RESUMEN ACOSO LABORAL

CONDUCTAS QUE CONSTITUYEN EL ACOSO LABORAL

Segn el Artculo 7 de la Ley 1010 de 2006, se establece que se dice que existe acoso
laboral si se presenta la ocurrencia repetida y pblica de las siguientes acciones:

a) Los actos de agresin fsica, independientemente de sus consecuencias;

b) Las expresiones injuriosas o ultrajantes sobre la persona, con utilizacin de palabras
soeces o con alusin a la raza, el gnero, el origen familiar o nacional, la preferencia
poltica o el estatus social;
c) Los comentarios hostiles y humillantes de descalificacin profesional expresados en
presencia de los compaeros de trabajo;
d) Las injustificadas amenazas de despido expresadas en presencia de los compaeros de
trabajo;
e) Las mltiples denuncias disciplinarias de cualquiera de los sujetos activos del acoso,
cuya temeridad quede demostrada por el resultado de los respectivos procesos
disciplinarios;
f) La descalificacin humillante y en presencia de los compaeros de trabajo de las
propuestas u opiniones de trabajo;
g) las burlas sobre la apariencia fsica o la forma de vestir, formuladas en pblico;
h) La alusin pblica a hechos pertenecientes a la intimidad de la persona;
i) La imposicin de deberes ostensiblemente extraos a las obligaciones laborales, las
exigencias abiertamente desproporcionadas sobre el cumplimiento de la labor encomendada
y el brusco cambio del lugar de trabajo o de la labor contratada sin ningn fundamento
objetivo referente a la necesidad tcnica de la empresa;
j) La exigencia de laborar e n horarios excesivos respecto a la jornada laboral contratada o
legalmente establecida, los cambios sorpresivos del turno laboral y la exigencia permanente
de laborar en dominicales y das festivos sin ningn fundamento objetivo en las
necesidades de la empresa, o en forma discriminatoria respecto a los dems trabajadores o
empleados;
k) El trato notoriamente discriminatorio respecto a los dems empleados en cuanto al
otorgamiento de derechos y prerrogativas laborales y la imposicin de deberes laborales;
l) La negativa a suministrar materiales e informacin absolutamente indispensables para el
cumplimiento de la labor;
m) La negativa claramente injustificada a otorgar permisos, licencias por enfermedad,
licencias ordinarias y vacaciones, cuando se dan las condiciones legales, reglamentarias o
convencionales para pedirlos;
n) El envo de annimos, llamadas telefnicas y mensajes virtuales con contenido injurioso,
ofensivo o intimidatorio o el sometimiento a una situacin de aislamiento social.

CONDUCTAS QUE NO CONSTITUYEN EL ACOSO LABORAL

Siguiendo con lo anterior, en el artculo 8 de la misma Ley se establece que las siguientes
acciones no hacen parte del acoso laboral:

a) Las exigencias y rdenes, necesarias para mantener la disciplina en los cuerpos que
componen las Fuerzas Pblica conforme al principio constitucional de obediencia debida;
b) Los actos destinados a ejercer la potestad disciplinaria que legalmente corresponde a los
superiores jerrquicos sobre sus subalternos;
c) La formulacin de exigencias razonables de fidelidad laboral o lealtad empresarial e
institucional;
d) La formulacin de circulares o memorandos de servicio encaminados a solicitar
exigencias tcnicas o mejorar la eficiencia laboral y la evaluacin laboral de subalternos
conforme a indicadores objetivos y generales de rendimiento;
e) La solicitud de cumplir deberes extras de colaboracin con la empresa o la institucin,
cuando sean necesarios para la continuidad del servicio o para solucionar situaciones
difciles en la operacin de la empresa o la institucin;
f) Las actuaciones administrativas o gestiones encaminadas a dar por terminado el contrato
de trabajo, con base en una causa legal o una justa causa, prevista en el Cdigo Sustantivo
del Trabajo o en la legislacin sobre la funcin pblica.
g) La solicitud de cumplir los deberes de la persona y el ciudadano, de que trata el artculo
95 de la Constitucin.
h) La exigencia de cumplir las obligaciones o deberes de que tratan los artculos 55 57 del
C.S.T, as como de no incurrir en las prohibiciones de que tratan los artculo 59 y 60 del
mismo Cdigo.
i) Las exigencias de cumplir con las estipulaciones contenidas en los reglamentos y
clusulas de los contratos de trabajo.
j) La exigencia de cumplir con las obligaciones, deberes y prohibiciones de que trata la
legislacin disciplinaria aplicable a los servidores pblicos.

PROCEDIMIENTO DE DENUNCIA DE ACOSO LABORAL

Respecto al proceso de denuncia cuando se presenta una situacin de acoso laboral,

inicialmente la persona hace la demanda de manera escrita en la cual detalle claramente
cmo fueron los hechos, y en caso de que tenga pruebas, anexarlas a tal documento ya que
estos servirn como soporte de la misma. sta se presenta ante los comits de convivencia o
al jefe superior del responsable del acoso.

