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MANUAL DE GESTO DE CLIENTES

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SUMRIO
1. OBJETIVO........................................................................................................................................ 2
2. DOCUMENTOS DE REFERNCIA ....................................................................................................... 2
3. REAS RESPONSVEIS..................................................................................................................... 2
4. DIRETRIZES E PROCEDIMENTOS ....................................................................................................... 2
4.1 Foco no Cliente ....................................................................................................................................... 2
4.1.1 Segmentao de Clientes ............................................................................................................... 2
4.2 Processos Relacionados a Clientes ......................................................................................................... 3
4.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao Produto ................................................................. 3
4.3 Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Produto........................................................................ 5
4.4 Comunicao com o Cliente ................................................................................................................... 5
4.4.1 Tratamento s manifestaes dos clientes .................................................................................... 6
4.4.2 Manifestao Formal...................................................................................................................... 6
4.4.3 Manifestaes de Clientes pela opo fale conosco no site e nas Redes Sociais ....................... 6
4.4.4 Atendimento ao cliente/visitante na Recepo ............................................................................. 7
4.5 Propriedade do Cliente........................................................................................................................... 8
4.6 Satisfao dos Clientes: .......................................................................................................................... 8
4.6.1 Pesquisa de Satisfao de Clientes ................................................................................................. 8
4.6.2 Roteiro de aplicao de pesquisa de satisfao de clientes por telefone ..................................... 9
4.6.3 Monitoramento da pesquisa .......................................................................................................... 9
5. CONTROLE DE REGISTRO ............................................................................................................... 10
6. HISTRICO DE REVISO DESTE DOCUMENTO................................................................................. 10

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1. OBJETIVO
Este manual tem como objetivo orientar os gestores e funcionrios das reas no desenvolvimento das
aes voltadas aos clientes da SEPLAG, de modo a atender aos requisitos da qualidade estabelecidos.

2. DOCUMENTOS DE REFERNCIA
Manual do Sistema de Gesto da Qualidade MSGQ;
Critrios de Excelncia da Fundao Nacional da Qualidade Nvel II Rumo a Excelncia;
Lei de Acesso Informao Lei 12.527 de 18 de novembro de 2011;
Atendimento a Metodologia do IBGE para o Clculo do Produto Interno Bruto.

3. REAS RESPONSVEIS
Todas as reas da SEPLAG.

4. DIRETRIZES e PROCEDIMENTOS

4.1 Foco no Cliente

A alta administrao da SEPLAG est empenhada na atrao e manuteno de clientes, por meio de
relacionamento transparente e oferta de servios de alto nvel de qualidade.
So considerados clientes da SEPLAG os usurios diretos de seus servios, bem como os cidados que
indiretamente so beneficiados pelas polticas pblicas.

4.1.1 Segmentao de Clientes

A segmentao dos clientes baseada no critrio de utilizao dos servios da SEPLAG sendo os
principais segmentos considerados:
o Sociedade em geral;
o Profissionais autnomos
o Comunidade acadmica, contemplando as instituies de Ensino Superior, de Pesquisas e
atividades correlatas.
o Imprensa;
o rgos e Entidades dos Poderes Executivo Estadual, Municipal e Federal, Poderes Legislativo e
Judicirio;
o Empresas de Softwares e sistemas eletrnicos que consomem informaes de forma
automatizada nos sites e plataformas web disponibilizadas pela SEPLAG.

