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GERENCIA HOTELERA

HOUSE KEEPING.
AMA DE LLAVES.

Su jefe inmediato superior es el gerente de division de cuartos y tiene a su


cargo los siguientes empleados:
- supervisoras de pisos.
- Camaristas.
- Encargadas de roperia.
- Costureras.
- Supervisor de limpieza.
- Operarios de limpieza.
- Valet.
- Jefe de lavanderia.
- Planchadores.
- Y otros segn el organigrama del hotel.

La principal tarea del recepcionista es vender alojamiento, pero sin el personal


de ama de llaves no habria alojamiento digno de venderse. El departamento de
ama de llaves es quiza el pilar de todos los hoteles, y es un departamento sin el
cual no puede operar el hotel. Debe haber alguien que se encargue de la
limpieza y orden de las cosas y de las habitaciones del hotel y no importa que
tan pequeo sea el establecimiento, esta es la funcion principal del personal de
este departamento. Con el objeto de asignar y supervisar el trabajo de los
miembros del personal de ama de llaves hay por lo menos un ama de llaves en
cada hotel. Donde el trabajo justifica contratar a mas de una ama de llaves, una
jefa de ama de llaves se designa para ser enteramente responsable por la
administracion de este departamento. En las cadenas hoteleras muy grandes se
considera entre el personal ejecutivo a la par con el cheff ejecutivo, el gerente
de alimentos y bebidas o el gerente en turno. La jefa de ama de llaves y sus
asistentes idean unas listas de trabajo, asignando determinados cuartos y
funciones a cada uno del personal de su departamento. Las camareras tienen
que estar informadas de que cuartos estan desocupados o por desocuparse
para volver a ocupar, para limpiar los cuartos y la ropa blanca tener que
cambiarla. Esta informacio solo se obtiene con la copia de la lusta de llegadas
y partidas que compila al recepcionista y entrega al ama de llaves. Se supone
que la jefa de ama de llaves debe supervisar todas las habitaciones ella misma,
para asegurarse que todo el trabajo ha sido realizado o debidamente por su
personal y al mismo tiempo revisar que todos los muebles y acabados estan en
buenas condiciones.
En los establecimientos el ama de llaves, por necesidad, delega algunas de
estas obligaciones a sus ama de llaves de pisos, generalmente asignado un
piso o seccion de hotel a cada una. Por lo general son las amas de llaves de
pisos o asistentes quienes inspeccionan las habitaciones para ver si estan o no
desocupados y si estan bien limpios y listos para entregar a los huespedes.
Esta inspeccion es de suma importancia, particularmente en establecimientos
como los hoteles de transito ( por ejemplo los hoteles del aeropuerto ), donde
las habitaciones pueden entregarse dos o tres veces durante un periodo de 24
horas.
No es poco usual que los huespedes pidan un cuarto por unas cuantas horas,
quizas entre vuelos o simplemente para cambiarse de ropa. Comforme revisa
las habitaciones, el ama de llaves de piso compila un reporte llamado lista de
ocupacion de camas, lista de huespedes o reporte de estado de cuartos. Una
vez terminada esta lista se manda a la oficina de recepcion donde se compara
con el tablero de cuartos en la computadora, con este sistema el recepcionista
podra verificar que el tablero de cuartos es preciso y coincide con el estado
real de las habitaciones. Dicha lista se compila 2 o 3 veces al dia, una la
elabora la camarera cuando comienza su turno, primera cosa por la maana,: la
siguiente es en el medio dia y muestra los cuartos desocupados y listos para
volver a entregarse y, la tercera alrededor de las 18:00 horas cuando muchos
de los nuevos huespedes del dia han llegado.
Cuando un cuarto de dia ( uno que ha sido ocupado por solo unas horas ) ha sido
desocupado y preparado para volver a entregarse, el ama de llaves de piso
generalmente notifica al recepcionista verbalmente si es la hora del dia en que
no se estan elaborando una lista de ocupacion de camas. Cualquier
discrepancia entre esta lista y el tablero de recepcion debera investigarse y
notificarse de inmediato.
El ama de llaves y sus asistentes desempean muchas funciones mas,
especialmente cuando intervienen los requerimientos personales de los
huespedes ya que es al ama de llaves a quien pasan las solicitudes de
almohadas, cobijas, botellas de agua caliente, etc,. Cualquier propiedad perdida
que se encuentre dentro del hotel generalmente se busca a traves de la jefa de
ama de llaves que anota en el libro de propiedades perdidas los detalles de
cada articulo.
Cuando se reclama el articulo se hace un contra-asiento apropiado en el libro
de propiedades perdidas. Otras funciones a veces incluyen la asistencia al
personal residente enfermo, la prestacion de primeros auxilios y con frecuencia
la compra de arreglos de flores dentro del hotel.
Todos los hoteles tienen un alamcen de blancos. En los establecimientos mas
pequeos este sera probablemente un gran armario cuya llave la guarda el am
de llaves quien es responsable por su contenido.los hoteles grandes necesitan
