Metodología de Simplificación Administrativa 2011

Secretara Secretara de Gestin
General Pblica

METODOLOGADESIMPLIFICACIN
ADMINISTRATIVA

Lima,enerode2011

General Pblica
NDICE
I. PRESENTACIN _________________________________________________________ 4
II. OBJETIVOSDELAMETODOLOGADESIMPLIFICACINADMINISTRATIVA _______________________ 5
III. MARCONORMATIVO _____________________________________________________ 6
IV. ETAPASDELASIMPLIFICACINADMINISTRATIVA ____________________________________ 9
4.1. ETAPAPREPARATORIAPLANIFICANDOELPROCESO ________________________________ 9
4.1.1. FASE:IDENTIFICACINYCONFORMACINDELEQUIPO __________________________________ 10
4.1.2. SEGUNDAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINDELOSEQUIPOS _________________________ 13
4.1.3. TERCERAFASE:IDENTIFICACINYPRIORIZACINDELOSPROCEDIMIENTOSADMINISTRATIVOSASIMPLIFICAR ___ 14
4.1.4. CUARTAFASE:IDENTIFICACINDELOSACTORESINVOLUCRADOS ___________________________ 25
4.1.5. QUINTAFASE:PLANDETRABAJODELPROCESODESIMPLIFICACIN _________________________ 27
4.2. ETAPADEDIAGNSTICO ________________________________________________ 28
4.2.1. PRIMERAFASE:CARACTERIZACINDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVOYHERRAMIENTASAUTILIZAR _ 28
4.2.2. SEGUNDAFASE:DIAGNSTICOLEGAL _____________________________________________ 39
4.2.3. TERCERAFASE:DIAGNSTICODEEQUIPAMIENTOEINFRAESTRUCTURA _______________________ 40
4.2.4. CUARTAFASE:DIAGNSTICODECOSTOS __________________________________________ 43
4.2.5. QUINTAFASE:MAPEODELASCAPACIDADESDELOSRECURSOSHUMANOS ____________________ 43
4.2.6. SEXTAFASE:PRESENTACINDERESULTADOSALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN 47
4.3. ETAPADEREDISEO ___________________________________________________ 47
4.3.1. PRIMERAFASE:ANLISISDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO ___________________________ 48
4.3.2. SEGUNDAFASE:REDISEO ____________________________________________________ 51
4.3.3. TERCERAFASE:MODIFICACINOELABORACINDELMARCONORMATIVOQUEREGULEELPROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO_________________________________________________________ 56
4.3.4. CUARTAFASE:PROPUESTADEACONDICIONAMIENTODELAINFRAESTRUCTURAYELEQUIPAMIENTO ____ 56
4.3.5. QUINTAFASE:PROPUESTADENUEVOCOSTEO _______________________________________ 57
4.3.6. SEXTAFASE:PROPUESTADEFORTALECIMIENTODECAPACIDADES___________________________ 57
4.3.7. SPTIMAFASE:PRESENTACINALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN _________ 58
4.3.8. OCTAVAFASE:ELABORACINDELAPROPUESTAFINAL __________________________________ 58
4.4. ETAPADEIMPLEMENTACIN ______________________________________________ 58
4.4.1. PRIMERAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINESPECFICAATODASLASREASINVOLUCRADAS _____ 59
4.4.2. SEGUNDAFASE:APROBACINDELMARCONORMATIVOQUEFUNDAMENTEELNUEVOPROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO_________________________________________________________ 59
4.4.3. TERCERAFASE:ADECUACINDEAMBIENTES,DIFUSINDECARACTERSTICASDELPROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOSIMPLIFICADOYTIC ____________________________________________________ 59
4.4.4. CUARTAFASE:DIFUSINMASIVADELAREFORMAEMPRENDIDA ___________________________ 61
4.5. ETAPADESEGUIMIENTOYEVALUACIN _______________________________________ 61
4.5.1. SEGUIMIENTO ____________________________________________________________ 62
4.5.2. EVALUACIN _____________________________________________________________ 64
4.6. ETAPADEMEJORAMIENTOCONTINUOYSOSTENIBILIDAD ____________________________ 65
4.6.1. MEJORACONTINUA ________________________________________________________ 66
4.6.2. SOSTENIBILIDAD ___________________________________________________________ 68
V. RECOMENDACIONESFINALES ________________________________________________ 71
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VI. ANEXOS ____________________________________________________________ 72

ANEXO1:GLOSARIODETRMINOS______________________________________________ 72
ANEXO 2: MODELO DE RESOLUCIN DE CONFORMACIN DEL COMIT DE DIRECCIN DEL PROCESO DE
SIMPLIFICACINYELEQUIPODEMEJORACONTINUA __________________________________ 75
ANEXO3:MODELODEENCUESTADESATISFACCINPARAELCIUDADANO ______________________ 77
ANEXO4:CONFORMACINDELEMCSEGNLOSROLES ________________________________ 78
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I. PRESENTACIN
LapresenteMetodologadeSimplificacinAdministrativaconstituyeeldocumentoorientador
paratodaslasentidadesdelaAdministracinPblicaqueseproponendesarrollarprocesosde
simplificacinadministrativa.
Para su elaboracin se ha revisado experiencias exitosas en simplificacin administrativa

desarrolladas en entidades pblicas de los diferentes niveles de gobierno, as como
metodologas internacionales y manuales nacionales. En este sentido, la metodologa recoge
las lecciones aprendidas de estas experiencias teniendo en cuenta las condiciones que
favorecieron o limitaron su implementacin en trminos del contexto en el que se
desarrollaron, los actores que participaron, la metodologa empleada y las etapas en que se
estructuraron, los elementos considerados para la sostenibilidad y mejora continua, entre
otros.
La presente metodologa es aplicable a los procedimientos administrativos y servicios

prestados en exclusividad. Ambos, forman parte del Texto nico de Procedimientos
Administrativos(TUPA)delasentidadespblicas;noobstante,lasimplificacinadministrativa
no se limita solamente a la mejora de stos sino que abarca adems todos los aspectos
vinculados al desarrollo de los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad en las entidades. Por ejemplo: la atencin al ciudadano, el sistema de gestin
documental,elsoporteinformticodetramitacin,todoelprocesointernodetramitacinde
lassolicitudesyadopcindedecisionesoprestacindelosservicios,capacitacindelpersonal
involucrado,notificaciones,etc..
Aefectosdelapresentemetodologaentindasecomoprocedimientoadministrativotantoa
al procedimiento administrativo como a los servicios prestados en exclusividad en las
entidadespblicas.
Asimismo, si bien la presente Metodologa ha sido desarrollada para los procedimientos

administrativos y servicios prestados en exclusividad contenidos en el TUPA, algunas
herramientasypautascontenidasenlaMetodologapuedenusarseparalasimplificacinde
procedimientosinternosascomodelosservicioscolectivosypblicos1.
1
De acuerdo con la Poltica Nacional de Simplificacin Administrativa se define como servicio colectivo: servicio
pblico a cargo de la entidad pblica que consiste en la prestacin brindada a un grupo de administrados sin
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General Pblica
II. OBJETIVOSDELAMETODOLOGADESIMPLIFICACINADMINISTRATIVA
Objetivogeneral:
Brindarpautasalasentidadespblicasparalaeliminacinysimplificacindeprocedimientos
administrativosutilizandounmodeloestandarizadobajounenfoqueintegral.
Objetivosespecficos:
Orientar a las entidades pblicas en la eliminacin y simplificacin de procedimientos

administrativos desde un enfoque integral que aborde el anlisis de procesos, legal,
costos,infraestructurayequipamiento,entreotros.
Generar un modelo estandarizado de simplificacin, que permita el intercambio de
iniciativas y buenas prcticas respecto de procedimientos administrativos similares en
entidadesdiferentes.
Coadyuvaralaoptimizacindeloscostosdelosprocedimientosadministrativosactuales
enbeneficiodelaciudadana.
Contribuiralaimplantacindeunagestinpblicaconenfoquedeprocesosqueenfatiza
en la gestin horizontal y no funcional, cruzando las barreras entre diferentes unidades
funcionalesparaellogrodelosobjetivosdelaorganizacin.
Facilitarlaeficienciayeficaciaenlagestinadministrativadelasentidadespblicas,como
elementofundamentalenlarelacinEstado/Sociedad.
Propender a la incorporacin dentro de la funcin pblica de la reflexin permanente
respecto del valor pblico como elemento justificante de la existencia de los
procedimientosadministrativos.
Promover la participacin ciudadana ya sea como usuario o beneficiario de los servicios
pblicosocomolegtimoparticipanteenlaformulacin,ejecucinycontroldelaspolticas
pblicasbajoelprincipiodecorresponsabilidadsocial.
Promoverlaparticipacindelpersonaldelasentidadespblicasdedicadoalatramitacin
deprocedimientosoprestacindeserviciosencontactodirectoconelpblico.
exclusividadalguna.Asuvezsedefineserviciopblico:actividadpropiadelEstado,cuyaprestacinpositivaesde
carcteresencial,debiendodesarrollarseconcontinuidad,encondicionesdeigualdadparalosadministradosyen
estrictocumplimientodelosestndaresmnimosdecalidadcorrespondientesporlanaturalezadelservicio.
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III. MARCONORMATIVO
ElmarcolegaldelaMetodologadeSimplificacinAdministrativaloconstituyenlassiguientes
normas:
Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General. Esta Ley regula las
actuaciones de la funcin administrativa del Estado y el procedimiento administrativo
comn desarrollado en las entidades de la Administracin Pblica. Esta norma regula
asimismolosprincipiosydemsaspectosquerigenalprocedimientoadministrativo.
Ley N 29158 Ley del Poder Ejecutivo (LOPE). Esta Ley establece los principios y las
normas bsicas de organizacin, competencias y funciones del Poder Ejecutivo, como
parte del Gobierno Nacional; las relaciones entre el Poder Ejecutivo y los Gobiernos
RegionalesyLocales;lanaturalezayrequisitosdecreacindelaentidadespblicasylos
SistemasAdministrativosqueorientan la funcin pblica, enel marcode laConstitucin
PolticadelPerylaLeydeBasesdelaDescentralizacin.EstaLeyregulaelprincipiode
servicioalciudadanosealandoquelasentidadesdelPoderEjecutivoestnalserviciode
laspersonasydelasociedad;actanenfuncindesusnecesidades,ascomodelinters
general de la nacin. La LOPE crea dentro de los sistemas administrativos el Sistema de
ModernizacindelaGestinPblica.
Ley N 29060 Ley del Silencio Administrativo. Esta norma establece que el silencio
administrativo positivo debe ser la regla en la calificacin de los procedimientos
administrativos.
LeyN29091,disponelapublicacinobligatoriadelosdocumentosdegestinenelPortal
delEstadoPeruanoyenlosportales institucionalesdelasentidades pblicas.Enelcaso
especficode los TUPA se establece la publicacin obligatoriaen elPortalde Serviciosal
CiudadanoyEmpresasyenelportalinstitucionaldelaentidad.
DecretoLegislativoN1029,modificalaLeydelProcedimientoAdministrativoGeneralyla
LeydelSilencioAdministrativo.
Ley N 28335 Ley que crea el ndice de Barreras Burocrticas de Acceso al Mercado
impuestasanivellocal.EstanormaregulaasimismolacompetenciadelaExComisinde
Acceso al Mercado, hoy Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas del INDECOPI
paraconocerdelosactosdedisposicionesdelasentidadesdelaadministracinpblicaa
queserefiereelartculoIdelTtuloPreliminardelaLeyN27444,queimponganbarreras
burocrticasqueimpidanuobstaculicenilegaloirracionalmenteelaccesoopermanencia
delosagenteseconmicosenelmercadooquecontravenganlasdisposicionesgenerales
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General Pblica
contenidas en el Captulo I del Ttulo II de la Ley N 27444; de conformidad con lo

establecidoenelartculo26BISdelDecretoLeyN25868yennormasafines.
Ley N 28996 Ley de eliminacin de sobrecostos, trabas y restricciones a la inversin
privada. Dicha norma seala que constituyen barreras burocrticas los actos y
disposiciones de las entidades de la Administracin Pblica que establecen exigencias,
requisitos, prohibiciones y/o cobros para la realizacin de actividades econmicas, que
afectan los principios y normas de simplificacin administrativa contenidos en la Ley N
27444yquelimitanlacompetitividadempresarialenelmercado.
Decreto Supremo N 0272007PCM, define y establece las polticas nacionales de
obligatoriocumplimientoparalasentidadespblicasdelGobiernoNacional.LaPolticaN
10serefierealasimplificacinadministrativa.
Decreto Supremo N 0792007PCM, aprueba los Lineamientos para elaboracin y
aprobacin de TUPA en el marco de la Ley N 27444 y establece disposiciones para el
cumplimientodelaLeydeSilencioAdministrativo.
DecretoSupremoN0962007PCM,establecelasnormasylineamientosaplicablesalas
acciones de fiscalizacin posterior aleatoria de los procedimientos administrativos por
partedelEstado.
DecretoSupremoN0042008PCM,apruebaelReglamentodelaLeyN29091.
Decreto Supremo N 0622009PCM, aprueba el Formato del Texto nico de
ProcedimientosAdministrativos(TUPA)yestableceprecisionesparasupublicacin.
Decreto Supremo N 0252010PCM que modifica el numeral 10 del artculo 2 del
DecretoSupremoN0272007PCM.
Decreto Supremo N 0642010PCM, que aprueba la metodologa de determinacin de
costos de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad
comprendidos en los Textos nicos de Procedimientos Administrativos de las Entidades
Pblicas, en cumplimiento del numeral 44.6 del artculo 44 de la Ley N 27444, Ley del
ProcedimientoAdministrativoGeneral.
Resolucin N 2742007/CAMINDECOPI, aprueba los Lineamientos de la Comisin de
AccesoalMercadodelInstitutoNacionaldeDefensadelaCompetenciaydelaProteccin
delaPropiedadIntelectual(INDECOPI)sobreSimplificacinAdministrativa(Actualmentela
ComisinsedenominaComisindeEliminacindeBarrerasBurocrticas).
Resolucin Ministerial N 2282010PCM, aprueba Plan Nacional de Simplificacin
Administrativa.
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General Pblica
Adicionalmente,constituyendocumentosdereferencialossiguientes:
Cdigo Iberoamericano de Buen Gobierno. Aprobado por la VIII Conferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado en
Montevideo,Uruguay,22y23dejuniode2006.EsteCdigosealaqueseentiendepor
buengobiernoaqulquebuscaypromueveelintersgeneral,laparticipacinciudadana,
laequidad,lainclusinsocialylaluchacontralapobreza,respetandotodoslosderechos
humanos,losvaloresyprocedimientosdelademocraciayelEstadodeDerecho.
Carta Iberoamericana de la Funcin Pblica. Aprobada por la V Conferencia
IberoamericanadeMinistrosdeAdministracinPblicayReformadelEstado,SantaCruz
delaSierra,Bolivia,2627dejuniode2003.
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica. AprobadaporlaXConferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado, San
Salvador,ElSalvador,26y27dejuniode2008.
Carta Iberoamericana de Gobierno Electrnico. Aprobada por la IX Conferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado, Pucn,
Chile,31demayoy1dejuniode2007.
Carta Iberoamericana de Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica. Aprobada
por la XI Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma
delEstadoLisboa,Portugal,25y26dejuniode2009.
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General Pblica
IV. ETAPASDELASIMPLIFICACINADMINISTRATIVA
La simplificacin administrativa se desarrolla en seis etapas: (i) Preparatoria, (ii) Diagnstico,

(iii)Rediseo,(iv)Implementacin;(v)SeguimientoyEvaluacin;y,vi)Mejoramientocontinuo
ysostenibilidad(verFigura1quecontieneeldetalledelasetapasyfasesnecesariasparasu
ejecucin).
Figura1:EtapasdelProcesodeSimplificacin
Mejoracontinuay
Sostenibilidad
Implementacin
Difusinmasivadelareformaemprendida
Adecuacindeambientesydifusindecaractersticas
Aprobacindelmarconormativodelprocesorediseado
Rediseo
CapacitacinysensibilizacinalasreasInvolucradas
Elaboracindelapropuestafinal
PresentacinalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin
Propuestadefortalecimientodecapacidades
Propuestadenuevocosteo
Propuestadeacondicionamientodelainfraestructurayelequipamiento
ModificacinoElaboracindelmarconormativoquereguleelprocedimientorediseado
Diagnstico Rediseo
Anlisisdelprocedimiento
PresentacinderesultadosalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin
MapeodelascapacidadesdelosRecursosHumanos
DiagnsticodeCostos
Diagnsticodeequipamientoeinfraestructura
Preparatoria Diagnsticolegal
Caracterizacindelprocedimientoyherramientasautilizar
Plandetrabajodelprocesodesimplificacin
Identificacindelosactoresinvolucrados
Identificacinypriorizacindelostrmitesasimplificar
Capacitacinysensibilizacindelosequipos
IdentificacinyConformacindelEquipo
Acontinuacinsedescribecadaetapa,losobjetivosquestasdebenperseguir,ylasfasesque
lascomponendeserelcaso.
4.1. ETAPAPREPARATORIAPLANIFICANDOELPROCESO
El objetivo de esta etapa es planificar el proceso a desarrollar y delimitar su alcance. Las

acciones estarn orientadas a lo siguiente: i) identificar y conformar el equipo a cargo de la
simplificacin; ii) identificar y priorizar los procedimientos a simplificar; iii) mapear a los
actoresinvolucradosenlosprocedimientosasimplificar;y,iv)planificarelprocesoengeneral
aefectosdedeterminarresponsables,actividades,plazos,recursos,entreotros.
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General Pblica
Altrminodeestaetapalosresultadosesperadossonlossiguientes:
Se cuenta con un equipo responsable sensibilizado y preparado para llevar adelante el
proceso.
Secuentaconunalistadeprocedimientosidentificadosypriorizados.
Se ha identificado a los actores relacionados directa e indirectamente con los
procedimientos a simplificar, a efectos de conocer quines pueden ser aliados o no del
proceso.
Secuentaconunplandetrabajoquecontieneeldetalledelasactividadesarealizar,los
responsables,lostiemposestimadosylosrecursosnecesarios.
Acontinuacinsedetallanlasfasesdelaetapapreparatoria:
4.1.1. FASE:IDENTIFICACINYCONFORMACINDELEQUIPO
Aefectosdedesarrollarelprocesodesimplificacinadministrativa,sedebernconformarlos
siguientesequipos:ComitdeDireccindelProcesodeSimplificacinAdministrativayEquipo
deMejoraContinua(EMC).
Comit de Direccin de Simplificacin Administrativa. Constituye la instancia poltica

responsabledelapuestaenmarchadelprocesodesimplificacinydesupervisaryfacilitarla
labordel EquipodeMejoraContinuaalquesealudirmsadelante.ElComitdeberestar
conformadopor:
Los funcionarios con poder de decisin y conocimiento de la entidad (e.g. Secretario

General, Viceministro, Asesor de Alta Direccin, Gerente General Regional, Gerente
Municipal),
Los representantes de los gremios representativos para la entidad o asociaciones de
usuariosodelasociedadcivil.Puedenserentidadesprivadasopblicas;y,
ElresponsabledelaOficinadePlanificacinyPresupuestodelaentidad2.
2
ElrepresentanteanteelComiteselresponsabledelaOficinadePlanificacinyPresupuesto,noobstanteel
responsabledelEquipodeMejoraContinuadebeserelresponsablederacionalizacindelaentidad.
10
General Pblica
Equipo de Mejora Continua (en adelante EMC). Este equipo est encargado de planificar y
gestionar el proceso de simplificacin administrativa. En el caso de entidades pequeas o
cuandolosprocesosdesimplificacinnosoncomplejos;porejemploentidadesquetengan30
personasocuandolasimplificacindelprocedimientoadministrativoelegidonoescompleja,
esdecirnoinvolucraelusodeherramientasinformticas,bastarqueelEMCestcompuesto
por un equipo bsico de 3 personas de preferencia una con experiencia en procesos
(responsabledelreaderacionalizacindelaentidad),otraenderechoadministrativoyuna
terceraconexperienciaencostos.
AcontinuacinsedetallaelperfilrequeridoenelEMCbsico3:
Especialista en procesos: dado que las herramientas utilizadas para el rediseo de los
procedimientos administrativos requieren un buen nivel de conocimiento de stas es
necesario contar con un especialista en procesos capaz de utilizar estas herramientas y
desarrollar soluciones creativas sobre la base de su conocimiento y experiencia. Este
especialistaseencargardeanalizarlosprocesos,elaborarlaspropuestasderediseoysu
ejecucin.
Especialista en costos: se requiere una persona familiarizada con mtodos de costeo de
recursosqueintervieneneneldesarrollodelprocedimientoadministrativo.
Especialista legal: se ha observado en varios procesos de simplificacin que una de las
trabas ms importantes para la simplificacin administrativa son las normas legales que
regulan los procedimientos administrativos. En este sentido, la asesora constante de un
abogadoespecialistaenderechoadministrativoesmuyimportanteparalabuenamarcha
delproceso.
Aesteequipobsicoseaadirnelolosresponsablesdelprocedimientooservicio,esdecir
los representantes de las reas donde se desarrollar la simplificacin quienes proveern de
informacin especfica sobre el procedimiento administrativo a simplificar, participarn en
todaslasetapasdelprocesoyejecutarnlasactividadessealadasporelEMC.Esimportante
sealarquesuparticipacinenelprocesosertemporal.
3
Elespecialista enprocesosdebeasumirelrolconductordelprocesodesimplificacin.Puededarseelcasoque
una sola persona cuente con experiencia en dos o ms reas con lo cual slo se requerira para desarrollar un
proceso de simplificacin administrativa de un equipo mnimo de dos personas. De no contar la entidad con los
especialistasparadesarrollarelprocesodesimplificacin,serecomiendaquelaentidaddesarrollecapacidadesen
supersonalmediantecursosespecficosenlamateriaparaquedesarrollencapacidadesenestetema
11
General Pblica
Tenerencuentaque
Si la entidad es grande (ms de 30 No es necesario contratar a los especialistas

personas) o cuando el proceso de miembros del equipo, se deben usar los recursos
humanosconquecuentalaentidad.Porejemplo,el
simplificacin involucre el uso de TIC, se especialistaenprocesosdebeserelresponsabledel
recomienda se ample este equipo readeracionalizacin,elexpertoensistemasdebe
ser destacado del rea de informtica para que
incorporandoaespecialistasdeapoyopor colabore con el proceso, de la misma manera el
ejemplo: especialista de sistemas, especialista legal y de comunicaciones de sus
respectivasreas,etc.
facilitador de talleres, especialista en
rediseodeinfraestructurasyespecialistaencomunicaciones.
Elperfildelequipodeapoyoeselsiguiente:
Facilitador de talleres: para viabilizar las actividades que permitan involucrar a los
diferentes miembros de la organizacin recogiendo aportes, consensuando hallazgos y/o
propuestas,ascomofacilitandolasdiferentesactividadesdecapacitacin.
Especialista en Sistemas / Programador: destacado del rea de informtica o sistemas,
para que pueda acompaar los procesos y plantear oportunidades de desarrollo de
herramientas informticas como un software ad hoc, o la adecuacin de software
existentedentrodelaentidad,etc.
Especialista en rediseo de infraestructura: que replantee la distribucin del espacio de
acuerdoconelrediseodelprocedimientoadministrativo.
Especialista en comunicaciones: para desarrollar una estrategia de comunicacin tanto
internacomo externade los objetivos, avancesy resultados del proceso.Asimismo,este
experto asesorar al equipo sobre las herramientas que se pueden emplear y la
oportunidadparaladifusindelproceso.
12
General Pblica
Lafigurasiguienteresumeloantessealado:
Figura2:EquipodeMejoraContinuabsicoyampliado

