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Gerenciamento de Servios
de TI pelo Modelo ITIL
Livro Digital
Palhoa
UnisulVirtual
2011
Copyright UnisulVirtual 2011
658.4
M92 Mlbert, Ana Lusa
Gerenciamento de servios em TI pelo modelo ITIL : livro digital /
Ana Lusa Mlbert, Miguel Garcia Jnior, Rodrigo Santana ; [reviso,
atualizao e ampliao de contedo Miguel Garcia Jnior, Rodrigo
Santana] ; design instrucional [Silvana Souza da Cruz Clasen], Lis Air
Fogolari. 2. ed. Palhoa : UnisulVirtual, 2011.
226 p. : il. ; 28 cm.
Inclui bibliografia.
ISBN 978-85-7817-410-1
Gerenciamento de Servios
de TI pelo Modelo ITIL
Livro Digital
Designer instrucional
Lis Air Fogolari
Palhoa
UnisulVirtual
2011
Sumrio
7 Apresentao
11 Plano de Estudo
15 Unidade 1
Gesto de servios de TI
41 Unidade 2
Estratgia de servios
63 Unidade 3
Desenho de servio
119 Unidade 4
Transio de servio
157 Unidade 5
Operao de servio e melhoria de servio continuada
219 Minicurrculo
221 Respostas e comentrios das atividades de
autoaprendizagem e colaborativas
223 Referncias
Apresentao
Caro/a estudante,
Tais materiais didticos foram construdos especialmente para este curso, levando
em considerao as necessidades da sua formao e aperfeioamento profissional.
Atenciosamente,
Equipe UnisulVirtual
Palavras dos professores
Caro(a) estudante,
Voc compreender que uma das principais contribuies da ITIL a viso de que
o servio de TI s atingir seu objetivo, o de gerar valor para o cliente e usurio,
se for acompanhado pelo gerenciamento de servio de TI ao longo de todo seu
ciclo de vida.
nosso desejo que voc faa bom proveito dos conhecimentos contidos
neste material.
Bom estudo!
Plano de Estudo
Objetivo geral
Compreender o conjunto de melhores prticas para o gerenciamento de
servios de TI.
Objetivos especficos
Compreender a Gesto de servios de TI
Compreender os elementos da ITIL V3
Entender o que um servio de TI e como ele pode gerar valor
ao negcio
Compreender os processos de gerenciamento de servios de TI
Compreender o ciclo de vida de um servio
Ementa
Tecnologia da Informao orientada a servios e processos. Viso geral
e contextualizao do framework ITIL. Central de servios: atividades e
implementao. Gesto da Configurao. Gesto de incidentes. Gesto de
Problemas. Gesto da Mudana. Gesto da Liberao. Gesto da disponibilidade.
Gesto da Capacidade. Gesto da continuidade. Gesto do Nvel de Servios.
Tecnologias disponveis para suporte gesto de servios de TI.
Contedo Programtico/objetivos
A seguir, as unidades que compem o livro digital desta disciplina e os seus
respectivos objetivos. Estes se referem aos resultados que voc dever alcanar
ao final de uma etapa de estudo. Os objetivos de cada unidade definem o
conjunto de conhecimentos que voc dever possuir para o desenvolvimento de
habilidades e competncias necessrias a este nvel de estudo.
Unidades de estudo: 5
Nesta unidade voc ir compreender de que modo a rea de TI pode ser vista
como uma prestadora de servios organizao. Ser apresentado ao conceito
de gerenciamento dos servios de TI, introduo ao ITIL e compreender o ciclo
de vida de um servio com os processos relacionados em cada fase deste ciclo
de vida.
Neste texto voc conhecer a primeira fase do ciclo de vida de um servio, que a
fase de estratgia de servio. durante esta fase que as polticas e os objetivos de
um servio so definidos, como, por exemplo, o valor que este servio ir entregar
ao negcio. Conhecer tambm os quatro processos da fase de estratgia de
servio, que so: estratgia de servio, gerenciamento do portflio de servios,
gerenciamento de demanda e gerenciamento financeiro.
Unidade 3 Desenho de Servio
Nesta etapa voc conhecer a terceira fase do ciclo de vida de um servio, que
a fase de desenho de servio. nela que um servio ser desenhado e projetado,
e apresenta acentuada preocupao com arquiteturas e padres. Conhecer
tambm os processos desta fase, a saber: gerenciamento do nvel de servios,
gerenciamento do catlogo de servios, gerenciamento da disponibilidade,
gerenciamento de segurana da informao, gerenciamento de fornecedor,
gerenciamento da capacidade e gerenciamento da continuidade do servios de TI.
Aqui voc conhecer a quarta etapa do ciclo de vida de um servio, que a fase
transio de servio. A entrada de um servio novo ou modificado em operao
o foco desta fase. Esta se preocupa tambm com os planos de transio, os
testes, e em garantir que a base de conhecimento do gerenciamento de servio
esteja sempre atualizada. Conhecer ainda os processos desta fase, que so:
gerenciamento de mudana, gerenciamento da configurao e de ativo de do
servio e gerenciamento de liberao e implantao.
Nesta ltima unidade voc conhecer a quinta fase do ciclo de vida de um servio,
que a operao de servio e a ltima fase, que a de melhoria continuada. Na
fase de operao onde o servio gera de fato valor ao negcio; por isso, precisa
estar fundamentada em processos robustos que garantam a qualidade dos
servios que so entregues aos clientes e usurios. o dia a dia de servio de TI.
Gesto de servios de TI
Objetivos de Aprendizagem
Compreender o que so servios de TI e a gesto desses servios.
Compreender a relao entre processo e servio de TI.
Conhecer a biblioteca de melhores prticas ITIL.
Entender a estrutura da ITIL V3.
Compreender o que o ciclo de vida de um servio.
Introduo
A Tecnologia da Informao (TI) vem, nos ltimos anos, mudando a maneira
como as empresas e organizaes operam. E esta mudana evidente em vrios
processos de negcio em toda a organizao.
A TI est se tornando cada vez mais uma rea fundamental para que a empresa
mantenha sua competitividade no mercado.
A ITIL uma biblioteca de melhores prticas, mas como essa biblioteca est
estruturada? Alm de encontrar a resposta a essa pergunta, voc compreender o
conceito do ciclo de vida de um servio e conhecer as cinco fases do ciclo de vida.
Em outras unidades voc estudar em detalhes cada uma dessas fases.
importante frisar que a ITIL sofreu algumas atualizaes ao longo da histria, por
isso foi preciso optar por uma verso para apresentar nesta disciplina. A verso
que voc ver aqui a ITIL V3, mas aqui ser denominada apenas de ITIL.
17
Conceito
Servio toda atividade desenvolvida em algum campo de atuao
que visa a produzir, executar ou desenvolver algo, e que visa a
atender a necessidade de indivduos ou organizaes.
Esse o caso, por exemplo, de uma indstria que presta servios de assistncia
tcnica e garantia de produtos. Raras so as organizaes que trabalham
somente com produtos e que no tm algum servio associado a eles.
Alm dos servios prestados aos clientes externos de uma organizao, pode-
se estender tambm o conceito de prestao de servios aos clientes internos,
ou seja, de setores de uma organizao que prestam servios a outros setores
dela mesma.
Importante!
Portanto: A rea de TI um setor da organizao que presta servios
aos demais setores usurios de tecnologia. Dessa forma, os usurios
de tecnologia podem ser entendidos como clientes de TI.
Gesto de servios de TI
18
Exemplo
Imagine, por exemplo, um banco que presta servios de
informaes a seus clientes via internet. Este tipo de organizao
precisa ter servios de suporte para o uso desse recurso, o que
ir envolver a prestao de servios de TI diretamente ao cliente
externo do banco.
Antes de aprofundar os estudos sobre os tipos de servio de TI, veja a seguir quais
so as caractersticas inerentes a qualquer tipo de servio. A compreenso dessas
caractersticas o ajudar a compreender a natureza dos servios de TI.
De acordo com Las Casas (1999) e Silva et al. (2006), os servios podem ser assim
caracterizados:
a. intangibilidade: servios so intangveis, abstratos e imateriais. Esta
caracterstica torna difcil ou at impossvel a experimentao, o teste
ou a inspeo antes de seu consumo. Como consequncia, mais difcil
avaliar seu resultado;
b. heterogeneidade: refere-se dificuldade em manter um servio
constante, porque este muito influenciado pelo indivduo que presta
o servio. Um servio prestado com qualidade no garante que esse
mesmo servio ter a mesma qualidade quando novamente realizado.
Este aspecto torna difcil a produo do servio com a uniformidade
tpica de uma produo industrial;
c. inseparabilidade: a produo e o consumo de um servio so
inseparveis e simultneos, por isso no podem ser estocados como
bens de consumo. Alm disso, o cliente do servio est presente, ativa ou
passivamente, durante a prestao do servio. Esta caracterstica torna
impossvel controlar a qualidade do servio antes de seu fornecimento.
Gesto de servios de TI
20
Importante!
importante ressaltar que muitos outros indicadores de qualidade
podem ser levantados. Isto depender de cada circunstncia.
Mais uma vez, observe que esses servios podem ser prestados tanto pela rea de
TI interna organizao quanto por fornecedores especializados.
Uma reflexo interessante que voc pode fazer sobre a natureza do software:
Pergunta
Software seria apenas um produto? Ou ele pode ser considerado um
servio?
Bem, no existe uma resposta nica a essa pergunta. Na prtica, software pode
ser tanto um produto quanto prestao de servio mediante aquisio de direito
de uso.
Voc Sabia?
Um datacenter um repositrio de dados e sistemas, onde uma
organizao pode armazenar suas principais aplicaes fora de suas
instalaes. Dessa forma, ao invs de investir em infraestrutura,
a organizao contrata os servios de uma empresa que, alm
da capacidade de armazenamento e processamento, garantir
segurana, confiabilidade e outros parmetros de qualidade
previamente acordados.
Gesto de servios de TI
22
Alguns exemplos de servios relacionados TI, que podem ser fornecidos por
terceiros so: servios de impresso, servios de virtualizao da infraestrutura
de TI, servios de armazenamento de dados, servios para uso de aplicativos
externos, servios de consultoria, servios de hospedagem de sites, etc.
Referncias
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel:
Van Haren Publishing, 2008.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em servios: conceitos, exerccios, casos
prticos. 3. ed. So Paulo: Atlas, 1999.
Servios e processos
Rodrigo Santana e Ana Lusa Mlbert
Importante
Porm, a prpria rea de TI, por muito tempo, no trabalhou seus
prprios processos internos de trabalho. Algo que lembra o ditado da
casa de ferreiro e espeto de pau. Paradoxal, no mesmo?!
Importante
importante voc observar que, quando cada uma das funes est
apenas preocupada em cumprir a sua parte de uma tarefa, perde-se a
viso do cliente e dos resultados por ele esperados, pois cada funo
est preocupada apenas com a sua parte e no com a soluo de um
problema maior.
Por outro lado, quando a rea passa a ser estruturada tambm em torno de
processos, as atividades se tornam mais integradas e diferentes profissionais se
tornam mais comprometidos com a entrega de um servio nico, estruturado em
torno de um modelo integrado de trabalho.
