Calidad y Humanizacion PDF

Anexo tcnico
Calidad y humanizacin de la atencin en salud a

mujeres gestantes, nias, nios y adolescentes
Direccin de Promocin y Prevencin

Grupo Curso de Vida
L ibe rtad
MINSALUD
y Ord
en
Anexo tcnico: calidad y humanizacin de la atencin a mujeres gestantes,
nias, nios y adolescentes.
Ministerio de Salud y Proteccin Social.
Diagramacin y adecuacin pedaggica: Organizacin para la Excelencia en Salud.
Bogot, 2014
Anexo tcnico: Calidad y humanizacin de la atencin en salud a mujeres gestantes, nias, nios y adolescentes
Direccin Tcnica
Ana Mara Peuela
Equipo Tcnico Grupo Curso de Vida

Martha Imelda Linero
Diana Mendivelso
Ana Margaret Raba
Dora Duarte
Publicacin desarrollada durante el Viceministerio del doctor Norman Julio Muoz.
Tabla de Contenido
PREEVALUACIN 9
INTRODUCCIN 12
1. OBJETIVOS 14
1.1 Objetivo general 14

1.2 Objetivos especficos 14
2. MARCO CONCEPTUAL 15
2.1 Conceptos Bsicos: 18

2.1.1 Atencin Integral en Salud 18
2.1.2 Calidad y humanizacin 19
2.1.3 Atributos de calidad 19
2.1.4 Acciones de mejora 22
3. METODOLOGA 23
3.1 Generalidades de la metodologa 23

3.2 Finalidades de la metodologa 24
3.2.1 Gestin centrada en las mujeres gestantes, nias, nios, adolescentes y sus familias 24
3.2.2 Coordinacin y articulacin 24
3.2.3 Mejoramiento continuo 24
3.3 Elementos de la metodologa: 25
3.3.1 Reconocimiento del contexto territorial 26
3.3.2 Conocimiento de las competencias en el marco del SGSSS 27
3.3.3 Participacin de la familia y la comunidad 27
3.3.4 Conocimiento de referentes tcnicos 27
4. IMPLEMENTACIN DE LA METODOLOGA 29
4.1 Valoracin de la situacin de la calidad y humanizacin, segn actores que

intervienen en la atencin integral en salud 29
4.1.1 Ministerio de salud y proteccin social 30
4.1.2 Direccin territorial en salud departamental 31
4.1.3 Direccin territorial en salud distrital 31
4.1.4 Direccin territorial en salud municipal 32
4.1.5 Entidades administradoras de planes de beneficios 32
4.1.6 Instituciones prestadoras de servicios de salud 33
4.1.7 Superintendencia nacional de salud 33
4.1.8 Familia y comunidad 33
4.2 Anlisis de la situacin de calidad y humanizacin de la Atencin Integral en Salud 36
4.3 Adecuacin institucional para la calidad y humanizacin de la Atencin Integral 37
en Salud
4.4 Seguimiento a la calidad y humanizacin de la Atencin Integral en Salud 39
4.4.1 Rastreo de las situaciones identificadas 39

4.4.2 Valoracin comparativa del cumplimiento de los atributos de calidad 40
y humanizacin
5. Estrategias para promover la excelencia en la Atencin Integral en Salud 41
5.1 Reconocimiento a la excelencia en la Atencin Integral en Salud a la primera infancia 41
5.2 Acreditacin en salud 42
Evaluacin final 47
6. BIBLIOGRAFA 50
Gua para el lector
Este documento est dividido en varios captulos, cada portadilla le indicar que est en una nueva
seccin de acuerdo con la tabla de contenidos descrita. Durante la lectura de este documento
encontrar los siguientes iconos, los cuales le permitirn consultar con mayor facilidad los conteni-
dos. A continuacin, el significado de cada uno de ellos:
Describe someramente los conceptos que

Mapa de caminos
sern abordados.
Cuando vea este icono baje la velocidad.

Reflexione si esta comprendiendo y aplicando los
PARE Pare conceptos y vnculos clave. Cada pare consiste
en un planteamiento breve y unas cuantas
preguntas sobre conceptos.
Una lista de los conceptos esenciales para

comprender el tema tratado. Cada trmino ofrece
Palabras clave
una descripcin del significado y la importancia de
cada concepto.
Son actividades para verificar conceptos y pregun-

Bitcora tas de anlisis que le ayudarn a recordar y aplicar
lo que aprendi en el tema.
Se trata de una breve historia que apoya y

Historia
complementa el tema tratado.
Es una frase que puede pertenecer o no al texto, y

Frase destacada que es recomendada por los autores para reflexio-
nar.
Gua para el lector
Es un link a un documento que le permite conocer

Lectura recomendada
ms acerca del tema revisado.
Actividad corta y sencilla que pretende reforzar un

Juego de aprendizaje concepto mediante el juego. Encontrar:
crucigramas, sopas de letras y juego del ahorcado.
Son preguntas sencillas de falso verdadero,

Quiz
seleccin mltiple o emparejamiento.
Selectos enlaces que amplan o complementan la

Internet
informacin expuesta.
Video del conferencista, tutor o encargado de la

Ver al autor
cartilla.
Grabacin sonora del conferencista, tutor o

Escuchar al autor
encargado de la cartilla.
Informacin importante y destacada que usted

Para recordar debe recordar.
Preevaluacin
1. La poltica de primera infancia operativiza la atencin integral mediante:
a. El reconocimiento de las mujeres gestantes, nias, nios y adolescentes como

sujetos de derechos.
b. La atencin en la ruta integral.
c. La gestin.
d. Dos son ciertas.
e. Todas son ciertas.
Retroalimentacin:
El Estado, la Sociedad y la Familia tienen la responsabilidad de gestionar
la garanta del derecho a la salud de las mujeres gestantes, las nias, los
nios y adolescentes, en todos los entornos en donde se desarrollan -
hogar, salud, educacin y espacio pblico-. Uno de los instrumentos de
poltica que viabiliza la garanta de estos derechos es la Ruta Integral de
Atencin. La gestin de esta ruta, por la obvia interdependencia e
indivisibilidad de los estructurantes de la atencin, se realiza en el mbito
de lo intersectorial con diversos actores sociales.
2. Es una caracterstica de la promocin de la salud:
a. Considerar principalmente a la poblacin expuesta a un determinado riesgo.

b. Ser direccionada por el Estado.
c. Actuar nicamente a nivel del individuo.
d. Ser participativa.
e. Ninguna es cierta.
Retroalimentacin:
Dentro de los elementos conceptuales de la promocin de la salud estn:
Basarse en toda la poblacin, sin exclusiones.
Ser participativa: porque implica la colaboracin de todos: GNNA.
Ser intersectorial: hace participar a todos los sectores o partes de la
comunidad.
Ser sensible al contexto: tiene en cuenta todos los aspectos pertinentes
del lugar y el tiempo.
Operar en mltiples y diferentes niveles del individuo y las relaciones;
de la organizacin, de la comunidad y del sistema ms amplio, para
alcanzar las metas de salud de la poblacin.
3. La gestin de calidad en la atencin de salud en Colombia est establecida en:
a. La ley 1098 de 2006.

b. La Convencin Internacional de los Derechos del Nio.
c. La Constitucin Poltica Colombiana.
d. El Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad en Salud.
Retroalimentacin:
La gestin de calidad en la atencin de salud en Colombia est
referenciada en lo establecido por el Sistema Obligatorio de Garanta de
Calidad en Salud (SOGCS). Se espera que en este sistema todas las
acciones que se desarrollen estn orientadas a la mejora de los resultados
de la atencin en salud, centrados en el usuario, que van ms all de la
verificacin de la existencia de estructura o de la documentacin de
procesos, los cuales solo constituyen prerrequisito para alcanzar los
mencionados resultados.
4. La Atencin Integral en Salud se define como:
a. El conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos

propios del aseguramiento.
b. La obligacin que tienen los actores de garantizar la accesibilidad y la oportunidad
en la prestacin.
c. El grado en que se hace uso del sistema sin ningn tipo de barrera.
d. La situacin de salud de GNNA, garantizando la mejor utilizacin de los recursos.
e. El esfuerzo del Estado para ofrecer salud a toda la poblacin.
Retroalimentacin:
La atencin de salud, desde el enfoque de derechos, se entiende como
parte del derecho a la salud. La normatividad en Colombia la defini
como el conjunto de servicios que se prestan al usuario, en el marco de
los procesos propios del aseguramiento, as como de las actividades,
procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promocin y
prevencin, diagnstico, tratamiento y rehabilitacin, que se prestan a
toda la poblacin.
La atencin en salud trasciende los establecimientos de salud a todos los
entornos en donde hombres, mujeres, nios y nias se desarrollan,
logrando incidir en las prcticas de los diversos actores en cada entorno.
5. Las acciones de mejora inmediatas son:
a. Aquellas que eliminan el problema de raz, de forma pronta y oportuna.