un cuarto para almacenar, surtir y reparar toda la ropa que usa en el hotel. Se
llama lenceria y esta bajo el control de un encargado de lenceria que es
directamente responsable ante la jefa de ama de llaves. Ella es responsable del
almacenamiento de todas las sabanas, fundas de almohadas, toallas, manteles,
servilletas, etc. Asi como surtir ropa limpia y mandar ropa sucia y manchada a
la misma lavanderia del hotel, por cierto algunos hoteles no cuentas con una
lavanderia propia por lo que tiene que enviarla a alguna con la cual haya un
contrato de lavado, pero esto ocasiona un costo muy alto, pero es muy dificil
que un hotel 5 estrellas no tenga una lavanderia propia ya que seria comparar
con un hotel 5 estrellas que no tenga un bar o restaurant. Seria desagradable
saber que aquello no se tenga en un hotel que deberia cumplir con los requisitos
de la industria hotelera.
Cada articulo debe chequearse y contarse antes de entrar al proceso de lavado
y de nuevo al recibirlo. El encargado de la lenceria debera asegurarse que no se
distribuyan ropa rota o manchada a las habitaciones y en caso de que haya
algun error, el mismo o un costurero (ra) tendra que hacer los arrreglos
necesarios. El procedimiento mas comun al distribuir la ropa limpia es recibir el
mismo numero y tipo de piezas de ropa sucia a cambio. Esta es practicamente
la unica forma de hacer chequear que el numero de servilletas, sabanas y
otros., que salen de la lenceria se regresen. Algunos hoteles , especialmente
aquellos situados a grandes distancias de las principales ciudades, tendran su
propia lavanderia donde toda la ropa, se lava , se plancha, se clasifica y se
distribuye. En algunos casos tambien contara con lavado en seco en este
departamento. En tal situacion tendra que haber un supervisor de la lavanderia,
con un nivel de autoridad equivalente al de la jefa de ama de llaves. En
establecimientos que cuentan con su propia lavanderia es poco comun que
exista una lenceria como entidad separada ya que normalmente estara
incorporada a la misma lavanderia.
El ama de llaves ( house keeper ) tiene diferentes funciones y entre las
principales se encuentran los siguientes:
selecciona y entrena al personal de nuevo ingreso en coordinacion con la
oficina de recursos humanos o simplemente departamento de personal.
Participa en la capacitacion y adiestramiento de su personal en
coordinacion con la comicion mixta de capacitacion y adiestramiento del
hotel.
Supervisa toda la operacin realizada por el personal del departamento de
acuerdo con las normas establecidas.
Programa dias de descanso, vacaciones, permisos, etc.
Asiste al gerente en la elaboracion de programas de mantenimiento en
cuartos y areas publicas.
Elabora programas de limpieza, tales como: limpieza exterior de ventanas,
lavado de alfombras, limpieza de ventiladores y todo en general que
pertenesca al area.
Supervisa los inventarios mensuales y requisita lo faltante con autorizacion
del gerente de division-cuartos.
Mantiene controles para uniformes a empleados ya que estos deben
mantenerse en condiciones optimas para el servicio.
Solicita al departamento de mantenimiento la ejecucion de obras en areas
de su responsabilidad.
Tiene a su cargo el servicio de nieras en el hotel.
Es responsable que se le de un buen uso al equipo utilizable en el
departamento.
En coordinacion con el jefe de compras hace la seleccin de proveedores de
articulos de su departamento, de acuerdo con las normas de calidad ,
precio, servicio y credito.
Elabora el presupuesto de gastos.
Revisa en union con el gerente, los gastos hechos por su departamento en
forma periodica.
Supervisa los periodos de los suministros que se utilizan en su
departamento. Tiene el control de las llaves que utilizan en su
departamento.
Tiene el control de las llaves o tarjetas ( con barra magnetica para abrir
puertas ). Que utilizan las camaristas asi como la maestra.
Selecciona el equipo estandar de cada habitacion.
En algunos hoteles tiene a su cargo la seccion de objetos olvidados por los
clientes.
Periodicamente organiza juntas con el personal de su departamento. ( esta
clase de juntas o reuniones es muy importante en todas las areas para asi
poder corregir algunos problemas que pueden suceder y a al vez para que el
personal pueda dar su punto de vista ).
Asiste a las juntas de jefes de departamento cuando el gerente lo solicita.
Envia los reportes que los sistemas del hotel requieran de su departamento.
Elabora manuales de procedimientos.
Imparte cursos de capacitacion y adiestramiento a su personal. ( es
instructora interna habilitada ).
Solicita personal eventual cuando sea necesario.
Supervisa el uso correcto de materiales y suministros que se utilizan en su
departamento.
Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.
Acepta ideas de su subordinado y los involucra en la planificacion.
Mantiene un ambiente de compaerismo y cooperacion.
Otorga incentivos y aplica sanciones segn el reglamento interior de trabajo.