Gesto de servios de TI
24
Exemplo
Veja, por exemplo, o caso de um pedido de suporte pelo usurio.
O cliente (usurio) manifesta um problema, e a ele no importa
exatamente quem lhe trar a soluo ou de que natureza ela . A
soluo pode demandar o envolvimento de vrias subreas de TI,
como a rea de sistemas e de redes ao mesmo tempo. A rea de TI
precisa ter, portanto, condies de diagnosticar e mobilizar, a partir
de um pedido do cliente, os recursos e pessoas necessrios para a
soluo do problema.
Pergunta
Qual a relao entre servios e processos?
Observe:
Us urio C entral de S ervi os S upervis or E quipe T c nic a S uporte E xterno Outros ...
E s pec ializada (T erc eiro)
Incio
Usurio Identicar e
reconhece Abrir requis io Investigar e
de atendimento encaminhar para diagnosticar
diculdade ou especialistas
necessidade
Consultar base No
de conhecimento Encontrou Investigar e
soluo? diagnosticar
Sim
No
Sim Encontrou No Implementar Encontrou
soluo? soluo e registrar soluo?
Sim
Implementar Encaminhar
soluo e para Implementar
registrar supervisor soluo e registrar
Fim
Para que se tenha sucesso na abordagem processual, cada processo precisa ter
um dono, o responsvel por sua definio, gerenciamento e demonstrao de
resultados perante a organizao.
Importante
Um processo formado por diversas atividades, e esta composta
por uma sucesso de tarefas. Cada atividade tem entradas e sadas
que so transformadas em cada atividade.
Gesto de servios de TI
26
Neste sentido, Johnston e Clark (2002) destacam trs tipos de processo de servio,
que podem ser assim descritos:
Rotineiros: so aqueles processos que envolvem atividades plenamente
conhecidas e padronizadas. Esto comumente associados a operaes
frequentes e de grande volume. Por ocorrerem com frequncia, as
atividades rotineiras so bem conhecidas e previsveis, o que permite
maior grau de planejamento e controle dos servios a elas associados.
Um exemplo de processo rotineiro a preparao de uma estao de
trabalho com instalao de sistema operacional e aplicativos gerais de
uso na organizao.
Repetidos: tambm envolvem atividades padronizadas, porm menos
frequentes e rotineiras. Em geral, envolvem atividades mais complexas
que as atividades rotineiras. Podem exigir certo grau de reaprendizagem
ou reajustamento quando ocorrem novamente, dado que no fazem
parte da rotina de trabalho. Um exemplo de processo repetido o
treinamento de um novo funcionrio no uso do sistema corporativo
(supondo que isso no ocorra com frequncia), ou ento, a necessidade
de configurao de uma mquina para uma finalidade especfica de
alguns tipos de usurios da organizao.
Estranhos: envolvem atividades no padronizadas, que podem estar
associadas a um projeto exclusivo ou indito. Tendem a ser atividades
menos eficientes, pois podem envolver experimentao e estudos
prvios. Processos estranhos so mais difceis de planejar e de fazer
estimativas e exigem flexibilidade e adaptabilidade das pessoas e
organizaes para lidar com eles. Como exemplo de processos estranhos,
pode-se citar a implantao de um sistema ERP em uma organizao que
no possua sistema similar.
Importante
Em geral, as melhores prticas so identificadas por empresas
de consultoria, institutos de pesquisa, rgos governamentais
e associaes setoriais. Na rea de TI, por ser uma atividade
relativamente nova, essas prticas tm se consolidado mais
recentemente a partir da experincia acumulada de diversas
organizaes na adoo de tecnologia.
Conceito
A ITIL uma biblioteca de melhores prticas para a gesto da TI
com foco no cliente e na qualidade dos servios de TI. Ela est
sistematizada em diversos livros que compem uma ampla base de
conhecimento o qual envolve tanto as atividades operacionais de TI
quanto as mais estratgicas.
Gesto de servios de TI
28
Importante
O domnio da ITIL e de outros modelos de gesto por melhores
prticas hoje pode ser um bom diferencial para o profissional de TI.
O mercado de trabalho tem valorizado muito os profissionais com o
domnio desse conhecimento. Existem, inclusive, certificaes que
atestam o conhecimento do profissional nessas reas. Veja no Saiba
mais as recomendaes de como se aprofundar nisso.
Referncias:
Introduo ITIL
Rodrigo Santana
ITIL vem do ingls IT infra-structure library e, como o prprio nome diz, uma
biblioteca ou um conjunto de livros que apresenta melhores prticas para a gesto
dos servios de TI.
Conceito
Em resumo, a ITIL um conjunto de prticas para a definio de
processos necessrios ao funcionamento de uma rea de TI.
Gesto de servios de TI
30
A equipe compilou todo este trabalho em livros e, no final dos anos 1980, publicou
a primeira verso, que era composta por 40 livros. Durante a dcada de 1990,
a estrutura da biblioteca e seus processos despertaram interesse de vrias
empresas de TI, porm o governo britnico decidiu no vender a biblioteca e
transferiu o controle para o OGC, substituindo o antigo CCTA.
A partir de ento, a biblioteca comea a ser vista pelo mercado como um padro e,
em 2000, lanada sua nova verso, chamada de ITIL V2.
No ano de 2005, surge no Brasil a ISO 20.000, criada com base na BS 15.000, para
certificao de empresas em gerenciamento dos servios de TI. A ITIL V2 comea
ento a ficar desatualizada, motivando o desenvolvimento de uma nova verso.
Importante
A implantao dos processos da ITIL um bom comeo para adquirir
a certificao ISO 20.000.
Desde o seu lanamento, a ITIL passou por duas revises, de onde surgiram a ITIL
V2 e ITIL V3. A verso com maior aceitao e mais difundida, at este momento,
a verso 2, formada por um conjunto de sete livros, como pode ser observado na
figura a seguir.
31
Gerenciamento
de Servios
Suporte
a Servios
A Tecnologia
Perspectiva
O Negcio
de Negcio Gerenciamento de
Entrega de Infraestrutura ICT
Servios
Gerenciamento
de Segurana
Gerenciamento de Aplicao
Segundo o OGC (2006), esses livros ou mdulos constituem o corpo da ITIL V2.
Veja a seguir um pouco sobre cada um dos livros:
Gesto de servios de TI
32
ITIL verso 3
Esta nova verso da biblioteca composta por cinco livros, onde cada um
representa uma fase do ciclo de vida do servio. Estas etapas so:
a. estratgia de servio;
b. desenho de servio;
c. transio de servio;
d. operao de servio;
e. melhoria de servio continuada.
Fazendo uma analogia com o ciclo de vida do ser humano, a fase de estratgia
consiste na concepo, o desenho na gestao, a transio o nascimento, a
operao a vida e a melhoria continuada representa a maturidade, por fim, o
servio morre na fase de estratgia, completando assim o ciclo de vida.
Service Design
Service
Operation
ITILv3
Como voc pde observar na figura acima, o ciclo de vida formado por cinco
fases. A seguir, descreve-se cada uma das fases e nas prximas unidades voc
estudar em detalhes cada uma delas.
Gesto de servios de TI
34
Referncias:
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3.
Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.
Conceito
chamada de boa prtica uma prtica que aceita e muito utilizada
nas empresas. Nesse sentido, ela se torna uma commodity, pois
praticamente todas as empresas a usam. Essa prtica pode ser
regulamentada e dar origem a padres e leis especficas.
Para a ITIL V2, um servio um ou mais sistemas de TI, utilizados para suportar um
processo de negcio (OGC, 2006).
A rea de TI precisa ter toda uma infraestrutura para que este servio funcione
da maneira adequada, como servidores, storage, rede, backup, energia eltrica,
climatizao, etc.
Gesto de servios de TI
36
Para que o servio possa entregar valor, ele tem de funcionar e precisa estar
alinhado com os requisitos acordados com o cliente. Imagine um determinado
processo de negcio que depende deste servio para existir, e, se este servio
falhar, o negcio poder ter um prejuzo financeiro.
Conceito
Diante destes conceitos sobre servios, a ITIL V3 define
gerenciamento de servios como o conjunto de habilidades
organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na
forma de servios.
Referncias:
BON, Jan von, et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3.
Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.
Gesto de servios de TI
38
Atividades de autoaprendizagem
1. Faa uma comparao entre produzir bens de consumo e produzir um servio.
Atividades colaborativas
Atividade 1
Voc j passou por alguma experincia com a ITIL ou com algum outro framework
para o gerenciamento dos servios de TI? J leu livros ou artigos sobre ITIL
e gerenciamento dos servios de TI? Conhece ou participou de projetos de
implantao da ITIL?
Atividade 2
A maioria das empresas que adotaram a ITIL como base para o gerenciamento
dos servios de TI utiliza a verso 2. A adoo da verso 3 est em ritmo lento pelo
mercado, talvez pelo fato de a verso 3 ter sido recm-lanada.
Leia o artigo V3 or not V3, is that the question?, apresentada pela Rhino
Consulting, no seu livro Reflexes do Rhino, na pgina 23, disponvel da Midiateca.
Sntese
Nesta unidade, voc estudou inicialmente os fundamentos conceituais sobre
os servios de TI. Viu que os servios de TI correspondem a todas as atividades
que atendem a alguma necessidade, de pessoas ou organizaes, relacionadas
ao uso de tecnologias da informao e que so necessrias para o alcance de
algum objetivo.
Tambm estudou que h uma forte tendncia para que as aes de TI sejam
organizadas em torno de processos e servios, contemplando tanto o cliente
interno quanto o cliente externo da organizao.
Nesse sentido, voc pde observar que possvel definir os servios a partir
de trs principais caractersticas: intangibilidade (so bens abstratos e
imateriais), heterogeneidade (podem mudar conforme quem presta o servio) e
inseparabilidade (produo e consumo ocorrem ao mesmo tempo).
Gesto de servios de TI
40
Conheceu um pouco da ITIL, que uma biblioteca composta pelas boas prticas
para o gerenciamento dos servios de TI promovendo uma abordagem de
qualidade alinhada aos requisitos do cliente e do negcio. Conheceu a histria da
ITIL e conheceu que a biblioteca passou recentemente por uma reviso, do qual
resultou a atual verso, a ITIL V3.
Saiba mais
D uma olhada na entrevista de Ivor Macfarlane, diretor de publicaes do IT
Service Management Frum e co-autor do primeiro conjunto de livros sobre a ITIL.
Estratgia de servios
Objetivos de Aprendizagem
Compreender a fase de estratgia de servios.
Conhecer os processos da fase de estratgia de servios.
Introduo
A estratgia de servio a primeira fase do ciclo de vida e o eixo central que
move as outras fases. Tudo gira em torno da estratgia de servios.
Service Design
Service
Operation
ITILv3
Estratgia de servios
44
Utilidade e garantia
O ITIL utiliza dois importantes conceitos para o valor de um servio de TI. Para
o cliente, o efeito positivo a utilidade de um servio e a certeza desse efeito
positivo a garantia. O valor de servio a juno de utilidade e garantia, que
definido pelo ITIL como:
Utilidade aptido para a proposta atributos do servio que tm
um efeito positivo no desempenho das atividades, objetos e tarefas
com um resultado especfico. A remoo ou reduo de limitaes de
desempenho que tambm so efeitos positivos. A utilidade, portanto,
percebida pelo cliente atravs do aumento do desempenho e reduo
das limitaes. A utilidade representa o aumento do desempenho do
ativo de negcio (ILUMNA, 2008).
