Etapas Del Desarrollo de La Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN
ENRIQUE GUZMN Y VALLE
INFORME FINAL DE INVESTIGACION
CARRERA PROFESIONAL: ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
TEMA:
ETAPAS DEL DESARROLLO DE LA CALIDAD
INTEGRANTES:
AVELLANEDA IBEZ, Mairet
ESPINOZA HUAMN, Estephany Chavelly
ESPINOZA MOLINA, Katherin
HUAMN PREZ, Doris
DOCENTE: Mg. ILLA SIHUINCHA, Godofredo
Lima Per
2016
La Calidad es nuestra mejor garanta
de la fidelidad de los clientes,
nuestra ms fuerte defensa contra la
competencia y el nico camino para
el crecimiento.
(Jack Welch).
Slo hay un jefe. El cliente. Y l

puede despedir a todo el mundo
en la compaa, desde el
presidente hacia abajo, slo
gastando su dinero en otro lugar.
(Sam Walton)
2
Dedicatoria
La presente monografa est dedicada a todos(as) los(as) colaboradores de

diversas entidades reconocidas que a travs del tiempo han demostrado
calidad en el servicio a sus clientes demostrando profesionalismo y
capacitndose continuamente y laborando con eficacia, eficiencia y efectividad
dentro de su organizacin, permitiendo as el ptimo desarrollo de la misma, y
el logro de sus metas, llevndola a ser la mejor.
3
ndice
Cartula I
Pensamientos II
Dedicatoria III
ndice IV
Introduccin V
Captulo I: Etapas del desarrollo de la Calidad..6

1.1 Inspeccin...6
1.2 Aseguramiento de la Calidad.12
1.3 Calidad Total14
1.3.1 Principios de la Calidad Total..14
1.3.1.2 Un enfoque en los clientes y accionistas..14
1.3.1.3 Participacin y trabajo en equipo...15
1.3.1.4 Enfoque en el proceso y mejora continua.15
Captulo II: Estructura Organizativa....20

Captulo III: Diseo...23
Capitulo IV: Calidad de Servicio...25
4.1 Definicin de calidad de servicio..25

4.2 Factores que influyen en las expectativas..28
4.3 Dimensiones de la calidad de servicio....31
Captulo V: Clientes externos y Clientes Externos.35

Captulo VI: Conclusin..39
Referencia Bibliografa40
INTRODUCCIN
4
El presente trabajo se basa en la investigacin que tiene por finalidad dar a
conocer al lector sobre etapas del desarrollo de la calidad, a travs de este
trabajo daremos a conocer la importancia que tiene cada etapa basndonos en
diferentes autores.
A travs de la historia, diferentes hechos, econmicos y sociales, forzaron a las

empresas hacer ms competitivas en el mercado y he de ah el concepto de
calidad ha cobrado mayor relevancia a partir de la necesidad de competir en el
mercado. Hoy en da las empresas tienen que anticipar, exceder las
necesidades y expectativas de los clientes todo en base al cumplimiento de las
etapas del desarrollo de la calidad. Como primera etapa tenemos, la inspeccin
seguida, el aseguramiento de la calidad en ella nos define que busca evitar
errores y defectos asegurndose que se cumpla los procedimientos y las
autorizaciones, prosiguiendo se dar algunos conceptos sobre la calidad total,
y en los siguientes captulos tenemos a la estructura organizativa, diseo,
calidad de servicios, y por ltimo, clientes externos y los clientes internos dando
conceptos bsicos de diferentes autores; y he de ah abarcaremos a dar una
conclusin de la importancia de este trabajo monogrfico.
Esperemos que la informacin brindada en los siguientes captulos sea de

mucha ayuda para su desarrollo profesional.
CAPTULO I
Etapas del Desarrollo de la Calidad
5
Segn Gutirrez, (2004) El significado del vocablo calidad en este caso para
ser equivalente al significado de los trminos excelencia y perfeccin. El
concepto de perfeccin durante la Edad Media era tal, que se consideraba
como obra perfecta slo aquella que no tena ningn defecto.
los trminos perfeccin calidad se aplican cada vez con mayor frecuencia a los
productos que son el resultado de la actividad de manufactura debido sobre
todo a la importancia que esta actividad comenz a tener desde la
transformacin industrial y sobre todo en la actualidad. (p.24)
A continuacin se describen cada una de estas etapas
1.1 Inspeccin de la calidad
La inspeccin puede tener diversos alcances: constituir slo una actividad

informacin, incluir adems una decisin (aceptacin, rechazo o proceso), o
desembocar incluso en acciones correctoras. La definicin usual comprende
los dos primeros aspectos, mientras que adquieren la tercera dimensin
cuando la inspeccin de la calidad est ntegra en enfoques ms avanzados
como el CEC o el aseguramiento de la calidad.
El objetivo bsico de la instruccin es evitar que productos defectuosos lleguen

al cliente. Su proceder consiste en establecer a priori unas especificaciones de
calidad del producto, que deben comprobarse de forma sistemtica para
verificar la conformidad del proceso final y separar los productos defectuosos
para su desecho o reproceso. La norma ISO 8402 (UNE 66 - 001) define la
inspeccin como la accin de medir, examinar, ensayar o verificar una o varias
caractersticas de un producto o servicio y de compararlas con los requisitos
especificados con el fin de establecer su conformidad. Es evidente que este
enfoque de Gestin de la Calidad est presidido por el concepto tcnico de la
calidad como conformidad con las especificaciones. Su principio bsico es la
conformidad con las especificaciones de los productos.
6
La idea de inspeccionar los productos elaborados supone una muestra de la
preocupacin de la empresa por garantizar a sus clientes productos libres de
defectos.
El enfoque de inspeccin de la calidad del producto.
(Camisn, Cruz, Gonzlez, 2006, p.225-226).
1. La inspeccin nunca es perfecta y no puede garantizar el objetivo de

cero defectos incluso cuando se comprueben todos y cada uno de los
7
productos. La inspeccin puede revelar la presencia de defectos, pero
es incapaz de asegurar la garanta de calidad puesto que siempre puede
haberse colocado alguna unidad defectuosa, originando unos
importantes costes de no calidad internos y externos. Es ms, la omisin
de unidades defectuosas puede ser en ocasiones fruto premeditado del
engao de los empleados, que es parte del juego que desarrollan para
dar mayor aliciente a un trabajo tedioso (Lawler, 1993). La solucin no
consiste en aumentar el nmero de inspectores. Deming (1982) relata el
caso de una empresa que, con un fin de sacar al mercado productos de
la mxima calidad, dispuso un sistema de produccin en serie integrado
por tres inspectores. El contradictorio resultado de este sistema fue el
deterioro de la calidad de los productos respecto a cundo haba un
nico inspector. La razn era que la triple inspeccin relaj a los
inspectores, pues cada uno de ellos pensaba que, si haba algn
defecto, cualquiera de los otros dos lo detectara. La automatizacin de
la inspeccin puede reducir los costes de personal de inspeccin, pero
tampoco tiene efecto alguno en reducir la tasa de defectos en fbrica
(Shingo, 1986).
2. Los productos repasados, tras haber sido rechazados en primera

inspeccin, son ms propensos a sufrir daos y averas. La inspeccin y
correccin reduce pues la durabilidad, disponibilidad y fiabilidad de los
productos.
3. Si la inspeccin puede ser un procedimiento sencillo en productos

