PROGRAMA DE PROFESIONALIZACIN

PARA SUPERVISORES DEL CALL CENTER

TLALNEPANTLA.
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PROGRAMA DE PROFESIONALIZACIN PARA

SUPERVISORES DEL CALL CENTER
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Contenido
Informacin general......................................................................................................................................................... 3
1. Antecedentes y descripcin del proyecto...........................................................................................................3
Funciones bsicas del supervisor............................................................................................................................3
Competencias Bsicas:............................................................................................................................................ 3
2. Objetivos............................................................................................................................................................ 5
Objetivo General...................................................................................................................................................... 5
Objetivos Especficos............................................................................................................................................... 5
3. Requisitos a alto nivel........................................................................................................................................ 5
4. Plan de implementacin..................................................................................................................................... 6
5. Entregas............................................................................................................................................................. 6
6. Escala de tiempo/Programacin a alto nivel......................................................................................................6
7. Inversin............................................................................................................................................................. 7
Aprobacin y autoridad para proseguir...........................................................................................................................7
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INFORMACIN GENERAL

1. Antecedentes y descripcin del proyecto

El supervisor es un elemento clave dentro de nuestra organizacin. Existen algunas generalidades que todos deben
tener, ya que la calidad del trabajo, el rendimiento, la moral y el desarrollo de buenas actitudes por parte de los
colaboradores depende de l.

Son labores imprescindibles del supervisor: dirigir y evaluar el trabajo de todos los teleoperadores, quienes debe
conocer uno a uno, aunque no son las nicas. Las funciones del supervisor son claves dentro del call center.

El supervisor moderno ha dejado de ser un simple capataz y debe ser el lder nato del grupo para convertirse en un
especialista del comportamiento humano, en lo que concierne a la prctica de la habilidad administrativa y de los
aspectos tcnicos de su cargo.

Una de las cosas ms importantes para ser un buen supervisor es el desarrollo de actitudes y conocimientos que
favorezcan la direccin y la gestin de equipos, ya que los resultados de la empresa dependern del trabajo
realizado por los colaboradores.

Funciones bsicas del supervisor

Proyectar: Se debe programar o planificar el trabajo del da, establecer la prioridad y el orden, tomando en cuenta
los recursos y el tiempo para hacerlo, de igual forma el grado de efectividad de sus colaboradores, as como la forma
de desarrollar dicho trabajo dentro de su departamento. Proyectar en el corto, mediano y largo plazo, es uno de los
pilares fundamentales para el xito de cualquier supervisor.

Dirigir: Esta funcin comprende la delegacin de autoridad y la toma de decisiones, lo que implica que el supervisor
debe empezar las buenas relaciones humanas, procurando que sus instrucciones claras, especficas, concisas y
completas, sin olvidar el nivel general de habilidades de sus colaboradores.

Desarrollar: Esta funcin le impone al supervisor la responsabilidad de mejorar constantemente a su personal,

desarrollando sus aptitudes en el trabajo, estudiando y analizando mtodos de trabajo y elaborando planes de
adiestramiento para el personal nuevo y antiguo, as elevar los niveles de eficiencia de sus colaboradores, motivar
hacia el trabajo, aumentar la satisfaccin laboral y se lograra un trabajo de alta calidad y se podr conseguir una
mayor productividad empresarial en la organizacin.

Controlar: Significa crear conciencia en sus colaboradores para que sea cada uno de ellos los propios controladores
de su gestin, actuando luego el supervisor como conciliador de todos los objetivos planteados. Supervisar implica
controlar. El supervisor debe evaluar constantemente para detectar en qu grado los planes se estn obteniendo por
l o por la direccin de la empresa.

Competencias Bsicas:

Indicadores Operativos: Los indicadores debern reflejar adecuadamente la naturaleza, peculiaridades y nexos de
los procesos que se originan en la actividad econmica productiva de la empresa , as como en sus resultados,
gastos , entre otros, y caracterizarse por ser estables y comprensibles, por tanto, no es suficiente con uno solo de
ellos para medir la gestin del Call Center sino que se impone la necesidad de considerar los sistemas de
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indicadores, es decir, un conjunto interrelacionado de ellos que abarque la mayor cantidad posible de magnitudes
(cualquier propiedad Medible) a medir.

Funciones relacionadas: Proyectar y Dirigir.