Garantia aptido para o uso disponibilidade e confiana na
continuidade e na segurana. A garantia representa o declnio em
possveis perdas. a garantia percebida pelo cliente de que os produtos
e servios estejam adequados ao uso.
A utilidade o que o cliente recebe e a garantia afirma como isto ser entregue.
aconselhvel observar esses dois aspectos separadamente a fim de chegar ao
melhor desenho e desenvolvimento possvel.
UTILIDADE
Desempenho sustentado?
OU V/F
Obstculos removidos?
Apto para
a proposta?
Seguro o bastante?
GARANTIA
Desta forma, os clientes no esto aptos a usar servios que no esto adequados
para o uso. A garantia assegura a utilidade de um servio, certificando-se de que
ele est disponvel e oferece capacidade, continuidade e segurana suficientes:
Disponibilidade a disponibilidade o aspecto mais fundamental na
entrega de servios a um cliente. Ela oferece ao cliente a segurana
de que os servios esto disponveis conforme os termos e condies
concordadas.
Capacidade sem o efetivo monitoramento das questes de capacidade,
os provedores de servio no esto em condies de oferecer a utilidade
da maior parte dos servios.
Continuidade a continuidade garante que o servio suporte o negcio
mesmo em tempos de grande dificuldade ou frente a outros desastres.
Segurana a segurana garante aos clientes que eles podem fazer uso
do servio de modo tranquilo e seguro.
Estratgia de servios
46
Valor baixo
Utilidade baixa Garantia baixa
Recursos e habilidades
Tipos de ativos
Provedor de Servio
HABILIDADES HABILIDADES
GERENCIAMENTO CAPITAL
ORGANIZAO INFRAESTRUTURA
PROCESSOA APLICAES
CONHECIMENTO INFORMAO
PESSOAS
ATIVOS DE
SERVIOS
SERVIOS
VALOR
CLIENTE
Estratgia de servios
48
Provedor de servio
O ITIL distingue vrios tipos de provedores de servio. Ainda que a maioria dos
aspectos do gerenciamento de servio se aplique a todos os tipos, h tambm
aspectos, tais como clientes, contratos, competio, mercados e rendimentos,
que so diferentes para cada tipo.
Definir mercado
Definir estratgia definio de uma estratgia para ofertar os servios
ao mercado.
Compreender o cliente identificao dos requisitos do cliente e
entendimento de suas necessidades.
Compreender as oportunidades entendimento do servio em termos
de resultados de negcio e identificao dos resultados de baixa
performance causados por problemas nos servios.
Classificar e visualizar definio das linhas de servio ou modelos de
negcio que sero oferecidos.
Desenvolver oferta
Identificar espaos de mercado com base nas oportunidades
identificadas, definir o mercado em que o provedor de servios ir atuar.
Definio de servio baseado em resultado definir servios levando em
conta utilidade e garantia para o cliente, assim como a relao de seus
ativos envolvidos e processos de negcio beneficiados.
Manter portflio de servios, catlogo de servios e funil de servios
representam os acordos e investimentos que o provedor de servios ir
fazer para desenvolver os servios.
Estratgia de servios
50
Referncias
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel:
Van Haren Publishing, 2008.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ITIL service strategy. Norwich: OGC, 2007.
51
Estratgia de servios
52
Sistema de Gerenciamento de
Compreenso do Servio
Portflio do Servio
Status do
Servio:
Conceitos base
Padro de atividade de negcio (PAN) perfil de carga de trabalho
associado a uma atividade de negcio. Possibilita ao provedor de
servios planejar-se para atender s cargas e comportamentos de
consumo dos servios de TI.
Perfil de usurio (PU) o padro de demanda de um usurio por um
servio de TI. Cada perfil de usurio composto por um ou mais padres
de atividade de negcio.
Estratgia de servios
54
Referncias
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel:
Van Haren Publishing, 2008.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ITIL service strategy. Norwich: OGC, 2007.
55
Com os negcios e a sociedade cada vez mais dependentes dos servios de TI, a
oferta desses servios tende a crescer muito e este crescimento faz com que o
oramento de TI tambm aumente. Para que esses custos no fujam do controle,
fundamental uma abordagem e uma preocupao com a gesto financeira da
funo de TI e de seus servios dentro de qualquer organizao.
O desafio est no equilbrio desses dois fatores, a reduo dos custos sem a perda
da qualidade na oferta de um servio de TI e este equilbrio pode ser alcanado
quando nos concentramos nas verdadeiras necessidades dos clientes.
Estratgia de servios
56
A anlise de custos responsvel pela anlise dos custos dos servios de TI, a
identificao dos custos efetivos de cada servio de TI. Custos so medidas
monetrias dos gastos financeiros de uma organizao com o objetivo de por o
seu produto ou servio pronto para ser comercializado.
Valorao do servio
Categoria de custos
Estratgia de servios
58
Tipos de custo
Contabilidade
Estratgia de servios
60
Atividades do processo
Referncias
Atividades de autoaprendizagem
Responda as questes abaixo sobre a fase de estratgia de servios:
ATIVIDADES COLABORATIVA
A ITIL discute o servio de TI em termos de valores que so agregados aos
usurios e ao negcio. A etapa de estratgia de servio discute como se
demonstra o valor do servio aos usurios e clientes.
Qual a sua opinio sobre este tema? Leia o artigo Pensando em estratgia de
servio do livro reflexes do Rhino, pgina 85, que esta disponvel na Midiateca,
acesse o Frum e compartilhe conosco a sua opinio. Vamos l, participe!
Estratgia de servios
62
Sntese
Voc estudou nesta unidade a primeira fase do ciclo de vida do servio: a
estratgia de servio. A estratgia de servio o eixo central que move todas as
outras fases; tudo gira em torno da estratgia de servio.
Saiba mais
Perguntas e respostas sobre o ITIL V3
Pensando em estratgia de servio
Estratgia de Servio
Desenho de servio
Objetivos de Aprendizagem
Compreender a fase de desenho de servios.
Conhecer os processos da fase de desenho de servios.
Introduo
A fase de desenho de servio a segunda no ciclo de vida. Ela como a
continuao da estratgia de servio, proporcionando um guia para a integrao
das necessidades de negcio com a Tecnologia da Informao (TI). Refere-se no
somente a novos servios, mas tambm modificao de servios existentes.
Service Design
Service
Operation
ITILv3
Pessoas
Produtos
Processos (Tecnologia)
Parceiros
(Fornecedores)
Desenho de servio
66
Pergunta
Como produzir um novo servio a um preo justo?
Para que a produo de um novo servio com uma precificao justa possa ser
feita da melhor maneira possvel, necessria uma abordagem de desenho
estruturada com funcionalidade, qualidade e em um espao de tempo adequado.
Conforme afirma Bon et al. (2008), alguns pontos devem ser levados em
considerao durante esse processo:
Desenho de servio
68
Esta descrio deve levar em considerao o valor do servio para o cliente. Por
isso, pode-se afirmar que o portflio do servio o sistema de gerenciamento
mais crtico criado para prestar suporte a todos os processos.
Importante
importante frisar que o cliente tem uma percepo apenas do
catlogo de servio, e no das outras sees (fases) do portflio do
servio. Isso pode ser mais bem visualizado na figura a seguir.
69
Sistema de Gerenciamento de
Compreenso do Servio
Portflio do Servio
Status do
Servio:
Importante
Deve-se enfatizar que o portflio do servio gerenciado pela
estratgia do servio, apesar de o mesmo ser designado na fase de
desenho de servio (para aprofundar seus conhecimentos, sugerimos
a leitura sobre o processo de Gerenciamento do Catlogo do Servio).
Desenho de servio
70
O desenho da arquitetura
Conceito
O ITIL descreve o desenho da arquitetura como o desenvolvimento
e a manuteno da poltica, das estratgias, das arquiteturas, dos
desenhos, dos documentos, dos planos e dos processos de TI,
visando ampliao, implementao e aperfeioamento de servios
de TI apropriados e de solues em toda a organizao.
Importante
importante lembrar que, neste caso, a tecnologia no deve ser
considerada como foco primrio, mas sim o departamento, ou seja,
os desejos e as exigncias do cliente.
A base do ITIL trabalhar com processos bem definidos. Quando se define o que
so atividades e as entradas e sadas (produtos), o trabalho se torna mais eficiente
e efetivo e, em especial, com uma viso mais orientada ao cliente. Ao avaliar esses
processos, a organizao pode aumentar ainda mais sua eficincia e efetividade.
Desenho de servio
72
Cada processo deve ter um dono que seja no s responsvel por ele, mas
tambm por seu aperfeioamento. O desenho de servio oferece suporte ao dono
do processo de desenho, padronizando termos e modelos, alm de assegurar que
os processos sejam consistentes e estejam integrados.
Conceito
O ITIL descreve um processo como um arranjo estruturado de
atividades designado a atingir uma meta especfica. Um processo
gera produtos definidos a partir de uma ou mais entradas. Um
processo inclui todos os papis, responsabilidades, recursos e
controles de gerenciamento que so necessrios para entregar um
produto e pode possivelmente (se necessrio) definir a poltica,
os padres, diretrizes, atividades, procedimentos e instrues de
trabalho.
Deve-se tomar cuidado com o modo com que isso afetar o comportamento da
entrega do servio. Processos imaturos no so capazes de suportar avaliaes
refinadas. Nesse sentido, quatro elementos podem ser analisados:
a. o progresso;
b. o cumprimento;
c. a efetividade; e
d. a eficincia do processo.
73
Deve ficar claro que, apesar de os desenhistas serem livres para desenhar os
servios, eles so dependentes de recursos internos (includos os recursos
financeiros disponveis), e de circunstncias externas (por exemplo, o impacto do
ISO, do SOX ou do COBIT).
Importante
importante que os servios estejam sempre atualizados no catlogo
de servio.
Desenho de servio
74
Pergunta
Que modelo de desenho de servio deve ser utilizado para o
desenvolvimento de servios de TI?
Antes de adotar o novo modelo de desenho, deve-se ter uma viso geral das
capacidades de TI e dos equipamentos disponveis. Essa viso geral deve focar nos
seguintes elementos:
a. os diretores dos negcios e suas demandas;
b. o escopo e a habilidade do atual provedor de servio;
c. as exigncias e as metas do novo servio;
d. o escopo e a habilidade do atual provedor de servio externo;
e. a maturidade das organizaes e seus processos;
f. a cultura das organizaes;
g. a infraestrutura, as aplicaes, os dados, os servios e outros
componentes de TI;
h. o nvel do corporativo e a governana de TI;
i. oramento e recursos disponveis;
j. nveis de equipe e competncias disponveis.
Desenho de servio
76
Uma abordagem reiterativa implica que o ciclo de vida seja repetido muitas vezes
pelo desenho. Para melhor entendimento das exigncias especficas do cliente,
so utilizados prottipos de um processo completo para que, posteriormente, o
desenho seja adaptado a ele.