simples con pocas piezas y comprobables visualmente, resulta
impracticable de manera eficaz con productos complejos. Los artculos
con montajes mltiples y con funciones de riesgo no permiten todos los
ensayos destructivos y de fiabilidad del montaje y de los materiales que
seran necesarios en toda la fabricacin. La situacin se complica an
ms con la aceleracin de la velocidad de produccin inherente a
sistemas como el JIT, que obligan a la automatizacin de la inspeccin.
4. La inspeccin tampoco es practicable en las empresas con productos de

alto valor aadido, en los que un nivel mnimo de calidad aceptable sea
insuficiente.
8
5. La inspeccin desatiende procesos no fabriles, pero tan trascendentales
como los fabriles, como el diseo de nuevos productos, el servicio
posventa o la formacin de los trabajadores.
6. Cuando la inspeccin no est totalmente objetivada y no se han

establecido criterios comunes y claros de los productos defectuosos, el
resultado depender de cada inspector, con la carga de subjetividad que
ello implica. Las consecuencias de este defectuoso diseo del sistema
de inspeccin van desde enturbiar el anlisis de la eficacia de la toma de
decisiones hasta deteriorar el clima organizativo. Si la evaluacin y la
remuneracin de las personas estn ligadas a la inspeccin de su
trabajo, los operarios pueden verse perjudicados por inspectores ms
estrictos.
7. La inspeccin no puede hacerse en el caso de los servicios. La

simultaneidad produccin-consumo conduce a la inexistencia de proceso
de almacenamiento, de modo que los servicios deficientemente
prestados llegan sin trabas al cliente.
8. La inspeccin, al revelar la desconfianza de la direccin en la

responsabilidad de los trabajadores para hacer bien su trabajo, conduce
a extender entre el personal la falsa premisa de que el control de la
calidad es una responsabilidad del departamento de inspeccin, que
debe conseguir la conformidad por el producto de las especificaciones.
El objetivo del productor pasa entonces a ser, no asegurar un trabajo
bien hecho, sino lograr que el producto pase la inspeccin. La unidad de
inspectores de calidad alcanza cuando se adopta este enfoque un
tamao desproporcionado, y sigue estando jerrquicamente situada
dentro del departamento de produccin.
9. La inspeccin condena a que la organizacin vea la calidad como un

problema del rea productiva, donde no tiene un por qu implicarse el
resto de los departamentos.
10. La eficacia de la inspeccin rutinaria se ve daada por la fatiga que

origina el aburrimiento y la monotona. Tambin puede afectarla
9
negativamente el trabajo bajo una presin excesiva (Gitlow y Gitlow,
1987).
11. La inspeccin no aade valor al producto, pero incrementa los costos de

produccin. la inspeccin es un mtodo caro de control de calidad.
Incluso aunque todos los productores defectuosos se identifiquen y
corrijan, evitando los costes de no calidad cuando el fallo llegu a manos
del cliente, son inevitables los costes de no calidad internos por
desechos (incluyendo los productos no defectuosos que se rechazan
errneamente), procesos, tiempo y salario perdido en mano de obra
para la inspeccin totalmente improductiva.
12. Si la inspeccin no se complementa con la vigilancia de los procesos y el

anlisis de la informacin retroalimentada continuamente por aqulla,
para detectar las causas de los problemas, ni analiza el uso que los
clientes hacen del producto, el control de calidad no comporta ninguna
actividad de prevencin ni de mejora que acreciente la calidad y reduzca
sus costes. Simplemente, la inspeccin distingue los productos
defectuosos de los no defectuosos, y emite un certificado post mortem
(Shingo, 1981).
13. La naturaleza reactiva del enfoque se acompaa de su rigidez y

mecanismo, defectos importantes, cuando hablamos de fabricacin
flexible o sobre pedido o de un cambio tecnolgico constante. La
inspeccin sigue contemplando el proceso de produccin como una caja
negra. (Camisn, Cruz, Gonzlez, 2006, p.225-226).
Durante el inicio de la era industrial la calidad de los productos se intentaba

asegurar mediante la inspeccin de los mismos antes de ser enviados al
mercado.
A la inspeccin, ya sea exclusiva (100%) o mediante muestreo estadstico, se

le asignan dos objetivos:
a) Separar el producto defectuoso para ser reprocesado o desechado, y
10
b) Advertir al responsable del proceso de fabricacin sobre la aparicin del
producto defectuoso para que aquel pueda tomar las medidas de ajuste
que estime.
Es bien conocido el hecho de que la inspeccin, incluso si es al 100%, no

cumple eficazmente el objetivo, debido a la fatiga del inspector entre otras
causas. Pero, aunque pudisemos suponer una inspeccin perfecta, no se
debe olvidar que el producto detectado como defectuoso ya ha sido producido
y, por lo tanto, se han consumido recursos de mano de obra, materia prima,
energa, etc que incrementarn el coste del producto. Adems, en el producto
considerado como aceptable puede existir una proporcin elevada de unidades
cuya calidad no se diferencie mucho de las unidades rechazadas, y el operario
se puede desentender de la calidad confiando en la inspeccin. Si aadimos a
lo anterior que la inspeccin es una actividad no productiva, y que en muchas
organizaciones la estructura organizativa no facilita la comunicacin necesaria
para hacer posible la consecucin del objetivo. (Prat, Tort-Martorell, Grima,
Pozueta, 2000. P.16-17).
COMENTARIO: La inspeccin es muy importante dentro de la empresa ya que

esto nos ayudar a verificar los insumos, los pasos del proceso lo cual nos
llevar a tener menos productos defectuosos y as favorecer ms rentabilidad a
la empresa.
1.2 Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la calidad no pretende detectar o corregir los errores, lo

que se pretende es hacer las cosas bien a la primera cumpliendo con los
objetivos propuestos.
11
En esta fase del aseguramiento de la calidad en una empresa se incluyen
tareas como la redaccin y actualizacin del manual de la calidad, la definicin
del mapa de procesos de la calidad, la redaccin de los procedimientos que la
empresa considere oportuna, la redaccin de las instrucciones de trabajo, etc.
Pero el aseguramiento de la calidad no garantiza la satisfaccin del cliente,

porque si los requisitos propuestos son incorrectos, el cumplir con los dichos
requisitos no har que se satisfagan las necesidades de los clientes.
Mientras que el control se limita a la comprobacin de cmo se est

cumpliendo con los requisitos de la calidad en los distintos niveles, el
aseguramiento tiene un papel ms activo a la hora de intervenir para garantizar
dicho cumplimiento. (Sangesa, Mateo, y Ilzarbe, 2006, p.30-31)
no solo importa que el producto este fabricado de acuerdo con las

especificaciones, sin errores ni defectos, sino que debe contar con un diseo
adecuado a lo que el consumidor demanda; estar hecho con materias primas
de calidad, las cuales deben surtirse de manera eficiente y oportuna; el
producto debe contar con un empaque agradable, ser fcil de usar, fcil de
desechar, etctera. (Cant, 2006 pg. 235)
Los sistemas de aseguramiento cuentan con un soporte normativo

relativamente estricto (norma de calidad, de seguridad, medioambientales, etc.)
y en el que juegan un papel esencial determinadas organizaciones y
estamentos tanto pblicos como privados. Por ello, nos vemos obligados a
recoger de forma sucinta los principales rasgos, competencias, etc. de los
distintos elementos que han sido autorizados (acreditados) por los
organismos gubernamentales oportunos y que configuran la denominada
infraestructura para la calidad (Criado, y Vzquez 1999 p. 29)
Se define como la actividad sistemtica y documentada que tiende a asegurar

que los productos-procesos-servicios se realizan de una forma controlada y de
12
acuerdo a las especificaciones, normas y procedimientos aplicables. La calidad
toma una orientacin ms global hacia el control del sistema productivo.
Todo ello de acuerdo con una sistemtica previamente establecida y que est
normalizada. El sistema de aseguramiento de la calidad est formado por el
Manual de calidad y las instrucciones necesarias para su uso.
El objetivo del aseguramiento de la calidad es dar confianza a la direccin y

