CALIDAD TOTAL (TQM) & MEJORA CONTINUA

EXCELLENCE MANAGEMENT
Retomado de https://excelencemanagement.wordpress.com/calidad/

La Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality

Management) es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente
utilizado en fabricacin, educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le
denomina total porque en ella queda concernida la organizacin de la
empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.
La Gestin de la Calidad Total est compuesta por tres paradigmas:
Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar,
controlar, liderar, etc.
Total: organizacin amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto
al producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como
idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los
miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto
con el objetivo nico de venderlo, sino que se abarcan otros aspectos tales
como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal.
El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el
objetivo de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la
siguiente definicin respecto a la Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia o
estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la
misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la
calidad.
La calidad total puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la
actividad empresarial.
El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son
identificados como internos y externos.
Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que
solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la
empresa, sin necesariamente tener otra relacin con esta.
Del mismo modo, la calidad total es un proceso en el cual se suman esfuerzos
para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar
el producto o servicio a oferta.
La calidad total puede ser definida en dos palabras: Mejora continua.
La responsabilidad que recae en la direccin de la calidad juega un papel
importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estn organizados y
compenetrados todos los miembros de la organizacin, mejor ser el trabajo
que realicen y mejores resultados se obtendrn en su conjunto.
El concepto de calidad total est relacionado con otro concepto: el de la
percepcin de la calidad, que es la percepcin que tenemos de la calidad de
un producto o de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de
vender, el trato haca los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el
medio ambiente).
La satisfaccin global, como su nombre indica, no solo atae a los clientes de
cada empresa, sino a todo el universo de la empresa, es decir: a los propios
empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se
denomina clientes internos).
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se
consiguen resultados tales como:
Aumento en la satisfaccin del cliente.
Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una
empresa est organizada.
Excelencemanagement

IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CALIDAD, EN 9 PASOS

Buenos negocios.com
Retomado de
http://www.buenosnegocios.com/notas/341-
implementar-un-sistema-calidad-9-pasos
Un sistema de calidad es un mtodo planificadoPara que los clientes reciban lo
que esperan (y lo que promete tu negocio) es necesario implementar sistemas
de calidad. y sistemtico para asegurar que tus productos o servicios se
ajusten a lo planeado y logren la satisfaccin de tus clientes. Segu los pasos
detallados a continuacin para poner en marcha tu propio sistema:

1. Lograr el compromiso de la alta direccin y de los recursos humanos. No

se puede implementar un sistema de calidad sin un real compromiso de todos.
Asegurate de comunicar lo que se busca hacer y sumar al equipo de trabajo.
Como argumenta Richard Chase en su libro "Administracin de la Produccin y
Operaciones" (2007): "para lograr una calidad sobresaliente se requiere un
liderazgo de calidad por parte de la alta gerencia, un enfoque en el cliente, una
participacin total de la fuerza laboral y una mejora continua basada en el
anlisis de los procesos". (ver "Liderazgo en la pyme")
2. Identificar las expectativas de los clientes. Qu esperan los clientes?
Cmo les damos lo que requieren? Una vez detectado el mercado al que nos
dirigimos, es importante determinar las necesidades de los compradores y
traducirlas en trminos de los productos o servicios que brinda la empresa. (ver
"5 preguntas para determinar una propuesta de valor")
3. Determinar el tipo de sistema a seguir. Existen numerosas opciones para
gestionar la calidad: normas, modelos o manuales, gratuitas o pagas. Algunas
son internacionales (por ejemplo, las normas ISO), otras regionales y hasta se
han desarrollado estndares que pueden ser exclusivamente locales (por
ejemplo, certificaciones de origen de una determinada localidad). Algunas se
diferencian por el sector empresarial, tipo de productos o servicios. Explorar,
hacer benchmarking y consultar con especialistas puede ayudar en esta etapa.
4. Designar un responsable. Pocas cosas ocurren si no existe alguien a
cargo. Dependiendo de las caractersticas propias de la organizacin, en este
caso podr ser una persona, un comit o un departamento de calidad.
5. Realizar el diagnstico inicial. Para entender el punto de partida es
necesario realizar mediciones de la situacin actual de la empresa en materia
de calidad. Se pueden analizar las fortalezas y debilidades actuales para definir
el mejor camino.(ver "Anlisis FODA") El diagnstico puede realizarse mediante
entrevistas o cuestionarios, observacin de los procesos o revisin de registros.
6. Redactar el manual de calidad. En este documento la empresa especifica
QU es lo que va a hacer en relacin a la calidad (poltica, medios,
compromiso), ajustado a la dimensin de la organizacin. Debe escribirse en
forma concisa y concreta, y reflejar el acuerdo logrado en el Paso 1.
7. Redactar el manual de procedimiento. En este documento se detalla
CMO se van a llevar a cabo los compromisos registrados en el manual de
calidad. Al estar escrito, sea quien sea que realice la tarea, puede ajustarse al
procedimiento. Se describen desde los procedimientos generales de la
organizacin, hasta los especficos de cada puesto.
8. Establecer los registros de calidad. Esta etapa implica sistematizar los
registros de los diversos procesos y sectores para poder realizar diagnsticos
posteriores. Por ejemplo, la cantidad de unidades que pasaron las pruebas o las
que fueron devueltas, o los reclamos y observaciones de clientes.
9. Ejecutar auditoras o autoevaluaciones peridicas. La medicin del
cumplimiento es parte del mismo sistema. Es necesario realizar diagnsticos
permanentes para detectar dnde la empresa est fracasando y dnde debe
realizar correcciones o poner mayores esfuerzos para alcanzar la calidad
deseada.

TALLER

1. Identifique cul es su producto o servicio en la empresa

2. Identifique cual es la caracterstica de calidad que lo hace sobresalir
3. Identifique cuales son las entradas o insumos que siempre se deben
tener para asegurar a calidad del producto o servicio
4. Haga un procedimiento de cmo se debe gestar para que se asegure el
mismo resultado de calidad siempre.
5. Brevemente indique como en su empresa va aplicar los 9 pasos de
calidad
6. Investigar que es la Norma ISO 9000 y sus versiones