Fuente:elaboracinpropia
La conformacin del Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin Administrativa y el

Equipo de Mejora Continua deber ser oficializada mediante una resolucin (ver modelo en
Anexo2).
4.1.2. SEGUNDAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINDELOSEQUIPOS
El lder del EMC debe encargarse de que todos los miembros del equipo as como los
responsables del procedimiento, se encuentren sensibilizados con el objetivo del proceso de
simplificacin.Paraello,esimportanterealizartalleresdesensibilizacinsobrelaimportancia
de la simplificacin administrativa, el servicio al ciudadano y de gestin del cambio. Estos
talleresdebencomplementarsecontalleresdecapacitacinenloscualesseentrenealequipo
sobrelaMetodologadeSimplificacinAdministrativaylaMetodologadeDeterminacinde
CostosdelosProcedimientosAdministrativosyServiciosPrestadosenExclusividad.
13
General Pblica
Sedebebuscarlaparticipacinactivadetodoslosmiembrosdelequipoenestostallerespor
cuanto ellos sern los encargados de capacitar y sensibilizar a los dems funcionarios y
personaldelaentidad.
4.1.3. TERCERA FASE: IDENTIFICACIN Y PRIORIZACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS A

SIMPLIFICAR
Si revisamos los procedimientos administrativos contenidos en los TUPA de las entidades

pblicas, observaremos que existe una gran cantidad de procedimientos. Abordar la
simplificacin de todos estos procedimientos administrativos en un primer momento de
manera simultnea puede resultar un esfuerzo difcil de gestionar. En este sentido, se
recomienda que el esfuerzo inicial, se centre en identificar y priorizar procedimientos
administrativososerviciosprestadosenexclusividadparainiciarelprocesodesimplificacin.
Se sugiere los siguientes pasos: identificar primero los procedimientos a simplificar, luego
eliminar los innecesarios, priorizar los restantes, y a este grupo de procedimientos aplicar la
Metodologadelaetapadediagnsticoenadelante.
4.1.3.1. Primerpaso:Identificareluniversodeprocedimientos
Para identificar los procedimientos administrativos a simplificar, se debe tomar como

referenciaeltotaldeprocedimientoscontenidosenelTUPAdelaentidad.Deacuerdoconel
marco normativo que rige la simplificacin administrativa, todos los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad deben estar contenidos en dicho
documento. No obstante,existencasos de entidades en las quelosprocesosde elaboracin
del TUPA no se realizan de forma adecuada por lo que debe realizarse un inventario de
procedimientos administrativos previo a la simplificacin de stos. Para este efecto, es
importantetenerclaroslosconceptosdeprocedimientoadministrativoyservicioprestadoen
exclusividadsealadosenlaintroduccindelaMetodologa.
14
General Pblica
4.1.3.2. Segundo paso: Eliminar procedimientos administrativos innecesarios o que no

aadenvalor
El siguiente paso es determinar si estos procedimientos administrativos aaden valor4. Es

importante tener en cuenta que los procedimientos administrativos se justifican si son
relevantesenfuncinalinterspblicoylosbeneficiosparalacomunidadquesederivande
suexistencia5.ParaesteefectoserecomiendareflexionarrespectodelaMisinylosObjetivos
Estratgicos de la entidad en reuniones bajo el esquema de lluvia de ideas, en la que se
debenanalizarlossiguientesaspectos:
Valordelprocedimientoadministrativoparaelinterspblicoylasociedad.
Alineamiento del procedimiento administrativo con los procesos operativos o de
realizacindelaentidadyestosasuvezalineadosconlamisinyobjetivosestratgicos.
Sielprocedimientoadministrativocuentaconmarcojurdico.
Si corresponde a la entidad la gestin del procedimiento administrativo o sera
convenientequesearealizadoporotraentidaddegobierno.
Sielprocedimientoadministrativoha sidousadoonoenunperodoigualomayoraun
ao.
A. Valoraadidodelprocedimientoadministrativoparaelinterspblicoylasociedad
Elequipodeberesponderlasiguientepregunta:Culeselvaloraadidodelprocedimiento
administrativoparaelinterspblicoylacomunidad?Sedebebuscardescribirsusbeneficios
paralasociedad.Porejemplosepuedeanalizarsilosprocedimientosadministrativoscautelan
quenosevulnerenlossiguientesaspectos:i)afectacindelmedioambiente,ii)afectacinala
salud,iii)afectacinalosrecursosnaturales,iv)defensanacional,v)seguridadciudadana,vi)
patrimonioculturaldelaNacin,vii)afectacindeinteresescolectivos,etc.
4
Elpersonalpuedepensarqueeliminarprocedimientos,puedecoincidirconeliminarpuestosdetrabajo,porlo
quesedebereiterarqueesenoeselobjetivodelproyectosinoorientarlagestinalserviciodelciudadano.
5
TomandoencuentaalgunosdeloscriteriosdefinidosporlaSaladeDefensadelaCompetenciadelINDECOPIpara
laidentificacindebarrerasburocrticasenelPrecedentedeObservanciaObligatoriaestablecidoenlaResolucin
N18297/TDC.
15
General Pblica
En trminos del valor para los usuarios, se debe analizar si el procedimiento administrativo
contribuyeporejemploacrearunentornofavorableparalacompetitividaddelasempresaso
eldesarrolloarmnicodelosindividuos.
Unapreguntaque elequipodeberesponderessiexistenmediosalternativosa laexistencia

del procedimiento administrativo; por ejemplo muchas veces se crean procedimientos
administrativosenloscualesseobligaalosciudadanosoempresasainscribirseenregistros
con la finalidad de satisfacer las necesidades de informacin de las entidades cuando ello
podrarealizarsemediantecrucesdeinformacindebasesdedatosdelaentidadofuentesde
informacinexternas.
B. Alineamiento del procedimiento administrativo con los procesos operativos o de

realizacindelaentidad
Normalmenteelenfoqueenlasentidadespblicasesunenfoquefuncionalynodeprocesos.
En ese sentido, las reas dentro de las entidades funcionan como departamentos estancos,
quesegestionanverticalmente,conlaresponsabilidadporlosresultadosobtenidosdividida
entre unidades funcionales () Esto conlleva a la escasa o nula mejora para las partes
interesadas,yaquelasaccionesestnfrecuentementeenfocadasenlasfuncionesmsqueen
elbeneficioglobaldelaorganizacin.6.
De acuerdo con el documento Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque Basado en
Procesos para los Sistemas de Gestin, Documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R2, el enfoque
basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando las barreras entre diferentes
unidadesfuncionalesyunificandosusenfoqueshacialasmetasprincipalesdelaorganizacin.
Tambinmejoralagestindelasinterfacesdelproceso.
6
OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoqueBasadoenProcesosparalosSistemasdeGestin.Documento
ISO/TC176/SC2/N544R2
16
General Pblica
Figura3:enfoquefuncionalvs.enfoqueporprocesos
Fuente:OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoquebasadoenprocesosparalossistemasdegestin.
DocumentoISO/TC176/SC2/N544R2
De acuerdo con el enfoque de procesos, en las entidades pblicas podemos encontrar

diferentestiposdeprocesosloscualespuedenclasificarsedelasiguientemanera7:
Procesosestratgicosoparalagestindeunaorganizacin.Incluyenprocesosrelativosa
laplanificacinestratgica,establecimientodepolticas,fijacindeobjetivos,provisinde
comunicacin,aseguramientodeladisponibilidadderecursosnecesariosyrevisionespor
ladireccin.
Procesos operativos o de realizacin. Son los procesos relacionados con las funciones
sustantivas de la entidad, es decir aquellas ejercidas directamente sobre su mbito de
competencia e indispensables para el cumplimiento de su finalidad resultando en la
prestacin de servicios a la poblacin o la regulacin o promocin de determinada
actividadsocialoeconmica,tambinconocidoscomoprocesosesenciales8.
Procesosdeapoyooparalagestinderecursos.Incluyentodosaquellosprocesosparala
provisindelosrecursosquesonnecesariosenlosprocesosestratgicos,operativosyde
medicindelaentidad.
Procesosdemedicin,anlisisymejora.Incluyenaquellosprocesosnecesariosparamedir
y recopilar datos para realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y la
eficiencia.Incluyenprocesosdemedicin,seguimientoyauditora,accionescorrectivasy
preventivas,ysonunaparteintegraldelosprocesosestratgicos,operativosydeapoyo.
7
Deacuerdoconlosdocumentos:OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoquebasadoenprocesosparalos
sistemasdegestin,documentoISO/TC176/SC2/N544R2yGuaparalaImplementacindelSistemadeControl
InternodelasEntidadesdelEstadoaprobadamedianteResolucindeContraloraGeneralN4582008CG.
8
Fuente: Gua metodolgica complementaria para el anlisis de las matrices de delimitacin de competencias y
distribucindefuncionessectoriales.
17
General Pblica
Figura4:Tiposdeprocesos
Para efectos de la Metodologa, nos concentraremos en los procesos operativos por cuanto
estn relacionados con las funciones sustantivas de la entidad. Cmo identificar estos
procesosoperativos?9Paraellounprimerpasoesidentificarlasmateriasdecompetenciadela
entidad,tareaquesuponelarevisindelanormativasustantiva(LeyOrgnicay/oReglamento
de Organizacin y Funciones) que establece las distintas atribuciones de la entidad.
Identificadaslasmateriasdecompetenciadelaentidad,seprocedealaidentificacindelos
procesos operativos. Para ello es importante tener claro qu es un proceso y cules son los
elementosparaidentificarlo.
Un proceso es el conjunto de actividades relacionadas entre s, que se desarrollan en una

seriedeetapassecuencialesyquetransformaninsumosaadiendovalor,afindeentregarun
resultadoespecfico,bienoservicioaundestinatario,usuarioexternoointerno,optimizando
los recursos de la organizacin10. Estas actividades requieren la asignacin de recursos
humanos y materiales. Ver en la siguiente figura la representacin grfica de un proceso
genrico.
9
DeacuerdoconlaGuaMetodolgicaantescitada.
10
Fuente:GuaMetodolgicacomplementariaparaelanlisisdelasmatricesdedelimitacindecompetenciasy
distribucindefuncionessectoriales.
18
General Pblica
Figura5:procesogenrico

Enlasentidadespblicas,lasdependenciastienennombresdefinidosperolosprocesosno.En
esesentido,losprocesossefragmentanporreas.Unenfoquedeprocesospartedeanalizar
culessonlosinsumosusados,yculeselresultadoindependientementedelreaqueloha
realizado. En ese sentido, para definir los procesos operativos es importante tener claro los
siguienteselementosdelacaracterizacindeunproceso:
Entrada/Insumos/Requisitos:Quinsumossehanusadoparainiciarelproceso.
Salida/Resultados:Culeselproductooserviciocreadoporelproceso.
Cliente:Paraquinhacemoselproceso.
Objetivo:Paraquhacemoselproceso.
Propietario:Quineselresponsabledelproceso.
Los procesos pueden estar compuestos por varios sub procesos y estos a su vez englobar
varios procedimientos administrativos o servicios prestados en exclusividad. Los
procedimientos administrativos deben necesariamente relacionarse con algn proceso
operativo de tal manera que coadyuven al logro de objetivos de la entidad. No obstante,
puede haber procesos operativos que no engloben necesariamente procedimientos
administrativos.
En este sentido, un siguiente paso en lnea con la eliminacin de los procedimientos

administrativosesalinearlosconlosprocesosoperativosdelaentidad.Paraellosesugiereque
elEMCdesarrollereunionesbajoelesquemadelluviadeideas,paradiscutirsobrelamisin
ylosobjetivosestratgicosdelaentidad11,aldefinirestosaspectosconclaridadyrevisarlas
11
Aunque algunos consideran que los documentos de gestin, en general no se desarrollan con la debida
profundidad,esposible,encontraradecuadasorientacionessobrelaMisinyObjetivosEstratgicosdelaentidad
endichosdocumentosdegestin,especialmentelosvinculadosalplaneamientoyloscontenidosenelReglamento
19
General Pblica
normas que definen las competencias de la entidad, se podr determinar cules son los
procesos operativos de la entidad, que son los que generan los principales resultados, y a
partir de ello, los subprocesos y los procedimientos administrativos alineados con ellos.
Aquellos procedimientosadministrativosquenoestnalineadosconlosprocesosoperativos
debeneliminarse.
Figura6:DelosObjetivosEstratgicosalosResultados
Misin
Procedimiento
administrativo1.1
Subproceso1
Servicioprestado
enexclusividad1.2
Procesooperativo1
Procedimiento
administrativo2.1
Subproceso2
Servicioprestado
enexclusividad2.2
ProcesooperativoN Procedimiento
administrativoN1.1
SubprocesoN1
Servicioprestado
ObjetivosEstratgicos
enexclusividad
Resultados
N1.2
Procedimiento
administrativoN2.1
SubprocesoN2
Servicioprestado
enexclusividad
N2.2
. . .
ProcesooperativoN.N. Procedimiento
AdministrativoNN
SubprocesoNN
Servicioprestado
enexclusividadNN
deOrganizacinyFunciones.Comosehaexplicadotambinsedebeanalizarlasnormassustantivasquedefinenlas
competenciasdelaentidad.
20
General Pblica
C. Marcojurdicodelprocedimientoadministrativo
Se debe analizar dos aspectos: el primero est referido a si la entidad es competente para
realizarelprocedimientoadministrativoyensegundolugarsisehaobservadolaformalegal
correctaparasucreacin.
Competencia de la Entidad: consiste en la identificacin de las normas que otorgan

competenciaalaentidadparalacreacinotramitacindelprocedimientoadministrativo.
Base legal del procedimiento administrativo: de acuerdo con la Ley 27444, Ley del
ProcedimientoAdministrativoGeneral,losprocedimientos,requisitosycostosadministrativos
seestablecenexclusivamentemediantedecretosupremoonormademayorjerarqua,norma
de la ms alta autoridad regional, de Ordenanza Municipalo de la decisin del titularde las
entidadesautnomasconformealaConstitucin,segnsunaturaleza.
Aquellos procedimientos LeydelProcedimientoAdministrativoGeneral

administrativos que no cumplan con Artculo36.Legalidaddelprocedimiento
esta disposicin deben eliminarse. Es
36.1 Los procedimientos, requisitos y costos
importante sealar que el TUPA no es administrativos se establecen exclusivamente mediante
la herramienta para crear decretosupremoonormademayorjerarqua,normade
lamsaltaautoridadregional,deOrdenanzaMunicipalo
procedimientos. Ver recuadro con lo de la decisin del titular de las entidades autnomas
que seala al respecto la Ley del conforme a la Constitucin, segn su naturaleza. Dichos
procedimientos deben ser compendiados y
sistematizados en el Texto nico de Procedimientos
Administrativos,aprobadosparacadaentidad.
Sin perjuicio del marco legal es pertinente que el Equipo se pregunte si corresponde a la
entidadlagestindelprocedimientoadministrativooseraconvenientequesearealizadopor
otraentidaddegobierno.Enesesentido,sepuedeneliminarprocedimientosadministrativos
quecorrespondenaotrainstanciadegobierno,demayoromenorrango,odeotrosectorque
debeopuedeejecutarlomejor.Puedequeexistalatentacin,depensarquelaentidadpuede
hacermejorunprocedimiento,queotraentidad,perorecuerdelafrasedePeterDrucker12:
Nohaynadamsestril,quehacereficientementeloquenoesnecesariohacer.
12
Reconocidoacadmico,consideradoelcreadordelpensamientoadministrativomoderno.
21
General Pblica
D. Demandadelprocedimientoadministrativo
Finalmente, se debe revisar s el procedimiento administrativo ha sido demandado en un

perodo igual o mayor a un ao. En muchos TUPA de entidades existen procedimientos
administrativos que no son solicitados. De esta manera se pueden eliminar procedimientos
administrativos innecesarios, que durante aos se han consolidado en la entidad, por la
inercia,lafuerzadelacostumbre,oporqueelcontextoolamisindelaentidadenelpasado,
eran diferentes a los actuales. Teniendo en cuenta los aspectos planteados, en mente, de
manera consensuada, se debe proceder a eliminar procedimientos administrativos
innecesarios.Para ellodeberobservarse los pasosestablecidosenlaLeydelProcedimiento
AdministrativoGeneral.
4.1.3.3. Tercerpaso:Priorizarprocedimientosadministrativosasimplificar
Eliminados los procedimientos administrativos de acuerdo con las pautas sealadas

anteriormente, se cuenta con un nuevo universo de procedimientos administrativos. Se
procedeentonces a priorizar aquelloscon los que seiniciar la simplificacin administrativa.
Para priorizar los procedimientos administrativos, se recomienda tener en cuenta los
siguientescriterios13:
1. Alineamiento a los objetivos y procesos operativos de la entidad. Es decir escoger los

procedimientosadministrativosque formanpartedelnegocioprincipalde laentidad y
queseanconsistentesconlasprioridadesestratgicas.
2. Demanda del procedimiento administrativo. Elegir los procedimientos administrativos
que presentan una alta frecuencia de uso anual en comparacin con los dems
procedimientosadministrativosdelaentidad.
3. Poblacin usuaria del procedimiento administrativo. Elegir los procedimientos
administrativossolicitadosporpoblacinconsideradadealtaprioridadparaelEstadoen
raznasuvulnerabilidady/oparalaEntidadenraznasumisin.
4. Impacto en una o varias actividades econmicas. Procedimientos administrativos que
tienenunefectosignificativoenunaovariasreasdeactividadeconmica.
5. Tiempos de respuestaelevados. Se puedepriorizarprocedimientos administrativoscuya
gestinserealizafueradelosplazoslegalesestablecidos.
13
AlgunosdeestoscriteriossehantomadocomoreferenciadelasmetodologasdesimplificacindeColombiay
Mxico.
22
General Pblica

6. Elevado costo. Los procedimientos administrativos ms costosos para los ciudadanos,
derivados del pago de derechos, de los documentos que se tengan que presentar, y de
otroscostosasociadosasugestin.
7. Elevadonmerodequejasysugerenciasdelservicio.Sepuedenpriorizarprocedimientos
administrativosrespectodelosquelosusuariospresentanelmayornmerodequejas.
A efectos de facilitar la aplicacin de estos criterios, se propone la siguiente matriz (Ver

siguientecuadro).Asigneunpuntajedel1al5alosprimeroscuatrocriterios,donde5tiene
unavaloracinpositivay1negativa.Alostrescriteriosrestantes,asigneunpuntajedel1al5
donde5esmayortiempoderespuestaocostooquejasrespectivamentey1correspondea
menor. El puntaje total determina qu procedimientos administrativos obtuvieron mayor
puntajeydebenpriorizarse.
Cuadro1:Matrizdepriorizacin
Criteriodepriorizacin Procedimiento1 Procedimiento2 ProcedimientoN
Alineamiento a misin y objetivos de la 5 3 1

entidad,esunprocesoesencial
Demandadelprocedimiento 3 5 1
CriterioN 5 3 5
Total 13 11 7
Una vez elaborada la lista de los procedimientos administrativos priorizados, el EMC debe
someter dicha relacin de procedimientos administrativos a consideracin de las reas que
participanenestosprocedimientosy/oserviciosdemaneraparticipativa,puesellogenerauna
sinergiadereflexinycreatividad14.Serecomiendaparatalefecto,laorganizacinyejecucin
deuntallerdevalidacindelosprocedimientosadministrativospriorizadosasimplificar.
14
Es recomendable usar una pizarra o papelotes para que la lista sea visible a todos los participantes. No es
recomendableinvitaramsde2personasporrea,pueseltallersepodraderivaraotrostemas,queescapanal
objetivodelprocesodesimplificacin.
23
General Pblica
Figura7:Reunindetrabajo
Fuente:Archivodelequipo
Realizada la validacin con las reas, la relacin de procedimientos administrativos a

simplificar debe ser validada con el Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin
Administrativaquecomosehasealadoanteriormenteestintegradoporrepresentantesde
los usuarios, en ese sentido, en esta instancia se podr conocer su parecer sobre los
procedimientosadministrativospriorizados.
4.1.3.4. Cuartopaso:Elijaelprimerprocedimientoadministrativoasersimplificado
El EMC y el Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin debern elegir aquel

procedimiento administrativo sobre el cual se aplicar primero la simplificacin15. Para la
eleccin se deben tomar en cuenta diversas consideraciones, pues no necesariamente es
recomendable, aplicar la simplificacin sobre el procedimiento administrativo ms
trascendenteoel quesali elegido primero enlalista, pueseste podra ser muycomplejo y
estandoenunprocesodeaprendizajedelaMetodologa,podragenerarseunafrustracinen
el equipo de trabajo. Si el ambiente institucional, tiene por ejemplo una carga poltica
contraria muy acentuada, se recomienda elegir primero un procedimiento administrativo
sencillo,peroquegenereunimpactopositivoyderpidoresultado,etc.Seproponenalgunas
consideraciones, a tomar en cuenta para elegir el primer procedimiento administrativo a
simplificar:
Elquenoesmuycomplejo.
Elquenoabarcademasiadasreas.
15
Lametodologapropuesta,sugierequenosesimplifiqueninicialmentemsde10procedimientos,eirhacindolo
de uno e uno, pues ser una forma de presentar resultados de rpido impacto, y adems, ser un proceso de
aprendizajevalioso,queluegopodraplicarseaotrosprocedimientospaulatinamente.
24
General Pblica
Elquemenosimpactorespectoasuposicionesdereduccindepersonalpuedeocasionar.
Elqueesaltamentesimblico,ycuyasimplificacinpuedegeneraruncorrientefavorable
procesoparalasimplificacin.
El que polticamente generar ms apoyo para continuar con la simplificacin en la
entidad.
Elquetienemayorimpactomediticoygenerarmsapoyoalareforma.
Elquevinculareasconpersonalmotivadohaciaelcambio.
Elqueposteriormenteresultarmuysencillodeautomatizar.
Eldemayordemanda.
Elquenorequieremodificacioneslegislativasimportantesparasusimplificacin.
Elquenoimplicarmayoresgastosparalaimplementacindesuversinsimplificada.
Es importante elegir bien el procedimiento administrativo, pues la simplificacin de ste,

