Informe N -2007 GC /______

PARA : ..............................................
Gerente General.

DE : .
Gerente Comercial.

ASUNTO : Directiva para Procedimientos de Recuperacin de Cartera Morosa.

Adjunto : (1) Propuesta de Resolucin de Directiva para el Procedimiento de

Recuperacin de Cartera Morosa.
(2)-Directiva para el Procedimiento de Recuperacin de Cartera Morosa.

FECHA : 21 de Mayo 2007.

Mediante el presente lo saludo cordialmente y a la vez hacerle llegar la Directiva para el

Procedimiento de Recuperacin de Cartera Morosa, adjunto (2) y la Propuesta de Resolucin
de la misma, adjunto (1), con el objetivo de contribuir a la disminucin de deudas de largo
plazo, disminuir el incremento de recaudacin. y el sinceramiento de deudas por cobrar.
Es importante indicar que la presente problemtica esta contemplada como Tema Objetivo en
el Programa de Medidas de Rpido Impacto -PMRI, Proceso 2. Optimizar la Gestin
Comercial, planteando en las Lneas de Accin, item 1.-Aumento de Recaudacin Mensual,
e tem 1.1.- Fortalecer la gestin de recuperacin de la cartera morosa.
Por otra parte el Organo de Control Interno en su Examen Especial al Sistema Comercial Inf.
Nro. 002-2005-2-3874, ha efectuado las recomendaciones Nro. 10 y Nro. 11, referidas a
formular e implementar un Programa de Recuperacin de Cartera Morosa y efectuar el
sinceramiento de cuentas por cobrar.
Basado en los antecedentes antes descritos se ha desarrollado la presente propuesta. En
general esta no considera ninguna carga remunerativa a la EPS, por el contrario la estrategia
planteada considera el trabajo a travs de un Gestor de Cobranza bajo la modalidad de
contrato por resultados y los pagos a realizar al Gestor de Cobranza ser luego de que el
cliente moroso haya regularizado su situacin y realice el pago correspondiente de la deuda a
la EPS
El objetivo del trabajo mediante la modalidad de recuperacin de cartera morosa a travs de
Gestores de Cobranza es la deuda de largo plazo en cobranza dudosa de clientes comunes
(clientes que desde un ao o ms no pagan), constituida por dos grupos registrados
contablemente:
- Deuda del ao 1999 congelada al 31.12.2002. (porque desde esa fecha no ha sido
trabajada), asciende a S/. 39,225.58.
- Deuda en Sistema Comercial al 31.12.2006, que asciende a S/. 156,949.04.
En tal sentido, para fortalecer el proceso de recuperacin de cartera morosa es importante la
Directiva para Procedimientos de Recuperacin de Cartera Morosa aprobada en acto
resolutivo.
Documentos de Gestin que al ser aprobado a la brevedad, contribuir a disminuir
drsticamente la morosidad.
Es cuanto informo a usted para las gestiones del caso.

Atentamente,

cc. Archivo.

Eloy Alarcn
 RESOLUCION DE GERENCIA GENERAL N. -2007-GG/EPS______________

VISTO:
El informe N-2007 GC/., del 21 de Mayo 2007, referente al Proyecto de
Directiva para Procedimientos de Recuperacin de Cartera Morosa, y,

CONSIDERANDO:

Que, es necesario que EPS ...................... fortalezca las acciones de disminucin de la cartera
morosa bajo la modalidad de Gestor de cobranza morosa de deudas de largo plazo de
clientes calificados en cobranza dudosa, quien con las acciones de seguimiento y constantes
notificaciones contribuye a reducir el incremento de la morosidad, cuya participacin no
significa carga econmica para la empresa, por cuanto su remuneracin lo establece la
modalidad de contrato por resultados.
Que, con el informe N-2007-GC/.. la Gerencia Comercial remite el Proyecto de
Directiva para Procedimientos de Recuperacin de Cartera Morosa, sealando que el objetivo
es la disminucin de la cartera morosa y el incremento de la recaudacin, en cumplimiento de
las lneas de accin del Programa de Medidas de Rpido Impacto PMRI, en el tema
Fortalecer la gestin de recuperacin de la cartera morosa, as como, acatar las
recomendaciones del rgano de Control Interno, en razn de lo cual solicita su aprobacin en
acto resolutivo.