Luego de ello, en caso de que s se d una respuesta, las partes encargadas tomarn medidas
al respecto, mientras que si no se presenta ninguna respuesta, la Ley 1010 de 2006
posibilita presentar la denuncia frente al inspector de trabajo, inspector de Polica,
Personero Municipal o Defensor del pueblo, quienes optarn por establecer una respectiva
medida correctiva a la accin que se present de acoso laboral.
NUEVAS TENDENCIAS EN EL MERCADO LABORAL
Globalizacin
Es un proceso econmico, tecnolgico, poltico y cultural a escala
mundial que
consiste en la creciente comunicacin e interdependencia entre los
distintos pases
del mundo uniendo sus mercados, sociedades y culturas, a travs de
una serie de
transformaciones sociales, econmicas y polticas que les dan un
carcter global. La
globalizacin es a menudo identificada como un proceso dinmico
producido
principalmente por las sociedades que viven bajo el capitalismo
democrtico o la
democracia liberal, y que han abierto sus puertas a la revolucin
informtica,
llegando a un nivel considerable de liberalizacin y democratizacin en
su cultura
poltica, en su ordenamiento jurdico y econmico nacional, y en sus
relaciones
internacionales.
Nuevas formas de trabajo
Teletrabajo:
El ministerio del trabajo en Colombia define al Teletrabajo como una
forma de
organizacin laboral, que se da en el marco de un contrato de trabajo o
de una
relacin laboral dependiente, que consiste en el desempeo de
actividades
remuneradas, utilizando como soporte las tecnologas de la informacin
y la
comunicacin TIC- para el contacto entre el trabajador y empleador sin
requerirse
la presencia fsica del trabajador en un sitio especfico de trabajo.
Dentro de esta nueva tendencia existen las siguientes modalidades: el
trabajo
realizado con o por electrnica, el telecommuting; el teletrabajo nmada
realizado
de los agentes comerciales conectados electrnicamente con la
empresa; el
teletrabajo en red que se efecta por medio de Internet o cuando se
realizan trabajo
en proyectos colectivos;el teletrabajo off shore, cuando el servicio se
presta en un
lugar distante al lugar en que se ordena y el servicio se utiliza en un
tercer lugar
distinto( teletraduccin, telegestin, televentas, teleeducacin,
televigilancia)
Tiene las siguientes caractersticas por :
Una actividad laboral que se lleva a cabo fuera de la organizacin en
la cual
se encuentran centralizados todos los procesos.
La utilizacin de tecnologas para facilitar la comunicacin entre las
partes sin
necesidad de estar en un lugar fsico determinado para cumplir sus
funciones.
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Un modelo organizacional diferente al tradicional que replantea las
formas de
comunicacin interna de la organizacin y en consecuencia genera
nuevos
mecanismos de control y seguimiento a las tareas.
El Teletrabajo en Colombia es reglamentado por la Ley 1221 del 2008 y
el decreto
884 del 2012 .
En el caso colombiano , existen tres tipo de modalidades de teletrabajo
establecidas
en la Ley 1221/2008 que son :
1. Teletrabajo Autnomo
Trabajadores independientes o empleados que se valen de las TIC para
el
desarrollo de sus tareas, ejecutndose desde cualquier lugar elegido por
l.
2. Teletrabajo Suplementario
Trabajadores con contrato laboral que alternan sus tareas en distintos
das de la
semana entre la empresa y un lugar fuera de ella usando las TIC para
dar
cumplimiento. Se entiende que teletrabajan al menos dos das a la
semana.
3. Teletrabajo Mvil
Trabajadores que utilizan dispositivos mviles para ejecutar sus tareas.
Su actividad
laboral les permite ausentarse con frecuencia de la oficia. No tienen un
lugar
definido para ejecutar sus tareas.
Trabajo de tiempo parcial:
Es una forma de trabajo atpico considerado generalmente como
trabajar menos de
35 horas, o 30 horas, a la semana. Se ha diversificado de estas formas,
entre las
cuales: el trabajo a tiempo parcial sustancial (21-34 horas a la
semana); el trabajo
a tiempo parcial de corta duracin (20 horas o menos) y el trabajo a
tiempo parcial
marginal (menos de 15 horas a la semana)
En estos contratos se acuerda la prestacin de servicios durante un
nmero de
horas al da, a la semana, al mes o al ao inferior al 77% de la jornada a
tiempo
completo establecida en el Convenio Colectivo de aplicacin o de la
jornada mxima
legal (40 horas).
Cuando el contrato de trabajo a tiempo parcial se establece para realizar
trabajos
con carcter de fijo-discontinuo y no se repiten en fechas ciertas, dentro
del volumen
normal de actividad de la empresa, los convenios colectivos de mbito
sectorial
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podrn acordar excepcionalmente, cuando la actividad estacional del
sector as lo
justifique, el establecimiento de un lmite de jornada superior.
El trabajo a tiempo parcial puede ayudar a los trabajadores, en especial
a aquellos
con hijos u otras responsabilidades familiares, a entrar o a permanecer
en el
mercado laboral. Adems, puede ofrecer una oportunidad a los
trabajadores que
quieren seguir contemporneamente sus estudios o una formacin
profesional.
Outsoursing o tercerizacin
Podemos definir como un proceso empleado por una empresa en el cual
otra
empresa u organizacin es contratada para desarrollar una determinada
rea de la
empresa contratante. (Almanza Martnez & Archundia Fernndez )
El outsourcing se puede tipificar de las siguientes maneras, la primera es
con
respecto a su finalidad que puede ser tctico o estratgico:
Outsourcing tctico
Este tipo de subcontratacin se considera como tal una simple
externalizacin de
una funcin no tan primordial para la empresa y generalmente la razn
principal
para implementarlo es debido a la necesidad de reducir costos.
Outsourcing Estratgico
En el Outsourcing estratgico se pretende crear una relacin estable con
la empresa
a la cual se le es delegada una funcin, se considera una alianza
estratgica la cual
se va consolidando de acuerdo a la interdependencia de la tarea
delegada con
respecto a las dems que componen a la empresa, debido a que se
busca mejorar
la calidad de la funcin delegada, mejorar algn servicio y/o aumentar la
capacidad
de la misma.
La segunda manera de clasificarlo es de acuerdo con su naturaleza:
Co-Sourcing
Este tipo de Outsourcing se presenta cuando tanto la empresa que
delega la funcin
como la que presta el servicio comparten las responsabilidades y en
algunos casos
los riesgos de la prestacin del mismo.
In-house
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Se presenta cuando los servicios solicitados se realizan dentro de las
instalaciones
de la empresa que las solicit.
Off-shoring
Se le conoce tambin como deslocalizacin y se denomina as cuando se
solicita la
contratacin de servicios a una empresa que se encuentra en el
extranjero, es
utilizada cuando sta ofrece menores costos con respecto a los
nacionales.