Importante
Abordagens RAD, tais como o Processo Unificado e o Mtodo de
Desenvolvimento de Sistemas Dinmicos (DSDM), uma resposta
demanda do cliente por manter os custos baixos durante o
desenvolvimento do projeto. Assim, o DSDM envolve o usurio no
processo de desenvolvimento de um software que satisfaa suas
expectativas (demandas), as quais podem ser ajustadas para uma
entrega em tempo hbil e dentro do oramento estipulado.
Desenho de servio
78
Importante
Alm da definio das exigncias funcionais, tambm crucial
determinar as exigncias em relao ao produto, ao fornecedor e
integrao do pacote de servio.
Referncia
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel:
Van Haren Publishing, 2008.
79
Desenho de servio
80
Segundo Bon et al. (2008), em relao aos pontos apresentados, o SLM oferece
uma interface consistente ao negcio, com objetivos de servio combinados e
informaes de gerenciamento exigidas para assegurar que aqueles objetivos
foram alcanados.
Onde forem observadas lacunas nos objetivos, o SLM deve oferecer um feedback
sobre a causa dessa lacuna e os detalhes sobre quais aes esto sendo tomadas
para que a lacuna no volte a aparecer.
3 6
Processo de
Negcios 12 Processo de
Negcios 45
SLM
Rever e revisar
os SLAs, o escopo
do servio e
OLAs os acordos de base Contratos
Equipe de suporte
Gerenciamento dos Fornecedores
Fornecedores
Desenho de servio
82
Importante
Cuidado! Um acordo tem por objetivo estabelecer uma parceria
verdadeira entre a organizao de TI e seus clientes, a fim de que sejam
atingidos resultados mutuamente benficos.
Desenho de servio
84
Interfaces
a. Entradas
1. informaes do negcio que surgem da estratgia de negcios da
organizao, planos e planos financeiros;
2. exigncias do negcio;
3. portflio de servios e catlogo de servios;
4. informaes sobre mudanas;
5. sistema de gerenciamento da configurao (CMS);
b. Produtos
1. relatrios de servio;
2. plano de aperfeioamento do servio (SIP);
3. plano de qualidade do servio (SQP);
4. modelo de documento padro;
5. SLA, SLR e OLAs;
6. reunio para reviso do servio medido.
Implementao
Referncia
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel:
Van Haren Publishing, 2008.
Desenho de servio
86
Processo de gerenciamento
do catlogo de servio
Miguel Garcia Junior e Rodrigo Santana
Para que isso possa acontecer um portflio de servios deve ser desenvolvido,
compreendendo o catlogo de servios. Este desenvolvimento um componente
da fase de estratgia de servio.
Para que alguns conceitos no fiquem confusos, importante fazer uma distino
clara entre o portflio de servios e o catlogo de servios:
Portflio de servios: o portflio contm informaes sobre cada servio
e seu status. Ele descreve todo o processo, iniciando com as exigncias
do cliente para o desenvolvimento, construo e execuo do servio.
O portflio de servios representa todos os servios propostos ou em
desenvolvimento, em produo ou disponveis para distribuio, e os
obsoletos, que esto fora de operao.
Catlogo de servios: o catlogo uma subdiviso do portflio de
servios sendo a parte visvel ao usurio. Constitui-se apenas dos servios
ativos e aprovados na operao de servio.
Com isso, medida que cada servio for sendo definido, um Item de Configurao
(IC) dever ser determinado e, quando possvel, incorporado hierarquia,
possibilitando que a organizao possa descrever incidentes e solicitaes por
mudanas nos servios em questo.
87
Importante
Benefcios como os citados acima justificam o investimento envolvido
em preparar um catlogo de servios, levando em considerao
tempo e dinheiro. Isso faz com que ele valha pena.
Desenho de servio
88
Interfaces
a) Entradas
1. informaes de negcios a partir dos negcios da organizao e
a estratgia de TI, os planos e os planos financeiros, etc.;
2. a anlise de impacto dos negcios;
3. o portflio de servios;
4. o CMS;
5. o feedback de outros processos;
b) Produtos
1. documentao e acordo de uma definio de servio;
2. atualizaes no portflio de servios;
3. catlogo de servios atualizado.
So indicadores de desempenho:
a. nmero de servios gravados e mantidos no catlogo de servios como
porcentagem dos entregues e mudados no ambiente real;
b. nmero de diferenas descobertas entre as informaes do catlogo de
servios e a realidade;
c. aumento da porcentagem na totalidade do catlogo de servios do
negcio, comparado com os servios operacionais;
d. aumento da porcentagem na totalidade do catlogo de servios tcnicos
em relao aos componentes de TI no suporte dos servios;
e. acesso do service desk informao no suporte dos servios informado
pela porcentagem de incidentes sem a informao relacionada ao servio
apropriada.
89
Implementao
Riscos:
a. catlogo desatualizado e sem estar sob controle do gerenciamento de
mudana;
b. no utilizao do catlogo de servios nos processos operacionais;
c. recursos escassos para manter informaes confiveis;
d. detalhamento em excesso dificultando a atualizao.
Referncia
BON, Jan Von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel:
Van Haren Publishing, 2008.
Desenho de servio
90
Toda esta situao pode vir a causar perda de clientes, visto que o leque de opes
em provedores de servios de tecnologia nunca esteve to amplo.
Usurios
Disponibilidade
(Acordos de Nvel de Servio)
Servios de TI
Sistemas de TI Sistemas de TI Fornecedores de
Servios em TI
Conabilidade e Sustentabilidade
(Acordo de Nvel Operacional)
Fornecedores e Ociosidade
Desenvolvedores Manuteno dos Outras
de software Mantenedores do Servio
softwares manutenes
Internos (Contratos de Apoio)
Fornecedores
Hardware Ambiente Telecomunicaes
de software
Fornecedores e
Mantenedores Externos
Disponibilidade
Dizer que o servio est sempre disponvel para o usurio significa dizer que o
servio se encontra em alta disponibilidade, ou seja, o downtime quase nulo e,
caso venha a acontecer, a recuperao muito rpida.
Confiabilidade
Sustentabilidade
Desenho de servio
92
Para que isso seja possvel, essencial que ocorram manutenes preventivas e
que algumas atividades sejam desenvolvidas:
a. adoo de medidas a fim de evitar falhas;
b. deteco de falhas atravs de diagnsticos manuais e automatizados;
c. solues para falhas;
d. restaurao do servio.
Importante
O gerenciamento da disponibilidade se torna muito mais eficiente
quando h um conhecimento completo, no somente do ambiente de
TI, mas tambm do negcio. importante que a disponibilidade seja
includa no planejamento da implantao do servio, no deixando
para ser implementada posteriormente, em segundo plano. Ela deve
estar presente desde a etapa inicial do projeto.
Objetivos
Benefcios
O processo
Desenho de servio
94
Dados de entrada:
a. necessidades de disponibilidade do negcio;
b. avaliao do impacto no negcio para todos os processos com
suporte da TI;
c. necessidade de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para
componentes de infraestrutura de TI;
d. dados sobre incidentes e problemas que possam afetar componentes
da infraestrutura de TI. Esses dados podem ser adquiridos a partir de
registros e relatrios;
e. dados de configurao e monitorao tanto de componentes de
infraestrutura de TI quanto de servios;
f. realizaes quanto ao nvel de servio alcanado. A obteno ser
possvel atravs de comparao com os nveis de servio acordados.
95
Dados de sada:
a. critrios de projeto para disponibilidade e recuperao para todos
os servios de TI. Isso vale tanto para novos servios quanto para os
melhorados;
b. resilincia e avaliao de risco da infraestrutura TI, proporcionando
reduo ou at mesmo a eliminao do impacto causado pela falha de
algum componente de infraestrutura;
c. alvos acordados para disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade
para os componentes de infraestrutura de TI necessrios para garantir o
funcionamento dos servios;
d. relatrios sobre disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade
alcanadas;
e. monitorao da disponibilidade;
f. planos de aperfeioamento proativo da disponibilidade de
infraestrutura de TI.
Desenho de servio
96
Atividades
Importante
No planejamento de um novo servio fundamental que sejam
definidas as necessidades de disponibilidade conforme acordado com
o cliente. Isso evita futuras confuses de interpretao.
Uma parada inesperada de um servio pode causar um srio impacto para imagem
da organizao, fazendo com que a confiana do cliente na mesma diminua.
Atravs desta leitura demonstrou-se como o processo de gerenciamento de
disponibilidade garante que os nveis de disponibilidade dos servios entregues
atinjam ou superem as metas acordadas com o negcio.
Referncia
Desenho de servio
98
Processo de gerenciamento de
segurana da informao
Miguel Garcia Junior e Rodrigo Santana
Esse risco no pode ser deixado de lado e deve ser tratado, visto que, se no
tratado, pode ocasionar um problema ao negcio.
Objetivos
Isso traz uma quebra no elo entre os nveis estratgico e ttico, proporcionando
investimentos em medidas que no so mais adequadas para a situao, sendo
necessrio adotar medidas novas e mais eficazes.
Importante
O gerenciamento da segurana tem por objetivo alinhar a segurana
de TI e do negcio, garantindo que medidas eficazes de segurana
da informao sejam tomadas nos nveis estratgico, ttico e
operacional.
Benefcios
Para que haja uma adequao importncia que uma informao possa ter, a
segurana da informao deve alcanar um equilbrio entre medidas de segurana
e o valor da informao. Um fornecimento eficiente de informaes com
segurana adequada importante para a organizao, por duas razes:
a. razes internas: funcionamento eficiente com informaes completas e
corretas, disponveis quando necessrias;
b. razes externas: fornecer informaes adequadas para o mercado
ou sociedade, com segurana da informao adequada. Neste caso, a
importncia externa determinada, em parte, pela interna.
O processo
Toda organizao est sujeita a mudanas. Por este motivo, todas as atividades do
gerenciamento da segurana precisam ser revistas continuamente para garantia
de sua eficincia. O gerenciamento da segurana pode ser considerado como
Desenho de servio
100
um ciclo interminvel, de Planejar (Plan), Fazer (Do), Checar (Check) e Agir (Act),
conforme ilustrado na figura a seguir:
MANTER PLANEJAR
Aprender Acordos de Nvel de Servio
Aperfeioar Contratos de Apoio
Planejar Acordos de Nvel Operacional
Implementar Polticas internas
CONTROLAR
Organizar
Criar moldura de gerenciamento
Alocar responsabilidades
AVALIAR IMPLEMENTAR
Auditorias internas Melhorar o conhecimento
Auditorias externas Classicao e gerenciamento dos recursos
Autoavaliaes Segurana pessoal
Incidentes de segurana Segurana fsica
Gerenciamento da segurana do hardware,
das redes, das aplicaes etc.
Controle do acesso
Resoluo de incidentes de segurana
Planejar
a. Produzir e, se necessrio, revisar polticas gerais de segurana da
informao e o conjunto de polticas de apoio associadas;
b. avaliar e/ou estabelecer os acordos de nvel de servio, acordos de nvel
operacional e os contratos de apoio. Essa tarefa dever estar em conjunto
com o gerenciamento de nvel de servio.