Que, es poltica institucional de la EPS ..................... el implementar directivas que

permitan y contribuyan a mejorar la gestin empresarial.

Estando a los informes y considerandos y en uso de las facultades conferidas por el Estatuto
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de . EPS ...................... y
dems normas conexas.

SE RESUELVE:

Artculo 1.- APROBAR la Directiva N-2007-EHSA denominada Directiva para

Procedimientos de Recuperacin de Cobranza Morosa de la entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento de .. - EPS ......................

Artculo 2.- ENCARGAR a la Gerencia Comercial y Departamento Facturacin y Cobranza de

Clientes el cumplimiento de la presente directiva, de aplicacin obligatoria y bajo
responsabilidad.

Artculo 3.- La presente Directiva aprobada en su artculo primero, entrar en vigencia a partir
del da siguiente de su emisin.

REGSTRESE, COMUNQUESE, CUMPLASE Y ARCHIVESE.

Eloy Alarcn
Gerencia Comercial Procedimiento de Recuperacin de Cartera
Morosa

DIRECTIVA N. -2007- EPS .. S.A./GG.

DIRECTIVA INTERNA PARA EL PROCEDIMIENTO DE

RECUPERACION DE CARTERA MOROSA

Artculo 1.- OBJETIVOS.

Regularizar deudas de clientes morosos comprendidos en el segmento 1999 a

2006, de la cartera morosa de EPS ......................

Artculo 2.- BASE LEGAL.

a) Ley General de Servicios de Saneamiento Ley 26338, su reglamento y modificaciones.
b) Proyecto de Medidas de Rpido Impacto.
Artculo 3.- ALCANCE.
La presente Directiva, alcanza a la Divisin de Catastro y Medicin, Divisin de
Comercializacin, Divisin de Facturacin y Cobranza y la Gerencia Comercial. La relacin
directa ser con la Divisin de Facturacin y cobranza de EPS ......................

Artculo 4.- DISPOSICIONES GENERALES.

A.- Del Procedimiento.
EPS ...................... implementar un procedimiento continuo de Recuperacin de
Cartera Morosa, de deudas de largo plazo y deudas de corto plazo en los predios servidos por
el sistema de agua potable y/o alcantarillado.
La fuente de informacin ser los reportes de clientes morosos que emita el
Departamento de Facturacin y Cobranza de Clientes.
B.- Departamento de Facturacin y Cobranza.
Corresponde al Dpto. de Cobranza capacitar a todo el personal que se encargar de
las labores de gestor de cobranza morosa. En esta capacitacin se explicar al personal los
alcances del procedimiento, los criterios comerciales de acuerdo a ley y la aplicacin de
directivas de facilidades de pago.
El Dpto. de Cobranza entregar mensualmente los formatos de notificacin para
clientes morosos y los formatos que la directiva contemple, a cada personal para el registro de
la informacin de campo.
El Dpto. de Cobranza registrar las informaciones y har las inspecciones para
determinar si la informacin es correcta, en cuyo caso iniciar los procedimientos regulares
para la actualizacin catastral del predio.
El Jefe del Dpto. Cobranza deber presentar a Gerencia Comercial el reporte de todas
las informaciones de resultados entregadas por cada gestor de cobranza.

Eloy Alarcn
Gerencia Comercial Procedimiento de Recuperacin de Cartera
Morosa

C.- El Personal Gestor de Cobranza.

El personal de campo registrar la informacin en los formatos entregados, tanto para
calificacin del caso en particular y para control de sus labores, y de acuerdo a lo indicado en la
capacitacin las entregar de manera legible al Departamento de Facturacin y Cobranza.