Off-site
Ocurre cuando los servicios son generados en las instalaciones
correspondientes a
la empresa que los est prestando.
El empleo temporal, en el cual los trabajadores son contratados slo por
un perodo
de tiempo especfico, incluye los contratos de duracin determinada,
basados en
proyectos o en tareas, as como el trabajo ocasional o estacional,
incluido el trabajo
por das.
De acuerdo con lo anterior , las modalidades ms representativas son:
Contratos de duracin determinada
Los contratos de duracin determinada (CDD) han existido siempre en
los mercados
laborales y sirven a finalidades especficas. Proporcionan flexibilidad a
las empresas
para responder a cambios en la demanda, como los causados por las
fluctuaciones
estacionales, para reemplazar a un trabajador ausente o evaluar a
empleados
recin contratados antes de ofrecerles un contrato por tiempo indefinido.
Pero ms
all de estas razones estacionales, algunas empresas han llegado a
depender
fuertemente de los CDD, contratando regularmente a trabajadores con
estos
contratos para tareas permanentes de la empresa. Para estas empresas,
el empleo
temporal puede plantear problemas, por ejemplo, la administracin de
trabajadores
con diferentes tipos de contratos pero que realizan tareas similares;
tambin corren
el riesgo de no invertir lo suficiente en formacin e innovacin y, como
consecuencia, comprometer la productividad.
Algunos trabajadores eligen empleos temporales porque quieren
conciliar el trabajo
con los estudios o con otras responsabilidades que les impiden
comprometerse a
trabajar por una duracin indeterminada. Sin embargo, para la mayora
de los
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trabajadores con CDD, no es una eleccin explicita. Cuando el contrato
de duracin
determinada es involuntario, con frecuencia el acuerdo es de calidad
inferior si se
compara con un contrato de duracin indeterminada, en particular si la
transicin
hacia el empleo de duracin indeterminada est comprometida. Por lo
tanto, es
importante prevenir el abuso de los CDD al limitar su renovacin y su
duracin total
o la prohibicin de utilizar contratos de duracin determinada para
tareas
permanentes. Tambin es fundamental ofrecer a los trabajadores en
empleo
temporal condiciones equivalentes a las de los trabajadores que tienen
un empleo
tpico.
Trabajo ocasional
El trabajo ocasional consiste en la contratacin de trabajadores de forma
espordica
o intermitente, con frecuencia para un nmero especfico de horas, das
o semanas,
a cambio de un salario determinado por las condiciones de un acuerdo
de trabajo
diario o peridico. El trabajo ocasional es un rasgo caracterstico del
empleo
asalariado informal en los pases en desarrollo de bajos ingresos, pero
tambin est
emergiendo en las economas industrializadas, especialmente en los
puestos de
trabajo relacionados con la economa por encargo o la economa de
ocupaciones
transitorias.
Vale destacar que ser un trabajador temporario se trata de una relacin
laboral
totalmente legal, donde la Agencia y/o la Empresa aseguran todos los
derechos
laborales y la seguridad social, as como el acceso a Aguinaldo, Licencia,
etc, sin
embargo, salvo que se exprese particularmente, los trabajadores
tercerizados no
acceden a los beneficios especiales de la empresa contratante (Bonos,
doble
aguinaldo, etc)
Nuevos Mtodos de Reclutamiento
El uso especializado de las nuevas tecnologas y el aprovechamiento del
mercado
laboral son algunas de las tendencias que se emplean para el
crecimiento del
empleo .Algunas de las tecnologas que se estn implementando
actualmente son:
Cloud recruitment: Son herramientas de gestin en la nube que
permiten mantener
la informacin disponible en tiempo real y desde cualquier dispositivo;
adems,
ayuda a que no se pierda la informacin de los candidatos, se ahorra
tiempo porque
los dems pueden tener visualizacin del status del proceso de seleccin
y esto
provoca un trabajo colaborativo, ya que puedes asignar permisos a
diferentes reas
para que puedan interactuar en el proceso. Un ejemplo de estas
herramientas es
Talent Clue .
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Mobile recruiting: Por medio de aplicaciones mviles, los candidatos
pueden
revisar y aplicar a las vacantes que tenga disponible una empresa en
cualquier
momento. Uno de los principios que hacen de esta herramienta un
medio muy
productivo, es que en el mundo existen 1.2 billones de usuarios web
mviles y el
25% de los usuarios con acceso a Internet lo consultan desde sus
smartphones . Un
ejemplo de estas herramientas es Indeed .
Software de reclutamiento: . Son plataformas que permiten ingresar
vacantes con
informacin lo ms completa posible, como funciones,
responsabilidades,
competencias o sueldo. Los candidatos interesados se postulan e
ingresar su CV en
las vacantes cuando cumplen con el perfil. Estas plataformas tambin se
estn
desarrollando para la aplicacin de pruebas psicomtricas, ya que hoy
en da
muchas de ellas se siguen realizando en papel y slo a puestos de nivel
jerrquico
alto por el tiempo que implica obtener los resultados. Una de las
ventajas de este
tipo de software es que el usuario aplica su prueba psicomtrica por
medio de una
plataforma y recibe sus resultados de forma inmediata, dejando de ser
informacin
que slo se queda en poder del reclutador. No importa el nivel
jerrquico, cualquiera
puede aplicar la prueba, los resultados son al instante y el costo en
tiempo y dinero
se reducen considerablemente. Un par de ejemplos de este tipo de
software son
Simple Candidate o Jazz .
Redes sociales: Existen muchas redes sociales que te permiten buscar
y gestionar
talento, y entre las aplicaciones que actualmente tienen mucho auge en
esta rea se
encuentran Facebook , Twitter y LinkedIn . Una de sus ventajas es que la
comunicacin se vuelve ms cercana, personalizada y en tiempo real
entre los
reclutadores y los candidatos. Adems, las participaciones son por
comunidades y
no por audiencias, haciendo que la experiencia sea totalmente diferente
a la
postulacin en la computadora. Otro detalle muy importante es que el
alcance de las
personas que pueden ver tu vacante es mayor, con un menor costo.
Bolsas de trabajo en lnea: Son espacios en los que pueden
interactuar tanto
empresas como candidatos. Las empresas publican la vacante que estn
interesadas en cubrir con las especificaciones necesarias, mientras los
candidatos
pueden revisar todas las vacantes que estn disponibles de en las
empresas;
pueden postularse a las que les interesen y la mayora de las bolsas de
trabajo no
tienen ningn costo por ingresar su CV e informacin relevante, que
siempre estar
visible hasta que el candidato decida eliminar su perfil. A su vez, las
empresas
pueden revisar la informacin que suben los candidatos y eliminar las
vacantes
cuando estn cubiertas o lo consideren necesario.

