Subsecretara de Educacin Superior

Direccin General de Educacin Superior Tecnolgica

Instituto Tecnolgico de Iguala

INSTITUTO TECNLOGICO DE IGUALA

MATERIA:
Fundamentos de Gestin de Servicios TI

5.1. Las mejores prcticas para la gestin de

servicios de TI.

NOMBRE DE LA PROFESOR:
Vctor Manuel Jacobo Adn

ALUMNAS:

MA. FELIX SALGADO FLORES

ITZEL MANCILLA LAZARO

NMERO DE CONTROL:
11670104
11670333

CARRERA:
ING. INFORMTICA

7 SEMESTRE
5.1. Las mejores prcticas para la gestin de servicios de
TI.
5.1.1. Riesgo y conformidad.
Los riesgos se definen como la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o
negativo, la gestin de riesgos requiere la identificacin y el control de la
exposicin al riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una
organizacin de los objetivos empresariales.
Los servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero tambin
generan riesgos para los proveedores de servicios. Los clientes pueden
compensar a los proveedores de servicios por estos riesgos de diversas maneras.

Riesgos para los proveedores de servicios

Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del
negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos
riesgos tienen un efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida.

Transferencia de Riesgo
No solo est el reducir los riesgos para el negocio, sino tambin la transferencia
de riesgo para el prestador de servicios.
ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:
Riesgos de contrato: Los riesgos de que el proveedor de servicios haga
imposible el cumplimiento de acuerdos contractuales son riesgos estratgicos,
ya que no slo suponen una amenaza para la produccin sino que tambin
deterioran la confianza en el futuro. El efecto de los riesgos de contrato y los
peligros subyacentes se puede extender a ms de una funcin del proceso. Una
gestin eficaz de los riesgos exige una buena coordinacin durante todo el Ciclo
de vida.
Riesgos de diseo: Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto
concreto sobre el rendimiento de los activos, que desde su punto de vista es
una funcionalidad. Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados
no deseados.
Riesgos operativos: Todas las organizaciones deben hacer frente a riesgos
operativos. Desde el punto de vista de la Gestin del Servicio se distinguen dos
tipos:
los riesgos para las unidades de negocio y
los riesgos para las unidades de servicio.

Riesgos de mercado: Una buena Gestin del Servicio contribuye a reducir los
riesgos competitivos a travs del aumento de la escala y el alcance de la
demanda de un Catlogo de Servicios. Otra posibilidad consiste en modificar
los contenidos del Catlogo de Servicios para ofrecer a los clientes la
 profundidad y flexibilidad que desean. Los riesgos de mercado se pueden
reducir mediante:
Diferenciacin: Desde el punto de vista del cliente, los activos escasos y
complementarios son los ms interesantes. Los proveedores de servicios se
pueden concentrar en ofrecer los activos importantes que otros no han
proporcionado.
Consolidacin: La consolidacin de la demanda reduce los riesgos
financieros para los proveedores de servicios, as como los riesgos
financieros para el cliente.
ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la mximo
satisfaccin del cliente a un costo manejable. Para ello, parte de un enfoque
estratgico basado en el tringulo procesos-personas-tecnologa.
Manejo del riesgo: De igual manera, dichos esfuerzos de TI se deben
realizar con el mnimo riesgo posible que la organizacin determine. As, se
logra minimizar las posibilidades de que algo salga mal en la implantacin
de soluciones con proyectos TI.

5.1.2. Cambios.
Gestor de Cambio: Administra los cambios y los documentos que autorizan todos
los cambios en la infraestructura de TI y sus componentes (los tems de la
configuracin), a fin de mantener una cantidad mnima de defectos de interrupcin
sobre el funcionamiento y la operacin.
Junta Consultiva de Cambios (CAB). Un grupo de personas que asesora al
Gerente de Cambio en la Evaluacin, priorizacin y programacin de cambios.
Este comit est formado nicamente por representantes de todas las reas
dentro del Proveedor de Servicios de TI, los negocios, y terceros, como
proveedores.
Propietario del Cambio. La persona que respalda un cambio y la negociacin de
un presupuesto para su aplicacin. Normalmente los cambios son propiedad de
Servicio de Gestin de funciones.
Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB). Un subconjunto de la Junta
Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de emergencia de alto
impacto cambios. Composicin de la ECAB podr decidirse en el momento en
una reunin se le llama, y depende de la naturaleza de la emergencia el
cambio.

Aprobacin y Planificacin del cambio.

La planificacin es esencial para una buena gestin del cambio.
Los sistemas de gestin de la informacin son muy susceptibles a los cambios de
configuracin por las sofisticadas interrelaciones entre todos los involucrados. Un
cambio aparentemente menor puede provocar una reaccin en cadena con
resultados catastrficos.
Para su aprobacin, el cambio se debe evaluar minuciosamente:
Cules son los beneficios esperados del cambio propuesto?
Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio?
Cules son los riesgos asociados?
Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con
garantas de xito?
Puede demorarse el cambio?
Cul ser el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los servicios
TI?
Puede el cambio afectar los niveles establecidos de seguridad TI?
En el caso de cambios que tengan un alto impacto, debe tambin consultarse a la
direccin pues pueden entrar en consideracin aspectos de carcter estratgico y
de poltica general de la organizacin.
Una vez aprobado el cambio debe evaluarse si ste ha de ser implementado
aisladamente o dentro de un "paquete de cambios", que formalmente equivaldran
a un solo cambio. Ventajas:
Se optimizan los recursos necesarios.
Se evitan posibles incompatibilidades entre diferentes cambios.
Slo se necesita un plan de back-out.
Se simplifica el proceso de actualizacin de la CMDB y la revisin post-
implementacin.