Para cada segmento de cliente definimos os clientes-alvo de nossas aes prioritrias:

SEGMENTO DE CLIENTES CLIENTES ALVO

Sociedade em geral Cidados que demandem servio a SEPLAG

Profissionais autnomos Pesquisadores

Comunidade acadmica, contemplando as Universidade Federal de Alagoas - UFAL; Universidade Estadual de
instituies de Ensino Superior, de Pesquisas e Alagoas UNEAL; Universidade Estadual de Cincias da Sade de
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atividades correlatas. Alagoas UNCISAL; Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica

IBGE; Ncleos de pesquisa e informaes das Federaes e
Associaes representantes do setor produtivo;
Imprensa.
Jornalistas da imprensa em geral

rgos e Entidades dos Poderes Executivo Prefeituras;

Estadual, Municipal e Federal, Poderes
Legislativo e Judicirio.
Empresas de Softwares e sistemas eletrnicos
que consomem informaes de forma
automatizada nos sites e plataformas web
disponibilizadas pela SEPLAG.
Secretarias Estaduais
Secretarias Municipais
Empresas que trabalham com Softwares e sistemas eletrnicos que
consomem informaes de forma automatizada

Nos ciclos de planejamento estratgico, a alta direo define estratgias e metas voltadas ao
atendimento das necessidades da sociedade e dos usurios diretos dos seus servios, visando assim o
desenvolvimento socioeconmico de Alagoas.

4.2 Processos Relacionados a Clientes

4.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao Produto

Os requisitos relacionados aos produtos e servios oferecidos pela SEPLAG servem de entrada para o
planejamento da produo e so determinados conforme segue:

i) Requisitos especificados pelos clientes

So as condies de prestao de servios declaradas pelos clientes. A obteno desses requisitos feita
por atas de reunies; contatos telefnicos; atendimento pessoal; ou formalizados por e-mail, fax,
ofcios, etc., e posteriormente negociados em funo das condies de atendimento. As pesquisas de
satisfao so tambm consideradas como fontes de identificao de requisitos de clientes.

ii) Requisitos legais

So aqueles estabelecidos na legislao vigente, especficos para cada produto/servio da SEPLAG.
Esses requisitos devem ser obedecidos com rigor pelos funcionrios conforme descrito no Manual de
Gesto Operacional;
Nas reunies com os clientes so disponibilizadas cpias de Decretos, Regulamentos, Normatizaes,
leis, entre outros requisitos que envolvam os servios prestados.

iii) Requisitos adicionais

So aqueles no declarados pelos clientes e os que a alta administrao considera necessrios e
coerentes com o padro de qualidade por ela definido;
Exemplos de requisitos adicionais:
o Cortesia no atendimento a clientes;
o Ambiente acolhedor;
o Gratuidade nas capacitaes promovidas.

Os principais requisitos dos clientes identificados pela SEPLAG so:

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CLIENTE ALVO DOS
SEGMENTOS
Sociedade em Geral
Profissionais autnomos
Comunidade acadmica,
contemplando as instituies
de Ensino Superior, de
Pesquisas e atividades
correlatas.
rgos de classe e Instituies Polticas pblicas claras
da administrao direta e
indireta
Instituies de Ensino Superior
e Parceria
Instituies de pesquisas
Empresas de Softwares e
sistemas eletrnicos que
consomem informaes de
forma automatizada nos sites
e plataformas web
disponibilizadas pela SEPLAG
Os principais requisitos dos produtos da SEPLAG so:
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PRINCIPAIS REQUISITOS IDENTIFICADOS
Participao no processo decisrio governamental
Facilitao na interlocuo com outras instituies
Agilidade nas respostas quando solicitadas
Postura profissional e tica dos servidores
Cortesia no atendimento
Cortesia no atendimento
Agilidade no encaminhamento dos processos e solues de problemas
Polticas pblicas claras
Postura profissional e tica dos servidores
Parceria
Compartilhamento de informaes
Atendimento aos prazos de entrega acordados
Cortesia no atendimento
Agilidade no encaminhamento dos processos e solues de problemas
Postura profissional e tica dos servidores
Parceria
Compartilhamento de informaes
Atendimento aos prazos de entrega acordados
Cortesia no atendimento
Agilidade no encaminhamento dos processos e solues de problemas
Postura profissional e tica dos servidores
Parceria
Compartilhamento de informaes
Atendimento aos prazos de entrega acordados
Cortesia no atendimento
Compartilhamento de dados e informaes
Atendimento aos prazos de entrega acordados
Postura profissional e tica dos servidores
Cortesia no atendimento
Disponibilidade de dados e informaes na web
Acessibilidade e cumprimento aos padres web nos dados
e informaes disponibilizadas
Documentao e especificao dos dados e informaes
compartilhadas
Acesso automatizado aos dados, independente de interveno humana, quando
possvel.
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REA SERVIO/PRODUTO PRINCIPAIS REQUISITOS IDENTIFICADOS

