CASO PROBLEMA

La empresa de Cosmticos MakeUp SAS ha decidido lanzar al mercado un nuevo

producto, un lpiz labial de ltima tecnologa, algo diferente e innovador. El gerente
general de la compaa ANDRES se rene con CAMILO el jefe de ventas para darle unas
indicaciones, explicndole que el nuevo producto est en produccin y que por lo tanto su
funcin ser vender en el prximo semestre 3 millones de unidades. Camilo no
convencido con eso, le dice que esa meta est muy alta para un producto que no se
conoce en el mercado y no se sabe que aceptacin tenga; Sin embargo, el gerente
general furioso lo insulta y le dice que esa es su funcin en la compaa y que por lo tanto
si no es capaz de realizar esa meta, no est en el cargo indicado. CAMILO decide reunir a
sus vendedores y les explica que este semestre deben vender los 3 millones de unidades
del nuevo producto y por ende, doblar su portafolio de clientes, amenazndolos que si no
cumplen con eso, sern despedidos sin consideraciones. Al pasar los das el grupo de
ventas, ha realizado distintas actividades a la vez enfocadas a conseguir nuevos clientes,
sin embargo han tenido muchas dificultades pues no cuentan con los recursos y
herramientas necesarias para desempearlas.

El gerente general, decide llamar a CAMILO informndole que el cliente principal de la

empresa se comunic con el muy disgustado por que desde hace 20 das hizo la solicitud
del producto pero aun no le han despachado y no tiene nada que vender en su boutique.
ste, inmediatamente le hace un fuerte llamado de atencin a MARIA, una de las mejores
vendedoras y encargada del cliente dicindole que es una inepta y le pondr un
memorando en su hoja de vida. Inconforme con ello, MARA rene a los dems
vendedores y les cuenta lo sucedido con su jefe y que ste no le permiti darle
explicacin alguna, proponindoles que tomen una actitud negligente hacia los procesos
del departamento, especialmente con su jefe, pues considera que es una persona
arbitraria y explotadora, por lo cual su propuesta tuvo una aceptacin positiva.

Al cabo de un tiempo, alrededor de 4 meses, CAMILO hace una reunin con el equipo
para revisar cmo van las ventas del nuevo producto, encontrndose que ni siquiera va el
30% de la meta. Angustiado y con una actitud desafiante, les pregunta la cantidad de
clientes nuevos que ha conseguido cada vendedor y que nota al equipo aptico y
desinteresado, amenazndolos que quien no cumpla con la meta impuesta ser
despedido.

QUE PASARA?...
 MODELOS DE NEGOCIACION

MODELO DE HARVARD

Negociacin por intereses: Se logra a travs de las personas.

El conciliador separ los problemas de las personas, y no se centr buscar culpables sino
soluciones. Fue suave y respetuoso con las personas y duro con el problema.
Controlar la interaccin de las partes: Se logra a travs de los intereses.

Las partes que en este caso que son el gerente y el grupo de vendedores Se
concentraron en los intereses y no en las posiciones, se enfocaron en el bien comn y
dejaron a un lado las actitudes de negligencia por los problemas de la empresa para as
poder llegar a una conciliacin.

Comunicacin lineal negociacin bilateral: Se logra a travs de las opciones.

El conciliador y las partes analizaron distintas opciones que les pueden generar beneficio
a ambos y estudiaron varios proyectos de posibles propuestas de intercambios que
posibiliten lograr acuerdos.
Airear todos los componentes: Se logra a travs del resultado objetivo y legtimo.
Las partes insistieron que el acuerdo se base en algn criterio objetivo que lo haga justo y
razonable para que no haya ningn tipo de inconformidad y que se brinde una solucin
integradora. Es decir, lograr un acuerdo que satisfaga, en lo posible, los intereses y
necesidades de ambas partes.

METODO CIRCULAR NARRATIVO

Etapa 0 Pre/ reunin: En esta etapa el conciliador orient a las partes sobre lo que se
llevara a cabo y prepar del lugar de reunin.

Etapa 1 reunin conjunta: Se realiz la exposicin inicial, la exposicin de cada una de

las partes y se prepar la agenda.

Etapa 2 reuniones privadas: Se determinaron los intereses y se generaron opciones

para llegar a un acuerdo.

Etapa 3 reunin interna o del equipo: Se realiz una reunin conjunta donde se
plantearon y se evaluaron las opciones.

Etapa 4 reunin conjunta: Se analizaron las ventajas y desventajas del acuerdo y se

cerr la audiencia.
1. Monologo: En la empresa Makeup SAS est ocurriendo una evidente situacin de
diferencias entre el gerente general, jefe de ventas y grupo de vendedores por excesiva
presin laboral.