puede implicar el inicio ms o menos favorable, de un proceso de reforma y modernizacin
msambiciosoylosprimerospasos,influenciarnpositivaonegativamente,enlossiguientes.
Es importante que el Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin informe a las
autoridades,sobreelprocedimientoadministrativoelegido,aefectosdecontarconsuapoyo
paraprocederalaetapadediagnstico.
4.1.4. CUARTAFASE:IDENTIFICACINDELOSACTORESINVOLUCRADOS
Identificadoelolosprocedimientosadministrativosconlosqueseiniciarlasimplificacines
importanteidentificaralosactores.Quinessonlosactores?sonpersonasuorganizaciones
que estn relacionados con los procedimientos administrativos y/o cuyos intereses pueden
verse afectados como resultado de la ejecucin de la simplificacin administrativa. Estos
puedeninfluirsobrelosobjetivosyresultadosdelproceso;enestesentido,esmuyimportante
queelEMCidentifiquealosactoresclavesyanalicesusintereses,suimportanciaeinfluencia
sobrelosresultados.
La identificacin de los actores servir para conocer quines sern los que apoyen la
simplificacin o quines podran desarrollar un papel opositor eventualmente. Los actores
puedenser:externosointernos:
i) Los actores externos son las personas que se relacionan de alguna manera con los
procedimientos administrativos a simplificar pero se encuentran fuera de la entidad; por
ejemplo: los usuarios los que pueden ser personas naturales o jurdicas (empresas,
asociaciones, organizaciones no gubernamentales, etc.), los que dependiendo del tipo de
25
General Pblica
procedimientoadministrativopuedenestaragremiadosono16;lospatrocinadoresquepueden
ser entidades pblicas, privadas, agencias de cooperacin internacional o asociaciones de la
sociedadcivil,interesadasenlasimplificacindelprocedimientoadministrativoydispuestasa
proporcionarrecursoshumanos,financierosy/oasesoratcnicaparaellogrodeesteobjetivo;
losmediosdeprensa,loscuales,sisoncorrectamenteinvolucradosenelproceso,puedenser
aliados valiososque contribuyanen la sostenibilidadde los procesos desimplificacin; entre
otros.
ii)Losactoresinternossonaquellaspersonasdentrodelaentidadqueestnrelacionadoscon
los procedimientos administrativos y pueden influir favorable o desfavorablemente en la
buenamarchadelprocesodesimplificacin,porejemplo:lasautoridades(Ministros,Alcaldes,
etc.); los funcionarios que ejercen una funcin directiva; el personal responsable de los
procedimientos administrativos a simplificar (rea donde se realiza el pronunciamiento); el
personal de las reas de atencin al ciudadano; el personal de las reas de apoyo y
asesoramiento como la Oficina General de Administracin y el rea legal, lderes informales
(aquellosquenotienenunadesignacinformalperoejercenunliderazgoenlasreas),entre
otros.
Una vez identificados los actores, se debe analizar cules son sus actitudes respecto del
procesode simplificacin, esdecirsiestnafavor,encontrasisonindecisosoindiferentes.
Posteriormente, es importante estimar su nivel de influencia en los otros actores en alta,
mediana o baja17. Luego con estos elementos se recomienda elaborar la matriz de mapa de
actores:
Cuadro2.MatrizdeActores
GRUPODE ROLENEL RELACION JERARQUIZACINDESU
ACTOR
ACTORES PROCESO PREDOMINANTE PODER
Clasificacin de Conjunto de Funciones que Se define como las Capacidad del actor de
los diferentes personas con desempea relaciones de afinidad limitar o facilitar las
actores intereses cada actor y el (confianza) frente a los acciones
homogneos objetivo que opuestos(conflicto)
que participan persigueconsus 1.AFAVOR 1.ALTO
enunproceso accionar 2.INDIFERENTE 2.MEDIO
NOMBRE 3.ENCONTRA 3.BAJO
Fuente:PozoSols,Antonio(2007).MapeodeActoresSociales
16
Conoceralosusuarios,especialmentecuandosonentidades,otienenalgngradoderepresentatividadpermitir
sermsprecisoenlasaccionesatomarparaelrediseodelosprocesos,ajustndosedemejormaneraaunamejor
atencinalosrequerimientosdelciudadanoocolectivo.
17
Tomado de Simplificacin de Licencia de Funcionamiento, Caja de Herramientas: Manual de Simplificacin.
Manual de Capacitacin de Consultor. Programa de Capacitacin a Consultores y Funcionarios Lderes. Gua del
FuncionarioTRAMIFACIL
26
General Pblica
ElEquipodebegestionarlasexpectativasdeestosactores,locualpuederesultardifcilyaque,
a menudo, los actores tienen objetivos muy diferentes o contradictorios; por ello es
importante identificar con claridad esos intereses y desarrollar estrategias y tcticas que
permitanlaconclusindelprocesosatisfaciendolosinteresesdelosactoresenlamedidadelo
posible.
Es importante resaltarque la identificacin de los actores es permanente. Lamayora de los

actores sern identificados en la etapa preparatoria y en la de diagnstico, pero durante las
otrasetapassepuedenidentificaractoresquenoseconsideraronpreviamente.ElEquipoyen
especial el lder de dicho Equipo debern estar siempre atentos para identificar a estos
actores,gestionarsusintereses,ylograrelapoyodelamayorcantidaddepersonasalproceso.
4.1.5. QUINTAFASE:PLANDETRABAJODELPROCESODESIMPLIFICACIN
UnavezqueelEMCestconformado,ellderdelEquipoprocederarealizarreunionesparala
planificacin de las actividades a desarrollar durante el proceso de simplificacin. Para este
efectosesugierenseguirlossiguientespasos:
1. Establecerlasetapasyasociarlasconactividadesespecficas.
2. Establecerelplazoenquedebeserdesarrolladoelprocesodesimplificacin,asocindolo
acadaunodelasactividadessealadas.
3. Identificar los recursos con los que se cuenta para realizar estas actividades. Recursos
humanos,financierosytecnolgicos.
4. Identificarlasrestricciones,desafosylogrosesperadossobrelosquesedebertrabajar.
5. Ajustarlasactividadesyplazosestablecidosenlospasosprimeroysegundosobrelabase
delainformacindelospasosterceroycuarto.
6. Desernecesariohacerajustesyredactareldocumentofinaldelplan.
7. Elaborar un Plan de Seguimiento y Evaluacin sobre la base del Plan del Proceso de
Simplificacin. El Plan de Seguimiento deber establecer fechas en las que se revisar el
avancedelproceso,losindicadoresyherramientasquesedefinirnparaesa mediciny
losresponsablesdedesarrollarlo.TambindeberelaborarseunPlandeEvaluacinenel
que se identificarn los momentos en que se analizar la informacin recogida en el
seguimiento y las estrategias que se seguirn para realizar los ajustes necesarios para el
cumplimientodelPlandelProcesodeSimplificacin.
8. InformarsobreelPlanalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin.
27
General Pblica
4.2. ETAPADEDIAGNSTICO
En esta etapa, se realiza el diagnstico detallado del procedimiento administrativo o

procedimientosadministrativospriorizadosporreasdeintervencinafindecontarconuna
visinintegraldelaproblemticadelprocedimientoadministrativoyabordarlaestrategiade
simplificacin con un enfoque sistmico. Esta etapa comprende el mapeo de los pasos del
procedimientoadministrativo,losrecursosqueintervienen,elmarcolegaldelprocedimiento
administrativoysusrequisitos,elequipamientoeinfraestructura,etc.
Aliniciodeestaetapasepuedenfijarcomoindicadoresdelneadebaselossiguientes:
Nmerodepasosdelprocedimientoadministrativo.
Nmeroderequisitossolicitados.
Costodelprocedimientoadministrativo.
Tiempodelprocedimientoadministrativo.
Nmerodeactosadministrativosquehandado fin alprocedimientoadministrativotales
comoautorizaciones,registros,licencias,entreotros,expedidosalmomentodeelaborarel
diagnstico.
Concluido el diagnstico del procedimiento administrativo o procedimientos administrativos
elegidos, el EMC debe presentar los resultados al Comit de Direccin del Proceso de
Simplificacin. Este Comit definir si ser necesario realizar una reunin adicional para
presentarlosresultadosallderdelaentidadyotrosactoresclaveparasensibilizarlosrespecto
delanecesidaddesimplificarelprocedimientoadministrativo,yademsrecogersusopiniones
ydefinirprioridades.
Acontinuacinsedetallanlasfasesdelaetapadediagnstico:
4.2.1. PRIMERAFASE:CARACTERIZACINDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVOYHERRAMIENTASAUTILIZAR
Estafaseconsisteenlacaracterizacindetalladadelprocedimientoadministrativo,esdecir
las actividades que ste comprende, las reas involucradas, el tiempo que demanda y los
recursosqueserequierenparasurealizacin.
Para la caracterizacin del procedimiento administrativo, es necesario realizar los siguientes

pasos: primero se debe realizar el recorrido fsico de inicio a fin del procedimiento
administrativo, luego se debe construir la Tabla ASME (que permite listar y caracterizar
detalladamente,cadaunadelasactividadesqueconformanunprocedimientoadministrativo),
28
General Pblica
y finalmente se debe elaborar el Diagrama de Bloques, que ilustra grficamente el

procedimientoadministrativo,mostrandoenflujolasactividadesquestecomprende.
EnelAnexo05,encontrarunejemplocompletodeaplicacindeestasherramientas.
4.2.1.1. Primerpaso:Recorridofsico
Se identifica el punto de partida o inicio del procedimiento administrativo y se hace un

recorrido a lo largo de las actividades que ste implica hasta su punto final. En este
recorrido, se observarn las actividades realizadas por el personal, el pblico usuario, los
documentos que utilizan, reciben y generan, y con ello se va construyendo un mapa mental
inicialdelprocedimientoadministrativo.
Esimportantequeserealicenpequeasentrevistasalpersonalquegestionaelprocedimiento
administrativo,afindeconocerlasrazonesdeporquejecutanlasactividadesdeunauotra
forma; asimismo, es recomendable conversar con el pblico usuario, respecto de su
percepcindelprocedimientoadministrativo.
Lassiguientespreguntasayudarnenelprocesodecaracterizacin:
Quobjetivotieneesteprocedimientoadministrativo?
Enqureaseinici?
Porculesreashapasado?
Haciaqureasedirige?
Cuntotiempohapasadodesdequeseinicihastaquellegaestepunto?
Qurequisitossesolicitaronenelreadeinicio?
Sesolicitaenestareaunrequisitoadicional?
Paraqusirvecadaunodelosrequisitosdeesteprocedimiento?Culeslanormaque
losestablece?
Quformatos,tilesdeoficina,equipos,recursoshumanosparticipanparaatendereste
procedimientoadministrativoenestarea?
Cundocalculaqueterminaresteprocedimientoadministrativo?
Dndeycundoterminaesteprocedimientoadministrativo?
El anlisis de los documentos y/o requisitos solicitados como parte del procedimiento
administrativo, facilitan la comprensin del procedimiento, pues al revisarlos se encuentran
datos de inters (muchas veces, hay documentos o formularios diferentes que registran la
29
General Pblica
misma informacin), tambin las firmas, fechas y sellos de los documentos, permiten
identificarlasreas,funcionariosytiemposasociadosacadaactividad,ascomolosrecursos
quesevanutilizando.
Se recomienda revisar el TUPA y/o el MAPRO (Manual de Procedimientos), para una mejor
comprensindelprocedimientoadministrativo.Paraampliarlacomprensindelosobjetivos
quepersigueelprocedimiento,resultavaliosorevisartambinelReglamentodeOrganizacin
yFuncionesyelManualdeOrganizacionesyFuncionesdelaentidad,paraconocerlasreas
competentesdelprocedimientoadministrativobajoestudio.
EsimportantequeelEMCoelresponsabledelproceso,deserelcaso,antesdelrecorrido
paracaracterizarelprocedimientoadministrativo,sensibiliceyexpliquealpersonalculesel
objetivo de lo que se est realizando, pues por temor a ser auditados, pueden dificultar el
levantamiento de informacin. Se recomienda que el personal participe en el proceso de
levantamiento de la informacin. Para este efecto se les puede encargar tareas especficas
relacionadasconellevantamientodeinformacin.Esimportantequeseanpartedelproceso
desimplificacin,porcuantoellofacilitarlassiguientesetapasdelprocesodesimplificacin.
4.2.1.2. Segundopaso:ConstruccindelaTablaASMEVM
La tabla ASMEVM permite registrar ordenada y secuencialmente las actividades que se han
encontrado a lo largo del recorrido fsico y que conforman el procedimiento
administrativo. Tambin permite registrar caractersticas de cada una de estas actividades:
reas, tiempo, recursos y calificacin del tipo de actividad. En la siguiente Figura 8 se ve un
ejemplodelatablaASMEVM.
30
General Pblica
Figura8:EjemplodeTablaASMEVM
ContadordeRecursos Tipo de actividad Tipo de valor

Paso Actividad
rea Tiempo RecursosHumanos OtrosRecursos Operacin Revisin Traslado Espera Archivo VA Control SVA
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Llamaralsiguienteusuarioencola Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 1
2 Preguntaralusuariosobretrmitequedesea Informes 2 0 0 1 0 0 0 0 1
3 Escucharalusuario Informes 5 0 0 1 0 0 0 0 1
4 Verificarlosrequisitosquetrae Informes 10 0 0 1 0 0 0 1 1
5 IndicaralusuarioquepaseaOrientacin Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 1
6 Llamaralusuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 0 0 1
7 Verificarrequisitosquetrae Orientacin 10 0 1 0 0 0 1 1 1
8 Llenarformulariosconelusuario Orientacin 15 0 1 0 0 1 1 1 1
9 Archivarexpediente Orientacin 3 0 1 0 0 0 1 0 1
10 Firmarcargoausuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 1 0 1
49 0 5 5 0 1 4 3 7 2 1

ParacompletarlatablaASMEVM,primerosepreparaunahojadepapel,conlneasverticales
y horizontales, tal como se ve en la Figura 9. Esta hoja sirve para registrar secuencialmente,
cada una de las actividades durante el recorrido del procedimiento administrativo, siendo
cadatemunpaso.Lasactividadessevananotandoconelverboinfinitivodelaaccin,por
ejemplo:llamar,preguntar,escuchar,registrar,firmar,marcar,orientar,etc.Seanotatambin
elreadondesedesarrollaesaactividad,yeltiemporequeridoparaejecutarla.
Figura9:RegistrodeactividadesenlaTablaASMEVM
Paso Actividad rea Tiempo(Min)
1 Llamaralsiguienteusuarioencola Informes 1
2 Preguntaralusuariosobreeltrmitequedesea Informes 2
3 Escucharalusuario Informes 5
31
General Pblica
Elregistrodeltiempodecadaactividad,debehacerseconvariosmediosdeverificacin,que
permitanunamejoraproximacinaltiemporeal18:
Tomartiempoconreloj.Serecomiendaelseguimientodevariosexpedientesenejecucin,
paraverificarsurealduracin,ensutrasladoyprocesamientoencadarea.
Revisarlosexpedientesfinalizados,dondenormalmenteestnregistradasfechasyhoras
derecepcinydespacho.
Contrastarlainformacinbrindadaconlosusuarios.
Contrastarlainformacinbrindadaporelpersonal.
Paralelamenteoposteriormente,secuentanyregistranlosrecursosrequeridosparacadauna
deestasactividades:Personaldirecto,materialfungibleyserviciosdirectosidentificables,tal
como se muestra en la Figura 10. La identificacin de los recursos servir para el costeo
posteriordelosprocedimientosadministrativoselquedeberdesarrollarsedeacuerdoconla
Metodologa de Costos aprobada por la PCM19. Los recursos han sido divididos en: personal
directo, material fungible y servicio directo. Se pueden aadir cuantas columnas como
recursossenecesiteidentificarparaelcosteoposterior.
EnlatablaASMEclsicaseutilizaparaelrecursopersonallanominacinR1,R2,R3,R4yR5;
mientras que en la tabla ASME adaptada a la nueva metodologa de costos se utiliza la
denominacin P1, P2, P3, P4 y P5, depender de cada entidad la asignacin de cada sigla al
personalquetrabajeenlaentidaddeacuerdoconsuCAP,ydemsherramientasdegestin
depersonalcomolapolticaremunerativa20
En la tabla ASME adaptada, se ha reemplazado Otros recursos por Material Fungible y

Servicio Directo. A manera de ejemplo las columnas M1 y M2 as como S1 y S2 y
corresponderacadaentidadaadirlascolumnasnecesariasdemaneradecontarlosrecursos
queluegoserncosteadosdeacuerdoconlametodologadecostosantesindicada.
18
Al respecto es importante resaltar que busca identificar el tiempo real y ste no necesariamente tiene que
coincidirconloestablecidoenelTUPA.
19
Decreto Supremo N 0642010PCM que aprueba la Metodologa de Determinacin de Costos de los
Procedimientos Administrativos y Servicios prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos nicos de
ProcedimientosAdministrativosdelasEntidadesPblicas,encumplimientodelnumeral44.6delartculo44dela
LeyN27444,LeydelProcedimientoAdministrativoGeneral.
20
Noesposibleplantearunadivisindecategorasuniformeporcuantoademsdelascategorasplanteadasporla
Ley Marco del Empleo Pblico est el personal contratado bajo la modalidad de contratacin CAS y otras
modalidadesqueintervieneenelprocedimiento.
32
General Pblica
Amododeejemplo,enlasiguientefigura,enlaactividad4Verificarlosrequisitosquetrae,
se seala que participan 01 persona de tipo P3, y usa el recurso M3 para ayudarse en esta
verificacin21.
Figura10:SeregistranlosrecursosrequeridosenelcuadroContadordeRecursos
Figura 10: Se registran los recursos requeridos en el cuandro "Contador de Recursos"

Personal Directo Material Fungible Servicio Directo
P1 P2 P3 P4 P5 M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4
Paso Actividad CA Tiempo (min) N t N t N t N t N t UM UM UM UM UM UM UM UM
1 Llamar al siguiente usuario en cola Informes 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
2 Preguntar al usuario sobre tramite que desea Informes 2 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3 Escuchar al usuario Informes 5 0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1
4 Verificar los requisitos que trae Informes 10 0 0 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
5 Indicar al usuario que pase a Orientacin Informes 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0
6 Llamar al usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 Verificar requisitos que trae Orientacin 10 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 Llenar formularios con el usuario Orientacin 15 0 0 1 8 0 0 0 0 1 7 1 1 0 0 0 0 0 0
9 Archivar expediente Orientacin 3 0 0 1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0
10 Firmar cargo a usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0
TOTAL 49 0 0 5 23 5 19 0 0 1 7 3 1 4 2 0 0 0 0
Cuandosehaterminadoderegistrarsecuencialmentelasactividades,rea,tiempoyrecursos,
se procede a calificar cada actividad. De acuerdo a los principios del ASME, una actividad
puedeserde:operacin,revisin,espera,trasladoyarchivo,ylecorrespondeunsmbolopara
suidentificacin,comoseveenelsiguientecuadro.

21
Sereiteraqueenelanexo01,hayunejemplodeaplicacincompleto.
33
General Pblica
Cuadro3.SmbolosASME,usadosparaidentificareltipodeactividad
Usodelsmbolo Smbolo
Operacin: identifica a las actividades ms relevantes del procedimiento. Ejemplo:

orientaraunadministrado,consultarunabasededatosofirmarundocumento.
Revisin:identificaalasactividadesquesondedicadasaverificarlacalidaddealgo.
Ejemplo:verificarquelosrequisitosestncompletosyseanloscorrectos.
Traslado:identificaactividadesenlaquedocumentosopersonasdebentrasladarse.Es
tildiferenciarlas,puespermiteanalizar,siestetrasladoesrealmenteinevitable.
Espera: identifica a las actividades que no revisten accin y que detienen

temporalmente elflujo del procedimiento. Ayuda a detectar cuellos debotella, pues
lasactividadesdeesperadebieranseridealmentepocasodecortaduracin.
Archivo: identifica acciones orientada a archivar documentos o expedientes; el

detectar que se archivan demasiados documentos o expedientes, sugiere analizar si
realmenteesnecesariosolicitarlos.
Para cada actividad se analiza si sta es de operacin, revisin, traslado, espera o archivo, y
segnellosemarcaunpuntoenlacolumnacorrespondiente.Lospuntosseunenatravsde
una lnea, como se ve en la figura siguiente22. Esta forma grfica, sirve para analizar las
caractersticas de cada actividad con mayor profundidad, para ir detectando cules pueden
eliminarse.
22
Loidealsera,quelalneaseaverticalenlacolumnacorrespondienteaoperacin,queindicaraefectividaddel
procedimiento.
34
General Pblica
Figura11:Luegodedefinireltipodeactividad,setrazaunalneaquelasune
Contador de Recursos Tipo de Actividad Tipo de Valor

Personal Directo Material Fungible Servicio Directo Operacin Revision Traslado Espera Archivo
Centro de Tiempo
Paso Actividad Actividad (min) P1 P2 P3 P4 P5 M1 M2 M3M4 S1 S2 S3 S4 VA Control SVA
No t No t No t No t No t UM UMUMUMUMUMUMUM
2 Preguntar al usuario sobre tramite que desea Informes 2 0 0 0 0 1 2 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 1
4 Verificar los requisitos que trae Informes 10 0 0 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
5 Indicar al usuario para que pase a orientacin Informes 1 0 0 0 0 1 1 0 0 00 0 0 1 1 0 0 0 0 1
6 Llamar al usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 1
7 Verificar los requisitos que trae Orientacin 10 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
8 Llenar formularios con el usuario Orientacin 15 0 0 1 8 0 0 0 0 17 1 1 0 0 0 0 0 0 1
9 Archivar expediente Orientacin 3 0 0 1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0 1
10 Firmar cargo a usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 00 1 0 1 0 0 0 0 0 1
TOTAL 49 0 0 5 23 5 19 0 0 1 7 3 1 4 2 0 0 0 0 7 2 1
Posteriormente, se completan las tres columnas del extremo derecho, que clasifican a la
actividadsegnlacalificacindevalorqueaportaalprocedimientoadministrativo;paraellose
utilizanlosconceptosdelsiguientecuadro.
Cuadro4.Calificacindelvalordelaactividad
Valor Descripcin
VA=valor Actividad cuya realizacin contribuye al resultado final del procedimiento. Por
aadido. ejemplo: firmar un expediente, confirmar que los documentos requeridos estn
completos,orientaraunadministradorespectodelospasosaseguir.
Control=siesuna Actividad cuya realizacin permite garantizar la calidad del procedimiento. Por
actividadde ejemplo: revisar un expediente para garantizar que est completo antes que se
control. produzcalasiguienteactividad.Sedebeestaratento,puesengeneral,enmuchas
entidades,sedetectanactividadesdecontrolrepetidas.
SVA=sinvalor Actividad cuya realizacin no genera valor al procedimiento. Por ejemplo: poner
aadido. VBaunexpediente,queyatieneunVBdeotrofuncionarioautorizado,esuna
actividadSVA(sinvaloraadido).
AltenerregistradatodalainformacindelprocedimientoadministrativoenlatablaASMEVM,
se suma verticalmente las columnas, lo que nos da informacin valiosa respecto del
procedimiento administrativo: tiempo, total de recursos por cada categora, total de
actividades con valor aadido (VA), total de actividades de control y total de actividades sin
valoraadido(SVA).
35
General Pblica
EstetiempototaldebecoincidirconelplazomximodeatencinprevistoenelTUPA.
Completada la tabla ASMEVM, se puede iniciar el anlisis para decidir las eliminaciones o
cambiosdeactividadesnecesariosparaoptimizarelprocedimientoadministrativo.
4.2.1.3. Tercerpaso:ConstruccindelDiagramadeBloques
La otra herramienta a utilizar para caracterizar el procedimiento administrativo, es el
Diagrama de Bloques, que sirve para ilustrar grficamente el procedimiento administrativo,
mostrando el flujo de las actividades que fueron recogidas con la Tabla ASMEVM, segn el
acpiteanterior.
Paraconstruireldiagramadebloques,enunahojasedibujanlneasverticales,sealandolas
reasqueparticipanenelprocedimientoadministrativo;enlosrectngulosverticalesquese
generan (correspondientes a cada rea) se registran las actividades representadas por
bloques, unidos por flechas, siguiendo el flujo del procedimiento administrativo, que es la
secuenciadeactividadesdelatablaASMEVM.Enlasiguientefigura,semuestraunejemplo.
Figura12:EjemplodeunDiagramadeBloques
36
General Pblica
Lossmbolosqueseutilizanparadibujarundiagramadebloques,sedescribenenelsiguiente
cuadro.
Cuadro5.SmbolosqueseutilizanenunDiagramadeBloques
Usodelsmbolo Smbolo
Rectngulo:esunbloquequeregistraunaactividadespecficadelprocedimiento.
Smboloqueseutilizaparagraficarelinicioyelfindelprocedimiento.
Rombo:seutilizaparailustrarunadecisin,lamismaquepuedellevarelflujoendos
direccionesdiferentes.
Flecha:muestraelflujolgicodelprocedimiento.
Como se puede apreciar en la siguiente figura, desde la lista de actividades recogidas en la

tablaASMEVM,sepuedeconstruirelDiagramadeBloques,yaquecadabloquecorrespondea
unaactividad.
37
General Pblica
Figura13:VinculacindelatablaASMEVMconelDiagramadeBloques