b. Las que impactan en la situacin real de no calidad, pero no eliminan sus causas.
c. Las que eliminan las causas de situaciones que no han sucedido.
d. Aquellas que impactan sobre las causas de falta de humanizacin.
e. Aquellas que impactan sobre las causas de falta de calidad.
Retroalimentacin:
Las acciones de mejora pueden ser:
Acciones preventivas: acciones que se llevan a cabo para eliminar las
causas de situaciones potenciales (que no han sucedido), que reflejen
ausencia de calidad y humanizacin en la Atencin Integral en Salud.
Acciones de mejoramiento: acciones que se llevan a cabo para eliminar
las causas de situaciones reales (que se presentaron), que reflejan
ausencia de calidad y humanizacin en la Atencin Integral en Salud.
Acciones inmediatas: acciones que impactan en la situacin real de
ausencia de calidad, pero no minan sus causas.
11
Introduccin
El mejoramiento de la calidad de los servicios bsicos de salud, junto con la bsqueda

de equidad, eficiencia, sostenibilidad y participacin social en la provisin de estos
servicios, ha sido uno de los principios rectores de la reforma del sector de la salud
desde la I Cumbre de las Amricas en 1994.
En el marco de la Poltica Pblica de Atencin Integral a la Primera Infancia y los desa-

rrollos tcnicos en relacin con la atencin a infancia y adolescencia, el Ministerio de
Salud y Proteccin Social comprende la calidad y humanizacin de la atencin como
un imperativo tico que resulta del respeto por la dignidad humana, hacindose nece-
sario reconocer y analizar las implicaciones que la atencin de salud tiene en la vida
de las mujeres gestantes, nias, nios, adolescentes (GNNA) y sus familias, siguiendo
y gestionando sus situaciones, ya que stas son el reflejo irrefutable de la calidad y
humanizacin de la atencin integral en salud.
ATENCIN EN SALUD
Situacin de calidad y
humanizacin de la Atencin
Integral en Salud
Este proceso se realiza a partir del seguimiento a mujeres gestantes, nias, nios y ado-
lescentes as como de la valoracin de la percepcin de familias y comunidades
respecto a la atencin en salud. Una vez que se llevan a cabo estos subprocesos, se
define la situacin de calidad y humanizacin que viven las personas respecto a la
atencin de salud.
La calidad y humanizacin de la atencin deben ser entendidos como imperativos ticos

que resultan del respeto por la dignidad humana. Para
recordar
El presente anexo da pautas para llevar a cabo una metodologa, predominantemente

cualitativa, que permite contrastar la Atencin Integral con la Atencin de Salud, es
decir, permite establecer las brechas existentes entre las atenciones establecidas en la
Ruta Integral de Atenciones, los planteamientos relacionados con la atencin de salud
a infancia y adolescencia y la materializacin de la atencin en salud que actualmente
oferta el sector, en el marco de la Promocin de la Salud y la Prevencin de la Enferme-
dad, con miras a generar la adecuacin necesaria para la garanta de la Atencin
Integral en Salud.
12
La metodologa para el establecimiento de brechas se ordena a travs del

reconocimiento del cumplimiento de atributos como la accesibilidad, oportunidad,
pertinencia, seguridad y continuidad; as mismo permite, desde el momento de la
valoracin, la implementacin de acciones de mejora; adems, con el proceso de
anlisis proporciona informacin que facilitar la toma de decisiones tanto a nivel local
como nacional, gestionando el mejoramiento de la calidad, adems, con el
humanizacin de la Atencin Integral en Salud como aspecto fundamental en la
garanta del derecho a la salud.
Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo

Albert Einstein
La valoracin de la calidad hasta ahora se limita a evaluar la

calidad de los servicios; esta metodologa pretende valorar la PARE
calidad de la atencin. Pare
14
1. Objetivos
1.1 Objetivo general
Orientar, tcnica y metodolgicamente, a los actores del sector que intervienen en la

atencin integral en salud de mujeres gestantes, nias, nios, adolescentes en la valo-
racin, anlisis y abordaje de la situacin de calidad y humanizacin de la atencin,
buscando gestionar cambios favorables en este proceso para el logro de resultados en
el mejoramiento de la salud.
1.2 Objetivos especficos
Aportar elementos tcnicos y metodolgicos que permitan reconocer la situacin de

la calidad y humanizacin de la atencin en salud dirigida a las mujeres gestantes,
nias, nios y adolescentes.
Aportar elementos tcnicos y metodolgicos para el desarrollo de capacidades indi
viduales, organizacionales y comunitarias en torno a la gestin de las prioridades
identificadas.
Aportar elementos tcnicos y metodolgicos al seguimiento de los procesos de
calidad y humanizacin de la atencin integral en salud y a los resultados en salud
de las mujeres gestantes, nias, nios y adolescentes, atribuibles a la calidad de la
atencin basados en la evidencia.
15
2. Marco Conceptual
MARCO CONCEPTUAL
Atencin Integral en Salud

Conceptos bsicos
Calidad y humanizacin Mapa de
caminos
Atributos de calidad
Acciones de mejora
La poltica de primera infancia operativiza la atencin integral mediante:

- El reconocimiento de las mujeres gestantes, nias, nios y adolescentes
como sujetos de derechos.
- La atencin en la ruta integral.
- La gestin.
El Estado, la Sociedad y la Familia tienen la responsabilidad de gestionar la garanta
del derecho a la salud de las mujeres gestantes, nias, nios y adolescentes en todos
los entornos en donde se desarrollan hogar, educacin y espacio pblico-. Uno de los
instrumentos de poltica que viabiliza la garanta de estos derechos es la ruta integral
de atencin. La gestin de esta ruta, por la obvia interdependencia e indivisibilidad de
los estructurantes de la atencin, se realiza en el mbito de lo intersectorial, con diver-
sos actores sociales.
Estado Derecho a la salud de

Sociedad Responsabilidad gestantes, nios, nias
Familia de gestionar y adolescentes
RUTA INTEGRAL
DE ATENCIN
16
En la prioridad de la calidad y humanizacin de la atencin de las mujeres gestantes,

nias, nios y adolescentes, se espera reconocer cul es el papel que juegan los dife-
rentes actores del sector salud en el cumplimiento o afectacin de los atributos de
calidad y humanizacin, con el propsito de apoyarlos en los ajustes requeridos para
los procesos de atencin, atendiendo la diversidad poblacional y territorial y desarro-
llando las capacidades del talento humano y de las organizaciones comunitarias;
aparte de seguir los procesos de atencin y los resultados en salud.
La puesta en marcha de la poltica pblica de Atencin Integral a la Primera Infancia

trae consigo una serie de implicaciones para el sector salud; comprender su papel en
la garanta de sta es la primera de ellas. Dentro de este proceso, abordar la Promo-
cin de la Salud y la Prevencin de la Enfermedad de forma efectiva puede considerar-
se la piedra angular del mismo, si se tienen en cuenta elementos conceptuales de la
Promocin de la Salud como:
INTERRELACIONAL SENSIBLE AL CONTEXTO

Opera en mltiples y diferentes niveles Tiene en cuenta todos los aspectos pertinentes del
del individuo y las relaciones, de la lugar y el tiempo (incluye la historia, la informacin
organizacin, de la comunidad y del demogrfica, la experiencia anterior, la geografa, la
sistema ms amplio, para alcanzar las cultura, la poltica, la economa, la estructura social y
metas de salud de la poblacin. otros factores importantes).
Promocin de la salud:
Elementos conceptuales
Considera la salud de todas PARTICIPATIVA INTERSECTORIAL

las gestantes, nias nios y Implica la colaboracin de GNNA en: Hace participar a todos los
adolescentes que comparten Seleccin sectores o partes de la
el lugar y las experiencias, o Planificacin comunidad en la realizacin
que estn expuestas a un Ejecucin de cambios que fomenten la
determinado riesgo. Evaluacin salud en sus diversos
Mantenimiento programas.
De las intervenciones,
polticas y condiciones
que fomentan la salud.
17
Prevencin de la enfermedad
Factores de
riesgo
PREVENCIN DE Refuerza factores

LA ENFERMEDAD personales que
disminuyan la
susceptibilidad a
la enfermedad
La prevencin primaria incluye un sinnmero de actividades sanitarias realizadas por

el personal de salud, por la comunidad o por los gobiernos antes de que aparezca una
determinada enfermedad.
Prevencin primaria: actividades sanitarias realizadas por el personal de salud, por la

comunidad o por los gobiernos antes de que aparezca una determinada enfermedad.

Palabras
clave
En este marco conceptual es necesario reconocer que la gestin de calidad en la aten-

cin en salud en Colombia est referenciada en lo establecido por el Sistema Obligato-
rio de Garanta de Calidad en Salud (SOGCS), donde se espera que todas las accio-
nes que se desarrollen estn orientadas a la mejora de los resultados de la atencin en
salud, centrados en el usuario, que van ms all de la verificacin de la existencia de
estructura o de la documentacin de procesos, los cuales solo constituyen prerrequisito
para alcanzar los mencionados resultados.i
Decreto 1011 de 2006.