101
Implementar
a. Implementar e comunicar as polticas de segurana;
b. classificar e gerenciar todos os ativos de informao e suas respectivas
documentaes;
c. segurana fsica e segurana pessoal;
d. controlar (gerenciamento) os direitos de acesso;
e. procedimentos para resoluo dos incidentes de segurana;
f. revisar e melhorar controles de segurana e levantamento de riscos.
Avaliar
a. Monitorar e gerenciar todos os incidentes que possam causar algum
dano segurana;
b. gerar e analisar os relatrios referentes ao volume e impacto dos
incidentes de segurana;
c. realizar auditorias internas e externas e testes de segurana.
Manter
a. Elencar lies aprendidas;
b. planejar e implementar melhorias.
Controlar
c. Criar um modelo (framework) de segurana;
d. alocar responsabilidades.
Referncia
Desenho de servio
102
Esse banco de dados tem que conter todo e qualquer detalhe que se refira a
fornecedores e contratos, juntamente com informaes e relaes com outros
itens de configurao. Essas informaes nos possibilitaro:
a. classificar os fornecedores;
b. gerenciar os fornecedores e contratos alm do seu desempenho;
c. ter uma lista de contratos renovados e/ou finalizados;
d. avaliar novos fornecedores;
e. renovar e/ou terminar contratos.
Desenho de servio
104
Identicar exigncias
Selecionar fornecedores
Gerenciar
Renovar / Finalizar
Identificar exigncias
a. identificar exigncias do negcio e preparar caso de negcio
(Business Case);
b. definir a estratgia e polticas para fornecedores;
c. produzir um enunciado de requisitos.
Selecionar fornecedores
a. Avaliar novos fornecedores;
b. considerar referncias, sade financeira e competncias;
c. estabelecer critrios de avaliao.
Classificar
a. Categorizar os fornecedores;
b. manter e atualizar a base de dados de fornecedor e contrato.
105
Regular
a. Estabelecer novos fornecedores.
Gerenciar
a. Gerenciar fornecedores;
b. gerenciar desempenho dos fornecedores;
c. gerenciar relacionamentos.
Renovar / Finalizar
a. Renegociar contratos;
b. renovar contratos;
c. terminar contratos.
Interfaces
a) Entradas
a. estratgia e planos de informaes do negcio;
b. plano de negcios detalhado;
c. estratgia de fornecedores;
d. contratos de fornecedores;
e. relatrio sobre desempenho de fornecedores.
b) Produtos
1. banco de dados de fornecedores e contratos;
2. desempenho dos fornecedores;
3. relatrios.
Desenho de servio
106
Unidades de medida
Implementao
Para que esses itens possam ser evitados, o ideal que alguns cuidados sejam
tomados, como, por exemplo, a definio clara dos processos para ambos os
lados e boa comunicao.
Outro fator a ser considerado so os riscos que podem surgir durante o processo,
tais como:
a. gestores antigos sem comprometimento;
b. recurso e oramento escassos;
c. contratos impossveis de serem cumpridos;
d. pouca informao sobre metas do negcio.
Referncia
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel:
Van Haren Publishing, 2008.
Desenho de servio
108
Quando se leva em considerao que muitos data centers, com elevado nmero
de servidores, operam, por exemplo, com 20% ou menos da capacidade, pode-se
afirmar que muito dinheiro est sendo desperdiado na proviso de servio.
Importante
Para que o objetivo do gerenciamento de capacidade possa ser
desenvolvido, necessrio um relacionamento prximo ao negcio,
aos processos de negcio e estratgia de TI. Por este motivo,
processo de gerenciamento de capacidade pode ser visto como
reativo, que visa a medir e melhorar, e proativo, que visa a analisar
e prever.
109
Objetivos
Com todos esses aspectos sendo tratados, pode-se afirmar que haver uma
reduo de riscos associados aos servios existentes, pois h uma administrao
eficiente.
A reduo dos custos visvel, pois todo investimento feito sem pressa, ou seja,
na hora certa, sem pressionar o processo de compras e com compras refletindo a
Desenho de servio
110
O processo
Subprocessos
Dados de entrada Gesto da Capacidade do Negcio:
Dados de sada
Teconologia tendncia, previso, exigncias futuras do Plano de capacidade
Nveis de Servio negcio quanto a modelo, prottipo, Banco de dados de capacidade
Planos de negcio tamanho e documentos. Referncias e pers
Estratgia do negcio Gesto Capacidade de Servios Limiares e alarmes
Exigncias do negcio monitorao, anlise, ajuste e comunicao Relatrios de capacidade
Volumes do negcio sobre desempenho dos servios, Recomendaes sobre nvel de servio
Programaes operacionais estabelecimento de referncias e pers Recomendaes sobre custeamento
Programas de disposio para o uso de servios, administrao e cobrana
Planos de projeto da demanda por servios Mudanas proativas
Programao das futuras mudanas Gesto da Capacidade de Recursos Aperfeioamentos no servio
Incidentes e problemas monitorao, anlise, operao e comunicao Programaes operacionais revistas
Planos nanceiros da utilizao do componente; estabelecimento Revises de ecincia
Oramentos de referncias e pers de uso de componentes Relatrios de auditoria
Desenho de servio
112
Referncia
Processo de gerenciamento da
continuidade do servio de TI
Miguel Garcia Junior e Rodrigo Santana
Pergunta
O que um desastre?
Objetivos
Desenho de servio
114
Alm disso, contratos com empresas terceiras podem ser feitos para o
provisionamento de capacidades de recuperao que faam parte desses planos.
O processo
Importante
O direcionamento do processo de gerenciamento da continuidade
dos servios de TI ocorre de acordo com os requisitos do negcio
e no baseado no que a organizao de TI acha que o negcio
necessita. O GCSTI dependente das informaes que so fornecidas
pelo GCN.
Estgio 2
Anlise de Impacto no Negcio
Necessidades e
Estratgia
Avaliao de Risco
Estratgia de Contingncia
dos Servios em TI
Estgio 3 Planejamento da
Implementao Organizao e da
Implementao
Implementar
Desenvolver Planos Implementar Medidas
Providncias
de Recuperao de Reduo de Risco
para Recuperao
Desenvolver Procedimentos
Teste Inicial
Reviso e Gerenciamento
Auditoria Teste de Mudanas
Educao e
Conscincia Treinamento
Garantia
Estgio 4
Gerenciamento Operacional
Desenho de servio
116
Referncia
Atividades de autoaprendizagem
1. Sobre o gerenciamento da disponibilidade, assinale a alternativa correta:
a. O principal objetivo do gerenciamento da disponibilidade ?
b. Monitorar e relatar a disponibilidade de servios e componentes.
c. Garantir que todas as metas dos acordos de nvel de servio (ANS)
sejam atingidas.
d. Garantir nveis de disponibilidade para os servios e componentes.
e. Assegurar que a disponibilidade do servio atinja ou exceda as
necessidades acordadas do negcio.
Avaliao colaborativa
No contedo desta unidade viu-se que o acordo de nvel de servio (SLA Service
Level Agreement) um acordo formal entre a organizao de TI e seus clientes,
definindo objetivos do servio e a responsabilidades de ambas as partes.
Com base no que foi estudado, apresente sua opinio no Frum sobre o que pode
acontecer a uma organizao caso o SLA no seja cumprido adequadamente.
possvel ter uma boa gesto de servios sem SLAs bem definidos?
Desenho de servio
118
Sntese
Voc estudou nesta unidade a segunda fase do ciclo de vida do servio: o desenho
de servio.
Saiba mais
Podem ser encontrados, na internet, vrios contedos que o ajudaro na fixao
dos conceitos abordados nesta unidade:
Google Books:
Transio de servio
Objetivos de Aprendizagem
Compreender a fase de transio de servio.
Conhecer os processos da fase de transio de servio.
Introduo
Aps o desenho de servio, a prxima fase a transio de servio, que tem como
principal objetivo mover o servio para o ambiente de produo onde operado.
Service Design
Service
Operation
ITILv3
Segundo Ilumna (2008), a transio de servio pode trazer valor para o negcio
quando habilita o provedor de servios a:
a. tratar um alto volume de mudanas e liberaes em toda a sua base
de clientes;
b. adequar o novo servio (ou modificado) refletindo as necessidades de
negcio e da operao do cliente;
c. garantir a utilizao do novo servio (ou modificado) de forma que
maximize o valor para a operao do negcio.
Transio de servio
122
Acompanhe!
123
Quando informado de que muitos servios esto indisponveis, vem sua cabea
que esses incidentes podem estar relacionados com a atualizao da verso do
sistema operacional do firewall que protege a rede dos servidores, feita na noite
anterior.
Transio de servio
124
Importante
Segundo o Office of Government Commerce (OGC) (2006), todas as
mudanas devem ser rastreveis, ou seja, deve ser possvel identificar
o que foi modificado.
Importante
Se os incidentes relacionados com as mudanas no puderem ser
controlados, o prprio negcio pode ficar fora de controle.
Importante
Qualquer mudana que no seja feita com cuidado, desde a mera
instalao de um microcomputador at a alterao em um servidor de
grande porte, poder causar erros na infraestrutura de TI.
Transio de servio
126
Importante
O gerenciamento de mudanas faz o planejamento macro da
mudana, aprova e controla a mudana, enquanto o processo de
gerenciamento de liberaes fica responsvel pela implementao
da mudana.
Muitas das mudanas rotineiras, que so claramente definidas e
cobertas por procedimentos, no precisam ser tratadas pelo processo
de gerenciamento de mudanas. So classificadas como cumprimento
de requisio (solicitaes de servios), devendo, portanto, ser
tratadas por outro processo, o cumprimento de requisies.
127
Transio de servio
128
Gerenciamento Gerenciamento
Cliente
de incidentes de problemas
RFCs
Gerenciamento
de Mudanas
Registro
Gerenciamento Aceitao Gerenciamento
de Congurao Classicao de Liberao
Planejamento
Construo e Teste
Implementao
Avaliao
As sadas so:
a. requisies de mudanas aprovadas;
b. programao de mudanas;
c. atas da reunio com o comit de controle de mudanas;
d. gatilhos para o gerenciamento da configurao e
gerenciamento de liberaes;
e. relatrios gerenciais.
Transio de servio
130
Transio de servio
132
Para melhor avaliao dos riscos e impactos que uma mudana possa trazer a
organizao, importante que sete perguntas sejam respondidas. Sem essas
informaes, a avaliao do impacto no ser feita corretamente.
Referncias
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel:
Van Haren Publishing, 2008.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Service support. Norwich: OGC, 2001. CD-
ROM.
Transio de servio
134
Processo de gerenciamento da
configurao e ativos de servio
Miguel Garcia Junior e Rodrigo Santana
Servios
Contrato bancrios
essenciais
Servido por
Importante
O ITIL define que um item de configurao um ativo, um
componente de servio ou qualquer outro item que esteja, ou estar
sob controle do gerenciamento da configurao.
Transio de servio
136
Integrao de dados
Importante
O ITIL define bibliotecas diferentes, tais como a biblioteca segura,
que uma coleo de itens de configurao de softwares, eletrnicos
ou documentais de status e tipo conhecidos, o depsito seguro
que um local seguro onde os ativos de TI esto armazenados, a
biblioteca de mdias definitivas (DML), que trata de um depsito de
verses definitivas e autorizadas de mdias e as reservas definitivas,
que formam uma rea parte para o armazenamento de reservas de
hardware definitivas.
