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CASO 1:

Julio es propietario de una empresa y est preocupado porque en los ltimos


meses las ventas han bajado, aunque aparentemente haba hecho todo lo
necesario para lograr que stas subieran. Un da, uno de sus mejores clientes
-pero que en las ltimas semanas haba disminuido su nivel de compras- le
comenta que puede volver a los niveles anteriores de pedidos, a condicin de
que le ofrezca un descuento superior al 20 por ciento. Julio no sabe qu
responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habra consecuencias
importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se niega, podra perder a
su cliente ms importante. El emprendedor decide no dar una respuesta
inmediata y lleva esta situacin a la sesin de coaching. Y comenzamos a
trabajar.
El objetivo para Julio est claro: dar a su cliente la respuesta ms conveniente
para su negocio. Al preguntarle respecto a la definicin de convenientes e
inconvenientes de vender en estas condiciones, le pido que haga un listado de
las ventajas y las desventajas de ceder a las peticiones del cliente. Le pregunto
qu le impidi dar una respuesta inmediata y me contesta que tuvo miedo de
equivocarse, de que no estaba seguro de qu era lo correcto. Adems, hay
algo que lo hace sentir muy inquieto. Analizando las consecuencias de acceder
a las peticiones de su cliente se da cuenta de que realmente se siente molesto
con l, de que considera su peticin como un abuso de su parte. Descubre que
eso es lo que realmente lo tiene mal, lo hace sentir incmodo y lo impulsa a
buscar alguna forma de enfrentar la situacin. Con la ayuda de su coach, Julio
descubre que tiene que tomar accin al respecto y encuentra la estrategia que
buscaba: - Encontrar ms clientes, seguramente de menor tamao, que juntos
sumarn incluso una mayor cantidad de ventas que las del cliente abusivo. -
Enviar a su fuerza de ventas a desarrollar este nuevo segmento de mercado y
notificarle
a su gran cliente" que no puede bajar ms el precio.
Con esta decisin, basada en una estrategia, Julio se siente aliviado y
reconfortado. Y seguro de que ahora cuenta con las herramientas necesarias
para lograr no slo la supervivencia, sino el crecimiento de su negocio.
Tipo de cliente: El negociador
Como abordar a este tipo de cliente: Siempre tenemos que tener ciertos
argumentos que permitan explicar que no podemos darle lo que pide, pero a su
vez darle otras opciones que si podamos. Salvo que realmente tenga la razn,
la idea es que, como un buen negociante, quiere obtener algo, pero en s a
muchos no les interesa el qu sino el simple hecho de lograrlo.
Lo mejor que se puede hacer con este tipo de cliente, es siempre tenga algo
para calmar sus ansias, ni tan simple como un frasco para que tome un
caramelo, ni tan grande como realmente darle lo que quiere. Con l, debemos
buscar el equilibrillo.
La manera como no se debe hacer: Lo que no se debe hacer con este tipo
de cliente es darle la razn porque podemos salir perdiendo y nuestra
empresa.

