Contenidos

Presentacin............................................................................ xvii
Prlogo a la edicin en castellano.........................................xix
Prlogo......................................................................................xxi
Agradecimientos.................................................................... xxiii
Sobre los autores....................................................................xxv

Captulo 1
Introduccin................................................................................1
1.1 Qu es benchmarking?.................................................. 1
1.2 Benchmarking: mtrico o de procesos?......................... 3
1.3 Un nuevo marco de trabajo para el benchmarking........... 5
1.4 Por qu hacer benchmarking?..................................... 12
1.4.1 Gobiernos / reguladores...................................... 13
1.4.2 Consumidores..................................................... 14
1.4.3 Dueos / accionistas........................................... 15
Captulo 2
Evaluacin del desempeo. Conceptos bsicos....................... 17
2.1 El sistema de evaluacin del desempeo de la IWA........... 19
2.1.1 Datos................................................................... 21
2.2 Proceso de implementacin........................................... 25
2.3 Seleccin de indicadores................................................ 26
2014 IWA Publishing. Benchmarking para servicios de agua: Guiando a los prestadores de servicios
hacia la excelencia. Por Enrique Cabrera Jr., Peter Dane, Scott Haskins and Heimo Theuretzbacher-
Fritz. ISBN: 9788483638651. Publicado por Editorial Universitat Politcnica de Valncia.

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 x Benchmarking de Servicios de Abastecimiento

Captulo 3
El proceso de benchmarking de la IWA................................. 31
3.1 El proceso de benchmarking.......................................... 31
3.1.1 El concepto de benchmarking............................. 32
3.1.2 El proceso de benchmarking de la IWA............... 33
3.1.3 Hitos del proyecto................................................ 36

Captulo 4
Prerrequisitos para un benchmarking satisfactorio..............39
4.1 Cmo unirse con xito a un programa de
benchmarking................................................................. 39
4.1.1 Alineamiento con objetivos estratgicos............ 40
4.1.2 Compromiso de la alta direccin........................ 40
4.1.3 Predisposicin a suministrar datos a tiempo
y de buena calidad............................................. 41
4.1.4 Predisposicin a compartir conocimientos y
experiencias....................................................... 41
4.1.5 Organizacin estable.......................................... 41
4.1.6 Benchmarking al nivel adecuado....................... 42
4.2 Cmo organizar con xito un programa de
benchmarking................................................................. 42
4.2.1 Experiencia......................................................... 42
4.2.2 Participantes comparables................................. 43
4.2.3 Sistema de evaluacin del desempeo.............. 43
4.2.4 Proceso continuo................................................ 44
4.2.5 Cdigo de conducta........................................... 44
4.2.6 Financiacin....................................................... 45

Captulo 5
Planificacin del proyecto....................................................... 47
5.1 Objetivos......................................................................... 48
5.1.1 Objetivos temticos............................................ 48
5.1.2 Objetivos metodolgicos. La triple C............... 49
5.1.3 Objetivos individuales del prestador................... 49
5.2 mbito y entregables...................................................... 50
5.2.1 Grupo objetivo de prestadores........................... 50
5.2.2 Alcance de la evaluacin y mejora del
desempeo......................................................... 51

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 Contenidos xi

5.2.3 Entregables........................................................ 51
5.2.4 Alcance y entregables para prestadores............ 52
5.3 Gobernanza - definicin de roles y
responsabilidades............................................................ 53
5.3.1 Quin hace benchmarking?.............................. 53
5.4 Calendario del proyecto.................................................. 55
5.5 Planificacin financiera................................................... 57
5.5.1 Costes................................................................ 57
5.5.2 Cobertura de costes........................................... 58
5.6 Trminos y condiciones. Cdigo de conducta y
requisitos de confidencialidad........................................ 60
5.7 Reclutamiento de participantes...................................... 62
5.7.1 Canales de comunicacin.................................. 62
5.8 Plan de comunicacin y relaciones pblicas.................. 64
5.8.1 Estrategia de comunicacin y objetivos............. 65
5.8.2 Estructura de comunicacin............................... 66
5.8.3 Acciones de comunicacin................................. 66

Captulo 6
Orientacin, formacin y control de proyecto....................... 69
6.1 Objetivos a nivel de proyecto.......................................... 69
6.1.1 Plan de proyecto y protocolo.............................. 69
6.1.2 Cuestionario de datos........................................ 70
6.1.3 Software, herramientas y soporte web............... 70
6.1.4 Lanzamiento del proyecto.................................. 71
6.1.5 Otros factores a considerar................................ 71
6.2 Objetivos a nivel de prestador........................................ 74
6.2.1 Roles y responsabilidades
Coordinador interno y equipo............................. 74
6.2.2 Calendario.......................................................... 75
6.2.3 Asignacin de recursos...................................... 75
6.2.4 Formacin interna sobre el cuestionario
y el software....................................................... 75
6.2.5 Consejos tiles................................................... 76

Captulo 7
Adquisicin y validacin de datos......................................... 80
7.1 Datos comparables - la pieza clave del xito de las
actividades de benchmarking......................................... 80

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 xii Benchmarking de Servicios de Abastecimiento

7.2 Adquisicin de datos - traduciendo la realidad

a cifras y hechos............................................................ 81
7.2.1 El cuestionario.................................................... 81
7.2.2 La etapa de recoleccin de datos...................... 83
7.3 Validacin de datos - la calidad, lo primero.................... 86
7.3.1 Necesidad de validacin de datos...................... 86
7.3.2 Validacin interna............................................... 86
7.3.3 Finalizacin de la etapa de validacin................ 87

