1

1. GIRO DEL NEGOCIO

El Servicio de catering es un servicio de alimentacin institucional o alimentacin

colectiva que provee una cantidad determinada de comida y bebida en fiestas, eventos y
presentaciones de diversa ndole; en algunas ocasiones y dependiendo de lo que solicite el cliente
el servicios puede incluir desde la propia comida, la bebida, la mantelera y los cubiertos, hasta el
servicio de cocineros, camareros y personal de limpieza posterior al evento.

La empresa realiza y ofrece servicio de catering al cliente estos pueden ser catering
hospitalario, catering empresarial, catering en Instituciones educativas, catering industrial,
eventos, raciones alimenticias, entre otros.

Est conformada por un selecto staff de profesionales. El personal de Servicio a Bordo,

a ms de contar con una vasta experiencia laboral es capacitado permanentemente para estar al
da con las nuevas tecnologas gastronmicas, inocuidad alimentaria, procedimientos operativos,
management e innovaciones agroindustriales. (SAB, 2015-2016)

Servicio A Bordo tiene como prioridad la satisfaccin del cliente, la responsabilidad de

cada uno de los miembros de la empresa para brindar un servicio eficiente y de calidad desde el
principio, respetando y cumpliendo con estndares de calidad, higiene, salubridad ambiental y
seguridad.

SAB Catering Service pertenece a la Matriz Productiva de Turismo ya que est enfocado
a brindar servicios de gastronoma ecuatoriana.

2. PLANIFICACIN ESTRATGICA
VISIN
 2

Fuente: SAB-Manual de Calidad

Llegar a constituirse en el mejor catering en el Ecuador, mediante la entrega de

servicios y productos de alta calidad que superen las expectativas de nuestros clientes.
(SAB 2015-2016)

ANLISIS:

En la visin existen as mismo fallas, ya que en la misma no especifica preguntas

primordiales necesarias para la elaboracin de la misma, las cuales son:
Cul es la imagen deseada de nuestro negocio? Al 2021 llega a constituirse como una
de las empresas lder en servicio de catering.
Cmo seremos en el futuro? Una empresa innovadora en productos gastronmicos y
eventos de catering.
Qu haremos en el futuro? Ofrecer servicio de catering.
Qu valores respetaremos? Honestidad, compromiso, responsabilidad y respeto.

PROPUESTA DE VISIN

Al 2021 Servicio a Bordo llegar a constituirse como la empresa lder en brindar

servicio de catering del pas, mediante la innovacin de productos gastronmicos y de
eventos de catering, a travs del compromiso de nuestros empleados con la empresa y con
los clientes, cumpliendo con altos estndares de calidad para cumplir los objetivos con
responsabilidad honestidad y respeto, de manera que se satisfaga las necesidades y
expectativas de nuestros clientes.
 3

MISIN

Fuente: SAB- Manual de Calidad

Nuestra misin es la de brindar un servicio de catering con excelencia para

satisfacer las necesidades de nuestros clientes (SAB, 2015-2016)

ANLISIS:
En la empresa Servicio a Bordo como en cualquier empresa de renombre tiene
muy claro que para tener un futuro de xito, se debe tener una misin marcada as pues en
esta responde las preguntas principales, las cuales son:
Quines somos? Somos una empresa que ofrece servicio de catering.
A qu nos dedicamos? A realizar eventos y elaborar platos gastronmicos.
En qu nos diferenciamos? En la calidad del producto, la atencin al cliente y la
manipulacin de alimentos.
Cmo lo hacemos? Ofreciendo variedad gastronmica e innovando productos.
Por qu y para qu lo hacemos? Para satisfacer las necesidades del cliente.
Para quin lo hacemos? Para el cliente.
Qu valores respetamos? Respetamos la puntualidad, responsabilidad y confianza.
Se debe empezar con un infinitivo.
PROPUESTA DE MISIN:
La Empresa SAB Catering Service se propone brindar y ofrecer servicio de catering
de calidad, realizando eventos y elaborando una variedad de platos gastronmicos;
diferencindonos por la calidad del producto, la manipulacin de los alimentos y la atencin
al cliente, ofreciendo una variedad de mens gastronmicos e innovando nuevos productos,
para satisfacer las necesidades de los clientes, contando con personal altamente capacitado,
responsables, puntuales y de calidad.
 4

