Rceptionniste

en htellerie
LInstitut national de recherche et de scurit (INRS)

Dans le domaine de la prvention des risques

professionnels, lINRS est un organisme scientifique
et technique qui travaille, au plan institutionnel,
avec la CNAMTS, les CARSAT-CRAM-CGSS et plus
ponctuellement pour les services de ltat ainsi que
pour tout autre organisme soccupant de prvention
des risques professionnels.
Il dveloppe un ensemble de savoir-faire pluridisciplinaires
quil met la disposition de tous ceux qui, en entreprise,
sont chargs de la prvention : chef dentreprise,
mdecin du travail, CHSCT, salaris. Face la complexit
des problmes, lInstitut dispose de comptences
scientifiques, techniques et mdicales couvrant
une trs grande varit de disciplines, toutes au service
de la matrise des risques professionnels.

Ainsi, lINRS labore et diffuse des documents intressant

lhygine et la scurit du travail : publications
(priodiques ou non), affiches, audiovisuels, site Internet
Les publications de lINRS sont distribues par les CARSAT.
Pour les obtenir, adressez-vous au service prvention
de la Caisse rgionale ou de la Caisse gnrale
de votre circonscription, dont ladresse est mentionne
en fin de brochure.

LINRS est une association sans but lucratif (loi 1901)

constitue sous lgide de la CNAMTS et soumise
au contrle financier de ltat. Gr par un conseil
dadministration constitu parit dun collge
reprsentant les employeurs et dun collge
reprsentant les salaris, il est prsid alternativement
par un reprsentant de chacun des deux collges.
Son financement est assur en quasi-totalit
par le Fonds national de prvention des accidents
du travail et des maladies professionnelles.

Les Caisses dassurance retraite et de la sant au travail

(CARSAT), les Caisses rgionales dassurance maladie (CRAM)
et Caisses gnrales de scurit sociale (CGSS)
Les Caisses dassurance retraite et de la sant
au travail, les Caisses rgionales dassurance
maladie et les Caisses gnrales de scurit sociale
disposent, pour participer la diminution des risques
professionnels dans leur rgion, dun service
prvention compos dingnieurs-conseils
et de contrleurs de scurit. Spcifiquement
forms aux disciplines de la prvention des risques
professionnels et sappuyant sur lexprience
quotidienne de lentreprise, ils sont en mesure
de conseiller et, sous certaines conditions,
de soutenir les acteurs de lentreprise (direction,
mdecin du travail, CHSCT, etc.) dans la mise
en uvre des dmarches et outils de prvention
les mieux adapts chaque situation. Ils assurent
la mise disposition de tous les documents
dits par lINRS.

Toute reprsentation ou reproduction intgrale ou partielle faite sans le consentement de lINRS,

de lauteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite.
Il en est de mme pour la traduction, ladaptation ou la transformation, larrangement ou la reproduction,
par un art ou un procd quelconque (article L. 122-4 du code de la proprit intellectuelle).
La violation des droits dauteur constitue une contrefaon punie dun emprisonnement de trois ans
et dune amende de 300 000 euros (article L. 335-2 et suivants du code de la proprit intellectuelle).

INRS, 2010. Conception graphique et illustrations Maylis Agopian. Adaptation et mise en page Valrie Causse.
Rceptionniste
en htellerie

ED 6081
octobre 2010
Groupe de rdaction
Agns Fernandez, Florence Cardon, Christophe Ballue (CRAM le-de-France),
Rgine Marc (INRS).

En collaboration avec les reprsentants de la profession

Annick Cros, Directrice juridique et Delphine Guilloteau de lUnion des mtiers
et des industries de lhtellerie (UMIH)
Bertrand Lecourt, prsident de la Fdration de lhtellerie familiale nationale (UMIH)
Laurent Duc, prsident de la Fdration nationale de lhtellerie franaise (UMIH)
Genevive Bahaler, prsidente des Hteliers indpendants (SYNHORCAT)
Michel Lesec, prsident des hteliers de la Confdration des professionnels
indpendants de lhtellerie (CPIH)
Corinne Veyssiere, prsidente de lAssociation des gouvernantes gnrales
de lhtellerie (AGGH)
 >
3

> Le rceptionniste est la

premire et la dernire personne que rencontre le client de lhtel.

Il joue un rle essentiel dans limage que ce client retiendra.

Il est galement au carrefour des services et, par consquent, le

poste cl du fonctionnement de ltablissement. Sa mission

comporte une extrme varit de tches allant de la rservation la

facturation des sjours des clients. Elle peut aussi, dans certains

htels, exiger une vritable polyvalence et inclure des tches

complmentaires habituellement confies des mtiers tels

queconcierge, voiturier, portier, bagagiste, liftier, chasseur, groom

voire barman ou serveur. La qualit de son travail dpend de la

situation dans laquelle il est amen exercer son mtier.

 1
> 4

I Lhtellerie1,
un secteur en volution
Pour rpondre aux attentes dune clientle de plus en plus exigeante, le secteur
doit suivre lvolution de la rglementation, des tendances de la mode, des tech-
nologies et des demandes particulires. Ainsi, on trouve:
> des services complmentaires tels que SPA, sauna, UV, salle de sport, thalas-
sothrapie,
> des nouveaux concepts crs par des dcorateurs venus du monde de la
mode ou du design,
> des accs et des espaces adapts des populations spcifiques (handicaps,
personnes ges, familles).