En Colombia se vive un nuevo escenario laboral, este nuevo acuerdo evidencia un gran
impacto dentro de las organizaciones por consiguiente es menester generar cambio, En
un primer momento los militantes de las FARC-EP deben capacitarse para ingresar de
nuevo al sistema de trabajo. Igualmente, capacitar a la comunidad dentro de un mbito
organizacional es indispensable recurrir a valores de la confianza, respeto, solidaridad y
amor. Dicho lo anterior se reingresa al desmovilizado que convivi en situaciones blicas
y se da lugar para el recibimiento de verdaderos ciudadanos.

Primer periodo (1958-1982)

Esta poca estuvo marcada por la violencia bipartidista y la proliferacin de las guerrillas,
Los partidos polticos incurren a la violencia y a actividades atroces cuya finalidad ms
importante el logro del dominio del aparato estatal.
De esta manera tambin surgen nuevos cambios polticos como sociales, El ms
importante cambio poltico fue el frente nacional la coalicin poltica ms importante entre
partidos tradicionales buscando dar mesura a los conflictos polticos. Sin embargo la
poblacin mostraba inconformismo debido a la gestion del pas por la tanto surgieron las
guerrillas en confrontacin con el rgimen bipartidista, su mayora compuesto
principalmente por campesinos.

Segundo periodo (1982-1996)

Este segundo periodo tiene como principales caractersticas el crecimiento de la guerrilla y

su expansin militar, se habl de una propuesta de paz para dialogar e iniciar un proceso
de paz el cual iba acompaado con el otorgamiento de amnistas para los delitos polticos.
La gran expansin militar fue debido a la Vll Conferencia de las FARC-EP puesto que se
cambi el carcter defensivo a una estrategia ofensiva proporcionando un crecimiento
importante.

En el proceso de paz que se dio en el gobierno de Belisario Betancur Cuartas (1982-

1986) ocurri un hecho lamentable la toma del palacio de justicia por parte del M-19 en
noviembre acte del 1985, este acto expresara el fracaso del proceso de paz entre el
gobierno estatal y la guerrilla

Tercer periodo (1996-2005)

Este periodo se caracteriza por nuevas estrategias militares por parte de las guerrillas, El
conflicto armado lleg a su mxima expresin en donde se realizaban actos de
intimidacin, agresin, desplazamiento y muerte. As, Lograron unificarse en sitios
alejados a zonas urbanas y aumentar el nmero de combatientes dentro de sus filas.
Algunas de estos acciones inhumanas son el secuestro, robo a propiedades, extorsiones,
ataques a infraestructura, retenes ilegales y restriccin a la movilidad.