al cliente de que se respetarn sus especificaciones y requisitos a travs del
uso de procesos controlados. (Prez, 1994, p.31)
El aseguramiento de calidad, ya definido, <<consiste en todas las acciones

planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la suficiente confianza
de que un producto o servicio cumple con las exigencias de calidad>>. El
aseguramiento hace referencia a los procesos o reglas mediante las que la
organizacin efecta sus actividades y a la comprobacin de que las mismas
se llevan a cabo de acuerdo con lo ms generalmente aceptado y sealado en
la norma como buena prctica. (Muoz, 1999, p.169)
COMENTARIO:
El aseguramiento de la calidad, tiene como objetivo evitar errores y defectos y

a la primera hacer las cosas bien, tiende a asegurar que los productos-
procesos-servicios se realizan de una forma controlada y de acuerdo a las
especificaciones, normas y procedimientos aplicables de esa forma
reduciremos costes en el bien o servicio. Si todas las empresas aplicaran esta
etapa seran ms competitivas en el mercado ya que tendra costes bajos y sus
productos aparte de estar libre de defectos o errores tendran un precio justo,
conseguiran satisfaccin y confianza en sus clientes.
1.3 Calidad total
La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas

que intenta lograr un incremento continuo en la satisfaccin del cliente a un
costo real cada vez ms bajo. La TQ es un enfoque de sistema total (no un
rea o programa independiente) y parte integral de una estrategia de alto nivel;
funciona de modo horizontal en todas las funciones y departamentos,
13
comprende a todos los empleados, de arriba abajo y se extiende hacia atrs y
hacia adelante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes.
La TQ destaca el aprendizaje y la adaptacin al cambio continuo como las
claves para el xito de la organizacin.
La base de la calidad total es filosfica: el mtodo cientfico. La TQ incluye

sistemas, mtodos y herramientas. Los sistemas permiten cambiar; la filosofa
permanece igual. La TQ se fundamenta en valores que resaltan la dignidad del
individuo y el poder de accin de la comunidad.
Procter y Gamble utiliza una definicin concisa: la calidad total es el esfuerzo

de mejora firme y continuo de todos en una organizacin para entender,
satisfacer y exceder las expectativas de los clientes. (Evans, Lindsay, 2008, P.
18).
1.3.1 Principios de calidad total:
1.3.1.2 Un enfoque en los clientes y accionistas: El cliente es el juez

principal de la calidad las percepciones de valor y satisfaccin son afectadas
por muchos factores en todas las experiencias generales de compra, posesin
y servicio del cliente. Para realizar esta tarea, los esfuerzos de una empresa
deben extenderse ms all del simple cumplimiento de las especificaciones, la
disminucin de defectos y errores o la resolucin de quejas.
Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben
entender por completo todos los atributos de sus productos y servicios, que
contribuyen al valor del cliente y originan satisfaccin y lealtad.
El xito de una organizacin depende del conocimiento, habilidades,

creatividad y motivacin de sus empleados y socios. Por lo tanto, una
organizacin de calidad total debe demostrar compromiso hacia sus
empleados, ofrecer oportunidades de desarrollo y crecimiento, proveer
reconocimiento ms all de los sistemas de compensacin normales, compartir
el conocimiento y motivar la toma de riesgos.
1.3.1.3 Participacin y trabajo en equipo: Joseph Juran acepta que el

uso total que los administradores japoneses hacen el conocimiento y la
14
creatividad de toda la fuerza laboral es una de las razones de los rpidos logros
de Japn en el rea de la calidad. Cuando los directivos dan a los empleados
las herramientas necesarias para tomar decisiones acertadas, as como
libertad y motivacin para hacer contribuciones, garantizan la obtencin de
productos y procesos de produccin de mejor calidad.
En cualquier organizacin, la persona que mejor entiende su trabajo y cmo

mejorar el producto y el proceso es la que lo realiza.
Otro elemento importante de la calidad total es el trabajo en equipo, que centra

la atencin en las relaciones cliente-proveedor y fomentan la participacin de
toda la fuerza laboral en la solucin de problemas de los sistemas, en especial
de aquellos que traspasan las fronteras funcionales.
La calidad total requiere coordinacin horizontal entre unidades administrativas

como entre diseo e ingeniera, ingeniera y manufactura, manufactura y
embarques o embarques y ventas.
1.3.1.4 Enfoque en el proceso y mejora continua: La forma

tradicional de ver una organizacin es estudiando la dimensin vertical, sin
apartar la vista del organigrama. Sin embargo, el trabajo se realiza (o no se
realiza) en sentido horizontal o a travs de todas las funciones y no de manera
jerrquica.
Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un

resultado. (Evans, Lindsay, 2008, P. 19-20-21)
La calidad es total por que comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las
personas de la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la
calidad despus de cometer errores. Pero la calidad total se centra en
conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. La calidad se incorpora al
sistema. (Maldonado, 2015 pg. 19)
15
Gomis y Valero (1990, p.113) definen la calidad total como: "un sistema de
gestin de la calidad que abarca a todas las actividades y a todas las
realizaciones de la empresa, poniendo especial nfasis en el cliente interno y la
mejora continua".
La empresa Procter y Gamble (1987) define la calidad total como: un proceso

de mejora continua de la calidad, mediante un mejor control y conocimiento de
todo el sistema (diseo de productos, proveedores, materiales, distribucin,
informacin, etc.), de forma que el producto recibido por nuestros
consumidores est constantemente en correctas condiciones para su uso (cero
defectos en calidad).
Pola (1988, p. 17) entiende por calidad total: "un programa global de empresa
en el que cada persona y departamento asume que es cliente y proveedor de
productos, servicios, informacin, etc., respecto a los dems departamentos y
personas de la organizacin. (Llorns, Fuentes, 2008, p.37)
La Asociacin Espaola para la Calidad (1987), en unas de las publicaciones

de su Comit de Motivacin de la Calidad, enumera los conceptos bsicos de
la calidad total, enfrentndolos a los criterios clsicos que hasta ahora
mantenan la mayor parte de las empresas y estudiosos:
Frente el criterio clsico de calidad que entiende que est solamente

afecta al producto y al servicio, la calidad total abarca a todas las
actividades que se realizan dentro de la empresa.
Frente al criterio clsico de que la responsabilidad sobre la calidad es
exclusiva de los departamentos encargados del producto y el servicio; la
calidad total significa el compromiso de cada uno de los integrantes de la
empresa, sea cual sea su puesto de trabajo y actividad.
Frente al criterio clsico de entender que los clientes son personas
ajenas a la empresa, calidad total extiende este concepto al considerar
que cada persona es proveedor y cliente interno o externo de otras
personas.
16
Frente al criterio clsico de detectar y luego corregir, la calidad total pone
nfasis en la prevencin, con el objeto de hacer las cosas bien a la
primera.
Frente a las actitudes personalistas, la calidad total busca la
participacin y el compromiso de todos, y tiene como objetivo obtener la
satisfaccin de todas las personas de la empresa con su trabajo.
De igual forma, la Asociacin Espaola para el Control de la Calidad (1987)

destaca otros aspectos fundamentales que se integran en la filosofa de la
calidad total:
El objetivo bsico de toda empresa es ser competitiva en el sector donde