En France, plus de 212 0002 salaris sont concerns par ces volutions.

Par ailleurs, les nouveaux modes de promotion commerciale et de gestion des

rservations en ligne intensifient lusage des outils informatiques et multiplient les
logiciels employs.

Quel est limpact de ces volutions sur les conditions de travaildes rceptionnistes?

11 I I Constat sur le mtier

de rceptionniste3
Constat des hteliers sur les difficults ventuelles et sur lvolution du
mtier
51% des 247 hteliers ayant rpondu au questionnaire ralis par lUMIH4
dclarent avoir des difficults de recrutement pour leurs rceptionnistes.

> Les difficults de recrutement des rceptionnistes (question pose :

quels types de difficults de recrutement tes-vous confronts ?
126 rpondants, plusieurs rponses possibles)

3;dgbVi^dcZm^\ZcXZha^c\j^hi^fjZh rrr&&-
3EghZciVi^dce]nh^fjZ!dgVaZ rrr,,
3HVaV^gZ rrr'.
36jigZhbdi^[h rrr++

1. Htellerie : toutes les classes d'htels, de classe conomique classe luxe (5 toiles)
(voir site www.tourisme.gouv.fr)
2. Source : CNAMTS 2008 pour la branche htellerie : htel avec restaurant (code 551 AA)
et htel sans restaurant (code 551 CA)
3. Dnomination du Rpertoire oprationnel des mtiers et des emplois (ROME)
- code G1703 : rceptionniste en htellerie
4. UMIH : Union des mtiers et des industries de lhtellerie (fdration de syndicats professionnels).
Questionnaire diffus aux adhrents de toutes les rgions de France et de tous types dhtellerie,
en novembre 2009 - 254 rponses dont 247 exploitables.
 >
5

> Le point de vue des hteliers quant aux caractristiques du mtier de

rceptionniste (question pose: selon vous, quels sont les aspects positifs
et ngatifsdu mtier? )
Points positifs (247 rpondants, plusieurs rponses possibles)

38dciVXiVkZXaZhXa^Zcih rrr'')
3EdankVaZcXZYjedhiZ rrr'&*
3wkdaji^dcegd[Zhh^dccZaaZ rrr&&,
3EZg[ZXi^dccZbZci rrr(%
3GZhedchVW^a^i rrr&(
3KVadg^hVi^dc rrr&&
36jidcdb^Z rrr,
36jigZh rrr&%

Points ngatifs (247 rpondants, plusieurs rponses possibles)

3=dgV^gZhYXVah rrr&+)
3HigZhh rrr&%.
3HiVi^dcYZWdjiegdadc\Z rrr*(
37gj^i rrr&(
3GZaVi^dch$A^i^\Zh$HXjg^i rrr')
3IgVkV^alZZ`"ZcYZi_djgh[g^h$Cj^i rrr'&
38dbeaZm^i$EdankVaZcXZ$GZhedchVW^a^i rrr&,
3HVaV^gZ rrr+
36jigZh rrr&,

> Le point de vue des hoteliers quant aux risques du mtier (question
pose: selon vous, quels sont les risques professionnels les plus importants
dans ce mtier? 132 rpondants, plusieurs rponses possibles)

36\gZhh^dce]nh^fjZdjkZgWVaZ rrr*. > R E M A R Q U E

39djaZjghe]nh^fjZh rrr*& Les rsultats prsents

nont quune valeur indicative.
3HigZhh rrr)+ Il ny a pas eu dchantillonnage
ni de ciblage des rpondants.
36jXjcg^hfjZ rrr)( La rponse peut maner
dun personnel de direction,
dun administratif ou dun
36jigZh rrr'' rceptionniste
> 6

Les risques professionnels identifispar les mdecins du travail

Pour plus dinformations, consulter la fiche mtier Bossons fut n 90
Rceptionniste en tablissement htelier sur le site www.bossons-fute.fr

> Risque de violence ou dagression au travail ou lors des trajets (tt le matin
ou tard le soir).

> Risque de perturbation des rythmes biologiques (fatigue, troubles du som-

meil et de lalimentation, impact sur la vie prive) lie aux horaires de travail
(horaires dcals, nuit, week-end et jours fris).

> Risque de troubles veineux lis la station debout prolonge.

> Risque de troubles musculosquelettiques lis aux positions contraignantes et

au port de charges.

> Risque de troubles visuels lis au travail sur cran de visualisation.

> Risque biologique (contamination par le public), possiblement aggrav par

les courants dair.

> Risque de stress:

li la charge mentale: priodes daffluence de clients en arrive ou en
dpart, tches simultanes (tlphone, informatique, clients, fax et sur-
veillance des individus suspects) ; imprvus et urgences ; toutes ces
tches raliser en prsence ou sous le regard du public,
li la peur dune agression verbale ou physique.

