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Las fichas de procesos no son un fin por si mismas, sino meras herramientas para
facilitar llegar a conseguir otros fines. Concretamente, son una perfecta base para el
estudio de los procesos y parra la elaboracin de diagramas de procesos y
procedimientos documentados.
Los diagramas de procesos muestran cada una de las tareas que lo componen,
recogiendo adems la interaccin entre estas. Su finalidad es, por un lado obtener una
vista area de la actividad para poder detectar mejoras y por otro lado, servir de
documento de consulta para sus propietarios.
Pues bien, gracias a las fichas de procesos se tienen definidos los elementos de entrada y
de salida, as como los recursos necesarios y las tareas que componen el
proceso. A partir de estos datos resulta mucho ms fcil la elaboracin de los diagramas
de procesos o flujogramas.
Smbolos de Representacin
Diagramas
Cmo elaborar un Flujograma
Herramientas informticas para elaborar flujogramas
Diagramas
Segn Dianne Galloway en su libro Mejora continua de Procesos, editorial Gestin
2000, prefacio:
. un mtodo para trasladar lo que hay en la cabeza de la gente al papel de tal forma
que: 1) se pueda aprender de forma rpida, 2) resulte atractivo y estimulante, 3) d
como resultado un producto que se pueda utilizar .. La representacin en forma de
diagramas es meramente una preparacin, un medio para conseguir un fin ms
importante. Es un vehculo para expresar y manifestar el conocimiento, creatividad y
energa que radican en el interior de cada grupo, independientemente de su posicin o
nivel dentro de la organizacin.
Los conductores planificarn los itinerarios que van a seguir a travs de la poblacin
segn sus necesidades .. Los procesos de trabajo se parecen a las redes de carreteras
en que distintas personas eligen rutas diferentes haca el mismo destino por razones
diferentes .. Un buen esquema es la base de cualquier esfuerzo de mejora
Sin olvidar que los diagramas son slo una herramienta de extraordinario valor para el
anlisis posterior y mejora de los procesos (nunca pueden ser un fin absoluto en si
mismos) aportan bastantes ventajas a la hora de gestionar los procesos de la empresa.
Se muestran a continuacin algunas de estas:
Cuando se le pide a alguien que describa por escrito los procesos de su entorno de
trabajo, suele costar sacar de la cabeza de la gente esta informacin. Por su
poder visual un esquema es un primer paso. Permiten hacerlos ms tangibles.
Proporcionan impacto visual, (una imagen vale ms que mil palabras) haciendo
visible el proceso de forma global.
Potencia la capacidad personal para comprender situaciones complejas. Proyecta
sensacin de dominio del proceso. Aunque a veces pensamos que el itinerario
que hemos descrito es el mejor, a travs de un diagrama del proceso podemos
darnos cuenta de que, si lo sometemos al criterio colectivo, se puede mejorar.
El uso de una metodologa proporciona disciplina a quien la utiliza; en este sentido
los diagramas ayudan a realizar un anlisis profundo y riguroso del proceso. El
objetivo final siempre es la mejora y en este caso solo puede prevalecer una nica
ruta, la mejor.
Son un excelente punto de partida para la elaboracin de los procedimientos. Los
diagramas incluyen todas las actividades y solo aqullas que es preciso realizar.
Definen una secuencia precisa. Se pueden asignar responsabilidades muy
concretas. Ayudan a establecer puntos de control. Facilitan la comunicacin al
proporcionar un lenguaje comn que en la mayora de los casos no necesita de
explicaciones complementarias minimizando la posibilidad de errores.
Al definir con precisin la secuencia de actividades, evitan equivocaciones, males
entendidos y falsas interpretaciones, haciendo ms predecible la calidad obtenida.
Ayudan a definir el adecuado sistema de informacin (precisa y oportuna) que
permita el desarrollo de las actividades.
Proporcionan inputs para simplificar y racionalizar la organizacin huyendo de
generalizaciones que pueden llegar a desvirtuar el proceso inicial.
Los diagramas ayudan a analizar la efectividad de las diferentes actividades bajo la
ptica del valor aadido al cliente o su contribucin al objetivo del proceso.
Resaltan la importancia de las operaciones internas para conseguir la satisfaccin
del cliente. Al ver reflejada su responsabilidad en el grfico las personas entienden
su contribucin al cumplimiento de los objetivos corporativos.
Anima a los empleados a tomar la iniciativa y coordinar ellos mismos sus acciones,
descargando la estructura de mando.
Permiten la identificacin de varias actividades sobre las que se pueda asignar una
responsabilidad global, eliminando parte de las actuales inspecciones.
