Activit dapprentissage n1

Etude de Cas : La qualit chez Kendec

Jacques Gurin a t rcemment embauch comme coordonnateur de la qualit totale la compagnie

Kendec, un fabricant d'accessoires modernes pour salles de bain et d'accessoires dcoratifs pour cuisine.
Lors de son entrevue d'entre, Michel Desjardins, le vice-prsident excutif lui dit : Je n'ai aucune ide
de ce qu'on appelle la Qualit Totale, mais j'ai reu des ordres clairs de notre sige social que nous devions
la mettre en place le plus tt possible. Donc, ce sera vous le faire, je vous donnerai tout le soutien
ncessaire, mais vous devrez vous assurer que c'est fait, c'est votre mission. Simon St- Amour est
responsable du dpartement de contrle de la qualit. On m'a dit que le contrle de la qualit est diffrent
de la qualit totale et il m'a t fortement recommand de ne pas lui donner la responsabilit du projet qualit
totale. Vous aurez discuter avec lui et voir comment vous pourrez travailler ensemble. Il ajoutait.-Simon
a toujours t ici, le seul "responsable" de la qualit.

Gurin dcida de rencontrer les membres de l'quipe de direction, afin de prparer un plan d'action. Il voulait
connatre la perception qu'avaient les diffrents dpartements de la qualit. Il discutait avec Ernestine
Bergeron, la directrice du marketing et des ventes, lorsqu'elle mentionna un nouveau produit, le TURBO,
un bain tourbillon, sur lequel elle travaillait. Elle avait fait une tude de march et les premiers rsultats
taient trs prometteurs. Jacques demanda Ernestine : Comment dfinissez- vous, dans vos propres mots,
le terme qualit ? Ernestine suggra que ... pour moi, un produit de qualit est un produit qui se vend
bien. Plus tard dans la journe, Jacques demanda la mme question Sam Tucker, le directeur du
dpartement de recherche et dveloppement. C'est le respect des rgles de l'art, voil ce qu'est la
qualit rpondit-il.

Le lendemain matin Jacques discutait avec Vincent Prince, le directeur des achats. Il dsirait connatre son
opinion sur le sujet de la qualit. Pour Vincent, la qualit tait en quelque sorte un seuil minimum. Lorsque
je reois une demande d'achat pour un produit, une matire ou une pice, prix gal et aux mmes
conditions de livraison, j'achte ce qu'il y a de mieux. Il continua en expliquant que ... le mois dernier, un
photocopieur de 20 copies par minute m'tait demand ; j'ai obtenu un photocopieur de 25 copies par
minute pour le mme prix et tout le monde tait satisfait. ric, un oprateur que Jacques rencontra la
caftria lui donna sa dfinition de la qualit : Si le patron ne chiale pas, je sais que mon travail est
correct. Pour le service finance, un produit de qualit est un produit ayant une bonne marge de profit.
John Kusky, le directeur de la production, exprima l'opinion qu'un produit de qualit en est un lorsquil
respecte les spcifications reues du dpartement de la recherche. Dans la salle d'exposition de la
compagnie, Jacques demanda la mme question un groupe de personnes. La rponse qu'il reut fut. ...un
produit de qualit est un produit qui satisfait le client.

Lorsque le directeur du contrle de la qualit, St -Amour, fut prsent Gurin, il se plaignait que personne
ne l'coutait. St -Amour lui dit. Je ne sais pas ce que vous avez l'intention de faire, mais j'ai toujours dit
que s'ils voulaient de la qualit par ici, ils devront payer pour, car la qualit a cote cher. Il demandait
aussi d'augmenter le nombre d'inspecteurs sur la ligne de production ... s'ils veulent zro-dfaut, ajouta- t-
il, ils devraient me donner assez de personnel pour le faire, je ne peux pas tout faire moi tout seul ! Il
lui fit part aussi de ses proccupations : ... tout le monde va faire pression pour qu'un nombre suffisant
d'units de TURBO soit prt pour la fin de lhiver, lorsque la construction et les rnovations reprennent.
Cependant, dit-il, comme d'habitude, le service finance insistera pour que le budget soit rduit au strict
minimum.