PROPUESTA DE VALORES

VALORES

Liderazgo
Calidad
Responsabilidad
Confianza
Puntualidad
Transparencia

PROPUESTA DE PRINCIPIOS

Los principios de Servicio a Bordo se basan en la orientacin de servicio al cliente a

travs de un sistema de calidad, los cuales son la base de la empresa para su crecimiento y
perdurabilidad en el tiempo, acorde con los cambios tecnolgicos del ambiente interno y
externo. (Gonzles, 2007 pg. 56)

Enfoque al cliente.

Liderazgo.

Participacin del personal.

Enfoque basado en procesos.

Enfoque de sistema para la gestin.

Mejora continua.

Enfoque basado en hechos para toma de decisiones.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

SAB Catering Service trabaja el principio de responsabilidad ya que es fundamental para

brindar un servicio de excelencia a los clientes.

SAB Catering Service trabaja el principio de liderazgo ya que busca posicionarse entre
los primeros servicios de catering a nivel nacional.
 5

OBJETIVOS

Objetivo General

Brindar un servicio de catering con excelencia para satisfacer las necesidades de

nuestros clientes, cumpliendo con sus expectativas y generando fidelidad en los mismos.

Objetivos Especficos

Asegurar el proceso productivo aplicando estndares de calidad e inocuidad alimenticia

basados en la normativa de BPMS que nos permita garantizar un producto seguro que
cumpla las expectativas de nuestros clientes, logrando que nuestra empresa sea reconocida
por la variedad gastronmica que nos caracteriza basada en la innovacin.
Proveer, mantener y desarrollar un recurso humano altamente calificado y motivado para
alcanzar los objetivos de la Empresa a travs de la aplicacin de los subsistemas de Talento
Humano; as como velar por el cumplimiento de las normas, polticas, reglamentos y
procedimientos legalmente establecidos en la Compaa.
Controlar la produccin y empaque de alimentos aplicando para ello un mejoramiento
continuo en los procesos productivos para as cumplir con las exigencias de los clientes
mediante los estndares de calidad.

Generar los ingresos por ventas necesarios para cubrir los gastos de la empresa y la demanda
de utilidades proyectadas por el Directorio y los accionistas.
Crear informacin financiera, contable y presupuestaria integra, confiable y oportuna que
incida en el resultado de los Estados Financieros de cada ejercicio para que estos sean tiles
en la toma de decisiones de los niveles directivos y ejecutivos de la compaa.
Propuesta de Objetivos Especficos
Disear y desarrollar catlogos de diseos personalizados para la presentacin de los
servicios de catering, mediante la investigacin trimestral de las exigencias de los clientes y
el mercado de servicios de catering para la innovacin y mejora continua del servicio de
catering prestado y el incremento de la demanda del servicio.
Innovar el servicio de catering areo siguiendo estndares de calidad ecuatoriana y a nivel
internacional principalmente de las aerolneas ecuatorianas para fomentar la gastronoma
 6

ecuatoriana en las mismas.

ANLISIS:

Para realizar los objetivos es indispensable:

Que estos estn alineados directamente con la misin, as en el caso de SAB estos se
adecuan a lo que la empresa busca.
As tambin en la formulacin de los mismos, estos deben estar escritos en un infinitivo, lo
que si se presenta.
Deben ser realizables en un determinado periodo de tiempo, en este caso es del 2015 al
2021.
Deben tener un sistema de control, en este caso si se presenta al mencionar: Controlar la
produccin y empaque de alimentos aplicando para ello un mejoramiento continuo en los
procesos productivos para as cumplir con las exigencias de los clientes.
Debe ser adaptable a cambios, ya que como es bien conocido, en el mundo de los negocios,
todo es cambio constante si se desea la supervivencia, as pues esos objetivos si son
adaptables al transcurso del tiempo.