acta, y para ello es necesaria una actitud positiva hacia el trabajo bien
hecho y de mejora continua, Lo que implica necesariamente la
participacin de todos.
Los recursos humanos representan el factor ms importante en el
sistema de calidad total. El sistema de calidad total pone un nfasis
especial en la responsabilidad y compromiso individual por la calidad y
su mejora permanente.
El trabajo en equipo es un factor importante para la consecucin de la
calidad y fundamental en el proceso de mejora permanente.
Comunicacin-informacin-participacin son elementos de
comportamiento imprescindibles para el xito del nuevo sistema de
calidad total.
Cualquier anomala, desviacin o defecto representa una no
conformidad que, si progresa hacia etapas posteriores, significar un
incremento de costes. Por ellos, la prevencin del error y la eliminacin
temprana del defecto en cualquier actividad son objetivos bsicos de la
calidad total.
La calidad total implica la fijacin permanente de objetivos de mejora y el
seguimiento peridico de resultados.
Calidad, plazo de entrega y coste de cualquier actividad, producto o
servicio constituyen condiciones que deben satisfacer las necesidades
del cliente (interno o externo).
17
La calidad total es una filosofa o aproximacin al management que caracteriza
por sus principios, prcticas y tcnicas. Sus tres principios bsicos son la
orientacin al cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo, estando la
mayor parte de lo que se ha escrito sobre calidad total explcita o
implcitamente basado en estos principios. Cada principio es implantado por
medio de un conjunto de prcticas que son simples actividades tales como
recoger informacin de los clientes o analizar los procesos. (Llorns, Fuentes,
2008, p.37-38-39).
Calidad total es un sistema de direccin enfocado en las personas que busca

el continuo incremento de la satisfaccin del consumidor a un coste real
continuamente menor. Calidad total es un enfoque sistmico completo (no un
rea o un programa aislado), y una parte integral de la estrategia de alto nivel;
trabajo horizontalmente cruzando funciones y departamentos, implica a todos
los empleados desde la cima hasta la base, y se extiende hacia atrs y hacia
adelante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes. Calidad
total acenta el aprendizaje y la adaptacin al cambio continuo como claves
para el xito organizativo. (Camisn, Cruz, Gonzlez, 2006, p. 264).
Las propias instituciones lderes del enfoque de aseguramiento de la calidad

dan ya definiciones de la Gestin de la Calidad en la lnea del concepto GCT.
Por ejemplo, la British Standards Institution en su norma BS4778, de 1991,
daba el siguiente concepto:
"Una filosofa de direccin que afecta a todas las actividades, la cual

permite satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y de la
comunidad, y lograr los objetivos de la organizacin de manera ms eficiente, a
travs de la maximizacin del potencial de todos los empleados en un camino
continuo hacia la mejora"
El Deming Prize Committee de la JUSE (2004a:4) dio en 1998 la siguiente

definicin: "GCT es un punto de actividades sistemticas conducidas a travs
de toda la organizacin para alcanzar eficaz y eficientemente los objetivos de
la compaa, as como para proveer productos y servicios con un nivel de
calidad que satisfaga a los clientes, en el tiempo y el precio apropiado".
18
El American Productivity E Quality Center define la GCT exactamente desde el
mismo prisma:
"Es gestin porque es cambio guiado, racional, que contribuya a la lnea de

fondo de la organizacin. Es planificada, conducida por la alta direccin, y
alineada con los objetivos estratgicos (...) Es total en el sentido de que abraza
todo: cada parte de la organizacin, tanto procesos como resultados, servicios,
as como productos, proveedores y clientes, relaciones internas con relaciones
externas (...) Es calidad porque trabaja para mejorar cada producto y proceso
al cual se aplique". (Camisn, Cruz, Gonzlez, 2006, p. 264-265).
El TQM (Total Quality Management) o gestin de la calidad total, es un trmino

cada vez ms extendido en los ltimos aos. Debe advertirse, sin embargo,
que la calidad total no es un concepto ms que se impone durante una
temporada, como una moda, y que acabara quedando en el olvido. La gestin
de la calidad total es la que nos proporciona la vivencia suficiente de una
cultura de la calidad que nos permita una mejora continua. (Cant, 2006, p.
72).
COMENTARIO: Calidad total es cuando todas las personas de la organizacin

estn involucradas en mejorar la calidad de todos los procesos (no solamente
en controlar o asegurar la calidad) si no tambin incluyendo los procesos de
decisin o gerenciales. Cuando la cultura de la prevencin est firmemente
instalada y opera todos los das, se logran los mejores resultados tanto en
calidad percibida por el cliente como en productividad y rentabilidad para la
empresa.
CAPTULO II
Estructura Organizativa
19
Una definicin satisfactoria de estructura organizativa requiere, en nuestra
opinin, de los tres pasos siguientes. En primer lugar, la estructura est
formada por la distribucin espacial y jerrquica de los medios materiales y
humanos, lo cual incluye la divisin del trabajo, la departamentalizacin o la
formacin de unidades organizativas, la distribucin de poder formal entre los
diferentes niveles jerrquicos y la forma que todo ello adopta como conjunto. La
distribucin de poder en la jerarqua y el conjunto de las relaciones jerrquicas
establecen en el marco para la toma de decisiones formales en la empresa, y el
marco de autoridad que regula la actuacin de los diferentes miembros de la
organizacin. (Moreno, Peris, Gonzales, 2001, p. 155)
Un sistema de calidad de la estructura organizativa, las responsabilidades, los

procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la
gestin de la calidad. Se aplica en todas las actividades realizadas en una
empresa y afecta todas las fases, desde el estudio de las necesidades del
consumidor hasta el servicio posventa.
Los sistemas de calidad varan de unas empresas a otras, Pues estn

claramente influenciados por las prcticas especficas de cada organizacin.
(Lpez, S., 2006, p.12)
Segn Muoz, (1999) Se debe disear la estructura de una organizacin

supone relacionar estas distintas actividades u organizaciones elementales el
modo ms adecuado de establecer estas relaciones se deriva de los conceptos
de complejidad formalizacin centralizacin y tramo administrativo. (P.52)
- Complejidad hace referencia a la lejana entre los objetivos de los

grupos y al modo en que se alcanzan estos en el seno de una
organizacin.
- Esta complejidad o diversidad en la organizacin es la que hace que en
muchas aparezca la figura del coordinador, que facilita la relacin entre
grupos de actividades muy distantes.
- La Formalizacin hace referencia a la existencia o no de normas o
reglamentos que hayan de seguirse obligatoriamente en el momento de
20
actuar. Una organizacin muy formalizada uniformiza y los modos de
relacin entre todos sus miembros, sus departamentos, sus grupos. En
una poco formalizada sus componentes tienen mayor libertad a la hora
de comunicarse y actuar.
- La Centralizacin hace referencia a los lugares de la organizacin donde
se toman las decisiones y al nmero de personas o cargos que puedan
tomarlas. Cuando el nmero de personas o puntos de la organizacin
donde se toman decisiones es pequeo se habla de centralizacin.
Cuando son muchos se habla de descentralizacin. La centralizacin y
la descentralizacin hacen referencia a situaciones permanentes, que se
mantienen durante mucho tiempo.
- El tramo administrativo o tramo de control se define como el nmero de
personas que pueden depender de otra sin crearle un trabajo excesivo.
(p.51).
Para alcanzar un alto nivel de calidad en la prestacin del servicio, es

necesario contar No slo con una lnea metodolgica coherente con fines y
objetivos que se persiguen, sino que tambin, debe contarse con un equipo de
profesionales suficiente, formado implicado en la tarea, y con una organizativa
y de funcionamiento que permite la cohesin de equipo, de la toma de
decisiones rpida y eficaz, una univocidad en las actuaciones, y definicin,
desarrollo y evaluacin de las acciones colectivas, grupales e individuales.
(Medrano, Alonso, Ferrandis, 2009, p.204)
Modalidad organizativa consiste en hacer compatibles conceptos

