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Mdulo
2 Atendimento ao Cidado nas
Ouvidorias Pblicas
Braslia - 2017
Fundao Escola Nacional de Administrao Pblica
Presidente
Francisco Gaetani
Diretor de Desenvolvimento Gerencial
Paulo Marques
Coordenadora-Geral de Educao a Distncia
Natlia Teles da Mota Teixeira
Conteudista
Fernanda Maria Pereira Mendes (Conteudista, 2017).
Paulo Andr Caminha Guimares Filho (Conteudista, 2017).
Raimer Rodrigues Rezende (Conteudista, 2017).
Vvian Vieira de Souza (Conteudista, 2017).
Enap, 2017
2. O Fluxo de Atendimento.............................................................................. 9
2.1 Classificao das Manifestaes................................................................... 10
2.2 Como Receber e Processar as Manifestaes?..............................................12
2.3 Denncias Annimas..................................................................................... 13
2.4 Proteo do Denunciante.............................................................................. 13
2.5 Prazos de Atendimento ................................................................................. 14
2.6 Relacionamento com as reas Internas ........................................................ 16
2.7 Consideraes Sobre a Resposta ao Cidado ...............................................17
Revisando o Mdulo...................................................................................... 20
Referencias Bibliogrficas.............................................................................. 22
Mdulo
2 Atendimento ao Cidado nas
Ouvidorias Pblicas
Ol! Iniciaremos agora nosso percurso de aprendizagem nos temas relativos ao mdulo 2 do
Curso Gesto em Ouvidoria.
Voc aprendeu que a ouvidoria tem como principais funes: ouvir, compreender e qualificar
as diferentes formas de manifestao dos cidados, acompanhar e responder s solicitaes
e demonstrar os resultados produzidos. Essas funes podem ser reunidas em dois grandes
eixos de atuao:
A Ouvidoria encaminha as
O cidado utiliza e O rgo parceiro
manifestaes, quando
avalia a prestao dos apura e responde
necessrio, e acompanha
servios pblicos, gerando manifestao do
o tratamento nos rgos
manifestaes a partir da cidado;
parceiros;
sua percepo;
Cada uma dessas funes est diretamente relacionada com a capacidade de atender
adequadamente o cidado; de oferecer respostas satisfatrias s suas necessidades; e de
produzir para o Estado informaes qualificadas, elaboradas a partir de situaes apontadas
pela sociedade.
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Uma pessoa quando procura um rgo pblico um cidado-usurio, e no um
cliente-consumidor. Enquanto a relao de consumo uma relao de atendimento
a demandas individualizadas e desconectadas entre si, que prioriza os direitos
individuais, a relao entre o cidado-usurio e os rgos que oferecem os servios
pblicos est voltada para assegurar direitos e para garantir a participao social na
vida pblica. No servio pblico as pessoas so cidados buscando atendimento e no
clientes-consumidores!
Conhea alguns elementos que contribuem para uma comunicao adequada e um bom
relacionamento com o pblico que procura a ouvidoria.
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Figura 2- Elementos para uma comunicao adequada
Fonte: Elaborao Enap
Para se referir a pessoas com deficincia, jamais use termos pejorativos como aleijado ou
invlido, use, preferencialmente, a expresso pessoa com deficincia, que a adotada pela
Organizao das Naes Unidas (ONU). Diga homossexualidade e nunca homossexualismo.
Em geral, transexuais usam um nome social, que diferente daquele que consta nos
documentos oficiais, nesse caso, pergunte como a pessoa gostaria de ser chamada.
A ouvidoria deve assegurar a qualidade do servio antes mesmo de receber o cidado. Itens
como apresentao do ambiente fsico ou virtual, clareza nas informaes disponibilizadas e
na forma de acesso ouvidoria devem ser observados com rigor.
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Se h atendimento presencial, o local deve contribuir para que o cidado se sinta confortvel e
tenha privacidade para se manifestar. Alm disso, a ouvidoria deve ser de fcil acesso, inclusive
para pessoas com mobilidade reduzida.