Trabajo en equipo: Capacidad para colaborar con los dems, formar parte de un grupo y trabajar con otras reas
de la organizacin con el propsito de alcanzar, en conjunto, la estrategia organizacional, subordinar los intereses
personales a los objetivos grupales. Implica tener expectativas positivas respecto de los dems, comprender a los
otros, y generar y mantener un buen clima de trabajo.

Funciones relacionadas: Desarrollar y Controlar.

Comunicacin y colaboracin: Capacidad para escuchar y entender al otro, para transmitir en forma clara y
oportuna la informacin requerida por los dems a fin de alcanzar los objetivos organizacionales, y para mantener
canales de comunicacin abiertos y redes de contacto formales e informales, que abarquen los diferentes niveles de
la organizacin.

Capacidad para brindar apoyo a los otros (pares, superiores y colaboradores), responder a sus necesidades y
requerimientos, y solucionar sus problemas o dudas, aunque las mismas no hayan sido manifestadas expresamente.
Implica actuar como facilitador para el logro de los objetivos, a fin de crear relaciones basadas en la confianza.

Funciones relacionadas: Proyectar, Dirigir, Desarrollar y Controlar.

Administracin del Tiempo: Capacidad de administrar su agenda de trabajo de acuerdo las prioridades
establecidas y dentro de los tiempos programados, requeridos por el puesto para reunir informacin, organizarla y
esquematizarla dentro de reportes, formatos y documentos propios de la gestin, incluida la observancia de
procedimientos y mtodos que inciden se logre alta efectividad en los cometidos del puesto de acuerdo a los
requerimientos de la organizacin y de su entorno.

Funciones relacionadas: Proyectar y Controlar.

Toma de decisiones e innovacin: Capacidad para analizar diversas variantes u opciones, considerar las
circunstancias existentes, los recursos disponibles y su impacto en el negocio, para luego seleccionar la alternativa
ms adecuada, con el fin de lograr el mejor resultado en funcin de los objetivos organizacionales. Implica
capacidad para ejecutar las acciones con calidad, oportunidad y conciencia acerca de las posibles consecuencias de
la decisin tomada.

Funciones relacionadas: Proyectar, Dirigir, Desarrollar y Controlar.

Orientacin a resultados: Capacidad para orientar los comportamientos propios y/o de otros
hacia el logro o superacin de los resultados esperados, bajo estndares de calidad
establecidos, fijar metas desafiantes, mejorar y mantener altos niveles de rendimiento en el
marco de las estrategias de la organizacin. Implica establecer indicadores de logro y hacer
seguimiento permanente.

Funciones relacionadas: Proyectar, Dirigir, Desarrollar y Controlar.

Orientacin al cliente: Capacidad para actuar con sensibilidad ante las necesidades de un
cliente y/o conjunto de clientes, actuales o potenciales, externos o internos, que se pueda/n
presentar en la actualidad o en el futuro. Implica una vocacin permanente de servicio al
cliente interno y externo, comprender adecuadamente sus demandas y generar soluciones
efectivas a sus necesidades.
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Funciones relacionadas: Proyectar y Dirigir.

Inteligencia emocional: Capacidad de influencia y poder legtimo para conducir a otros en pro
de los objetivos y metas planteadas, a travs del modelaje propio e inteligencia emocional
para asumir junto a los miembros grandes desafos.

Funciones relacionadas: Proyectar, Dirigir, Desarrollar y Controlar.

2. Objetivos
Objetivo General

Al concluir el Programa de Profesionalizacin para Supervisores del Call Center Tlalnepantla Legaxxi. el participante
lograra entender la importancia y las responsabilidades de los supervisores en la organizacin de servicio, llevando
a cabo un reforzamiento, podr identificar y poner en prctica las funciones de la administracin, entender y observar
cmo influyen en su trabajo, aprender y aplicara una mejor relacin con su jefe, personal y otros supervisores
efectivamente, comprender la importancia de entender cmo la apariencia, los modos, la tica y la autoestima
afecta su trabajo y el de su equipo de colaboradores.