Paso Actividad
rea Tiempo Personal Otrosrecursos Operacin Revisin Traslado Espera Archivo VA Control SVA

1 Llamarals iguienteusuarioencola Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
2 Preguntaralusuarios obretrmitequedesea Informes 2 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
3 Escucharalusuario Informes 5 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
4 Verificarlosrequisitosquetrae Informes 10 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1
5 IndicaralusuarioquepaseaOrientacin Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
6 Llamaralusuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
7 Verificarrequisitosquetrae Orientacin 10 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1
8 Llenarformulariosconelusuario Orientacin 15 0 1 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1
9 Archivarexpediente Orientacin 3 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
10 Firmarcargoausuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
49 0 5 5 0 1 4 3 2 1 1 0 7 2 1
Tener la informacin de manera visual, facilita el anlisis del procedimiento administrativo

parareconocerpasosredundantes,participacinexcesivayreiteradadediversasreas,entre
otros. Por otro lado, el grfico permite ilustrar rutas alternativas del procedimiento
administrativocuandociertacondicinparalaconsecucindelprocedimientoadministrativo
nosecumple,porejemplo,necesidaddeundocumento,unpermiso,unaautorizacindeun
funcionariodemayorrangoosimilares.
Resulta prctico usar instrumentos bsicos como lpiz o plumones y papel, para construir el
DiagramadeBloques,yluegosepuedepasaraprocesadoresdetexto,hojasdeclculo,que
tienen facilidades para estos diagramas, e incluso, se pueden usar programas grficos
genricosoespecializadosparadibujarestetipodediagramas.Serecomienda,porlafacilidad
desuposterioranlisisenequipo,imprimirlosdiagramasdebloquesenhojasdeformatoms
grandecomoDINA3ohastaDINA1.
Enlaactualidad,elmercadotambinofreceherramientasinformticasquepermitendibujar
de manera dinmica los diagramas de bloques, y el mismo software, identifica cuellos de
botella,pasosreiteradosyalgunosinclusolleganagenerarelcdigodelprogramaquellevael
procedimiento administrativo a nivel de automatizacin. Estas herramientas informticas se
utilizan en empresas o entidades que tienen un buen nivel tecnolgico y han pasado ya por
38
General Pblica
procesos de simplificacin, el uso de las mismas permite una mayor optimizacin de la

simplificacinquesequiererealizar
4.2.2. SEGUNDAFASE:DIAGNSTICOLEGAL
Esta fase se puede desarrollar de manera paralela a la caracterizacin del procedimiento

administrativo. La idea es identificar la normativa relacionada con el procedimiento
administrativo que se est caracterizando as como los requisitos solicitados. Realizar esta
laboresimportanteporcuantolanormativapuedeserunobstculoparalasimplificacindel
procedimiento administrativo y es importante que al momento de plantear el rediseo del
procedimientoadministrativoseplanteetambinconclaridadqunormasdebenmodificarse
oderogarse.Lainformacinquesesugiererecopilareslasiguiente:
Nmero,descripcin,fechayartculosrelevantesdelasprincipalesnormasqueregulanel
procedimiento administrativo: Normas sectoriales (leyes y decretos), ordenanzas
regionalesomunicipalesqueregulanlosprocedimientosadministrativos,etc.
TUPA, Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF), MAPRO vigentes por cuanto la
simplificacin de un procedimiento administrativo puede incluir modificacin de dichos
documentos.
Registro sobre la existencia de propuestas de modificacin de cada una de las normas
descritasydescripcindelestadodelaspropuestasdemodificacin.
Se presenta, a modo de ejemplo, un modelo de formato para el levantamiento de la
informacin legal. Es importante que esta informacin se recoja de primera mano con los
funcionarios responsables del rea legal de la entidad y del rea responsable del
procedimientoadministrativo.
39
General Pblica
Cuadro6.Formatoparaeldiagnsticolegal
Nombredelprocedimiento:
Normas Fecha Modificaciones
Ley/ordenanzaNqueregulael
procedimiento
DecretoSupremoNqueregulael
procedimiento
Otros:
TextonicodeProcedimientos
AdministrativosTUPA,aprobadopor
ReglamentodeOrganizacinyFunciones
delaentidad,aprobadopor..N.
Otros:
FUNCIONARIORESPONSABLEDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO:
Fuente:SimplificacindeLicenciadeFuncionamiento,CajadeHerramientas:ManualdeSimplificacin.Manualde
CapacitacindeConsultor.ProgramadeCapacitacinaConsultoresyFuncionariosLderes.GuadelFuncionario
TRAMIFACIL
4.2.3. TERCERAFASE:DIAGNSTICODEEQUIPAMIENTOEINFRAESTRUCTURA
Si bien se ha observado en las experiencias exitosas analizadas que la mejora de la

infraestructura no es condicin necesaria ni limitante para exhibir resultados de buenas
prcticas de simplificacin administrativa, mejorar la infraestructura puede potenciar los
resultadosalcanzadosenelrediseodeunprocedimientoadministrativo.Delamismaforma,
el uso deherramientasde tecnologas deinformaciny comunicaciones tampococonstituye
unacondicinimprescindibleparasimplificarymejorarlosprocedimientosadministrativos.Se
pueden realizar ajustes sin que se cuente con herramientas informticas de por medio; no
obstante,comosehasealadoparaelcasodelainfraestructura,eldiseodeunaherramienta
ad hoc puede potenciar los resultados del procedimiento administrativo rediseado. En ese
sentido, se recomienda realizar de manera paralela a la caracterizacin de procedimientos
administrativosylegales,lacaracterizacindelequipamientoylainfraestructura.
Enloquerespectaalequipamiento,esimportanteconoceraldetalleelparqueinformticode
las reas involucradas (hardware), si existe algn sistema que gestione el procedimiento
administrativo (software), los lenguajes de programacin utilizados para el desarrollo de los
sistemas, las restricciones o facilidades para que los sistemas conversen (interface), las
40
General Pblica
necesidades y competencias del personal y funcionarios, los planes que tiene el rea
informticaylascompetenciasdesupersonal,entreotrosaspectos,conformesedetallaenel
siguientecuadro.
Cuadro7.LevantamientodeInformacindeSistemasInformticos
INVENTARIO DE CAPACIDADES TIC ORIENTADAS A LA SIMPLIFICACIN

ADM INISTRATIVA
I INFORMACIN GENERAL
LA ENTIDAD CUENTA CON RECURSOS INFORMATICOS ?
SI = 1 --------> Pase a Pregunta 1
Escriba en el Cuadro
NO = 2 --------> Con cluya sus Datos
Total de Personal en la Institucin
RELACIONADO A LA ENTIDAD RELACIONADO AL PROCEDIMIENTO/SERVICIO

1. RED DE DATOS & COMUNICACION ES 6. RED DE DATOS & COMUNICACIONES
La Entidad P osee SI / NO El P rocedimiento/Servicio utiliza. SI / NO
Red de Datos/Comunicaciones, prop ia La Red de Datos/Comunicacion es de la Entidad
LAN (sede institucional) Otra Red de Datos/Comunicaciones
MAN (e nlaza a otras sedes de la institucin) El correo electrnico institu cional
WAN (enlaza a otras sedes a nivel nacional) Correo electrn ico persona l/no-institucional
Servido r Web Al menos un A plicativo de la Entidad
Servido r de Datos Al menos un A plicativo Externo
Servido r de Aplicaciones Otros
Servido r de Correo electrnico
Otros
2. EQUIPOS DE PROCESAMIENTO & PERIFERICOS 7. EQUIPOS D E PROCESAMIENTO & PERIFERICOS
El P rocedimiento/Servicio a simplifica r utiliza.

Descripcin de Equipo Can tidad Tipo Cantidad Tipo
PC conectados a Red De escritorio (PC)
PC Mo no usuarios Porttil (Laptop)
Porttil (Laptop) Impresora
Impresoras Escaner
Multifuncionales Lector de cdigo de b arras
Escaner Printer de cdigo de barras
Otros Otros
3. HERRAMIENTAS D E PLATAFORMA Y ENTORNO 8. HE RRAMIENTAS DE PLATAFORMA Y ENTORN O
Descripcin E ntorno Cantidad El P rocedimiento/Servicio a simplifica r utiliza. SI / NO
Sistema Operativo - Servidor Software Ofimtico
Sistema Operativo - Estacin de trabajo Aplicati vo de trmite documentario
Softwa re Ofimtico Gestor de documentos
Softwa re de Programacin Herramientas BPM
Gestor de Base de Datos Herramientas Workflow lin eal
Nmero de PC con acceso a internet Herramientas de mensajera
Nmero de usuarios con correo electrnico Otros
Otros
4. PRESENCIA INSTITUCIONAL 9. BUENAS PRCTICAS DE MEJORA DE PROCES OS
Descripcin SI / NO
Coloque aqu, toda aquella informacin que usted con sidera sign ificativa,
Tiene Portal institucional? (Pgina web )
en la determinacin del nivel de MADUREZ que respecto al USO e
utiliza Intranet? IMPLEME NTACION de Tecnologas de Informacin y Comunicacin, tiene
utiliza Extranet? el Procedimiento o Servicio que est describi endo.
5. BUEN AS PRCTICAS TIC
Tiene, Usa, Empl ea ? SI / NO
Plan de Tecnol ogas de Informaci n
Plan de Contingen cia / Alta disponibilidad
Plan de Seguridad de Informacin
Administracin de Procesos de Negocios
Otras

Asimismo,enlo queserefierea la infraestructura, se sugiere recopilar informacin sobre el

acondicionamiento del rea en la cual laboran las personas responsables del procedimiento
administrativo priorizado as como del rea en la cual se brinda el servicio de orientacin al
usuario. Por ejemplo conocer la distribucin y calidad del espacio fsico, el estado del
41
General Pblica
mobiliario, lossistemas elctricos, cableadoy sanitario,vitrinas informativas, sistematizacin

de la atencin al pblico, rea de espera, entre otros, permitirn se plantee una propuesta
integralsobreelmejoraprovechamientodelosespacios23.Serecomiendatomarfotografasa
los ambientes para registrar la actual situacin del mobiliario, la ubicacin del personal y la
utilizacindelosespaciosypoderposteriormenteplantearpropuestasderediseo.
Cuadro8.LevantamientodeInformacindelestadodelainfraestructura
Informacinrelevante
InstalacionesuOficinadeTrabajo
SI NO
Existe una oficina o espacio fsico adecuado para las tareas administrativas (espacioso,
ventilado,iluminado,cmodoparalostrabajadoresypblicoengeneral).

SI NO
Existe una zona diferenciada o plataforma de atencin a la ciudadana, con ventanillas
paralosdiferentestrmites.

SI NO
Sehanimplementadounaplataformadeatencinalaciudadana,conpersonalasignado
paratalfin.

Estadoymantenimientodelasinstalaciones
SI NO
Las paredes de la oficina o materiales de separacin de ambiente se encuentran sin
roturas,pintadosyenbuenestadodemantenimiento.

SI NO
Loscableseinstalacioneselctricasseencuentranexpuestosasimplevista.

SI NO
Lassillasydemsmueblesdelaoficinaseencuentranenbuenestadodemantenimiento.

Sealizacin
SI NO
Existe sealizacin adecuada y actualizada para identificar las principales reas en la
entidad,servicioshiginicosymedidasdeseguridad.

SI NO
Existe una sealizacin adecuada y actualizada para identificar las principales zonas de
23
Adaptado del Plan Metodolgico para la Simplificacin de Procesos y Procedimientos para el Otorgamiento de
LicenciadeFuncionamiento.
42
General Pblica
seguridadascomopuertasdesalida.
Existe un sistema de sealizacin adecuado y actualizada para identificar las principales SI NO

reasdelaentidad,servicioshiginicosymedidasdeseguridad;ascomolosprincipales
serviciosdirigidosalaciudadana.
Condicionesdeseguridadenlaentidad(internayexterna)
Existeunencargadodeseguridadqueestablececondicionesmnimasdeseguridad,para SI NO
elingresoysalidadelpersonalydelosciudadanosqueacudenalaentidad.

SI NO
Existe un plan de seguridad, implementado para atender las necesidades de los
trabajadoresydelaciudadanaqueacudealaentidad.

4.2.4. CUARTAFASE:DIAGNSTICODECOSTOS
Con la informacin levantada en la primera fase de caracterizacin del procedimiento

administrativo y usando la Metodologa de Determinacin de Costos de los Procedimientos
AdministrativosyServiciosPrestadosenExclusividadsepuederealizareldiagnsticodelcosto
delprocedimientoadministrativo.
4.2.5. QUINTAFASE:MAPEODELASCAPACIDADESDELOSRECURSOSHUMANOS
Para el diseo de una estrategia eficiente de simplificacin es importante conocer las

capacidades del personal involucrado con el procedimiento24 a fin de poder maximizar sus
habilidades en provecho del objetivo de simplificacin y optimizacin planteado. Asimismo,
contar con informacin sobre las capacidades del personal permitir, disear un plan de
capacitacin integral complementario, con el fin de reforzar los puntos dbiles. En este
sentido,losobjetivosplanteadosenestafaseson:
Identificarlashabilidadesydestrezasdelpersonal.
Contar con informacin veraz sobre el nivel de asimilacin por parte de los funcionarios
delprocesodesimplificacin,conelfindereforzarlospuntosdbilesyaclararlasdudas
enfuturostalleres.
24
Fuente: Mlaga Webb & Asociados Asistencia Tcnica para el Fortalecimiento y Sostenibilidad del Proceso
SimplificadodeAccesoalMercadoylaAdecuacinalaNuevaLeyMarcodeLicenciadeFuncionamiento.Informe
final preparado de actividades desarrolladas en la Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho elaborado
paraPROPOLI.
43
General Pblica
Detectarfuturasnecesidadesdecapacitacin.
Identificar personas que puedan ejercer las funciones de orientadores o gestores del
procedimientoadministrativo.
Elprocesodemapeodecapacidadesdebecircunscribirsealpersonaldelasreasinvolucradas
en elprocedimiento administrativoa simplificar. La ideaesque participen aquellaspersonas
que efectivamente inciden en la mejora del servicio brindado. Es importante que este
levantamientodeinformacinnoseapercibidocomounmecanismodeseparacinodespido
depersonal.Sedebepartirdereunionespreviasamaneradesensibilizacin,endondesehaga
nfasisenqueelobjetivoessimplificarelprocedimientoadministrativoparabrindarunmejor
servicioalciudadano.
Pasandoaldiagnsticodelascompetenciasdelpersonalpropiamentedicho,stedebepartir
de un anlisis de las habilidades y capacidades para adaptarse al cambio y manejarse bajo
presin;ascomodelosconocimientostcnicosdelprocesoasimplificarydesumanejodelas
TIC.
Enloreferidoahabilidadesycapacidades,laevaluacinsedeberealizarapartirdepruebas
psicolgicasquemidanlafacilidaddeltrabajadoraadaptarseyrelacionarseconelentorno.De
estamanerasedebemedirlassiguienteshabilidades:
HabilidadIntrapersonal25:eslacapacidadparaconstruirunapercepcinprecisarespecto
aunomismoyutilizardichoconocimientoparaorganizarydirigirlapropiavida.
HabilidadInterpersonal26:lacapacidadparaentenderaotraspersonas,quelesmotiva,y
utilizardichoconocimientopararelacionarseconlosdems.
Capacidaddeadaptarsealcambio:capacidaddeadecuarsealasnuevassituaciones.
Manejodeestrs:eslacapacidaddesobrellevarsituacionesdepresinmotivadasporel
cambio.
25
GuadelaPruebadeHabilidadesInterpersonaleseIntrapersonales.SecretaradelaFuncinPblica
deMxico(SFP)yCentroNacionaldeEvaluacinparalaEducacinSuperior(CENEVAL),Mxico.
26
Opcit.
44
General Pblica
Cadaunadeestashabilidadesycapacidadesdebecontemplarlosiguiente:
Capacidaddeadaptarseal
Intrapersonal Interpersonal Manejodelestrs
cambio
Comprensindes Empata:Lapersona Solucindeproblemas: Toleranciaal

mismo:Lapersona esconscientedelos Lapersonatienela estrs:Lapersona
conoceyentiende sentimientosy habilidaddereconocer enfrenta
sussentimientosy necesidadesdelos ydefinirproblemas,as situaciones
emociones otros comoparagenerare estresantesde
implementarsoluciones maneraactivay
potencialmente positiva
efectivas
Asertividad:La Relaciones Pruebaderealidad:La Controlde
personaescapazde interpersonales:La personaesrealistay impulsos:La
expresarsus personaescapazde conlospiesenla personararavez
sentimientos, establecery tierra seimpacientao
pensamientosy mantenerrelaciones sobresalta
creencias mutuamente
abiertamente satisfactorias
Autorrealizacin:La Responsabilidad Flexibilidad:Lapersona
personaest social:Lapersonaes escapazdeadecuarsus
comprometidaen colaboradoray emociones,
procesosqueledan miembros sentimientos,
significadoasuvida constructivosde pensamientosy
grupossociales comportamientoa
situacionesy
condicionescambiantes
Independencia:La
personaes
autnomayconfa
ensmisma.No
dependendelos
demsparatomar
decisiones
Apartirdelosresultadosobtenidosconlaspruebas,sedebecompletarelsiguientecuadroen
elcualseencuentratodoelpersonalevaluado.Cadafortalezadebemarcarseconcolorverde,
y cada rea a mejorar debe marcarse con color rojo. Esto nos permitir saber hacia dnde
apuntaresfuerzosafindealcanzarlosobjetivosdelprocesodesimplificacin.
45
General Pblica
NOMBREDELAENTIDADPBLICAYREA
RESUMENDEHABILIDADES
Fecha:
Capacidaddeadaptarseal
ComponenteIntrapersonal ComponenteInterpersonal Manejodelestrs
cambio
Funcionario/ Comen
# Com
Relaciones Responsab Solucin tarios
empleado(a) prensin Asertivi Autorreali Indepen Pruebade Flexibili Tolerancia Controlde
Empata interper ilidad de
des dad zacin dencia realidad dad alestrs impulsos
sonales social problemas
mismo
1 Funcionario1
2 Funcionario2
3 FuncionarioN
5 Empleado1
6 Empleado2
EmpleadoN
reasdemejora27
Fortalezas
27
Cabeaclararqueloscasillerosmarcadosenrojonodescalificanlalaborqueelpersonalvienendesempeando,sinoquenicamenteindicanreasdemejoraquepueden
serabordadasenfuturosprogramasdecapacitacin.
46

General Pblica
En lo que respecta a la evaluacin de conocimientos tcnicos, el objetivo es conocer el nivel de

comprensin del personal de las reas involucradas en el procedimiento administrativo a
simplificar.Sesugiereaplicarevaluacionesescritasoentrevistasqueincluyantemascomo:
Descripcindelprocedimientoadministrativo,requisitos,costosyplazopararesolver.
Marcolegalgeneraldelasimplificacinadministrativa(Ley27444yLey29060)yespecfico
delprocedimientoadministrativo.
Consecuenciasderivadasdesimplificarelprocedimientoadministrativo.
UsodeTIC.
Conocer las habilidades y conocimientos del personal nos permite identificar los aspectos en los
quedebeenfatizarseyreforzarmedianteactividadesdecapacitacinalmomentodeimplementar
elprocedimientoadministrativorediseado.
4.2.6. SEXTAFASE:PRESENTACINDERESULTADOSALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN
ElobjetivodeestaetapaesdaraconoceralComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin,la
situacin que se ha encontrado en la etapa de diagnstico. Es importante llevar preparado un
Diagrama de Bloques detallado en un hoja de papel tamao A3 o A1, segn corresponda, pues
dicha herramienta da una idea ms clara de la complejidad del procedimiento administrativo,
sealando que es probable que muchos de los procedimientos administrativos en la entidad, se
encuentran en similar situacin. Asimismo, debe presentarse informacin sobre las normas e
instrumentos de gestin que regulan el procedimiento administrativo, la realidad encontrada en
trminosdeequipamientoeinfraestructuraascomolareferidaalascapacidadesdelosrecursos
humanosysielcostoestablecidoenelTUPAvigenterealmentereflejaloquesehaencontradoal
hacerelcosteo.
Elobjetivodepresentarlosresultadoseslograrelrespaldopolticoparaprocederconlassiguientes
etapasdelprocesodesimplificacin.Esimportante,queaestareuninseinvitenalosfuncionarios
acargodelasreasdondeseharealizadoeldiagnstico.Asimismo,esimportantequeseinvitea
losfuncionariosresponsablesdelasreasdeapoyoyasesoramientoaefectosquestosbrindenel
apoyonecesarioenlassiguientesetapasdelproceso.
4.3. ETAPADEREDISEO
Concluida la etapa de diagnstico, con el respaldo del Comit y teniendo detallado el

procedimientoadministrativo,conapoyodelDiagramadeBloquesylatablaASMEVM,seiniciala
47

General Pblica
reingeniera del mismo, cuyo objetivo es simplificarlo lo ms posible, con la menor cantidad de
pasos,recursosyrequisitos,peromanteniendolaseguridadycontrolnecesariodetalmaneraque
elprocedimientoadministrativocumplaconlosobjetivosparaelquefuecreado.
staesunaactividadquerequieremuchocriterio,porloquedebeseracompaadasiempredela
reflexinrespectodelaMisin,losObjetivosEstratgicosylosresultadosesperadosdelaentidad.
Se recomienda que adems del Equipo Bsico participen los responsables del proceso y otros
representantes del rea a fin de conocer su opinin y lograr la apropiacin de la propuesta del
procedimientoadministrativorediseado.
Paraeldiseodelanuevapropuesta,sedebenrealizarlassiguientesfases:enprimerlugarsedebe
analizar el procedimiento administrativo, luego se procede al rediseo propiamente,
posteriormenteseelaboralamodificacindelmarconormativoeinstrumentosdegestindeserel
caso y las adecuaciones de infraestructura y equipamiento tambin en caso correspondan;
asimismo en esta fase, se disea el plan de capacitacin correspondiente. Posteriormente, se
presentanlosresultadosalComitdeDireccin,yfinalmenteseelaboralapropuestafinal.
4.3.1. PRIMERAFASE:ANLISISDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO
Elobjetivodeestafaseesanalizarelprocedimientoadministrativocaracterizadodeacuerdoconla
informacin proporcionada por la tabla ASMEVM y el Diagrama de Bloques. A fin de realizar el
anlisis,sepuedenplantearlassiguientespreguntas:
Esnecesariaestaactividad?
Noesredundanteconunaanteriorynoloserconunasubsiguiente?
Cul ser lo lgica ms eficiente que deba seguir el procedimiento administrativo para que
steseaseguroyeficientealavez?
Considerandoqueelobjetivodelprocedimientoadministrativodelejemploqueestamosusandoes
verificarquelosrequisitosdeunexpedienteestncompletos,antesdeaceptarsutramitaciny
llenar el formulario correspondiente, observando los dos diagramas en la Figura 16, se pueden
plantearlassiguientesreflexiones:
Porqudosfuncionariosdebenrevisarlosrequisitosquesepresentan?
Porquelusuariodebepasarpordosreas,dondelaactividadquerealizaneslamisma?
Porquelformularionopuedellenarseenelreadeinformes?
Cuntotiempolesignificaralusuarioesteprocedimientoadministrativo?
48

General Pblica
Cunto tiempo le tomar al usuario obtener los requisitos, los tiempos de traslado a la
entidad,etc.?
En que beneficia al usuario y la sociedad en general, la ejecucin de este procedimiento
administrativo?