Atendimento aos requisitos legais de estrutura e prazo
Lei Oramentria Anual LOA
legal
Oramento Pblico
Lei de Diretrizes Atendimento aos requisitos legais de estrutura e prazo
Oramentrias LDO legal
Assessoria tcnica da SEPLAG
PPA Plano Plurianual Atendimento aos requisitos legais de estrutura e prazo
legal
Planejamento
Assessoria tcnica da SEPLAG
Alteraes realizadas Atendimento aos requisitos legais de estrutura e prazo
legal
Veracidade das informaes
Atendimento s normas do IBGE rgo responsvel pelo
fornecimento de dados e informaes;
o
Publicaes (documento Requisitos do Art. 8 3 da Lei Federal 12.527/2011
Produo da
editado) quanto a disponibilizao de dados e informaes
Informao e
Portal Alagoas em Dados e Atendimento as normas de formatao bibliogrfica da
Conhecimento
Informaes ABNT
Atendimento aos padres de desenvolvimento de
websites estabelecidos pelo World Wide Web Consortium
W3C
Assessoramento na captao
Atendimento as instrues das instituies financeiras
dos recursos
Veracidade das informaes
Unidade Gestora de
Recursos Aplicao dos recursos
Atendimento aos processos abertos.
Financeiros monitorados
Cumprimento de prazos.
Prestao de contas
Covalidao tcnica.

4.3 Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Produto

A SEPLAG analisa criticamente sua capacidade de atendimento aos requisitos de produto, sejam eles do
cliente, legais ou adicionais, como forma de avaliao de possibilidades e impossibilidades, antes de
comprometer-se com a entrega do produto / prestao de servio aos clientes. As anlises crticas
podem ocorrer por uma ou mais reas da SEPLAG, ou mesmo envolver parecer de rgos externos.
Os resultados das anlises crticas, favorveis ou no, podem ser registrados por meio de atas de
reunies, em ofcios, e-mail ou relatrios.

4.4 Comunicao com o Cliente

A Secretaria de Estado da Comunicao SECOM o rgo responsvel pela gesto poltica de
comunicao do Governo de Alagoas.
O processo de comunicao da SEPLAG realizado pela Assessoria de Comunicao e por Gestores e
Tcnicos quando pertinente, conforme descriminado no quadro abaixo:
Meio Utilizado Responsvel
Objetivo da Comunicao
Site na Internet: www.seplag.al.gov.br ASCOM
Informaes sobre os servios
Reunies e apresentaes institucionais Gestores e tcnicos
e produtos da SEPLAG
Books, folders, DVDs, outros materiais institucionais. Gestores

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Meio Utilizado Responsvel

Objetivo da Comunicao
Releases enviados para os veculos de comunicao
locais e nacionais e para a Agncia Alagoas (ver Manual ASCOM
Realizaes e decises da de Gesto de Informaes e Conhecimento MGI)
SEPLAG Redes Sociais ASCOM
Gabinete do
Publicao em Dirio Oficial do Estado
Secretrio
Tratamento de consultas e Telefone, e-mail, fax, ofcio e visitas, de acordo com a
Gestores e tcnicos
solicitaes. necessidade.
Realimentao do cliente, Telefone, e-mail, fax, ofcio e visitas, de acordo com a
Gestores e tcnicos
incluindo suas reclamaes. necessidade.