Lectura
recomendada
i Ministerio de Proteccin Social. Decreto 1011 de 2006, Art.3
18
2.1 Conceptos bsicos
El presente lineamiento desarrolla los siguientes conceptos:
ENCIN INTEGRAL EN SA
AT LUD
y humanizac
alidad in
C
Atributos de calidad
(accesibilidad,
continuidad, pertinencia,
oportunidad, seguridad)
Acciones de mejora (preventivas,

de mejoramiento, inmediatas)
2.1.1 Atencin Integral en Salud
La atencin en salud desde el enfoque de derechos se entiende como parte del derecho
a la saludii. La normatividad en Colombia la defini como el conjunto de servicios que
se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, as como
de las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promo-
cin y prevencin, diagnstico, tratamiento y rehabilitacin que se prestan a toda la
poblacin.iii
No obstante, adems de atender los anteriores elementos en el marco de la atencin

integral de las nias, nios y adolescentes, la atencin en salud trasciende los estableci-
mientos de salud para llevarlos a todos los entornos en donde ellas y ellos se desarro-
llan, logrando incidir en las prcticas de los diversos actores en cada entorno.
Salud: estado de completo bienestar fsico, mental, espiritual, emocional y social, y no sola-
mente la ausencia de afecciones o enfermedades.

Palabras
clave
ii Ministerio de Proteccin Social. Decreto 1011 de 2006, Art.3

iii GOMEZ, Hector Abad. Pliticas Pblicas en Salud: Aproximacin a un anlisis. Facultad Nacional de Salud Pblica.
Universidad de Antioquia, 2008
19
2.1.2 Calidad y humanizacin
Imperativo tico de la atencin integral en salud; hace referencia a la obligacin que

tienen los actores que intervienen en dicha atencin de garantizar la accesibilidad,
oportunidad, pertinencia, seguridad y continuidad en la atencin a GNNA, respetan-
do su condicin y dignidad humana, reconociendo su contexto socio cultural y la diver-
sidad poblacional y territorial que se expresa en la particularidad de su desarrollo.
2.1.3 Atributos de calidad
Son las caractersticas que deben garantizarse durante el proceso de atencin en salud
a GNNA, segn la normatividad nacional vigente:
Atributos de calidad Definicin
ACCESIBILIDAD Se refiere al grado en que se hace uso de

la Atencin Integral en Salud sin ningn
tipo de barrera.
OPORTUNIDAD
La Atencin Integral en Salud identifica e
incide en la situacin de salud de GNNA,
en el momento apropiado de tal forma
que se favorezca la garanta del derecho
a la salud.
PERTINENCIA La Atencin Integral en Salud corresponde

a la situacin de salud de GNNA,
garantizando la mejor utilizacin de los
recursos de acuerdo con la evidencia
cientfica, y sus efectos secundarios son
menores que los beneficios potenciales.
Esto exige personal que cuente con los
conocimientos, capacidades y
habilidades, as como con los recursos de
estructura (instalaciones fsicas, equipos,
medicamentos, material mdico
quirrgico, entre otros) y de proceso
necesarios para que la atencin responda
a guas y normas tcnicas basadas en
evidencia.
20
Atributos de calidad Definicin
SEGURIDAD
La Atencin Integral en Salud evita la
ocurrencia de eventos adversos
prevenibles, y en caso de que se
presenten mitiga sus consecuencias
mediante la gestin continua de
polticas, procesos y procedimientos.
Demanda la identificacin de los
sucesos de seguridad que afectan la
primera infancia, infancia y
adolescencia; el anlisis de sus causas
y la gestin permanente del riesgo con
polticas institucionales sostenibles.
CONTINUIDAD
La Atencin Integral en Salud ocurre
de forma lgica y secuencial, sin
ningn tipo de interrupcin,
procurando el logro de resultados en
salud en mujeres gestantes, nias,
nios y adolescentes.
iv Aplicacin del Pacto Internacional de los Derechos Econmicos, Sociales y Culturales, Observacin general 14, El
derecho al disfrute del ms alto nivel posible de salud (artculo 12 del Pacto Internacional de Derechos Econmicos,
Sociales y Culturales), (22 perodo de sesiones, 2000), U.N. Doc. E/C.12/2000/4 (2000).
21
Continuidad
Prestar atencin
sin interrupcin.
Seguridad
Accesibilidad Evitar eventos
No tener
ATRIBUTOS
adversos y/o
barreras para mitigar
recibir atencin. consecuencias.
DE CALIDAD
Pertinencia
Oportunidad Adecuada
Recibir atencin utilizacin de
en el momento recursos segn
adecuado. evidencia.
Para ayudarle a recordar las definiciones de cada uno de los atributos de calidad,
usted debe relacionar el significado de la columna A con el trmino correspondiente de
la columna B: Bitcora
B
A
Accesibilidad Recibir atencin en el momento

adecuado.
Continuidad No tener barreras para recibir atencin.
Evitar eventos adversos y/o mitigar
Oportunidad
consecuencias.
Prestar atencin sin interrupcin.
Pertinencia
Adecuada utilizacin de servicios segn
Seguridad evidencia.
22
2.1.4 Acciones de mejora
Acciones preventivas: acciones Acciones de mejoramiento:

que se llevan a cabo para eliminar acciones que se llevan a cabo
las causas de situaciones para eliminar las causas de
potenciales (que no han sucedido) situaciones reales (que se
que reflejen ausencia de calidad y presentaron) que reflejan
humanizacin en la Atencin ausencia de calidad y
Integral en Salud. humanizacin en la Atencin
Integral en Salud.
CAUSA SITUACIN DE
NO CALIDAD
Acciones inmediatas: acciones

que impactan en la situacin
real de no calidad, pero no
eliminan sus causas.
Hasta este punto es importante que usted tenga claro que la Promocin de la Salud y
la Prevencin de la Enfermedad son claves dentro de la poltica pblica de Atencin PARE
Integral a la Primera Infancia y que la atencin en salud debe trascender hasta volverse
Pare
una atencin integral basada en la calidad y la humanizacin, donde se garanticen los
5 atributos de la calidad: accesibilidad, oportunidad, pertinencia, seguridad y conti-
nuidad en la atencin a las gestantes, nios, nias y adolescentes.
23
3. Metodologa
MARCO CONCEPTUAL METODOLOGA
Conceptos Bsicos Generalidades
Atencin Integral en Salud Finalidades Gestin centrada en GNNA
Coordinacin y articulacin
Calidad y humanizacin
Mejoramiento continuo
Mapa de
Atributos de calidad caminos
Reconocimiento del contexto

territorial
Acciones de mejora Elementos
Conocimiento de las competencias
en el marco del SGSSS
Participacin de la familia
y la comunidad
Conocimiento de referentes
tcnicos
El propsito de este captulo es explicar las generalidades de la metodologa, los prin-

cipios que la orientan, as como los elementos que se deben tener en cuenta para su
desarrollo.
Se presenta una propuesta que busca establecer, en la gestin de las diferentes entida-
des, que las decisiones que se tomen en los niveles estratgico, tctico y operativo obe-
dezcan a las situaciones reales, encontradas a partir de los seguimientos de casos y la
valoracin de la percepcin de la atencin, de tal forma que desde sus competencias,
aporten al ejercicio pleno del derecho a la salud.
La metodologa empleada es cualitativa y longitudinal, tanto prospectiva como retros-

pectiva, en la que se propone un seguimiento individual a mujeres gestantes, nias,
nios y adolescentes, as como un reconocimiento de las percepciones de la atencin
que tienen las familias y comunidades.
3.1 Generalidades de la metodologa
Esta metodologa cuenta con dos procesos centrales:
1. Seguimiento a GNNA, el cual se organiza a partir de la situacin vivida por

estas personas en relacin con la atencin de salud en el ltimo ao.
24
2. Valoracin de percepcin de la calidad en la atencin que tienen las familias
y comunidades. Busca establecer aquellas condiciones del contexto territorial y
poblacional que inciden directamente en el logro de la calidad y humanizacin
de la atencin, en especial las que se describen adelante, bajo el concepto de
accesibilidad potencial.
3.2 Finalidades de la metodologa
3.2.1 Gestin centrada en las mujeres gestantes, nias, nios, adolescentes y sus
familias
La metodologa se centra y parte del individuo, familia y comunidad como sujetos indi-
viduales y colectivos del derecho a la salud, rescatando el principio bsico de cual-
quier sistema de gestin de calidad.
Reconoce que de acuerdo con los resultados en salud que se reflejan en las situaciones
particulares de GNNA y sus familias se pueden identificar los aspectos que favorecen
o dificultan la atencin integral en salud de calidad y humanizada.
3.2.2 Coordinacin y articulacin
La metodologa provoca la concertacin de todas las entidades que conforman el Siste-