aparentemente antitticos como rigidez y flexibilidad o centralizacin/
descentralizacin. Las corporaciones adaptativas, segn Toffler, combina un
control rgido sobre la calidad tcnica, sobre la investigacin y desarrollo, sobre
las decisiones de inversin importantes, la planificacin y las actividades de
coordinacin entre las diferentes unidades y, a la vez, una gran autonoma para
desarrollar iniciativas, promover la innovacin, gestiona los recursos humanos
o resolver los problemas que se les plantean en sus mbitos de actuacin.
(Lpez, 2003, p.141)
21
Comentario: La estructura Organizativa se entiende como la manera de
distribuir los trabajos, la organizacin incluye la departamentalizacin, la
distribucin de poder, para lograr con eficiencia y eficacia los objetivos trazados
por la entidad. La finalidad es lograr que todos los miembros de una entidad
trabajen de forma ptima.
22
CAPTULO III
DISEO DE LA CALIDAD
Segn la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC, 2007. La

calidad en el diseo es sumamente importante porque los defectos de diseo
no se eliminaran en las etapas de produccin. Es sumamente importante
planificar el diseo, documentar los requisitos que debe cumplir el producto,
realizar planos, dibujos y prototipos del producto. La etapa de diseo debe
proveer informacin documentada. (p.108)
segn Hirata (2015), el diseo es la fase inicial en la generacin de un

producto, y repercute en todas las fases posteriores. Ahora ya no es permisible
un diseador lejano a la calidad, con un enfoque nicamente de inspiracin,
fuera de actividades estandarizadas, organizadas y reguladas. El control de
calidad tambin debe aplicarse en diseos sobre-pedido y no asumir la
existencia de inmunidad a las relaciones y procedimientos de una organizacin
(p. 13).
segn Tari (2000), la direccin de la empresa debe crear una

organizacin de calidad, lo que implica cambios concretos en su organizacin.
En este sentido, el diseo organizativo para una organizacin de calidad queda
configurado definiendo las funciones y responsabilidades para la calidad y la
manera de coordinar estas actividades. (p.106-107)
segn Chvez y Garca (2003) el diseo del sistema de calidad consiste

en establecer los requisitos documentados de todos los procedimientos
utilizados en una organizacin:
Que se debe hacer

Como se debe hacer
Como vigilar que se cumplan los requisitos
Qu hacer cuando ocurran las desviaciones
Como auditar que el sistema est funcionando
Como los resultados contribuyen con la mejora continua.
(p.32-33)
23
segn Grima, Tort y Llabres. La idea central en la que se basan sus
propuestas es que la variabilidad es el principal enemigo de la calidad, y que el
momento ms adecuado para luchar contra este problema es en la fase del
diseo del producto. Posteriormente es imposible tomar medidas, o estas
resultan mucho ms costosas. (p. 88)
Comentario: El diseo de calidad es importante porque de ello depende

la estabilidad de nuestros productos o servicios en el mercado. Como
sabemos el mercado es un entorno cambiante lo cual implica que nuestros
productos o servicios deben estar diseados de acuerdo a las necesidades de
los clientes y usuarios.
CAPTULO IV
24
CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO
Segn Prez, Esteban (1994), El primer paso para aplicar la gestin de la

calidad en las operaciones de servicio es entender la naturaleza nica y las
caractersticas de los servicios. Cuando hablamos de servicios podemos
referirnos a las actividades econmicas que integran el sector terciario de un
sistema econmico diferenciando el sector industrial del sector servicios. (p.
893)
La calidad de servicio revela un deslizamiento desde el concepto clsico de

calidad en sentido objetivo hacia un concepto subjetivo de calidad basado en la
percepcin del cliente. Ahora la calidad la define el cliente. La calidad es lo que
el consumidor dice que es, y la calidad de un producto o servicio particular es lo
que el consumidor percibe que es (Buzzell y Gale, 1987), o lo que es lo mismo,
la calidad es lo que el cliente dice que es a partir de su percepcin
Adems se considera que los clientes tienen diferentes necesidades y
expectativas. As, la calidad de servicio no es un concepto absoluto, sino
relativo, que viene determinado por la diferencia existente entre las
necesidades y expectativas que el consumidor tiene (calidad deseada o
esperada) y el nivel al cual la empresa consigue satisfacerlas (calidad
realizada). (Prez y Esteban, 1994, P.896)
Segn (Prez, 1994, p.94) En funcin de la satisfaccin de cada una de las

necesidades apuntadas, existen tres tipos de calidad, de acuerdo con la
percepcin que el cliente tenga sobre la satisfaccin de cada una de ellas:
- Calidad Requerida: nivel de cumplimiento de las especificaciones del servicio.

- Calidad esperada: Satisfaccin de los aspectos no especificados implcitos.
- Calidad subyacente relacionada con la satisfaccin de las expectativas no
explicitadas que todo cliente tiene.
Se define, pues, calidad de servicio como el: Gap existente entre las
necesidades y expectativas del cliente y su percepcin del servicio recibido.
25
, la calidad de servicio percibida por un usuario es definida como la
valoracin que ste hace de la excelencia o superioridad del servicio; es una
modalidad de actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfaccin, que
resulta de la comparacin entre las expectativas y las percepciones de
desempeo del servicio (). Esta concepcin difiere de la denominada calidad
objetiva. (Medina, 2000, p.163)
La nocin de calidad de servicio, desde la ptica de los clientes, es "el

resultado de un proceso de evaluacin donde el consumidor compara sus
expectativas con la percepcin del servicio que ha recibido [...]" (Grnroos,
1984, p.37). En esta definicin el concepto de expectativas se refiere a lo que
los clientes creen que el servicio debera ser y no lo que podra ser,es decir las
expectativas son predicciones del servicio de forma operativa la calidad de
servicio ser la cuantificacin de esta diferencia entre lo recibido y lo esperado.
(Llorns, Fuentes, 2008, p.201)
Segn Biblioteca de Manuales Prcticos de Marketing (1993), El nivel de
calidad de un producto o servicio es igual al nivel de satisfaccin que reciben
los consumidores o usuarios con su uso, posesin o consumo.
Para lograr un alto nivel de satisfaccin es necesario que los productos y
ciertas expectativas en los usuarios, que estn determinadas por los mensajes
que emiten las empresas...
El concepto de calidad tiene, en realidad, dos dimensiones bsicas en el sector

servicios: calidad interna (aspectos funcionales del servicio) y la calidad externa
(la forma cmo se realiza la prestacin del servicio).}
En el sector servicios, la calidad externa es, por lo menos, tan importante

como la calidad interna, aunque todo depende de que se alcance, primero, esta
ltima.
La calidad externa constituye un elemento indisoluble la oferta de las

empresas que operan en el sector servicios. (p. 17)
26
La calidad en el servicio a los clientes describe la forma en que muchas de
estas compaas consiguen medir y evaluar el servicio, tarea est que no
siempre es fcil, pero que a menudo es esencial. Ya lo dice el viejo proverbios:
Si no se puede medir, no se puede mejorar. (Denton, 1991, p.16)
Comentario: La calidad de servicio se entiende como la forma de medir el

servicio ofrecido al cliente de acuerdo a sus necesidades y expectativas de
este, tambin podemos decir que la calidad de un servicio se basa en la
percepcin de los consumidores quienes definen la calidad de un producto o
servicio, pues esta para poder ser un servicio o producto de calidad es
necesario cumplir con ciertas especificaciones.
27
4.2 Dimensiones de la Calidad de Servicio
Segn Llorns y Fuentes (2008), las dimensiones de la calidad de servicio es la

