1.

2 Cultura sistemas de manejo del cliente en el servicio

1.2.1 Que autores han escrito sobre si el manejo del cliente en el servicio es una cultura
empresarial o un sistema, que han dicho?

LUCIO LESCANO DUNCAN (Director General de CAME-Escuela de Formacin y

perfeccionamiento directivo, Lima, Per. Revista REVISTA EMPRESA Y HUMANISMO /
VOL XVII / N" 1 / 2014 / 23-40 ISSN: 1139-7608

Este autor en el artculo presenta los factores que se deben tener en cuenta al desarrollar
procesas de capacitacin para los empleados, aqu se basada firmemente en la cultura del
manejo del cliente en el servicio mediante la integracin de una cultura de servicio orientada al
cliente. As mismo menciona que para poder proporcionar verdadero valor para los clientes, es
preciso que la organizacin cuente con empleados productivos, satisfechos, leales y
comprometidos y que no se pueden lograr este tipo de trabajadores solo por medio de
capacitacin, cursos, etc.. va ms all. Se trata de generar una visin de cultura empresarial
en la cual se desarrolle un enfoque que parta de una visin completa del funcionamiento de la
organizacin orientada al manejo del cliente en el servicio.

BRAULIO MEJA GARCA Gerencia de procesos para la organizacin y el contro

interno de empresas de salud. ECOE Ediciones. 5 Edicin.

El autor en este libro menciona un aspecto muy interesante que llama El Kaizen del servicio al
cliente (Ka=Cambio Zen=Bueno) Este trmino indica que se refiere a mejoramiento continuo.
Lo describe como una cultura empresarial que significa mejoramiento continuo y gradual.
Entre los principios bsicos menciona algunos orientados la cultura empresarial apra que
correcto servicio al cliente:

1. Concentrarse en el cliente : Los principios de Kaizen se basan en enfocar a largo plazo las
necesidades del cliente, en este sentido todos los procesos y mejoras sern con el fin de
brindar mayor satisfaccin al cliente.

2. Realiza mejoras continuamente: Tomar todas las sugerencias y quejas como aporte para el
mejoramiento continuo de procesos e ir integrndolas en los procesos y estructuras de la
empresa.

3. Reconocer abiertamente los problemas: Aqu se trata de generar una cultura de apoyo
constructivo, no ocultar los problemas sino de alguna manera ventilarlos para as dar
oportunidad de obtener sugerencias y apoyo en la resolucin de conflictos.
4. Promover la apertura: Promover la comunicacin entre los funcionarios de diferentes niveles
de la organizacin.

5. Crear equipos de trabajo: Equipo dirigido por un lder, Se refuerza la vida corporativa y la
responsabilidad mutua.

DAVID COTTLE. El Servicio centrado en el Cliente. Ediciones Diaz de Santos S.A.

Este autor menciona que para poder lograr un servicio de alta calidad de forma sostenida,
requiere que el concepto de alta calidad impregne por decirlo as, a la cultura de la
organizacin, es decir que se convierta en una cultura empresarial. Este autor menciona una
ejemplo muy interesante con American Airlines que mantiene un programa formal de calidad
hace ms de 30 aos. Menciona que el vicepresidente de servicios a los pasajeros realiza una
presentacin semanal a los niveles ms altos de la organizacin sobre la calidad del servicio.
Para realizar esta presentacin se tienen en cuenta diferentes procesos, un auditor de calidad
que va en los vuelos y verifica o no el cumplimiento de los estndares, se hacen sondeos
entre los clientes para saber sus opiniones, entre otros, el libro menciona que esta aerolnea
tiene diversos procesos y estndares para todas las facetas de la operacin. Teniendo en
cuenta este ejemplo, dice que todas las empresas de servicios profesionales deberan
implementar una cultura empresarial de alta calidad orientada al cliente. Para esto el autor
seala los pasos que se deben seguir para lograr esta implementacin de cultura empresarial:

1. Establecer normas o estndares de calidad.

2. Contratar personas con la capacidad de cumplir las normas.
3. Entrenar y capacitar continuamente al personal para el cumplimiento de las normas.
4. Establecer sistemas que permitan verificar y controlar que las normas realmente se
estn cumpliendo.
5. Recompensar y motivar a los que estn cumplimiendo los objetivos y normas de la
organizacin.