J a qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se atuao do atendente quando interage
com o cidado e est relacionada com caractersticas como:
Para entender um pouco mais como um atendimento pode ser efetivo, mesmo quando no
possvel entregar tudo que foi solicitado, veja um estudo de caso da Ouvidoria-Geral da Unio
(OGU) disponvel em nosso AVA.
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2. O Fluxo de Atendimento
Voc conseguiu perceber por meio do vdeo que, ao receber um cidado no atendimento
presencial, o profissional da ouvidoria deve realizar o registro da manifestao em um sistema
adequado, ou orientar o cidado a faz-lo? A elaborao eficiente dessa ferramenta uma das
principais diferenas entre as ouvidorias que funcionam e as que no funcionam. Vejamos um
pouco mais sobre isso.
O fluxo de atendimento nas ouvidorias nada mais do que um fluxo de trabalho voltado
para o atendimento ao cidado. A ideia central desse tipo de instrumento est relacionada
continuidade e ao controle do processo de trabalho nas organizaes de acordo com um
conjunto de regras.
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Apesar de ser um modelo, o fluxo de trabalho no fica parado no tempo e no espao. Ele
deve ser dinmico e acompanhar as mudanas nas organizaes, sejam elas de estrutura
ou de funcionamento. Caso contrrio, perde sua razo de existir.
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Embora a Constituio federal estabelea a obrigatoriedade de a Administrao Pblica Federal
dar recebimento e tratamento apenas s denncias e s reclamaes, devemos considerar
outros tipos de manifestao do cidado, com o objetivo de dar voz a diferentes formas de
participao e controle social.
Denncia: Comunicao de prtica de ato ilcito cuja soluo dependa da atuao de rgo de
controle interno ou externo. Exemplo: Um cidado denuncia prtica de violncia domstica
contra a mulher ocorrida em sua vizinhana; uma cidad denuncia um servidor pblico que
recebeu propina para agilizar um procedimento administrativo.
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Reclamao: Demonstrao de insatisfao relativa a servio pblico. Exemplo: Cidado idoso
faz uma reclamao ao INSS, afirmando que a espera para atendimento presencial no rgo
est muito longa.
Essa classificao foi fixada na Instruo Normativa OGU n 01/2014. Com a vigncia da norma,
o tratamento dos diversos tipos de manifestao deve obedecer a um mesmo fluxo bsico
padronizado, que deve ser observado por todas as ouvidorias do Poder Executivo federal.
Voc j aprendeu que as manifestaes que chegam ouvidoria podem ter diversas formas
de entrada, como: telefone, e-mail, carta, relato presencial, preenchimento de formulrio
eletrnico disponvel no stio da ouvidoria, entre outras. Assim, existem manifestaes
eletrnicas, quando originadas por meio virtual, e manifestaes fsicas, quando apresentadas
em papel.
Veja alguns cuidados que devem ser tomados na elaborao do formulrio a ser disponibilizado
ao cidado:
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2.3 Denncias Annimas
Assim, tudo o que se pode fazer a partir de uma denncia annima a instaurao de um
procedimento investigativo inicial, instaurado e desenvolvido sob responsabilidade do prprio
rgo pblico. Se, a partir dos resultados dessa investigao preliminar, novos fatos forem
descobertos, pode-se, a partir da, ter incio um procedimento investigativo com carter
punitivo (como, por exemplo, um processo administrativo disciplinar).
Alm da possibilidade de fazer uma manifestao annima, o cidado pode optar por se
identificar e pedir a reserva de identidade .1 Nesse caso, o rgo deve garantir que a identidade
no ser divulgada.
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Surge uma questo complicada: como o rgo ou entidade pblica deve proceder quando o
denunciado deseja conhecer a identidade da pessoa que fez a denncia?
Por um lado, conhecer o denunciante pode ser importante para o exerccio da ampla defesa. Por
outro, a no revelao da identidade pode ser fundamental para a preservao da integridade
fsica do denunciante ou para que ele no sofra represlias por parte do denunciado.