POLTICAS INSTITUCIONALES 2015 - 2018

Cumplir con las polticas y leyes aplicables a empresas de procesamiento y manipulacin de

alimentos.

Acatar las regulaciones internas y promover su cumplimiento en todos los niveles.

Ofrecer productos y servicios de calidad acorde a las necesidades e intereses de los clientes.

Garantizar un ambiente laboral, ptimo e idneo al talento humano para el buen desempeo
de las actividades diarias.

Fuente: SAB 2015-2016

 7

POLTICA DE CALIDAD SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

Es una empresa dedicada a la prestacin de servicios complementarios de alimentacin,

cumpliendo niveles de calidad lo que nos permite garantizar procesos, que satisfagan las
necesidades de nuestros clientes, realizndolos en ambientes seguros y saludables para
nuestros trabajadores.

El compromiso de la Gerencia con la normativa legal en seguridad y salud en el trabajo.

Mejora continua a travs del entrenamiento, capacitacin y la motivacin del personal para el
buen desempeo de sus actividades.

Es una empresa que se compromete con la conservacin del medio ambiente y manteniendo
una profunda relacin con la responsabilidad social.

Fuente: SAB 2015-2016

Anlisis de las Polticas

La empresa SAB Service Catering desarrollo unas polticas institucionales, de calidad
y seguridad ocupacional; pero con el respectivo anlisis hecho por los autores de este trabajo
se determin que las mismas contenan fallas tales como:
- Estn en infinitivo, lo que las hace un objetivo y no una poltica.
- Muchas de las polticas no estn alineadas a la misin y visin de la empresa.
- Las polticas no contenan sanciones.
PROPUESTA DE POLTICAS

Se cumplir con las polticas y leyes aplicables a empresas de procesamiento y manipulacin

de alimentos.
Se respetar las regulaciones internas y su cumplimiento en todos los niveles.
La empresa ofrecer productos y servicios de calidad acorde a las necesidades e intereses de
los clientes.
 8

Se garantizar un ambiente laboral, ptimo e idneo al talento humano para el buen

desempeo de las actividades diarias.
Conocimiento de la normativa para asegurar su cumplimiento y el manejo transparente de
los recursos, si no se cumpliese correr el riesgo de ser suspendido de sus actividades
laborables.
La empresa deber mantener un seguimiento constante a todos aquellos que de una u otra
forma interacten con el cliente, de tal manera que nos den a conocer sus quejas y
sugerencias.
El departamento Tcnico ser el encargado de realizar mantenimiento a la maquinaria
utilizada durante el proceso de produccin.
Las unidades y reas operativas de la organizacin debern guardar relacin con los
procesos que realizan, evitando duplicidad de funciones y atribuciones.
La administracin procurar capacitar a la mayor cantidad posible de trabajadores, en un
proceso continuo, priorizando los objetivos estratgicos de la Compaa. El adiestramiento
deber ser otorgado en consideracin a las actividades que realice el trabajador y las
necesidades de actualizacin del rea, para que pueda mejorar su desempeo.
La compaa deber cumplir con los estndares y normas tcnicas nacionales e
internacionales en todos los niveles de su plataforma tecnolgica.
El rea de informtica tiene la responsabilidad de controlar y llevar un inventario detallado
de la infraestructura de hardware de la empresa.
Las actividades tcnicas se debern programar de acuerdo con lo establecido en el plan
operativo del rea y en su presupuesto.
Los alimentos sern manipulados de acuerdo al manual de manejo de alimentos, el mismo
que fue socializado en la empresa al momento de la capacitacin.
En el interior de la empresa se mantendr buenas relaciones con los compaeros de trabajo
para poder tener un ambiente organizacional agradable.
Se mantendr estrictas normas de higiene al momento de ingresar al rea de cocina para
manejar los alimentos con las precauciones posibles.
Se atender al cliente de una manera calidad de tal forma que se consiga satisfacer las
necesidades del cliente.
 9