Dautres risques sajoutent lorsque les rceptionnistes ralisent des tches

complmentaires confies habituellement des mtiers tels que:

> Voiturier: risqueroutier (accident corporel et/ou matriel), risques lis aux
intempries

> Portier : risques lis aux intempries, aux agressions, aux chutes de plain-
pied, aux manutentions de personnes ou de fauteuils roulants

> Bagagiste: risques lis aux manutentions de charges lourdes et/ou encom-
brantes, aux intempries, aux chutes de plain-pied ou avec dnivel

> Chasseur: risques lis aux dplacements (piton, deux-roues, voiture), aux
intempries

> Liftier: risques lis au confinement et lisolement(contamination, agres-

sion), au stress en cas de panne dascenseur (gestion des ractions des
clients: peur, nervement, panique, claustrophobie).

> Barman : risques de coupure, brlure, lombalgie, risques dagression de

clients en tat dbrit et risques lis laccs aux produits alcooliss (ten-
tation pour le barman).

Plus de 73% des accidents du travail du secteur en 2008 (statistique CNAMTS

pour la branche htellerie sans restaurant) sont reprsents par les accidents
de plain-pied (31 %), les chutes avec dnivellation (21 %) et les objets en
cours de manipulation (21%).
 >
7

12I I Fiche mtier : rceptionniste

> M ISSION PRINCIPALE

5
> TCHES AFFRENTES

> Grer les rservations: > Accder aux consignes commerciales pour
directes en prsence du client, renseigner sur les tarifs pratiqus et les services
par tlphone, proposs.
par centrale,
> Anticiper lorganisation lie larrive de
par voyagistes,
groupes (place pour le bus, personnel en ren-
en franais ou dans une langue trangre fort) en liaison avec les services concerns.
(minimum une langue trangre exige, gn-
ralement langlais). > Tenir jour le plan doccupation/libration
des chambres.

> Affecter une chambre provisoire dabord et > laborer le planning de travail des femmes
dfinitive aprs rception de la confirmation de chambre (prparation des chambres lib-
(avec ou sans arrhes, n de carte bleue). res ou en recouche), ou communiquer les
informations au service dtage.

> Accueillir le client, lui remettre la cl ou le > Grer le stock de cls ou badges.
badge, soccuper de ses bagages et le guider
jusqu la chambre. > Prvenir le service bagagerie.

> Grer ventuellement le local bagagerie

(encombrement, tiquetage, scurit).

> Facturer, encaisser, reprendre la cl ou le > Tenir la caisse et les registres: comptabilit
badge au dpart du client. quotidienne, comptes clients

> Contrler les factures du jour et assurer la

clture informatique de la journe.

> Dsactiver le badge rendu.

> Rpondre aux demandes de renseigne- > Consulter les documents disposition (fiches,
ments divers (prcisions sur le fonctionnement prospectus, intranet, Internet) pour rpondre
de lhtel, appel dun taxi, horaires des et se tenir inform.
transports, informations locales).

> Grer les rclamations et les incidents. > Dsamorcer lventuel conflit.

> Prvenir par les moyens disposition (fiches

manuscrites, tlphone, intranet) les services
concerns : entretien/maintenance, service
dtage, service commercial

> Mission complmentaire la nuit: veiller > Tenir le registre des vnements et incidents
la scurit des biens et des personnes. de la nuit (rapport de scurit).

> Mission complmentaire de jour comme de nuit: surveiller en permanence les entres et le hall de
lhtel.

5. Selon le type dhtel, ces missions peuvent tre accomplies par une ou plusieurs personnes (rceptionnistes, bagagistes, caissiers, concierges,
agents de scurit).
 2
> 8
Comprendre lactivit
I

de rceptionniste

21 I I La mission ou travail thorique prescrit

> E X E M P L E
Elle se dfinit par les consignes, les procdures crites ou orales, fixant les oprations
Consigne : le hall daccueil ne effectuer, leur enchanement et les conditions dans lesquelles elles doivent tre
doit pas tre encombr de ralises.
bagages et les bagages doivent
tre transports avec des moyens Lobservation et lanalyse du travail rel font apparatre des diffrences entre le tra-
de manutention mcaniques vail thorique et les faons de faire. Lorigine de ces carts se trouve dans la combi-
(chariots, ascenseurs, naison des diffrents lments de la situation de travail (locaux, organisation, outils,
monte-charges).
caractristiques des individus).
Situation relle possible: lors
dun afflux de clients, si
lascenseur ne peut contenir tous
Lidentification des risques est dautant plus pertinente quelle concerne le travail
les bagages, le rceptionniste rel, cest--dire lactivit telle quelle est ralise concrtement au poste, en tenant
(ou le bagagiste) les monte la compte des variables de la situation de travail: lindividu, dune part, et son environ-
main et redescend au plus vite nement, dautre part.
pour prendre le reste ou
reprendre son poste: il court
ainsi des risques daccident ou
datteinte la sant (chute,
lombalgie).

quipements techniques :
outils de gestion, aides Locaux, espaces et
la manutention, ambiances de travail,
tenues de travail quipements mobiliers
>
>

Organisation du travail :

>
horaires, contraintes de temps, > Qualit daccueil
nombre de personnes exige
et rpartition du travail

Caractristiques de
lindividu : morphologie,
tat physique, formation
Activit
de rceptionniste > Relations internes au sein
> du service et intraservices
(commercial, tages)
>
>

Statut/salaire Nombre et caractristiques

des appels tlphoniques
>

et des clients reus (arrives,

Variabilit des exigences dparts)
des clients et alas divers
 >
9
Lorsqu'un lment de la situation se modifie, le rceptionniste rgule la situa-
tion en adaptant son activit (interruption de sa tche, rduction du temps consacr
au client, efforts de mmorisation, tches diffres ou tches simultanes, pos-
tures en tension) au dtriment soit de sa sant, soit de la qualit finale.
Tant que lindividu tient bon, les rsultats du travail ne sen ressentent pas.