Cuarto periodo (2005-2012)

Se distingue en este periodo la ofensiva militar por parte del estado, logr aumentar su
mximo grado de eficiencia contra la actividades insurgentes, Para esta poca tambin se
busco un proceso de paz el cual fracas bajo el gobierno de Andrs Pastrana Arango.

En Colombia, los primeros procesos de Desarme, Desmovilizacion y Reintegracion se

introdujeron durante los aos ochenta, y solo se realizaron en la dcada siguiente, luego
de las negociaciones y acuerdos de paz establecidos entre el Gobierno Nacional y los
grupos guerrilleros M-19, Quintn Lame, Ejrcito Popular de Liberacin (EPL), el Partido
Revolucionario de los Trabajadores (todos ellos pertenecientes a la Coordinadora
Guerrillera Simn Bolvar), la Corriente de Renovacin Socialista (fraccin disidente del
Ejrcito de Liberacin Nacional - ELN) y las milicias urbanas.

Es necesario que dentro de la implementacin de este proceso las partes estn con la real
voluntad de una construccin de paz, de esta manera se define las siguientes etapas del
proceso de DDR:

DESARME
Tiene como objetivo recoger las armas y municiones usadas para el combate, las cuales
son entregadas a una autoridad encargada de su documentacin, almacenamiento,
redistribucin, destruccin y/o reutilizacin. Esta fase requiere con frecuencia de
observadores militares, aportados por la comunidad internacional.

DESMOVILIZACIN:
Implica la disolucin o reduccin del nmero de combatientes pertenecientes a una unidad
armada . A su vez, esta etapa contiene los siguientes aspectos: 1. planificacin, 2.
concentracin de los combatientes en campamentos temporales, 3. registro en bases de
datos, 4. entrega de armas, 5. orientacin antes de la desmovilizacin, y 6. licenciamiento
absoluto de los excombatientes.

REINSERCIN:
Es un momento previo a la reintegracin, en donde el Estado ofrece asistencia a los ex-
combatientes. No obstante, esta asistencia es temporal para cubrir sus necesidades
bsicas y las de su familia. Puede incluir prestaciones para la seguridad, alimentos, ropa,
servicios mdicos, educacin, empleo y herramientas.

REINTEGRACIN:
Es el proceso en el cual los excombatientes adquieren la condicin de civiles y obtienen
un empleo sostenible e ingresos regulares. Esencialmente, busca volver a integrarlos
social y econmicamente a la comunidad. Generalmente, las fases de reinsercin y de
reintegracin estn previstas para que las personas desvinculadas de los grupos armados
obtengan asistencia por parte del Estado durante varios aos, y requieren previamente de
los siguientes aspectos: 1. formulacin de una poltica nacional, 2. apoyo estatal para
fortalecer a los ejecutores regionales, 3. atencin humanitaria en las regiones, 4.
transporte y reubicacin de las personas hacia territorios seleccionados para su
asentamiento, 5. pagos de subsidios y 6. programas especficos de atencin psicolgica,
econmica y social. Esta etapa se enfatiza en determinadas actividades, tales como la
planeacin e implementacin de microproyectos productivos, fomento de la educacin
(retorno al sistema acadmico formal), preparacin laboral y atencin mdica y
psicolgica, entre otros. Sobre este aspecto, lo ms importante es desarrollar habilidades
que les permitan incorporarse nuevamente a la vida civil.

Es necesario precisar que cada una de las etapas debe tener sostenibilidad en el tiempo,
por cuanto resultan indispensables en todo el proceso, se encuentran interconectadas y
cada una es condicin necesaria para la siguiente. Igualmente, debe sealarse que no
todas las personas que participan en la fase de Reinsercin, han de participar en las fases
de Desarme y Desmovilizacin; tal es el caso de los familiares de los combatientes y de
las personas que dependen econmicamente de ellos. (Contralora General de la
Repblica, 2014, p. 6).

Enfoques de reintegracin

La experiencia en procesos de DDR en el mundo indica que la reintegracin tiene dos

enfoques:

Aquel que tiene en cuenta al individuo y el basado en comunidades:

Se caracteriza por el desarrollo de estrategias de largo plazo aplicadas a cada persona
(proyecto de vida) o grupo de individuos, las cuales incluyen la promocin y desarrollo de
capacidades y aptitudes acadmicas, vocacionales y ciudadanas necesarias para la
interaccin pacfica en la sociedad. Este enfoque es el ms comn en el mundo, dado que
es menos costoso y ms fcil de implementar. (Conpes, 2008, p. 8).

Crear espacios de comunicacin entre las comunidades receptoras y los desmovilizados:

Este segundo enfoque permite espacios de conexin que faciliten su adaptacin a la vida
civil y social, mediante estrategias de convivencia, construccin de ciudadana,
reconciliacin y reactivacin socioeconmica de las comunidades afectadas por la
violencia. Este enfoque tiene el beneficio adicional de permitir una integracin ms
profunda con polticas de desarrollo, consolidacin de paz y reparacin de vctimas.
(Conpes, 2008, p. 9).

Los anteriores enfoques no son excluyentes sino interdependientes entre s porque hacen
parte de un mismo proceso, por lo tanto uno se puede apoyar en otro sin ninguna clase de
problema.

Beneficiarios del proceso de reintegracin

La Poltica Nacional de Reintegracin Social y Econmica Social y Econmica denota su

intervencin en tres grandes grupos poblacionales.