A Lei de Acesso Informao (LAI), Lei n 12.527/2011, diz que as informaes pessoais
relativas intimidade, vida privada, honra e imagem tero seu acesso restrito a agentes
pblicos legalmente autorizados e pessoa a que elas se referirem, independentemente de
classificao de sigilo e pelo prazo mximo de 100 anos, a contar da sua data de produo.
Ou seja, somente aqueles agentes pblicos legalmente autorizados e a pessoa a que as
informaes se referem tero acesso a elas.
Para solucionar essa questo da reserva de identidade, a CGU vem considerando que o nome
do denunciante informao pessoal, protegida pelo prazo de 100 anos. Portanto, sempre
que solicitada, a ouvidoria dever garantir a restrio do acesso identidade do requerente
e s demais informaes pessoais constantes das manifestaes recebidas. A ouvidoria deve
encaminhar a manifestao para os rgos de apurao:
No entanto, h uma exceo para o direito de reserva de identidade. Se, aps o devido
processo, for comprovada m-f ou denunciao caluniosa, o denunciante perde o direito
da reserva de identidade. Nesse caso, o nome do denunciante poder ser informado para
que ele seja responsabilizado.
http://www.cgu.gov.br/sobre/legislacao/arquivos/instrucoes-normativas/in-crg-
ogu-01-2014.pdf
A Instruo Normativa OGU n 01/2014, que vincula todas as ouvidorias do Poder Executivo
federal, estabelece o prazo de 20 dias para que as ouvidorias ofeream uma resposta conclusiva
para as manifestaes. Esse prazo de 20 dias pode ser prorrogado por mais 10, mediante
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justificativa. Mas o que , exatamente, uma resposta conclusiva? O conceito de resposta
conclusiva varia de acordo com a manifestao apresentada.
Elogio e denncia:
A ouvidoria deve ento fazer uma anlise prvia, verificando se a denncia contm todas
as informaes necessrias, para dar incio apurao da irregularidade. Se o resultado da
anlise prvia for positivo, a ouvidoria deve encaminhar a denncia ao rgo responsvel
pela apurao (corregedoria, comisso de processos disciplinares, comisso de tica, etc.) e
oferecer ao cidado resposta conclusiva informando o encaminhamento realizado.
Reclamao e solicitao:
A resposta conclusiva deve conter a soluo de mrito referente demanda do cidado: deve
informar o atendimento de sua demanda ou justificar a impossibilidade de faz-lo. Ou seja,
aqui a ouvidoria participa mais ativamente construindo a soluo da questo proposta pelo
cidado.
Sugesto:
A ouvidoria tem papel ainda mais relevante. Nessa manifestao, a ouvidoria deve realizar
uma anlise prvia e, se for o caso, requerer a adoo de medidas para que as reas internas
do rgo ou entidade implementem a soluo proposta pelo cidado. Assim, a resposta
conclusiva, na sugesto, ser aquela que informa o cidado acerca da anlise prvia realizada
e dos encaminhamentos requeridos.
Se no for possvel oferecer uma resposta conclusiva dentro dos 30 dias, a ouvidoria dever
apresentar uma resposta intermediria, informando qual o andamento da manifestao e
quais etapas ainda sero necessrias para se chegar a uma resposta conclusiva.
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E se os prazos no forem cumpridos? Se uma ouvidoria pblica do Poder Executivo federal no
cumprir os prazos, o cidado interessado poder apresentar uma reclamao ao Ministrio
da Transparncia, Fiscalizao e Controladoria-Geral da Unio (CGU), que dever tomar as
providncias cabveis.
O relacionamento com as outras reas do rgo ou da entidade essencial para que a ouvidoria
possa cumprir os prazos e oferecer um atendimento de qualidade para o cidado. Em grande
parte dos casos, a ouvidoria depende de informaes ou aes de outras reas para poder
responder ao cidado.
Para conseguir a cooperao das outras reas, importante que todos entendam a importncia
e os benefcios do trabalho da ouvidoria.
