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UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
OBJETIVOS
Conocer conceptos, tipos, importancia sobre clientes y
Asociaciones de Consumidores.
Ten en cuenta los tipos de clientes, para que en un futuro
momento al tener nuestra propia empresa, saber tratarlos.
INTROCUCCIN
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La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los
cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus
necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir
una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales
contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de
tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de
productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus
clientes.
La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y
procede de la curiosidad lograda en la presentacin.
Haz a los dems lo que quisieras que te hicieran; este es el principio en
el cual se basan los servicios a los clientes, y ganar dinero aplicando
este principio significa que nos hallamos en el mundo de los negocios.
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MARCO TERICO
1. CLIENTE
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el
comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente,
comprador y consumidor son la misma persona.
Todo profesional de marketing desea que en el mercado se d la
concurrencia perfecta para poder as desarrollar las diferentes
estrategias que hagan posicionar al producto y a la empresa en un lugar
privilegiado. El consumidor est cada vez ms formado e informado y es
ms exigente, y con el incremento del nivel de vida, el deseo determina
los hbitos de compra que generalmente prioriza el valor aadido de
productos a su funcionalidad. Adems, debemos tener en cuenta que en
todo mercado competitivo existen una serie de grupos sociales, cuyas
reacciones incidirn de forma directa en nuestros resultados.
TIPOS
El marketing actual se acenta menos en la venta del producto y pone
mayor nfasis en aprovechar la relacin en el tiempo con el cliente, es
decir, fidelizarlo. Aqu es donde el trmino de marketing relacional vuelve
a adquirir importancia, ya que trata de establecer una relacin rentable
entre cliente y empresa. Pero para ello es preciso conocer lo mejor
posible al cliente y as poder adecuar nuestra oferta a sus necesidades.
En un principio he valorado traer a este apartado dos clasificaciones
diferentes, aunque soy consciente de que el mercado puede ofrecernos
un gran nmero de ellas.
A continuacin indico en una matriz de trabajo los diferentes tipos de
clientes que existen por nivel de fidelidad, en base al grado de
satisfaccin y fidelidad que mantienen con nuestros productos.
Nivel de fidelidad
Bajo Alto
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Si tuviera que decidir cul es el hecho cumbre que se produce, hoy da,
en la vida de una empresa, sin duda dira que es la captacin de un
cliente. Mucho me temo que no le damos la importancia que tiene, es
ms, creo que pasa casi desapercibido. Al final del da, el equipo
humano de ese centro de trabajo debera hacer medio fiesta, cuando no
fiesta completa por haber incorporado un nuevo cliente a su base de
clientes y por la enorme satisfaccin que produce que alguien nos haya
hecho depositarios de su confianza.
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conocerlo, as como sus necesidades y/o carencias en relacin con el
servicio de nuestra empresa. La nica forma de conocerlo es
manteniendo contactos, relacionndonos con l, con la frecuencia que
cada uno demande. Cada cliente es nico
Una vez inculcada esta base cultural en la empresa lo que hay que
hacer a continuacin es orientar a los empleados sobre quines son
esos clientes valiosos, cmo identificarlos, cmo saber quines son.
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Por ello debe distinguirse entre valor del cliente y rentabilidad del cliente.
La mayora de las empresas que segmenta a sus clientes lo hacen por
criterios de rentabilidad individual, de tal forma que cuando se plantean
los programas de fidelizacin, los esfuerzos se centran en los clientes
que hacen ms transacciones y de ms volumen. En principio no parece
que sea incorrecto, pero si pensamos en los objetivos reales de la
fidelizacin, llegaremos a la conclusin de que puede ser un error, o ms
bien que hay que matizar el criterio de segmentacin.
Cuando las empresas piensan con mentalidad profesional del siglo XX,
comienzan por evaluar la inversin que han tenido que realizar para
conseguir un cliente, en definitiva, cunto es el coste de adquisicin de
un cliente y luego preparan una cuenta de resultados individual de ese
cliente, teniendo en cuenta los ingresos que genera y los costes en los
que hay que incurrir para conseguirlo y satisfacer sus necesidades y a
partir de aqu preparan sus programas de fidelizacin, premiando a los
que ms beneficios individuales les producen.
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halla y si es exhaustiva.