Gerenciamento e planejamento
Transio de servio
138
Identificao da configurao
CSI (Melhoria
Estado do Contnua
Exemplos de Ativos e
Ciclo de Estratgia Desenho Transio Operaes do Servio
CIs do Ciclo de Vida do
Vida do de Servio de Servio de Servio de Servio Continual
Servio Impactados
Servio Service
Improvement)
Estratgia Portflios contrato de A C C R C
de Servio servio, Cliente, Exigncias
da estratgia de servio,
Modelo de ciclo de
vida do servio
Controle de configurao
Pode-se dizer que esta atividade garante a consistncia dos dados na Base de
Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC).
Verificao e auditoria
Transio de servio
142
Unidades de medida
Referncias
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel:
Van Haren Publishing, 2008.
Transio de servio
144
Importante
Tem-se por liberao um ou mais itens de configurao (ICs), novos
ou alterados, devidamente testados que so colocados em produo.
O gerenciamento de liberao adota um planejamento como se fosse
um projeto para a implementao de mudanas nos servios de TI,
onde so tratados todos os aspectos tcnicos e no tcnicos das
mudanas. Com isso, o gerenciamento de liberao garante que o
ambiente de produo no tenha a qualidade degradada em virtude
da implementao de uma mudana.
Liberaes
Unidades de liberao
Transio de servio
146
Identificao da liberao
V3.1 V3.2
Desenvolvimento
Teste
Produo
Arquivamento Tempo
Faz parte da liberao o arquivamento da verso antiga. Isso ocorre para que,
caso seja necessrio, haja possibilidade de retornar situao anterior, conforme
ilustrado na figura a seguir.
V3.2
Desenvolvimento
Teste
V3.1
Produo
Arquivamento Tempo
Tipos de liberao
Transio de servio
148
Importante
Se levarmos em considerao que o desenvolvimento acelerado
de novas verses, tanto de hardware quanto de software, significa
que uma liberao estar ultrapassada antes de ser liberada, nos faz
pensar que mudanas frequentes podem fazer com que o servio
tenha um impacto negativo.
C1
M1
C2
M2
M1 C3
M3
C4
M4
C3
Transio de servio
150
Por esse motivo, importante que, com o passar do tempo, a organizao tenha
uma tarefa rotineira de fazer cpias de segurana, visto que a biblioteca contm
no somente a verso atual, mas tambm as verses antigas que podero servir,
futuramente, para retornar a uma situao anterior.
Objetivos
Benefcios
Transio de servio
152
O processo
Gerenciamento
do Nvel de Servio
Acordos sobre
software disponvel Biblioteca
Gerenciamento de Software
de Mudanas Gerenciamento de Liberao Denitiva
Registro Poltica de liberao e planejamento (BSD)
Aceite Projeto, construo e congurao da liberao
Classicao Teste e aceite da liberao
Planejamento Planejamento da implementao
Construo e teste Comunicao, preparao e treinamento
Implementao Distribuio e instalao da liberao
Depsito
Avaliao de Hardware
Denitivo
(DHD)
Gerenciamento da Congurao
Importante
As atividades do gerenciamento de liberao podem acontecer
sem uma ordem cronolgica definida. Enquanto algumas atividades
costumam ser realizadas diariamente, a poltica e o planejamento da
liberao, por exemplo, podem ser realizados a cada ano.
Referncias
Transio de servio
154
Atividades de autoaprendizagem
Responda s questes abaixo, sobre a fase de transio de servio:
( ) Apenas a e b;
( ) Apenas b e c;
( ) Todas;
( ) Apenas b;
( ) Apenas c.
( ) Somente a e c;
( ) Somente b e c;
( ) Somente b;
( ) Somente a e b;
( ) Todas.
Avaliao colaborativa
Com base no que foi estudado nesta unidade, acesse o Frum e responda o
seguinte questionamento: Se voc tivesse de escolher, qual processo voc
implementaria primeiro em sua empresa: o gerenciamento de mudanas ou
gerenciamento de configurao?
Sntese
Voc estudou nesta unidade a terceira fase do ciclo de vida do servio: a transio
de servio. Esta fase responsvel em colocar um novo ou modificado servio em
operao.
Voc tambm estudou os processos desta fase. O gerenciamento de mudana,
que garante o sucesso das mudanas atravs de mtodos e procedimentos
padronizados. O gerenciamento de configurao e ativos de servio, que
fornece informaes precisas e atualizadas dos componentes de um servio. O
gerenciamento de liberaes, o qual garante que liberaes sejam feitas atravs
de mtodos e procedimentos padronizados.
Transio de servio
156
Saiba mais
Podem ser encontrados, na internet, vrios contedos que o(a) ajudaro na
fixao dos conceitos abordados nesta unidade:
Google Books:
Objetivos de Aprendizagem
Compreender a fase de operao de servio.
Compreender a fase de melhoria de servio continuada.
Conhecer o processo de gerenciamento de incidentes, de eventos, de
cumprimento de requisio, de gerenciamento de problemas, de acesso,
de melhoria continuada de servio.
Introduo
Nesta unidade, voc ir estudar a quarta fase do ciclo de vida de um servio, a
operao de servio, e a ltima fase, a melhoria de servio continuada. na fase
de operao de servio que o valor do servio percebido pelos clientes.
Service Design
Service
Operation
ITILv3
Garante tambm que o aprendizado em qualquer uma das fases do ciclo de vida
seja compartilhado entre as demais fases, de forma integrada. Esta fase possui
apenas um processo; o processo de melhoria continuada.
159
Service Design
Service Operation
ITILv3
Service Strategy
Service Transition
Importante
na fase de operao que o valor de um servio percebido.
Vamos adiante!
161
Importante
De acordo com OGC (2001), um incidente qualquer evento que
interfere no funcionamento normal de um servio de TI, causando, ou
podendo causar, sua interrupo, a qual prejudica sua qualidade.
Importante
Por esta razo, lembre-se de que os incidentes, ao serem detectados,
devem ser registrados, classificados e alocados para os especialistas
mais adequados.
Veja a seguir uma situao que exemplifica o uso de uma medida de contorno:
Exemplo
Imagine que a impressora do departamento financeiro tenha
queimado e, consequentemente, parado de funcionar. A soluo
definitiva deste incidente a troca da fonte, que pode levar muitas
horas. Neste caso, uma medida de contorno seria direcionar
os trabalhos de impresso do departamento financeiro para a
impressora do departamento de vendas, at que a impressora seja
consertada. Esta medida leva alguns minutos e minimiza o impacto do
setor financeiro ficar sem impresso.
O tratamento dos incidentes exige contato prximo aos usurios e, por esta
razo, normalmente a central de servios responsvel por todo o ciclo de vida do
gerenciamento de incidentes.
Importante
Mesmo que a responsabilidade pela resoluo de um incidente
seja repassada para uma equipe de outros nveis de atendimento,
a central de servios permanece responsvel pelo incidente e deve
gerenci-lo at que esteja resolvido.
Pergunta
Afinal, o que uma solicitao de servios?
De acordo com OGC (2001), uma solicitao de servios uma requisio que
um usurio faz para obter suporte, informao, entrega e orientao, sem que
tenha ocorrido uma falha na infraestrutura de TI. Veja a seguir alguns exemplos de
solicitaes de servios:
Mas, ateno! Nem todas as solicitaes de servio podem ser tratadas como
incidentes. Se uma solicitao no se inclui em um servio padro j definido e
altera o estado da infraestrutura de TI, ela deve ser tratada como uma requisio
de mudana (RFC).
Exemplo
Um usurio entra em contato com a central de servios e solicita a
troca de sua senha de e-mail. Esta solicitao no altera em nada
o estado da infraestrutura de TI; portanto, deve ser tratada como
uma solicitao de servios.
Por outro lado, imagine que a empresa possui filtros impedindo
o acesso de alguns sites considerados ameaas de segurana. Se
o usurio solicitar acesso a um site bloqueado, esta solicitao
deve ser considerada como uma requisio de mudana, pois esta
liberao pode deixar o computador do usurio, ou at mesmo a
rede da empresa, vulnervel, alterando possivelmente o estado
da infraestrutura de TI.
Importante
O gerenciamento de incidentes deve garantir o registro eficiente na
resoluo dos incidentes, pois essas informaes so fundamentais
em outros processos de gerenciamento de servios.
Importante
Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), o escalonamento , portanto,
o processo de encaminhamento de um incidente. um mecanismo
utilizado para obter a resoluo de um incidente no menor perodo de
tempo possvel. Se um incidente no puder ser resolvido pela central
de servios, deve ser encaminhado aos prximos nveis de suporte.
Exemplo
O usurio entra em contato com a central de servios, informando
que um determinado relatrio do sistema no est funcionando.
O atendente da central de servios registra o incidente, executa
o script de atendimento e consulta a base de conhecimento e, em
seguida, detecta que o funcionamento do relatrio uma falha no
sistema. Como no consegue solucionar o incidente, faz todos os
registros necessrios e encaminha o chamado para o responsvel pela
manuteno do referido sistema.
Escalonamento de incidentes
Suporte de Suporte de Suporte de Suporte de
Us urio
primeiro nvel segundo nvel Terceiro nvel ensimo nvel
Incio
Deteco e
registro
Procedimento Sim
de solicitao Solicitao
de servios
Suporte inicial
Investigar /
Resolvido? Diagnstico
No
Sim
Resolvido? Investigar /
Resoluo / Diagnstico
Recuperao
Sim
Resoluo /
Recuperao Resolvido? no etc
Resoluo /
Recuperao
Fechar incidente
Entradas Sadas
Incidentes; Requisies de mudana (RFC);
Procedimentos
Central
de Solicitao
de
de Servios
Servios
RFC
Processo de Gerencimento Gerenciamento
Redes de Incidentes de Mudanas
Resoluo
- Deteco e Registro do Incidente
Incidentes - Classicao e suporte inicial
- Diagnstico e Investigao
- Resoluo e Recuperao
- Encerramento Base de Dados
Operaes - Monitoramento, acompanhamento e de Problemas e
comunicao Resoluo erros conhecidos
Medida
contorno
Detalhes de
Congurao
Outras fontes
de incidentes Base de Dados
de Congurao
GERENCIAMENTO DE iNCIDENTES
Incio
Categorizar e
CHAMADO registrar
Chamado
Iniciar
Investigar,
Atendimento diagnosticar
e propor
nova soluo
Executar script
de atendimento Registrar
e tentar resolver atendimento
Registrar
atendimento Resolvido?
S
N
S Resolvido? Resolvido?
N
S
N
Investigar,
Encaminhar Encaminhar diagnosticar
Equipe / Terceiro e propor
Responsvel nova soluo
Investigar,
Registrar Registrar diagnosticar
soluo na Base atendimento e propor
de Conhecimento, nova soluo
se aplicvel
Resolvido?
Fechar
N
Chamado
S
Solicitar Registrar
Conrmao soluo na Base
de fechamento de Conhecimento,
se aplicvel
Validar a Encaminhar
Enviar resoludo
Pesquisa ao n(1)
incidente
Satisfao
Informar
solicitante
FIM
Importante
Observe que esta descrio do processo de gerenciamento de
incidentes uma amostra de como ele pode ser implementado
em uma organizao. Este modelo se baseia na recomendao
das melhores prticas de gerenciamento de servios. Todavia,
cada organizao poder adequ-lo conforme suas prprias
particularidades.