Uma das maiores vantagens do trabalho da ouvidoria, no que se refere s outras reas do
rgo ou da entidade, a possibilidade de aperfeioamento dos processos e procedimentos a
partir das manifestaes dos cidados. S que, para chegar a esse ponto, a ouvidoria precisa
estabelecer uma relao de parceria e confiana com essas reas.
Conhea alguns passos importantes que a ouvidoria deve considerar nesse tipo de interao:
Identificao de desafios - Por meio de uma anlise detalhada das manifestaes recebidas,
identifique quais reas internas apresentam dificuldades. Com essa identificao, possvel
propor mudanas que facilitem o trabalho de todos. Mas preciso ficar sempre atento forma
de abordagem, nada de sair acusando os colegas de incompetncia ou lentido no servio. A
abordagem positiva sempre a mais eficaz.
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Essa abordagem pode render bons frutos no relacionamento interno. As demais reas passaro
a encarar a ouvidoria como uma parceira para a soluo de seus problemas e no como uma
ameaa ou inimiga. Criar condies para um clima organizacional receptivo e colaborativo
fundamental, pois se os canais internos da organizao estiverem bloqueados e as relaes
forem complicadas, a ouvidoria ter dificuldade de responder ao cidado e pouco ou nada
poder contribuir para a melhoria da gesto do rgo.
O mais importante que a ouvidoria no seja encarada pelas demais reas como um
agente externo de fiscalizao que no se preocupa com as condies de trabalho
de cada uma das unidades envolvidas.
A ouvidoria deve buscar a harmonia entre os interesses do cidado e da instituio. Para isso,
precisa se colocar no lugar de ambos. Quanto ao cidado, preciso buscar entender os motivos
de sua eventual insatisfao com um determinado rgo pblico. Quanto ao rgo ou entidade
pblica, preciso buscar compreender quais processos de trabalho esto interferindo na sua
eficincia. por isso que dizemos que a ouvidoria um excelente instrumento de controle e
gesto.
Para distrair um pouco e chamar sua ateno acerca da importncia de fornecer respostas
adequadas aos cidados, observe a imagem a seguir e reflita. O que ela te diz?
Figura 5- Charge
Fonte: Elaborao- Enap
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atendimento ao cidado e demonstra toda a ateno que a ouvidoria d ao seu trabalho. A
resposta deve ser elaborada levando-se em conta o perfil do cidado. E, como ns j vimos
anteriormente, a linguagem deve ser sempre cidad e inclusiva, ou seja, de fcil compreenso
e isenta de expresses preconceituosas ou ofensivas.
A utilizao de respostas-padro pode ser til quando houver uma frequncia muito grande de
manifestaes num mesmo sentido, mas preciso tomar cuidado para que as respostas no
soem mecanizadas.
Embora a resposta tambm possa ser oferecida por telefone, esse no o melhor
canal, j que o registro e o arquivamento da chamada telefnica mais complicado.
Independentemente do meio utilizado, imprescindvel que se tenha o registro das
respostas que foram enviadas, evitando-se futuros questionamentos.
No Poder Executivo federal, A LAI foi regulamentada por meio do Decreto n 7.724, de 16 de
maio de 2012. Com a criao dessa Lei, o Brasil:
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exemplo, informaes sobre o patrimnio pblico, sobre programas, projetos e licitaes.
Talvez voc esteja se perguntando: Qual a relao das ouvidorias pblicas com a LAI? Quem
responsvel pelo atendimento aos pedidos de acesso informao? A LAI determina que
todos os rgos e entidades pblicas devem oferecer o servio de acesso informao.
Para cumprir com essa obrigao, cada rgo e cada entidade criou o seu Servio de Informaes
ao Cidado (SIC). O governo federal tambm disponibilizou o Sistema Eletrnico do Servio
de Informaes ao Cidado (e-SIC), ambiente virtual que permite a qualquer pessoa, fsica
ou jurdica, encaminhar pedidos de acesso informao para rgos e entidades do Poder
Executivo federal.
Hoje, podemos afirmar que as ouvidorias pblicas acabaram se fortalecendo com a LAI. H
ouvidorias que assumiram a coordenao do SIC, outras que assumiram a responsabilidade
de toda a gesto, monitoramento e avaliao da implementao da Lei, o que demonstra
sua importncia como instituto democrtico e cidado.