A la runion sur le projet Turbo laquelle Jacques assista, Vincent, le directeur des achats, mentionna que
... aux achats, nous aimerions tre consults sur les spcifications du nouveau produit avant qu'elles soient

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dfinitivement tablies, afin de nous permettre de trouver le bon fournisseur pour nous assurer d'obtenir
temps, tout le ncessaire pour la production.

Lorsque Jacques lui demanda son avis sur les fournisseurs, il dit : Nous avons toujours reu une qualit
acceptable de nos fournisseurs. D'ailleurs, ils acceptent toujours de remplacer tout produit dfectueux
leurs frais, il n'y a pas de quoi se plaindre en ce qui concerne la qualit.Jacques souligna le fait que le
dpartement du contrle de la qualit indique que ... dernirement, il y a eu un grand nombre de problmes
avec un fournisseur en particulier Le directeur des achats rpondit. C'est un nouveau fournisseur, nous
devons lui donner une chance, je suis certain qu'il va amliorer sa performance l'avenir, donnez-lui du
temps.

A cette runion, le directeur du contrle de la qualit, St- Amour, insista sur le fait qu'on devrait lui donner
amplement le temps de s'assurer que les units produites taient de qualit acceptable. Ernestine,
reprsentant le marketing et les ventes lui dit de ne pas s'inquiter : Le temps est trs prcieux, nous ne
pouvons-nous permettre d'tre en retard et de perdre l'occasion de prendre le march. Si nous rencontrons
des problmes en ce qui concerne la qualit, notre dpartement du service aprs-vente s'occupera
rapidement de toutes les plaintes ventuelles.

Le directeur de la production, Kusky suggra que le personnel du contrle de la qualit doive cesser de
produire de la paperasse et d'imposer d'interminables procdures de qualit. Il termina en disant que ... la
plupart des procdures que nous avons, ne sont pas vraiment ncessaires. Si elles taient toutes suivies,
aucun produit n'arriverait sur le quai d'expdition ! . A un moment donn au cours de la runion, Jacques
demanda St- Amour, directeur du contrle de la qualit, son opinion sur la Qualit Totale. St- Amour dit
que, selon lui, ce n'tait ... que du contrle de la qualit appliqu partout, toutes les tapes partant de la
conception la livraison du produit. Il ajouta que c'tait la faon de procder si on voulait de la qualit.
N'envoie surtout pas tes inspecteurs chez nous au dpartement de recherche et dveloppements rpliqua
Tucker. Kusky sursauta et dit Arrte donc Simon, n'as-tu pas dj caus assez de problmes ?

Suite la dcision de lancer le projet TURBO, Ernestine demanda Tucker et aux ingnieurs de la
recherche et dveloppement d'organiser une runion avec son personnel. Pourquoi avons- nous besoin
d'une runion ? fut la raction de Tucker ; il ajouta Je sais quoi faire, vous voulez un excellent bain
tourbillon, nous vous en concevrons un, le meilleur sur le march ! Il avait toujours pens qu'il y avait
trop de temps perdu en runions et pas assez pour travailler. Nous vous montrerons le prototype suggra-
t-il, pour mettre fin la discussion. Lorsque les dessins furent prts, R - D construisit un prototype.
Ernestine fut due de l'apparence de l'unit. Ce n'est qu'un prototype nous valuons seulement la
performance technique de l'unit et nous en sommes trs satisfaits expliqua firement Tucker. Selon
Ernestine, les clients dsirent un produit qui a une allure moderne et qui est trs dcoratif. Elle voulait un
produit de grande classe comme ceux que l'on voit dans les revues prestigieuses de dcoration. Tucker
pensa : Les gens du marketing sont proccups que par l'apparence du produit ; nous mettons l'accent sur
son fonctionnement car quelle est l'utilit d'un beau produit s'il ne fonctionne pas ?