ASISTENTE DE AMA DE LLAVES: Sus obligaciones especificas son:

sustituir al ama de llaves cuando por algun motivo no se encuentre en la


oficina. Distribuye cuartos a las camaristas.
Supervisa el trabajo de la encargada de la roperia, jefe de limpieza y
supervisoras.
Recibe de las supervisoras los reportes de las camaristas para elaborar el
reporte de ama de llaves.
Investiga diferencias entre el rack de recepcion y ama de llaves.
Elabora el reporte de asistencia del personal de su departamento. ( en los
hoteles HILTON CORPORATION desde 1,990 se utiliza para este control una
tarjeta que tiene cada trabajador y marca en una lectora la cual envia toda
la informacion a una red-computarizada y al mes sale los detalles de las
faltas y tardanzas y todo lo necesario para el control de personal ), ya en la
actualidad es raro ver que un hotel no tenga este sistema.
Ayuda al ama de llaves en la elaboracion del inventario mensual.
Solicita trabajos al departamento de mantenimiento.
Bloquea y desbloquea cuartos por reparaciones.
Entrena a las nuevas supervisoras.
Supervisa en coordinacion con la ama de llaves la ejecucion de programas
de limpieza.
Recibe y controla objetos olvidados.
Atiende y resuelve problemas de los huespedes, relativos al servicio que
otorga el departamento.
Ayuda al ama de llaves en la elaboracion de los presupuestos.
Llama a los huespedes que tienen en su cuarto letrero de no molestar
despues de las 2 pm. En algunos hoteles es responsable de enviar flores a
los huespedes mas importantes.
Conserva excelentes relaciones entre el departamento de ama de llaves y
los otros departamentos del hotel.
Controla el libro de pendientes.
Mantiene actualizado el tablero de informacion.
Conserva buenas relaciones humanas con el personal del departamento.
Participa en la imparticion de cursos de capacitacion y adiestramiento para
el personal del departamento. Supervisa la dotacion de blancos.

JEFE DE SUPERVISORES DE LIMPIEZA : En algunos hoteles del mundo


al jefe de limpieza se le denomina jefe de mozos, pero para no confundir con el
waiter mozo del departamento de alimentos y bebidas, en este programa se le
va a denominar como esta en el titulo, de esta manera muchos hoteles han
modificado el nombre pero aun existen reglas hoteleras que se deben mantener.
El jefe de limpieza ( housekeeping manager ) es el responsable ante la ama de
llaves de la limpieza del hotel en areas diferentes a las de alimentos y bebidas,
y a las encomendadas a las camaristas. Sus obligaciones especificas son:
entrenar a su personal. Disear areas de trabajo y rutinas de los auxiliares
de limpieza.
Provee de suministros y articulos de limpieza al personal a su cargo.
Asigna turnos de trabajo, toma lista de asistencia y elabora reportes al
personal.
Supervisa el trabajo de los auxiliares de limpieza. Tiene bajo su
responsabilidad parte del equipo del departamento ( aspiradoras, escaleras,
lustardoras etc. ).
Participa en la elaboracion de planes de limpieza del hotel por areas.
Colabora con el levantamiento de inventarios. Requisita material al almacen
( con autorizacion del ama de llaves ).
Programa en coordinacion con el ama de llaves, los horarios para el sistema
de recojo de la basura.
Asesora al ama de llaves en la elaboracion de presupuestos.

