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H A C
R E S A S
J O S I T
ME VI
I C I O
E R V C I N
S P E C
D E O IN S
Las visitas a los clientes son una parte vital de la relacin de una
empresa con los mismos, especialmente para las empresas de
servicio.

Sin embargo, muchas empresas de este giro cometen el error de pensar


que la nica visita relevante es aquella que se se hace cuando el cliente
contrata el servicio (mantenimiento, limpieza, control de
plagas, jardinera, plomera, etc).

La realidad, es que al basarse solamente en las visitas de servicio se corre


un gran riesgo de no fortalecer y dar un adecuado seguimiento a la
relacin con el cliente y por lo tanto, perderlo.

En este ebook te compartiremos informacin


sobre:

Los distintos tipos de visitas de servicio que puedes realizar y;


Nuestros consejos para mejorar tus visitas de servicio
Tipos de visita
que una empresa
de servicio debe
hacer a sus clientes

Antes de compartirte nuestros consejos para mejorar tus visitasde servicio es importante tener
claros los distintos tipos de las mismas que puedes realizar con tus clientes.

En las empresas de servicios existe una gran variedad de tipos de visitas segn la prestacin
dada, a continuacin te compartimos las ms importantes:
PASOS 1 Pre-venta

Visitas de Diagnstico e Inspeccin

Estas sirven para definir los alcances y especificaciones del servicio


que se prestar para poder hacer un plan a la medida del cliente. Sin
embargo, muchas veces se deja al azar y la improvisacin la
informacin que se recabar durante estas visitas.

Lo ms recomendable es tener un plan y definir cul es el objetivo


principal y datos a solicitar antes de ver al cliente.

Por ejemplo, despus de una visita debemos conocer:

Quin realiza este


tipo de visita: Los contactos ms influyentes y el tomador de decisin
El Asesor Comercial de compra
Las necesidades del cliente
Toda la informacin necesaria para cotizar.

2 Visita de Prevencin de Riesgos


Algunos servicios requieren que se revise si existe algn riesgo en el
lugar tanto para quien hace el servicio como para quien lo recibe. De
ser as, es importante hacer esta visita especial y generar un reporte
para uso interno y otro para compartir con el cliente los hallazgos
que se realicen.

Este tipo de visitas normalmente las hacen los servicios de


instalacin, remodelacion, construccin, etc; que cuentan con un
Quin realiza este riesgo asociado como el trabajo en alturas o el uso de maquinaria
tipo de visita: especial.
Personal de
Operaciones, Sin embargo, es una buena prctica incluso para servicios ms
Seguridad/Prevencin convencionales. Ya que a final de cuentas, estas visitas sirven para
de riesgos o disminuir riesgos pero tambin comunican al cliente que estn
Servicios tcnicos. contratando a un profesional.
Post-venta

3 Visita de Servicios
PASOS
Las visitas de servicio son la razn por la que se ha contratado el
servicio. Es importante que en ellas siempre se cumpla con las
expectativas del cliente y se ejecuten las acciones pertinentes y,
de ser necesario, se recaben las desviaciones o acciones
correctivas que puedan requerirse.

Son una gran oportunidad para forjar una relacin con el cliente a
largo plazo. Por ello es importante que quien presta el servicio tenga
una relacin directa con el usuario del mismo y que al final de cada
visita le comunique:

Los servicios realizados


Los detalles o hallazgos
El enfoque que se tendr en la prxima visita

Esto es de suma importancia ya que aunque ya se haya contratado


un servicio recurrente, es importante venderlo cada vez y generar
siempre un alto nivel de satisfaccin y una excelente expectativa para
futuros servicios.

Quin realiza este


tipo de visita:
Operaciones
(la persona que
presta el servicio)
PASOS 4 Visita inicial de Satisfaccin

Esta visita es como una inspeccin de calidad "light" y su objetivo es


saber si los primeros servicios se hicieron conforme a lo acordado
con el cliente. Normalmente la relacin con el cliente es frgil en un
inicio y es importante que el cliente perciba tu inters en asegurarse
de que el servicio cumple con sus expectativas.

Si durante estas visitas se encuentra algo fuera de lugar se debe


Quin realiza este generar un plan de accin para corregir dichas desviaciones. Si todo
tipo de visita: se encuentra en orden, se puede aprovechar la visita para solicitar
Asesor comercial referencias de otros clientes que puedan ser beneficiados por el
servicio realizado.

5 Visitas de Calidad

Estas visitas tienen como objetivo principal asegurar que el servicio


se ha realizado conforme al procedimiento.