2. Relato de las partes: El gerente general asegura que el solo est tratando de que la
empresa logre un mayor posicionamiento. El jefe de ventas narr la presin que ha
recibido por parte del gerente en los ltimos meses y los vendedores contaron el
constante maltrato que les ha proporcionado su jefe.

3. Identificacin del conflicto: Evidentemente aqu el conflicto tiene varias razones, la

primera un mal clima laboral, la segunda presin excesiva por parte de los altos mandos
y la tercera irrespeto de los jefes hacia los vendedores.

4. Identificacin de intereses: El gerente general expresa que su nico inters es que la

empresa logre mayores utilidades, el jefe de ventas dice que su mayor inters es vender
mucho ms para ganar mayores comisiones y los vendedores aseguran que su nico
inters es que se les trate de manera justa y con respeto.

5. Creacin de opciones: Entre las opciones se encuentra realizar talleres de

emponwerment, realizar actividades para mejorar el clima laboral y por ltimo realizar un
estudio interno en la empresa determinar que errores se estn cometiendo en y por parte
de quien para que as todo pueda funcionar mejor.

6. Evaluaciones de opciones: luego de evaluar cada una de las opciones se acord que
todas le traeran beneficios a las partes y a la empresa, por ello se concret poner en
prctica cada una de ellas.

7. Negociacin definitiva: se dej todo lo antes mencionado por escrito para que en un
futuro no se presentaran malos entendidos.

8. Clausura: se finaliz la conciliacin.

MODELO TRANSFORMATIVO

El reflejo del mediador hacia el gerente de la empresa sera: que si cree que con su
actitud y obligando a sus trabajadores a cumplir con la meta cueste lo que cueste puede
lograr su objetivo. Dice que por el hecho de lanzar un producto innovador al mercado
valdr mucho ms y tendr la misma aceptacion,aun sabiendo que puede tener prdidas
pues no se venderan todas las unidades expuestas, adems que eso ha traido muchos
problemas con el jefe de ventas y sus trabajadores, pues ste al verse en la ibligacion de
cumplir con lo expuesto por su jefe, decide pasar por encima de los sentimientos de sus
trabajadores, especialmente de Mara, quien a pesar de ser nombrada la mejor
vendedora, solo por el hecho de no poder complacer al cliente potencial de la empresa, es
maltratada verbalmente tratada de intil y de ser despedida de su trabajo.

Es evidente que el reflejo del mediador puede ayudar a Andrs y a Camilo a escucharse a
s mismo y a que piensen en lo que estn diciendo, que reflexionen y vean si quiere decir
algo ms o modificar algo de alguna manera, y decidir qu es lo prximo que va a decir o
hacer. Tambin puede ayudar a Mara a escuchar y considerar lo que est diciendo
Andrs, sin tener la presin de una respuesta inmediata, y decidir lo que piensa al
respecto, lo que puede ayudar a ambas partes mediante la revalorizacin, una ayuda
pequea pero significativa.

En primer lugar, el mediador no tiene que reforzar o endurecer la postura de una de las
partes, o no se debe pensar que est de acuerdo con esa postura; ni tampoco debe
ignorar implcitamente la consideracin de normas legales u otras que contradigan esa
postura. Adems, ste puede preocuparse por que una parte que escucha objete que a la
otra parte se le preste demasiada atencin, en un ambiente donde todos los temas son
laborales y emocionales, para as ayudarlas a que tomen una decisin, sin introducir
juicios o estndares legales o de otro tipo. El mediador tampoco se tiene que permitir
distraer del ncleo de lo que dicen las partes, ni siquiera porque sienta que la otra parte
est esperando con impaciencia tomar la palabra.

Mientras tanto, Camilo y Andrs comienzan a tener una conversacin junto con Mara por
un tiempo, donde la participacin del mediador en la conversacin es mnima en esos
perodos, pero centrarse en escuchar seguir siendo un requisito para el mediador. Ante
esta situacin, el mediador habla con una de las partes, e implica directamente a esa
parte, y permite que la otra parte escuche desde una distancia de seguridad.

Por lo tanto, est claro que a ambas partes el lanzamiento del producto les genera fuertes
sentimientos, pero tambin hay fuertes diferencias en ello. En primer lugar, tienen una
idea distinta del esfuerzo de cada uno y de lo que Mara y dems compaeros han hecho
por conseguir los clientes, y por otro lado, con el deseo de tener grandes utilidades para la
empresa en la venta del lpiz labial, y de zafarse de su responsabilidad, Andrs y Camilo
se encuentran en una cierta discusin, sin embargo, se comprometen a cambiar de
actitud y mejorar por el bien social y de la empresa.

MODELO MARINS SUARES

Desacuerdo entre vendedores y gerente.