IMPORTANCIA
Existe una cierta confusin entre las personas de la empresa, que
reciben mensajes contradictorios. Por un lado, les dicen que hay que
tratar a todos los clientes igual. Por otro, les estn diciendo que hay que
segmentar la base de clientes para identificar a los ms importantes y
centrarse en ellos.
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La situacin por tanto se puede resumir en que tenemos la intencin y
las herramientas para conseguir la fidelidad de los clientes valiosos, pero
existe una desorientacin sobre cmo y sobre quin actuar.
Una vez inculcada esta base cultural en la empresa lo que hay que
hacer a continuacin es orientar a los empleados sobre quines son
esos clientes valiosos, cmo identificarlos, cmo saber quines son.
Cuando las empresas piensan con mentalidad profesional del siglo XX,
comienzan por evaluar la inversin que han tenido que realizar para
conseguir un cliente, en definitiva, cunto es el coste de adquisicin de
un cliente y luego preparan una cuenta de resultados individual de ese
cliente, teniendo en cuenta los ingresos que genera y los costes en los
que hay que incurrir para conseguirlo y satisfacer sus necesidades y a
partir de aqu preparan sus programas de fidelizacin, premiando a los
que ms beneficios individuales les producen.
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No cabe duda de que es una mejora, pero el mercado y la tipologa de
los clientes del siglo XXI exige algo ms, que no es otra cosa que
considerar al cliente en toda su magnitud, con miras amplias,
considerando al cliente como un ser social, esto es que se relaciona e
influye en otros de su entorno.
CASOS
DISNEY
Excelente ejemplo de una cultura organizacional orientada al cliente En
cualquier parte del mundo, cuando se habla de la atencin y el servicio
al cliente, Walt Disney Company suele aparecer como un ejemplo a
imitar por sus buenas prcticas en estas reas. Los parques de Disney
reciben millones de visitantes de todos los paises. As que en esta
empresa saben satisfacer de manera magistral a los clientes,
independientemente de sus orgenes geogrficos y costumbres. Por
supuesto, Disney sabe que maravillar a los clientes es un negocio sin
desperdicio. Con esta visin ha construido en Florida el centro de
recreacin ms grande del mundo, con cuatro parques de diversiones,
dos parques acuticos, 23 hoteles y cientos de tiendas (adicionalmente
tienen otros famosos parques en Pars, Tokyo y Hong Kong y una lnea
de cruceros). El liderazgo de Disney no tiene bases secretas ni
misteriosas. Los principios de su cultura organizacional, en la prctica,
pueden ser imitados por cualquier empresa que desee cosechar la
lealtad y la mxima rentabilidad de sus clientes. Especialmente las
organizaciones de servicio. Estos son 4 de los pilares de su cultura que
he inferido de los libros Be Our Guest y The Disney Way, los cuales pone
en prctica en la cotidianidad de sus operaciones:
1. Contra quin competimos en Disney?
En Disney estn convencidos de que la competencia es cualquier
persona con la que los clientes los compare. Cualquier persona que
trabaje para obtener parte del dinero que las personas disponen en
diversiones, debe ser considerada un competidor. Igualmente, las
empresas que elevan las expectativas de los clientes son competencia.
Si satisfacen a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio
en el que estn, establecen referencias comparativas de atencin y
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servicio que los clientes utilizan para evaluar tu trabajo. Los
competidores dejaron de ser las empresas similares o las que estn en
la misma rea de negocio. En los mercados contemporneos, la
competencia ms importante ocurre en el campo de la satisfaccin de
los clientes. Es decir, competencia es cualquiera con quien los clientes
entren en contacto y con quien nos comparen. Esta amplia visin de la
competencia ayuda a Disney a mantenerse siempre en disposicin de
aprender, mejorar e innovar, aprovechando las oportunidades de negocio
que surgen desde donde menos se esperan.