ma General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) para favorecer la garanta del
derecho a la salud de GNNA, a partir del cumplimiento de sus competencias.
3.2.3 Mejoramiento continuo
La metodologa promueve el cierre de brechas entre la calidad esperada y la calidad

observada, con el propsito de lograr la excelencia en la atencin integral en salud a
la primera infancia, infancia y adolescencia, a medida que se llevan a cabo acciones
concretas para garantizar los resultados en salud.
25
Sujetos de derecho a la salud
Metodologa
Mejoramiento
S continuo
G
S
S
S
Excelencia en
la atencin
Gestin centrada en GNNA
CO LA
ORD U
I N A Y A RTIC
PARE
REFLEXIN: Cul es el perfil de las personas que desarrollan la metodologa para que
se cumpla a cabalidad con estos elementos? Pare
3.3 Elementos de la metodologa
Los elementos que se desarrollan a continuacin hacen referencia a los aspectos funda-
mentales que se deben garantizar para la adecuada aplicacin de la metodologa.
Conocimiento
de las
competencias
en el marco del
SGSSS
Elementos
Reconocimiento Participacin
del contexto de la de la familia y
territorial metodologa la comunidad
Conocimiento
de referentes
tcnicos
26
3.3.1 Reconocimiento del contexto territorial
La aplicacin de esta metodologa requiere del reconocimiento del contexto territorial,

en especial con lo relacionado a la accesibilidad potencial. Es primordial conocer:
Caractersticas de la poblacin
Son aquellos elementos que intervienen
Caractersticas de la oferta en el marco de
directamente en el logro del acceso a la
atencin integral en salud y que provienen las competencias de cada actor
de las condiciones propias de GNNA,
como son: Contempla dos elementos:
Predisposicin: se configura de Disponibilidad: se relaciona con el

acuerdo con la edad y sexo de los recurso en salud dispuesto en el
individuos que componen la pobla- territorio. La adaptacin de este
cin objeto, sus creencias, valores, esquema contempla valorar lo
principios, pautas de crianza, entre relacionado con aseguradores y
otros. prestadores, identificar los servicios
ofertados, la presencia de profesio-
nales de la salud cualificados, entre
otros.
Dotacin: hace referencia a aspec-
tos como dnde viven, cmo viven,
cmo es su afiliacin al SGSSS y
Organizacin: comprende la dispo-
cunto es el gasto en el que tienen
nibilidad de recursos, evaluados en
que incurrir GNNA y sus familias
trminos del volumen de personal
para utilizar un servicio de salud,
mdico disponible por poblacin
es decir, se relaciona con la asequi-
(mdicos, enfermeras y odontlo-
bilidad.
gos, entre otros). Identifica cmo se
ordena la oferta en trminos de
ubicacin de los prestadores y de
los representantes de los asegura-
Necesidades: tiene relacin con el dores, contratacin, medios de
estado de salud que perciben transporte y tiempo requerido para
GNNA y sus familias, de qu se poder acceder a ellos, portafolios
enferman y qu tipo de atenciones, de servicios, horarios de atencin,
de acuerdo con esa salud percibi- entre otros.
da, consideran que requieren.
27
3.3.2 Conocimiento de las competencias en el marco del SGSSS
Cada una de las entidades que hacen parte del SGSSS debe conocer sus competen-
cias y las de las otras entidades, de tal forma que se integren en torno a la garanta del
derecho a la salud de GNNA.
Es importante comprender y cumplir las diversas competencias de los diferentes niveles

territoriales relacionadas con direccin del sector, prestacin de servicios, salud pbli-
ca y aseguramiento, enmarcadas en la Ley 715 de 2001; as como las obligaciones
de las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios (EAPB) y la Superintendencia
Nacional de Salud.
3.3.3 Participacin de la familia y la comunidad

Este elemento hace referencia a la necesidad de reconocer a la familia como un deter-
minante en la salud y, por consiguiente, en el logro de la calidad y humanizacin de
la atencin, en la medida en que sus valores, principios, prcticas, creencias, entre
otros, inciden directamente en la situacin de salud de GNNA.
La familia es un determinante en la salud y debe estar vinculada al proceso de gestin de

la calidad y humanizacin de la atencin integral en salud. Para
recordar
Lo anterior pone de manifiesto que se debe vincular a la familia y comunidad en la

gestin de la calidad y humanizacin de la atencin integral en salud, mediante la
participacin activa y generacin de acuerdos como sujeto colectivo de derechos, de
tal forma que la familia y la comunidad reconozcan y comprendan su papel en el
marco de la Atencin Integral en Salud para goce pleno y efectivo del derecho a la
salud.
3.3.4 Conocimiento de referentes tcnicos
Este elemento hace referencia a la necesidad de reconocer las normas tcnicas, las
guas de prctica clnica, las orientaciones de AIEPI y, en general, los desarrollos tcni-
cos del pas en relacin con la atencin de salud dirigida a GNNA.
Lo anterior facilita el ordenamiento y priorizacin de los hallazgos de inters en el

proceso de valoracin y anlisis de la situacin de calidad y humanizacin de la aten-
cin integral en salud.
Los referentes tcnicos que se mencionan en este apartado no deben tomarse como
nicos ya que es importante que, adems de estos, se tengan en cuenta documentos
tcnicos desarrollados en los diferentes niveles (nacional y territorial) que estn orienta-
dos, de alguna manera, a la atencin integral en salud de GNNA. Esto permitir reco-
nocer los avances que al respecto se tengan en los diferentes contextos.
28
El esquema que se presenta a continuacin representa de manera grfica el enfoque

de la metodologa:
CALIDAD Y HUMANIZACIN
OPORTUNIDAD
PERT
INE
AD NC
LID IA
SIBI
E
CC Familia y
comunidad
A
Supersalud MSPS
Atencin Integral en Salud Atencin Integral en Salud

Escuchar
al autor
RETROSPECTIVA IPS DTS PROSPECTIVA
EAPB
SEG
ID AD
URID
AD T IN U
C ON
C A L ID
AD Y HUMANIZACIN
29
4. Implementacin de la metodologa
IMPLEMENTACIN DE
MARCO CONCEPTUAL METODOLOGA
LA METODOLOGA
Generalidades Acciones de los actores Ministerio de Salud y Proteccin Social

Conceptos Bsicos
Direccin Territorial en Salud Departamental
Direccin Territorial en Salud Distrital
Direccin Territorial en Salud Municipal
Atencin Integral en Salud Finalidades Gestin centrada en GNNA Entidades Administradoras de Planes de Beneficios
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
Coordinacin y articulacin Superintendencia Nacional de Salud
Calidad y humanizacin Familia y Comunidad
Mejoramiento continuo
Atributos de calidad Anlisis de la Situacin de

Reconocimiento del contexto Calidad y Humanizacin de la
territorial Atencin Integral en Salud
Acciones de mejora Elementos
Conocimiento de las competencias
en el marco del SGSSS Adecuacin institucional
Participacin de la familia
y la comunidad Seguimiento Mapa de
caminos
Conocimiento de referentes
tcnicos Estrategias para promover Reconocimiento a la excelencia
la excelencia
Acreditacin
4.1 Valoracin de la situacin de la calidad y humanizacin, segn actores que inter-

vienen en la Atencin Integral en Salud
En este apartado se procede a describir las acciones que los diferentes actores que
participan en la Atencin Integral en Salud deben desarrollar en el marco de la meto-
dologa, con el propsito de reconocer los aspectos que favorecen o dificultan la
calidad y humanizacin; as como aquellas acciones que contribuyen al logro de las
mismas.
Las entidades que participan en la metodologa son:
30
Entidades que participan en la metodologa