Objetivos Especficos

Mejorar la productividad de los colaboradores

Desarrollar un uso ptimo de los recursos
Obtener una adecuada rentabilidad de cada actividad realizada
Desarrollar constantemente a los empleados de manera integral
Monitorear las actitudes de sus colaboradores
Contribuir a mejorar las condiciones laborales

3. Requisitos a alto nivel

Es necesario que para el programa se consideren las siguientes autorizaciones:

Acceso a una evaluaciones virtuales a travs de una plataforma web (Google)

El tiempo necesario para realizar la evaluacin psicomtrica de comportamiento (aprox 2 hrs.)
El tiempo necesario para realizar la evaluacin diagnostica de las competencias mencionadas (aprox 2 hrs.)
Programacin para las sesiones de profesionalizacin (capacitacin) de acuerdo a las competencias
mencionadas.
Asistencia a las sesiones de profesionalizacin (capacitacin) de acuerdo a las competencias mencionadas.
Programacin para las sesiones de coaching cada tres meses. (con recursos humanos, aprox. 2 hrs.)
Asistencia a las sesiones de coaching cada tres meses. (con recursos humanos, aprox. 2 hrs.)
Espacio y audiencia de sus jefes inmediatos a las tareas y prcticas solicitadas por parte del coach
Seguimiento por parte de los jefes inmediatos del supervisor.
Asignacin de una sala de coachig.
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4. Plan de implementacin

Evaluacin (CLEAVER) que mide comportamientos y habilidades, determinar cmo acta la persona en un
ambiente normal, cmo cambia su comportamiento si se encuentra motivada o se le motiva y cmo acta
bajo presin (ya sea que se le presione o se autopresione). Adems, mide las capacidades de: Empuje
(Dominio), Influencia (Persuasin), Constancia y Apego (Cumplimiento) que posee la persona evaluada.
Permite determinar si la persona posee las competencias laborales idneas para un determinado puesto o
bien la personalidad para desempearse en una profesin determinada.
Evaluar a travs de las metodologas 360 , las habilidades bsicas de los supervisores, diagnosticando su
nivel de competencia.
Anlisis e informe de resultados.
Disear e impartir los cursos de capacitacin presencial basados en las competencias, para maximizar sus
habilidades y reafirmar su gestin operativa y del personal a su cargo, alineadas a los objetivos estratgicos
de la empresa, as como al seguimiento de los manuales y polticas organizacionales.
Cursos basados en los principios de la Andragoga y la Taxonoma de Bloom.
Evaluacin de Conocimientos.
Reconocimiento de participacin y acreditacin.
Realizar un programa de Coaching Personalizado (trimestralmente), en el cual se revisarn las reas de
oportunidad de sus funciones bsica, reforzaran a travs de programas de acciones de mejora y
seguimiento, para facilitar su gestin operativa y del personal.

5. Entregas
Reporte evaluacin CLEAVER (anlisis de la distancia de comportamiento entre el puesto y el participante)
Diagnstico de competencias
Plan de capacitacin
Manual del participante
Evaluaciones de capacitacin
Calificaciones de capacitacin
Reconocimiento de participacin y acreditacin
Programa de Coaching personalizado (trimestral)
Seguimiento del programa de coaching personalizado (trimestral)
Expediente de cada participante con la documentacin antes mencionada

6. Escala de tiempo/Programacin a alto nivel

MES MAY JUN JUL AGO SEPT OCT

SEMANA 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Aplicacin de CLEAVER X X
Evaluacin por
X X
competencias
Reporte de evaluaciones X X
Indicadores Operativos X X
Trabajo en Equipo X X
Comunicacin y X X
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Colaboracin
Administracin del tiempo X X
Toma de decisiones e
X X
Innovacin
Orientacin a Resultados X X
Orientacin al cliente X X
Inteligencia Emocional X X
Induccin Organizacional X X

MES JUN JUL AGO SEP NOV DIC

SEMANA 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Coaching 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Se sesionarn dos supervisores por semana, con una periodicidad de tres meses.

7. Inversin

Cantidad Descripcin Precio Unitario Incluye

Evaluacin, Diagnstico y Incluye materiales de
De 1 a 25 Capacitacin por $8,000.00 capacitacin y
participante expedientes.

De 1 a 25 Seguimiento y Coaching $500.00 una sesin por participante

Anticipacin del 50% por participante pera iniciar con la evaluacin de comportamiento y de competencias.

APROBACIN Y AUTORIDAD PARA PROSEGUIR

Aprobamos el proyecto segn se describe ms arriba, y autorizamos al equipo a que siga adelante.

Nombre Cargo Fecha

Rogelio Sortilln Herrera Director General Abril 2017

Edgar Fernando Acua Gama Director Abril 2017

Julio Cesar Abarca Mota Subdirector Abril 2017

Abril 2017 Abril 2017

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