CAMARISTAS: Es responsable ante el ama de llaves de la limpieza de las areas


que le sean encomendadas. Sus obligaciones son las siguientes:

- limpieza correcta de las habitaciones del hotel.


- Promueve la limpieza del pasillo o corredor donde se encuentran sus
cuartos.
- Reporta fallas de mantenimiento en las habitaciones. Envia ropa sucia a la
lavanderia. Llena su reporte de camarista con las especificaciones
requeridas.
- Reporta la introduccion de animales a las habitaciones.
- Bloquea y desbloquea cuartos segn procedimientos establecidos.
En algunos hoteles realiza las siguientes labores;
a- niera.
b- Encargada de guardaropa.
c- Limpieza de damas en areas publicas.
d- Limpieza de areas de vestidores de empleadas.

al presentarse a su trabajo debe cuidar;


a- darse un bao.
b- Pelo recogido y cofia bien puesto.
c- Uniforme limpio y gafete puesto.
d- Zapatos suela de hule y medias.

UNIFORME Y PRENDAS DE VESTIR : Se deben observar las siguientes normas:


- zapatos bien lustrados y con suela de hule ( se recomienda usar del color
apropiado del uniforme ).
- Usar uniforme limpio y bien planchado ( se recomienda cambiarlo diario).
- Usar gafetes ( no usar otro tipo de distintivos ).
- En caso de perdidas de botones se deben reponer de inmediato en roperia.
- Cambiarse a diario la ropa interior : el mandil debe estar bien limpio y
planchado, usar la costura de las medias derechas y sin arrugas.
- No usar joyas extrafalarias, la cofia bien puesta y limpia.
- Para los hombres : usar calcetines oscuros, cambiarlos a diario y no usarlos
caidos. Usar camiseta interior y no usar esclavas, anillos, pulseras y
cadenas.
- Se recomienda para ambos sexos, tener en la gaveta lo siguiente: cepillo
para ropa, cepillo para calzado, franela, grasa para calzado, peine,
quitamanchas, desodorante, cepillo para dientes, dentrifico y rastrillo.
- Viajar siempre en los elevadores de servicio y colocarse junto a los
controles para ayudar a sus compaeros.
- No lanzar objetos a sus compaeros, el hacerlo causa mala impresin al
huesped ; al abrir una habitacion se debe hacer despacio, despues de haber
llamado a la puerta. Al cerrar la puerta de la habitacion, se debe hacer
despacio, despues de haber tratado el asunto que los llevo a la habitacion,
con el huesped.
- No colocar las manos dentro de los bolsillos, el hacerlo causa mala
impresin.

ROPERIA Y SUMINISTROS ESTANDAR DE UNA HABITACION.

COMODA;
- En la parte superior habra folletos de publicidad.
- 1 cenicero.
- 1 carterita de cerillos.
- 1 directorio del hotel.

ESCRITORIO;
- 1 Cenicero.
- 1 carterita de cerillos.
- Papel para correspondencia.
- 6 sobres en los cajones.
- 2 tarjetas postales.
- 1 pluma. ( lapicero ).

MESA DE NOCHE;
- 1 Cenicero.
- 1 carterilla de cerillos.
- 1 menu de room service.
- Blocks de anotaciones.
- Directorio telefonico.

CLOSET;
- 6 Ganchos.
- 2 bolsas para lavanderia.
- 1 cobertor extra.
- 1 limpia calzado.

PUERTA;
- 1 Letrero de no molestar.
- 1 letrero de hacer la habitacion.

BAO;
- 2 Toallas de bao.
- 2 toallas de mano.
- 2 rollos de papel sanitario.
- 2 jabones de 18 gramos en el gabinete.
- 1 jabon de 25 gramos junto a la regadera.
- 1 cesto de papeles.
- 1 letrero esterilizado para w.c.

CAMAS;
- Colchas una en cada cama.
- Cubre colchon una en cada cama.
- Cobertor una en cada cama.
- Sabanas dos en cada cama.
- Almohadas dos en cada cama.
- Funda dos en cada cama.

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Alan Salcedo Diez Canseco.


Capacitador Profesional de Servicio al cliente .