Artculo 5.- RESPONSABILIDADES

5.1.- El Gestor de Cobranza, es responsable de notificar a los clientes morosos y de las
acciones persuasivas, para que stos se presenten en la empresa y cancelen su deuda.
5.2.- La Gerencia Comercial es la encargada de cautelar el cumplimiento de la presente
Directiva y coordinar las estrategias a efectuarse con el Jefe del Dpto. de Facturacin y
Cobranza. Asimismo, en coordinacin con la Gerencia Administracin y Finanzas es
responsable de proporcionar los requerimientos necesarios para cumplimiento de este
procedimiento.
5.3.- El Jefe del Dpto. de Facturacin y Cobranza es el Responsable de la conduccin de
todo el proceso, control y supervisin de los trabajos. Incluso del anlisis de los resultados. En
coordinacin con la Jefatura de Comercializacin responsable de la ejecucin de convenios de
pago. Distribuir las tareas e instruir al personal para la comprensin del proceso.
5.4.- El Jefe de Comercializacin es responsable del control y seguimiento de cumplimiento
de convenios de compromiso de pago efectuado por los clientes morosos.
5.5.- La Oficina de Informtica es responsable de la disponibilidad del Sistema Comercial,
proporcionar el padrn actualizado de clientes morosos.
5.6.- El departamento de Auditoria Interna es responsable del control del cumplimiento del
presente procedimiento.

Artculo 6.- DEFINICIONES

Deuda en Cobranza Dudosa: Deuda de clientes que desde hace un ao no efectan ningn
pago a la empresa. Se toma como fecha de referencia al 31 de diciembre del ao pasado.
Deuda de Corto Plazo: La deuda que no fue calificada como en cobranza dudosa. Deuda
reciente, del presente ao

Artculo 7.- DISPOSICIONES ESPECFICAS.

A.- GUIA PARA LLENADO DEL FORMATO DE CLIENTE MOROSO
A.1.- LABOR DEL PERSONAL.
Gestor de Cobranza
El Gestor de Cobranza debe realizar visitas planificadas, debe informar a los clientes
deudores de las facilidades de pago, debe informar diariamente de las gestin de visitas.
(Formatos a emplear: F-1 y F-2) Anlisis del Cliente Moroso e Informe Diario de Visitas) y
recoger observaciones, reclamos, opiniones de clientes. Determinar si el predio esta habitado.
Dpto. de Comercializacin.
Negociara con el cliente y efectuar el convenio de pago. Deber mantener al da el
registro de convenios, realizar un informe mensual de la negociacin de convenios. (Formato a
emplear: F-4.Informe de Negociacin de Clientes Deudores).
Dpto. de Catastro.
Programar inspecciones de clientes que han sido identificados para Quiebre de Deuda.

Eloy Alarcn
Gerencia Comercial Procedimiento de Recuperacin de Cartera
Morosa

Dpto. de Facturacin y Cobranza.

- Elaborar expedientes de clientes sujetos al Quiebre Formato F-1.
- Informar a GC y enviar expedientes al comit de Quiebre para su evaluacin.
- Disear comunicacin de artculos de Reglamento de Prestacin de Servicios.
- Llevar el control de las acciones y Formatos. (Formato a emplear: F-3 Informe
Mensual de Visitas a Clientes Morosos.
- Realizar labores de elaboracin de Notas de crdito de clientes.
- Coordinar la ejecucin de cortes y levantamientos con comercializacin, y con catastro
en caso de quiebre de deuda.

B.- DESCRIPCION DEL PROCESO.

Las acciones de cobranza morosa debe ser una actividad permanente de la empresa
para mantener en los clientes comportamientos responsables por los servicios prestados.
El proceso se inicia con el anlisis del padrn total de clientes morosos por el Jefe del
Dpto. de Facturacin y Cobranza y el Gerente Comercial, quienes determinan los clientes a
notificar.
El Gestor de Cobranza notificar a los usuarios para que se acerquen a la empresa a
regularizar su deuda, el mximo de notificaciones ser de 3 veces.
El Dpto. de Facturacin y Cobranza en coordinacin con el Gerente Comercial,
decidirn las acciones de cobranza a realizar ante la negativa del cliente.
El siguiente esquema muestra la secuencia del proceso.

B.1.- SECUENCIA DEL PROCESO

PREIDENTIFICACION
(Informacin obtenida del padrn de
clientes morosos.)

CONTRASTACION Y DEPURACION
Anlisis de Cta.cte e intereses Moratorios. (En Gabinete.)

NOTIFICACION
( VISITA GESTOR DE COBRANZA)

ACCIONES DE COBRANZA
(Cancelacin deuda, convenio de pago, quiebre,
cancelacin del servicio)

Eloy Alarcn
Gerencia Comercial Procedimiento de Recuperacin de Cartera
Morosa

Al cliente que es visitado por el Gestor de Cobranza se deber brindar facilidades en los
trmites administrativos, as como se le informar de las ventajas de acogerse a un
determinado plan de pagos y en caso contrario las penalidades que tendr en caso de no
regularizar su situacin de morosidad. En resumen es importante lograr un acuerdo entre la
EPS y el cliente moroso

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO

VERIFICACION CATASTRAL

PRIMERA NOTIFICACION.