y anlisis
la
Acompaamiento
Seguimiento
de la situacin de calidad y humanizacin de
L ib ertad y O r de n
Espacios de
Implementan la metodologa para valoracin
Direccin Territorial en
participacin
Salud Departamental
Atencin Integral en Salud.
Garantizar:
ATENCIN INTEGRAL
EN SALUD
DEBE DEBE
1. Conocer y analizar la situacin de calidad y 1. Recibir las bases de seguimientos realizados
humanizacin de la Atencin Integral en Salud, por los municipios ( en enero, los seguimientos
de acuerdo con la informacin generada por los realizados por los municipios entre julio y
departamentos y distritos, a partir de los diciembre del ao anterior y en julio, la base de
seguimientos realizados en los municipios, los seguimientos realizados entre enero y junio).
localidades o comunas. 2. Tener disponibles las bases consolidadas de
2. Gestionar el mejoramiento de la calidad y datos departamentales de seguimientos (del
humanizacin de la atencin, de acuerdo con sus 100% de los municipios y de EPS con presencia
competencias y funciones. en su territorio).
3. Brindar asesora y asistencia tcnica a los 3. Realizar los procesos de acompaamiento
departamentos, distritos y municipios con el necesarios a los municipios y EPS presentes en el
desarrollo e implementacin de la metodologa territorio, para garantizar la calidad y la totalidad
con el fin de valorar y analizar la situacin de del seguimiento por parte de estas ltimas. Este
calidad y humanizacin de la Atencin Integral acompaamiento, idealmente, se har
en Salud. acompaado de un seguimiento.
4. Promover, desde el nivel nacional, la accin 4. Generar espacios de participacin con las
intersectorial en favorecimiento de la calidad y familias y comunidades, en los que se realice una
humanizacin de la Atencin Integral en Salud. valoracin de la percepcin de la Atencin
5. Generar actos administrativos necesarios para Integral en Salud, y se fortalezcan sus
orientar las acciones de los actores que capacidades en torno a la garanta del derecho a
intervienen en la Atencin Integral en Salud. la salud.
6. Disear y aplicar mecanismos para evaluar, 5. Garantizar una Atencin Integral en Salud de
peridica y sistemticamente, la aplicacin de la calidad, a travs de la implementacin de
metodologa en el nivel territorial. diferentes estrategias, y a partir de los hallazgos
que resulten del seguimiento a las personas.
Desarrollar capacidades de los diferentes actores
departamentales involucrados en la garanta del
derecho a la salud, lo cual incluye la familia y la
gestin intersectorial que sea pertinente, tanto en
las situaciones especficas como en la situacin
general identificada.
6. Participar activamente en los espacios que se
destinen para el anlisis de situacin de calidad y
humanizacin de las atenciones de deteccin
temprana y proteccin especfica.
7. Prestar asistencia tcnica a los municipios en
relacin con la metodologa para valoracin y
anlisis de la situacin de calidad y
humanizacin de la Atencin Integral en Salud.
8. Promover, desde el nivel departamental, la
accin intersectorial a favor de la calidad y
humanizacin de la Atencin Integral en Salud.
9. Generar actos administrativos necesarios para
orientar las acciones de los actores que
intervienen en la Atencin Integral en Salud.
31
Direccin Territorial en Salud Distrital
Designar responsables Aplicar el seguimiento Realizar Consolidar los Acompaamiento

de los seguimientos a mujeres y hombres en acompaamiento seguimientos a los responsables en las
Deben ser profesionales edad frtil, mujeres y gestin y tener disponible la base localidades o comunas y
del rea de la salud que gestantes, nias, nios y a cada mujer, hombre, distrital de datos de los EPS presentes en el
cuenten, en lo posible, con adolescentes de acuerdo mujer gestante, nia, nio mismos del 100% de las territorio, para garantizar
el apoyo de profesionales con lo descrito en el anexo y adolescente para mejorar localidades o comunas y la calidad y totalidad del
del rea social y que estn 1 del presente documento. su situacin particular. de las EPS con presencia seguimiento.
vinculados al rea de en su territorio
prestacin de servicios o
de salud pblica.
Generar espacios de Participar activamente Prestar asistencia Promover Generar actos

participacin de las en los espacios que se tcnica desde el nivel distrital la administrativos
familias y comunidades destinen para el anlisis de a los municipios en relacin accin intersectorial, en necesarios para orientar
en las localidades y situacin de calidad y con la metodologa para favorecimiento de la el accionar de los
comunas, en los cuales se humanizacin de la calidad y humanizacin
la valoracin y el anlisis actores que intervienen
realice valoracin de la
Atencin Integral en Salud. de la situacin de calidad y de la Atencin Integral en la Atencin Integral
percepcin de la Atencin
Integral en Salud y se humanizacin de la en Salud. en Salud.
fortalezcan sus capacidades Atencin Integral en Salud.
en torno a la garanta del
derecho a la salud.
Garantizar una Atencin Integral en Salud de calidad, a travs de la

implementacin de diferentes estrategias, a partir de los hallazgos que resulten del seguimien-
to a las personas. Desarrollar capacidades de los diferentes actores departamentales involucra-
dos en la garanta del derecho a la salud, lo cual incluye la familia y la gestin intersectorial
que sea pertinente, tanto en las situaciones especficas como en la situacin general identifica-
da.
32
Atencin
integral Mejorar el
acceso,
oportunidad
y calidad de
los servicios.
Direccin Territorial Entidades Administradoras de
en Salud Municipal Planes de Beneficios (EAPB)
Son las mismas acciones de la Vincularse y participar en los mecanismos de articulacin territorial de salud pblica,
Direccin Territorial en Salud para gestionar el riesgo desde el ejercicio de los seguimientos
Distrital, a excepcin de la encomendados a distritos y municipios en el presente documento.
consolidacin de seguimientos
y la prestacin de asistencia
Los
tcnica. A partir de los hallazgos que resulten del seguimiento a las personas, fortalecer los
procesos, herramientas e instrumentos para mejorar el acceso, la oportunidad y la
acompaamientos,
calidad de los servicios, buscando garantizar una Atencin Integral
participacin y
en Salud a sus afiliados.
promocin se hacen a
nivel municipal.
Aplicar la presente metodologa al plan de asesora, asistencia
tcnica y auditora para las instituciones prestadoras de servicios
(IPS) que hacen parte de su red.
Participar activamente en los espacios que se destinen para el anlisis de

situacin de calidad y humanizacin, en procura de la garanta del
derecho a la salud de sus afiliados.
33
1. Facilitar y apoyar a los distritos y municipios en el ejercicio de
los seguimientos encomendados a stos.
2. Garantizar una Atencin Integral en Salud de calidad a
travs de la implementacin de diferentes estrategias, que se
generan a partir de los hallazgos que resulten del seguimiento
DEBEN a las personas. Desarrollar sus capacidades, a travs del
cumplimiento de las condiciones que se describen ms
adelante para la adecuacin institucional, en procura de la
garanta del derecho a la salud.
3. Participar activamente en los espacios que se destinen para el
anlisis de situacin de calidad y humanizacin de las
atenciones de deteccin temprana y proteccin especifica.
Instituciones
Prestadoras de
Servicios de Salud
FAMILIA Y COMUNIDAD
Superintendencia
Nacional de Salud
Conocer sus Participar activamente en los espacios
derechos y deberes, que se destinen para el anlisis de la
en relacin con la situacin de calidad y humanizacin de
atencin integral en las atenciones de deteccin temprana y
salud. proteccin especfica.
Desarrollar procesos de
vigilancia y control a las
atenciones de deteccin
temprana y proteccin
especifica en garanta
de la prestacin de los Desarrollar sus
Llevar a cabo las
Llevar a cabo las capacidades en
servicios con calidad y prcticas que en el
investigaciones que se relacin con las
humanizacin. entorno hogar son
requieran para aplicar, prcticas que deben
necesarias para
conforme a la llevar a cabo para
promover el
normatividad vigente, promover el desarrollo
desarrollo infantil,
las sanciones a las que infantil, mantener la
mantener la salud y
haya lugar en relacin salud y evitar la
evitar la presencia
Reconocer los casos con la no garanta de la presencia de
de enfermedades.
en los que, de calidad y humanizacin enfermedades.
acuerdo con los de la atencin.
resultados del
seguimiento y anlisis
realizados, GNNA
viven o vivieron
Fortalecer sus capacidades en torno a la
vulneracin del
exigibilidad de derechos y llevar a cabo las
derecho a la salud.
acciones que se requieran en torno a ello.
34
En la siguiente sopa de letras usted debe buscar los actores que participan en la Aten-
cin Integral en Salud.
Ministerio de Salud (Ministerio)

Direccin Territorial en Salud Departamental (DTSD)
Direccin Territorial en Salud Municipal (DTSM)
EAPB
IPS
Supersalud
Familia
Comunidad
* Debe buscar las siglas
A C S F D E K E C P
K I O J A M K O O Z
M W L P N B Y D M R
E O B I E X H S U N
Q I P V M F V T N W Juego de
aprendizaje
H R W T A A I D I S
Z E A M Q P F V D U
W T N G S G Z E A P
Y S C P H T C G D E
I K Q N D N Q R
N N L J B L A Q V S
G I G B L P N H B A
Y M K Z U W I H L
J J B E C L U P Q U
U R G U C H B K P D
35
Hasta este punto es importante que usted tenga claro que todos los actores que inter-
vienen en la atencin integral en salud tienen como objetivo principal reconocer los
aspectos que favorecen o dificultan su calidad y humanizacin, adems de ejercer
acciones o planes de mejora que contribuyan a que estas se lleven a cabo de manera
correcta.
PARE
En general, las acciones principales de los diferentes actores se basan en el seguimien-
to, el acompaamiento para garantizar la calidad, generar espacios de participacin Pare
para familias y comunidades, analizar situaciones de calidad y humanizacin de las