22 I I Le travail rel de rceptionniste

En rsum: > E X E M P L E

> Cest un nombre variable de tches qui sinterrompent et se combinent tout La consigne exige le dcrochage
au long de la journe de travail, lui demandant de faire des choix entre les du tlphone avant la 5e sonnerie.
Dans la situation o le tlphone
actions raliser en priorit. cela sajoute une multitude dattentions
sonne alors que le rceptionniste
porter en permanence aux clients, leur scurit et celle de leurs biens. est occup avec un client arrivant
et quun autre client lui demande
> Cest aussi, sur le plan physique, des postures debout maintenues long- dappeler un taxi en urgence;
temps, dans des contraintes environnementales par moment difficiles (cou- il va devoir choisir qui donner
rants dair, fumes dchappement, clairage insuffisant, bruit) et des la priorit.
mobiliers souvent inadapts la diversit des tches (hauteur, largeur, pro-
fondeur).

> Avec en plus des alas rcurrents tels que disponibilit de lascenseur, panne
informatique ou dimprimante, afflux de clients, dappels tlphoniques,
sollicitations diverses (bagagisme, bar).

> Le tout dans le contexte de forte exigence du service htelier (rapidit/qua-

lit) qui favorise ou aggrave ltat de stress.

> L E S T R E S S

D'aprs l'Agence europenne

pour la scurit et la sant
au travail, le stress survient
On constate, dans les atteintes la sant des rceptionnistes, une forte prvalence
lorsquil y a dsquilibre entre
des troubles du sommeil, troubles veineux, troubles alimentaires, des pathologies la perception quune personne
de type pri-articulaire, des lombalgies gnres par des postures contraignantes, a des contraintes que lui impose
des gestes rptitifs, le port de charges et un tat de stress. son environnement et la
perception quelle a de ses
Il faut identifier et comprendre pour agir propres ressources pour y faire
face. Les effets du stress ne sont
pas uniquement de nature
psychologique. Il affecte
galement la sant physique,
le bien-tre et la productivit.
Voir le dossier web Le stress au
travail, sur le site www.inrs.fr.
 > 10

23 Exemples courants de rgulation

E X E M P L E S D E S I T UAT I O N S D E T R AVA I L

I I

face des alas ou des difcults

> Un groupe arrive en car, le rceptionniste na pas t averti

par le service de rservation et doit rpondre la demande
sans avoir pu sorganiser en amont (vrifier les chambres
retenues, demander du renfort).
Il devra rapidement ragir en faisant appel sa mmoire
de vcu de situations similaires, rechercher de laide auprs
dautres personnels, improviser un espace dattente
Consquences : interruption et dsorganisation du travail,
surcharge mentale, stress, risque dagression si dfaillance

> Une fidle cliente ayant rserv arrive avec son animal
de compagnie alors que le rceptionniste vient dexpliquer
un client encore prsent que lhtel naccepte pas les
animaux. Le rceptionniste devra crer une complicit
avec la cliente fidle en la conviant dans un bureau
annexe pour lui expliquer la situation. Il retournera
rapidement soccuper du client refus pour laider
trouver un hbergement acceptant les animaux.
Consquences : mal-tre, stress, risque dagression

> Le rceptionniste accueille un client en arrive,

il sinterrompt pour rpondre au tlphone. cet
instant, un client lui demande en passant de rserver
deux places de spectacle au thtre. Il devra continuer
rpondre la demande du client en face, couter
linterlocuteur au tlphone et noter le titre et le lieu
du spectacle demand.
Consquences : interruption, diffr des tches, effort
de mmorisation, risque derreurs
 >
11

> La page cran de lordinateur reste bloque, les touches ne

rpondent plus, la souris est inactive des clients attendent
leur facture Le rceptionniste devra rapidement avertir
de lincident puis aller chercher un facturier papier et
une machine calculer pour tablir la facture au client.
Ds que le systme sera rtabli, il devra le mettre jour
en introduisant les donnes des facturations papier.
Consquences : stress, perte de temps, risque derreurs,
diffr des tches, effort de mmorisation

> Le hall daccueil est clair par des luminaires

dcoratifs de faible intensit pour crer une
ambiance feutre. Le rceptionniste doit
consulter rgulirement des documents papier,
par exemple pour vrifier les comptes ou
donner un renseignement aux clients.
Labat-jour plac sur le comptoir napporte
pas lclairage suffisant pour une bonne
lecture. Le rceptionniste va donc adopter
des postures contraignantes la
recherche dun meilleur emplacement
pour travailler sur les documents
(parfois mme mettre des documents
comptables sous labat-jour du
comptoir).
Consquences : fatigue visuelle,
lombalgie, risque derreurs, manque de
discrtion par rapport des documents
internes