2. Cul es la labor diaria de todos los que trabajan en Disney?
Disney establece en su cultura que todos en la empresa deben prestar
exagerada atencin a todos los detalles en todas sus instalaciones. Su
meta cotidiana es hacer que cuando se abren las puertas de los parques
cada da, todo luzca como nuevo. Y esto slo lo pueden lograr por
dedicar un esmerado esfuerzo en cuidar los detalles. No se trata de un
eslogan corporativo sino de una firme conviccin de negocio. La
gerencia de Disney sabe que designar apropiadamente prioridades y
racionalizar el uso de los recursos es sumamente importante. Nadie
tiene recursos ilimitados. Sin embargo, en Disney destinan importantes
recursos a cualquier detalle que afecte la experiencia de los clientes,
tanto en el corto como en el largo plazo. Un buen ejemplo de esto se
puede apreciar con la limpieza. No slo es una responsabilidad y un
compromiso de los trabajadores de base de la empresa, sino tambin de
los gerentes y directores. Inclusive, el propio Walt Disney es recordado
como alguien devoto de este asunto.
3. Queremos distinguirnos por ser especialmente amistosos.
Todos los integrantes del reparto (como se llama a los empleados
dentro de los parques), tienen permitido interrumpir cualquier actividad
que estn realizando para ayudar a un invitado (como le dicen a los
clientes) que lo necesite. El entretenimiento, la seguridad y la
satisfaccin de los clientes, en Disney estn primero. La gente es ms
importante, y las labores tienen sentido si realmente estn orientadas a
satisfacer las necesidades de los invitados. En los parques, cada
invitado tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con los
empleados. As que Disney aspira darle a cada cliente un momento
mgico de atencin y servicio, a travs de un trato notorio y
autnticamente amistoso. El objetivo es influir positivamente en la
experiencia de los clientes dentro de los parques. Esa influencia es un
pilar en la experiencia de cada invitado. Disney sabe que la lealtad est
supeditada al recuerdo de la atencin y el servicio que se lleven los
visitantes. As que cada vez que un cliente entra en contacto con
cualquier empleado, es una excelente oportunidad para hacerlo sentir
apreciado y valorado. En el mismo sentido, en Disney tienen un amplio
sistema para obtener todo el tiempo retroalimentacin de sus clientes
sobre cmo la estn pasando. Es el caso de los sper saludadores, un
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sistema permanente de encuestas para registrar las impresiones de los
invitados en tiempo real mientras sus experiencias an estn frescas en
sus mentes. 4. La cultura organizacional se debe cultivar por todos.
Es un asunto vital que concierne directamente al presidente de la
empresa, sus directores, sus gerentes y todos los que trabajan en
Disney. La cultura no es entendida como un procedimiento formal que se
cumpli al redactar la misin, la visin y los valores de la empresa. De
ninguna manera. La cultura organizacional de Disney est conformada
por todas las conductas que han sido definidas y por lo que se espera
que la gente haga como parte crucial de la empresa. Por ejemplo, los
nuevos empleados pasan por una capacitacin llamada Tradiciones,
con la cual se busca transmitir las creencias prcticas y las tradiciones
que tienen los parques desde sus orgenes. En la misma direccin, el
liderazgo en Disney pone nfasis en un sistema de reconocimiento de
las buenas prcticas. Ellos saben que lo que ms consolida su cultura es
el reforzamiento positivo de las conductas que le han dado xito a la
empresa. Reconocimiento es invertir ms tiempo en cachar o descubrir
a la gente practicando la cultura Disney, para expresarle aprecio y
gratitud por su esfuerzo e iniciativa. Reconocer explcitamente lo que la
gente hace bien, fortalece ms la cultura que se desea promover, que
solamente sealar los errores o equivocaciones. Por supuesto, la cultura
Disney tiene muchos otros principios. Pero stos 4 sirven de referencia
prctica para cualquier empresa que quiera contar con una cultura de
excelencia y productividad personal, que sea sostenible en el tiempo.
Toma en cuenta que Walt Disney inaugur su primer parque,
Disneylandia (en California) en 1955, en California.
ASOCIACIN DE CONSUMIDORES
Es una organizacin constituida por personas naturales o jurdicas,
independientemente de todo inters econmico, comercial o poltico,
cuyo objetivo es proteger, informar y educar a los consumidores y asumir
la representacin y defensa de los derechos de sus afiliados y de los
consumidores que as lo soliciten, todo ello con independencia de
cualquier otro inters.
FUNCIONES
1) Difundir el conocimiento de las disposiciones de la Ley de Proteccin
al Consumidor y sus regulaciones complementarias.
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PROHIBICIONES
a) Desarrollar actividades lucrativas, con excepcin de aquellas
necesarias para el financiamiento o recuperacin de costos en el
desarrollo y cumplimiento de actividades que les son propias.
