Gestin de Servicio

al Cliente

Curso: Gestin del Servicio al

Cliente

Comprensin de los mercados, productos y

clientes de servicios

Semana 1-Sesin 2
Gestin de Servicio
al Cliente

UNIDAD 1
Comprensin de los
mercados, productos y
clientes de servicios
Qu reflexin les merece el siguiente video?

https://www.youtube.com/embed/jJk6yiXQ10I

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Qu reflexin les merece el siguiente video?

https://youtu.be/gS_bamwpuhM

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Y esta noticia.........

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Logros esperados de la Sesin 2

Al finalizar la sesin, el estudiante explica el modelo de las tres

etapas del encuentro de servicio, con disposicin para su
demostracin mediante ejemplos empresariales.

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 Temario Sesin 2

Tema 1: Ciclo de vida de un producto o servicio

Tema 2: Enfoque estratgico del marketing de

servicios

Tema 3: Comportamiento del cliente en los

encuentros de servicios y el modelo de las tres
etapas del encuentro del servicio.

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Ciclo de vida de un
producto o servicio
CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO O SERVICIO

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 Etapas ciclo de vida del producto:

Etapa #1: Introduccin

Ventas Lentas.

Promociones deben crear conciencia y nimo de

probarlas.

Ganar las ventajas del primer mercado.

Introduccin firme que puede volverse liderazgo.

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 Etapas ciclo de vida del producto:
Etapa #2: Crecimiento

Consumidor acepta y crecen las ventas.

Rivales comienzan a desarrollar servicios competitivos.

Servidores pugnan por la lealtad del servicio.

Ingresan servicios de segunda generacin.

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Etapas ciclo de vida del producto:
Etapa #3: Madurez

Ventas se vuelven estables.

Lealtad indica inters del cliente.

Rivales dbiles salen cambian.

Surgen competencia de bajo costos.

Utilidades comienzan a declinar

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 Etapas ciclo de vida del producto:
Etapa #4: Declive

Disminucin de las ventas.

Guerra de precio entre los competidores.

Baja actividad promocional.

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Caractersticas de los estados del ciclo de vida

Elementos de Introduccin Crecimiento Maduracin Declive
mercadeo
Ventas Bajas Rpido incremento Escaso crecimiento Disminucin

Flujo de caja Bajo a negativo Moderado Alto Bajo

Ganancias Bajas o prdida Aumento rpido Pico y decline Muy bajos

Competencia Poca Aumentando en Altamente Disminucin

nmero y fortaleza competitiva en nmero

Consumidores Adoptadores Mercadeo Mercadeo Quedados/re-

tempranos/inno- masivo/mercadeo masivo/reemplazo emplazos
vadores/tomador target /quedados
es de riesgo

Gastos de Altos Altos pero en Disminuyendo Muy bajos

mercadeo disminucin como
% de ventas
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Enfoque estratgico del

marketing de servicios
 Los nuevos mercados
Exigencias
Situacin actual
Cuestionamiento
Mercado constante.
Globalizados Agilidad para
Clientes a: adaptarse a los
Ms exigentes Obligan cambios del mercado.
Ms sensibles al Bsqueda de
valor diferencial herramientas de
vs. costos apoyo.
Bsqueda de nuevas
tcnicas o mtodos de
trabajo.
Incremento de la
Cambios polticos, sociales y calidad de servicio.
tecnolgicos Ventajas competitivas.
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Que vienen haciendo las empresas

Aumento de Competitividad

ROI
Eficiencia Satisfaccin
Globalizacin
Operativa del Cliente

Gestin
Conocimiento

Innovacin

Tecnologas
Que buscan las empresas
Lo que todas las empresas exitosas buscan se
resume en:
Satisfacer las necesidades de sus clientes.
Mejorar el nivel de servicio.
Mejorar la calidad de sus productos y servicios dndoles un
valor agregado diferencial frente a la competencia.
Relaciones a largo plazo (long time client relationship).

ROI

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Enfoque Estratgico

Que somos y que queremos ser

Donde estamos ?

A donde queremos ir ?

Como llegar all ?

Qu modelos de negocios
necesitamos?