Exemplo
Por exemplo, quando um usurio relata que no est conseguindo
acessar a internet, a base de configurao pode mostrar informaes,
como, por exemplo, em qual switch o computador est conectado,
ajudando assim no diagnstico e na resoluo do incidente. Se
j existirem outros incidentes relatados neste equipamento, o
diagnstico ser facilitado.
Referncias
Um evento nada mais que qualquer ocorrncia que possa ser detectvel ou
distinguvel e que seja significante quanto ao impacto que venha a causar para o
gerenciamento da infraestrutura de TI ou para a entrega dos servios de TI.
Tipos de evento
Atividades
Papis
Referncias
Importante
Uma requisio de servio uma requisio de um usurio por
informaes, auxlios, mudanas padro ou acesso a um servio, sem
que tenha ocorrido uma falha no servio de TI.
Ateno
Se uma requisio no se inclui em uma mudana padro j definida e
ainda alterar o estado da infraestrutura de TI, deve ser tratada como
uma requisio de mudana (RFC).
Em uma situao como a do exemplo acima, voc deve proceder de acordo com
a requisio de mudana, pois esta exigir procedimentos complementares como
o planejamento e testes antes da implementao da mudana. Esta a parte do
procedimento que o processo de gerenciamento de mudanas prev.
Grande parte das requisies iniciada por um usurio que entra em contato com
a central de servios de TI.
Importante
O processo de cumprimento de requisio processa as requisies de
servios vindas dos usurios.
Importante
Valor para o negcio
O valor que o processo de cumprimento de requisio traz para
o negcio a capacidade de oferecer acesso rpido e efetivo
aos servios padro que o negcio necessita para melhorar sua
produtividade e a qualidade dos servios e produtos de negcio.
Reduz tambm a quantidade de impedimentos para solicitar e
receber acesso a servios novos ou j existentes.
De acordo com Bon et al. (2008), o processo consiste das seguintes atividades:
a. seleo de menu os usurios submetem suas requisies de servio
atravs de uma interface web, e assim podero selecionar e inserir
detalhes a uma requisio de servio;
b. aprovao financeira boa parte das requisies de servio implica em
custos financeiros, estes custos precisam ser identificados e aprovados
pelo usurio;
c. cumprimento esta atividade depende da natureza da requisio
de servio. A central de servios pode tratar de requisies simples,
enquanto outras devem ser encaminhadas para grupos ou fornecedores
especialistas;
d. encerramento uma vez que a requisio de servio foi completada,
central de servios fecha o chamado de solicitao.
Referncias
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel:
Van Haren Publishing, 2008.
181
Grande parte dos departamentos de TI vive um dia a dia bastante corrido, com
um grande volume de chamados de incidentes e uma forte presso dos usurios.
Esses departamentos tm como tarefa diria apagar incndios, e isto est
diretamente relacionado aos incidentes recorrentes.
Pergunta
O que considerado problema nos servios em TI?
Importante
O principal benefcio da implementao do gerenciamento de
problemas , sem dvida, a reduo do volume de incidentes ao
longo do tempo, trazendo, consequentemente, uma reduo dos
erros operacionais.
Conceito
Segundo OGC (2001), um problema resulta de um ou mais incidentes
com causa-raiz desconhecida. J um erro conhecido um problema
onde a causa-raiz foi diagnosticada e para o qual se identificou uma
medida de contorno.
183
Importante
No gerenciamento de problemas, o primeiro passo identificar sua
causa. Logo aps, apresentada uma soluo de contorno, e este
problema se torna um erro conhecido. Depois, faz-se uma requisio
de mudana (RFC), para que o processo de gerenciamento de
mudanas possa dar encaminhamento mudana necessria para
implementar a soluo. Mesmo depois da implementao da RFC,
o gerenciamento de problemas deve acompanhar e monitorar os
erros conhecidos.
Entradas Sadas
Informaes gerenciais.
Controle de problemas
Importante
O controle de problemas se concentra na transformao dos
problemas em erros conhecidos. Quando a causa-raiz identificada, o
controle de erros iniciado.
Identicao e
Acompanhamento e monitorao de problemas
registro de
problemas
Classicao do
Problema
Investigao e
diagnstico
do problema
Resoluo e
fechamento
do problema e
RFC
(Controle de erros)
Controle de erros
Controle de Problema)
Identicao e
Acompanhamento e monitorao de problemas
registro do erro
Avaliao
do erro
Registro
da resoluo RFC
do erro
Implementao com
sucesso da mudana
Encerramento
do erro e
problema
associado
Desta forma, feita uma anlise dos componentes em uso e que esto fracos
a ponto de ficarem sobrecarregados. Esta investigao pode ser feita atravs
da anlise de dados de outros processos, da anlise de tendncias e de aes
preventivas.
Referncias
Apesar de esse processo garantir o acesso dos usurios que possuem permisso a
um servio, ele no garante que este acesso estar sempre disponvel. Esta funo
fica a cargo do gerenciamento de disponibilidade.
Importante
O gerenciamento de acesso tem um valor enorme, visto
possibilitar que a organizao mantenha informaes
confidenciais de um modo mais efetivo, concede s equipes o
nvel de acesso correto a seus trabalhos, possibilitando a remoo
de direitos de acesso quando necessrio. Isso tudo diminui, em
muito, o risco de erros durante a insero de dados ou uso de
servios vitais por usurios desqualificados.
Um acesso pode ser solicitado de vrias formas. Isso tambm serve para a
limitao do acesso, ou seja, a remoo de permisses:
a. uma requisio gerada pelo departamento de RH (isso pode acontecer
quando algum contratado ou demitido, por exemplo);
b. uma RFC submetida atravs do processo de cumprimento de requisio
ou outro mecanismo reconhecido pela empresa;
c. uma execuo de script.
Gerenciamento de informaes
Um usurio pode ser considerado um indivduo atravs de sua identidade. Para tal,
podem ser utilizados os seguintes dados, por exemplo:
a. nome;
b. carteira de identidade ou motorista;
c. passaporte
d. PIS/Pasep;
e. telefone;
f. e-mail.
Cada usurio tem uma identidade separada. Isso faz com que as organizaes,
em geral, utilizem grupos para que o gerenciamento de acesso possa ser feito de
forma mais dinmica e se torne mais fcil a sua administrao. Um exemplo de
grupo quando as organizaes utilizam perfis de usurios.
Interfaces
Unidades de medida
Implementao
Esta leitura nos mostrou como o gerenciamento de acesso garante que somente
usurios autorizados possam ter acesso a um determinado servio ou a um
conjunto de servios. Esse processo muito importante, pois garante que os
usurios no tero acesso a todo e qualquer servio sem a permisso correta.
Referncias
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel:
Van Haren Publishing, 2008.
193
Ter uma equipe de suporte com foco no atendimento ao usurio acaba trazendo
maior agilidade e qualidade ao atendimento prestado e contribui para a
organizao dos demais esforos da equipe de TI.
Pergunta
O que suporte de primeiro, segundo e de terceiro nvel?
Quanto mais capacitado for o atendimento em primeiro nvel, mais rpido tender
a ser o atendimento do usurio. Equipes de primeiro nvel com baixa qualificao
tcnica exigiro que o segundo nvel seja acionado com maior frequncia. Isso
poder trazer consequncias para a imagem da rea de TI como lenta para
responder aos pedidos dos usurios.
Por outro lado, a criao de uma equipe de primeiro nvel altamente qualificada
ter um custo maior para a organizao.
Importante
Voc j deve ter entendido que a central de servios fundamental
dentro de uma organizao de TI, porm quais so os benefcios que
podem ser obtidos com a sua implementao?
Central de Servios
Centralizada
Central de Servios
Primeiro Nvel de Suporte
Centralizada
Central de Servios
Florianpolis
Central
de Servios
Virtual Usurios Locais
Central de Servios
Curitiba
Central de Servios
Base de Dados Porto Alegre
de Gerenciamento
de Servios
Usurios Locais
Central de Servios
Empresa Terceirizada
O modelo follow the sun, tambm conhecido como siga o sol, uma
central de servios que nunca dorme. a combinao de centrais de
servios que esto dispersas geograficamente, fornecendo um suporte
24 horas em todos os dias da semana: suporte 24 X 7. uma evoluo
da central de servios virtual que nunca para. Por exemplo, uma central
de servios localizada no Brasil atende os chamados dos usurios do
Brasil em horrio comercial, e, no final do expediente, as chamadas
Gerenciamento de operao de TI
Gerenciamento tcnico
Gerenciamento de aplicaes
Referncias
BON, Jan Von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel:
Van Haren Publishing, 2008.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ITIL service strategy. Norwich: OGC, 2007.
Segundo TI Exames (2008), esta fase proporciona um guia prtico para avaliar e
melhorar a qualidade dos servios e melhoria geral do ciclo de gerenciamento de
servio de TI e seus processos subjacentes em trs nveis dentro da organizao,
a saber:
a. o bom funcionamento do gerenciamento de servios de TI como um todo;
b. o contnuo alinhamento do portflio de servios de TI com as
necessidades atuais e futuras do negcio;
c. a maturidade do processo de TI requerida para dar suporte aos processos
de negcio em um modelo de ciclo de vida de servio contnuo.
Importante
A melhoria de servio deve focar em aumentar a eficincia,
maximizar a efetividade e otimizar o custo dos servios e processos
subjacentes ao gerenciamento de servios de TI. A nica maneira
de fazer isso assegurar que as oportunidades sejam identificadas
durante todo o ciclo de vida do servio. (TI Exames, 2008).
203
Caso o gerenciamento de nvel de servio descubra algo que possa ser melhorado,
ir passar para a melhoria contnua do servio. A melhoria contnua do servio, ou
CSI (continual service improvement), criar um plano para a melhoria da execuo
do servio. Com isso, a melhoria ser transformada em um processo de TI com
entradas, atividades, sadas, regras e relatrios.
1
Dena o que voc
deve mensurar
7 2
Dena o que voc
Implemente aes corretivas
pode mensurar
Metas
6 Apresente e use as 3 Acumule os dados Quem?
informaes, o resumo da
Como? Quando?
avaliao, os planos de
Qual a integridade dos dados?
ao etc.
Segundo Bon et al. (2008), os passos 1 e 2 devem derivar das metas estratgicas,
tticas e operacionais da organizao. medida que voc for evoluindo, o foco
deve ser se o que est sendo mensurado o que deve ser mensurado e se esses
valores mensurados so confiveis e teis.
Modelo CSI
Investigar /
Diagnstico
1. O que voc
deve mensurar?
I. etermine a
viso
6.Apresente e III.
use as V. Cheque Onde queremos
informaes estar?
5. Anlise
dos dados IV. Planeje
2. O que voc
pode mensurar?
4.Processamen-
to dos dados
3.Coleta de
dados
(mensurao)
Antes que um gerente tome a deciso do que ser mensurado e por quanto
tempo, deve ter cincia do porqu mensurar e como esses resultados sero
colocados em prtica. Basicamente, h quatro razes para se mensurar:
a. validar decises anteriores;
b. direcionar atividades de forma a alcanar metas;
c. justificar, com evidncias, que determinada ao necessria;
d. identificar um ponto de interveno, incluindo mudanas subsequentes e
aes necessrias.