Sin embargo, enfocarse nicamente en revisar los aspectos


enumerados en una lista significa desaprovechar la oportunidad de
fortalecer la relacin con el cliente. Puedes darle un valor adicional a
tu servicio con actividades sumamente sencillas como:

Visitar/saludar a los usuarios del servicio


Brindar asesora o correcciones sencillas
Generar planes de accin

Es importante que los planes de acciones correctivas para las


desviaciones detectadas se lleven a cabo en tiempo y forma, ya
Quin realiza este que de lo contrario se mandar el mensaje de que existe una falta
tipo de visita: de coordinacin interna y que la visita es ms bien cuestin de RP en
Departamento vez de una prctica establecida que genera resultados de valor para
de Calidad el cliente.
PASOS 6 Visitas Casuales

Estas visitas son muy variadas y normalmente tienen como objetivo


fortalecer la relacin con el cliente pero tambin sirven para
"tomarle el pulso" y saber en qu condiciones se encuentra la relacin
con l.

Algunos consejos para fortalecer la relacin mediante estas visitas son:

Escuchar al cliente detenidamente para conocer sus


impresiones del servicio.

Tomar apuntes y generar un plan de accin segn sea


necesario.

Llevar reportes de los resultados logrados a la fecha y en


base a ello lo que se planea hacer en las futuras visitas en
el corto, mediano y largo plazo.

Notificar de mejoras en la organizacin o de nuevos


productos o servicios que ofrecen un valor agregado al
servicio.

Enviar un correo electrnico agradeciendo la oportunidad


de la visita adjuntando una minuta o respuesta a los
temas suscitados en la reunin.

Para tomar el pulso al cliente lo ms importante es la entrevista con


los usuarios y contactos influencia. Procura preguntar abiertamente
sobre la percepcin del servicio recibido sin tomar una actitud
defensiva o triunfalista.

Preguntar directamente sobre la persona que realiza el servicio es


Quin realiza este evidencia del buen o mal resultado de buscar generar esa relacin
tipo de visita: durante cada servicio (no conocer de nombre a quien presta el
Gerencia de servicio es indicativo de una relacin frgil).
operaciones,
Direccin
Consejos
para lograr que
las visitas de
servicios
sean altamente
efectivas
A continuacin te compartimos algunos consejos para sacar el mximo
provecho de tus visitas al cliente:
1
PASOS Tener un checklist para cada visita

Para saber qu se va hacer en cada visita es vital contar con una lista
de todo lo que debes preguntar, revisar y realizar. Esta es una de las
mejores prcticas para mejorar de forma sistemtica y efectiva los
servicios prestados.

El checklist no tiene que ser exhaustivo o perfecto desde la primera


edicin. Debe ser flexible y poder evolucionar conforme se madure
en la prctica durante cada tipo de visita. Sin embargo es importante
buscar que sea lo ms completo posible segn el objetivo que se
persigue.

2 Gestionar acciones
correctivas o desviaciones

Uno de los ms grandes retos para toda organizacin es la gestin


de las acciones correctivas. Es importante asegurar que estas visitas
tengan un seguimiento o pueden terminar siendo contraproducentes
desde la
perspectiva del cliente ya que se le da una mala imagen de falta de
organizacin en el cumplimiento de las fechas compromiso.

Utiliza un sistema que facilite la generacin, asignacin y gestin de


reportes de las acciones correctivas realizadas en cada contacto con
los clientes (segn en tipo de visita realizada) de preferencia de
manera automatizada.
3
PASOS Comunicar los resultados y alertas
en tiempo a la persona adecuada.

Las visitas, especialmente las de servicio, son una importante


oportunidad para capturar informacin sobre condiciones que
pueden o no estar dentro de lo esperado.

En algunos casos es muy importante alertar de manera urgente e


inmediata cuando algo se encuentre fuera de rango para su
inmediata correccin (por ejemplo, un compresor de algn equipo con
presin alta o baja, una plaga en una rea blanca, un refrigerador comercial con
alta temperatura, etc.).

Generar reportes en tiempo y forma.

4 La mejor manera de comunicar los resultados del servicio prestado


es a travs de reportes, pero en ocasiones los prestadores de
servicios temen compartir de forma transparente su informacin.

Sin embargo, la mayora de los clientes prefieren tener conocimiento


de la situacin real en vez de "esconder bajo la alfombra" detalles que
a futuro puedan convertirse en una bomba de tiempo que al estallar
pondr en riesgo su trabajo, a la empresa o incluso la seguridad de
clientes y/o empleados.