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VISION
(Situacin
Deseada)

(Situacin
Actual)

(Antes) Plazo (Despus)

(HORIZONTE)
ENFOQUE ESTRATEGICO DEL MARKETING

Desde la concepcin de Marketing

Integral, una diferenciacin frente a
la competencia, en la forma de
pensamiento, es decir en el
Marketing Estratgico, mas no en el
operativo.
Se debe de buscar Una
diferenciacin y proyeccin en el
servicio.

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 ENFOQUE ESTRATEGICO DEL MARKETING

Para organizar y desarrollar el Marketing de Servicios, se

requiere revestirlo de tres caractersticas:
Crear y mantener unos vnculos profundos y fuertes
con el pblico objetivo especfico.
Concentrarse en el equilibrio entre el crecimiento y la
expansin de los servicios vs. Las utilidades.
Optimizar los recursos, generalmente limitados
respecto a los requeridos.

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Marketing integrado con otras reas claves

Gerencia de Gerencia de
Operaciones Recursos
Humanos

Gerencia de
Marketing

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Comportamiento del cliente en

los encuentros de servicios y el
modelo de las tres etapas del
encuentro del servicio
Toma de decisiones del cliente: El modelo de
consumo de servicios de tres etapas

Etapa Etapa del Etapa

previa a la encuentro posterior al
compra de servicio encuentro

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 Etapa previa a la Compra

Conciencia de
una necesidad

Aclarar necesidades
Explorar soluciones
Bsqueda de Identificar las alternativas de
informacin productos y proveedores de servicios

Revisar Informacin del

proveedor
Revisar informacin de
terceros
Evaluacin de Discutir opciones con el
personal de servicios
las Obtener consejo y
alternativas retroalimentacin de
otros clientes

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 Etapa previa a la Compra
Los clientes buscan soluciones para las necesidades que les
surgen
La evaluacin de un servicio puede ser difcil
Atributos de bsqueda
Atributos de experiencia
Atributos de credibilidad
La incertidumbre sobre los resultados incrementa el riesgo
percibido

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 Etapa previa a la Compra

Tipo de Riesgo Ejemplos de preocupacin de los clientes

Funcional (mal La tarjeta de crdito ser aceptada en cualquier local?
desempeo)
Financiero (prdida dinero) Tendr muchos gastos en mis prximas vacaciones?
Temporal (prdida tiempo) Demorar demasiada las colas en este servicio?
Fsico (dao personal) Me enfermar si viajo a ese pas / regin?
Psicolgico (temores y Qu resultados saldrn en mis anlisis?
emociones)
Social (piensan los dems) Qu pensaran de mi mis amigos que fui a ese
restaurante barato?
Sensorial Ser cmoda la cama del hotel?
(efectos no deseados en
cualquiera de los 5
sentidos)

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 La etapa del encuentro de servicio
Enfatiza los encuentros
Alto con el personal de
Asilo de ancianos servicio
Saln de belleza
Hotel 5 estrellas
consultoras
Lneas Areas
Servicios bancarios por telfono
Hotel
Comida seguros
Rpida Lavandera

Salas de cine Tv cable

Metro
Reparaciones por correo
Enfatiza los encuentros Servicios basados en internet Bajo
con equipo

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La etapa posterior al encuentro del servicio

Cmo la confirmacin o ratificacin de las expectativas se

relaciona con la satisfaccin y el deleite
Deleite del cliente:
Niveles inesperadamente altos de desempeo
Activacin (sorpresa, emocin)
Afecto positivo (alegra, felicidad)

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Modelo KANO de servicio

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 Conclusiones

Qu aprendimos hoy

El ciclo de vida de los servicios

El enfoque estratgico del marketing de servicios

Las tres etapas del modelo de consumo de servicios

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Preguntas
Si, luego del estudio de este
material, tienes dudas sobre
alguno de los temas, ingresa al
Aula Virtual y participa en el foro
de dudas acadmicas de la unidad.
 Bibliografa

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, 2009. Marketing de servicios: personas, tecnologa y

estrategia. Ed. Pearson, 6 edicin.
Christopher Lovelock, 2004. Administracin de servicios: estrategias de marketing,
operaciones y Recursos Humanos. Ed. Pearson.
Hoffman, K. Douglas; Bateson, John E.G 2013 Marketing De Servicios. Conceptos, Estrategias
Y Casos - 4 Edicin Editorial: Editorial Cengage Learning,

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 Reflexin
Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de
los clientes es vital
-Stan Rapp

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Muchas Gracias