Importante
muito importante que estas razes recebam o acompanhamento
necessrio, mesmo enquanto a mensurao esteja em andamento.
A cada relatrio, ideal que o gerente se pergunte: (Ainda)
Precisamos disto?. Alm disso, perguntas como O que estou
mensurando de fato? e Como recuperei aquelas informaes?
devem ser feitas a cada passo.
Passo 1
Passo 7
Passo 1
Metas
Gerenciamento
operacional Passo 6 Passo 3
Passo 3
Metas
Passo 7 Passo 4
Passo 1 Passo 2
Passo 3
Metas
Passo 7
Passo 4
Entradas
a. exigncias e metas de nvel de servio;
b. catlogo de servios;
c. viso, misso, metas e objetivos da organizao como um todo, e das
vrias unidades;
d. exigncias legais;
e. exigncias de governana;
f. oramento;
g. carto de marcao balanceado.
Sadas
a. fatores crticos de sucesso (CSFs);
b. indicadores de desempenho (KPIs);
c. ndices;
d. mensuraes.
Pode ser que haja uma diferena entre a sua lista ideal, oriunda do passo 1 e as
opes de fato. Determine o que voc pode mensurar com base na maturidade
dos processos e nas ferramentas existentes.
Com isso voc conseguir determinar as diferenas entre a lista ideal e a lista com
as possveis mensuraes.
Entradas
a. Lista com o que h a mensurar a partir do passo 1, incluindo fatores
crticos de sucesso, indicadores de desempenho e ndices;
b. fluxos de processos;
c. procedimentos;
d. instrues de trabalho;
e. manuais para tcnicos e usurios sobre as ferramentas existentes;
f. relatrios existentes.
Sadas
a. Lista do que pode ser mensurado, incluindo fatores crticos de sucesso,
indicadores de desempenho e ndices;
b. lista dos ajustes requeridos para as ferramentas;
c. lista das novas ferramentas requeridas.
Aps passar pelos passos 1 e 2 voc ter em mos quais dados so requeridos e
mensurveis. As mensuraes devem ser definidas segundo o modelo SMART
(specific, measurable, agreed to, realistic, time specific / especfico, mensurvel, de
acordo com, realista, com prazo especfico).
O modelo SMART diz respeito definio de objetivos. Isso pode ser feito tanto
manualmente quanto com auxlio de ferramentas.
Importante
O desenho de um novo servio ou de um ajuste em um servio
j existente uma ocasio perfeita para incluir exigncias de
monitoramento em novas exigncias de servio (BON et al., 2008).
Caso este monitoramento seja feito manualmente, atravs da coleta de dados por
algum da equipe, alguns pontos so importantes:
Bon et al. (2008) afirmam que o acmulo de dados consiste das seguintes
atividades:
Entradas
a. Uma lista declarando o que voc deve mensurar;
b. uma lista declarando o que voc pode mensurar;
c. uma lista declarando o que voc ir mensurar;
d. os SLAs existentes;
e. as novas exigncias do negcio;
f. o monitoramento existente e as opes de acmulo de dados;
g. um planejamento de disponibilidade e capacidade;
h. planos para melhoria do servio;
i. anlises de tendncias prvias;
j. um relatrio de anlise das lacunas;
k. pesquisas de satisfao do cliente.
Sadas
a. Um planejamento da disponibilidade e capacidade atual;
b. um plano de monitoramento;
c. procedimentos de monitoramento;
d. ferramentas selecionadas;
e. os dados que se referem habilidade da TI ara atender s
expectativas do negcio.
Passo 1 Passo 2
Viso Passo 3
Passo 7 Metas
Misso
Passo 4
Metas
Passo 6 Passo 5
Objetivos
CSF
ndices de
Passo 3 medida
Passo 7 Metas Mensuraes
Passo 4
Passo 6 Passo 5
Entradas
a. Dados acumulados pelo monitoramento;
b. exigncias dos relatrios;
c. SLAs e OLAs (acordos de nvel operacional);
d. catlogo de servios;
e. lista com os ndices de medida, os indicadores de desempenho, fatores
crticos de sucesso, objetivos e metas;
f. frequncia dos relatrios;
g. modelos de relatrio.
Sadas
a. Planejamento de disponibilidade e capacidade atual;
b. relatrios;
c. dados processados e agrupados logicamente, prontos para a anlise.
Caso no seja feita uma anlise dos dados, os mesmos passam a ser somente
informaes. Neste caso no h como compreender o que as reas requerem
de melhoria. Atravs de uma anlise, possvel avaliar se os servios de TI esto
atendendo s metas e objetivos determinados. Partindo desse princpio, os dados
sero aplicados a fim de responder a algumas questes:
a. As tendncias podem ser claramente observadas?
-- So positivas ou negativas?
-- Esto alinhadas s metas?
-- So as tendncias que esperamos?
b. Quais so as explicaes potenciais?
c. Mudanas so necessrias?
d. Satisfaremos o planejamento e as metas?
e. H problemas estruturais, subjacentes?
Importante
As respostas dessas questes devem ser discutidas, primeiramente,
com o departamento de TI, com o objetivo de descobrir opes de
melhoria colaborativamente. Um exemplo pensar no treinamento,
nos testes e na documentao. Podemos, tambm, comear
descobrindo o ponto fraco: a atividade menos eficiente do processo.
Este geralmente o ponto que pode receber o maior benefcio.
Para Bon et al. (2008), no sexto passo, o relatrio de servio deve traduzir o
conhecimento na sabedoria exigida para tomar decises estratgicas, tticas e
operacionais. Sustente convincentemente com fatos qualquer valor que a TI ter
para o negcio.
Faa uma distino dos membros das equipes e suas exigncias: diretores,
gerentes, supervisores, lderes e componentes das equipes.
Para que o relatrio seja til ao cliente, o mesmo deve estar de acordo com a
perspectiva do negcio. Um cliente demonstra interesse no servio em si e no na
infraestrutura tcnica que fornece esse servio.
213
Segundo Bon et al. (2008), retomando o que foi feito, mensure se as melhorias
desejadas produziram o efeito que voc esperava em termos de benefcios, ROI
(return on investment retorno sobre o investimento) e VOI (value of investment
valor do investimento). Como um resultado, verifique se melhorias adicionais so
necessrias, e d incio a elas pelo passo 1.
Nesta leitura voc pde entender como a fase de melhoria de servio continuada
garante uma forma sistemtica de tratar as melhorias durante todo o ciclo de vida
do servio e como ela importante para que tenhamos sempre os servios de
acordo com o que acordado com os clientes.
Referncias
BON, Jan Von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel:
Van Haren Publishing, 2008.
Atividades de autoaprendizagem
Responda s questes abaixo sobre a fase de operao de servio e melhoria de
servio continuada:
a. apenas 2 e 4.
b. apenas 1 e 3.
c. apenas 2 e 3.
d. apenas 1 e 2.
a. 1 e 2 apenas.
b. 2 apenas.
c. 1, 2 e 3 apenas.
d. Todas as anteriores.
215
Atividade colaborativa
Voc estudou que na fase de operao de servio que o valor de um
servio percebido pelo cliente. No artigo A corporao e o servio de TI,
apresentado pela Rhino Consulting, discutido como a TI pode apoiar o
negcio e gerar valor.
Leia o artigo e apresente sua opinio no Frum, compartilhando conosco sua viso
sobre o assunto.
Artigo: <http://www.baguete.com.br/blog/itil/02/10/2008/a-corporacao-e-
o-servico-de-ti-uma-fabula-itiliana>
Sntese
Voc estudou, nesta unidade, a quarta e a quinta fase do ciclo de vida do servio, a
operao de servio e melhoria de servio continuada.
A fase de melhoria de servio continuada tem como foco garantir uma forma
sistemtica de tratar as melhorias durante todo o ciclo de vida do servio.
Saiba mais
Podem ser encontrados, na internet, vrios contedos que ajudaro na fixao
dos conceitos abordados nesta unidade:
Abraos,
Rodrigo Santana
Possui mestrado em Cincia da Computao, pela Universidade Federal de Santa
Catarina (UFSC), e bacharel em Cincia da Computao e tecnlogo em Gesto
de Tecnologia da Informao pela Universidade do Sul de Santa Catarina (Unisul).
certificado em Segurana da Informao pelo Mdulo Security e certificado
em ITIL V3 Foundations. Possui vinte anos de experincia na rea de Tecnologia
da Informao, dos quais dez anos atuando com gesto de TI em empresas no
segmento de educao, software e comrcio. Atualmente CIO e professor da
Universidade do Sul de Santa Catarina (Unisul), dedicando-se tambm ao estudo
de melhores prticas de gerenciamento de servios de TI.
Respostas e comentrios das atividades
de autoaprendizagem e colaborativas
Unidade 1
Autoaprendizagem
1. Ao contrrio dos servios, os bens so materiais, podem ser testados, e
tm seu tempo de produo separado do tempo de entrega ao cliente.
A automao da produo de bens faz com que sejam produzidos em
srie e todos iguais. Essas caractersticas no se aplicam a servios, pois
estes so intangveis, heterogneos, e sua produo inseparvel de
sua prestao. Para compreender melhor esta resposta, recomenda-
se a reviso das 3 caractersticas de um servio (intangibilidade,
heterogeneidade e inseparabilidade).
2. Software pode ser visto apenas como produto, se for comercializado de
modo independente de qualquer outro servio complementar. Isso uma
realidade quando o software comercializado simples, e o prprio usurio
tem condies de us-lo. o caso, por exemplo, de aplicaes de automao
de escritrio ou pequenos programas utilitrios. Quando a adoo de
software for mais complexa, ela demandar por servios complementares,
ao ponto de o software se tornar apenas um item que no tem sentido
sem os servios de implantao, treinamento, ou mesmo, de customizao
(alterao) do prprio software.
3. 1, 3, 2, 3, 2, 2, 1, 2,
4. 4. As melhores prticas so as aes que, por experincia, se identificam como
bem-sucedidas e, portanto, so consideradas timas. Elas so identificadas a
partir de aprofundados estudos feitos por institutos de pesquisa, organizaes
e associaes especializadas. Esses estudos so feitos sobre empresas que
fazem o efetivo uso das tecnologias da informao, ou seja, so estudos feitos
a partir da real aplicao da TI no mundo real.
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Unidade 2
Autoaprendizagem
5. Resposta letra B
6. Resposta letra A
Unidade 3
Autoaprendizagem
7. Resposta letra D
8. Resposta letra A
Unidade 4
Autoaprendizagem
9. Resposta letra C
10. Resposta letra E
11. Seguramente, deve ser o processo de gerenciamento de mudana.
O gerenciamento de liberaes dependente do processo de
gerenciamento de mudanas, pois qualquer mudana significativa deve
passar por aprovaes e estudos que no podem ser liberados sem que
o gerenciamento de mudana seja executado.
Unidade 5
Autoaprendizagem
12. Resposta letra A
13. Resposta letra D
14. Resposta letra A
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Referncias
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3.
Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.