Desmovilizados y Desvinculados:
son personas que han abandonado voluntariamente su GAI. La PRSE clasifica a los
desmovilizados y desvinculados en: a) Adultos (mayores de 26 aos), b) Jvenes (18 a 25
aos), c) Nios, nias y adolescentes desvinculados (menores de 18 aos), d) Lderes -
Mandos medios, e) Personas en situacin de discapacidad fsico o mental.

Grupo Familiar:
se entiende como grupo familiar del desmovilizado(a), el (la) cnyuge o el (la)
compaero(a) permanente, los hijos menores de edad o estudiando hasta los 25 aos, y a
falta de cualquiera de los anteriores, los padres. Los hermanos mayores o menores en
condicin de discapacidad siempre podrn ser incluidos como parte del grupo familiar.

Comunidades receptoras:
las comunidades donde se ubican o asientan los desmovilizados. Pueden incluir la red
social y los mercados productivos de esta comunidad o de las zonas vecinas.

La ruta de la reintegracin

Liderada por la ACR, se establece como un plan de trabajo que cada una de las personas
en proceso de reintegracin (PPR) debe seguir para construir su propio y nuevo proyecto
de vida, el cual las conduzca al ejercicio autnomo de la ciudadana; es un camino
integral, en donde se definen varios compromisos y se reciben beneficios por parte del
Estado, durante un periodo de 7 aos, aproximadamente. Este plan de trabajo est
compuesto por ocho dimensiones (cuadro 1).

Principalmente sabemos que nuestra sociedad colombiana debe empezar a pensar cmo
contribuir con la reincorporacin a la vida civil de los combatientes de las FARC, Es
importante desarrollar y ejecutar un proyecto de polticas publicas encaminadas a
promover la inclusin laboral a traves de mecanismos. Dicho desarrollo y ejecucin
contribuiria a disminuir notablemente los ndices de violencia que registra el pas, en la
medida en que estas personas no tendran que acudir a alternativas al margen de la ley
buscando lo que la sociedad se niega a darles. Corresponde a la sociedad brindarle a
estas personas oportunidades laborales para que encuentren en la legalidad una frmula
para satisfacer sus necesidades.

Para ello se ha fortalecido ampliando los derechos otorgados al desmovilizado y a su

ncleo familiar basico: este tambin se beneficiara del programa educativo que cubre los
niveles de alfabetizacin y validacin de la educacin bsica primaria, basica secundaria,
media vocacional y educacin superior de la capacitacin y asistencia tcnica para la
adquisicin y desarrollo de habilidades y destrezas en reas especificas de trabajo y del
apoyo financiero.
El acuerdo final entre el Gobierno y las Farc contempla en las pginas 66, 67 y 68 todo lo
relacionado con el proceso de reincorporacin econmica y social de los excombatientes
(Vea adems: Los retos de la economa tras el fin del conflicto).

Cada integrante del grupo guerrillero en proceso de reincorporacin, tendr derecho por
una vez, a un apoyo econmico para emprender un proyecto productivo individual o
colectivo, por la suma de 8 millones de pesos, que podr destinar a la compra de una
vivienda, a montar un negocio o para sostenerse mientras emprende proyectos
productivos colectivos asignados por el Gobierno.

Reincorporacin poltica

para el fortalecimiento de la democracia en Colombia y la construccin de una paz estable

y duradera, las FARC-EP, pasarn de ser una organizacin armada a un nuevo partido o
movimiento poltico legal, que goce de los derechos y cumpla con las obligaciones y
deberes propios del orden constitucional. Por consiguiente y con el fin de cumplir con los
objetivos establecidos se acordaron unas garantas necesarias para creacin y
funcionamiento del nuevo partido poltico que conformen las FARC-EP tras la firma del
acuerdo final.

Garantas para el nuevo partido o movimiento poltico

Personera jurdica
Luego de la firma del acuerdo final, le corresponder al consejo nacional electoral, llevar a
cabo el trmite de registro de la agrupacin poltica de ciudadanos en ejercicio que vayan
a promover la creacin del partido o movimiento poltico que surja de las FARC-EP luego
de pasar a una vida poltica. Ya terminado el proceso de dejacin de armas, los
representantes de las FARC-EP registraran ante el consejo nacional electoral su partido o
movimiento poltico con personera jurdica y toda su estructura. El cual tendr el mismo
reconocimiento que los dems partidos.

Financiacin y asistencia tcnica-funcionamiento

El nuevo partido o movimiento poltico que conformen las FARC-EP, recibirn anualmente,
entre la fecha de registro y el 19 de julio de 2026, una valor equivalente al 10% de la
apropiacin presupuestal para el funcionamiento de los partidos, y por otro lado un 5%
para la difusion y divulgacion de su plataforma ideolgica.

Campaas electorales
los candidatos postulados por el nuevo partido o movimiento poltico que surja de las
FARC-EP, participaran en las elecciones del 2018 y 2022 y tendrn un financiamiento
estatal previo conforme a las reglas.

Acceso a medios
El partido o movimiento poltico que surja del trnsito de las FARC-EP a la vida poltica,
tendr derecho a un espacio en todos los medios de comunicacin al igual que los dems
partidos.