Los trabajadores debern acatar las norma y el reglamento interno de la empresa y se har
respetar en todos los niveles de la empresa, desde el nivel directivo hasta el operativo.
Los trabajadores deben estar en capacitacin constante, sobre la manipulacin de alimentos
en aeronaves y en el diseo del catering areo.
PROPUESTA DE SANCIONES
SANCIONES

Por atrasos en la entrada al trabajo se realizar una sancin econmica hasta el 10% de su
remuneracin.
Por faltas leves se llamar la atencin al empleado.
Por faltas graves como el irrespeto a compaeros, altos mandos se realizar el Visto Bueno.
Suspensin de 15 das a los choferes por faltas injustificadas.
Si la persona no aprueba la capacitacin, se le descontar el costo de la capacitacin al
trabajador.
Faltas leves: Por primera vez, por ignorancia se contravengan las normas de seguridad pero
no pone en peligro inmediato la integridad fsica del trabajador, de terceras personas o de
bienes o instalaciones de la empresa; sern sancionadas por amonestacin verbal.
Faltas graves: cuando por primera vez, por ignorancia; los hechos pongan en peligro
inmediato la seguridad del trabajador, la de terceros o de las instalaciones o bienes de la
empresa; o cuando el trabajador haya incurrido en tres faltas leves sern sancionadas con
amonestacin escrita.
Faltas muy graves : por segunda incidencia de una falta grave, cuando los hechos se hayan
dado con conocimiento de riesgo o con intencin, poniendo en peligro la integridad del
trabajador ,de terceros o de bienes o instalaciones de la empresa sern sancionados con
multas de hasta el 10 % de salario diario del trabajador. Terminacin del contrato mediante
solicitud de visto bueno ,de conforme con el numeral 7 del artculo 172 del Cdigo del
Trabajo su aplicacin ser decidida por la autoridad competente tomando en cuenta la
gravedad de la falta.

ANLISIS DEL ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

 10

SAB Catering Service cuenta con un organigrama estructural por departamentos, el cual
es un tipo de organigrama por su contenido ya que especifica cada cargo especfico dentro de la
empresa.

En este organigrama se puede observar que la empresa se maneja en base a jerarquas

estando en la cabeza la Gerencia General la cual se apoya en los siguientes departamentos
:Recursos Humanos ,comunicaciones e informtica,produccin,comercial.de logstica ,de
finanzas , el de control de calidad , secretara y relaciones pblicas.
Y tiene como departamentos de apoyo a los siguientes: Asesora Jurdica, Proyectos y
certificaciones.
El organigrama facilitado por la empresa contena una falla en su estructura ya que la
empresa ya que los departamentos Control de calidad, Asesora Jurdica, Proyectos y
certificaciones, se encontraban en la parte izquierda del mismo; entonces se procedi a la
correccin del mismo.
 11

Fuente: Los Autores

 12

3. HERRAMIENTA ESTRATGICA

ANLISIS FODA

FORTALEZAS

Polticas y procedimientos establecidos para cada uno de los procesos de todas las reas de la
planta matriz.
Informacin oportuna para los entes reguladores de control.
Personal altamente capacitado.
Producto y servicio de calidad, basado en normas e inocuidad alimentaria.
Certificacin de BPM (Buenas Prcticas de Manufactura).
Participacin en los diferentes mbitos del catering, como hospitalario, areo, eventos y
raciones alimenticias.
Programas para la calificacin de proveedores, mantenimiento entre otros.
Disponibilidad de activos para el desarrollo de las actividades empresariales.
Capacidad de contratacin bajo la figura de Rgimen Especial.
Mercado cautivo, cartera de clientes activos y recurrentes en la adquisicin de servicios de
catering y eventos.