Coordenao do SIC;
Participao em comit/comisso para a classificao de documentos;
Mediao entre o solicitante e o rgo em relao a pedidos de acesso a informao
ou a recurso;
Anlise prvia da qualidade das respostas produzidas pelo rgo, referentes aos
pedidos de acesso e recursos de 1 e 2 instncia;
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Atuao no monitoramento da LAI, recebendo sugestes ou reclamaes;
Sugesto de incluso de contedos em transparncia ativa 2 no stio do rgo, com
base nos relatrios da ouvidora;
O ouvidor a autoridade responsvel pelo monitoramento da implementao da LAI
no rgo, conforme art. 40 da LAI.
Uma vez realizado o pedido de acesso, o rgo ou a entidade que o recebeu deve conceder
imediatamente a informao, caso ela esteja disponvel. Caso isso no seja possvel, deve faz-
lo em prazo no superior a 20 (vinte) dias, prorrogvel por mais 10 (dez) dias, desde que
justificado para o cidado.
Contudo, algumas vezes o cidado pode, por engano, utilizar o e-SIC para registrar manifestaes
tpicas de ouvidoria, como as denncias e as reclamaes. Caso o servidor responsvel pela
anlise do pedido verifique elementos de denncia ou reclamao, por exemplo, deve: orientar
o cidado a realiz-la na instncia correta ou reencaminhar o pedido para a ouvidoria do rgo
ou entidade, se isso for possvel.
Cada vez mais ouvidorias do Poder Executivo federal tm centralizado, na pgina https://
sistema.ouvidorias.gov.br, por meio do e-Ouv, o recebimento de denncias, reclamaes
e outras manifestaes. No entanto, tambm possvel registrar as manifestaes nas
respectivas pginas na internet dos rgos e das entidades.
Revisando o Mdulo
Parabns! Chegamos ao final do mdulo 2. Revise os tpicos estudados que merecem destaque:
2. Disponibilizao proativa de informaes, ou seja, o prprio rgo ou entidade divulga as informaes sobre um assunto,
dada sua relevncia e/ou interesse pblico.
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Atendimento e tratamento so dois conceitos diferentes. O atendimento busca
satisfazer as demandas de informao, produtos ou servios, apresentadas pelo
cidado. O tratamento se refere forma como o usurio recebido e atendido. O
bom atendimento nas ouvidorias alcanado quando o cidado recebe um bom
tratamento e tem sua solicitao respondida de forma clara, suficiente e no prazo
correto. A empatia, o uso de linguagem cidad e inclusiva so elementos que
contribuem para uma boa comunicao com o cidado.
Algumas vezes, pode ocorrer de o cidado utilizar o e-SIC erroneamente para registrar
manifestaes tpicas de ouvidoria, como as denncias e as reclamaes. Tambm
pode acontecer o contrrio, ele procurar a ouvidoria para registrar um pedido de
acesso informao. Nesses casos, cabe ao servidor responsvel avaliar o contedo
e explicar ao cidado o tratamento adotado. Alm disso, o ideal que o SIC e a
ouvidoria possam encaminhar as manifestaes de um para o outro.
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Referencias Bibliogrficas
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Programa das Naes Unidas para o Desenvolvimento PNUD, 2009.
COELHO, Jairo Faria Guedes. Ouvidoria na TV: A experincia dos canais privados colombianos.
Dissertao de Mestrado. Braslia: Universidade de Braslia, maro de 2013.
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paradigma do no matar. In: PELIZZOLI, Marcelo (org.). Cultura de Paz: a alteridade em jogo.
Recife: Ed. Universitria da UFPE, 2009.
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RAMOS, Aura Helena. Educao em Direitos Humanos: local da diferena. Rev. Bras. Educ.,
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Parcerias. In: JACCOUD, L. (org). Questo Social e Polticas Sociais no Brasil Contemporneo.
Braslia: IPEA, 2005.
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