> La sant et la scurit des salaris ne peu-

> Un client demande au rceptionniste de garder
sa mallette quil va placer ct de lui, rduisant
son espace au poste de travail. chaque
dplacement vers limprimante, les ascenseurs,
le bar, le rceptionniste heurte ou renverse
la mallette.
Consquences : chute du rceptionniste,
endommagement de la mallette, rclamation
du client
vent pas tre dissocies du fonctionnement
de l'entreprise.
> Une dmarche de prvention s'appuyant
sur la comprhension de l'activit de travail
permet d'largir la recherche de solutions
au-del des quipements de protection
individuelle ou des consignes.
> Elle contribue galement amliorer la
performance de l'entreprise sur les plans
humain et conomique.
 3
> 12
Repres pour amliorer
I

les situations de travail

Pour amliorer les situations de travail, on peut agir sur diffrents lments :
l'organisation du travail, les outils et les quipements, les locaux et les mobiliers
et la formation.

31 I I L'organisation du travail
L'organisation est un facteur qui influe fortement sur les conditions de travail,
surtout dans ce contexte d'amlioration permanente du service rendu et de la qua-
lit d'accueil.
Parmi les choix organisationnels qui peuvent avoir un impact sur la sant
des personnels mais aussi sur les rsultats obtenus en termes de qualit, on peut
citer par exemple :

> Mettre en place une organisation adapte aux situations spcifiques identi-
fies (accueil de groupes, de professionnels, de touristes saisonniers) et
rechercher des moyens pour les rguler : par exemple, favoriser lentraide
entre services (soutien des quipiers ou des administratifs), condition que
le poste daccueil soit conu pour permettre ce renfort (place et quipe-
ments) et que la charge des autres services nen soit pas affecte.

> Renforcer le rle du manageur (permanence dun cadre de service) comme

ressource pour rguler et rassurer, tout en vitant quil soit lui-mme facteur
de stress par son comportement et le degr de confiance quil accorde son
quipe.

> Mettre en place un tutorat pour laccueil des nouveaux et des remplaants:
en effet, le rceptionniste dbutant a besoin dacqurir de lexprience,
dfaut de quoi il peut se trouver en difficult. Ceci peut expliquer les checs
au recrutement ou la dmotivation des candidats et leur dmission.

> Amliorer la communication au sein de lquipe et entre les services (runions

autour de sujets ou de problmes discuter collectivement).

> Organiser des pauses en fonction des pics dactivit.

> Amnager les horaires pour limiter les dcalages. Favoriser les choix dho-
raires personnels au sein de lquipe, dans la mesure du possible. Prfrer
les plannings permanents ou mensuels aux plannings hebdomadaires, afin
de prserver lquilibre physiologique et la vie de famille.

> Analyser et prendre du recul sur les alas, les pannes, les incivilits gn-
rateurs de stress. Crer un cahier de veille pour le recueil de ces donnes
et le suivi de leur volution. Mettre en place des mesures de prvention pour
viter quelles se reproduisent et/ou apprendre y faire face.

> Prvoir la prsence ventuelle dagents de scurit et/ou dune vidosur-

veillance du hall et de lentre (autorisation demander et signalisation du
dispositif).

> Rechercher une zone de stationnement en scurit des vhicules pour laccs
des clients et le chargement/dchargement des bagages.
 >
13
32 I I Les outils et quipements
La rflexion sur les outils est particulirement importante pour amliorer les
conditions de travail et participer la professionnalisation des rceptionnistes.
Toute action dans ce domaine permet de raliser des avances visibles.

Par exemple, les htels peuvent mener des actions sur :

> Les outils informatiques

Choisir les quipements les plus confortables et bien les rgler. Porter une
attention particulire aux crans (taille, luminosit, couleur).
Choisir des logicielsconviviaux, rapides, intuitifs.
Assurer la maintenance prventive et prvoir des interventions rapides en
cas de panne. Informer sur la faon de faire en cas de panne, en attente
de la rparation.
Bien amnager6 le poste par une bonne implantation des crans et des
priphriques (imprimante, lecteurs de cartes, terminaux de paiement).
Prvoir un sige rglable, adapt au poste : assise basse ou haute, voire
sige assis-debout (voir 3.3).

> Les moyens de communication

Choisir des appareils tlphoniques adapts aux tches raliser,

selon leffectif et la rpartition du travail. Exemple: un casque
tlphonique pour les personnes en back-office ou au
standard, un tlphone avec ou sans fil pour le poste
daccueil client
Prvoir des systmes de communication entre la
rception et les autres services de lhtel. Par
exemple, systme dinformation en temps rel
entre service dtage et rception sur la disponibi-
lit des chambres (libres pour la location) et sur
leur libration (libres pour lentretien).

> Les moyens et outils de manutention

Mettre disposition des chariots pour le transport

des bagages et affaires des clients, des colis, des
fournitures
Fournir des outils tranchants de scurit (cutter,
ciseaux) avec lames rtractables automa-
tiques pour louverture des courriers et colis
divers.

> Les tenues vestimentaires

Fournir des tenues adaptes au travail,

associant confort et esthtique et cor-
respondant la saison et aux conditions
climatiques : vtements de pluie, de
froid
Prvoir des chaussures bout renforc et
des gants de manutention.
Prvoir proximit du poste un placard ou
une armoire de rangement des tenues et
quipements de protection (voir local de
stockage au 3.3).

