SENA VIRTUAL,

TUTOR ALEXANDER
GARCIA.
APRENDIZ

FUNDAMENTOS DE
FERNANDO AVILA,
FICHA 846087.
SEPTIEMBRE de

ENSAMBLE Y
2014

MANTENIMIENTO
DE
COMPUTADORES
PARA LOS
PROCESOS DE
SOPORTE TECNICO
ACTIVIDAD UNO: Estructura de funciones miembros equipo
help desk, en base al perfil de habilidades, sus funciones y
metas a cumplir, formato de solicitud de soporte tcnico de la
organizacin, cronograma de acciones para mantenimiento
preventivo y soporte proactivo de los equipos de cmputo y
otros.
 ACTIVIDAD SEMANA UNO

LAS FUNCIONES A DESARROLLAR PARA CADA UNO DE LOS CINCO

MIEMBROS DEL EQUIPO, DIFERENCIANDO SUS ACTIVIDADES DE
ACUERDO AL PERFIL Y ESTRUCTURE HABILIDAD DE CADA UNO.

La meta del grupo es proporcionar un soporte tcnico de calidad a los

usuarios, ayudndolos a resolver sus problemas con sus equipos
informticos de manera oportuna y eficiente a fin de evitar prdidas de
tiempo y econmicas dentro de la compaa, y responder a todas sus
solicitudes con lo mejor de sus habilidades.
Los cinco miembros que citaremos son:
1) Un lder de equipo
2) Dos analistas de datos
3) Dos de soporte tcnico

LIDER DE EQUIPO
Es el encargado de asegurar que el HELP DESK opere de manera ptima
gracias a su capacidad, comunicacin y liderazgo, cumpliendo con las
siguientes funciones:
Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima del
help desk.
Supervisar la respuesta oportuna a todas las solicitudes por boleta.
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
Brindar asistencia en la coordinacin de proyectos especiales.
Asegurar que los tcnicos registrn apropiadamente los datos del help
desk.
Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo.
Vigilar el cuidado de la base de operacin del equipo o del lugar donde
los miembros del help desk hacen su trabajo y guardan sus
herramientas.
ANALISTA DE DATOS
Ser el encargado de manejar datos e informacin relacionada con el help
desk, encargado de asegurar que la informacin recolectada se use de forma
efectiva al realzar la solicitud por las boletas, nos proporciona datos especficos
los cuales hacen mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo,
otras funciones como:

Recopilar reportes de manera peridica para el equipo help desk

Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propsito de
apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de
capacitacin del equipo de help desk.

SOPORTE TECNICO
En este punto contaremos con dos tcnicos y una asistente, quien ser quien
asigne los equipos a reparar y estn supervisados por el jefe de la divisin y
sus funciones sern:
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera
peridica.
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.

INDIQUE DE ACUERDO A LAS FUNCIONES LAS METAS

QUE CADA UNO DEBE CUMPLIR.

Antes de definir servicios del equipo se deben determinar cules son las metas
del mismo.
Las metas pueden estar basadas tanto en la educacin como en el soporte, las
metas varan de acuerdo a cada organizacin o compaa dependiendo de los
recursos, nmero de computadores, de los usuarios a los que se les dar
soporte y de la red en la cual residen sus computadores, ejemplo de algunas
metas que pudiera tener su equipo:
Asegrese que cada miembro del equipo help desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada labor.
Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance
de sus servicios dentro de un periodo especfico de tiempo, por ejemplo
dos das.
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte ade computadora por
usuario final a la semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora
de su compaa o dependencia.
Asegrese de que el sistema operativo de cada computadora este
actualizado con los programas ms recientes de seguridad y proteccin
antivirus en un periodo predeterminado, ejemplo una semana. Despus
de la liberacin de cualquier actualizacin

