o Qualidade

Na ultima dcada a Crise Econmica que assolou a Europa depois da

viragem de milnio afectou em grande escala o Sector Imobilirio e por
consequente o Sector da Construo Civil. O filtro da Economia tornou-se
cada vez mais apertado, estrangulado assim vrias Organizaes em
Portugal. A necessidade de redefinir estratgias, planeamentos e
procedimentos fez com que as Administraes de Topo olhassem para a
Qualidade como um instrumento de criao de valor dentro da Organizao.
Com foco no Cliente, as Organizaes, aumentaram o investimento na sua
produo garantindo um aumento de Qualidade no seu produto/servio. O
Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) ISO 9001 surge ento como forma
de ultrapassar algumas exigncias de competio de mercado.

A implementao do SGQ permitiu internamente uma reorganizao

estratgica de todos os processos e procedimentos internos, assegurando
assim a melhoria constante do servio prestado ao Cliente. Com a
implementao do SGQ a CIP - CONSTRUO, S.A.. passou a cumprir com as
necessidades actuais e futuras dos Clientes, assegurando assim a Qualidade
no seu servio. A criao do SGQ baseou-se na identificao e
desenvolvimento de processos essenciais para o Cliente, cumprindo
igualmente os requisitos exigidos pela Norma ISO 9001.

Com base em todo o SGQ a CIP - CONSTRUO, S.A.. desenvolveu a sua

Politica de Qualidade direcionada para todas as partes interessadas
(colaboradores, fornecedores, clientes, etc), assumindo assim o
compromisso da garantia de Qualidade no seu produto.

Com o primordial objectivo de satisfazer as necessidades de todos os

Clientes, a CIP - CONSTRUO, S.A.. necessitou de tornar mensurvel a
avaliao nos Processos de Compras e Subcontratao (Fornecedores),
apresentando assim ao Cliente garantias slidas de que o cumprimento dos
requisitos estipulados sejam constantemente atingidos.

Mediante mecanismos internos que permitem demonstrar o cumprimento

dos requisitos indispensveis para o Cliente, a CIP - CONSTRUO, S.A..
efectua as seguintes avaliaes:

Avaliao da Satisfao do Cliente

Auditorias Internas
 Monitorizao e Medio dos processos
Controlo de No Conformidades
Aces Correctivas e Preventivas
Gesto de Fornecedores

Atravs da anlise critica dos indicadores anteriormente enunciados,

mediante uma metodologia previamente aprovada, a CIP - CONSTRUO,
S.A.. pode inferir a eficcia do seu SGQ.

Toda esta anlise baseada na Rede Interna de Processos permite CIP -

CONSTRUO, S.A.., analisar e desenvolver a sua relao com os seus
Fornecedores e Clientes.

A Qualidade por si s mais um Recurso que circula em toda a Rede

Empresarial que estamos a estudar. O conceito de Qualidade tem evoludo
ao longo dos tempos, comeando simplesmente na conformidade do
produto, ou seja, analisar e classificar o produto final conforme os requisitos
atingidos. Mais tarde, a Qualidade, evoluiu para um controlo estatstico por
forma a controlar o sistema de produo analisando as falhas e corrigindo
ou melhorando os pontos crticos. Dentro do sistema de produo, o
conceito cresceu direccionado para o objectivo zero defeitos. Foi o primeiro
passo para contar com o envolvimento de todos os intervenientes da
Organizao uma vez que os custos da Qualidade comearam a ser
contabilizados e analisados mais pormenorizadamente. Actualmente a
Qualidade focaliza-se essencialmente no Cliente, reiterando o valor do
Cliente na estratgia da Empresa.

Numa viso mais ampla, a Qualidade na Rede Empresarial, acrescenta valor

na procura da eficincia e eficcia da prpria Rede. A Qualidade passa ento
a ser um Recurso fundamental na Rede para que se consiga atingir as
expectativas do Cliente. O conceito de Qualidade na Rede desenvolvido
sempre que os Actores da Rede procuram intervir e retirar mais-valias dela,
ou seja, quanto mais os Actores se envolverem na Rede maior ser a
importncia da Qualidade.

A necessidade de interagir entre as Organizaes fundamental para que o

fornecimento externo seja cumpridor dos requisitos dos Clientes. O sucesso
da CIP - CONSTRUO, S.A.. e dos seus Fornecedores potenciado pela
partilha de recursos e de competncias. A satisfao do Cliente s
atingida percebendo quais as suas reais necessidades e expectativas
portanto, a CIP - CONSTRUO, S.A.. deve procurar formas de obter
informaes relativas satisfao do Cliente reflectindo esses dados nas
suas compras. Actualmente a grande maioria dos Clientes muito mais
informada de detalhes tcnicos do que antes. Com a crescente
descentralizao de produo de matrias-primas para locais onde a mo-
de-obra tem custos bastante reduzidos que por sua vez poder transmitir a
menor qualidade de produto, a CIP - CONSTRUO, S.A.. desenvolveu ento
metodologias atravs do seu SGQ que permitem assegurar o cumprimento
estabelecido como mnimo para a Qualidade. Para tal, os fornecedores
devem ser sujeitos a critrios de seleco, avaliao e monitorizao de
todo o seu desempenho.

Analisando as compras de material e servios, parmetros como prazos de

entrega de matrias-primas, assistncia ps-venda, capacidade tcnica na
definio do tipo de material, imperfeies em material, etc. so factores
decisivos para a garantia de Qualidade. Atravs destes indicadores, a
estratgia e a relao entre CIP - CONSTRUO, S.A.. Fornecedores
desenvolvida para que de forma vantajosa se garanta a Qualidade.

Analisando a jusante da CIP - CONSTRUO, S.A.., ou seja, o seu cliente, o

SGQ inclu procedimentos que permitem perceber quais as necessidades
dos Clientes, so exemplos, reunies com clientes, anlises de mercado,
inquritos de satisfao (e o seu feedback), tratamento de reclamaes
(eficincia/eficcia), entre outros. Estes dados quando devidamente
analisados so de extrema importncia pois sero utilizados como suporte
para a tomada de deciso perante a estratgia da Organizao.

Apesar de estes procedimentos estarem devidamente padronizados, por

vezes no reflectem a real opinio do Cliente. Tomemos como exemplo a
gesto das reclamaes, o facto de no ter reclamaes sobre um
determinado produto ou servio no assegura que o Cliente tenha ficado
satisfeito; um cliente que reclama do seu produto ou servio mostra que
quer manter a relao com a CIP - CONSTRUO, S.A.. conduzindo assim
fidelizao.

Aleado a esta fidelizao, a satisfao/expectativa do cliente igualmente

tratada por procedimentos internos. A satisfao do cliente no mais do
que uma comparao entre o esperado pelo cliente e o atingido pela CIP -
CONSTRUO, S.A...
Estes so os elementos de Qualidade mais importantes para a Rede como
um todo, ou seja, tanto vantajoso para a CIP - CONSTRUO, S.A.. como
para os seus Fornecedores.

Esta vantagem advm principalmente da oportunidade de efectuar novos

negcios com o mesmo Cliente, trazendo assim mais capacidade de
conhecimento e recursos financeiros para a Rede (entenda-se Fornecedores
e CIP - CONSTRUO, S.A..). A capacidade de produo de conhecimento
poder transformar-se em inovao que por sua vez se ir reflectir na
capacidade de competio/coopetio perspetivando assim o elevado nvel
de excelncia do produto ou servio.