6. Consulter la fiche pratique ED 23 et les ouvrages ED 922 et ED 923 sur le site www.inrs.fr
> 14
33 I I Les locaux et mobiliers
La conception et l'implantation des locaux et des quipements influencent les
conditions de travail.
Les lments souvent cits comme contraignants sont lespace disponible, les
ambiances physiques (clairage, courants dair), le desk et laccs aux quipements.

Selon le type dhtel et leffectif prsent laccueil, les fonctions assurer peuvent
tre:
spares (travail administratif en back-office et accueil en front office),
ralises sur un mme poste de travail (travail administratif assis et accueil
debout).

Pour amliorer les situations de travail, les htels peuvent, par exemple, agir sur :

> Lemplacement de la rception

Placer la rception dans le champ de vision des clients au plus prs de

lentre.
Trouver le meilleur compromis entre le plus prs de lentre et exposi-
tion aux courants dair avec le plus possible dapport dclairage naturel.
 >
15

> Lespace disponible au poste daccueil pourun travail administratif (assis)

et daccueil (debout)7

Dfinir le nombre de postes en fonction du nombre de personnes prsentes

simultanment dans la journe et celles venant en renfort ponctuel.
Prvoir un plan de travail pour les tches administratives (hauteur, espace
pour les documents papier, place du tlphone, de loutil informatique),
positionn de faon conserver la vision sur lentre de lhtel (voir 3.2.).
Prvoir un comptoir de rception des clients adapt la tche raliser
(place pour les documents dinformation, la lecture de plan) sans oublier
laccueil des personnes en situation de handicap (espace, hauteur, repose-
sacs).
Prvoir les espaces de stockage de la documentation et des fournitures.
Adapter lespace la circulation en cours de travail, fonction du nombre de
personnes prsentes simultanment.

> Les mobiliers

Choisir des formes arrondies (pour viter heurts et chocs), des plans de tra-
vail hauteur rglable, des siges hauteur rglable ou de type assis-
debout, des tapis antifatigue

> Les espaces annexes

Dfinir une zone de rception au plus prs de laccueil pouvant servir de

lieu dattente pour les groupes.
Crer ventuellement une zone de jeux pour enfants (dessin, lgos, tl-
viseur, tapis).
Dimensionner la bagagerie selon le taux doccupation et le type de clientle.
Prvoir un local de stockage (archives, moyens de manutention et dentre-
tien, casiers pour les vtements de pluie, les gants de manutention).

> Les ambiances physiques

Adapter la quantit et la qualit de lclairageaux besoins de lactivit des

rceptionnistes.
Rduire le bruit par des traitements acoustiques, lorganisation des flux de
personnes.
Rguler la temprature et les courants dair (sas, rideau dair chaud).

7. Consulter le dossier Travailler assis ou debout ? et la fiche pratique ED 79 sur le site www.inrs.fr
> 16
34 I I La formation
Bien connatre son mtier contribue tre reconnu comme un professionnel et
se comporter comme tel en gnrant une recherche damlioration de sa propre
performance.
Ce comportement professionnel contribue galement la satisfaction des clients
et renforce limage de marque vhicule par lhtel.

Ainsi, les rceptionnistes qui sont en contact permanent avec un public aux
demandes varies ont besoin dune solide formation de base. De plus, ils ont
besoin dun accompagnement quand ils dbutent dans le mtier pour viter les
difficults et acqurir de lexprience.
Le tutorat permet dviter lchec de recrutement ou la dmotivation du candidat
au point quil renonce cette orientation professionnelle.

Au cours de leur vie professionnelle, les rceptionnistes peuvent avoir besoin de

renforcer leur formation (formation continue) en langues trangres et dans les
domaines de la communication, la gestion des situations conflictuelles, lusage
simultan de plusieurs langues trangres

Outre la formation professionnelle et qualifiante, dautres formations peuvent tre

envisages pour dynamiser la dmarche de prvention des risques au travail.

En effet, former le personnel mener collectivement une rflexion sur le travail

et ses contraintes permet dengager un processus damlioration continue, tant du
point de vue des conditions de travail que de la prestation aux clients.

Le personnel ainsi form acquiert galement la connaissance du contexte global

de lentreprise (contraintes conomiques, techniques, environnementales) et
peut proposer des pistes damlioration ralistes.

Les principaux animateurs des rflexions collectives sur la qualit des prestations
et les conditions de travail sont les manageurs de proximit et les responsables
hirarchiques. Ils doivent donc tre forms avant ou simultanment.
 >
17
UNE DMARCHE POUR COMPRENDRE ET AGIR

DMARCHE POUR COMPRENDRE ET AGIR

> Une dmarche ergonomique dans lhtellerie
Pour comprendre ce qui se passe dans lactivit de travail, il faut, dans un premier
temps, lanalyser. Des htels ont franchi le pas en sinitiant la dmarche ergono-
mique. Cette dmarche a pour but de rechercher dans les situations de travail les
causes datteinte la sant et de proposer des mesures de prvention pour sup-
primer ou diminuer limpact de ces causes.

Exemple dun htel qui, aprs avoir constat des difficults au niveau de son ser-
vice dhbergement, a souhait se doter en interne des ressources ncessaires
une action damlioration, en partenariat avec le service prvention dune
Carsat/CRAM.