Figura16:DiagramadeBloquesyTablaASMEVMparaanalizarunprocedimientoadministrativo

Paso Actividad
rea Tiempo Personal Otrosrecursos Operacin Revisin Traslado Espera Archivo VA Control SVA

1 Llamaralsiguienteusuarioencola Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
2 Preguntaralusuariosobretrmitequedesea Informes 2 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
3 Escucharalusuario Informes 5 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
4 Verificarlosrequisitosquetrae Informes 10 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1
5 IndicaralusuarioquepaseaOrientacin Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
6 Llamaral usuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
7 Verificarrequisitosquetrae Orientacin 10 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1
8 Llenarformulariosconelusuario Orientacin 15 0 1 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1
9 Archivarexpediente Orientacin 3 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
10 Firmarcargoausuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
49 0 5 5 0 1 4 3 2 1 1 0 7 2 1
49

General Pblica
Sedebehacerelanlisisdeunamaneraestructurada,usandolaspreguntasdelsiguientecuadro.
Cuadro9.Propuestadeanlisisdelprocedimientoadministrativoatravsdel
DiagramadeBloquesylaTablaASMEVM
TablaASMEVM DiagramadeBloques
Haydemasiadasetapasderevisin? Esnecesarialaparticipacindeestasreas?
Haydemasiadasetapasdetraslado? Hayretrocesoenelflujodelprocedimiento?
Haydemasiadasetapasdeespera? Elflujodelprocedimientoregresasobrereas
Demorademasiadoestaoperacin? queyapas?
Esexcesivoeltiempodeespera? Seestnrepitiendoactividades?
Hayactividadesqueserepiten? Deben pasar tantas actividades para llenar el
Participademasiadopersonalenlaactividad? formulario?
Participandemasiadosrecursosdetecnologa?
Lasactividadesdecontrolsonrepetidas?
Hayactividadessinvaloraadido?
Al tener la informacin de cada actividad,sepuede analizar ytomar la decisin deeliminacin o

modificacin del procedimiento administrativo, requisitos, etc., para luego pasar a la etapa del
rediseo.
Para decidir la eliminacin de requisitos innecesarios: los que se solicitan al usuario al inicio del
procedimientoadministrativo,oaquellosquealolargodelprocedimientoadministrativo,unarea,
le solicita a otra rea; los miembros del Equipo, deben tener en cuenta que un requisito debe
solicitarse,solamentesicumplelassiguientescondiciones:
Est estipulado por ley. De acuerdo con la Ley del Procedimiento Administrativo General, los
requisitosquedebenserexigidosparalarealizacindecadaprocedimientoadministrativoson
aquellos que razonablemente sean indispensables para obtener el pronunciamiento
correspondiente, atendiendo adems a sus costos y beneficios. La referida Ley seala en su
artculo40qurequisitosestnprohibidosdesolicitaralosusuarios.
Permite obtener informacin de valor para cumplir el objetivo del procedimiento
administrativo,quenofueaportadayaporotrorequisitooquelaentidadnotiene.
Permiteuncontrol,quenofueaportadoyaporotrorequisito.
50

General Pblica
4.3.2. SEGUNDAFASE:REDISEO
El objetivo de esta fase es esbozar el nuevo procedimiento administrativo, luego de eliminar
actividades innecesarias y/ o modificando la secuencia correspondiente. Teniendo en cuenta el
ejemploquesevieneutilizando,sepuedeconsiderarquetodaslasactividadessepuedenrealizar
enelreadeInformes,sinqueeladministradotengaquepasaralreadeOrientacin.
Por esa razn, se puede eliminar las actividades 5, 6 y 7. Estas actividades se eliminan, pues es
posiblellegaralobjetivofinal:verificarquelosrequisitosdeunexpedienteestncompletos,antes
de aceptar su tramitacin y llenar el formulario correspondiente, sin realizarlas. Las
consideracionesparaeliminarlassonlassiguientes:
Actividad 5: Indicar al usuario que pase a Orientacin, se puede eliminar, pues no es

necesario que el usuario pase al rea de Orientacin, pues las actividades que siguen, se
puedenrealizarenelreadeInformes.
Actividad6:Llamaralusuario,sepuedeeliminar,puessehadeterminadopreviamente,que
todosepuederealizarenelreadeInformes.
Actividad7:Verificarlosrequisitosquetrae,sepuedeeliminar,puesestaseraunaactividad
duplicada,puesyasehaejecutadoenlaactividad4,enelreadeInformes.
VaselasFiguras17y18,dondesemuestralaeliminacindelasactividades5,6y7.
Figura17:Eliminacindeactividadesinnecesarias

Centro de Tiempo Personal Directo Material Fungible Servicio Directo Operacin Revision Traslado Espera Archivo
Paso Actividad Actividad (min)
P1 P2 P3 P4 P5 M1 M2 M3M4 S1 S2 S3 S4 VA Control SVA
No t No t No t No t No t UM UMUMUMUMUMUMUM

2 Preguntar al usuario sobre tramite que desea Informes 2 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
5 Indicar al usuario para que pase a orientacin Informes 1 0 0 0 0 1 1 0 0 00 0 0 1 1 0 0 0 0 1
6 Llamar al usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
7 Verificar los requisitos que trae Orientacin 10 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
8 Llenar formularios con el usuario Orientacin 15 0 0 1 8 0 0 0 0 1 7 1 1 0 0 0 0 0 0 1
10 Firmar cargo a usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1
TOTAL 49 0 0 5 23 5 19 0 0 1 7 3 1 4 2 0 0 0 0 6 1 0
51

General Pblica
Figura18:Eliminacindeactividadesinnecesarias

Modificadoel procedimientoadministrativo,debegenerarse la nuevatablaASMEVMy elnuevo

DiagramadeBloques,quedandoelnuevoprocedimientoadministrativorediseadocomoseilustra
enlasfiguras19y20.
El tiempo total del procedimiento rediseado debe calcularse del mismo modo que se calcul el
tiempototaldelprocedimientoenlaetapadediagnstico.Estenuevotiempototaleselquedebe
considerarsecomoplazomximodeatencindelprocedimientoenelTUPA.Sieltiemporesultante
superaseelplazomximoprevistoenelmarcolegal,debeajustarsedichotiempoalplazomximo
previstoenlanormaqueregulaelprocedimientooevaluarlamodificacindelanorma
52

General Pblica
Figura19:Nuevoprocedimientoadministrativoluegodelrediseo

Centro de Tiempo Personal Directo Material Fungible Servicio Directo Operacin Revision Traslado Espera Archivo
Paso Actividad Actividad (min) P1 P2 P3 P4 P5 M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4 VA Control SVA
No t No t No t No t No t UM UMUMUM UMUMUMUM
1 Llamar al siguiente usuario en cola Informes 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1
2 Preguntar al usuario sobre tramite que desea Informes 2 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
3 Escuchar al usuario Informes 5 0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
5 Llenar formularios con el usuario Orientacin 15 0 0 1 8 0 0 0 0 1 7 1 1 0 0 0 0 0 0 1
7 Firmar cargo a usuario Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1
TOTAL 37 0 0 3 12 4 18 0 0 1 7 3 1 3 1 0 0 0 0 6 1 0
Figura20:Nuevoprocedimientoadministrativoluegodelrediseo

Setieneahoraunapropuestadeprocedimientoadministrativorediseado.Esvaliosomostrarlos
indicadores,quepermitencompararlasituacinactual,respectoalapropuestaluegodelrediseo.
Estacomparacindeindicadores,sepuedeverenelCuadro10.
53

General Pblica
Cuadro10.Procedimientoadministrativosimplificado,comparacinde
indicadores:actualypropuesto
Actual Propuesto Diferencia
Actividades 10 7 3
Convaloraadido 7 6 1
Decontrol 2 1 1
Sinvaloraadido 1 0 1
Tiempo 49minutos 37minutos 12minutos
Nmeroderequisitos
Costo
Cantidaddereasparticipantes 2 1 1
Recursos
PersonalDirecto
P1 0 0 0
P2 23 12 11
P3 19 18 1
P4 0 0 0
P5 7 7 0
MaterialFungible
M1 3 3 0
M2 1 1 0
M3 4 3 1
M4 2 1 1
ServicioDirecto
S1 0 2 2
S2 0 2 2
S3 0 2 2
S4 0 2 2
54

General Pblica
En esta etapa se recomienda organizar Opcionesparalostalleresdevalidacindelapropuesta

talleresconlaparticipacindelpersonal Existendosalternativas:
involucrado en el procedimiento
La primera es entregar el diagnstico del procedimiento a los
administrativo, incluyendo tanto a participantesenlossiguientesformatos:i)DiagramadeBloques
actual y ii) ASMEVM actual y luego de explicarles los objetivos
aquellos que orientan e informan al
de la simplificacin administrativa y las preguntas que deben
pblico como a quienes procesan hacerseparareduciractividadesyrequisitos,invitarlosaplantear
una propuesta de procedimiento simplificado. Es conveniente,
internamente el procedimiento quelosparticipantestenganunpapelactivoeneltallerydibujen
administrativo. El objetivo de estos la propuesta (usando papelotes, plumn y similares) y luego
expongan cules seran los cambios que plantearan y los
talleres es validar lapropuesta, recoger recursosnecesariosparaimplementarla.
losaportesdelosparticipantesylograr La segunda alternativa es entregar a los participantes, el

laapropiacindelamisma. diagnsticoylapropuestaelaboradaporelEMC.Enestecaso,se
invita a los grupos a revisar ambos documentos y validar o
plantearmejoras.

Figura21:participantesdibujannuevapropuestadeDiagramadeBloques

Fuente:archivoSGPPCM
Enelrediseo,sepuededescubrirqueexistenprocedimientosadministrativosquesonrequisitos
deotrosdelamismaentidad.Bajounenfoquedeunamejoratencinalciudadanoydeacuerdoal
marco normativo28, estos procedimientos administrativos deben integrarse en uno slo. Para lo
cual debe tenerse en cuenta cul es el objetivo del procedimiento administrativo y cul es el
resultadoquebuscaelusuario.
28
Artculo 40 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
55

General Pblica
4.3.3. TERCERA FASE: MODIFICACINO ELABORACIN DELMARCONORMATIVOQUEREGULE ELPROCEDIMIENTO

ADMINISTRATIVOREDISEADO
Sobrelabasedelainformacinobtenidaeneldiagnsticoyenfuncinalapropuestaderediseo
delnuevoprocedimientoadministrativo,serecomiendaelaborarunanormalegalquedocumente
elprocedimientoadministrativorediseadodetalmaneraquealaprobarseseaobligatoriaparael
personal. Adicionalmente se debe modificar el MAPRO en lo que respecta al procedimiento
administrativo rediseado. En el caso que las normas legales obstaculicen el rediseo del
procedimientoadministrativo,serecomiendaelaborarlaspropuestasnormativascorrespondientes
paramodificarelmarcolegalvigenteylosinstrumentosdegestindesernecesario.
4.3.4. CUARTAFASE:PROPUESTADEACONDICIONAMIENTODELAINFRAESTRUCTURAYELEQUIPAMIENTO
En lo que respecta al equipamiento, en la etapa de diagnstico, se ha definido la situacin del

hardware y software de las reas donde se realiza el procedimiento administrativo as como las
competenciasdelpersonaldesistemas.Elanlisisdedichainformacinascomolapropuestade
rediseo del procedimiento administrativo nos permitirn tomar decisiones respecto de la
necesidad del uso y/o cambios en TIC en la propuesta de simplificacin del procedimiento
administrativo.
Enesesentidodeidentificarsequelascondicionesdeequipamientoentrminosdehardwareno
son las ptimas para emprender la simplificacin, en esta fase deber proponerse la relacin de
equipamiento mnimo con que deber contar el rea para simplificar el procedimiento
administrativo. Asimismo, se debe iniciar el diseo del software en lnea con la propuesta de
rediseo del procedimiento administrativo. Es importante indicar que esta etapa de diseo debe
continuardurantelaetapadeimplementacindelareformapararecogerlaspropuestasdemejora
quesurjandelaaplicacindelnuevoprocedimientoadministrativo.Msanserecomiendaquela
implementacindelsoftwareyeldiseofinaldelmismoserealicenunavezquesehayavalidadoel
nuevoprocedimientoadministrativosimplificadoconlaaprobacindelanormaqueloregula.
Delmismomodo,sedebeplantearlaredistribucindelespaciofsicoorientadoalaoptimizacin
del proceso, la adecuada atencin al pblico y un buen clima laboral. Es recomendable que el
diseo de la infraestructura la realice un profesional especialista en este rubro y que tome en
consideracin la propuesta de flujograma para considerar las funciones conexas o
complementarias.Entrelosaspectosatenerencuentaparaeldiseoestn:lasealizacindentro
dellocal,laubicacindelasoficinas,lafacilidaddeaccesoallocal,serviciosadicionalesquebrinda
56

General Pblica
la municipalidad (fotocopiadoras, servicios higinicos, otros), la actitud de los trabajadores de la

municipalidad con el usuario (vigilante, recepcin de documento, ventanilla de informacin y
atencin al cliente, entre otros), las colas y tiempos de espera para ser atendidos, el tiempo de
atencin,laentregadematerialinformativo,entreotros.
4.3.5. QUINTAFASE:PROPUESTADENUEVOCOSTEO
Sobrelabasedelainformacinobtenidaeneldiagnsticoyenfuncinalapropuestaderediseo
del nuevo procedimiento administrativo, se costea el nuevo procedimiento administrativo
utilizando la metodologa de costo aprobada por Decreto Supremo No 0642010PCM. Esta
informacindeber incorporarse en lapropuesta de modificacin dela normacorrespondiente y
posteriormenteenelTUPA.Recordemosquelosderechosdetramitacinalsertasasdeacuerdo
conelCdigoTributariodebenseraprobadosmedianteDecretoSupremouOrdenanzaRegionalo
Municipal,segncorresponda,previamenteasuincorporacinenlosrespectivosTextosnicosde
Procedimientos Administrativos de las entidades. Las entidades pueden incluir un artculo en la
normadelTUPA,queapruebelosderechosdetramitacin,lamismaqueseraprobadaconforme
a las disposiciones del Cdigo Tributario. Por ejemplo, las de los municipios distritales sern
ratificadasporelprovincialrespectivo29.
4.3.6. SEXTAFASE:PROPUESTADEFORTALECIMIENTODECAPACIDADES
Enlaetapadediagnsticosehaidentificadoinformacinrelacionadaalascarenciasdelpersonal
en trminos de conocimiento as como informacin referida a sus habilidades. En esta fase se
deberdisearlas actividades decapacitacinnecesariaspara lograrque los administradoresdel
proceso adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para operar el
nuevoprocedimientoadministrativo.
El plan de fortalecimiento de capacidades debe incluir actividades de capacitacin, a travs de

talleres, que incidan en el conocimiento de los aspectos normativos relacionados con el
procedimiento administrativoas como en lashabilidades ycapacidades identificadas en la etapa
de diagnstico, adems de actividades que apoyen al aprendizaje y puesta en marcha del nuevo
procedimientoadministrativorediseado.Entrelostemasquedebentenerseenconsideracinen
este plan figuran: sensibilizacin sobre importancia del cambio, normativa especfica del
29
ManualMetodolgicoparalaelaboracindelTextonicodeProcedimientosAdministrativosTUPA,Presidencia
delConsejodeMinistros(2006).
57

General Pblica
procedimiento administrativo as como la general (como la Ley del Procedimiento Administrativo

General,LeydelSilencioAdministrativo),simulacindecasos,atencinalcliente,entreotros.
4.3.7. SPTIMAFASE:PRESENTACINALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN
El objetivo es presentar el procedimiento administrativo rediseado al Comit, a travs del

DiagramadeBloquesylatablaASMEVM,ademsdelcuadrocomparativodelacpite4.3.2,que
muestrenconclaridadlasbondadesdelapropuesta.Enestareunintambinserecomiendaque
sesealeculessernlasnormasque requierenmodificaciny/oderogacindeserelcasopara
facilitar la simplificacin del proceso. En el caso que el procedimiento administrativo rediseado
supongalamejoradelequipamiento,infraestructurayTICcomopasoprevioalaimplementacin,
esteaspectotambindebesercomunicadoalComitascomolasnecesidadesdecapacitacindel
personalaefectosquesecuenteconlosrecursosnecesariosparasurealizacinascomoparaque
los responsables de las reas den las facilidades al personal para el desplazamiento a dichos
talleres.
4.3.8. OCTAVAFASE:ELABORACINDELAPROPUESTAFINAL
ConlaopinindelComit,seprocedeaajustarlapropuestafinal,lamismaqueincluyeelDiagrama
deBloquesyASMEVM,elcuadrocomparativodemejoras,lasnormaslegales30einstrumentosde
gestin,lasadecuacionesdelambientefsico,losrequerimientosdeequipamientoyTICyelplande
capacitacin.
4.4. ETAPADEIMPLEMENTACIN
El objetivo general de esta etapa es poner en marcha la propuesta diseada en la etapa previa.
Para este efecto se recomienda seguir las siguientes fases: capacitar y sensibilizar al personal
involucrado con el procedimiento administrativo rediseado, aprobar el marco normativo que
sustente el procedimiento rediseado, adecuar los ambientes fsicos en caso fuese necesario y
difundirelprocedimientoadministrativo.
30
ConformeloestablecidoenelD.S.0792007PCM
58

General Pblica
4.4.1. PRIMERAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINESPECFICAATODASLASREASINVOLUCRADAS
El objetivo de esta capacitacin y sensibilizacin es compartir y socializar la propuesta del nuevo

procedimiento administrativo y entrenar al personal respecto del rol que cumplir en el
procedimientoadministrativorediseado.Esaconsejablehacerlacapacitacinatravsdetalleres
organizados y dirigidos por el EMC. Debe participar el personal que est involucrado en el
procedimiento administrativo, desde aquellos que orientan e informan al pblico sobre el
procedimientoadministrativohastalosqueprocesaninternamenteelmismo.
4.4.2. SEGUNDA FASE: APROBACIN DEL MARCO NORMATIVO QUE FUNDAMENTE EL NUEVO PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO
El objetivo de esta fase es formalizar la propuesta de procedimiento administrativo rediseado

realizando todos los cambios normativos necesarios para su implementacin. Esto es necesario,
porque en la cultura organizacional de las entidades pblicas, el aspecto normativo juega un
papel importante para llevar a cabo y dar sostenibilidad a los procesos de reforma. Como se ha
sealado, estas modificaciones del marco normativo pueden implicar la modificacin de las
siguientesnormas:
Instrumentosdegestin:muchasveceselROFyelMOFtendrnquemodificarse;encasosms
especficos,habrquemodificarelCAP.
ManualdeProcedimientos.
Para la eliminacin o simplificacin de
Normaqueregulaelprocedimiento:laquecorresponda.
unprocedimientosedeberconsiderar
TextonicodeProcedimientosAdministrativos. lo establecido en los artculos 36.3 y
Normaqueaproblosderechosdetramitacin. 38.5 de la Ley 27444, Ley del
4.4.3. TERCERA FASE: ADECUACIN DE AMBIENTES, DIFUSIN DE CARACTERSTICAS DEL PROCEDIMIENTO

ADMINISTRATIVOSIMPLIFICADOYTIC
Paraquelapropuestadesimplificacintengaunimpactoimportanteenlostrabajadoresascomo
elpblicousuario,esimportantequestavayaacompaadadelaadecuacinoreorganizacinde
ambientes que estn alineados a la lgica del nuevo procedimiento administrativo. Las reas
involucradasenelprocedimientoadministrativodebenestarubicadassiguiendolalgicadeflujo
queseilustraeneldiagramadebloquesdelprocedimientoadministrativorediseado.
59