NO SEGUNDA NOTIFICACION
VIENE A LA
EMPRESA

SI
VIENE A LA
SI EMPRESA

NO
SI
TERCERA NOTIFICACION

NO

SI
VIENE A LA
EMPRESA

NO

CANCELA ACCIONES DE
DEUDA O HACE COBRANZA
CONVENIO. DECISION FINAL.

CULMINACION DEL
PROCESO

NOTA.- Si el usuario presenta un reclamo, el Dpto. de Facturacin y Cobranza coordinar su

atencin con el Dpto. de Comercializacin y Dpto. de Catastro. Se acercaran a su domicilio con
portando el Formato F-1 para las indagaciones del caso y tomar una decisin final.

Eloy Alarcn
Gerencia Comercial Procedimiento de Recuperacin de Cartera
Morosa

GESTION DE COBRANZA MOROSA

(Segmento 1999 2006)
Etapa N Actividades Descripcin de la Actividad

Se definir las facultades que tendr cada actor del proceso

Definir el Flujo de Informacin del (el Gestor de cobranza, el analista en gabinete que
1
Procedimiento. atender los convenios de fraccionamiento por ellos
generados, el Jefe de Cobranza Morosa).

La Caja de herramientas son todos los instrumentos que

Elaborar la Caja de Herramientas de los
2 podr utilizar el gestor (Notificaciones, Avisos de Corte,
Gestores de Cobranza.
Plazos, Pagos a cuenta, Facilidades de pago, etc.).

Establecer los criterios para la generacin de listados,

Definir de criterios para distribucin de reportes e historiales para el equipo de cobranza.
3 carteras para los Gestores de Cobranza
Etapa I : Preparacin

por sector y dificultad. Se definir los formatos de estos reportes con que trabajar
el Gestor de Cobranza y la informacin que deber.

Determinacin y aprobacin de la
remuneracin de los Gestores de De acuerdo a la cantidad se definir que porcentaje de la
4
Cobranza (porcentajes de la deuda deuda recuperada corresponder al Gestor de Cobranza.
cobrada).

Elaboracin del Perfil y Contrato de los

El contrato ser en funcin a los procedimientos y criterios
5 Gestores de Cobranza y cortadores hasta
definidos en las actividades precedentes.
su aprobacin.

Seleccin y Contratacin de los Gestores La EPS convocar, seleccionar y contratar los Gestores
6
de Cobranza y Cortadores de Cobranza (exclusivamente personal con experiencia).

La capacitacin incluir la estructura de la EPS, la

Capacitacin de los Gestores de Cobranza descripcin de sus servicios, la manera de remunerarles, el
7
y Cortadores trabajo de cortes, as como la aplicacin de todos los
instrumentos de la caja de herramientas.

Se distribuir la cartera entre los grupos de trabajo de

Distribucin de la Cartera de Clientes acuerdo a los criterios definidos en las actividades de
8
entre los Gestores de Cobranza preparacin. Cada grupo de trabajo estar conformado por
un Gestor de Cobranza y un Cortador.

Los Equipos de Gestor-Cobrador visitarn a los clientes

morosos de su cartera, los notificarn, comunicando las
9 Gestin de Cobranza en domicilio facilidades, y orientarn para que el usuario elija la opcin
de financiamiento que ms le convenga. El gestor har una
Etapa II : Ejecucin

pro forma con el cliente firmndola por ambas partes.

Un analista atender en oficina a los clientes que tienen

Ingreso de los Convenios de una proforma con el Gestor, ingresndolo al sistema
10
Financiamiento en el sistema comercial de EPS ...................... y generando las rdenes
de pago para el usuario.
El usuario realiza sus pagos en oficinas de
11 Pago del Usuario EPS ...................... de acuerdo a las cuotas iniciales y plan
de financiamiento.
Registro constante de la informacin de las actividades,
Monitoreo de Resultados y anlisis de los resultados, documentacin de la
12
Sistematizacin informacin para informes y su probable difusin
posterior.
Las medidas sugeridas e implementadas se traducirn en
Incorporacin en documentos de gestin y documentos de validez dentro esquema organizativo y
13 cuadros de asignacin de personal (MOF, funcional de la EPS, como Directivas Internas,
ROF, Procedimientos y Organigrama) Modificacin del Manual de Procedimientos de la EPS,
etc.