> Une dmarche par tapes qui sinscrit dans le temps

Information de tous lors dune runion de sensibilisation pour
MOBILISER
lensemble du personnel: cadres, employs de diffrents sec-
teurs (hbergement, gestion, maintenance).
Constitution dun groupe pluridisciplinaire volontaire.
INVESTIGUER

UNE
Formation du groupe lanalyse de lactivit, au reprage des
situations risque et la proposition de mesures de prvention.
Dfinition et mise en uvre dun plan daction.
TRANSFORMER Suivi : le groupe value limpact des actions et affine sa
connaissance des situations.

> Bilan de cette action daccompagnement

Les stagiaires ont retenu : la richesse des communications dans le
groupe, la dcouverte dune mthode dapproche des risques et la possibi-
lit de trouver en interne des solutions adaptes leur situation de travail;
par exemple des outils daide au nettoyage, des ateliers dexpression, une
tude sur lorganisation des offices dtage
Lhtel a retenu: la capacit de son personnel se mobiliser sur un projet
transversal, limportance des consquences des dcisions commerciales,
qualitatives, techniques sur lactivit de travail de chacunet la ncessit
de considrer ces impacts dans ses futurs projets techniques, organisation-
nels et humains.

Au-del dune mthode, la dmarche permet de regarder le travail diffremment.

La russite du projet est troitement lie la volont et limplication de la
direction.

B D7>A>H:G > CK:HI><J:G I G6CH;DGB:G

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> C ;D G B : G  :I  D G < 6 C > H : G  A 6  8D C 8 : GI6I > D C

Achev dimprimer par Corlet, Imprimeur, S.A. - 14110 Cond-sur-Noireau
N dImprimeur : 132889 - Dpt lgal : octobre 2010 - Imprim en France
Pour commander les films (en prt), les brochures et les affiches de lINRS,
adressez-vous au service prvention de votre CARSAT, CRAM ou CGSS.