Quand on fut prt pour la fabrication, le dpartement de la production tait tellement occup qu'il dcida,
comme il arrivait maintes reprises, de donner le contrat du TURBO un sous-traitant. Le service des
achats chercha un fournisseur. Thrse Roy, une reprsentante de Forminc, une nouvelle entreprise qui
venait justement d'ouvrir ses portes dans la rgion, rencontra le personnel des achats pour prsenter sa
compagnie. Elle expliqua que leurs ateliers taient munis d'un quipement de fabrication trs moderne,
qu'ils garantissaient entire satisfaction en ce qui concerne la qualit et les dlais de livraison et ce un prix
comptitif. On lui donna un dessin prliminaire du Turbo et de ses accessoires (pompe, etc.) et on lui
demanda une soumission. Trois jours plus tard, elle tlphona et donna au service des achats un prix qui
tait en effet trs comptitif. Effectivement, le prix tait infrieur de 30% leur estimation.

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Comme il s'agissait d'un nouveau fournisseur, Vincent Prince, le directeur des achats, dcida de visiter lui-
mme Forminc. Il fut ravi de l'quipement qui tait en trs bon tat et trs propre. Il rencontra le directeur
de la production, un jeune diplm universitaire qui semblait connatre toutes les nouvelles techniques de
gestion, dont Vincent, pour la plupart, n'avait jamais entendu parler, comme le JIT (juste- -temps),
SMED,... Il tait fort impressionn.

Le prix convenait, on donna donc le contrat Forminc. On demanda au directeur du contrle de la qualit,
St- Amour, de prparer une procdure d'inspection pour les units du Turbo que livrerait le fournisseur. On
remit St- Amour la dernire version du dessin final que l'on venait de recevoir du dpartement de R-D.
Lors de la rception des premires units, les inspecteurs les refusrent toutes. Dans leur rapport, ils dirent
que ces units n'taient pas conformes aux spcifications. Immdiatement, Vincent tlphona au fournisseur
et l'informa que toutes les units reues lui taient retournes pour tre rpares ou modifies tel que spcifi
dans le rapport du service de contrle de la Qualit. Aprs plusieurs jours, le directeur de la production de
Forminc tlphona Vincent et l'informa que son dpartement de contrle de la qualit n'tait pas d'accord
avec le rapport de St-Amour. Selon Forminc, les units taient conformes aux dessins. St- Amour tait
furieux ; il affirma qu'il n'accepterait pas les units reues si elles ne se conformaient pas aux spcifications
indiques dans la procdure d'inspection qu'il avait prpare.

Ernestine du marketing tait due de l'apparence des units, le dpartement de R - D souligna qu'il avait
employ la technologie la plus moderne et qu'on ne pouvait trouver un produit aussi avant-gardiste sur le
march. Vincent ne savait plus quoi faire concernant le fournisseur. Le programme de production tait en
retard et le marketing exerait des pressions pour recevoir un premier lot au plus vite afin de lancer une
campagne de promotion.

Rfrence: Joseph KLADA, Comprendre et raliser la qualit totale, 2imedition.,Quafec, Montral, 1995, pp. 380-386

Travail demand :

1. Extraire partir du texte de ltude de cas lensemble des dfinitions donnes pour la notion
qualit par les diffrents services de lentreprise. (Sance 1)
2. Lecture du document les approches qualit ci-dessous et faire correspondre chaque
dfinition une approche (Sance 1).
3. Rdiger une dfinition de la qualit (Sance 1).
4. Etablir un diagnostic gnral sur le management de la qualit dans la compagnie Kendec,
(Sance 10)
5. Formuler un plan daction en vue damlioration de la situation actuelle (Sance 10).

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