Entre las limitaciones ya se ha mencionado que el uso de los diagramas requiere que los
usuarios hayan sido instruidos en su elaboracin e interpretacin. Se debe tener en
cuenta que aunque a las personas habituadas a los esquemas y diagramas pueda parecer
que la interpretacin de estos es algo fcil, realmente son un gran enigma para muchas
personas de la organizacin.
Para la mayora de organizaciones, suele ser suficiente con unos cuantos smbolos, que
indiquen: Inicio y Final del proceso; Entradas del proceso; Salidas del proceso;
Actividades; Alternativas; Documentos; Bases de datos, etc.
Para la representacin de los flujogramas realizados para la empresa objeto del proyecto
se han utilizado los siguientes smbolos:
Figura 9: Smbolos utilizados en la representacin de procesos
(A): Indica salto de un lugar del diagrama a otro. El origen y destino de dicho salto se
indica con este smbolo con la misma letra en su interior. Se utilizan para evitar un
exceso de flechas de conexin.
(B): La flecha discontinua indica simplemente una relacin dos elementos del diagrama,
sin que ello signifique que el proceso deriva hacia el elemento sealado.
(C): Estos recuadros redondeados, con fondo gris y letras en azul, representan otros
procesos o subprocesos del sistema. A la vez pueden ser entradas o salidas del proceso.
Cuando esto ocurre, puede ser conveniente consultar el procedimiento documentado
relacionado con aquel proceso para mayor informacin.
(D): Un rectngulo con fondo blanco indica una actividad o accin dentro del proceso.
(E): Un rombo con una pregunta en su interior indica una decisin que tiene
normalmente dos alternativas. En las lneas de conexin que salen del rombo se indican
las respuestas a la pregunta, que dan lugar a los caminos seguidos en funcin de estas
respuestas.
(F): Estos recuadros con lneas en sus lados se utiliza para indicar documentos del
sistema, como registros, informes, fichas, etc. En su interior se indica el tipo de
documento.
(G): Rectngulos con los cantos redondeados se usan para indicar entradas y salidas del
proceso.
(H): Este otro elemento es utilizado para indicar archivos fsicos o bases de datos en
soporte magntico (ordenador).
(I): Un rectngulo redondeado con la palabra FIN indica final del proceso. En la
mayora de los casos, el proceso vuelve a iniciarse una vez finalizado, de forma continua.
Para las representaciones de las figuras del presente proyecto se ha optado por utilizar
el software iGrafx, por su facilidad de uso y amplias aplicaciones. No obstante, no se ha
hecho una prueba muy profunda del resto del software indicado, de modo que no deja
de ser una recomendacin un tanto personal.
Para facilitar la elaboracin, se podra recurrir a completar una ficha de proceso similar
a las descritas en el apartado 1.5.3 anterior, teniendo en cuenta que en este caso el
alcance es global. As, los elementos de esta ficha podran ser:
Misin del Proceso: La misin del sistema de gestin de calidad, que generalmente
coincide con la poltica y los objetivos de calidad.
Responsables del Proceso: Todo el personal de la organizacin involucrado en los
procesos del sistema.
Elementos de Entrada: Clientes externos, proveedores de material, subcontratas,
etc.
Elementos de Salida: De nuevo, los clientes de la organizacin.
Recursos: Todos los recursos necesarios para cada uno de los procesos
del sistema.
Indicadores: Normalmente, indicadores globales de la organizacin que midan la
eficacia de las acciones aprobadas para alcanzar los objetivos de calidad.
Registros Asociados: Los relacionados con los objetivos de calidad. Documentos
Aplicables: Todos los documentos del sistema, tanto internos como externos.
Actividades que forman el proceso: Todos los procesos del sistema de gestin de
calidad.
Usualmente, se pueden encontrar procesos relacionados con el resto de procesos, y
otros en los que resulta difcil definir alguna relacin representativa con el resto. Lo ms
normal es representar la relacin de los procesos de produccin y dibujar en un margen
los procesos generales, de apoyo, etc.
Tambin puede resultar til englobar algunos procesos dentro de un solo macroproceso
para facilitar la representacin, pero en cualquier caso, todos deben estar directa o
indirectamente plasmados en el mapa de procesos.
Por otro lado, aparece otra serie de procesos relacionados con el ciclo continuo
introducido por Deming (PHVA). Estos son los procesos de retroalimentacin con el
cliente mediante la Gestin Comercial, las Auditoras y la Revisin y Planificacin del
Sistema de Gestin de Calidad. Este ciclo asegura la mejora continua del sistema.