aportada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), dentro de la Escuela
Norteamericana de calidad de servicio, quienes enumeran una serie de criterios
con los que los clientes juzgan la calidad de un servicio. Estos autores
identificaron inicialmente diez dimensiones de la calidad de servicio, las cuales
estn interrelacionadas y su importancia vara dependiendo del tipo de servicio
y del cliente. stas son las siguientes:
1. Elementos tangibles, tales como la apariencia de las instalaciones fsicas, el

mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de
comunicacin y la apariencia fsica de las personas.
2. Fiabilidad, entendida como la capacidad de cumplir bien a la primera con los

compromisos adquiridos.
3. Capacidad de respuesta, que determina disponibilidad para atender a los

clientes con rapidez.
4. Profesionalidad, que alude a la posesin por las personas de las actitudes y

aptitudes necesarias para la correcta prestacin del servicio.
5. Cortesa, entendida como amabilidad, atencin, consideracin y respeto con

el que el cliente es tratado por el personal de contacto.
6. Credibilidad, indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacin del

servicio.
7. Seguridad, como inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8. Accesibilidad, representativa de la facilidad en el contacto.
9. Comunicacin, como indicador de la habilidad para escuchar al cliente,

mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje.
10. Comprensin del cliente, para denominar el esfuerzo en conocer al cliente y

sus necesidades. (p. 203-204)
28
Segn Biblioteca de Manuales prcticos de Maketing (1993), Diez Dimensiones
de la calidad externa en el sector servicio
1. Aspectos fsicos apariencia de: Instalaciones, personal, equipos,

materiales.
2. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma
confiable y de acuerdo con las normas tcnicas del sector.
3. Capacidad de respuesta: Disposicin para ayudar al cliente y ofrecer un
servicio rpido y a tiempo.
4. Profesionalidad: Posesin demostrada de los conocimientos y
habilidades que permiten realizar el servicio con eficacia.
5. Cortesa: Respeto, consideracin y sentido de simpata y amistad que
se demuestra a los clientes.
6. Credibilidad: Confianza, fe, honestidad, que proyectan la empresa, su
personal y los servicios suministrados.
7. Seguridad: Ausencia de daos, riesgos y dudas.
8. Accesibilidad: Disponibilidad y facilidad de contacto con la empresa y
sus directivos.
9. Comunicaciones: Capacidad para mantener a los clientes informados
en un lenguaje que puedan entender y disposicin para escucharles.
10. Comprensin al usuario: Esfuerzos que se realizan para conocer, con la
mayor amplitud posible, las necesidades, deseos y expectativas de los
usuarios. (P.26)
Segn Cuatrecasas (2010), Los servicios tiene sus propios criterios de

evaluacin y en ello, como en ningn otro caso, cuentan los requisitos o
expectativas que utiliza el cliente para juzgar. Vamos a reunir stos e los Diez
que siguen:
29
1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, oficinas,
equipos, personal y materiales de comunicacin.
2. Fiabilidad: Habilidad del proveedor para realizar el servicio promedio de
forma fiable y adecuada.
3. Capacidad de respuesta: Disposicin de ayudar a los clientes y
proverbios de un servicio rpido.
4. Profesionalidad: Posicin de las capacidades requeridas y conocimiento
de la realizacin del servicio
5. Cortesa: Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal que
trata el cliente.
6. Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se
provee.
7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8. Accesibilidad: Capacidad de un servicio de ser accesible y facilidad para
establecer contacto.
9. Comunicacin: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que pueda entender, as como saber escucharlos.
10. Comprensin del Cliente: Esfuerzos realizados para conocer al cliente y
sus necesidades. (p. 47)
Comentario: Las Dimensiones de la calidad de servicio son los criterios

que los clientes o consumidores utilizan para evaluar en cuanto a la
calidad del servicio brindada y de esta manera los clientes obtienen
informacin necesaria acerca de la calidad de servicio.
4.3 Factores que influyen en las expectativas
Segn Llorns y Fuentes (2008), la definicin de la calidad de servicio,

las expectativas del consumidor juegan un importante papel un estndar
de comparacin. Si el nivel de las expectativas es bajo, ser ms fcil
que el servicio recibido las super, y por tanto, que la calidad de servicio
percibida sea mayor. En caso contrario si las expectativas elevadas ms
30
dificultad habla para superarlas por tanto conocer lo que el cliente
espera Y cmo puede influir los dichos deseos en un paso fundamental
en la determinacin de la calidad de servicios.
Los deseos o expectativas de los clientes se ven influidos por cuatro

factores claves que determinan lo que los clientes esperan de un servicio
(parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). El primer lugar existe un factor
denominado comunicacin boca a boca y se refiere a lo que los usuarios
escuchan de otros usuarios, por ejemplo, recomendaciones de amigos o
familiares. Este factor tiene ms importancia en la compra de servicios
que en la compra de bienes tangibles.
En segundo lugar, las necesidades personales de cada cliente pueden
condicionar sus expectativas, pero dependiendo de sus caractersticas y
circunstancias individuales (por ejemplo, ciertos usuarios de las tarjetas
de crdito desean que las empresas emisoras les consideran el mximo
lmite de crdito posible, mientras que otros desean que sean ms
reactivas de lo que son).
Otro factor determinante de las expectativas de los clientes son las
experiencias que los clientes han tenido con el uso de un servicio (por
ejemplo, cuanto ms se conoce el funcionamiento de un servicio, ms se
valoran los conocimientos o la efectividad que la simpata). El ltimo
factor es la comunicacin externa de los proveedores del servicio. Este
concepto incluye una variedad de mensajes, tanto directos como
indirectos, que las empresas de servicios dirigen a los clientes (por
ejemplo, un anuncio que destaca la rapidez del servicio). (p.202-203)
Segn Perez,J. (1994) Una amplia gama de hechos contribuye a

confirmar las expectativas que un cliente tiene cuando se solicita un
servicio; entre ellos se encuentran los siguientes:
- Experiencias previstas con el suministrador.

- Referencias de terceros. Publicidad.
- Imagen y reputacin. Precio.
- Contactos previos.
- Avances tecnolgicos.
31
- Aspectos relacionados con el desempeo del personal:
facilidad de trato. Amabilidad.
Saber escuchar al cliente. Confiabilidad.
Capacidad de empata para sintonizar con las expectativas del cliente.
Capacidad de adaptar el lenguaje en las comunicaciones con el cliente.
Disponibilidad personal frente al servicio.
Capacidades tcnicas para el desempeo del trabajo que transmitan al
cliente confianza, seriedad y seguridad. Profesionalidad.
Promesas realizadas
Todos los factores mencionados, a travs de su influencia sobre las

expectativas, influyen en el nivel de calidad alcanzado. Esto puede
parecer contradictorio, pero de una persona con facilidad de , que
enfatiza con facilidad y cualificada tcnicamente el cliente espera un
nivel de servicio superior y es ms exigente a la9 hora de juzgar
sobre la calidad de servicio que acaba de recibir. (p.93-49)
Segn Cuatrecasas (2010) calidad es cumplir con los requisitos, que

son las caractersticas que han de cumplir los outputs de manera que el
cliente quede satisfecho, tambin existen diferencias entre los productos
y los servicios, pues que en los productos estos requisitos se discuten
con el cliente y se llega a definir cmo ha de ser el resultado o la salida,
mientras que en los servicios, para definir estos requisitos no siempre se
puede hablar previamente con el cliente. Claro que siempre habrn unos
requisitos que el cliente Espera que no nos comunica. Este conjunto de
requisitos de servicio son las expectativas del cliente, y para cumplir las
sea de igualar o superar a que el cliente en servicio.
Para comprender los requisitos ser interesante analizar los factores que
influyen en las expectativas de los clientes.
Comunicacin Cliente- cliente

