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LINS SP
2010
FERNANDO FERREIRA ALVES
PEDRO HENRIQUE DA COSTA SANTOS
LINS SP
2010
A479q Alves, Fernando Ferreira ; Santos, Pedro Henrique da Costa.
Qualidade Total na Prestao de Servios: Ideal Auto Center/
Fernando Ferreira Alves; Pedro Henrique da Costa Santos Lins, 2010.
80p. il. 31cm.
CDU 658
FERNANDO FERREIRA ALVES
PEDRO HENRIQUE DA COSTA SANTOS
Banca Examinadora:
1 Prof(a):_______________________________________________________
Titulao: _______________________________________________________
Assinatura:_________________________________
2 Prof(a): _______________________________________________________
Titulao: _______________________________________________________
Assinatura:_________________________________
Fernando
Dedico este trabalho primeiramente a Deus, pois sem Ele, nada seria
possvel e no estaramos aqui reunidos, desfrutando, juntos, destes
momentos que nos so to importantes.
A Deus,
Que est acima de tudo e que sem ele nada seria possvel.
Por seu apoio, inspirao e pacincia que nos levou ao amadurecimento dos
nossos conhecimentos que resultaram na execuo e concluso desta
monografia.
Obrigado pela pacincia, dedicao e simpatia com que sempre nos recebeu,
pelas suas sugestes, pelos seus ensinamentos e pelo seu incondicional apoio.
A Empresa,
Fernando e Pedro
RESUMO
The present study on the use of total quality stems from featured work by
research carried out in the company Ideal Auto Center, located in the city of
Lins, So Paulo, aiming to check the influence of total quality in service delivery.
The Ideal Auto Center, with its vision for the future, is already investing in
comfort and convenience, to promoting, thus, greater satisfaction and loyalty. In
today's market, where the service sector grows more each year and competition
is increasingly fierce, it is essential for a company to have an efficient
administration and focused on achieving customer expectations, as this, the
quality management can improve performance by establishing procedures for
internal and external information that may assist in making decisions faster and
safer, because the dynamics of the competitive environment and the problem of
survival require companies to assimilate, adopt and incorporate new techniques
and technologies to obtain differentials that can outperform the competition and
reach consumers more effectively, increasing the company's revenue and
customer loyalty. With the inclusion of quality tools the administrator will be
better prepared to face market challenges and make wiser decisions for your
company. As a result of research, notes the importance of the evaluation of
customer feedback and suggestions for improvement. This for a company that
is in a moment of growth, it is essential to evaluate and introduce differential
that can overcome the competition within the market segment.
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Indicadores de Crescimento ........................................................... 34
LISTA DE TABELAS
INTRODUO.................................................................................................. 14
INTRODUO
CAPTULO I
1 EVOLUO HISTRICA
O Ideal Auto Center acreditando que a viso de uma empresa deve ser
clara em seus objetivos para facilitar suas aes, procurando um
relacionamento honesto com seus clientes, define sua viso como:
Ser uma empresa que deve se firmar com idoneidade e honestidade,
prestando servios de qualidade com preos justos para seus clientes.
(PROPRIETRIO, 2010)
1.5 Funcionrios
1.6 Organograma
Scios
Caixa
CONSULTOR
TCNICO
Mecnico 1 Mecnico 2
1.7 Atendimento
1.8 Marketing
identificao dos mais variados veculos de mdia como rdio, jornal, carros de
som e tablides. O material usado terceirizado, contudo as negociaes e
decises so responsabilidades da direo da empresa.
Visto que a prestao de servios em si, um produto intangvel e
varivel, no qual o cliente no poder prever com exatido o resultado final do
servio solicitado, pois este resultado depender de diversos fatores, entre eles
principalmente o prprio estado de conservao do automvel do cliente, fator
este que interfere diretamente no servio.
Observou-se que a propaganda mais eficaz para a empresa tem sido os
prprios clientes, que sempre acabam indicando outros clientes para a
empresa, pois neste segmento, adquirir a confiana de um cliente se torna um
trabalho rduo, observando que o povo brasileiro tem verdadeira paixo pelo
seu automvel e muitas das vezes, passa a vida toda, fiel ao mesmo mecnico,
na mesma oficina, desconfiando de qualquer outra que possa aparecer, por
mais atrativos que sejam os diferenciais propostos pelas concorrentes, logo,
esse tipo de indicao por um cliente satisfeito um ponto importante para o
crescimento e o sucesso da empresa.
Conforme Tfoli, Tfoli (2006) o cliente satisfeito retorna e divulga a
empresa aos amigos, familiares, enquanto o cliente insatisfeito, descontente
dos servios prestados, divulga a informao a tantas quantas pessoas
encontrar.
1.10 Concorrncia
1.11 Fornecedores
CAPTULO II
2 CONCEITO
Visto isso, Silva et al (2009, apud CAMPOS, 2005) cita que a qualidade
nos momentos atuais, passa para uma nova etapa, a Viso Estratgica Global,
com o objetivo da sobrevivncia da empresa e competitividade em termos
30
Viso
Nova Estratgica
Global
Etapa
a
5 etapa (1980) CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
a
4 etapa (1960) CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE
a
3 etapa (1937) CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR
a
2 etapa (1918) CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEO
a
1 etapa (1900) CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR
2.8 Cliente
2.10 Concorrncia
Para Martins (2006) A anlise Swot uma das prticas mais comuns em
todas as empresas voltadas para o pensamento estratgico e o marketing.Sua
sigla que significa strengts, weakness, opportunities, e threats, pode ser
traduzida como pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaas.