atenciones de deteccin temprana y proteccin especfica, y la promocin de accio-
nes, todo esto dirigido a garantizar una Atencin Integral en Salud de calidad.
36
4.2 Anlisis de la situacin de calidad y humanizacin de la Atencin Integral en Salud
El anlisis de la situacin de calidad y humanizacin de la atencin, a partir del segui-

miento a las personas y a la valoracin de la percepcin de la satisfaccin de la aten-
cin, permite identificar vacos de poltica, tcnicos, administrativos y organizaciona-
les, as como a los actores responsables de los mismos, facilitando el ejercicio de toma
de decisiones basado en evidencia.
Este proceso de anlisis deber llevarse a cabo en el marco de un espacio formal en

el que participen los diferentes actores que intervienen en el proceso de Atencin
Integral en Salud, a nivel territorial o institucional segn sea el caso.
UNIDAD DE ANLISIS
COORDINADA POR: DEBEN PARTICIPAR:

mxima autoridad todos los actores
en salud territorial. involucrados.
FUNCIONES
Definir Seguimiento
Realizar el
responsables seguimiento a la
De acuerdo con las
situaciones calidad y
Acciones encontradas, humanizacin de
Definir y llevar a establecer los la atencin.
cabo acciones
Gestin preventivas,
presuntos
Establecer las responsables y poner
correctivas y en conocimiento
prioridades de
coyunturales formal a las entidades
Causalidad gestin a nivel
segn de control
Realizar anlisis territorial, para correspondientes.
corresponda.
de las causas de gestionar la
Priorizacin las situaciones calidad y
Aplicar la priorizadas. humanizacin de
metodologa de la atencin
Anlisis priorizacin de integral en salud.
Realizar anlisis,
sntesis e situaciones, de
interpretacin de la acuerdo con lo
informacin relevante definido en el
que surja del anexo tcnico de
seguimiento a anlisis de
personas y de la situacin de
valoracin de la derechos.
percepcin de la
calidad en la Atencin
Integral en Salud.
37
4.3 Adecuacin institucional para la calidad y humanizacin de la Atencin Integral en

Salud
Para asegurar el logro de la calidad y humanizacin de la atencin integral en salud,

es necesario generar procesos para el desarrollo de capacidades orientados a la
garanta del derecho a la salud, lo cual puede favorecerse con el cumplimiento de
estndares superiores de calidad de la atencin.
El desarrollo de estas capacidades es inherente al sistema de gestin de calidad propio

de cada organizacin y, por supuesto, a lo establecido a travs del SGSSS.
Las condiciones que se describen a continuacin debern incidir en los niveles estrat-
gico, tctico y operativo de la institucin, en tanto tiene que ver con el direccionamien-
to estratgico y estilo de la direccin, orientados a los resultados en salud poblaciona-
les; adems, ordena de manera sistemtica y tcnica los procesos y procedimientos de
la atencin y normaliza la operacin.
Disponer de una politica institucional que evidencie el compromiso de la

Alta Direccin con el desarrollo integral de la poblacin en general y, en
Voluntad Poltica Institucional particular, de las nias, nios y adolescentes; esta poltica debe estar
alineada con el Direccionamiento Estratgico Institucional y su expresin
debe concretarse en planes, programas y proyectos.
Fortalecer y aumentar sistemticamente las capacidades de todo el personal

Desarrollo de capacidades de la institucin, de acuerdo con su perfil y rol dentro del proceso de atencin
del talento humano integral en cumplimiento explicito de la politica institucional.
Garantizar la capacidad tecnolgica y cientca; la capacidad tecnico -

Gestin de los recursos administrativa; y la suciencia patrimonial y nanciera que demanda la
atencin en salud.
Los resultados en salud como determinante del desarrollo son el principio

Adecuacin de procesos
bsico de la gestin de cualquier ajuste o adecuacin de los procesos y los
y procedimientos procedimientos que ordenan el proceso de atencin.
Fortalecer y aumentar sistemticamente las capacidades de las gestantes,

Informacin, educacin y
nias, nios y adolescentes, de sus familiares y comunidades, con el fin de
capacitacin a gestantes aumentar la autonoma en el ejercicio de las prcticas de cuidado en los
nias, nios y adolescentes entornos en donde se desarrollan.
Monitoreo, seguimiento,
evaluacin y mejora continua del La institucin contar con los mecanismos necesarios para identificar, de
manera permanente y sistemtica, los resultados del proceso de atencin
proceso de Atencin Integral en integral, estableciendo brechas e implementando acciones de
Salud a la primera infancia y mejoramiento continuo.
adolescencia.
38
Estas condiciones de adecuacin requieren del fortalecimiento de las capacidades

territoriales e institucionales en la implementacin de las estrategias previstas en el
marco del Plan Decenal de salud Pblica para la atencin a la primera infancia,
infancia y adolescencia, en las ocho dimensiones prioritarias y las dos dimensiones
transversales.
Por su parte, la adecuacin de las instituciones u organizaciones, en especial de las

Direcciones Territoriales en Salud, las EAPB y las IPS, puede apoyarse en las
herramientas provistas por el pas en el marco del SGSSS, que son aplicables a cada
actor de acuerdo con las prioridades. Estas incluyen:
- Identificar estndares del Sistema nico de Habilitacin y del Sistema nico de

Acreditacin, que deban fortalecerse desde su aplicacin para cada uno de los
actores.
- Identificar aspectos que se deban fortalecer en la aplicacin del nivel de monitoria
interna del Sistema de Informacin para la calidad respecto a cada uno de los
actores.
- Valorar y adecuar los programas de auditora para el mejoramiento continuo de la
calidad en la atencin, estableciendo como proceso prioritario la atencin a
GNNA.
Sistema nico de Habilitacin

Conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se establece, Palabras
clave
registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones bsicas de capacidad
tecnolgica y cientfica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad tcnico
administrativa, indispensables y planteados para proteger al paciente de los riesgos
potencialmente inaceptables, asociados a la prestacin de servicios. Es de obligatorio
cumplimiento por parte de los Prestadores de Servicios de Salud y las EAPB.
El Sistema nico de Habilitacin y el Sistema nico de Acreditacin fijan unos estndares

bsicos y altos, respectivamente, que los actores del sistema de salud, principalmente Para
recordar
EPAB e IPS, deben cumplir. La acreditacin exige el cumplimiento de estndares
superiores de calidad de la atencin.
La auditora para el mejoramiento continuo de la calidad tiene un enfoque sistemtico,

continuo y permanente. Palabras
clave
1. Realiza actividades de evaluacin, seguimiento y mejoramiento de procesos

definidos como prioritarios.
2. Compara la calidad observada y la calidad esperada.
3. Vigila que las instituciones ofrezcan medidas tendientes a corregir las desviaciones
detectadas con respecto a los parmetros previamente establecidos, y a mantener
las condiciones de mejora realizadas.
39
4.4 Seguimiento a la calidad y humanizacin de la Atencin Integral en Salud
El seguimiento, tal como se describi anteriormente, est a cargo de la unidad de

anlisis de situacin de calidad y humanizacin de la atencin.
Este proceso combina dos estrategias:
1. Rastreo de las situaciones identificadas en los seguimientos.
2. Valoracin comparativa del cumplimiento de los atributos de calidad con relacin a

los resultados del primer anlisis de la situacin.
4.4.1 Rastreo de las situaciones identificadas

Esta estrategia sugiere, mediante un tablero de gestin, seguir el proceso de atencin
de tal forma que se garantice el resultado esperado. El siguiente ejemplo explica esta
definicin:
RESULTADO ESPERADO
1. Definir prioridades
2. Definir indicadores:
Perodo del indicador
ATENCIN Niveles de desagregacin
CON CALIDAD Actualizacin
Responsables del monitoreo
Referencia
Parmetros de alarma
Concepto de anlisis
Recin nacido sin Sfilis
ACCESIBILIDAD
Solicitud de examen diagnstico por parte del mdico.
Toma de la muestra por parte del prestador.
Procesamiento de la muestra.
Entrega del resultado a la mujer.
Interpretacin del resultado por parte del profesional de la salud.
Indicacin del tratamiento a la mujer y su pareja.
Adherencia al tratamiento por parte de la pareja.
Toma de una nueva muestra antes de finalizar la gestacin.
40
Si bien este ejemplo est enmarcado en lo institucional, abordar la calidad pasa por la
accesibilidad a los servicios, que en muchas ocasiones, por situaciones y condiciones
diversas, no es posible, razn por la cual es un imperativo tico para gestionar la
inequidades de salud, que el sector salud transcienda el marco de accin institucional
y lo lleve a los entornos familiar y comunitario.
4.4.2 Valoracin comparativa del cumplimiento de los atributos de calidad y

humanizacin
Cada seis meses los territorios aplicarn la metodologa, y en el espacio de la unidad

de anlisis se llevar a cabo el anlisis comparativo, de tal forma que se puedan
establecer los cambios que tuvieron lugar en torno a la garanta de la calidad y
humanizacin de la atencin.
Se utilizan los mismos instrumentos planteados para el anlisis de situacin y se

