UNIVERSIDAD NACINAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE LAS CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERIA

PRODUCTO INDIVIDUAL FASE 2

ASIGNATURA
SERVICIO AL CLIENTE
102609_

INGENIERIA INDUSTRIAL
Pregunta para el desarrollo de la Fase 2. Definir el problema Actividad
Unidad 1.

1. De acuerdo a la lectura del concepto y ventajas del Servicio al

cliente, Identifique: Cules son las caractersticas del servicio al
cliente que brinda la empresa del caso planteado?

El servicio al cliente que se presenta en la agencia turstica Mis Sueos, es

un servicio desinteresado, Frgil, viciado y sin responsabilidad en el primer
contacto del cliente con la empresa. Rosa, una empleada que no conoce
totalmente los planes tursticos , no tiene buena actitud de servicio de
asesora a cliente, trata de evadir al cliente, se intimida ante el conocimiento
de los planes del cliente , hay una parte rescatable y es la labor del gerente
dentro de la situacin planteada, en ocasiones el cliente solo quiere que lo
escuchen ,quiere desahogarse, por lo cual el gerente los atendi cordialmente
, los escucho atentamente y soluciono el problema de los clientes.

2. En base a la lectura sobre la importancia del servicio al cliente,

analice: Cul considera que es la situacin crtica en el servicio
brindado?

Personalmente pienso que existen 3 momentos crticos: el primero de ellos es

el planteamiento de los planes tursticos ajenos a las necesidades del cliente,
se entiende que la asesora Rosa no conoce todos los planes que estn
disponibles en la agencia, la asesora no conoce su empresa.

La segunda situacin crtica es el ofrecimiento de la asesora Rosa de enviar

el portafolio de productos al correo electrnico del cliente, portafolio que nunca
llego por que Rosa nunca solicito el correo personal al cliente.

La tercera situacin critica es la cita que acuerda Rosa con el cliente para
explicar los planes, en esta ocasin Rosa no llega al cumplimiento de cita
como si lo hizo el cliente.

3. Teniendo en cuenta el comportamiento del cliente, identifique:

Cules son las caractersticas y en qu tipo de cliente se puede
ubicar? (debe tener en cuenta los tipos de clientes en las
referencias de la Unidad 1)

A Pedro se le puede ubicar como un cliente enrgico y prctico, es un cliente

que conoce del tema, exige productos adecuados para satisfacer su necesidad,
tambin se puede catalogar como un cliente caprichoso por qu no quiere
cualquier producto quiere el mejor a buen precio.

4. A partir de los conocimientos adquiridos en la Unidad 1, defina el

problema central del estudio de caso planteado.
El problema central es la actitud nula de servicio que entrega Rosa al cliente y
el desconocimiento de los productos que ofrece su empresa

CRUCIGRAMA.