5.1.3. Informacin y balance de tecnologa.

Las tecnologas de Informacin, tambin, deben estar enfocadas a la recopilacin
de informacin necesaria para encontrar y solucionar la mala seguridad de estas.
La seguridad de la informacin se enfocan en el rea de informtica porque es la
encargada de que los equipos que manejan la informacin trabajen
adecuadamente.
4P`S
Innovacin de producto:
Por qu voy a aplicar cambios en el servicio de la organizacin?, segn el
anlisis de riesgo que se utilice para generar una mejora.
Innovacin de procesos:
Habrn cambios en las maneras que se crearon los procesos en este caso los
problemas de prdidas de informacin reestructurando algunas polticas dbiles.

Posicin de la innovacin:
Esta se ubica en una mejora para la empresa en el sentido que se minimizaran
errores comunes, y ahorro por la prevencin.

Innovacin de paradigma:
Por los malos modelos que enmarcan la organizacin que genere prdida
econmica por fallas, errores en la fuga de informacin.

El objetivo de la informacin es proporcionar a los administradores de sistemas de

TI las mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de
sus servicios, es decir, mejorar la satisfaccin del cliente al mismo tiempo que
alcanzan los objetivos estratgicos de su organizacin. Para esto, el departamento
de TI debe ser considerado como una serie de procesos estrechamente
vinculados.
ITIL cumple con la lgica de hacer que la TI sea til para los empleados y clientes
en lugar de lo opuesto.
Los departamentos de TI no son las nicas organizaciones que se benefician con
el enfoque ITIL, ya que ste consiste en hacer que los departamentos de TI sean
conscientes de que la calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI tienen
un impacto directo sobre la calidad global de la compaa.
El gobierno de la estrategia, la implantacin y la supervisin del papel de las TI en
la ejecucin actual y el desempeo futuro del negocio fundamental de la empresa.

Las TI han dejado progresivamente de ser un simple instrumento de soporte

informtico para convertirse en el sistema por los que fluyen los procesos, la
informacin y la colaboracin de gran parte de la organizacin.
TI ha permitido mecanizar cada vez volmenes de informacin digitalizada
transacciones de trabajo y de informacin de las organizaciones, establecer
marcos de colaboracin entre los miembros de la organizacin.

5.1.4. Operaciones.

La operacin requiere de una gestin activa:

Gestin de accesos
Otorgar derechos de uso de los servicios de TI a los usuarios.
Gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos.
Gestin de eventos
 Detectar y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la
infraestructura y los servicios.
Determinar las acciones de control adecuadas.

Gestin de incidentes y pedidos de usuario

Recuperar la operacin normal tan pronto como sea posible.
Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos
estndar.
Gestin de problemas
Encontrar los errores en la infraestructura que causan incidentes.
Determinar la mejor solucin posible para cada caso.
Gestin de cambios
Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de
cambio a los servicios productivos.
Gestin de pasaje a produccin
Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible,
de manera totalmente controlada y con todas las consideraciones
necesarias.

5.1.5. Estrategia de negocio.

Estrategias de negocios y estrategias de tecnologa hoy en da estn

indisolublemente unidas. Cualquier proyecto de tecnologa que no est
estrechamente ligado a objetivos de negocio especficos y medibles, no es ms
que una promesa vaca.
http://fundamentotic.blogspot.mx/2013_11_01_archive.html

CONCLUSION

Mi punto de vista sobre este tema es que las organizaciones dependen cada vez
ms de la TI para el funcionamiento de su negocio y se vuelve cada vez ms y
ms compleja y el riesgo operativo abarca a TI como un elemento del negocio, la
confidencialidad de la informacin.

La gestin tecnolgica cubre los procesos de planeacin, control y coordinacin

del desarrollo de todas las capacidades tecnolgicas que ayuden a alcanzar los
objetivos estratgicos y operacionales de una organizacin, tambin es importante
mencionar que deben desarrollarse estrategias teniendo en cuenta los recursos
tecnolgicos actuales como tambin el mercado futuro.

Para que exista una buena gestin de la tecnologa es necesario vincular todas las
reas de la organizacin, ya que la mayor parte de los insumos provienen de
conocimientos tcnicos y cientficos, tambin las reas comercial, administrativa,
financiera, mercadeo pueden proporcionar insumos que ayudaran en la gestin de
la tecnologa.

REFERENCIAS

Marcos de referencia para la gestin de servicios de TI...

http://angelesrava.wordpress.com/2013/05/23/5-administracion-de-los-sistemas-
de-informacion/

http://fundamentotic.blogspot.mx/2013_11_01_archive.html