Artculo 8.- DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS:

Eloy Alarcn
Gerencia Comercial Procedimiento de Recuperacin de Cartera
Morosa

8.1.- El Jefe del Dpto. de Cobranza es responsable de alcanzar una evaluacin del
procedimiento para demostrar su eficiencia y beneficio para la empresa. Esta
evaluacin ser alcanzada al Gerente Comercial mensualmente junto con el informe del
reporte de indicadores e inspecciones del trabajo del personal de campo.

8.2.- El Jefe del Dpto. de Cobranza deber coordinar estrechamente con la Gerencia
Comercial para conjuntamente analizar los procedimientos y sus resultados, proponer
mejoras y correctivos, a fin de compatibilizarlas con las lneas de accin y Metas
aprobadas en el Proyecto de Medidas de Rpido Impacto y el plan de trabajo.

Eloy Alarcn
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Morosa

FORMATO F-1: ANALISIS DEL CLIENTE MOROSO

CODIGO: NOMBRES Y APELLIDOS:

TARIFA: DIRECCION:

1.- ESTADO DE CUENTA (Anexo. Cta.Cte) Item Importe S/. Nuevo Importe S/.
1.1.- Deuda Capital.
1.2.- IGV Capital.
1.3.- Otros.
TOTAL DEUDA S/.:

2.- ACCIONES DE COBRANZA Item Fecha Gasto S/.

2.1.- Corte Servicio de Agua,
2.2.- Levantamiento Conexin de Agua.
2.3.- Taponeo Desague.
2.4.- Levantamiento conexin Desague.
2.5.- Proceso Judicial.

3.- DEPURACION DE CARTERA PESADA

3.1.- Cliente Cuenta Cobrable. 3.2.- Cliente Cuenta Incobrable
3.1.1.- Nombre y Direccin Correcta. 3.2.1.- Duplicidad de recibos
3.1.2.- Consumo Facturado Correcto. 3.2.2.- No Existe la Direccin
3.1.3.- Tarifa Correcta. 3.2.3.- Recibo mal Facturado
3.1.4.- Tipo de Servicio Correcto. 3.2.4.- Incapacidad de pago
3.1.5.- Existe algn Error. 3.2.5.- Acciones Cobranza Agotadas.
3.1.6.- Con convenio pago. 3.2.6.- Observaciones: ...............................
3.1.7.- Observaciones. ................................... ..................................................................
........................................................................ .
........................................................................

4.- DEFINICION DEL CASO

4.1.- Continuar con Cobranza.
4.2.- Refacturar, nueva Liquidacin con N/C
4.3.- Anulacin.
4.4.- Quiebre.
4.5.- Otros.
Justificacin: ...................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
.
........................................................................................................................................................
.

Eloy Alarcn
Gerencia Comercial Procedimiento de Recuperacin de Cartera
Morosa

___________________ __________________ __________________

Verificado en Campo VB Autorizado por:
Por: .............................. Asesor Legal ..................................

Eloy Alarcn
 FORMATO F-2: Informe Diario de Visitas a Clientes Deudores
Nombre del Gestor de Cobranza:_____________________________________________________ Fecha: ___________
Importe RESULTADO DE LA VISITA
Item Nombre del Cliente Deuda Para Quiebre Deuda Para Accin de Cobranza Compromiso Cliente Observaciones
S/.
Marca X S/. Marca X S/. Fecha S/.
1

Eloy Alarcn
 FORMATO F -3: Informe Mensual de Visitas a Clientes Deudores
Importe RESULTADO DE LA VISITA
Dia Nmero de Visitas Deuda Para Quiebre Deuda Para Accin de Cobranza Pagos Efectuados Observaciones
S/.
Cantidad S/. Cantidad S/. Cantidad S/.
1

Eloy Alarcn
 FORMATO F-4: Informe de Negociacin de Clientes Deudores
Menos de 6 Meses De 7 a 12 Meses Mas de 13 Meses de Deuda Total
Dia
Cantidad S/. Cantidad S/. Cantidad S/. Cantidad S/.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Eloy Alarcn
Eloy Alarcn