pase a 21
2 Si--> Para usted que es SaludCoop?
Ha visto publicidad de SALUDCOOP?
1 Si--> En donde la ha visto? 1 TV 2 Radio 3 Vallas 4 Folletos Otro. Cual?____________
En general le parece 4 Excelente 3 Buena 2 Mala 1 Psima
2 No
17 Edad 1 Menos de 25 2 De 26 a 35 3 De 36 a 45 4 De 46 a 55 5 56 o ms
18 Trabaja en empresa 1 Privada 2 Publica 3 Es independiente 4 Pensionado 5 BeneficiarioAgradezca y termine
NOMBRE DEL ENCUESTADO: REGIONAL:
50
TELEFONO CASA: TELEFONO OFICINA:
ENCUESTADOR: FECHA:
ANEXO 2. Listado de los Motivos de Insatisfaccin del usuario
con SALUDCOOP en diferentes I.P.S. de Bogot

Regional IPS Motivos de Insatisfaccin

Bogota B Popular Los examenes de mamografia solo los realizan los sabados. Deberian ralizarse en toda la semana
Bogota B Popular El telefono es imposible conseguir citas
Bogota Castellana Muchas personas, buenos medicos. Tiempo de la consulta muy corto, horarios muy restringidos
Bogota Corpas una sola noche en cuidados intensivos no fue bien atendido
Bogota Corpas malgeniadas las enfermeras, falta televisor
Bogota Corpas los medicos no se colocan de acuerdo
Bogota Corpas le toco cuarto compartido
Bogota Corpas la enfermera no la atendido bien, no abrigan bien por las noches,timbra y no la atienden a dar el desayuno
Bogota Corpas hubo inconformidad con las enfermeras
Bogota Corpas falta de televisor no les entrega los papeles a tiempo
Bogota Corvesalud no hay droga que le formula el medico
Bogota Corvesalud muchas vueltas
Bogota Corvesalud lento para culaquier cosa los servicios
Bogota Corvesalud falta de atencion
Bogota Corvesalud demora mucho, para verificar si esta en el sistema
Bogota Corvesalud a los nios no les ven los pediatras, si no medicos generales
Bogota Espec 103 No se consigue la droga que formulan
Bogota Espec 103 Mala atencion de los funcionarios, demora en las citas
Bogota Espec 103 Desinformacion de los funcionarios, deficiente el servicio
Bogota Espec 103 Demora en las entregas de las citas, muchas filas
Para cita en especialista ( optometra ) tuvo que recurrir a tres citas diferentes, mucha vuelta para un especialista, hace falta
Bogota Fontibon urgencias en fontibon
Bogota Fontibon Los medicamentos solos los entregan en febor de fontibon
Bogota Fontibon La nia del laboratorio es malgeniada
Bogota Fontibon Entre semana seria bueno que el horario fuera hasta las 7 pm
Bogota Fontibon En el dia de hoy la IPS presentaba desorden en organizacin
Bogota Morato Solo hay un medico general, odontologa maltrato la boca de Adriana Mendez
Programaron citas madicas y no fue atendido porque los medicos estaban en junta en la regional y no le avisaron al usuario
Bogota Morato que se cancelaba la cita.
Bogota Morato No hay medicamentos
Bogota Morato Mas atencion al regristrar las citas cuando son telefonicamente
Bogota Morato Complicado para pedir citas telefonicamente
Bogota Morato Citas odontologicas hasta ocho dias para ser atendido
Bogota Normandia que urgencias sea en cualquier sitio, o convenios para que uno alcance a llegar
Bogota Normandia Que a los nios no se les remita inmediatamente con un especialista sino un medica general
Bogota Normandia Mucha tramitologia en la parte adminstrativa
Bogota Normandia Los medicamentos nunca se encuentran
Bogota Normandia Los doctores no les importa sino atender y atender sin hacer un seguimiento que les importara mas la calidad no la cantidad
Bogota Normandia llamar para las citas aca es imposible
Bogota Normandia le mandaron unos examenes urgentes para el embarazo de quien la doctora y todavia no estan
Bogota Normandia la medicina que formulan no la hay
Bogota Normandia La droga es muy generica y no le sirve mucho, sino la generica no de los buenos laboratorios
Bogota Normandia Hay medicamentos que no cubre y esos los recetan y si uno no tiene plata que hace
Bogota Normandia Ha traido tres veces a la hija y nunca estan las vacunas que son, o no hay jeringas
Bogota Normandia En la epoca en que se afilio hizo un contyrato ahora cambio y lleva 5 aos y le toco pagar retroactividad
En la 104 para pedir cita le hacen perder dos horas o mas, pidieran todos los recibos pero en una urgencia y a los mismos
Bogota Normandia beneficiarios les toco quitarle el yeso al nio
Bogota Normandia EN la 104 muy gorzero el ortopedista Oscar
Bogota Normandia en la 104 es muy demorado hace falta personal y organizacin
Bogota Normandia en fontibon no esta contando, demorado mala atencion
Bogota Normandia ella vive cerca de policarpa pero le dijeron que ya no habia cupo y le toco este que es mas lejos
El servicio odontologico es muy malo, es de afan que atienden por que se preocupan por la cantidad de pacientes, colocan
Bogota Normandia amalgamas palteadas y eso ya no se ve en ningun lado
Bogota Normandia El servicio es un poco demorado y las ordenes para un especialista es peor
Bogota Normandia El es afiliado en Byaca y ellos vinieron a Bogot y no los atendieton en Bosque Popular que porque Boyaca era diferente
Bogota Normandia El carnet de la esposa esta superdemorado mas de dos meses
Doctor Lamprea 104!, Le dio una enfermedad embarazada y le dijeron que estaba bien en la 104, y en el bosque popular, y
Bogota Normandia luego tuvo un aborto.
Bogota Normandia Dificil las citas, en esta IPS es imposible
Bogota Normandia demorado el servicio, hoy vino a aplicarse una inyeccin y no habian jeringas a ella le toco comprarla
Bogota Normandia cuando se va a pedir cita es imposible por telefono
Bogota Normandia Citas por telfono dificil
Bogota Normandia Algunos medicos no lo convencen aunque hay unos muy buenos
Bogota Policarpa una vez tenia alguna urgencia y el telefono 9800 no contestaron
Bogota Policarpa tenia a la esposa en embarazo y le descontaron el 10% sobre la cuenta
Bogota Policarpa no lo tenian en planilla para la cita
Bogota Policarpa no lo atienden rapido
Bogota Policarpa no lo atienden bien son demorados para atender
Bogota Policarpa no la quieren atender porque llego 10 min tarde
Bogota Policarpa no hay la droga
Bogota Policarpa no apoyan al nio por su enfermedad que es especial
Bogota Policarpa muy extrictos en el horario