CASO 2:
Un joven de 20 aos, estudiante de sexto semestre de Hotelera y Turismo,
quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, adems de ser
vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un
da en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que
atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya
conoca la empresa y quera hacer un par de recomendaciones y preguntar por
un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tena mucho conocimiento de los
servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atenda. Marcelo al ver
esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el ms
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizar; mientras lo atiende el cliente
empieza a hacer una serie de preguntas tcnicas sobre el viaje, que Marcelo
desconoce cmo contestar, pues l se saba de memoria cada uno de los
planes de turismo, tal y como aparecan en las pautas publicitarias; el cliente al
verse sin respuestas claras insulta a Marcelo y le resalta la ignorancia que del
tema tiene. Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que las polticas de la
empresa le impiden entregar ese tipo de informacin a los clientes y no puede
hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar,
amenazndolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por s
mismo, no sin antes decirle a Marcelo que, en toda la pauta publicitaria de la
agencia, le prometan un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo
que encontr. Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente
que no atendi, pero es demasiado tarde, l ya se ha ido sin que nadie lo
atendiera.
Tipo de cliente: Cliente arrogante y Cliente apresurado
Como abordar a este tipo de cliente: Es necesario mostrar una actitud
tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar
contraproducente y costoso. (Cliente arrogante)
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber
que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo
ms pronto posible. (Cliente apresurado)
La manera como no se debe hacer: No que no se debe hacer es dejar
esperar al cliente, sino que se le debe dar una pronta atencin y darle lo que
estaba buscando. (Cliente apresurado)
No se le debe discutir, sino ms bien darle la razn, pero llevndolo a nuestro
terreno, de manera que si se equivoca no lo sienta como un ataque personal.
Se debe actuar con tranquilidad y serenidad, no dejarse provocar, y ofrecerle la
solucin que le satisfaga al 100%. Un truco interesante consiste en ofrecerle la
solucin que necesita hacindole ver que es idea suya. (Cliente arrogante)
CASO 3:
El seor Carlos Arturo Hernndez propietario de los almacenes de cadena
OCASIONES ubicados en la ciudad de Medelln, es cliente habitual de la
compaa transportadora TRANSNACIONAL, los que se encargan de las
entregas a domicilio de los productos a los clientes de los diferentes
departamentos del pas. Esta relacin comercial tiene ya tres aos y hasta el
momento todo iba marchando muy bien.
Para el mes de julio la seora Marina Carvajal, propietaria del almacn Mil
Detalles ubicado en la ciudad de Cartago Valle, realiza un pedido a su
proveedor los almacenes Ocasiones de propiedad de Don Carlos. Este pedido
lo realiza la seora con el fin de surtir su almacn en la temporada de amor y
amistad y deba llegar como fecha lmite el 15 de agosto.
El da 16 de agosto recibe Don Carlos una Llamada de doa Marina, la cual
est muy preocupada porque no ha recibido el pedido y ya ha excedido la
fecha lmite. A lo cual Don Carlos responde que ha tenido inconveniente porque
tena tres referencias de productos agotados y que no le llegaban hasta el da
18 del mes de agosto.
El da 25 de agosto Doa Marina llama a Don Carlos en tono enojado, porque a
la fecha no ha recibido el pedido y este lo deba tener en exhibicin en su
almacn desde el da 16 de agosto. A lo que Don Carlos responde que apenas
ese da lo pudo enviar y que le perdone la demora, porque todo fue en aras a
enviarle el pedido completo, el seor muy formal le da el nmero de la gua del
envo que hizo a travs de la transportadora TRANSNACIONAL y reitera que
mil disculpas.
El da 28 de Agosto al no haber recibido el pedido la seora Marina llama a la
transportadora a verificar el cdigo de la gua de envo. De la transportadora le
responden que hubo un error en el envo del pedido y este fue enviado a la
ciudad de Soacha Cundinamarca, y que lo estara recibiendo el da 1 de
Septiembre, ella responde muy furiosa por la irresponsabilidad de esta
transportadora.
La seora Marina llama muy furiosa a don Carlos y le comenta que debido a lo
sucedido con la transportadora ella no puede recibir este pedido, puesto que
llega muy tarde para ofrecerlo en la temporada de amor y amistad. Adems, le
queda muy pesado comenzar a cancelar una factura que est a un mes de
plazo y que lleva ya 15 das de facturado y no ha recibido el pedido.
Tipo de cliente: Cliente desconfiado
Como abordar a este tipo de cliente: El vendedor tiene que darle seguridad
al cliente mostrndole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con
sinceridad
La manera de cmo no se debe hacer: No se le debe insistir ni caer en
provocaciones. Se debe respetar su decisin y hacerle preguntas para mostrar
inters. Toda la informacin que se le ofrezca debe ser cierta y comprobada, y
si necesita pruebas se le deben dar. A este cliente se le debe dar la razn, pero
llevarlo a nuestro terreno.