General Pblica
Enestesentido,enestaetapasedebeponerenmarchalapropuestadereadecuacindeambiente
planteadaenlaetapaderediseo.Comosehasealadoanteriormente,paraellonoserequieren
grandesinversionesnimodificaciones,algunosarreglosmenorescomoelpintadodeambientesy
cambiodesillaspuedentenerunimpactoenlostrabajadoresypblicousuario.
Esposible,quelaimplementacindelnuevoprocedimientoadministrativoimpliquecambiosms
significativosenlainfraestructurayenladistribucindeambientesyequipos.Aqudebeevaluarse
el apoyo poltico con el que se cuenta y actuar acorde con ello: en el caso que exista un claro
apoyopolticoyrecursosparaelproceso,debehacerselasmodificacionesfsicasnecesarias.Sila
percepcin de apoyo poltico no es tan alta, es mejor demostrar resultados del cambio en las
primerassemanasyluegorecinincorporaralprocesoaspectosvinculadosacambiosfsicosyde
redistribucin.Siloscambiosarealizarsonmuydrsticos,serecomiendatratarlocomounproceso
arquitectnicoadhocdeadecuacindeambientes.
Asimismo, se deben preparar folletos de fcil comprensin informando a los usuarios internos y
externos, el flujo del nuevo procedimiento administrativo, enfatizando los nuevos requisitos,
costos, etc. de ser el caso. El uso de uniformes del personal involucrado en el procedimiento
administrativo puede tambin ejercer un impacto positivo, y para ello se pueden optar por
solucionessimplesquenoimpliquenrecursosadicionales;porejemplo,usodechalecosysolapines
sealandolosnombresdequienesatienden.
En lo que respecta al aspecto relacionado con las TIC, durante esta fase se debe concretar la
compra de hardware en caso ello se hubiera advertido como necesario, y terminar de afinar el
softwareespecializadoenelcasoquesudesarrollosehubieraconsideradonecesario,comoseha
indicadoenlaetapaderediseo.
Es importante que este software tenga en cuenta las caractersticas particulares de los recursos
informticostantodehardwarecomodesoftwaredelaentidadcomoson:servidoresdisponibles,
bases de datos utilizados, antigedad de los equipos, personal de desarrollo de sistemas y
programacin, la existencia o no de una red de cableado estructurado, entre otros. Ello con la
finalidad de no generar retrasos en el proceso. De contratarse la programacin del mdulo por
consultoresexternossedeberequerirqueelcontratoestablezcalaentregadelcdigofuenteyel
manualdeusuariosafindeviabilizarlaposibilidaddemodificacionesenelfuturo.Adicionalmente,
debe especificarse en el contrato que la entidad que se ceden a la entidad los derechos de
propiedadintelectualdelsoftware.
60

General Pblica
4.4.4. CUARTAFASE:DIFUSINMASIVADELAREFORMAEMPRENDIDA
Elobjetivodeestafaseescomunicaralpblicousuario(gremios,gruposvecinales,etc.)lareforma
realizadaparaqueconozcancmorealizarelnuevoprocedimientoadministrativo,detal manera
quesiempreexijanalaentidadlosmismosnivelesdecalidadyoportunidadenelcumplimientodel
mismo. Se busca generar un estndar en la calidad de la atencin y gestin del procedimiento
administrativoqueimpidaretrocesosposterioresusandoalapoblacincomovigilantedelproceso.
Ladifusinmasivadelareformadebehacerseluegodeuntiempoprudencialenqueseesperaque
el personal haya adquirido las capacidades necesarias para una mejor gestin del procedimiento
administrativo.Duranteestaetapasepuedenseguirhaciendolosajustesnecesarios.
Estadifusinmasiva,deberealizarselomsprofesionalmenteposible,yesmuyimportanteaqula
participacin de reas que han aplicado la simplificacin, as como las reas encargadas de la
participacinvecinaly/ocomunicacininstitucional.
Miembros del EMC y personal de las reas involucradas, podran presentarse en conferencias de
prensa y similares para el pblico usuario (los ms favorecidos con la reforma), para una mayor
difusin del procedimiento administrativo rediseado. Asimismo, las revistas y folletos
institucionalesconreseassobreeltemasontambinunbuenrecurso.Valiosostambinsonlos
programas radiales, cuyo diseo permite, que el pblico pueda llamar y preguntar respecto a la
nuevaformadehacerlosprocedimientos,etc.
Algunasentidadestienencanalesregionalesolocales(municipalidadesogobiernosregionalespor
ejemplo) y deben aprovechar estos espacios para la difusin. Lo mismo respecto al portal
electrnicoinstitucional.
4.5. ETAPADESEGUIMIENTOYEVALUACIN
El Seguimiento y la Evaluacin son herramientas interdependientes y bsicas para la gestin del

proceso de simplificacin, por tanto, no pueden pensarse como acciones a encarar en forma
separada. Ambas deben efectuarse durante todo el proceso de simplificacin lo que implica una
verificacinconstantedelasactividadesyelcumplimentodeobjetivosdecadaetapadelmismo;
enelcasodelaevaluacin,esconvenientequeserealice,idealmente,unaevaluacinexante,una
evaluacinintermediayotraexpost.
61

General Pblica
Para las actividades de seguimiento y evaluacin se recomienda recoger y usar informacin

cualitativaycuantitativasobreelavancedelprocesodesimplificacin,tantodelagestinmisma
delprocesocomodelrediseodelprocedimientoadministrativousandoparaellolosindicadores
establecidosaliniciodelprocesodesimplificacin(Veriniciodelaetapadediagnstico).
Acontinuacinsedanalgunaspautaspararealizartantoelseguimientocomolaevaluacin:
4.5.1. SEGUIMIENTO
Elseguimientosedeberrealizarcomounprocesocontinuoysistemticoporelcualseverificala
eficiencia y la eficacia del proceso de simplificacin mediante la identificacin de los logros y
debilidades del proceso; as por ejemplo, como resultado de las actividades de seguimiento se
pueden realizar medidas correctivas para optimizar los resultados esperados del proceso de
simplificacin.Portanto,elseguimientoesunaactividadindispensablepararectificarymejorarla
ejecucin;ascomoparaasegurarlaretroalimentacinentrelosobjetivos,lossupuestostericosy
lasleccionesaprendidasapartirdelaprctica.Asimismo,elseguimientoaportalainformacinque
haceposiblesistematizarresultadosyprocesosparalaevaluacin.
ParaqueelseguimientoseaexitososerequieredeldiseoyejecucindeunPlandeSeguimiento
enelquesedetallelasactividadesarealizarascomoelcronogramayplazosparaeldesarrollode
ste.ElPlandeSeguimientosedesarrollasobrelabasedelPlandelProcesodeSimplificacin.Ser
elproductodereunionesdetrabajodelEMC,coninsumosdelosresponsablesdelprocesocuando
seaelcaso,enestePlanseestablecernfechasenlasqueelavancedelprocesoserrevisado,los
indicadoresyherramientasquesedefinirnparaesamedicinylosresponsablesdedesarrollarla.
SerecomiendaquelosresponsablesdelseguimientoseanmiembrosdelEquipoysloenocasiones
enqueste exijaunconocimientomuyespecializadosobre algn tema olacarga detrabajo sea
muygrandesepedirelsoportedealgunosresponsablesdelproceso.
Conelfindeinformarsobrelosresultadosdelseguimientoesnecesarioestablecermecanismosde
difusin de la informacin; estos pueden ser reuniones de trabajo y difusin de informes en
entidadespequeasymedianas;enelcasodeentidadesgrandesenlasquesedebegarantizarel
flujo de la informacin de manera oportuna se podra establecer un sistema de informacin
gerencial que identifique los usuarios de la informacin y la forma en que la informacin del
seguimientodeberserpresentada.
El nmero de usuarios de la informacin generada por el seguimiento crecer a medida que el

tamaodelaentidadseamayor.LosprincipalesusuariosnormalmentesernelEquipo,elComit
62

General Pblica
deDireccindelProcesoyellderdelaentidad,sumndoseotrossegneltamaodelaentidady
complejidaddelprocedimientoadministrativo.Losusuariospodranllegaraser:losmiembrosdela
AltaDireccin(lderesdelaentidad),elEquipo,losGerentesy/oDirectores,losfinanciadores,los
responsablesdelproceso,yotrosparticularesdecadaproceso.
Lostiposdeinformacinqueseusaparaelseguimientosondendolecualitativaycuantitativay
puedenreferirseaaspectosrelacionadoscon:
Lagestindelproceso,esdecirsiseestncumpliendolasactividades,losplazos,ylosobjetivos
ymetasplanteados.
El avance del procedimiento administrativo rediseado respecto de los indicadores trazados
comolneadebaseenlaetapadediagnstico.
Es importante establecer herramientas apropiadas para efectuar la recopilacin de datos e
identificarlosrecursosnecesarios.Estospuedenser:
Encuestas y entrevistas a usuarios y clientes sobre la calidad y pertinencia de los cambios

realizados(verejemploenelAnexo3).
Recojo peridico de informacin sobre indicadores los cuales pueden referirse como se ha
explicado a la gestin del proceso de simplificacin o a indicadores de resultado del
procedimientorediseado.Amododeejemplosesealanpropuestasdeposiblesindicadores:
Indicadores Ejemplosdeindicadores
Indicadores sobre el % de avance de actividades

avance de la gestin del realizadasdeacuerdoconelplan.
procesodesimplificacin: Nmerodemetascumplidas
%depresupuestoejecutado
Indicadores sobre los Nmerodepasosdelprocedimiento
logros de la simplificacin Nmeroderequisitossolicitados
en trminos del Costodelprocedimiento
Tiempodelprocedimiento.
procedimientorediseado
Nmero de actos administrativos que
han dado fin al procedimiento tales
como autorizaciones, registros,
licencias, entre otros, expedidos al
momentodeelaborareldiagnstico.
Clienteannimo.Herramientaparamonitorearelprocedimientoadministrativorediseado.Es
un mecanismo en el que una persona designada por el equipo tramita el procedimiento
administrativoconelfinderecogerinsituinformacinsobreeltipoylacalidaddelaatencin
del procedimiento administrativo simplificado. Este mecanismo provee informacin que
63

General Pblica
permiteevaluareldesempeodelpersonalqueatiendeelprocedimientoadministrativoydel
niveldeimplementacindelprocedimientoadministrativorediseado.
Revisin aleatoria de expedientes. Herramienta para monitorear el procedimiento
administrativorediseado.Serevisaelhistorialdelexpediente,fechadeingreso,deatencin
final,observaciones,personalqueintervinoenelprocedimientoadministrativo,cumplimiento
deplazos,entreotros.Estainformacinproporcionaelementosobjetivossobrelamaneraen
queseestrealizandolosprocedimientosadministrativosenlaprcticapermitiendoidentificar
conclaridadlosaspectosquefueronmejoradosyculesrepresentanunatareapendiente.
4.5.2. EVALUACIN
Laevaluacinestorientadaamejorarlaeficaciadelosprocedimientosadministrativosenrelacin
consusfines,ademsdepromovermayoreficienciaenelusodelosrecursos.Enestesentido,cabe
precisar que la evaluacin no es un fin en s misma, sino un medio para optimizar la gestin del
proceso.
Existendiferentestiposdeevaluacinsegnlaoportunidadenquedichasevaluacionesserealizan.
El Equipo deber desarrollar un Plan de Evaluacin sobre la base del Plan del Proceso de
Simplificacin y del Plan de Seguimiento. En el Plan de Evaluacin se deben identificar los
momentosenqueseanalizarlainformacinrecogidaenelSeguimientoylasestrategiasquese
seguirnpararealizarlosajustesnecesariosparaelcumplimientodelPlandeTrabajodelProceso
de Simplificacin. La evaluacin estar a cargo del lder del Equipo y de una persona externa a
modo de auditora con el fin de garantizar la objetividad y definir adecuadamente las acciones
correctivaspara garantizarel desarrollodelproceso desimplificacin. Esta persona puedeserun
funcionariodelaentidadperoloidealesquenohayasidopartedelprocesodesimplificacin.
Laevaluacinpuededarseendiferentesmomentos.Enalgunoscasoslaevaluacinposteriorser
suficiente,mientrasqueenotrossernecesariorealizarevaluacionespreviasyduranteelproceso.
Elnmeroylafrecuenciadelasevaluacionesestarndeterminadosporeltamaodelaentidad,la
complejidad del procedimiento administrativo a simplificar y los recursos disponibles. A
continuacinsepresentanlostiposdeevaluacinquesepuedenrealizar:
Evaluacin exante: Se realizar antes de la aprobacin de la etapa de rediseo del proceso de

simplificacin. El objetivo es analizar la pertinencia, viabilidad y eficacia potencial del diseo
propuesto.Enestaevaluacinseseleccionardeentrevariasalternativastcnicamentefactiblesa
laqueproduceelmayorimpactoalmnimocosto.Estetipodeevaluacinsuponelaincorporacin
deajustesnecesarioseneldiseodelprocedimientoadministrativoasimplificar.
64

General Pblica
Evaluacin de medio trmino o continua: Se har mientras el proceso se va desarrollando,

permitir conocer en qu medida se vienen logrando los objetivos. Una evaluacin de este tipo
debe buscar aportar al ajuste y perfeccionamiento (LOOP) del procedimiento administrativo
rediseadoyaidentificarleccionesaprendidas.
Evaluacin expost, de resultados o de fin del proceso de simplificacin: Se realizar cuando

culmineelproceso.Sebuscarindagarsobreelniveldecumplimientodelosobjetivos;asimismo,
buscardemostrarqueloscambiosproducidossonconsecuenciadelasactividadesdelrediseo.Se
indagarsobrelosaspectospositivos,negativoseinesperados.
Evaluacindeimpacto:enestaseidentificarnlasmejorasenelprocedimientoadministrativoysu
impacto en los ciudadanos usuarios, es decir, se enfoca en conocer si la mejora ha significado
cambiosenelcomportamientodelosusuarios.
Comoseexplicantes,notodaslasentidadesrequerirnoestarnencondicinderealizartodos
lostiposdeevaluacin,sinembargosernecesarioqueserealiceporlomenosunaevaluacinex
post con el fin de analizar el cumplimiento de los objetivos del Plan de Trabajo del proceso de
simplificacin y los problemas que se presentaron con el fin de evitarlos en futuros procesos. La
ideaesquelaexperienciasirvatambinparageneraraprendizajeycapacidadenlaentidad.
4.6. ETAPADEMEJORAMIENTOCONTINUOYSOSTENIBILIDAD
PartimosdequeelEstadoesunproveedordeserviciosalciudadano,ydadoquesuexistenciaest
orientadaalasatisfaccindelasnecesidadesdelosciudadanos,debeprocurarprestarserviciosde
calidad y sostenibles en el tiempo, pues ello contribuye a crear confianza y credibilidad, al ser la
simplificacin administrativa, especialmente la simplificacin de procedimientos administrativos,
unodelosaspectosmsvisiblesdelareformadelEstado.
Deestamanera,unavezemprendidalareforma,elobjetivosiguienteesdarlecontinuidadapartir
de un conjunto de actividades articuladas entre s, para garantizar la calidad de los servicios y/o
productosgeneradosporelprocesodesimplificacinunavezculminadoelproceso31.Paraelloes
importanteincorporarennuestrasentidades,prcticasyherramientasdemejoracontinuayotras
orientadasalasostenibilidaddelosprocesosdereforma.
31
FOMIN.CiclodeProyectos.Disponibleenhttp://www.iadb.org/mif/cycle.cfm?lang=es
65

General Pblica
4.6.1. MEJORACONTINUA
Queslamejoracontinua?LosciudadanosdemandanalaAdministracinPblicaprocedimientos
demayorcalidad,yqueseencuentrenacordeconlosimpuestosquepagan,buscanserviciosms
rpidosyfiables,conhorariosajustadosasusnecesidades,servidorespblicosquelostratencon
cortesa y respeto en ventanillas nicas donde puedan realizar todos sus trmites sin tener que
desplazarse a otros lugares. En ese sentido, un proceso de mejora continua se entiende como el
esfuerzo de las entidades con el objetivo de alcanzar niveles ms altos de eficiencia y eficacia,
orientadoapromoverlacompetitividady/obienestardelosusuarios32.
Cmo se desarrolla?33 Un proceso de mejora continua se inicia a partir de un cambio de

mentalidad,hbitos,tcnicasaniveldeempleados,impulsadosporlosfuncionariosy/odirectivosy
apoyados por la alta direccin de la entidad. El enfoque de mejora continua contempla 4 pasos
(metodologaPHVA,ruedadeDeming)quedebevolverseunhbitodentrodelaentidad:
Figura21:RuedadeDeming
Planear: Diseo de los servicios que se van entregar a los usuarios, los procesos (pasos) que
involucranydelosobjetivosnecesariosparaobtenerresultadosdeacuerdoconlosrequisitosy
lasexpectativasdelusuarioylaspolticasdelaentidad.
Hacer:Implantarlosprocesos(pasos)diseadosparalaentregadelosservicios.
32
FederacinEspaoladeMunicipiosyProvincias(2003)ProcesosdeMejoraContinua.
33
Ibid.
66

General Pblica
Verificar: Realizar el seguimiento y evaluacin de los procedimientos administrativos y los

servicios entregados al usuario y su comprobacin respecto al diseo de los objetivos
establecidos,einformarsobrelosresultadosobtenidos.
Actuar: A partir de los resultados obtenidos en el proceso de seguimiento y evaluacin se
toman acciones necesarias para igualar o sobrepasar las expectativas que el usuario tiene
respectoalservicioentregado.
Para conseguir que la mejora continua de los procedimientos administrativos de la entidad se
sostengaesnecesarioincluirobjetivosdemejoracontinuaenelPlanOperativoInstitucional(POI)
de la entidad, los mismos que deben estar basados en las necesidades y expectativas de los
usuariosdelserviciobrindadobajoelenfoquedeunaMejorAtencinalCiudadano(MAC).
El EMC culminado el proceso de simplificacin debe seguir realizando esta labor detectando,
analizando y ensayando soluciones a los problemas que se suscitan como consecuencia de la
provisin de un servicio y buscando mejorar continuamente el procedimiento administrativo (en
estoconsistelamejoracontinua).Paraellodebemedirhaciaadentroyhaciafuera:
Cmomedirhaciaadentro?Paramejorarhayquecompararyparacompararhay quemedir. A
partirdelamedicinseconocenlasdeficiencias,ystas,ademsdeserelobjetivodelasacciones
correctivas,sirvenparaquelaentidadaprendadesuserrores.
Definidas las caractersticas de un procedimiento administrativo y del otro procedimiento

administrativovinculadoalmismo,sedebeidentificarelnivelpromedioquehayquealcanzarpara
responder a las necesidades y expectativas de los usuarios. Cada procedimiento administrativo
debetenerunoovariosindicadoresobjetivos,encadaunodeloscualessedebeestablecerelnivel
promedioocompromisoaalcanzar.Losindicadorespuedenserdediferentestipos.Porejemplo,el
MunicipalScorecarddiseadoporlaIFCutilizadostiposdeindicadores34:
Indicadoresdedesempeo:tiempo,costo,nmerodevisitasrealizadoporelsolicitante,rechazos
delasolicitudpresentadaporelusuario.
Indicadores de proceso: por ejemplo, complejidad de los formularios, claridad de la informacin

brindada por la entidad, acceso a la informacin sobre el procedimiento administrativo,
consistencia de la informacin proporcionada, calidad de las instalaciones, uso de tecnologa de
informacinycomunicaciones,delegacindefirmas,etc.
34
LosindicadoresautilizarsonlosreferidosenelPlanNacionaldeSimplificacinAdministrativa.
67

General Pblica
Sepuedenutilizarestosreferentesparaconstruirlosindicadores.
Cmo medir hacia afuera?35 No todas las caractersticas de un procedimiento administrativo

tienenlamismarelevancia,nisonvaloradosigualporlosusuarios.Esnecesariodeterminarelgrado
deimportanciaquelosusuariosasignanalasatisfaccin,portalmotivoserequiereidentificarlos
atributos de calidad desde el punto de vista del usuario y la ponderacin que ste le asigna. De
acuerdoconelmodeloSERVQUAL,estosatributospuedenagruparseenlossiguientestems:
Fiabilidad:Habilidadpararealizarelprocedimientoadministrativoacordadodeformafiabley
cuidadosa.
Capacidad de respuesta: Disposicin para proporcionar un procedimiento administrativo
rpido.
Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirarcredibilidadyconfianza.
Empata:Atencinindividualizadaqueseofrecealosclientes.
Elementos tangibles: Aspecto de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material que
intervieneoutilizadoenlaprestacindelservicio.
Para medir el nivel de satisfaccin se pueden utilizar una serie de tcnicas entre las que se
encuentran:lasencuestas,losfocusgroup,losbuzonesdesugerencias,entreotros.Acontinuacin
sedetallanalgunasdeellas.
Encuestas con cuestionarios estructurados: consisten en grupos de preguntas con respuesta
objetiva(si/no)ocalificacindeterminadadealgnaspecto(porejemplo:1muymalo,2malo,
3regular,4bueno,5muybueno).Sepuedenrealizardeformasescrita,vacorreoelectrnico,
vaWebomedianteentrevistapersonal
Focus group: Reunin de personas en un espacio que propicia el intercambio de opiniones y
experiencias.
Buzones de sugerencias: Ubicados en lugares de acceso pblico para que los usuarios hagan
llegarsussugerencias.
4.6.2. SOSTENIBILIDAD
Unavezimplementadalareforma,debemosdarlecontinuidadastautilizandoherramientasque
la consoliden y fortalezcan evitando retrocesos3637. Entre estas herramientas se encuentran las
siguientes:
35
Ibid.
36
Ibid.
68

General Pblica
Documentar el proceso de simplificacin: es indispensable que el proceso se encuentre

documentado y medido adecuadamente (a partir de una lnea de base), para permitir
evaluacionesperidicasinternasyexternascomolasquesehansealadoenlaetapaprevia.
Difusin:unavezllevadaacabolareforma,esimportantedaraconoceralpersonalypblico
usuario las mejoras, los beneficios, y las caractersticas ms amigables del procedimiento
administrativo simplificado, de manera tal que stos las conozcan y se conviertan en
fiscalizadoresanteposiblesretrocesosenlacalidaddelservicio.
o Difusin interna: los trabajadores de la entidad forman parte de la reforma y pueden
comunicarlosresultadosdesta;porello,esnecesario,disearcanalesdecomunicacin
interna para informarles sobre los avances. Se pueden utilizar herramientas de
comunicacin tales como correos electrnicos, boletines informativos, vitrinas
informativas,entreotros.
o Difusin externa: Se pueden usar emisoras radiales locales, perifoneo, trpticos, afiches,
usodechalecosy/opinesqueidentifiquenalostrabajadoresdelasreasinvolucradasen
elprocesodereforma.
Reglamentar el procedimiento administrativo. La idea es normar el procedimiento
administrativoreformado,impidiendodeestamaneraquefuturasaccionesatentencontrael
avance alcanzado. En tal sentido, debe expedirse la norma que reglamente el procedimiento
administrativorediseadoyadecuarseelMAPROy/oTUPAdelaentidaduotrosinstrumentos
degestin,deserelcaso.
Acceder a certificaciones: esto es importante para la sostenibilidad porque la certificacin
obligaalaelaboracindemanuales,quepermitenquelostrabajadorescuentenconguasde
cmo proceder en la prctica. Esto permite atenuar las limitaciones propias de la rotacin
laboral en las entidades pblicas. Una de las certificaciones ms conocidas es la certificacin
ISO. Se trata de un conjunto de enunciados, los cuales especifican qu elementos deben
integrar el Sistema de la Calidad de una organizacin y cmo deben funcionar en conjunto
estoselementosparaasegurarlacalidaddelosbienesyserviciosqueproduce.Esimportante
precisarqueaccederaunacertificacinnoaseguraqueelprocedimientoadministrativoest
simplificado. nicamente asegura que se est cumpliendo con todos los parmetros
requeridos.
37
ManualdeIntervencinenlasMunicipalidadesparalaAgilizacindeTrmitesdeLicenciasdeAperturasyAnuncios.
USAID.
69