DISEE EL FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE

TECNICO A UTILIZAR EN LA ORGANIZACION
FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO DE LA COMPAA
FOLIIO
#_____________________
NOMBRE DEL SOLICITANTE_________________________________
DEPARTAMENTO_________________________________________
FECHA Y HORA SOLICITUD__________________________________

DESCRIPCION DEL N DE SERIE RELACION DE

EQUIPO SOPORTE

SOLICITANTE____________________________
RESPONSABLE_________________________

ELABORE UN CRONOGRAMA CON LAS ACCIONES

CORRESPONDEIENTES AL MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y/O
SOPORTE PROACTIVO DE LOS EQUIPOS DE CMPUTO, PARA CADA
UNA DE LAS DIVIVIONES DE LA ORGANIZACIN, IDENTIFICANDO EL
TIPOO Y CANTIDAD DE ACCIONES QUE OFRECERAN Y LOS TIEMPOS
PARA CADA ACCION.

OBJETIVO

Indicar las actividades a realizar, para prevenir el deterioro de los equipos de

cmputo y prolongar su tiempo de vida til.

ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los funcionarios del equipo help desk,
que tienen a su cargo cualquier funcin con los equipos de cmputo,

DEFENICIONES
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Es el servicio programado peridica mente a los equipos de cmputo tanto en
el soporte de hardware como el software, con el objeto de que estos siempre
se encuentres en perfectas condiciones de uso.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Es el servicio de mantenimiento que se realiza eventualmente a un equipo de
cometo, cada vez que este lo requiera, debido a una falla tcnica en su
hardware o software.

CONDICIONES GENERALES

La oficina de mantenimiento de equipo de cmputo, se compromete a realizar

el mantenimiento preventivo, de la manera ms inteligente y cordial, tratando
de cumplir al mximo con el programa de mantenimiento preventivo
aprobado.

CRONOGRAMA DE ACCIONES

El mantenimiento preventivo de equipos de cmputo se realizar por lo menos

tres veces al ao.

N ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO

1 Identifica inventario de EC, por Jefe de Inventario de
dependencia mantenimiento equipos de
de equipos de computo
computo
2 Identifica necesidad de recursos Jefe de Plan de
y establece plan de necesidades mantenimiento necesidades
de mantenimiento preventivo de equipos de
computo
3 Establece programa de Jefe de Programa de
mantenimiento preventivo, mantenimiento mantenimiento
incluyendo plan de necesidades de equipos de preventivo
para aprobacin y asignacin de computo
recursos departamento
administrativo y financiero DAF
4 Recibe de DAF, programa de Jefe de Programa de
mantenimiento preventivo mantenimiento matenimiento
aprobado y con recursos de equipos de aprobado
asignados. computo
5 Socializa cornograma de Jefe de Cronograma de
mantenimiento, con las mantenimiento mantenimiento
diferentes dependencias y o de equipos de preventivo
sedes, de acuerdo al programa computo
de mantenimiento preventivo
aprobado.
6 Asigna responsabilidades para Jefe de
actividades de mantenimiento mantenimiento
preventivo de equipos de
computo
7 Realiza actividades de Auxiliares de
mantenimiento preventivo segn mantenimiento
cronograma
8 Diligencia formato de registro de Auxiliares de Formato de
mantenimiento , una vez mantenimiento registro de
realizado el mantenimiento mantenimiento
preventivo,
correctivo de
equipos de
computo

9 Realiza seguimiento al Jefe de Cronograma de

cumplimiento del cronograma de mantenimiento mantenimiento
mantenimiento preventivo y al de equipos de preventivo y
formato de registro de computo formato de
mantenimiento preventivo. registro de
mantenimiento
preventivo.

10 Elabora informe de estado de los Jefe de Informe de

equipos de cmputo, y mantenimiento seguimiento
recomendaciones de mejora de de equipos de
acuerdo al seguimiento realizado computo
y lo enva al DFA y a la gerencia.

Cordialmente:
FERNANDO AVILA BACCA
FICHA 846087