Tribuna del Consumidor

La Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios es una organizacin sin

fines de lucro creada en 1997. Su objetivo es informar, educar y defender a
todos los consumidores y usuarios de Ecuador. Sus principales actividades
son: asesora jurdica a los consumidores, prueba de productos, difusin de
resultados de la prueba, participacin en los organismos de normas y
reguladores y otras entidades a nivel nacional. La seguridad de los
productos y el consumo sostenible son las principales reas de
especializacin de la Tribuna. Tambin trata de influir en las polticas
pblicas y hace presin a favor de la adopcin de nuevas leyes cuando es
necesario.

La Defensora del Pueblo en el Eje Consumidores:

La Defensora del Pueblo, por disposicin constitucional, tiene entre sus

atribuciones la proteccin y tutela de los derechos de las personas; y como
competencia especfica, investiga y resuelve sobre acciones u omisiones de las
prestadoras de servicios pblicos (CRE, 2008, art. 215). Coherente con esta
disposicin, la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, establece como
facultad de la Defensora del Pueblo conocer y pronunciarse motivadamente
sobre los reclamos y las quejas ante vulneraciones a los derechos de las
personas consumidoras y usuarias (LODC, 2000, art. 81).

La Defensora del Pueblo a travs de la Adjunta de Usuarios y Consumidores,

ha centrado su trabajo en la construccin e implementacin de la herramienta
informtica denominada Libro de Reclamos, la realizacin de campaas de
proteccin de derechos de personas usuarias y consumidoras, la
implementacin del registro de asociaciones de usuarios y consumidores,
desarrollo e implementacin de una herramienta informtica para el registro de
organizaciones sociales de personas consumidoras, socializaciones de
derechos de las personas usuarias y consumidoras con colectivos de lderes y
lideresas de barrios, fortalecimiento y posicionamiento de la Defensora del
Pueblo como ente encargado de la proteccin y promocin de derechos.
(Ecuador, 2017)

Importancia de la Defensora del Pueblo:

Promueve una cultura de consumo responsable y solidario de los servicios
pblicos domiciliarios y privados, as como de bienes de consumo
encaminados a alcanzar el bien comn, promoviendo la igualdad social y la
conservacin del ambiente bajo los preceptos establecidos en el Plan Nacional
para el Buen Vivir.
Adicionalmente, la Defensora del Pueblo, en sus diferentes campos de
intervencin, hace hincapi en el desarrollo de una cultura de reclamo y el
empoderamiento de las personas para exigir sus derechos, promulgando el
cumplimiento de las obligaciones de las y los proveedores. (Ecuador,
Defensora del Pueblo del Ecuador, 2017)

Derechos que se relacionan con este eje:

Se relacionan a este eje principalmente los derechos consagrados en la

Constitucin:

Derecho a disponer bienes y servicios de ptima calidad.

Derecho a elegir con libertad los bienes y servicios.
Derecho a recibir una informacin adecuada, precisa y no engaosa sobre
el contenido, caractersticas y condiciones de los bienes y servicios.

As tambin, en la Ley de Orgnica de Defensa del Consumidor se establecen

derechos que se relacionan de manera directa a este eje:

Derecho a la proteccin de la vida, salud y seguridad en el consumo de

bienes y servicios, as como a la satisfaccin de las necesidades
fundamentales y el acceso a los servicios bsicos.
Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo
por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo
referido a las condiciones ptimas de calidad, cantidad, precio, peso y
medida.
Derecho a la proteccin contra la publicidad engaosa o abusiva, los
mtodos comerciales coercitivos o desleales.
Derecho a la educacin del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusin adecuada de sus derechos.
 Derecho a la reparacin e indemnizacin por daos y perjuicios, por
deficiencias y mala calidad de bienes y servicios.
Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitucin de
asociaciones de consumidores y usuarios, cuyo criterio ser consultado al
momento de elaborar o reformar una norma jurdica o disposicin que
afecte al consumidor.
Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de
reclamos que estar a disposicin del consumidor, en el que se podr notar
el reclamo correspondiente, lo cual ser debidamente reglamentado.
Facturacin oportuna y real, no presuntiva ni estimativa de servicios
pblicos domiciliarios.
A recibir un comprobante de venta que documente el negocio o transaccin
realizada. (Ecuador, Defensora del Pueblo del Ecuador, 2017)

Principales instituciones estatales que tienen obligaciones directas en

relacin con este Eje:

Empresas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios.

Gobiernos Autnomos descentralizados (GADs)
Agencia de Regulacin y Control del Agua (ARCA)
Agencia de Regulacin y Control de Electricidad (ARCONEL)
Agencia de Regulacin y Control Hidrocarburfero (ARCH)
Agencia de Regulacin y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL)
Ministerio de Industrias y Productividad
Agencia Nacional de Regulacin, Control y Vigilancia Sanitaria (ARCSA)
Agencia de Aseguramiento de la Calidad de los Servicios de Salud y
Medicina Prepagada.
Instituto Ecuatoriano de Normalizacin (INEN)
Servicio de Acreditacin Ecuatoriano (SAE)
Consejo de la Judicatura
Servicio Nacional de Aduanas del Ecuador (SENAE)
Superintendencia de Control de Poder del Mercado
Superintendencia de Bancos
Superintendencia de Compaas y Seguros
Servicio de Rentas Internas
Otros entes rectores, de regulacin y control, dependiendo del sector
involucrado. (Ecuador, Defensora del Pueblo del Ecuador, 2017)

Alcance en el trabajo de cada rea:

A nivel de Poltica Pblica: Se desarrollan estudios situacionales,
diagnsticos sociales, mesas de dilogo, audiencias ciudadanas, anlisis de
cumplimiento de normativa e informes tcnicos que permiten identificar
posibles vulneraciones a los derechos de las personas usuarias y
consumidoras, estas herramientas sirven para proponer reformas normativas,
regulatorias, impulsar ordenanzas municipales o provinciales, y emitir
recomendaciones o pronunciamientos oficiales para incidir en la formulacin de
polticas pblicas con enfoque de derechos en beneficio de las personas
usuarias y consumidoras. (Ecuador, Defensora del Pueblo del Ecuador, 2017)
A nivel de Tutela: Brinda apoyo tcnico en materia de usuarios y
consumidores a las Delegaciones Provinciales, Coordinaciones Zonales y a la
Direccin General Tutelar que receptan y resuelven casos mediante
mecanismos de defensa previamente establecidos tales como: gestin oficiosa,
sumario de consumidores, sumario de servicios pblicos domiciliarios,
investigacin defensorial, audiencias ciudadanas, entre otros. (Ecuador,
Defensora del Pueblo del Ecuador, 2017)

A nivel de Educacin: Propone, planifica y ejecuta campaas de prevencin y

educacin bajo las directrices institucionales de Educacin e Investigacin en
materia de usuarios y consumidores, con el objetivo de promover los derechos
de este grupo, fomentar una cultura de consumo responsable y solidario y
garantizar la exigibilidad de sus derechos desde su empoderamiento. (Ecuador,
Defensora del Pueblo del Ecuador, 2017)

Conclusin:

Se concluye que no existe una educacin ni informacin acerca de los

derechos del consumidor, lo cual hace que muchas empresas incumplan con
los requerimientos que ofrecen, haciendo que los consumidores no puedan
disfrutar de las especificaciones mencionadas.

Recomendacin:

Realizar campaas de socializacin sobre los derechos de los consumidores,

ya que existe un porcentaje considerable de personas que desconocen sobre el
tema como: a donde pueden acudir, quien le proporcionara la ayuda necesaria
cuando no quieren respetar sus derechos.