4.4.1 Tratamento s manifestaes dos clientes

Entende-se por manifestao do cliente: consultas, solicitaes, reclamaes, elogios ou sugestes
formais ou informais.

4.4.2 Manifestao Formal

Qualquer funcionrio, ao receber uma manifestao de cliente, seja por meio formal ou informal, se
necessrio, preenche o formulrio Registro e Tratamento da Manifestao do Cliente e procede
conforme abaixo:
Identificar a necessidade do cliente;
Verificar a possibilidade de soluo / informao imediata e tratar;
No sendo possvel tratar imediatamente, identificar a pessoa ou rea responsvel pela soluo;
Encaminhar a demanda para tratamento;
A pessoa responsvel pelo tratamento/soluo deve:
Avaliar a possibilidade e/ou viabilidade de atendimento;
Se for uma reclamao, registrar uma no conformidade, de acordo com o procedimento
estabelecido no item 8.5.2 do MSGQ;
Negociar com o cliente a forma e prazo de soluo;
Tomar as providncias cabveis;
Caso seja detectado a no possibilidade cumprir o acordo ou parte dele, contatar o cliente em tempo
hbil para renegociar (emenda de contrato);
Dar retorno da soluo ao cliente.

4.4.3 Manifestaes de Clientes pela opo fale conosco no site e nas Redes Sociais
Todo registro de contato de cliente realizado pela opo fale conosco da internet automaticamente
encaminhado para um endereo eletrnico, controlado pela ASCOM, que procede da seguinte forma:
Consultar diariamente o e-mail para identificar novas mensagens;
Fazer uma triagem da demanda por assunto;
Se possvel, responder imediatamente;
Caso contrrio, enviar a mensagem para o gestor da rea pertinente, solicitando retorno da soluo;
Informar ao cliente o encaminhamento da mensagem para providncias.

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O gestor da rea, ao receber a mensagem do cliente, deve:

Analisar a necessidade do cliente;
Definir o responsvel pela soluo;
O responsvel designado deve entrar em contato com o cliente para tratamento e negociao de
prazo;
Caso seja detectado a no possibilidade, cumprir o acordo ou parte dele, contatar o cliente em
tempo hbil para renegociar (emenda de contrato);
Se for uma reclamao, registrar uma no conformidade, de acordo com o procedimento
estabelecido no item 8.5.2 do MSGQ;
Acompanhar a soluo/retorno ao cliente.

4.4.4 Atendimento ao cliente/visitante na Recepo

Recepcionar os visitantes:
Receber os visitantes da SEPLAG, com cortesia;
Verificar a disponibilidade de quem vai receber o visitante;
Registrar em formulrio de controle de entrada e sada de pessoal (nome, RG ou CPF,
procedncia, destino e pessoa de contato, hora de entrada e sada);
Encaminhar o visitante para a sala devida ou para aguardar na recepo.
Realizar atendimento telefnico:
Utilizar padro de saudao: SEPLAG, Recepo, nome, bom dia / boa tarde / boa noite;
Identificar a necessidade do cliente;
Fornecer as informaes necessrias;
Antes de transferir uma ligao, certificar-se de que a pessoa de destino est disponvel, caso
contrrio no transferir;
Anotar os recados (nome, data, hora e a mensagem) em casos de indisponibilidade de
atendimento pelo destinatrio da ligao.
Manter o ambiente da recepo em ordem e silncio.
Manter revistas e jornais atualizados e arrumados;
Zelar pela limpeza do ambiente;
Acompanhar o tempo de espera dos visitantes e dar ateno necessria;
Zelar pela harmonia do ambiente que , literalmente, a porta de entrada da SEPLAG.
Obs.: A recepcionista est autorizada a solicitar silncio aos funcionrios que estiverem fazendo
barulho na recepo.
Controlar a entrada de documentos:
Fazer a triagem de correspondncias entregues e encaminhar para distribuio.
Manter atualizada a lista de telefones internos;
Acompanhar a agenda de reunies e eventos da SEPLAG, com participantes externos;
Manter a disponibilidade de formulrios da caixa de sugestes.