CAPACITACIN Y DESARROLLO DE COMPETENCIAS EN EMPLEADOS

PBLICOS

La formacin de administradores pblicos debe ser un proceso integral que logre articular
distintas reas del conocimiento para as lograr que durante el ejercicio de la actividad
profesional se logre de manera efectiva el logro de los fines del Estado y con ello la
satisfaccin de las necesidades de la poblacin.En este proceso la capacitacin juega un
papel primordial, ya que es el vehculo que posibilita a los servidores pblicos estar a la
vanguardia con temas que sern tiles para el desenvolvimiento de su actividad laboral.

A partir de la capacitacin y el desarrollo de competencias en los empleados pblicos es

posible mejorar la calidad de la prestacin de los servicios que se encuentran a cargo del
Estado en general, as como lograr instruir de manera adecuada a los funcionarios en
competencias y capacidades fundamentales en el desarrollo de su accionar diario.Lo cual
dinamiza el crecimiento en efectividad y eficiencia en las diferentes organizaciones
pblicas.

El objetivo principal de la capacitacin en la administracin pblica es mejorar la calidad

de la prestacin de los servicios a cargo del Estado, para el bienestar general y la
consecucin de los fines que le son propios , as como garantizar la instalacin cierta y
duradera de competencias y capacidades especficas en los empleados pblicos y en las
entidades. (DAFP. ESAP, 2010, p. 11)
 La capacitacin ocupa un lugar importante en la funcin pblica, incluso se ha establecido
un marco general reglamentado sobre la nocin y tipos de competencias exigidos a los
empleos pblicos en los distintos niveles jerrquicos de las entidades pblicas.

El decreto 2539 establece tres tipos de competencias exigibles para desempear los
empleos pblicos en los distintos nivele jerrquicos, estos son: competencias laborales,
competencias funcionales y competencias comportamentales

Las competencias laborales hacen referencia a las capacidades para desempear las
funciones inherentes a un empleo; capacidades que estn determinadas por los
conocimientos, destrezas, habilidades , valores, aptitudes y actitudes que debe poseer y
demostrar el aspirante a un empleo pblico.

Las competencias funcionales precisa lo que el empleado debe realizar para ejercer el
empleo, por lo que estas competencias estn determinadas por el contenido funcional del
empleo, es decir, la identificacin del propsito principal del empleo que explica la
necesidad de su existencia dentro de la estructura de procesos y misin encomendadas a las
reas de la organizacin.

Las competencias comportamentales estn vinculadas con el ejercicio del contenido

funcional del empleo, se refieren a aptitudes y habilidades condicionadas por el nivel
jerrquico en el que se site el empleo, La capacitacin inicialmente estuvo atada a
unidades productivas pequeas, principalmente de naturaleza familiar en las que se usaban
metodologas de corte emprico, en las cuales se aprende-haciendo, ms adelante estas
fueron modificadas por la Revolucin Industrial y la amplia demanda de formacin del
personal durante las guerras mundiales.

El fortalecimiento de la vinculacin entre formacin y trabajo se configura en la Europa

Medieval a travs de la constitucin de talleres artesanales, en los cuales se daba una
relacin entre prcticas y saberes, en este momento esta relacin se da debido a que se
adquiere el conocimiento y las destrezas para la produccin participando en ella. Con la
crisis del feudalismo y la transformacin del campo a travs de la conformacin de burgos
en los cuales se transformaron totalmente las modalidades de produccin, surge la
necesidad de aumentar la instruccin bsica y especializada.

PLAN NACIONAL DE FORMACIN Y CAPACITACIN

 Desde el ao 1998, el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica (DAFP) en
conjunto con la Escuela Superior de Administracin Pblica (ESAP), han formulado y
actualizado el Plan Nacional de Formacin y Capacitacin, fijando las polticas generales,
las prioridades y los mecanismos de coordinacin, cooperacin, asesora, seguimiento y
control, con el fin de orientar a los responsables del talento humano en las entidades
pblicas en la elaboracin de los Planes Institucionales de Capacitacin. A partir de del
decreto 4565 de 2007 se establece la necesidad y deber de actualizar dicho Plan Nacional,
con lo cual surge la versin del ao 2010 de manera conjunta entre el DAFP y la ESAP. El
objetivo principal de la capacitacin en la administracin pblica es mejorar la calidad de la
prestacin de los servicios a cargo del Estado, para el bienestar general y la consecucin de
los fines que le son propios , as como garantizar la instalacin cierta y duradera de
competencias y capacidades especficas en los empleados pblicos y en las entidades.
(DAFP. ESAP, 2010, p. 11).

PLAN INSTITUCIONAL DE CAPACITACIN (PIC)

El plan institucional de capacitacin es el conjunto coherente de acciones de capacitacin y

formacin, que durante un periodo de tiempo y a partir de unos objetivos especficos,
facilita el desarrollo de competencias, el mejoramiento de los procesos institucionales y el
fortalecimiento de la capacidad laboral de los empleados a nivel individual y de equipo para
conseguir los resultados y metas institucionales establecidos en una entidad pblica.
( DAFP;ESAP, 2015)

la formacin del plan institucional de capacitacin est a cargo de las reas de recursos
humanos pero requiere de la participacin de las reas funcionales de la organizacin, la
interaccin del rea de recursos humanos con las otras reas funcionales debe orientarse a
la identificacin de necesidades de capacitacin extradas de problemas organizacionales o
variaciones estratgicas.