CASOS
CASO PERUANO:
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General Publicado por: BARDALES MENDOZA, ENRIQUE ROSENDO
Renunciamos de modo expreso a los derechos patrimoniales que
pudieran derivarse del presente trabajo en virtud del derecho que nos
asiste para hacerlo.
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Se ha identificado diversas modalidades a travs de las cuales las
asociaciones de consumidores solicitan la parte que le corresponde de la
multa. La primera de ellas, cuando la piden de modo expreso en su
escrito de denuncia, que estimamos es lo ms transparente, pues estn
realizando un ejercicio regular de un derecho (independientemente de
que estemos a favor o en contra del mismo). La otra modalidad es la
ms sofisticada, pero discreta finalmente, en la que se solicita se cumpla
con el acuerdo de Cooperacin Interinstitucional sin indicar de modo
expreso qu es lo que estn solicitando.
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un valor que podra ser trasladado sutilmente al costo del producto con
lo que el consumidor aparentemente protegido termina siendo el
perjudicado..
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El pasado mircoles, Consumers International (federacin mundial de
grupos de consumidores), junto a Aspec, present una investigacin en
la que se detallaba que algunos fabricantes de autos producen sus
modelos con doble estndar de seguridad, siendo los ms inseguros los
que estn dirigidos al mercado latinoamericano.
LAN PERU
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Tngase en cuenta que, el artculo 1241 del Cdigo Civil (de aplicacin
supletoria al procedimiento administrativo) establece que Los gastos
que ocasione el pago son de cuenta del deudor; en tal sentido, la
comisin bancaria cobrada a la seora V.Q.Q. con motivo del pago del
cheque, es un gasto que debi ser asumido por la compaa de seguros
y por lo tanto reembolsada a la interesada.
INDECOPI
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de
la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992,
mediante el Decreto Ley N 25868.
Tiene como funciones la promocin del mercado y la proteccin de los
derechos de los consumidores. Adems, fomenta en la economa
peruana una cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas
las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los
derechos de autor hasta las patentes y la biotecnologa.
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CONCLUSIONES
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de
sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms
importante que interviene en el juego de los negocios.
Un Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios
brindados por otro llamado Servidor.
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a
una o ms necesidades de un cliente.
La Atencin es la focalizacin u orientacin de la energa hacia un
lugar, espacio o situacin determinada, con la intencin
consciente o inconsciente de lograr un objetivo.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.
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RECOMENDACION
Tengamos en cuenta que el aspecto psicolgico influye grandemente en
nuestros clientes al momento de la compra, existen consumidores que
pertenecen a un tipo de cliente y en otro momento no, eso tambin
depende de las circunstancias que suscitaron en su entorno durante el
da de compra.
Ahora que conocemos un poco ms de la personalidad de nuestros
clientes, podemos tomar decisiones respecto al servicio o la fidelizacin
de un cliente.
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BIBLIOGRAFIA
https://docs.google.com/document/d/1g7dxxmJVyPmh7F1J
MO3mVLVMjjQU0ue_WL8PDtrQMoQ/edit?pref=2&pli=1
http://www.marketing-xxi.com/el-cliente-55.htm
http://www.marketingdirecto.com/marketing-
general/marketing/la-importancia-de-conocer-a-tus-
clientes-y-lograr-fidelizarlos/
https://www.indecopi.gob.pe/web/proteccion-al-
consumidor/asociaciones-de-consumidores
http://www.aspec.org.pe/
https://aadecc.wordpress.com/nuestros-casos/
https://info.bbva.com/es/noticias/economia/consumo/las-
asociaciones-consumidores/
http://blog.pucp.edu.pe/blog/enriquebardales/2009/06/22/
entendiendo-a-las-asociaciones-de-consumidores-el-caso-
peruano/
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ANEXOS
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INDICE
Dedicatoria..1
Objetivos..2
Introduccin...3
Maco Terico
Clientes y tipos...4
Importancia12 13
Caso.......14 17
Asociacin de Consumidores18
Funciones.18
Prohibicin..19
Casos peruanos..19 27
Indecopi..29
Conclusin..30
Recomendacin.31
Bibliografa.32
Anexos..33 - 34
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