UNIVERSIDAD TECNOLGICA DEL PER

FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS

MATRIZ DE COHERENCIA - TRIPARTITA

.

Ttulo: GESTIN ADMINISTRATIVA FINANCIERA Y SU RELACIN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA AGENCIA DE CARGA INTERNACIONAL BON VOYAGE LOGISTICS
LIMA, DURANTE EL AO 2016
Autores:

PROBLEMAS DE INVESTIGACIN OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIN

Pregunta General: Objetivo General: Hiptesis General:

Cmo influye la Gestin Administrativa Financiera con Determinar la influencia de la Gestin Administrativa La Gestin Administrativa influye significativamente
la Calidad de Servicio que brinda la Agencia de Carga Financiera en la Calidad de Servicio que brinda la en la Calidad del Servicio que brinda la Agencia de
Internacional Bon Voyage Logistics, durante el ao Agencia de Carga Internacional Bon Voyage Carga Internacional Bon Voyage Logistics - Lima,
2016? Logistics, durante el ao 2016 durante el ao 2016

PREGUNTAS ESPECIFICAS OBJETIVOS ESPECIFICOS HIPTESIS ESPECIFICAS

Cul es el nivel de eficacia en la Gestin Identificar el nivel de Gestin Administrativa La Gestin Administrativa Financiera de la Agencia
Administrativa Financiera de la Agencia de Carga Financiera en la Agencia de Carga Internacional de Carga Internacional Bon Voyage Logistics
Internacional Bon Voyage Logistics? Bon Voyage Logistics funciona tiene un nivel elevado.

Qu nivel de Calidad del Servicio brinda la Agencia Conocer el nivel de Calidad del Servicio brinda la El nivel de Calidad del Servicio que brinda la
de Carga Internacional Bon Voyage Logistics? Agencia de Carga Internacional Bon Voyage Agencia de Carga Internacional Bon Voyage
Logistics Logistics es alto.

Qu relacin existe entre el clima organizacional y la Demostrar si existe una relacin entre el clima El clima organizacional y la Atencin al cliente que
atencin al cliente de la Agencia de Carga organizacional y la Atencin al cliente que brinda la brinda la Agencia de Carga Internacional BVL estn
Internacional BVL? Agencia de Carga Internacional BVL. relacionados de manera positiva.

Determinar qu relacin existe entre la eficiencia de La relacin existente entre la eficiencia de los
La eficiencia de los procesos administrativos se los procesos administrativos y la Satisfaccin de los procesos administrativos y la Satisfaccin de los
relaciona con la satisfaccin de los clientes de la clientes de la Agencia de Carga Internacional BVL. clientes de la Agencia de Carga Internacional BVL
Agencia de Carga Internacional BVL? es baja.

Conocer cmo influye la gestin de Crditos y La gestin de Creditos y Cobranzas influye de

Cmo influye la gestin de Crditos y Cobranzas con Cobranzas con la fidelizacin de los clientes de la manera positiva en la fidelizacin de los clientes de
la fidelizacin de los clientes de la Agencia de Carga Agencia de Carga Internacional BVL. la Agencia de Carga Internacional BVL.
Internacional BVL?
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLES DE
INDICADORES DE ITEM METODOLOGA DE LA
LA DIMENSIONES POBLACION Y MUESTRA
V.I. N INVESTIGACIN
INVESTIGACIN
Variable Procesos -Funciones del Proceso Administrativo 1 Diseo: No Experimental
Independiente Administrativos -Clasificacin de los Procesos 1 CUESTIONARIO N1: rea Colaboradores
-Control Interno 2 O1 O2 Poblacin
50 colaboradores en la Compaa
-Factores de Riesgo Crediticio 3 Muestreo Censal
Crditos y Cobranzas - Anlisis Cuantitativo Financiero 3 M=X Y
- Anlisis de Garantas 4 Muestra : N = n = 50
- Gestin y Tcnicas de Cobranza 5-6
Dnde: CUESTIONARIO N2: rea Clientes
-Tipologa del Clima Organizacional 7 Poblacin
Gestin Clima Organizacional -Ciclo Motivacional 8 M= muestra
Administrativa X= VI 100 Clientes Consolidados
Financiera -Modelo de objetivo racional 9 Y= VD ESTRATIFICACIONES
Modelos de Gestin -Modelo de Relaciones Humanas 10 O1= obser X LIMA NORTE 21
-Modelo de Procesos internos 10 O2=Obser Y LIMA ESTE 24
-Modelo de Sistemas Abiertos 11 LIMA CENTRO 40
LIMA SUR 15
TOTAL 100

Muestra: 15 Clientes x Zona

n = 60 CLIENTES

Variable
INDICADORES DE V.D. TIPO Tcnicas- instrumentos
Dependiente
- Dimensiones en la atencin 13
Atencin al Cliente - Comunicacin efectiva 14 Tipo: Aplicativo Tcnica: Encuesta
- Percepcin de las necesidades 15
Nivel: Descriptivo Instrumento: Cuestionario

Satisfaccin del Cliente - Feedback en la Confianza 16 Enfoque: Cuantitativo

Calidad de - Calidad Total 17-18-24
Servicio - Disminucin de Quejas 19-20

Fidelizacin del Cliente - Componentes de la Fidelizacin 22

- Estrategias de Fidelizacin 23-24