actualiza el ndice de calidad del territorio.
ANLISIS
LO QUE HABA LO QUE HAY
Garanta de la calidad y humanizacin de la atencin
41
5. Estrategias para promover la excelencia

en la Atencin Integral en Salud
La excelencia en la atencin integral en salud se constituye en un n permanente;

lograrla implica tomar decisiones acertadas que se basen en hechos y datos, surgidos
de procesos metodolgicos sistemticos como el descrito en el presente documento.
Adems de lo anterior, alcanzar la excelencia es un compromiso del pas que debe ser
materializado, a travs de estrategias que faciliten el camino a los diferentes actores;
de tal forma que se favorezca el hecho de que las personas reciban una Atencin
Integral en Salud de Calidad y Humanizada.
Dentro de estas estrategias se destacan:
5.1 Reconocimiento a la excelencia en la atencin integral en salud a la primera

infancia
Dados los desarrollos de poltica, el Ministerio de Salud y Proteccin Social define

como reconocimiento de una experiencia exitosa en la atencin materno-infantil, a la
distincin que recibe una persona o un grupo de personas y una IPS que comprenden
y gestionan de manera intencionada:
La
ruta integral de
EXCELENCIA
atencin en el
continuum de la vida, Buenas prcticas
desde la preconcepcin (CALIDAD)
hasta cumplir los seis aos
de edad con pertinencia
cultural.
La
La integracin de complementariedad
de las acciones de salud, en
acciones intersectoriales los distintos entornos en donde
con el propsito de incidir se desarrollan las nias y los Mejoramiento
positivamente en el nios, con la familia, la
desarrollo integral comunidad y las redes sociales continuo
infantil. como determinantes para
alcanzar los resultados
en salud.
42
En esta primera versin del reconocimiento se espera instaurar el proceso con miras a
identificar las buenas prcticas y dar pautas indicativas para alcanzar la atencin
integral a la primera infancia, en particular en los mil primeros das de vida y potencia-
lizando el lugar de la familia, la comunidad y del sector salud en su desarrollo.
El Ministerio de Salud y Proteccin Social, a partir de esta vigencia, decide reconocer

experiencias demostrativas que han mejorado los procesos de atencin en salud mater-
na e infantil y, por consigiuiente, los resultados en salud. Es una estrategia para promo-
ver el mejoramiento continuo de la calidad en salud.
Destacar las mejores prcticas es una oportunidad para construir una red de lderes de
calidad, a nivel nacional y territorial, que permita posicionar y promover la calidad y
calidez en la atencin, al interior de entidades territoriales y/o IPS.
El propsito de esta bsqueda es conformar una red que trabaje con la Oficina de Cali-
dad del Ministerio en la promocin y adopcin de planes, programas y proyectos de
gestin de la calidad, impulsando as la transferencia de conocimiento entre lderes.
5.2 Acreditacin en salud
El Ministerio de Salud y Proteccin Social promueve el logro de la Acreditacin en

Salud, ya que sta se constituye en una herramienta de gestin para las organizacio-
nes, facilitando el papel de stas como garantes del derecho.
Resolucin 0123 2012

http://www.minsalud.gov.co/Normatividad/Forms/DispForm.aspx?ID=2447 Lectura
recomendada
Definicin y generalidades
La acreditacin es un proceso voluntario y peridico de autoevaluacin interna y revi-
sin externa de los procesos y resultados que garantizan y mejoran la calidad de la
atencin del cliente en una organizacin de salud, a travs de una serie de estndares Palabras
clave
ptimos y factibles de alcanzar, previamente conocidos por las entidades evaluadas.
Es realizada por personal idneo y entrenado para tal fin, y su resultado es avalado
por la entidad de acreditacin autorizada para dicha funcin.
La acreditacin en salud es una metodologa de evaluacin externa, establecida y reco-

nocida desde hace casi 50 aos en Norteamrica, especficamente diseada para el
sector salud y realizada generalmente por una organizacin no gubernamental, que
permite asegurar la entrega de servicios de salud seguros y de alta calidad.
Se basa en requisitos de procesos de atencin en salud, orientados a resultados, y se

desarrolla por profesionales de la salud que son pares o contrapartes del personal de
las entidades que desean acreditarse. Tienen reconocimiento pblico en el mbito
nacional e internacional, con efectos de mejoramiento de calidad demostrados.
43
Esta evaluacin corresponde a un proceso voluntario en el cual se reconoce pblica-
mente a una IPS, Entidad Promotora de Servicios de Salud del Rgimen Contributivo y
Rgimen subsidiado (EPS), Entidad de Medicina Prepagada (EMP) o Entidad Adapta-
da, Entidades Territoriales de Salud (ETS), el cumplimiento de estndares superiores de
calidad, previo cumplimiento de los requisitos mnimos determinados por el Sistema
nico de Habilitacin.
La acreditacin es una estrategia y una metodologa para

que la organizacin armonice sus procesos y oriente la
utilizacin de sus recursos de acuerdo con lo aprendido de
los mejores y ms exitosos modelos de desempeo en salud.
Los estndares de acreditacin han sido diseados para fomentar el mejoramiento

continuo de la calidad y, por ende, se ajustan cada cuatro aos. Las organizaciones
de salud que deseen mantener su certificado de acreditacin debern renovarlo igual-
mente cada cuatro aos.
El objetivo del Sistema nico de Acreditacin, adems de incentivar el manejo de las

buenas prcticas, es afianzar la competitividad de las organizaciones de salud y
proporcionar informacin clara a los usuarios, de manera que puedan tomar decisio-
nes basadas en los resultados de la Acreditacin, y decidir libremente si deben perma-
necer o trasladarse a otras entidades del sistema que tambin estn acreditadas.V
V ICONTEC, Pgina web: www.acreditacionensalud.org.co
44
La aplicacin de las condiciones estratgicas, tcticas y operativas, descritas en el
presente documento, deber promover que las instituciones avancen en el logro de la
acreditacin en salud, mxima distincin en el marco del SOGCS, que hace evidente
el compromiso de las organizaciones con la poblacin en general y, para este caso,
con las nias, nios y adolescentes. La acreditacin en salud garantiza el cumplimiento
de estndares superiores de calidad e incide positivamente en el desarrollo integral, ya
que trasciende del cumplimiento de lo mnimo a la garanta de un proceso de atencin
que engrana en la humanizacin, a la gestin de la tecnologa, el enfoque de riesgo,
la seguridad clnica, la responsabilidad social y cultura organizacional.
Acreditacin en salud
Direcciona hacia la excelencia en el
desempeo.
EVALUACIN EXTERNA
Caractersticas de la AUTOEVALUACIN INTERNA

acreditacin
como proceso:
P
Voluntario
A H
Peridico Estndar Mejoramiento
V
De evaluacin
Confidencial Mejoramiento
Conducido bajo unos continuo
estndares
Conlleva al mejoramiento Tiempo
continuo
Proceso de acreditacin 45
EL PROPSITO DE ESTA FASE ES

IMPLEMENTAR CICLOS DE
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
QUE CIERREN LAS BRECHAS
PRIORITARIAS, EN RELACIN CON
LOS REFERENTES.
Cierre formal y retroalimentacin a
la institucin del autodiagnstico y
de la planeacin de la fase de
Propsito: preparar a la institucin
mejoramiento. para la aplicacin y visita del ente
acreditador, con el fin de alcanzar el
logro formal de la acreditacin de la
institucin.
Incluye las siguientes dos acciones:
1. Ejercicio de evaluacin externa