Fuera de estas situaciones extremas, es un hecho que los reportes


son los mejores aliados del prestador de servicio si se utilizan de
forma correcta.
5
PASOS Consolidar toda la informacin

Es difcil dar un adecuado seguimiento a todas las actividades y


pendientes que surgen en cada tipo de visita si no se cuenta con la
informacin consolidada en un slo lugar y accesible a todos los
colaboradores.

No solo se corre el riesgo de perder a los clientes por falta de infor-


macin, tambin resultar difcil crecer si se desperdicia tiempo y
esfuerzo
buscando la informacin requerida en distintas bases de datos o en
apagar fuegos ocasionados por fallas en los servicios y/o en el
seguimiento las acciones pendientes.

6
Proveer espacios y tiempos para tomar
decisiones y acciones que generen valor.

Se puede efectuar un buen servicio y contar con la informacin


relevante de los resultados pero si no se crean los foros necesarios
para comunicarlo al cliente puedes perder la oportunidad de forjar
una relacin y hacer ms tangible el trabajo de todo tu equipo.
Conclusin
Contrario a lo que suele pensarse, las visitas a los clientes no estn
limitadas a quienes realizan el servicio. Es importante formalizar otras
oportunidades de contacto con los clientes ya que adems de ayudar a
proveer un mejor servicio tambin sirven para fortalecer la relacin con el
cliente.

Entre ms diverso sea el equipo que realiza estas visitas ser mejor ya que el
cliente percibir que no es solo una persona o departamento el que est a
cargo del servicio. Adems, tener distintas personas haciendo estos
contactos genera una percepcin ms positiva sobre el servicio recibido
y su proveedor.

Implementar tecnologas que permita hacer un trabajo eficiente y efectivo


para cada uno de los contactos con el cliente es una de las mejores cosas
que podras hacer para el crecimiento de tu empresa.

Busca un sistema que:

Tenga la flexibilidad necesaria para permitir la evolucin de cada uno de los chec-
klists de visitas.

Pueda generar a travs de flujos de informacin las alertas,


notificaciones y planes de accin necesarios y los asigne a las personas adecuadas.

Elabore reportes que ofrezcan la informacin necesaria para una mejor toma de
decisiones que genere valor a los clientes y a los servicios prestados.

Es importante resaltar que la calidad del servicio realizado y la percepcin


del cliente son dos cosas distintas que pueden o no estar alineadas
dependiendo de distintos factores.

No permitas que por falta de comunicacin con tus clientes estos no


perciban el esfuerzo del excelente servicio que proporcionas. Obtener un
cliente nuevo requiere de mucho tiempo y esfuerzo, no dejes al azar la
percepcin que tendrn de tus servicios y por ende su nivel de satisfaccin y
posible permanencia.
Linkaform tiene como objetivo apoyar a nuestros clientes en la captura
de datos en campo de manera eficiente, segura y accesible, para que a
travs de reportes, flujos de trabajo, notificaciones e integraciones con
otros sistemas, los datos sean transformados en informacin til que
facilite e incentive a la toma de decisiones y acciones que generen valor
a las empresas.

Lograr esto significa que nuestros clientes podrn tener un mejor balan-
ce entre su vida personal y profesional ya que al ser ms eficientes se
puede aligerar su carga de trabajo potenciando a la vez su desempeo y
desarrollo profesional.
Para optimizar el proceso de rdenes
de servicio
Gestin del proceso de asignacin de rdenes
de servicio, el progreso de las mismas: cuntas
se han asignado, cuntas estn completadas y
cuntas estn en proceso de completarse.

Seguimiento en tiempo real del


proceso para poder brindar a los
1
clientes un estatus actualizado del
mismo.

2
Geolocalizacin para una mejor
supervisin del personal en campo.

3
Control de gastos de gasolina y
administrativos.

4 Encuestas de satisfaccin de
clientes programadas para su
envo una vez que el servicio ha
sido realizado.

Evaluacin de la calidad de los


servicios proporcionados por 5
cada uno de los tcnicos en
base a los datos recolectados
en el proceso.

6 Integracin de sus sistemas actuales


para visualizar a travs de Linkaform
datos relevantes en un formato tipo
dashboard.

7
Demo Linkaform
Permite que un especialista de Linkaform te ayude
conocer como otras empresas como la tuya
estn tranformando su operacin.

Durante el Demo
Conoceras las soluiones operando en tiempo real.

El demo se realizar va internet as que no tienes


que salir de tu oficina.

Tendrs la facilidad de integrar a diferentes


personas de tu empresa.

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