Universidad Tcnica Particular de Loja

La Universidad Catlica de Loja

DOCENTE:
Mg. Laura Chamba

Componente:
Gestin de la Calidad

Titulacin:
Ing. Administracin de Empresas

Integrantes:

Carlos Sotomayor
Manuel Angamarca

Artculo Investigativo Enfocado a la Calidad

LOJA ECUADOR
2017

Tema:
Medicin de la Percepcin de la Calidad del rea de Balcn de Servicios por parte de
los Estudiantes de la Carrera de Administracin de Empresas de la Universidad
Tcnica Particular de Loja: Aplicacin del Modelo Servperf

Introduccin

Por medio de la presente investigacin se pretende analizar cmo el servicio al cliente, llega
a influenciar de una manera directa en la satisfaccin del cliente, y esta a su vez en el
desarrollo de un departamento de servicio estudiantil. Tener en claro que un servicio bien
orientado puede ser una herramienta muy importante para una institucin, para de esta
manera captar la atencin de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es una
tarea muy pecaminosa y estratgica.
Para obtener los resultados sobre el nivel de satisfaccin y atencin al cliente necesitamos
un grado tangible acerca de la calidad, con lo cual es necesario aplicar una herramienta de
medicin llamada SERVPERF (Service Performance) la cual nos servir para dar valoracin
y medir la percepcin al desempeo actual en el Balcn de Servicios de la UTPL.
La metodologa del modelo de aplicacin ServPerf es la directriz de la investigacin aplicada
al servicio de atencin estudiantil prestado por el Balcn de Servicios de la Universidad
Tcnica Particular de Loja

Palabras Clave: Percepciones, expectativas, medicin de la calidad, servperf.

Abstract

The present research aims to analyze how the customer service, directly influences
customer satisfaction, and this in turn in the development of a student service department.
Be clear that a well-oriented service can be a very important tool for an institution, in order to
capture the attention of consumers, as attracting a new client is a very sinful and strategic
task.
To obtain the results on the level of satisfaction and customer service we need a tangible
degree about quality, which is necessary to apply a measurement tool called SERVPERF
(Service Performance) which will serve to assess and measure the perception of
performance Currently in the UTPL Services Balcony.
The methodology of the application model ServPerf is the guideline of the applied research
to the service of student assistance provided by the Service Balcony of the Technical
University of Loja

Keywords:

Perceptions, expectations, quality measurement, servperf.

Marco Terico
 Servicio y Calidad
Servicio
Es un proceso, es una actividad directa o indirecta que no produce un producto
fsico, es decir, es una parte inmaterial de la transaccin entre el consumidor y el
proveedor. Puede entenderse al servicio como el conjunto de prestaciones
accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa a la prestacin
principal. (Berry, L. Bennet, C. y Brown, C., 1989)

Los servicios poseen ciertas caractersticas que los diferencian de los productos de
acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados. Estas
caractersticas provocan que los servicios sean ms difciles de evaluar y saber qu
es lo que realmente quieren los clientes. (Zeithmal, Valerie A. & Mary Jo Bitner, 2004)

Calidad del Servicio

Un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto

realidad como percepcin, es como el cliente percibe lo que ocurre basndose en
sus expectativas de servicio.

Un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de

los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los
cuales deben distinguirse por los niveles de satisfaccin de los clientes y por el
sistema que soporta esos ndices de desempeo que se informan con puntualidad,
validez y pertinencia a los clientes.
La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la
satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad, referentes al ciclo de servicio.

La satisfaccin es ms inclusiva, influye sobre ellas las percepciones de la calidad

en el servicio, la calidad del producto y el precio, lo mismo que factores situacionales
y personales. La evaluacin de la calidad en el servicio se centra especficamente en
las dimensiones del servicio. As pues, la percepcin de la calidad en el servicio es
un componente de la satisfaccin del cliente.

En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la
confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

Los clientes evalan la calidad de servicio a dos niveles diferentes. Un nivel es el del
servicio regular y un segundo nivel es cuando ocurre un problema o una excepcin
con el servicio regular.

La calidad en el servicio es una evaluacin dirigida que refleja las percepciones del
cliente. Berry, Parasuramn y Zeithaml, (1985) han sido capaces de encontrar cinco
dimensiones totales del funcionamiento del servicio: Tangibles,
Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad y Empata.
 Las cinco dimensiones del funcionamiento del servicio dirigen la calidad de servicio,
aunque estas dimensiones tendrn una importancia diferente para los variado
segmentos de mercado, en unas bases globales son todas importantes.

En conjunto constituyen la esencia de los mandamientos de la calidad de servicios:

ser excelente en el servicio, intentar ser excelente en las cosas tangibles, fiabilidad,
seguridad y empata.