Captulo 8
Anlisis de datos e informe de evaluacin............................ 89
8.1 Sntesis de los datos....................................................... 89
8.1.1 La necesidad de una base de datos.................. 90
8.1.2 Software de anlisis de datos............................ 90
8.2 Anlisis previo................................................................. 91
8.2.1 Agrupando a los prestadores............................. 91
8.2.2 Anlisis de sensibilidad de los criterios
de agrupacin..................................................... 92
8.2.3 Anlisis de sensibilidad de los denominadores
de los indicadores.............................................. 92
8.2.4 Comparacin de indicadores individuales
con el tiempo...................................................... 94
8.2.5 ndices de desempeo y modelos
multivariables de datos para la clasificacin
general del desempeo...................................... 95
8.3 Anlisis de datos............................................................. 95
8.3.1 Tablas................................................................. 96
8.3.2 Barras, barras agrupadas y barras apiladas........... 97
8.3.3 Grficos de dispersin...................................... 100
8.3.4 Grficos de caja y bigotes................................ 100
8.3.5 El grfico de caja reducida............................... 101
8.3.6 Grficos de caja y bigotes, agrupados
en clsteres...................................................... 103
8.4 Informes - distintos informes para distintos
grupos objetivos........................................................... 105
8.4.1 Informe individual del prestador....................... 106
8.4.2 Informe del consorcio....................................... 107
8.4.3 Informe pblico................................................. 107

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 Contenidos xiii

8.5 Taller de evaluacin y de buenas prcticas.................. 109

8.6 Informe final sobre la evaluacin del desempeo.............111
8.6.1 Preparando los informes finales........................111
8.6.2 Difundiendo los informes finales.......................111

Captulo 9
Acciones de mejora................................................................115
9.1 Identificacin y priorizacin de
acciones de mejora.......................................................115
9.1.1 Identificacin de acciones de mejora................116
9.1.2 Priorizacin de acciones de mejora..................119
9.2 Implementacin de acciones de mejora....................... 121
9.2.1 Estableciendo un plan para implementar
las mejoras....................................................... 121
9.2.2 . Ejemplo de implementacin de buena
prctica............................................................. 123

Captulo 10
Revisin de acciones de mejora........................................... 125
10.1 Revisin de acciones de mejora................................... 126
10.1.1 Evaluacin a nivel de prestador....................... 126
10.1.2 Cronologa........................................................ 127
10.1.3 Mejora continua................................................ 127
10.1.4 Comparacin interanual de resultados de
benchmarking................................................... 132
10.1.5 Evaluacin a nivel de proyecto......................... 129
10.2 Evaluacin final y documentacin del proyecto.
Lecciones aprendidas.................................................. 130
10.2.1 Conclusin del proyecto................................... 131

Anexo A
Esfuerzos de benchmarking en la industria del agua........ 133
A. Office of Water Services (OFWAT)............................... 133
B. El Banco Mundial......................................................... 135
C. Water Services Association of Australia (WSAA) ..............
Benchmarking.............................................................. 136
D. American Water Works Association (AWWA) y Water .
Environment Federation (WEF) - QualServe.................. 137

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 xiv Benchmarking de Servicios de Abastecimiento

E. Benchmarking austraco............................................... 139

F. Benchmarking alemn................................................. 141
G. Programa de benchmarking holands......................... 142
H. El grupo de las 6 ciudades........................................... 144
I. Programa escandinavo................................................ 144
J. Benchmarking europeo................................................ 145
K. SEAWUN...................................................................... 147
L. ADERASA.................................................................... 147
M. Benchmarking canadiense........................................... 148
N. Proyecto PAS (INDIA).................................................. 150

Anexo B
Ejemplo de documentos del proyecto dentro del
proceso de benchmarking..................................................... 153
A. Planes de proyecto....................................................... 154
B. Alcance del proyecto.................................................... 156
C. Gobernanza del proyecto............................................. 158
D. Hitos y calendario......................................................... 158
E. Cdigo de conducta y acuerdos de confidencialidad........... 159
F. Reclutamiento de participantes.................................... 160
G. Comunicacin del proyecto.......................................... 161
H. Orientacin y formacin................................................ 162
I. Control del proyecto..................................................... 163
J. Adquisicin y validacin de datos................................ 165
K. Informes de evaluacin................................................ 165
K.1. Informes del prestador.......................................... 166
K.2. Informes pblicos.................................................. 167
K.3. Talleres de buenas prcticas................................ 169
K.4. Presentaciones y talleres individuales para
prestadores.................................................................. 170
L. Acciones de mejora...................................................... 170
M. Revisin del proyecto................................................... 171

Anexo C
Indicadores de desempeo de la IWA.................................. 173
A. Indicadores de desempeo para servicios de
abastecimiento de agua............................................... 173
A.1. Indicadores de recursos hdricos (pgina II 31).........173

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 Contenidos xv

A.2. Indicadores de personal (pgina II 33)............. 174

A.3. Indicadores fsicos (pgina II 39)...................... 175
A.4. Indicadores operacionales (pgina II 43).......... 176
A.5. Indicadores de calidad......................................... 179
A.6. Indicadores econmicos y financieros
(pgina II - 70).............................................................. 181
B. Indicadores de desempeo para servicios de
saneamiento................................................................. 184
B.1. Indicadores medioambientales (wEn)................... 184
B.2. Indicadores de personal (wPe)............................. 185
B.3. Indicadores fsicos (wPh)...................................... 186
B.4. Indicadores operacionales (wOp) ........................ 187
B.5. Indicadores de calidad del servicio (wQS)............ 190
B.6. Indicadores econmicos y financieros (wFi)......... 192

Referencias y bibliografa seleccionada.............................. 195

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