2. Informe para el ente acreditado
FASE DE FASE DE
INTERFASE
AUTOEVALUACIN
FASE DE
MEJORAMIENTO
FASE DE
PLANEACIN AUTOEVALUACIN
Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS
CIERRE
AUTOEVALUACIN.
APLICACIN AL
ENTE ACREDITADOR.
1. Decisin alcanzar la PROPSITOS

acreditacin Diagnstico institucional al
identificar las brechas entre el
2. Conformacin de desempeo institucional y los
equipos estndares.
3. Recursos y logstica Entrenamiento de los equipos

en el modelo de acreditacin y
4. Sensibilizacin en los estndares.
Transformacin de la cultura
organizacional.
Incluye:
Capacitacin
Desarrollo
Informe
46
Hasta este punto es importante que usted tenga claro que el anlisis de la situacin de
calidad y humanizacin de la atencin se realiza a partir del seguimiento a las perso-
nas y a la valoracin de la percepcin que stas tienen de la satisfaccin de la aten-
cin.
Son las unidades de anlisis (coordinadas por la mxima autoridad en salud territorial)
las encargadas de hacer el proceso, garantizando la participacin de la totalidad de
los actores involucrados. PARE
Pare
Para asegurar el logro de la calidad y humanizacin de la atencin integral en salud
es necesario el desarrollo de capacidades que estn orientadas a la garanta del dere-
cho a la salud, por parte de cada actor del SGSSS.
El seguimiento a los cambios depende tambin de las unidades de anlisis, y el objeti-

vo es lograr estndares de excelencia en los que se observe el mejoramiento continuo
dentro de la calidad de la atencin.
Las estrategias para promover la excelencia son dos: a travs del reconocimiento y de
la acreditacin.
47
Evaluacin final
1. La prevencin de la enfermedad hace referencia a:
a. Las estrategias tendientes a reducir los factores de riesgo de enfermedades

especficas.
b. Reforzar factores personales que disminuyan la susceptibilidad a la enfermedad.
c. Considerar la salud de toda la poblacin expuesta al riesgo.
d. Dos respuestas son ciertas.
2. La accesibilidad hace referencia a:
a. Garantizar la mejor utilizacin de los recursos de acuerdo con la evidencia

cientfica.
b. Identificar e incidir en la situacin de salud de GNNA, en el momento apropiado.
c. El derecho a la participacin y a ser escuchado.
d. El grado en que se hace uso de la Atencin Integral en Salud sin ningn tipo de
barrera.
e. Evitar la ocurrencia de eventos adversos prevenibles.
3. Cuando hablamos de continuidad como uno de los atributos de calidad, nos estamos
refiriendo a:
a. Integralidad.
b. Pertinencia.
c. Estado.
d. Ininterrupcin.
e. Evitabilidad.
4. La prevencin primaria hace referencia a:
a. Actividades sanitarias realizadas por el personal de salud antes de que aparezca la

enfermedad.
b. Actividades sanitarias realizadas por el personal de salud para la rehabilitacin del
paciente.
c. Actividades sanitarias realizadas por el personal de salud para evitar
complicaciones de la enfermedad.
d. Actividades realizadas por la comunidad para evitar la muerte del paciente.
48
5. El mejoramiento continuo se basa en:
a. Lograr la excelencia en la atencin integral en salud.

b. Cerrar brechas entre la calidad esperada y la calidad observada.
c. Llevar a cabo acciones concretas para garantizar los resultados en salud.
d. Dos respuestas son correctas.
e. Todas las respuestas (a, b y c) son correctas.
6. Lea el enunciado con atencin y marque verdadero o falso, segn corresponda.
La familia es un determinante en la salud y, por consiguiente, acta para el logro de la

calidad y humanizacin de la atencin, en la medida en que sus valores, principios,
prcticas, creencias, entre otros, inciden directamente en la situacin de salud de
GNNA.
a. Verdadero.
b. Falso.
7. Cul/es de la/s siguiente/s es/son entidad/es que participa/n en la metodologa

para reconocer los aspectos que favorecen o dificultan la calidad y humanizacin:
a. Ministerio de Salud y Proteccin Social.

b. Direccin Territorial en Salud Departamental.
c. Direccin Territorial en Salud Distrital.
d. Direccin Territorial en Salud Municipal.
e. Todas son ciertas.
8. Es cierto frente al Anlisis de la Situacin de Calidad y Humanizacin de la Atencin

Integral en Salud que:
a. Permite identificar vacos de poltica, tcnicos, administrativos y organizacionales.

b. Solo permite la participacin de la comunidad y el estado.
c. Debe ser coordinado por el lder de la comunidad.
d. No debe llevar a cabo acciones preventivas sino de promocin.
e. Dos respuestas son correctas.
9. La auditora para el mejoramiento continuo de la calidad tiene un enfoque:
a. Sistemtico.
b. Continuo.
c. Permanente.
d. Coherente.
e. Todas las respuestas a excepcin de una son verdaderas.
49
10. Complete el espacio en blanco con la opcin correcta.
Cada ____________ meses los territorios aplicarn la metodologa, y en el espacio de

la unidad de anlisis se llevar a cabo el anlisis comparativo, de tal forma que se
puedan establecer los cambios que tuvieron lugar en torno a la garanta de la calidad
y humanizacin de la atencin.
a. Seis.
b. Doce.
c. Tres.
d. Dos.
e. Ocho.
50
6. Bibliografa
Aplicacin del Pacto Internacional de los Derechos Econmicos, Sociales y Culturales,

Observacin general 14, El derecho al disfrute del ms alto nivel posible de salud
(artculo 12 del Pacto Internacional de Derechos Econmicos, Sociales y Culturales),
(22 perodo de sesiones, 2000), U.N. Doc. E/C.12/2000/4 (2000).
CNCCOL (2012), Centro Nacional de Consultora, Estudio de Calidad para la
construccin de lnea base de la estrategia de Cero a Siempre.
DEFENSORIA DEL PUEBLO (2013), Vigsimo Informe del Defensor del Pueblo al
Congreso de la Repblica, Captulo A 1 1.1 El Derecho a la Salud: el ms vulnerado
durante el 2012.
GOMEZ, Hector Abad (2008). Pliticas Pblicas en Salud: Aproximacin a un
anlisis. Facultad Nacional de Salud Pblica. Universidad de Antioquia
ICONTEC, La acreditacin en salud. Pg web: http://www.acreditacionensalud.org.co
(Consultada en septiembre de 2013).
MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIAL (2006), Decreto 1011, por el cual se
establece el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la Atencin de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud.
MINISTERIO DE LA PROTECCIN SOCIAL (2007), Pautas de Auditoria para el
mejoramiento de la calidad de la atencin en salud.
MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIN SOCIAL (2012), Resolucin 123, por la cual
se modifica el artculo 2 de la Resolucin 1445 de 2006.
MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIN SOCIAL (2012), Manual de Acreditacin en
Salud Ambulatorio y Hospitalario Colombia.
MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIN SOCIAL, ORGANIZACIN
PANAMERICANA DE LA SALUD (2012) Libro Clinico de AIEPI.
MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIN SOCIAL (2013), Resolucin 1441, por la cual
se definen los procedimientos y condiciones que deben cumplir los prestadores de
servicios de salud para habilitar los servicios y se dictan otras disposiciones.
MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIN SOCIAL (2013), Documento de avance en
Politica de Humanizacin, Comit de Humanizacin del MSPS.
NTCGP 1000:2004 Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica.
OMS Organizacin Mundial de la Salud, 1948 reafirmada en el ao 1978 en la
Conferencia Internacional sobre Atencin Primaria en Salud de Alma-Ata (Rusia), sin
haber sido modificada hasta el presente.
SUPERSALUD (2009), Circular Externa 056
ALEJANDRO GAVIRIA URIBE
Ministro de Salud y Proteccin Social
L ibe rtad
MINSALUD
y Ord
en
FERNANDO RUIZ GMEZ

Viceministro de Salud y Prestacin de Servicios
CARMEN EUGENIA DVILA GUERRERO

Viceministra de Proteccin Social (e)
GERARDO BURGOS BERNAL

Secretario General
ELKIN DE JESUS OSORIO SALDARRIAGA

Director de Promocin y Prevencin

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Anexo tcnico

Calidad y humanizacin de la atencin en salud a

Direccin de Promocin y Prevencin

Ministerio de Salud y Proteccin Social.

Diagramacin y adecuacin pedaggica: Organizacin para la Excelencia en Salud.

Equipo Tcnico Grupo Curso de Vida

Publicacin desarrollada durante el Viceministerio del doctor Norman Julio Muoz.

1.1 Objetivo general 14

2.1 Conceptos Bsicos: 18

3.1 Generalidades de la metodologa 23

4.1 Valoracin de la situacin de la calidad y humanizacin, segn actores que

4.4.1 Rastreo de las situaciones identificadas 39

Describe someramente los conceptos que

Cuando vea este icono baje la velocidad.

Una lista de los conceptos esenciales para

Son actividades para verificar conceptos y pregun-

Se trata de una breve historia que apoya y

Es una frase que puede pertenecer o no al texto, y

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1. La poltica de primera infancia operativiza la atencin integral mediante:

a. El reconocimiento de las mujeres gestantes, nias, nios y adolescentes como

2. Es una caracterstica de la promocin de la salud:

a. Considerar principalmente a la poblacin expuesta a un determinado riesgo.

a. La ley 1098 de 2006.

4. La Atencin Integral en Salud se define como:

a. El conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos

a. Aquellas que eliminan el problema de raz, de forma pronta y oportuna.

El mejoramiento de la calidad de los servicios bsicos de salud, junto con la bsqueda

En el marco de la Poltica Pblica de Atencin Integral a la Primera Infancia y los desa-

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En este marco conceptual es necesario reconocer que la gestin de calidad en la aten-

Decreto 1011 de 2006.

i Ministerio de Proteccin Social. Decreto 1011 de 2006, Art.3

2.1 Conceptos bsicos

El presente lineamiento desarrolla los siguientes conceptos:

Acciones de mejora (preventivas,

2.1.1 Atencin Integral en Salud

No obstante, adems de atender los anteriores elementos en el marco de la atencin