La mejora del servicio es con mucho una iniciativa humana. La responsabilidad,

seguridad y empata resultan directamente de la actuacin, as como la fiabilidad que
a menudo depende de la actuacin humana.

Sistemas de Gestin de la Calidad de las Empresas

Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de

elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al
cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organizacin que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el
logro de la satisfaccin del mismo.

Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre s ordenadamente

contribuyen a determinado objetos (Real Academia Espaola, 2001).

Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales estn compuesto
de varios elementos relacionados entre s, tales como: Agua, clima, tierra y
aire.

Gestin: Es la accin o efecto de hacer actividades para el logro de un

negocio o un deseo cualquiera (Real Academia Espaola, 2001).

De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestin de la

Calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se
realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.

Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran

los siguientes:

1.EstructuraOrganizacional
2. Planificacin Estratgica
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos

La Estructura Organizacional: Es la jerarqua de funciones y

responsabilidades que define una organizacin para lograr sus objetivos. Es
la manera en que la organizacin organiza a su personal, de acuerdo a sus
funciones y tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la misma.
 La Planificacin: Constituye al conjunto de actividades que permiten a la
organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Una correcta planificacin permite responder las siguientes
preguntas en una organizacin:

A dnde queremos llegar?

Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?

Recurso: Es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el

logro de los objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura,
dinero, etc).

Los Procesos: Son el conjunto de actividades que transforman elementos

de entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen
procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos
requieren de recursos, procedimientos, planificacin y las actividades as
como sus responsables.

Los Procedimientos: Son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el

conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder
transformar los elementos de entradas del proceso en producto o servicio.
Dependiendo de la complejidad, la organizacin decide si documentar o no
los procedimientos.

Modelo de Medicin ServPerf

La necesidad de cuantificar en resultados un bien intangible en la medicin de la

calidad de un servicio, conlleva a utilizar un modelo de medicin apto para la
percepcin de un cliente en funcin de la utilizacin del servicio enfocado en la
investigacin.

El modelo alternativo Servperf, en torno a las cinco dimensiones de la calidad

(responsabilidad, empata, seguridad, confiabilidad, elementos tangibles), mediante
22 tems, utilizando una escala de likert (1-5), se obtiene una medida de relacin de
la percepcin de la calidad.

Cronin y Taylor (1992). Realizaron varios estudios a la escala Servqual y a la

Servperf. El modelo Servperf presenta datos ms reales en la percepcin del servicio
prestado; adems los autores concluyeron que la satisfaccin del cliente es producto
de la calidad del servicio.
Metodologa

La metodologa de investigacin que se ha empleado est constituida por varias etapas, en

la cual la primera est basada en una investigacin desde un enfoque cuantitativo de
campo, en esta se examinaron distintos formatos y metodologas de estudios similares
realizados en el tema, los que sirvieron de modelo en este estudio. Se analizaron
minuciosamente artculos publicados entre los aos 2013-2017 lo que di paso a la
seleccin y clasificacin de los artculos que demostraban la aplicacin de herramientas que
nos permitan la medicin de la percepcin de la calidad en nuestro tema de estudio.
En la segunda etapa se aplic el mtodo inductivo el mismo que nos permitir elevar
conocimientos generales acerca de la calidad de atencin del Balcn de Servicios por parte
de los estudiantes de Administracin de Empresas de la UTPL, para ello tendr que tener
un tamao de la muestra de los estudiantes a los que se va a encuestar, la misma que se
explicar a continuacin.

Poblacin (Estudiantes de Administracin de Empresas UTPL): 440

Z: Nivel de confianza (1.96) 95%
P: Probabilidad de xito. (0.5)
q: Probabilidad de fracaso. (0.5)
e: Error mximo admisible en trminos de proporcin. (0. 15%)
O^2: Varianza poblacional.

Frmula:
n= (N*o^2*Z^2)/(e^2(N-1)+o*Z^2)
n= (440*0.5^2*1.96^2)/(0.15^2(440-1)+0.5^2*1.96^2)
n= 39 encuestados

Para la siguiente investigacin se realiz una encuesta basada en el modelo servperf que
consta de 10 tems en los cuales se ha medido la satisfaccin a travs de la percepcin de
los estudiantes de la carrera de Administracin de Empresas de la Universidad Tcnica
Particular de Loja en funcin de los servicios prestados por el Balcn de Servicios de la
Universidad , los tems han sido divididos en las 5 divisiones utilizadas por el modelo
ServQual ( responsabilidad, seguridad, confiabilidad, empata, elementos tangibles).
Para medir las respuestas se ha utilizado una escala de likert, en la cual el grado de
satisfaccin est explicado en el cuadro 1:

Cuadro 1
Escala de Likert

Totalmente en En desacuerdo Ni acuerdo ni en De acuerdo Totalmente de

desacuerdo desacuerdo acuerdo

1 2 3 4 5