DEBILIDADES

Falta de plan de incentivos.

Alto ndice de rotacin debido al giro del negocio.
Falta de un seguro mdico y de vida.
Falta de mediciones ambientales y biolgicas para evitar riesgos de trabajo.
Falta de estandarizacin de procesos productivos en todos los comedores externos que
mantiene la empresa con la finalidad de optimizar recursos.
Baja recuperacin de cartera de la empresa, para cumplir con las diversas obligaciones
inherentes al giro del negocio.
Demora en el proceso de consolidacin de informacin.
Falta de personal especializado en compras pblicas y manejo del portal.
Insuficientemente posicionamiento en el mercado. Falta de presupuesto para promocin y
publicidad directa (afiches, volantes, catlogos, banners).
Deficiente sistema comercial y de marketing.
Falta de menaje propio de la empresa para la realizacin de eventos dentro y fuera de la
 13

ciudad.
OPORTUNIDADES

Participacin de la SETEC para capacitaciones por medio de empresas calificadas que

permiten mantener al personal en constante capacitacin.
Pertenecer a una institucin de la Fuerzas Armadas, genera alta expectativa de pertenencia y
estabilidad.
Mercado de catering terrestre en constante crecimiento y desarrollo.
Apoyo institucional de las Fuerzas Armadas y del ISSFA para la consecucin de nuevos
proyectos de catering y raciones alimenticias.
Acceso a nuevos proveedores con precios convenientes y productos de calidad.
Mercado Potencial Militar cautivo y numeroso. Ampliacin de las relaciones comerciales con
Instituciones de Fuerzas Armadas para la provisin de servicios de catering para eventos y
rancho militar a nivel local e incluso nacional.
Ampliacin de productos y servicios. Replicar la experiencia obtenida en el manejo de bares
y cafeteras de ESPE y ESMIL para ofertar nuestros servicios en otros centros educativos
pblicos y privados.
La captacin de clientes particulares para la realizacin de eventos sociales.
Desarrollar una Racin Alimenticia que satisfaga la necesidad operativa de Bomberos y
Policas, gestionando la adquisicin de volmenes que cubran el requerimiento anual.
AMENAZAS

Cambio constante de leyes y reglamentos por parte de entes regularizadores (Estado).

Altas indemnizaciones al personal que presente enfermedades o accidentes profesionales por
parte de riesgos de Trabajo (IESS).
Nuevas leyes y regulaciones estatales que no permitan brindar servicio de alimentacin a
instituciones del sector pblico, en ningn mbito.
Variacin constante en los precios de las materias primas e insumos para la fabricacin de
alimentos y bebidas como producto terminado de la empresa.
Precios de venta de productos en el mercado local muy bajos, que no permiten tener un
margen de contribucin adecuado a lo requerido por la empresa.
 14

Aparicin de nuevos proveedores locales de raciones Alimenticias y servicios de

alimentacin.
Intereses propios en autoridades civiles y militares que pueden direccionar a otras empresas
las adquisiciones que actualmente se hacen con SAB.
Falta de Infraestructura propia.