Obs.: responsabilidade dos funcionrios, informar com antecedncia recepo toda e qualquer
reunio que tenha participantes externos (local, horrio, assunto), para facilitar o encaminhamento.

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4.5 Propriedade do Cliente

As informaes relativas aos clientes utilizadas pelas SEPLAG so todas pblicas, contudo para os casos
necessrios so armazenados em meio eletrnico.

4.6 Satisfao dos Clientes:

A satisfao dos clientes avaliada nos contatos diretos com os clientes, nas reunies/visitas tcnicas,
pelos meios de comunicao disponibilizados, bem como pela aplicao de pesquisa de satisfao.
Para toda e qualquer reclamao formal ou informal de clientes, deve ser registrada uma no
conformidade, de acordo com o item 8.5.2 do MSGQ, para o devido tratamento.
A pesquisa de satisfao dos clientes segmentada por produto/servio.

4.6.1 Pesquisa de Satisfao de Clientes

A pesquisa de satisfao consiste na aplicao de formulrio que pode ser preenchido pelo cliente
quando em atendimento pessoal ou por um funcionrio da SEPLAG por contato telefnico;
A abordagem deve ser feita de maneira sutil, ao final de um atendimento ou trmino da utilizao de
um dos servios prestados pela SEPLAG (entrega do produto);
Se o cliente se negar a responder a pesquisa, o servidor deve conduzir a conversa de forma que
possa captar a percepo do cliente em relao satisfao, insatisfao e atendimentos aos
requisitos esperados;
A pesquisa avalia o grau de satisfao com relao a:
Facilidade de acesso, comunicao com a SEPLAG;
Clareza, segurana e suficincia das informaes obtidas;
Instalaes fsicas;
Cortesia, presteza no atendimento pelos funcionrios;
Cumprimento dos prazos dos acordos firmados;
Qualidade do servio entregue;
solicitada a avaliao conforme tabela abaixo:
Nveis de Satisfao
Pssimo Ruim Regular Bom Excelente

Solicita ainda do cliente para opinar, de maneira geral, sobre a atuao da SEPLAG, que pode estar:
Abaixo do esperado
Dentro do esperado
Acima do esperado
Por fim, a pesquisa abre espao para que o cliente manifeste livremente suas sugestes de melhorias
em relao atuao da SEPLAG na prestao de servios;
Os resultados da pesquisa so encaminhados mensalmente ao Representante da Direo (RD) para
tabulao, anlise e outras providncias cabveis.
Obs.: Para toda reclamao de cliente deve ser aberto um relatrio de Registro de Ao de Melhoria,
conforme procedimento de aes corretivas no MSGQ.

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4.6.2 Roteiro de aplicao de pesquisa de satisfao de clientes por telefone

Ligar para o cliente, de preferncia para um telefone fixo. Ao ser atendido, identificar-se conforme
sugesto:
Bom dia/ Boa tarde / Boa noite, meu nome ..., estou ligando da Secretaria de Estado do
Planejamento, Gesto e Patrimnio - SEPLAG
Gostaria de lhe fazer algumas perguntas para identificar a sua satisfao com relao aos
nossos servios;
O (a) senhor(a) dispe de um momento para respond-las?
Se o cliente no dispuser de tempo no momento para responder pesquisa, tentar agendar a melhor
data e hora;
Caso o cliente se negue a responder a pesquisa, encerrar a ligao com: A SEPLAG agradece sua
ateno e deseja um bom dia/boa tarde / boa noite;
Caso o cliente tenha disponibilidade, aplicar a pesquisa conforme formulrio pesquisa de satisfao
dos clientes vigente;
Para aplicao da pesquisa, sugerimos o seguinte roteiro:
Qual o seu nome? Se for empresa, perguntar qual a funo que exerce;
Seu ltimo contato com a SEPLAG foi em..., o Sr (a) confirma? Caso o cliente no confirme,
perguntar quando foi;
Que tipo de servio o Sr. (a) utilizou pela ltima vez?
Vou lhe apresentar agora, seis questes para as quais queremos saber sua avaliao com relao
ao seu grau de satisfao;
Obs.: se o cliente demonstrar ansiedade pelo pouco tempo disponvel, enumerar as questes para
que ele perceba a evoluo e tenha uma previso da proximidade de concluso;
Para finalizar, o Sr. (a) diria que de maneira geral a atuao da SEPLAG est: abaixo do esperado,
dentro do esperado ou acima do esperado?
O Sr. (a) gostaria de apresentar (ou contribuir com) alguma sugesto de melhoria?