51
 ANEXO 3. Grficos de algunos parmetros analizados

PRINCIPALES EPS BOGOTA

120%

96% 97% 98% 98%

95% 95% 93% 92%
100%

92% 89% 88%

82% 82%
80%
74%

61%
60%

40%

SALUDCOOP ISS Cafesalud Compensar Famisanar

20%

0%

Satisfaccion Servicio de Salud Piensa continuar afiliado con su actual Satisfaccion con la EPS
EPS

52
 EXPECTATIVAS AL AFILIARSE
SALUDCOOP

100%
III 99 IV 99 I2000 II 2000
90%
65%
61%

80%

49%
70%

41%
38%
60%

50%

36%
40%

10%
30%

4%
20%

2%
10%

0%

Calidad en Rapidez en la Servicio para Facilidad de Entrega de

atencin atencin la familia acceso medicamentos
mdica y
odontolgica

53
 100%
120%

20%
40%
60%
80%

0%
SaludCoop 92%
93%

Solsalud
93%
100%

III 99
Compensar 91%
98%

Susalud 88%
IV 99

96%

Caf Salud 81%

94%
I 2000
(SaludCoop vs otras EPS)

Coomeva 89%
93%
EXPECTATIVAS SE CUMPLIERON?

Comfenalco
II 2000

Valle 89%
93%
54

Colseguros 88%
91%
 EXPECTATIVAS SE CUMPLIERON?
120%
(SaludCoop vs otras EPS)
91 91 91 88
84 82
100% % 79 % 76 % %
% % 72 69
% % 66 62
% %
54 % 54 %
80%

60%
% %

40%

20%

III 99 IV 99 I 2000 II 2000

0%

Sa To Hu S. Fa Ca I.S Un
lu tal maVi O. mi jan .S. im
d na vir S. sa al ec
na
r

55
56