En este caso los protagonistas, el gerente general, el jefe de ventas y Mara, interactan
de tal forma que poseen dificultades, por lo tanto deciden conciliar para que ambas partes
lleguen a un comn acuerdo. Pues en este caso sobresale la influencia que tiene uno
sobre el otro, debido que el Gerente al tener mayor poder sobre el jefe de ventas lo obliga
a que se cumpla la meta expuesta, y ste ejerce un poder sobre los vendedores, pues al
sentirse presionado por su jefe, obliga a sus vendedores a que se cumpla de alguna
forma ese objetivo.

Con el fin de separar el problema de las personas, ambas partes dejan de lado sus
intereses individuales, es decir, salvando su responsabilidad individual, a lograr el bien de
la empresa, trabajando en equipo, donde todos interacten entre s, de tal manera que la
meta aunque sea modificada, pueda ser cumplida.

Una connotacin negativa presente en este caso es que una de las partes explota a sus
vendedores de tal manera que estos se sienten agobiados al no poder hacer lo que el jefe
les solicita, pues no tienen los suficientes recursos para lograrlo, sin embargo, no tiene
derecho a maltratar verbalmente a sus trabajadores, al punto de amenazarlos con
despedirlos; y esto se puede lograr a travs de la comunicacin entre ellos, para que todo
funcione mejor.

SOLUCION

Mara decide hablar con la trabajadora social de la empresa, y sta le comenta la

posibilidad de que acudan a una mediadora para poder llegar a un acuerdo entre ambas
partes. El negocio es muy rentable, pero es complicado llegar a esa meta para un
producto que an no se conoce, pero el problema radica en que Camilo ha amenazado a
Mara en despedirla sin razn alguna, pues ste no trata bien a sus empleados, al
contrario utiliza palabras inadecuadas a la hora de referirse a ellos. Pasadas unas
semanas desde entonces, Mara, Andrs y Camilo deciden acudir a la consulta de dicha
mediadora.

La finalidad de la mediacin es crear un espacio de encuentro y sosegado dilogo entre

Mara, Andrs y Camilo que hasta ahora haba sido ms bien escaso. Pretenden aclarar
que el equipo vendedor ha hecho lo posible por conseguir clientes nuevos, sin embargo le
es imposible pues pocas personas conocen dicho producto y por lo tanto es complicado
que estos se fidelicen, adems, que el jefe de ventas los explota, humilla y amenaza con
despedirlos.

La mediacin comienza con dos sesiones individuales y una conjunta con ambos con el
fin de aclarar la primera cuestin, esto es, si deciden disminuir el nmero de unidades a
vender y tener un buen trato empleador-trabajador.

Esta sesin conjunta resulta la base de la negociacin posterior, pues dos de las partes
airean los reproches hacia el jefe de ventas, pues por una parte el gerente considera que
Camilo no est apto para ese cargo y por otro lado, Mara considera que el trato de camilo
hacia ella y los dems vendedores no es el adecuado. . Asimismo exponen ampliamente
sus expectativas y temores. La primera cuestin, es que el gerente decide cambiar la
meta pues plantea que comenzaran de a poco en el lanzamiento del producto para as
observar que acogida puede tener el lpiz labial, y lograr que los clientes se fidelicen. En
una segunda parte se encuentra el Jefe de ventas, quien con el deseo de poder cumplir
con las expectativas del gerente, no mide las palabras y presiona a los vendedores a tal
punto que estos se sientan agobiados y no acten como el espera, y por ltimo se
encuentra Mara la cual posee buenas cualidades y actitudes ,pues es considerada la
mejor vendedora, sin embargo pese a sus esfuerzos, renegados por su jefe de mala
manera, es amenazada a tal punto de daar su hoja de vida, aun con todo esto, decide
dejar a un lado su problema con su jefe y buscar una nueva solucin para dicho conflicto,
por lo cual, deciden trabajar conjuntamente en busca del objetivo a alcanzar, Es decir,
ambos partes han perdido la desconfianza que senta cada uno ellos y que les impeda
abrirse a escuchar al otro.

La segunda fase de la mediacin se desarrolla en seis sesiones con el fin de fijar las
bases que servirn para la redaccin del Protocolo centrndose principalmente en fijar los
valores que presidan la vida empresarial, la utilidad de la empresa para ambas partes as
como sus intereses. Finalmente se redacta un Protocolo empresarial que firman ambos en
prueba de su conformidad y satisfaccin.

La mediadora da fin a la sesin y les informa sobre la posibilidad de ser asistidos de sus
letrados a lo largo del proceso.
CASO PROBLEMA
 ESTUDIANTES

MARIA V. RUIZ ZUIGA

ANGIE FRANCO ANGULO

AMALFI PADILLA

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

PROGRAMA ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

VI SEMESTRE

CARTAGENA-BOLVAR

2017