Services prvention des CARSAT et des CRAM

CRAM ALSACE-MOSELLE CARSAT BRETAGNE CARSAT NORD-EST
(67 Bas-Rhin) (22 Ctes-dArmor, 29 Finistre, (08 Ardennes, 10 Aube, 51 Marne,
14 rue Adolphe-Seyboth 35 Ille-et-Vilaine, 56 Morbihan) 52 Haute-Marne, 54 Meurthe-et-Moselle,
CS 10392 236 rue de Chteaugiron 55 Meuse, 88 Vosges)
67010 Strasbourg cedex 35030 Rennes cedex 81 85 rue de Metz
tl. 03 88 14 33 00 tl. 02 99 26 74 63 54073 Nancy cedex
fax 03 88 23 54 13 fax 02 99 26 70 48 tl. 03 83 34 49 02
prevention.documentation@cram- drpcdi@carsat-bretagne.fr fax 03 83 34 48 70
alsace-moselle.fr www.carsat-bretagne.fr service.prevention@carsat-nordest.fr
www.cram-alsace-moselle.fr www.carsat-nordest.fr
CARSAT CENTRE
(18 Cher, 28 Eure-et-Loir, 36 Indre, CARSAT NORD-PICARDIE
(57 Moselle) (02 Aisne, 59 Nord, 60 Oise,
37 Indre-et-Loire, 41 Loir-et-Cher, 45 Loiret)
3 place du Roi-George 62 Pas-de-Calais, 80 Somme)
BP 31062 36 rue Xaintrailles
45033 Orlans cedex 1 11 alle Vauban
57036 Metz cedex 1 59662 Villeneuve-dAscq cedex
tl. 03 87 66 86 22 tl. 02 38 81 50 00
fax 02 38 79 70 29 tl. 03 20 05 60 28
fax 03 87 55 98 65 fax 03 20 05 79 30
prev@carsat-centre.fr
www.cram-alsace-moselle.fr bedprevention@carsat-nordpicardie.fr
www.carsat-centre.fr
www.carsat-nordpicardie.fr
(68 Haut-Rhin)
11 avenue De-Lattre-de-Tassigny CARSAT CENTRE-OUEST CARSAT NORMANDIE
(16 Charente, 17 Charente-Maritime, (14 Calvados, 27 Eure, 50 Manche,
BP 70488 19 Corrze, 23 Creuse, 79 Deux-Svres,
68018 Colmar cedex 61 Orne, 76 Seine-Maritime)
86 Vienne, 87 Haute-Vienne)
tl. 03 88 14 33 02 Avenue du Grand-Cours, 2022 X
4 rue de la Reynie 76028 Rouen cedex
fax 03 89 21 62 21 87048 Limoges cedex
www.cram-alsace-moselle.fr tl. 02 35 03 58 22
tl. 05 55 45 39 04 fax 02 35 03 60 76
fax 05 55 45 71 45 prevention@carsat-normandie.fr
CARSAT AQUITAINE cirp@carsat-centreouest.fr
(24 Dordogne, 33 Gironde, www.carsat-normandie.fr
www.carsat-centreouest.fr
40 Landes, 47 Lot-et-Garonne,
64 Pyrnes-Atlantiques) CARSAT PAYS DE LA LOIRE
80 avenue de la Jallre CRAM LE-DE-FRANCE (44 Loire-Atlantique, 49 Maine-et-Loire,
(75 Paris, 77 Seine-et-Marne, 53 Mayenne, 72 Sarthe, 85 Vende)
33053 Bordeaux cedex 78 Yvelines, 91 Essonne, 2 place de Bretagne
tl. 05 56 11 64 36 92 Hauts-de-Seine, 93 Seine-Saint-Denis, 44932 Nantes cedex 9
fax 05 57 57 70 04 94 Val-de-Marne, 95 Val-dOise)
tl. 02 51 72 84 08
documentation.prevention@carsat-aquitaine.fr 17-19 place de lArgonne fax 02 51 82 31 62
www.carsat-aquitaine.fr 75019 Paris
documentation.rp@carsat-pl.fr
tl. 01 40 05 32 64
www.carsat-pl.fr
CARSAT AUVERGNE fax 01 40 05 38 84
(03 Allier, 15 Cantal, 43 Haute-Loire, prevention.atmp@cramif.cnamts.fr CARSAT RHNE-ALPES
63 Puy-de-Dme) www.cramif.fr (01 Ain, 07 Ardche, 26 Drme, 38 Isre,
48-50 boulevard Lafayette 42 Loire, 69 Rhne, 73 Savoie,
63058 Clermont-Ferrand cedex 1 CARSAT LANGUEDOC-ROUSSILLON 74 Haute-Savoie)
tl. 04 73 42 70 76 (11 Aude, 30 Gard, 34 Hrault, 26 rue dAubigny
fax 04 73 42 70 15 48 Lozre, 66 Pyrnes-Orientales) 69436 Lyon cedex 3
preven.carsat@orange.fr 29 cours Gambetta tl. 04 72 91 96 96
www.carsat-auvergne.fr 34068 Montpellier cedex 2 fax 04 72 91 97 09
tl. 04 67 12 95 55 preventionrp@carsat-ra.fr - www.carsat-ra.fr
CARSAT BOURGOGNE fax 04 67 12 95 56
et FRANCHE-COMT prevdoc@carsat-lr.fr - www.carsat-lr.fr CARSAT SUD-EST
(04 Alpes-de-Haute-Provence,
(21 Cte-dOr, 25 Doubs, 39 Jura,
05 Hautes-Alpes, 06 Alpes-Maritimes,
58 Nivre, 70 Haute-Sane, CARSAT MIDI-PYRNES 13 Bouches-du-Rhne, 2A Corse Sud,
71 Sane-et-Loire, 89 Yonne, (09 Arige, 12 Aveyron, 31 Haute-Garonne,
90 Territoire de Belfort) 32 Gers, 46 Lot, 65 Hautes-Pyrnes, 2B Haute-Corse, 83 Var, 84 Vaucluse)
ZAE Cap-Nord, 38 rue de Cracovie 81 Tarn, 82 Tarn-et-Garonne) 35 rue George
21044 Dijon cedex 2 rue Georges-Vivent 13386 Marseille cedex 5
tl. 08 21 10 21 21 31065 Toulouse cedex 9 tl. 04 91 85 85 36
fax 03 80 70 52 89 tl. 0820 904 231 (0,118 /min) fax 04 91 85 75 66
prevention@carsat-bfc.fr fax 05 62 14 88 24 documentation.prevention@carsat-sudest.fr
www.carsat-bfc.fr doc.prev@carsat-mp.fr - www.carsat-mp.fr www.carsat-sudest.fr

Services prvention des CGSS

CGSS GUADELOUPE CGSS LA RUNION
Immeuble CGRR, Rue Paul-Lacav, 97110 Pointe--Pitre 4 boulevard Doret, 97704 Saint-Denis Messag cedex 9
tl. 05 90 21 46 00 - fax 05 90 21 46 13 tl. 02 62 90 47 00 - fax 02 62 90 47 01
lina.palmont@cgss-guadeloupe.fr prevention@cgss-reunion.fr

CGSS GUYANE CGSS MARTINIQUE

Espace Turenne Radamonthe, route de Raban, Quartier Place-dArmes, 97210 Le Lamentin cedex 2
BP 7015, 97307 Cayenne cedex tl. 05 96 66 51 31 - 05 96 66 51 32 - fax 05 96 51 81 54
tl. 05 94 29 83 04 - fax 05 94 29 83 01 prevention972@cgss-martinique.fr
www.cgss-martinique.fr
Le rceptionniste joue un rle essentiel :
il est au carrefour des services et,
par consquent, le poste cl du
fonctionnement de lhtel. Sa mission
comporte une extrme varit de tches
et peut, dans certains htels, exiger
une vritable polyvalence. La qualit
de son travail dpend de la situation
dans laquelle il est amen exercer
son mtier.

Dans ce document, les professionnels

trouveront un tat des lieux du mtier
de rceptionniste et des repres
pour laction associant prvention
des risques professionnels, qualit
de la prestation et dlisation
du personnel.

Institut national de recherche et de scurit

pour la prvention des accidents du travail et des maladies professionnelles

30, rue Olivier-Noyer 75680 Paris cedex 14 Tl. 01 40 44 30 00

Fax 01 40 44 30 99 Internet : www.inrs.fr e-mail : info@inrs.fr

dition INRS ED 6081

1re dition octobre 2010 5 000 ex. ISBN 978-2-7389-1875-8