Constituye uno de los factores potenciales en la determinacin de las
expectativas. Es la informacin que transmite un cliente antiguo a un
32
cliente potencial al comunicarle sus experiencias sobre un determinado
servicio.
En funcin del grado de satisfaccin del cliente se pueden generar
nuevos clientes o perder muchos otros.
Necesidades personales
Lo que desea el cliente para satisfacer sus necesidades tambin
condiciona las expectativas.
Los deseos varan entre un cliente a otro ya que uno puede valorar ms
que el servicio sea comprensible y otro que le ofrezca gran cantidad de
posibilidades.
Experiencias anteriores
Las experiencias anteriores de un mismo servicio provocan que se
modifiquen las espectativas. Si se contrata de nuevo servicio en las
expectativas seran ms altas, por ejemplo, en el trato, amabilidad y
cortesa, que si no se conoce el servicio y lo que interesa son los buenos
resultados.
Comunicacin externa
Es la comunicacin que ofrecen las empresas a los clientes.
Puede ser recibida mediante mensajes directos o indirectos. La
publicidad sobre el servicio en un medio de comunicacin sera un
mensaje directo. La apariencia de las oficinas o el formalismo en la
manera de contratar el servicio sern mensajes indirectos.
El precio del servicio es una caracterstica que complementa cada uno
de los otros factores. El cliente valorar este precio en funcin de la
tarifa y las expectativas que le ofrecen. (p. 47)
Comentario: Los factores que influyen en las expectativas de los

clientes son los que guan al cliente a tomar determinadas decisiones de
acuerdo a lo que el necesita y cuya finalidad sera lograr su satisfaccin,
y para ello el producto o servicio que se les brinda a los clientes es muy
importante para que los mismos clientes puedan influenciar en otros
clientes y as una empresa alcanzara una buena imagen.
33
CAPTULO V
CLIENTES EXTERNOS y CLIENTES INTERNOS
Segn Terry G. (2003) Los Clientes Externos: son los que existen en exterior
de la organizacin. Los que nos vienen directamente a la cabeza son los tipos
de clientes de finalidad-uso, los que utilizan y consumen del producto que les
est ofreciendo para intereses y produccin propios. Aunque tambin puede
encontrar clientes externos en el canal de distribucin existente entre su
organizacin y los clientes de finalidad-uso. En este tipo de clientes
34
intermediarios se incluyen distribuidores, representantes de los fabricantes,
etc. (P.55)
Clientes Internos: todos tenemos compaeros y departamento cercanos a los

que suministrarnos producto o servicios (usted puede ser un departamento de
tecnologa de la informacin que distribuye y mantiene aplicaciones
informticas de hardware y software o un departamento de recursos que
proporciona servicios de formacin). En cualquiera de estos casos el cliente
final es interno, pertenece a la organizacin.
- Empleados: se trata de una categora de accionistas a la que se le est

empezando a dar importancia que se merece. Ya que el trabajo debe ser
cada vez ms competente el equilibrio de poder estar cambiando
constantemente, entre los empleados eso se estn empezando a ser tan
valiosa para las empresas que hay que preocuparse por su satisfaccin
por lo tanto si no quiere perder a sus empleados. Hay que tener en
cuenta cmo aumentar dicha satisfaccin.
- Socios: la rentabilidad es sin duda uno de los valores ms importantes
que una organizacin puede ofrecer a sus socios. En la mayora de los
sectores de la industria se pueden encontrar diferentes empresas que
ofrecen el mismo nivel de rentabilidad y aun as algunos inversores
prefieren ciertas empresas a otras. Por ello es importante que las
empresas empiecen a ser conscientes de lo importante que es conocer
los sentimientos de sus socios.
- Lderes influyentes de la comunidad: por poner un ejemplo los bajos
ndices de xitos de las empresas norteamericanas en el extranjero
demuestran su ingenuidad a la hora de valorar la importancia de los
lderes gubernamentales como accionistas de la organizacin. Sea o no
valorados estos individuos pueden ejercer un tremendo poder en el xito
de una organizacin hay que tener Igualmente en cuenta su satisfaccin.
(Vabra, 2003, p.56)
Los clientes externos son las personas o empresas que compran el producto o
servicio. En este sentido, toda la compaa es una sola unidad que debe
esforzarse al mximo para satisfacer a sus clientes externos. Sin embargo es
difcil comunicar los intereses de los clientes a todos los miembros de la
35
organizacin. A algunos empleados, sobre todo a las que pocas veces estn en
contacto con los clientes externos, les puede resultar difcil comprender de qu
manera contribuye su actividad al esfuerzo total. No obstante cada empleado
tambin tiene uno o varios clientes internos, es decir, los empleados de la
empresa que dependen de la produccin de otros empleados. Por ejemplo un
maquinista que hace perforaciones en un componente y luego lo pasa a un
soldador tiene a dicho soldador como cliente. Aun cuando el soldador no sea
un cliente externo, coincidir con este en mucho de las definiciones de calidad,
con salvedad de que se refirieran al componente y no al producto completo.
Todos los empleados deben hacer un buen trabajo al servir a sus clientes
internos, para que al final los clientes externos queden satisfechos. El concepto
de clientes internos funciona si cada uno de ellos exige slo actividades de
valor agregado a sus proveedores internos: es decir, las actividades que el
cliente externo pueda reconocer y por las cuales paga. El concepto de los
clientes internos se aplica a todas las partes de una empresa y refuerza la
coordinacin internacional. Por ejemplo, contabilidad debe preparar informes
precisos y oportunos para la gerencia, y compras debe proveer puntualmente
materiales de alta calidad a operaciones. (Krajewski, y Ritzman, 2000, 217)
Un cliente es cualquier persona que percibe el producto o proceso o es

afectado por l. Los clientes pueden ser externos o internos.
Los clientes externos son afectados por el producto, organismos reguladores

gubernamentales y el pblico (que puede ser afectado por productos inseguros
o que causan dao al medio ambiente)
Los clientes internos son afectados por el producto y tambin son miembros
de la empresa que lo produce. A menudo se les llama clientes a pesar del
hecho de que no lo son en el sentido que da el diccionario; esto es, no son
36
compradores.
(Juran, 1990, p.16)
En todo proceso, el responsable del mismo tiene como misin apoyar y

coordinar a las distintas funciones que intervienen en el para conseguir la
satisfaccin del cliente. De modo que se puede afirmar que uno de los objetivos
de la gestin por procesos es la orientacin al cliente, entendiendo el concepto
de cliente en su sentido ms amplio: <<todas las personas sobre quienes
repercuta los procesos o productos de la empresa. Por tanto, conviene
diferenciar los distintos tipos de clientes que pueden verse afectados por uno o
ms procesos. As, consideraremos dos tipos de clientes:
Los clientes externos y los clientes internos: clientes externos es todo persona
que no forma parte de la empresa adquiere los productos o servicios de esta.
Sin embargo, el cliente interno es toda persona que forma parte de la empresa
y <<compra documentos, informacin, procedimientos, materiales o piezas,
para agregarles su propio trabajo y volver a vender a otro cliente>>. Este
concepto nace de la consideracin de todos los empleados como miembros
involucrados en una relacin cliente-proveedor interno. Dentro de la empresa,
todos sus miembros son alternativamente clientes y proveedores de otros en la
misma empresa. El propsito de considerar a los empleados como clientes
internos no es otro que conseguir la satisfaccin de todos, de manera que
cuando las relaciones lleguen al cliente externo se obtenga la mxima
satisfaccin de este ltimo. (Camison, Cruz, y Gonzales, 2006, p.848)
Existen, pues, dos tipos de clientes: internos o externos. El cliente interno es