Agradecer ao cliente pela disponibilidade e contribuio. Sugesto: A SEPLAG agradece sua

disponibilidade e contribuio em responder a pesquisa e lhe deseja um bom dia / boa tarde / boa
noite.

4.6.3 Monitoramento da pesquisa

Os registros das pesquisas so armazenados em um banco de dados, gerenciado pela RD, que deve
proceder:
Tabular os resultados mensalmente;
Analisar a consistncia das informaes e alimentar a planilha com os resultados quantitativos do
perodo. Disponibilizar a planilha no quadro de gesto vista e dar retorno para os gestores das
reas envolvidas.
As pesquisas so apresentadas nas reunies de avaliao dos resultados e so entradas nas anlises
crticas do sistema de gesto da qualidade.

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5. CONTROLE DE REGISTRO
Os registros gerados pelas atividades desenvolvidas em funo dos procedimentos estabelecidos neste
manual so controlados da seguinte forma:
Forma
Tempo
Permisso Meio de Local de de
Nome do Registro Responsvel Ordenao de
de Acesso arquivo arquivo Disposi
Arquivo
o
Controle de
entrada e sada de Recepo Livre Fsico Cronolgica Recepo 6 meses Lixo
pessoal
Pesquisa de
Gesto
satisfao dos RD Livre Fsico Cronolgica 1 ano Lixo
Qualidade
clientes
Pesquisa de
Avaliao dos
Clientes do Alagoas SINC Livre Eletrnico Cronolgica SINC 1 ano Deletar
em Dados e
Informaes
Tabulao da Eletrnico/fs Gesto
RD Livre Cronolgica 1 ano Deletar
pesquisa ico Qualidade
Registro e
Tratamento da Gesto
GQ Livre Fsico Cronolgica 1 ano Lixo
Manifestao do Qualidade
Cliente
Obs.: Todo registro em meio fsico, aps o tempo de arquivamento no setor conforme estabelecido no
controle de documentos, transferido para o Arquivo Permanente, sob a coordenao do gestor do setor
e responsvel pelo arquivo permanente, conforme estabelecido no Manual de Gesto de Informaes e
Conhecimento MGI.

6. HISTRICO DE REVISO DESTE DOCUMENTO

Nmero da Data Alteraes realizadas

Reviso
01 15/10/09 Reviso geral.
Alterao do procedimento de determinao e anlise crtica de requisitos
relacionados ao produto;
02 19/11/09 Alterao do procedimento de comunicao com o cliente;
Incluso do roteiro de aplicao de pesquisa de satisfao de clientes por
telefone.
03 20/07/12 Reviso Geral.
04 14/09/12 Alterao no procedimento da pesquisa de satisfao dos clientes.
05 20/05/13 Reviso Geral.
Incluso da Pesquisa de Avaliao dos Clientes do Portal Alagoas em Dados e
06 31/01/14
Informaes
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07 05/05/2015 Reviso Geral

APROVAO

Elaborado / revisado por: Aprovado por:

05/05/2015 05/05/2015
Adriana Maria Maia Data Ana Cristina Farias Data
Superintendente de modernizao da Gesto Secretria Adjunta de Mod. Controles e Metas

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