Esta anlise deve ser vista como uma ferramenta importante para a
formulao de um planejamento estratgico da empresa, que ir refletir a
realidade interna e externa da organizao.
Martins (2006) define os conceitos bsicos da anlise Swot como:
a) Oportunidades: considera-se como sendo as chances que uma
empresa tem de atender os seus clientes, suprindo uma ou mais
necessidades no satisfeitas pelo mercado, analisando as
possibilidades de xito do novo negcio.
b) Ameaas: so atividades que podem levar a empresa para uma
reduo de receitas ou at mesmo a seu desaparecimento. Podem
estar ligadas aos concorrentes e novos cenrios surjam, desafiando
a atual estratgia do empreendimento.
c) Pontos fortes: esto ligados s caractersticas positivas que a
empresa possua, principalmente em comparao aos seus
concorrentes diretos e indiretos. Os pontos fortes esto intimamente
ligados s oportunidades das quais ela pretenda usufruir.
d) Pontos fracos: a determinao de quais processos a empresa est
falhando ou quais poderiam ser otimizados, em relao
concorrncia, definir quais as caractersticas que eles possuem e a
empresa no tenha. Em muitos casos difcil assumir por conta
prpria os pontos falhos da empresa, uma boa consultoria externa
pode auxiliar nesse processo.
2.12.2 Fluxograma
2.12.3 5S
Seiri
Seiso
Conforme Vieira (1999) toda folha de verificao deve ter espao onde
registrar local e data da coleta.
Para Silva et al:
2.12.5 Estratificao
Frequncia
80 -
Salincias
60 -
Asperezas
Riscos
40 - Manchas
Cor
20 - Outros
0-
Tipo de defeito
Efeito
Causas
2.12.8 Histograma
Figura 15 Histograma
52
CAPTULO III
A PESQUISA
3 INTRODUO
Especificao F Fr%
18 25 anos 2 8
26 35 anos 9 36
36 45 anos 8 32
46 55 anos 4 16
Mais de 56 anos 2 8
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010
Especificao F Fr%
Mais de 1 ano 2 8
1 ano 3 12
6 meses 12 48
2 meses 4 16
1 ms 4 16
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010
Tabela 4 - Qual motivo levou a ser cliente da empresa Ideal Auto Center?
Especificao F Fr%
Amizade 6 24
Preo 4 16
Qualidade do Produto 0 0
Qualidade do 8 32
servio
Qualid. do prod. e serv. 1 0
57
Indicao de algum 2 8
Atendimento 4 16
Localizao 0 0
Outros 0 0
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010
Especificao F Fr%
No 19 76
Sim 6 24
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010
Especificao F Fr%
Excelente 15 60
timo 6 24
Bom 4 16
Regular 0 0
Ruim 0 0
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010
busca pelas melhorias nunca deve parar, para que dessa forma haja sempre
um crescimento na qualidade
.
Especificao F Fr%
Prestativos 25 100
Indiferentes 0 0
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010
Especificao F Fr%
5 0 0
6 0 0
7 4 16
8 3 12
9 10 40
10 8 32
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010
Tabela 11 - Rapidez
Especificao F Fr%
5 0 0
6 0 0
7 4 16
8 3 12
9 10 40
10 8 32
F= 25 F%= 100
Tabela 12 - Atendimento
Especificao F Fr%
5 0 0
6 0 0
7 4 16
8 3 12
9 10 40
10 8 32
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010.
7 0 0
8 7 28
9 8 32
10 10 40
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010
Tabela 14 Preo
Especificao F Fr%
5 0 0
6 1 4
7 3 12
8 10 40
9 8 32
10 3 12
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010
Especificao F Fr%
5 0 0
63
6 0 0
7 0 0
8 7 28
9 8 32
10 10 40
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010
Especificao F Fr%
5 0 0
6 0 0
7 0 0
8 0 0
9 4 16
10 21 84
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010
7 2 8
8 3 12
9 10 40
10 10 40
F=25 F%=100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010
PROPOSTA DE INTERVENO
CONCLUSO
REFERNCIAS
APNDICES
74
1 Introduo
3 Discusso
I Dados de Identificao
Empresa: _______________________________________________________
Localizao: _____________________________________________________
Atividade econmica: ______________________________________________
Porte: __________________________________________________________
1 Histrico da Empresa
2 Instalao e Tecnologia
3 Procedimentos de Gesto da Qualidade
76
I Dados de Identificao
Empresa: _______________________________________________________
Localizao: _____________________________________________________
Atividade econmica: ______________________________________________
I Identificao
II Perguntas Especficas
....................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
78
I Identificao
II Perguntas Especficas
2 Idade
( ) 18 25 anos
( ) 26 35 anos
( ) 36 45 anos
( ) 46 55 anos
( ) Mais de 56 anos
( ) Amizade
( ) Preo
( ) Qualidade do produto
( ) Qualidade do servio
( ) Localizao
( ) Qualidade do produto e servio
( ) Indicao de algum
( ) Atendimento
( ) Outros ___________________
( ) sim
( ) no
6 ........ Qual a sua opinio sobre a qualidade do servio prestado pela empresa
Ideal Auto Center?
( ) Excelente
( ) timo
( ) Bom
( ) Regular
80
( ) Ruim
a) Rapidez
( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
b) Atendimento
( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
d) Preo
( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
e) Localizao da Loja
( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
g) Cumprir Prazo
( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
h) Organizao da Empresa
( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10