General Pblica
Cartasdecompromiso38:sonherramientasatravsdelascualesseestablecencompromisos
concretos con los usuarios de los procedimientos administrativos, respecto de la calidad de
servicio o las medidas que stos pueden adoptar cuando los servicios que reciben no son
aceptables. Estas cartas son un instrumento importante para informar pblicamente de los
servicios que ofrece una entidad, motivan a los servidores pblicos e influyen en las
expectativasdelosusuariosyfavorecelarendicindecuentas.
Estascartasdebenestarasociadasconlosobjetivosplanteadosenlosplanesestratgicosdela
entidad y deben redactarse empleando un lenguaje que sea comprensible para los usuarios.
Para comunicar al ciudadano los compromisos se deben contemplar todos los medios de
comunicacin existentes (paneles, trpticos, peridicos, reuniones, cartas, comunicados,
boletines,correoselectrnicos,portalweb,etc.),buscandolosmediosmseficacesparallegar
alosusuarios,teniendoencuentasusnecesidadesycaractersticas.Algunascaractersticasque
debentenerlasCartasdecompromisoson:
Responderalasnecesidadesdelosusuariosyserrelevantesparastos:debenconsiderar
las necesidades de los usuarios del servicio y hacer referencia a elementos del servicio
concretos y medibles (observables) por el usuario y que ste pueda comprender
fcilmente.
Exigentes pero alcanzables: deben ser realistas, tener en cuenta los recursos disponibles
para que puedan alcanzarse los compromisos establecidos, pero tambin deben
representarunretoparalosprestadoresdelservicio.
Apropiadas para funcionarios y trabajadores: deben convertirse en una herramienta
importanteparalagestindelaprestacindeserviciosyparafavorecerlaparticipacinde
lostrabajadores.
Pblicas:Debenserdeconocimientodelpblicousuario.
Actualizadas:Debenrevisarseperidicamente.
AunquelasCartasdeCompromisopuedendiferirenmuchosdetallesunasaotras,deben
tenerunconjuntodeelementoscomunes:
9 Descripcindelprocedimientoadministrativoofrecido.
9 Compromisos adquiridos en la prestacin del procedimiento administrativo,
describiendo la calidad de la prestacin del procedimiento administrativo que los
clientespuedenesperarrecibir.
38
SistemadeTrmitesyServiciosPblicosdeCalidad,ProgramaEspecialdeMejoradelaGestinenlaAdministracin
PblicaFederalSecretariadelaFuncinPblica.
70

General Pblica
9 Formasdeaccesoalprocedimientoadministrativoyalreaquelopresta.
9 Mecanismos de presentacin de recursos, quejas y reclamaciones para los usuarios
queestimanquenosehancumplidoloscompromisosestablecidosascomosanciones
quelaentidadseautoimpone.
9 Derechosdelosusuariosenrelacinconelprocedimientoadministrativoynormativa
reguladoradelmismo.
9 Informacinsobreelcostodelaprestacindelservicio,inclusodelosprocedimientos
administrativosgratuitos.Deestamanera,losusuariosestarnalcorrientedeloque
cuestaelserviciorecibido.
V. RECOMENDACIONESFINALES
Se debe tener en cuenta que las diferentes etapas del proceso de simplificacin no son
necesariamente consecutivas, sino que ms bien se entrelazan y en algunos momentos se
desarrollan de manera paralela, por ejemplo alguna fase de la etapa preparatoria como el
mapeodeactoressecontinuarrealizandomientrasserealizalaetapadeimplementacin.
Detallar el quehacer institucional en procesos es fundamental para transparentar las
actividades que le dan valor o no a los procedimientos pensando siempre en lo que ello
representa al ciudadano, por lo que el enfoque al ciudadano es como cliente y no como un
administrado, incorporando en las entidades la estrategia de Mejor Atencin al Ciudadano
(MAC).
Asimismo, es importante entender que el proceso de cambio es continuo, en tal sentido
culminadoelprocesodesimplificacindeacuerdoconlasfasesantesdescritassedebeseguir
evaluando si los procedimientos administrativos pueden seguirse mejorando. Para ello se
sugiereutilizarlasherramientasdescritasenlaetapademejoracontinua.
Las fases de presentacin a las instancias polticas son importantes y deben realizarse y no
obviarse;elloporcuantoeslaformadeasegurarlaejecucindelprocesodesimplificacin.
No son indispensables ingentes recursos para desarrollar procesos de simplificacin
administrativa.Loselementosmsimportantessonlavoluntadpolticadelasautoridadesyel
empujedelosfuncionariosyelpersonal.
Lacomunicacininternayexternamasivaparainformaralpblicousuarioesimportantepara
asegurarlasostenibilidaddelareformaemprendida,porcuantodeestamanerasecontarcon
unaciudadanainformadaqueapoyalasimplificacinyqueexigelosestndaresdecalidaddel
servicioyesfiscalizadoradesucorrectocumplimiento.
71

General Pblica
VI. ANEXOS
ANEXO1:GLOSARIODETRMINOS
Administrado o usuario. Es aquella persona natural o jurdica que solicita el inicio de un

procedimientoadministrativoanteantelasentidades.Msprecisamente,alosconsideradoscomo
talesenelartculo51delaLey27444.
ASME.AmericanSocietyofMechanicalEngineers(SociedadAmericanadeIngenierosMecnicos).
Deestaasociacin,tomamoscomoreferenciaestemtododeanlisis,queinicialmenteseusaba
para anlisis en procedimientos fabriles y que hoy se utilizan para analizar procedimientos
administrativos.
ASMEVM. es la herramienta ASME Versin Mejorada que se ha desarrollado para esta

metodologayquesedescribeenlaprimerafasedelaetapadediagnstico.
Enfoquedeprocesos.eselestilodegestin,quepriorizaelanlisisdelosservicioscomoobjetivo
delaentidad,atravsdelaobservacindelasactividadessecuencialeseinsumosqueparticipan
en la generacin de los mismos, los mismos que componen el proceso, y que a lo largo de estas
actividadesrequieredelasfuncionesarmonizadasparasuimpulso;estoselementosconfiguranpor
tantolaslneasdeproduccindelaentidad.
Enfoque funcional. es el estilo de gestin, que prioriza el anlisis de las actividades y servicios
intermedios que genera cada una de las reas funcionales de la entidad, sin preocuparse de los
servicioscomoobjetivodelaentidad.Elenfoquefuncionalpromuevequecadareafuncionaldela
entidad,trabajeaisladadelasotrasreas,afectandolaeficienciaylacalidadglobaldelaentidad.
Entidadpblica.ComprendeacualquieradelosorganismosmencionadosenelartculoIdelttulo
preliminardelaLey27444.
Fiscalizacinposterior.Esunmecanismodeverificacinexpostdelcumplimientodelosrequisitos
presentadosporlosadministradosconlasolicituddeiniciodelprocedimientoadministrativo.
Proceso.Conjuntodeactividadesrelacionadasentres,quesedesarrollanenunaseriedeetapas
secuencialesyquetransformaninsumosaadiendovalor,afindeentregarunresultadoespecfico,
72

General Pblica
bien o servicio a un destinatario, usuario externo o interno, optimizando los recursos de la

organizacin39.
Proceso esencial. son los procesos de gestin relacionados con las funciones sustantivas de la
entidad,esdeciraquellasejercidasdirectamentesobresumbitodecompetenciaeindispensables
para el cumplimiento de su finalidad resultando en la prestacin de servicios a la poblacin o la
regulacinopromocindededeterminadaactividadsocialoeconmica40.
Procedimiento administrativo. Conjunto de actos y diligencias tramitados ante la entidad,

conducentesa laemisindeun actoadministrativoqueproduzcaefectosjurdicos individualeso
individualizablessobreintereses,obligacionesoderechosdelosadministrados.
Serviciosprestadosenexclusividad.Sonprestacionesquelasentidadesseencuentranfacultadas
abrindarenformaexclusiva,nopudiendoserrealizadasporotraentidadoterceros.
Simplificacin administrativa. Es el conjunto de principios y acciones derivadas de stos que

tienencomoobjetivoeliminarlosobstculosocostosinnecesariosparalasociedadquegenerael
inadecuadofuncionamientodelaadministracinpblica.
Una definicin ms acotada concibe la simplificacin administrativa como la eliminacin de las

exigenciasy formalidadesinnecesarias en losprocedimientosquerealizanlosadministradosante
lasdistintasentidadespblicas.
Silencioadministrativo.Esunaficcinprocesalenfavordeladministradoenvirtuddelacual,si
una entidad de la Administracin Pblica no emite pronunciamiento expreso que otorgue o
deniegue lo solicitado dentro del plazo mximo que la normativa establece para resolver un
procedimiento de evaluacin previa, genera como efecto jurdico: que se entienda aprobada la
pretensin del administrado (siempre que el procedimiento se encuentre calificado con silencio
administrativopositivo);o,lefacultaaconsiderardenegadasupretensina findeinterponerlos
recursos administrativos as como la demanda contencioso administrativa, segn corresponda
(cuando el procedimiento est sometido al silencio administrativo negativo) o esperar el
pronunciamientoexpresodelaentidad.
39
ConceptodeprocesosealadoenlaGuametodolgicacomplementariaparaelanlisisdelasmatricesdedelimitacin
decompetenciasydistribucindefuncionessectoriales.
40
Fuente: Gua metodolgica complementaria para el anlisis de las matrices de delimitacin de competencias y
distribucindefuncionessectoriales
73

General Pblica
Lacalificacindelsilencioadministrativoparalosprocedimientosadministrativossancionadoresse
sujetaalodispuestoenelartculo188.6delaLeyN27444.
Silencioadministrativopositivo.Lasolicituddel administrado seentiende aprobadaalvencerel

plazo mximo que la ley establezca para emitir pronunciamiento. Al vencimiento del plazo, se
generaunactoadministrativopresunto.
Silencio administrativo negativo. Ficcin procesal que faculta al administrado a considerar

denegada su pretensin, a fin que pueda: (i) interponer los recursos administrativos o (ii) la
demandacontenciosoadministrativasiemprequeagotelavaadministrativa,segncorresponda,
siemprequelaentidaddelaAdministracinPblicanohubieseemitidopronunciamientoexpreso
una vez vencido el plazo mximo que la normativa establezca y el procedimiento se encuentre
calificado con silencio administrativo negativo. Tambin faculta al administrado a esperar que se
produzcaenformaexpresaunadecisinfavorabledelaAdministracin.
Trmites.Seentiendeporstosaldesarrollodeunoovariosprocedimientosconlafinalidadde
obtenerunservicioounaprestacindelaAdministracinPblica41entalsentidoabarcantantoa
losprocedimientosadministrativoscomoalosserviciosprestadosenexclusividadporlasentidades
pblicas.
41
PolticaNacionaldeSimplificacinAdministrativayDecretoSupremoN0792007PCM.
74

General Pblica
ANEXO2:MODELODERESOLUCINDECONFORMACINDELCOMITDEDIRECCINDEL
PROCESODESIMPLIFICACINYELEQUIPODEMEJORACONTINUA
ResolucinN.
Ciudad,fecha
CONSIDERANDO:
Que,lasimplificacinadministrativacomopolticanacionaldeobligatoriocumplimientoes
aplicable a todas las entidades que tramitan procedimientos administrativos o brindan servicios
administrativos en exclusividad; en ese sentido, involucra a las entidades del Gobierno Nacional
(incluidoslosMinisteriosylasEntidadesPblicasdelPoderEjecutivo),delosPoderesLegislativoy
Judicial, de los Gobiernos Regionales, de los Gobiernos Locales u Organismos Constitucionales
Autnomos.
Que,conlafinalidaddeorientaralasentidadeseneldesarrollodeprocesosdereingeniera
osimplificacinadministrativa,medianteDecretoSupremoNXXXX2010PCM,sehaaprobadola
MetodologadeSimplificacinAdministrativa;
Que, de acuerdo con dicha Metodologa se dispone la conformacin de un Comit de

DireccindelProcesodeSimplificacincomoinstanciapolticaresponsabledelapuestaenmarcha
del proceso de simplificacin y el Equipo de Mejora Continua como responsable de planificar y
gestionarelprocesodesimplificacinadministrativaalinteriordecadaentidaddelsectorpblico;
Que,enmritoaloexpuesto,esnecesarioemitirelactoadministrativocorrespondiente;
De conformidad con lo establecido en la Ley N 27444, Ley del Procedimiento

AdministrativoGeneral,yelDecretoSupremoNXXXX2010PCM
SERESUELVE:
Artculo1.ConformarelComitdeDireccindelProcesodeSimplificacincomoinstancia
poltica responsable de la puesta en marcha del proceso de simplificacin de (sealar entidad).
Estarconformadopor:(sealarintegrantes)
75

General Pblica
Artculo2.ConformarelEquipodeMejoraContinuade(sealarentidad),responsablede
gestionar el proceso de simplificacin administrativa segn lo sealado en la Metodologa de
SimplificacinAdministrativaaprobadaporDecretoSupremoN..ElEquipodeMejoraContinua
estarconformadopor:(sealarintegrantes).
Artculo 3. El Equipo de Mejora Continua de Simplificacin Administrativa realizar las

actividades sealadas en la Metodologa de Simplificacin Administrativa pudiendo incorporar de
manera temporal a los responsables del proceso que pueden ser una persona o ms de las
diferentesreasdelaentidad.Sinperjuiciodeello,todaslasdependenciasdelaentidaddebern
brindaralEquipodeMejoraContinuaelapoyoquesterequieraparaelcumplimientodesusfines.
Artculo 4. La conformacin del Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin as

como el Equipo de Mejora Continua, as como los documentos e informes que elaboren sern
difundidosalpblicoengeneralatravsdelportalinstitucional.
Regstrese,comunqueseypublquese.
76

General Pblica
ANEXO3:MODELODEENCUESTADESATISFACCINPARAELCIUDADANO
Encuesta
1 = nada de acuerdo
2 = en desacuerdo
3 = indiferente
4 = de acuerdo
5 = muy de acuerdo
Seale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada
5 4 3 2 1 NS/NC
2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los ciudadanos
3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable
4. El personal da la imagen de estar cualificado para atenderlo
5. Respondieron sus dudas de manera clara
6. Recibi informacin clara sobre los requisitos del trmite
7. Recibi informacin clara sobre los costos del trmite
8. Recibi informacin clara sobre los plazos del trmite
9. Se cumplieron los plazos sealados
10. Le solicitaron requisitos adicionales, no sealados inicialmente
11. Como califica la calidad de atencin del trmite
Si tiene algn comentario o sugerencia sobre la atencin del trmite por favor indicarlo en las lneas abajo:
77
General
Pblica
ANEXO4:CONFORMACINDELEMCSEGNLOSROLES
Para la seleccin del equipo que se har cargo

Cuadro:RolessegnMeredithBalbin
del proceso de simplificacin se debe tener en

cuenta la metodologa planteada por Meredith
Belbin42 a efectos de conformar un equipo Esta metodologa recomienda que los equipos
de trabajo estn conformados por individuos
equilibrado capaz de implementar el proceso.
quecumplanlossiguientesroles:elimpulsor,el
Estametodologaplanteaqueexisteunnmero implementador, el finalizador, el cohesionador,
el coordinador, el investigador de recursos, el
limitadodecomportamientosorolesdeequipo
cerebro, el supervisorevaluador y el
que las personas pueden adoptar en el trabajo especialista.
de manera natural. En este sentido lo que se
En un mismo equipo puede haber un individuo
debe buscar es evitar conformar equipos con que cumple varios roles que son
complementarios y por otro lado puede haber
personas que presentan el mismo patrn de
conductasinobuscarunequilibrioderoles.As,unequipodebetenerporejemplo:individuos
que acten asumiendo un rol de ltigo, es decir que hagan reaccionar a los individuos
apticos, otros que estn orientados a terminar lo que empiezan, otros que no pierdan de
vista los objetivos de la simplificacin y as hasta completar los nueve roles propuestos por
estametodologaquesesealanenelcuadro.
42
Belbin,Meredith.TeamRolTheoryenConsolacinyCuatrecasas(2001)ywww.belbin.com
78
General
Pblica
ANEXO5:EJEMPLODEAPLICACINDELASHERRAMIENTASTABLAASMEVMYDIAGRAMA
DEBLOQUES
ndicedelejemplodeaplicacin
Contenido
Caso
Descripcintextualdeprocedimiento
CaracterizacindelprocedimientoconlaTablaASMEVM
Conteoderecursos
TablaASMEVMdelcaso
DiagramadeBloques
Anlisis
RediseoTablaASMEVM Eliminacindeactividadesinnecesarias
RediseodelDiagramadeBloquesEliminacindeactividadesinnecesarias
TablaASMEVMluegoqueelprocedimientoseredisea
DiagramadeBloqueluegoqueelprocedimientoseredisea
Indicadoresdecomparacin,procedimientoactualyprocedimientopropuesto
Caso:
El caso que se va a analizar es el de un Gobierno Regional, que recibe una solicitud de

transparenciayaccesoalainformacinylarespuestaqueobtieneelinteresado,dondesele
informaelvalorquetendraquepagarparateneraccesoaestainformacin.
79
General
Pblica
Descripcintextualdelprocedimiento:
El interesado llega a Mesa de Partes y es atendido por un profesional, que recibe su

expediente,llenaunahojadeprocedimientoyregistradatosenunsistema.Llamaalconserje
queseencargadetrasladarelexpedientealGerenteGeneral.Lasecretaradeesterealizalas
actividades necesarias para recibir el expediente y lo registra en cuaderno de cargo. Luego
traslada el expediente al despacho del Gerente General, quin lo lee en forma superficial y
ordenaquesetrasladeelexpedientealaSecretaraGeneral,dondesucedealgosimilaryes
transferidoalaOficinadestinataria,queseraelreaquetendraestainformacin.
ElJefedelaOficinadestinataria,delegaentcnicoelclculodelcostoporlareproduccinde
la informacin que solicita el interesado. Este ltimo estudia el caso y prepara un informe
indicandoelcostoyloenvaasuJefedeOficinadestinataria.Esteasuvez,lohacellegarala
SecretaraGeneral,quinpreparaundocumentoderespuestaquecontienelainformacindel
costoylahacellegaraMesadePartes,queseencargadeentregaralainteresado.
Paralostrasladosyrecepcionesentrereas,elconserjetrasladaelexpedienteylassecretarias
deesasreas,registranlosingresosysalidasensuscuadernosdecargo.
Lacaracterizacindetalladadelprocedimiento,sepuedeverenlasiguientetablaASMEVM.
80
General
Pblica
CaracterizacindelprocedimientoconlaTablaASMEVM
Comoseveacontinuacin,elprocedimientotiene66actividades,queenconjuntosuman
244,50minutos.
TablaASMEVM
Paso Actividad rea Tiempo
1 Recepcionarsolicitud MesadePartes 2
2 Verificarconformidad MesadePartes 3
3 PrepararHojade PROCEDIMIENTO MesadePartes 5
4 IngresarlosdatosdeHojade PROCEDIMIENTO MesadePartes 2
5 Llenarelasuntoenlasolicitud MesadePartes 1
6 Registrarenelcuadernodecargos MesadePartes 1
7 Llamaralconserje MesadePartes 1
8 TrasladarexpedientealaGerenciaGeneral Conserje 15
9 Recepcionarelexpediente GerencialRegional 3
10 Registrarencuadernodecargo GerencialRegional 3
11 TrasladaraldespachodelGerenteRegional GerencialRegional 1
12 Tomarconocimiento GerencialRegional 5
13 Firmarelprovedoaderivar GerencialRegional 2
14 OrdenarasecretariaqueloderiveaSecretariaGeneral GerencialRegional 1
15 Recogerexpedientedeldespacho GerencialRegional 1
16 Llamaralconserje GerencialRegional 1
17 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos GerencialRegional 1
18 Firmarelcuadernodecargos Conserje 0,5
19 TrasladarelexpedienteaSecretaraGeneral Conserje 5
20 Recepcionarelexpediente SecretaraGeneral 1
21 Registrarencuadernodecargo SecretaraGeneral 1
22 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral SecretaraGeneral 1
23 Tomarconocimiento SecretaraGeneral 5
24 Firmarelprovedoaderivar SecretaraGeneral 2
25 OrdenarasecretariaquelosderivealaOficinadestinataria SecretaraGeneral 1
81
General
Pblica
26 Llamaralconserje SecretaraGeneral 1
27 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos SecretaraGeneral 1
29 TrasladarexpedienteaOficinadestinataria Conserje 5
30 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1
31 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1
32 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1
33 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 10
34 Firmarprovedoaderivar Oficinadestinataria 2
35 Ordenarasecretariaqueloderivealtcnicoasignado Oficinadestinataria 1
36 Llamaralconserje Oficinadestinataria 1
37 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos Oficinadestinataria 1
39 Trasladarelexpedienteatcnicoasignado Conserje 5
40 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1
41 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1
42 Trasladaraldespachodeltcnicoasignado Oficinadestinataria 1
43 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 60
44 Prepararinformesobrecostodereproduccindeinformacin Oficinadestinataria 15
OrdenarasecretariaqueloderivealaJefaturadeOficina
45 destinataria. Oficinadestinataria 1
46 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1
47 PreparainformeparalaSecretaraGeneral Oficinadestinataria 10
48 OrdenarasecretariaqueloderivealaSecretaraGeneral Oficinadestinataria 1
49 Llamaralconserje Oficinadestinataria 1
50 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos Oficinadestinataria 1
51 Firmarcuadernodecargos Conserje 0,5
52 TrasladarinformeaSecretaraGeneral Conserje 5
53 Recepcionarelexpediente SecretaraGeneral 1
54 Registrarencuadernodecargo SecretaraGeneral 1
55 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral SecretaraGeneral 1
Paso Actividad rea Tiempo
56 Tomarconocimiento SecretaraGeneral 10
82
General
Pblica
57 Preparainformeparainformardelcostoainteresado SecretaraGeneral 10
58 OrdenarasecretariaqueloderiveaMesadePartes SecretaraGeneral 1
59 Llamaralconserje SecretaraGeneral 1
60 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos SecretaraGeneral 1
61 Firmarcuadernodecargos Conserje 0,5
62 TrasladarinformeaMesadePartes Conserje 5
63 Firmacuadernodecargos MesadePartes 0,5
64 Prepararnotificacinalinteresado MesadePartes 15
65 Entregarnotificacinalinteresado MesadePartes 3
66 Firmarcuadernodecargos Interesado 0,5
244,5
Conteoderecursos
Eldetalledeconteoderecursoseobservaenelcuadrosiguiente,yelresumeneseste
TipodeRecursoHumanos:
R1:0(Titulardelpliego)
R2:7(GerenteGeneral,SecretariaGeneral,JefedeOficina)
R3:22(Profesional,Tcnico)
R4:26(Secretaria)
R5:13(Conserje)
Otrosrecursos
R1:34(fungibles:tilesdeoficinaengeneral)
R2:1(nofungibles:activos)
83
General
Pblica
ConteodeRecursosconlaTablaASMEVM
ContadordeRecursos
Paso Actividad
rea Tiempo RecursosHumanos Otrosrecursos
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Recepcionarsolicitud MesadePartes 2 0 0 1 0 0 1 0
2 Verificarconformidad MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0
3 PrepararHojadeProcedimiento MesadePartes 5 0 0 1 0 0 1 0
4 IngresarlosdatosdeHojadePROCEDIMIENTO MesadePartes 2 0 0 1 0 0 0 1
5 Llenarelasuntoenlasolicitud MesadePartes 1 0 0 1 0 0 1 0
6 Registrarenelcuadernodecargos MesadePartes 1 0 0 1 0 0 1 0
7 Llamaralconserje MesadePartes 1 0 1 0 0 1 0 0
8 TrasladarexpedientealaGerenciaGeneral Conserje 15 0 1 0 0 1 0 0
9 Recepcionarelexpediente GerencialRegional 3 0 1 0 1 0 0 0
10 Registrarencuadernodecargo GerencialRegional 3 0 0 0 1 0 1 0
11 TrasladaraldespachodelGerenteRegional GerencialRegional 1 0 0 0 1 0 0 0
12 Tomarconocimiento GerencialRegional 5 0 1 0 0 0 0 0
13 Firmarelprovedoaderivar GerencialRegional 2 0 1 0 0 0 1 0
14 OrdenarasecretariaqueloderiveaSecretariaGeneral GerencialRegional 1 0 1 0 0 0 0 0
15 Recogerexpedientedeldespacho GerencialRegional 1 0 0 0 1 0 0 0
16 Llamaralconserje GerencialRegional 1 0 0 0 1 0 0 0
17 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos GerencialRegional 1 0 0 0 1 0 1 0
18 Firmarelcuadernodecargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0
19 TrasladarelexpedienteaSecretaraGeneral Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
20 Recepcionarelexpediente SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
21 Registrarencuadernodecargo SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
22 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0
23 Tomarconocimiento SecretaraGeneral 5 0 0 1 0 0 0 0
24 Firmarelprovedoaderivar SecretaraGeneral 2 0 0 1 0 0 1 0
25 OrdenarasecretariaquelosderivealaOficinadestinataria SecretaraGeneral 1 0 0 1 0 0 0 0
26 Llamaralconserje SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0
27 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
29 TrasladarexpedienteaOficinadestinataria Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
84
General
Pblica
30 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
31 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
32 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0
33 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 10 0 0 1 0 0 0 0
34 Firmarprovedoaderivar Oficinadestinataria 2 0 0 1 0 0 1 0
35 Ordenarasecretariaqueloderivealtcnicoasignado Oficinadestinataria 1 0 0 1 0 0 0 0
36 Llamaralconserje Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0
37 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
ContadordeRecursos
Paso Actividad
rea Tiempo RecursosHumanos Otrosrecursos
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
39 Trasladarelexpedienteatcnicoasignado Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
40 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
41 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
42 Trasladaraldespachodeltcnicoasignado Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0
43 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 60 0 0 1 0 0 0 0
44 Prepararinformesobrecostodereproduccindeinformacin Oficinadestinataria 15 0 0 1 0 0 1 0
OrdenarasecretariaqueloderivealaJefaturadeOficina
45 destinatinatario. Oficinadestinataria 1 0 0 1 0 0 0 0
46 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0
47 PreparainformeparalaSecretaraGeneral Oficinadestinataria 10 0 0 1 0 0 1 0
48 OrdenarasecretariaqueloderivealaSecretaraGeneral Oficinadestinataria 1 0 1 0 0 0 0 0
49 Llamaralconserje Oficinadestinataria 1 0 0 0 0 1 0 0
50 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
51 Firmarcuadernodecargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0
52 TrasladarinformeaSecretaraGeneral Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
53 Recepcionarelexpediente SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
54 Registrarencuadernodecargo SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
55 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0
56 Tomarconocimiento SecretaraGeneral 10 0 0 1 0 0 0 0
57 Preparainformeparainformardelcostoainteresado SecretaraGeneral 10 0 0 1 0 0 1 0
58 OrdenarasecretariaqueloderiveaMesadePartes SecretaraGeneral 1 0 0 1 0 0 0 0
59 Llamaralconserje SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0
85
General
Pblica
60 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
61 Firmarcuadernodecargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0
62 TrasladarinformeaMesadePartes Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
63 Firmacuadernodecargos MesadePartes 0,5 0 0 1 0 0 1 0
64 Prepararnotificacinalinteresado MesadePartes 15 0 0 1 0 0 1 0
65 Entregarnotificacinalinteresado MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0
66 Firmarcuadernodecargos Interesado 0,5 0 0 0 0 0 1 0
244,5 0 7 22 26 13 34 1
86
General
Pblica
TablaASMEVMcompleta
Luegodecompletarlainformacin,seprocedealanlisisparadeterminareltipodeactividad:
operacin,revisin,traslado,esperayarchivo.Semarcaunpuntoenlalneacorrespondiente
ysetrazaunalneaqueunelospuntosdecadaactividad.Adicionalmenteseanalizareltipode
valor que aporta en el logro del objetivo del procedimiento, y para este caso se tendra el
siguienteresumen:
ActividadesconValorAadido(VA):17
Actividadesdecontrol:7
Actividadessinvaloraadido(SVA):42

