CASO - COMUNICACIN AKYTOY

Narrador: El da 2 de octubre, en horas de la maana, se encuentra Alicia Rodrguez tomando

una taza de caf tranquilamente en su oficina, cuando aparece uno de los clientes ms anti-
guos de la empresa con cara malhumorada.

Alicia es asesora comercial de Inversiones Akytoy Ltda., desde hace 7 aos y hace 5 se en-
cuentra atendiendo la oficina de servicio al cliente. Al verlo, ella le dice:

Alicia: Buenos das, seor Pinzn. Qu lo trae tan temprano por aqu?

Narrador: El seor Pinzn, que viene con una actitud negativa y agresiva, le responde a grito
entero:

Sr. Pinzn: Pues cmo le parece que no he recibido todava la mercanca que compr desde
el 8 de Septiembre, seorita Alicia... Ahhh! Cmo le parece? Pero, eso s, el cheque ya lo
cobraron! No?

Narrador: Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortsmente y aplica el proto-
colo establecido por la empresa para atender estas eventualidades.

Alicia: Seor Pinzn, entiendo que est molesto y le agradezco que haya venido a la oficina
para que juntos podamos encontrarle una solucin a este caso. Disclpenos por este incon-
veniente.

Narrador: Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y apli-

cando la comunicacin asertiva.

Sr. Pinzn: Alicia, yo s que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio muy importante
y vea que se me puede caer todo el proyecto.

Alicia: S, seor. Por ac yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a dili-
genciarlo y luego miramos en el sistema.

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Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el seor Pinzn en el formato pertinente
para tal situacin. Despus de haber escuchado al seor Pinzn, le solicita los documentos
soporte de la compra (factura) de la mercanca, los analiza y le explica los pasos a seguir
para dar solucin a la situacin.

Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzn, usted me trajo el soporte de com-
pra de la mercanca?

Sr. Pinzn: Claro que s. Vea, ac dice muy clarito que la compra la hice hace ms de un mes.
Alicia: Djeme ver Umm, s. Ac en la factura est el nmero de compra. Revisemos en el
sistema qu habr pasado con su mercanca. Le aseguro que eso no se ha perdido.

Narrador: Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para confirmar la

autenticidad de la informacin y del envo. Se entera de que las fechas de entrega no coin-
ciden: est para entregar el da 10 de octubre.

Alicia: Ya encontr cual es el problema. Permtame un momento y le explico de qu se trata.

Narrador: De inmediato Alicia se comunica va telefnica con el departamento de ventas e

informa la situacin que se presenta con el cliente al jefe de despachos, el funcionario revisa
en su sistema de distribucin y confirma las fechas del envo.

Alicia: Csar? Hola, con Alicia Bien Mira que al seor Pinzn se le demoraron con una
mercanca que compr hace ms de un mes.

Csar: Vale. Djame reviso

Narrador: Efectivamente la fecha de entrega est pactada para el 10 de octubre y no para

el 2 como asegura el seor Pinzn. Le recuerda que esa fecha obedece a las rutas de entrega
que maneja la empresa transportadora.

Csar: Alicia, dile que la fecha de entrega est programada para el 10 de octubre; que la otra
semana le estar llegando la mercanca.

Sr. Pinzn: En serio? Uy, yo no me acordaba que estaba para la otra semana, y ya me com-
promet con mis clientes para entregrselo en dos das.

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el
proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercanca le llega
ms rpido. Permtame un momento.

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Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos
que haga una excepcin con ese pedido para despachar en nueva fecha.
Alicia: Csar, otra vez yo. Puedes poner este envo con orden prioritaria para maana en la
maana?

Csar: Espera reviso

Narrador: ste revisa su plan de trabajo y reprograma el envo para maana 3 de octubre en
las horas de la maana.

Csar: Listos. Ya program el envo para maana 3 de octubre en la maana.

Alicia: Gracias, Csar. (Cuelga) Seor Pinzn, ya programamos el envo y el da de maana le

estar llegando la mercanca.

Sr. Pinzn: En serio? Qu bueno! No hay problema si tengo que pagar algo adicional, lo
importante es que llegue maana. Yo le pago con efectivo.

Alicia: De acuerdo, seor Pinzn. Necesito que me firme estos documentos.

Narrador: Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se envan a travs
de la intranet al departamento de despachos, en donde confirman el xito del procedimien-
to.

Alicia: Seor Pinzn, recuerda que usted estaba interesado en una mercanca? Permtame le
muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.

Sr. Pinzn: Alicia, me gust este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una vez. Vamos
a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los primeros 5 das del mes a
partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este otro negocio.

Alicia: De acuerdo, Sr. Pinzn. Ya mismo pedimos la mercanca y organizamos lo de las cuo-
tas.

Narrador: El tiempo aproximado de atencin para este cliente fue de 45 minutos y el es-
tndar establecido por la empresa para atender estas situaciones es de 30. Al finalizar la
atencin, se pide el favor al seor Pinzn de diligenciar el formato para calificar el servicio
prestado.

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Alicia: Sr. Pinzn, podra hacerme un ltimo favor? Diligencie este formato de servicio al
cliente, para conocer su opinin.

Sr. Pinzn: Seorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha ayudado a salir
de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy a ponerle en todo EXCE-
LENTE.

Es ms, disclpeme a m por haber sido tan grosero al principio, cuando el error era mo.
Muchas gracias por todo y nos estaremos hablando pronto.

Alicia: No hay ningn problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien y
gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.

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