la fase siguiente en el proceso (Ishikawa, 1985). De ah que cada etapa deba
interactuar con la siguiente y la anterior para lograr la calidad, que, en el
extremo, satisface al cliente final o cliente externo. En este sentido, toda
empresa es una sola unidad que debe esforzarse al mximo para satisfacer a
los clientes externos. Una de las mejores maneras de asegurar que los clientes
externos estn satisfechos es implantar la idea de que cada parte de la
organizacin contribuya a la satisfaccin del cliente externo si satisface a sus
37
clientes internos. Hay que resaltar que definir al cliente final es una tarea de
mxima prioridad, ya que la definicin determina las caractersticas de la
calidad que necesita poseer el producto (Imai, 1986). Todos los trabajadores
deben hacer un buen trabajo al servir a sus clientes internos, para que al final
los clientes externos queden satisfechos. El concepto de clientes internos se
aplica a todas las partes de una empresa y refuerza la coordinacin inter-
funcional. (Fernndez, 2010, p.43)
COMENTARIO:
Los clientes externos y los clientes internos son sumamente importante en una
empresa u organizacin ya que de ello depender mucho la imagen que la
empresa tenga. Los clientes externos son las personas o empresas que
compran el producto o servicio ellos determinaran la calidad del bien o servicio,
los clientes internos, son los empleados de la empresa que dependen de la
produccin de otros empleados. Por ejemplo un maquinista que hace
perforaciones en un componente y luego lo pasa a un soldador tiene a dicho
soldador como cliente. Aun cuando el soldador no sea un cliente externo,
coincidir con este en mucho de las definiciones de calidad, con salvedad de
que se refirieran al componente y no al producto completo. En este sentido
podemos deducir que tanto el clientes interno como externo estn
estrechamente relacionado, la satisfaccin del cliente externo depender
mucho de cmo se aplique los procedimientos y que todos los empleados
realicen un buen trabajo al servir a sus clientes internos, para que al final los
clientes externos queden satisfechos.
Captulo VI
Conclusin
Nuestro grupo lleg a la conclusin a travs del resultado de investigacin en

cuanto a las etapas del desarrollo, el cual nos muestra las distintas variaciones
en cuanto al aseguramiento de la calidad, que se define, como la actividad
sistemtica que tiende a asegurar que se cumplan todos los procesos y
38
especificaciones establecidas por la empresa, evitando errores y defectos, y
cun importante es saber la calidad desde la perspectiva del cliente.
Una empresa para poder ofrecer productos y servicios de calidad debe saber
quines son sus clientes, que es lo que necesitan, cmo compran sus clientes
y de esta manera satisfacer sus necesidades brindndoles productos y
servicios de calidad.
Al analizar todo el trabajo de investigacin concluimos que cada etapa del

desarrollo de la calidad es sumamente importante, ya que hoy en da nos
encontramos en la era de los negocios, donde el mercado cada vez es ms
competitivo y los clientes mucho ms exigentes, sin duda alguna si no
aplicramos todas estas etapas y conceptos brindados de algunos autores
difcilmente podramos ser una empresa exitosa, rentable y sostenible ya que
no contaramos con productos o servicios de calidad por lo tanto no tendramos
clientes satisfecho y posiblemente esto nos llevara al fracaso.
Bibliografa
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41

Etapas Del Desarrollo de La Calidad

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN

ENRIQUE GUZMN Y VALLE

INFORME FINAL DE INVESTIGACION

CARRERA PROFESIONAL: ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

ESPINOZA HUAMN, Estephany Chavelly

ESPINOZA MOLINA, Katherin

HUAMN PREZ, Doris

DOCENTE: Mg. ILLA SIHUINCHA, Godofredo

Slo hay un jefe. El cliente. Y l

La presente monografa est dedicada a todos(as) los(as) colaboradores de

Captulo I: Etapas del desarrollo de la Calidad..6

Captulo II: Estructura Organizativa....20

4.1 Definicin de calidad de servicio..25

Captulo V: Clientes externos y Clientes Externos.35

A travs de la historia, diferentes hechos, econmicos y sociales, forzaron a las

Esperemos que la informacin brindada en los siguientes captulos sea de

Etapas del Desarrollo de la Calidad

A continuacin se describen cada una de estas etapas

1.1 Inspeccin de la calidad

La inspeccin puede tener diversos alcances: constituir slo una actividad

El objetivo bsico de la instruccin es evitar que productos defectuosos lleguen

El enfoque de inspeccin de la calidad del producto.

(Camisn, Cruz, Gonzlez, 2006, p.225-226).

1. La inspeccin nunca es perfecta y no puede garantizar el objetivo de

2. Los productos repasados, tras haber sido rechazados en primera

3. Si la inspeccin puede ser un procedimiento sencillo en productos

4. La inspeccin tampoco es practicable en las empresas con productos de

6. Cuando la inspeccin no est totalmente objetivada y no se han

7. La inspeccin no puede hacerse en el caso de los servicios. La

8. La inspeccin, al revelar la desconfianza de la direccin en la

9. La inspeccin condena a que la organizacin vea la calidad como un

10. La eficacia de la inspeccin rutinaria se ve daada por la fatiga que

11. La inspeccin no aade valor al producto, pero incrementa los costos de

12. Si la inspeccin no se complementa con la vigilancia de los procesos y el

13. La naturaleza reactiva del enfoque se acompaa de su rigidez y

Durante el inicio de la era industrial la calidad de los productos se intentaba

A la inspeccin, ya sea exclusiva (100%) o mediante muestreo estadstico, se

a) Separar el producto defectuoso para ser reprocesado o desechado, y

Es bien conocido el hecho de que la inspeccin, incluso si es al 100%, no

COMENTARIO: La inspeccin es muy importante dentro de la empresa ya que

1.2 Aseguramiento de la Calidad

El aseguramiento de la calidad no pretende detectar o corregir los errores, lo

Pero el aseguramiento de la calidad no garantiza la satisfaccin del cliente,

Mientras que el control se limita a la comprobacin de cmo se est

no solo importa que el producto este fabricado de acuerdo con las

Los sistemas de aseguramiento cuentan con un soporte normativo

Se define como la actividad sistemtica y documentada que tiende a asegurar

El objetivo del aseguramiento de la calidad es dar confianza a la direccin y

El aseguramiento de calidad, ya definido, <<consiste en todas las acciones

El aseguramiento de la calidad, tiene como objetivo evitar errores y defectos y

1.3 Calidad total

La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas

La base de la calidad total es filosfica: el mtodo cientfico. La TQ incluye

Procter y Gamble utiliza una definicin concisa: la calidad total es el esfuerzo

1.3.1 Principios de calidad total:

1.3.1.2 Un enfoque en los clientes y accionistas: El cliente es el juez

El xito de una organizacin depende del conocimiento, habilidades,

1.3.1.3 Participacin y trabajo en equipo: Joseph Juran acepta que el

En cualquier organizacin, la persona que mejor entiende su trabajo y cmo

Otro elemento importante de la calidad total es el trabajo en equipo, que centra

La calidad total requiere coordinacin horizontal entre unidades administrativas

1.3.1.4 Enfoque en el proceso y mejora continua: La forma

Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un

La empresa Procter y Gamble (1987) define la calidad total como: un proceso