Fuente: Plan Estratgico 2015-2018 SAB

MATRIZ DE APROVECHAVILIDAD SAB

Altas= 3 Dar Prioridad

Medias=1 Segundo orden
Bajas= 0 Tercer orden
 15

FODA SAB

Fuente: Documento Plan Estratgico 2015-2018 SAB

 16

EJE ESTRATGICO CONCLUSIN

1. Implementar un plan de incentivos que permiten reconocer el trabajo de nuestros
colaboradores bajo metas cumplidas lo cual permitir reducir el ndice de rotacin y mantener la
estabilidad laboral.
2. Realizar programas de integracin que permitan fomentar el compaerismo y el trabajo
en equipo al empleado y a su familia.
GESTIN DE TALENTO 3. Brindar al empleado seguro mdico y de vida con entidades del ISSFA, de esta manera
HUMANO Y SSO procuramos cualquier riesgo laboral.
4. Realizar estudios tcnicos de seguridad y salud ocupacional mediante equipos
especializados que permitan crear un ambiente de trabajo apto para ejecutar cualquier tipo de
actividad sin tener consecuencias a largo plazo y recaer en indemnizaciones futuras por parte de IESS.
5. Evaluar el personal sobre el conocimiento adquirido y su aplicacin en el puesto de
trabajo.

1. Fortalecer los productos y servicios que actualmente brindamos, como catering

hospitalario, catering areo, catering terrestre, eventos y raciones alimenticias, as como buscar la
PRODUCTOS Y
diversificacin del mercado al incursionar en nuevos proyectos como el de Bares Institucionales, con
SERVICIOS
nuevos productos y servicios, ya que se tiene el know how en la empresa para hacerlo de la manera
correcta y eficiente.

DEPARTAMENTO 1. Procediendo con las herramientas tanto informticas como conceptuales de cada uno
FINANCIERO de los trabajadores se proceder a perfeccionar el manejo de consolidacin de informacin.

DEPARTAMENTO 1. En colaboracin con las dems departamentos en especial con el departamento de

LOGSTICA recursos humanos, trabajar a fin de establecer los procedimientos y funciones para un mejor
desempeo del personal. Establecer alianzas estratgicas con proveedores a fin de cuidar el precio y la
 17

calidad de los productos.

1. Buscar precios competitivos para ofrecer beneficios a nuestros clientes, negociaciones

favorables para la institucin y el cliente, buscar y establecer alianzas estratgicas con proveedores,
conseguir lazos de confianza tanto con clientes y proveedores, cumplimiento de lo ofrecido en toda la
lnea de comercializacin.
DEPARTAMENTO DE 2. Encaminar los esfuerzos institucionales para mejorar la imagen corporativa,
COMERCIALIZACIN implementar una nueva imagen corporativa.
3. Prestar en servicio en la gran mayora de unidades militares, ampliar cartera de
productos y servicio, elaboracin del plan de estrategias.
4. Tener una gestin eficiente y con calidad, productos de alta calidad, variedad,
seguimiento pos venta.
 18

4. MAPA DE PROCESOS
4.1. Portafolio de Procesos
Cuadro de necesidades, requerimientos y expectativas SAB
 19

CADENA DE VALOR GENERAL SAB

La satisfaccin del cliente SATISFACCIN
poniendo a su disposicin un PROCESOS ESTRATGICOS
DEL
servicio de calidad bajo la Gestin de Gestin de Gestin de Alta Gestin de Auditora
reglamentacin legal y de Planificacin Ventas Interna
Dirigencia CLIENTE
calidad del servicio mediante
el trabajo en conjunto de
todos los miembros de SAB.
PROCESOS MISIONALES

Gestin Gestin de Gestin de Accin Gestin de Accin

Operativa Compras Preventiva Correctiva

PROCESOS DE APOYO
Gestin Financiera Gestin de Control y Gestin de Control Gestin
Evaluacin de Talento Humano Documental Tecnologa
 20

Bibliografa
Gonzles, Xavier. 2007. Principios y valores. ESTUDIO PARA LA EXPANSIN DEL
CATERING AREO DEL SERVICIO A BORDO DE LA FUERZA AREA. [En lnea] 2007.
http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/1243/1/T-ESPE-025200.pdf.
SAB. 2015-2016. Nosotros. Servicio a Bordo. [En lnea] 2015-2016. http://servicioabordo.com/.
SAB SERVICE CATERING . 2015-2018. PLAN ESTRATGICO SAB. [En lnea] 2015-
2018.
21
22