PRESTA USTED UN BUEN SERVICIO???

Lic. Yaneth Rubio Pinilla

Es sta una pregunta sobre la que el 95% de los empresarios funerarios
responden sin dudar, SI CLARO. Sin embargo, hacer una evaluacin real de la
forma como los clientes dolientes le perciben, das despus de prestado el
servicio, puede ser una til forma de medir su real percepcin y por tanto generar
estrategias que permitan seguir respondiendo de forma positiva.
El sector funerario vende productos que nadie quiere utilizar, por tanto, cuando
llega el momento de verdad, no hay sino una oportunidad, se hizo bien o se hizo
mal, el cliente doliente est s o no a gusto con lo recibido. Un cliente insatisfecho,
frustrado, genera en su entorno un ambiente raro que hace pensar a quien le
escucha en no arriesgarse contratando a quien ha causado tal enojo. Y es que
incluso los ms expertos y cuidadosos con cada uno de los detalles de un servicio,
no escapan a tan cruda realidad, aqu se conjugan variables emocionales,
econmicas, sociales.
Revertir el evento de insatisfaccin de un cliente doliente, requiere imaginacin,
creatividad, empoderamiento de quien recibe las quejas y reclamos, serenidad
para analizar y tratar el problema, conocimiento de las reacciones tpicas de
Duelo, evitar ponerse a la defensiva y no llegar a pensar que quien reclama es un
atacante.
Estudios diversos certifican que los clientes insatisfechos no expresan su queja,
por tanto, para las empresas puede ser un problema, la insatisfaccin ira de boca
en boca, haciendo ms grave la situacin. Las quejas de los clientes son la
herramienta para gestionar la calidad del servicio, all se arcan los detalles y
principales puntos que se deben mejorar. En Estados Unidos, la empresa de
investigaciones Technical Assistance Research Programs (TARP), encontr que
por cada queja recibida de un cliente, existe un promedio de 26 personas con
problemas, seis de los cuales suelen ser graves. Conocer de los inconvenientes
presentados y solucionarlos puede evitar que se pierdan los clientes y que se
genere mayor calidad en el servicio.
Una de las razones por las que el cliente no se queja, es porque se resigna, no ve
solucin, o, espera que no se le vuelva a presentar otra situacin en la que deba
requerir de los servicios
La excelencia en el servicio se logra entregando un valor nico y diferente al
cliente en cuanto a su percepcin de solucin a sus requerimientos y necesidades,
precio, coordinacin, manejo de tiempos, orientacin, acompaamiento,
asistencia. El servicio es un compromiso, el buen servicio una cualidad, la
excelencia en el servicio, su razn de ser. Hace parte de la estrategia del lder:

1. Invertir en el crecimiento de sus colaboradores, en su motivacin, cuidar de

un clima organizacional sano, agradable, reconocer los logros, hacer
distincin con una buena escala salarial, compartir los beneficios, inocular
 la pasin por el servicio. Igual que el empresario tiene esperanza de
crecimiento con su empresa, igual lo tienen sus colaboradores y clientes.

2. Revisar su planeacin estratgica, su misin y visin son el comienzo de

la ruta, disear de nuevo los procesos alineando todas las reas de la
organizacin en pro de la excelencia. La planeacin reduce
considerablemente los errores y desviacin en las metas programadas y
permite agilidad en la consecucin de los objetivos.
3. Actualizare en tecnologa, le permitir a sus clientes un tiempo de
contacto asertivo, agradable, le deja la sensacin de que su dinero est en
el lugar indicado.
4. Hacer presencia en las redes sociales, con un programa especfico, una
buena campaa dejar en la mente de sus clientes la sensacin de
seguridad, de conocimiento.
5. Invertir en procesos innovadores, fortaleciendo la tradicin, el ritual, la
cultura

Lo importante no es lo que piense el cliente cuando est recibiendo la prestacin

de un servicio, sino lo que piense das despus: que piensa ahora? Cmo fue su
percepcin en la atencin, en la limpieza, en la agilidad de los procesos, en el
acompaamiento en su Duelo? Ser un recuerdo positivo? Reconfortante?
Ratificar la pasin y devocin por servir, por hacer que el trabajo sea digno de
recordar, crear un vinculo de valor para siempre.