87
General
Pblica
TablaASMEVMdelcaso
Contador de Recursos Tipo de act ividad Tipo de valor
Paso Act ividad
rea Tiempo Recursos Humanos Otros recursos Operacin Revisin Traslado Espera Archivo VA Cont rol SVA
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Recepcionar solicitud M esa de Part es 2 0 0 1 0 0 1 0 1
2 Verif icar conf ormidad M esa de Part es 3 0 0 1 0 0 1 0 1
3 Preparar Hoja de Trmite M esa de Part es 5 0 0 1 0 0 1 0 1
4 Ingresar los dat os de Hoja de Trmit e M esa de Part es 2 0 0 1 0 0 0 1 1
5 Llenar el asunt o en la solicit ud M esa de Part es 1 0 0 1 0 0 1 0 1
6 Regist rar en el cuaderno de cargos M esa de Part es 1 0 0 1 0 0 1 0 1
7 Llamar al conserje M esa de Part es 1 0 1 0 0 1 0 0 1
8 Trasladar expedient e a la Gerencia Regional Conserje 15 0 1 0 0 1 0 0 1
9 Recepcionar el expediente Gerencial Regional 3 0 1 0 1 0 0 0 1
10 Regist rar en cuaderno de cargo Gerencial Regional 3 0 0 0 1 0 1 0 1
11 Trasladar al despacho del Gerent e Regional Gerencial Regional 1 0 0 0 1 0 0 0 1
12 Tomar conocimient o Gerencial Regional 5 0 1 0 0 0 0 0 1
13 Firmar el prove do a derivar Gerencial Regional 2 0 1 0 0 0 1 0 1
14 Ordenar a secret aria que lo derive a Secret aria General Gerencial Regional 1 0 1 0 0 0 0 0 1
15 Recoger expedient e del despacho Gerencial Regional 1 0 0 0 1 0 0 0 1
16 Llamar al conserje Gerencial Regional 1 0 0 0 1 0 0 0 1
17 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos Gerencial Regional 1 0 0 0 1 0 1 0 1
18 Firmar el cuaderno de cargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0 1
19 Trasladar el expedient e a Secret ara General Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
20 Recepcionar el expediente Secretar a General 1 0 0 0 1 0 1 0 1
21 Regist rar en cuaderno de cargo Secretar a General 1 0 0 0 1 0 1 0 1
22 Trasladar al despacho de la Secret ara General Secretar a General 1 0 0 0 1 0 0 0 1
23 Tomar conocimient o Secretar a General 5 0 0 1 0 0 0 0 1
24 Firmar el prove do a derivar Secretar a General 2 0 0 1 0 0 1 0 1
25 Ordenar a secret aria que los derive al a Of icina dest inat aria Secretar a General 1 0 0 1 0 0 0 0 1
26 Llamar al conserje Secretar a General 1 0 0 0 1 0 0 0 1
27 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos Secretar a General 1 0 0 0 1 0 1 0 1
29 Trasladar expedient e a Oficina dest inat aria Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
30 Recepcionar el expediente Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
31 Regist rar en cuaderno de cargo Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
32 Trasladar al despacho del Jef e de Oficina dest inat aria Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
33 Tomar conocimient o Of icina dest inat aria 10 0 0 1 0 0 0 0 1
34 Firmar prove do a derivar Of icina dest inat aria 2 0 0 1 0 0 1 0 1
35 Ordenar a secret aria que lo derive al tcnico asignado Of icina dest inat aria 1 0 0 1 0 0 0 0 1
36 Llamar al conserje Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
37 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
39 Trasladar el expedient e a tcnico asignado Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
40 Recepcionar el expediente Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
41 Regist rar en cuaderno de cargo Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
42 Trasladar al despacho del t cnico asignado Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
43 Tomar conocimient o Of icina dest inat aria 60 0 0 1 0 0 0 0 1
44 Preparar inf orme sobre costo de reproduccin de inf ormacin Of icina dest inat aria 15 0 0 1 0 0 1 0 1
45 Ordenar a secret aria que lo derive a la Jefatura de Of icina dest inOf icina dest inat aria 1 0 0 1 0 0 0 0 1
46 Trasladar al despacho del Jef e de Oficina dest inat aria Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
47 Prepara informe para la Secretar a General Of icina dest inat aria 10 0 0 1 0 0 1 0 1
48 Ordenar a secret aria que lo derive a la Secret ar a General Of icina dest inat aria 1 0 1 0 0 0 0 0 1
49 Llamar al conserje Of icina dest inat aria 1 0 0 0 0 1 0 0 1
50 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
51 Firmar cuaderno de cargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0 1
52 Trasladar inf orme a Secretar a General Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
53 Recepcionar el expediente Secretar a General 1 0 0 0 1 0 1 0 1
54 Regist rar en cuaderno de cargo Secretar a General 1 0 0 0 1 0 1 0 1
55 Trasladar al despacho de la Secret ara General Secretar a General 1 0 0 0 1 0 0 0 1
56 Tomar conocimient o Secretar a General 10 0 0 1 0 0 0 0 1
57 Prepara informe para inf ormar del costo a int eresado Secretar a General 10 0 0 1 0 0 1 0 1
58 Ordenar a secret aria que lo derive a M esa de Part es Secretar a General 1 0 0 1 0 0 0 0 1
59 Llamar al conserje Secretar a General 1 0 0 0 1 0 0 0 1
60 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos Secretar a General 1 0 0 0 1 0 1 0 1
61 Firmar cuaderno de cargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0 1
62 Trasladar inf orme a M esa de Part es Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
63 Firma cuaderno de cargos M esa de Part es 0,5 0 0 1 0 0 1 0 1
64 Preparar not if icacin al interesado M esa de Part es 15 0 0 1 0 0 1 0 1
65 Entregar not if icacin al interesado M esa de Part es 3 0 0 1 0 0 1 0 1
66 Firmar cuaderno de cargos Int eresado 0,5 0 0 0 0 0 1 0 1
244,5 0 7 22 26 13 34 1 17 7 42
88
General
Pblica
DiagramadeBloques
ConlainformacinrecogidaconlaTablaASMEVMseprocedeadibujarelDiagramade
Bloques,siendoelresultadoeldelasiguientefigura.
89
General
Pblica
Anlisis
ObservandolatablaASMEVMyelDiagramadeBloques,esnotorialaparticipacindereas
que no aportan valor aadido a lo largo del procedimiento, ya que muchas de estas
actividades,selimitanarecepcionaryregistrarelexpedienteparasimplementetrasladarloa
otrainstancia.
Nteselagrancantidaddevecesqueelexpedienteseregistraenuncuadernodecargos,ylas
vecesqueelconserjetrasladaelexpedientedeunaoficinaaotra.
Si consideramos que el objetivo es informar a un interesado sobre el costo de una

reproduccindeinformacin,yquinconoceestetemaysabecalcularsucostoesuntcnico
delaOficinaDestinataria,yadems,estetcnico,tienelacapacidaddeprepararuninforme,
debeneliminarselospasos,quesoninnecesarios,paraquelasolicituddelinteresadolleguelo
msdirectamenteposibleaestetcnicoyqueestepuedehacerllegarsuinforme,atravsde
lamenorcantidaddepasoalinteresado.
RediseoTablaASMEVMEliminacindeactividadesinnecesarias
Se tachan las actividades consideradas innecesarias, y se pueden modificar algunas. En esta

caso lo que se intenta es que la solicitud llegue en la menor cantidad de pasos al tcnico
encargadoyqueestepuedaenviarelinformealamesadepartes,conlamenorcantidadde
pasos.
90
General
Pblica
Contador de Recursos Tipo de actividad Tipo de valor

Paso Actividad
rea Tiempo Recursos Humanos Otros recursos Operacin Revisin Traslado Espera Archivo VA Control SVA
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Recepcionar solicitud M esa de Partes 2 0 0 1 0 0 1 0 1
2 Verificar conformidad M esa de Partes 3 0 0 1 0 0 1 0 1
3 Preparar Hoja de Trmite M esa de Partes 5 0 0 1 0 0 1 0 1
4 Ingresar los datos de Hoja de Trmite M esa de Partes 2 0 0 1 0 0 0 1 1
5 Llenar el asunto en la solicitud M esa de Partes 0 0 0 0 0 0 0
6 Registrar en el cuaderno de cargos M esa de Partes 0 0 0 0 0 0 0
7 Llamar al conserje M esa de Partes 1 0 1 0 0 1 0 0 1
8 Trasladar expediente al tcnico destinatario Conserje 10 0 0 0 0 1 0 0 1
9 Recepcionar el expediente Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
10 Registrar en cuaderno de cargo Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
11 Trasladar al despacho del Gerente Regional Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
12 Tomar conocimiento Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
13 Firmar el provedo a derivar Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
14 Ordenar a secretaria que lo derive a Secretaria General Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
15 Recoger expediente del despacho Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
16 Llamar al conserje Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
17 Preparar registro de salida en cuaderno de cargos Gerencial Regional 0 0 0 0 0 0 0
18 Firmar el cuaderno de cargos Conserje 0 0 0 0 0 0 0
19 Trasladar el expediente a Secretara General Conserje 0 0 0 0 0 0 0
20 Recepcionar el expediente Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
21 Registrar en cuaderno de cargo Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
22 Trasladar al despacho de la Secretara General Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
23 Tomar conocimiento Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
24 Firmar el provedo a derivar Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
25 Ordenar a secretaria que los derive al a Oficina destinataria Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
26 Llamar al conserje Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
27 Preparar registro de salida en cuaderno de cargos Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
29 Trasladar expediente a Oficina destinataria Conserje 0 0 0 0 0 0 0
30 Recepcionar el expediente Oficina destinataria 0 0 0 0 0 0 0
31 Registrar en cuaderno de cargo Oficina destinataria 0 0 0 0 0 0 0
32 Trasladar al despacho del Jefe de Oficina destinataria Oficina destinataria 0 0 0 0 0 0 0
33 Tomar conocimiento Oficina destinataria 0 0 0 0 0 0 0
34 Firmar provedo a derivar Oficina destinataria 0 0 0 0 0 0 0
35 Ordenar a secretaria que lo derive al tcnico asignado Oficina destinataria 0 0 0 0 0 0 0
36 Llamar al conserje Oficina destinataria 0 0 0 0 0 0 0
37 Preparar registro de salida en cuaderno de cargos Oficina destinataria 0 0 0 0 0 0 0
39 Trasladar el expediente a tcnico asignado Conserje 0 0 0 0 0 0 0
40 Recepcionar el expediente Oficina destinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
41 Registrar en cuaderno de cargo Oficina destinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
42 Trasladar al despacho del tcnico asignado Oficina destinataria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
43 Tomar conocimiento Oficina destinataria 60 0 0 1 0 0 0 0 1
44 Preparar informe sobre costo de reproduccin de informacin Oficina destinataria 15 0 0 1 0 0 1 0 1
45 Ordenar a secretaria que lo lleve a M esa de Partes Oficina destinataria 1 0 0 1 0 0 0 0 1
46 Trasladar al despacho del Jefe de Oficina destinataria Oficina destinataria 0 0 0 0 0 0 0
47 Prepara informe para la Secretara General Oficina destinataria 0 0 0 0 0 0 0
48 Ordenar a secretaria que lo derive a la Secretara General Oficina destinataria 0 0 0 0 0 0 0
49 Llamar al conserje Oficina destinataria 0 0 0 0 0 0 0
50 Preparar registro de salida en cuaderno de cargos Oficina destinataria 0 0 0 0 0 0 0
51 Firmar cuaderno de cargos Conserje 0 0 0 0 0 0 0
52 Trasladar informe a Secretara General Conserje 0 0 0 0 0 0 0
53 Recepcionar el expediente Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
54 Registrar en cuaderno de cargo Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
55 Trasladar al despacho de la Secretara General Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
56 Tomar conocimiento Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
57 Prepara informe para informar del costo a interesado Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
58 Ordenar a secretaria que lo derive a M esa de Partes Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
59 Llamar al conserje Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
60 Preparar registro de salida en cuaderno de cargos Secretara General 0 0 0 0 0 0 0
61 Firmar cuaderno de cargos Conserje 0 0 0 0 0 0 0
62 Trasladar informe a M esa de Partes Secretaria Tcnico 5 0 0 0 1 0 0 0 1
63 Firma cuaderno de cargos M esa de Partes 0,5 0 0 1 0 0 1 0 1
64 Preparar notificacin al interesado M esa de Partes 0 0 0 0 0 0 0
65 Entregar notificacin al interesado M esa de Partes 3 0 0 1 0 0 1 0 1
66 Firmar cuaderno de cargos Interesado 0,5 0 0 0 0 0 1 0 1
111 0 1 9 4 2 9 1 12 4 0

91
General
Pblica
RediseoDiagramadeBloquesEliminacindeactividadesinnecesarias
Paraunamejorilustracin,grficamentesetachanenelDiagramadeBloques,lasactividades
eliminadasenlaTablaASMEVM.
92
General
Pblica
TablaASMEVMluegoqueelprocedimientoseredisea
LanuevatablaASMEVM,luegodelrediseo,quedacomoacontinuacinseve.

Paso Actividad
rea Tiempo RecursosHumanos Otrosrecursos Operacin Revisin Traslado Espera Archivo VA Control SVA
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Recepcionarsolicitud MesadePartes 2 0 0 1 0 0 1 0 1
2 Verificarconformidad MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0 1
3 PrepararHojadeTrmite MesadePartes 5 0 0 1 0 0 1 0 1
4 IngresarlosdatosdeHojadeTrmite MesadePartes 2 0 0 1 0 0 0 1 1
5 Llamara lconserje MesadePartes 1 0 1 0 0 1 0 0 1
6 Trasladara ltcnicodestinatario Conserje 10 0 0 0 0 1 0 0 1
7 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
8 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
9 Trasladara ldespachodeltcnicodestinatario Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
10 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 60 0 0 1 0 0 0 0 1
11 Prepararinformes obrecostodereproduccindeinformacin Oficinadestinataria 15 0 0 1 0 0 1 0 1
12 Ordenara s ecretariaquelollevea MesadePartes SecretaraGeneral 1 0 0 1 0 0 0 0 1
13 Trasladarinformea MesadePartes SecretariaTcnico 5 0 0 0 1 0 0 0 1
14 Firmacuadernodecargos MesadePartes 0,5 0 0 1 0 0 1 0 1
15 Entregarinformea linteresado MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0 1
16 Firmarcuadernodecargos Interesado 0,5 0 0 0 0 0 1 0 1
111 0 1 9 4 2 9 1 12 4 0

93
General
Pblica
DiagramadeBloquesluegoqueelprocedimientoseredisea
ElDiagramadeBloques,luegodelrediseo,quedacomoacontinuacinseve
94
General
Pblica
Indicadoresdecomparacin,procedimientoactualyprocedimientopropuesto
Como se ve, la propuesta de nuevo procedimiento, es bastante ventajosa, respecto al

procedimientoactual,hacindolomseficiente,msrpido,ypermiteahorrargrancantidad
derecursos.
Actual Propuesto Diferencia
Actividadestotal 66 16 50
Convaloraadido 17 12 5
Decontrol 7 4 3
Sinvaloraadido 42 0 42
Tiempo 244,5minutos 111minutos 133,5
Cantidaddereasparticipantes 5 3 2
Recursos
R1 0 0 0
R2 7 1 6
R3 22 9 13
R4 26 4 22
R5 13 2 11
R6 34 9 25
R7 1 1 0
95

Metodología de Simplificación Administrativa 2011

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Secretara Secretara de Gestin

VI. ANEXOS ____________________________________________________________ 72

Para su elaboracin se ha revisado experiencias exitosas en simplificacin administrativa

La presente metodologa es aplicable a los procedimientos administrativos y servicios

Asimismo, si bien la presente Metodologa ha sido desarrollada para los procedimientos

Orientar a las entidades pblicas en la eliminacin y simplificacin de procedimientos

contenidas en el Captulo I del Ttulo II de la Ley N 27444; de conformidad con lo

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Criteriodepriorizacin Procedimiento1 Procedimiento2 ProcedimientoN

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ContadordeRecursos Tipo de actividad Tipo de valor

Paso Actividad rea Tiempo(Min)

En la tabla ASME adaptada, se ha reemplazado Otros recursos por Material Fungible y

Figura 10: Se registran los recursos requeridos en el cuandro "Contador de Recursos"

Operacin: identifica a las actividades ms relevantes del procedimiento. Ejemplo:

Espera: identifica a las actividades que no revisten accin y que detienen

Archivo: identifica acciones orientada a archivar documentos o expedientes; el

Contador de Recursos Tipo de Actividad Tipo de Valor

Como se puede apreciar en la siguiente figura, desde la lista de actividades recogidas en la

ContadordeRecursos Tipo de actividad Tipo de valor

Tener la informacin de manera visual, facilita el anlisis del procedimiento administrativo

procesos de simplificacin, el uso de las mismas permite una mayor optimizacin de la

Esta fase se puede desarrollar de manera paralela a la caracterizacin del procedimiento

Se presenta, a modo de ejemplo, un modelo de formato para el levantamiento de la

Normas Fecha Modificaciones

Si bien se ha observado en las experiencias exitosas analizadas que la mejora de la

INVENTARIO DE CAPACIDADES TIC ORIENTADAS A LA SIMPLIFICACIN

RELACIONADO A LA ENTIDAD RELACIONADO AL PROCEDIMIENTO/SERVICIO

El P rocedimiento/Servicio a simplifica r utiliza.

Asimismo,enlo queserefierea la infraestructura, se sugiere recopilar informacin sobre el

mobiliario, lossistemas elctricos, cableadoy sanitario,vitrinas informativas, sistematizacin

Existe un sistema de sealizacin adecuado y actualizada para identificar las principales SI NO

Con la informacin levantada en la primera fase de caracterizacin del procedimiento

Para el diseo de una estrategia eficiente de simplificacin es importante conocer las