PLAN INSTITUCIONAL DE CAPACITACIONES DAFP

Contribuir al mejoramiento institucional fortaleciendo las competencias laborales,

conocimientos, habilidades de formacin y capacitacin expresadas por los servidores en la
deteccin de necesidades a travs del Plan Institucional de Capacitacin 2016,
promoviendo el desarrollo integral de los servidores.

MEDICIN DE IMPACTO EN LA CAPACITACIN

 la evaluacin de los procesos de capacitacin que se realizan a travs de los planes
institucionales de capacitacin, tienen como ejes dos componentes: el de la gestin del
plan, este componente evala la ejecucin del PIC; y el componente de evaluacin del PIC
que est orientado a determinar el grado de transferencia y apropiacin de competencias en
los empleados y el mejoramiento de los procesos de la organizacin.

adicionalmente, la evaluacin se complementa con el diseo de indicadores para cada una

de las fases del plan institucional de capacitaciones: los indicadores de eficiencia, dan
cuenta de la relacin entre insumos y productos, por lo que este tipo de indicadores resultan
pertinentes para la fase de formulacin de los proyectos de aprendizaje y la consolidacin
del diagnstico de necesidades; los indicadores de eficacia y efectividad son instrumentos
para percibir las transformaciones inducida por los PIC en los procesos y empleados de la
organizacin.

LA EDUCACIN NO FORMAL Y LA CAPACITACIN PARA EL DESARROLLO

DE COMPETENCIAS.

La educacin no formal o para el trabajo y el desarrollo humano es un tipo de educacin

caracterizada por su flexibilidad, complementariedad y pragmatismo. estos rasgos son
constitutivos de la nocin de educacin no formal expuesta en la ley 115 de 1994

La educacin no formal es la que se ofrece con el objeto de complementar, actualizar, suplir

conocimientos y formar en aspectos acadmicos o laborales sin sujecin al sistema de
niveles y grados establecidos para la educacin formal y que conduce a la obtencin de
certificados de aptitud ocupacional.(ley general de educacin 115, 1994)

la educacin para el trabajo y el desarrollo humano desarrolla dos tipos de programas con
sus respectivas estructuras curriculares flexibles: los programas de formacin laboral y los
programas de formacin acadmica. Los primeros, se caracterizan por una duracin mnima
de 600 horas de las cuales 300 deben corresponder a la formacin prctica orientada al
desarrollo de conocimientos tcnicos y habilidades, as como a la capacitacin para el
desempeo y desarrollo de competencias laborales especficas. Los segundos, se
caracterizan por una duracin mnima de 160 horas orientados a complementar, actualizar
y formar en aspectos acadmicos y laborales para adquirir conocimientos y habilidades en
diferentes temas.

la educacin para el trabajo se distingue de la educacin informal, est se caracteriza por su

espontaneidad y discontinuidad. la ley 115 de 1994 la define como:
todo conocimiento libre y espontneamente adquirido, proveniente de personas, entidades,
medios masivos de comunicacin, medios impresos, tradiciones, costumbres,
comportamientos sociales y otros no estructurados.(ley general de educacin 115, 1994)

CLIMA, CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL.

Cultura Organizacional: La Cultura Organizacional se define como el

conjunto de valores, creencias y entendimientos que los integrantes de una
organizacin tienen en comn y su efecto sobre el comportamiento; esto
significa que la cultura es el enlace social o normativo que mantiene unida a
una organizacin.

Cambio Organizacional: El Cambio Organizacional se entiende como la

transicin entre una situacin presente a una deseada y mejor que la actual
(en teora); consiste en moverse desde un equilibrio actual hacia un equilibrio
futuro, pasando por un perodo de inestabilidad o desequilibrio.

Clima Laboral: Ha sido definido como la serie de percepciones y sentimientos

compartidos que los funcionarios desarrollan en relacin con las caractersticas
de su entidad, tales como polticas, prcticas y procedimientos formales e
informales y las condiciones de la misma, es decir, elementos que la distinguen
de otras entidades y que influyen en su comportamiento.

Maslow agrupa las distintas necesidades que debe cubrir cada individuo en
cinco niveles de la siguiente forma:

Necesidades bsicas En las necesidades bsicas se incluyen las necesidades

fisiolgicas bsicas para mantener la vida humana y la supervivencia de la
especie. Adems, se incluyen las necesidades de evitar el dolor, mantener el
equilibrio, expulsar los desechos de nuestro cuerpo y por supuesto la
necesidad de tener relaciones sexuales.

Necesidades de seguridad y proteccin Una vez cubiertas y compensadas

las necesidades bsicas, en los individuos aparecen las necesidades de
seguridad y proteccin. En estas necesidades, se desarrollan tambin
conceptos que ponen lmites, como ejemplos se encuentran la seguridad fsica,
en la salud de los individuos, en la necesidad de cobertura del empleo,
mantenimiento de ingresos u obtencin de recursos.

Necesidades de afiliacin y afecto Dentro de este tercer nivel, se

encuentra el desarrollo afectivo de las personas y los niveles de relaciones en
la sociedad. Encontramos como necesidades de este nivel la asociacin, la
participacin en comunidad, el sentimiento de sentirse aceptado e integrado.

Necesidades de estima Maslow describi dos tipos de necesidades de

estima, un alta y otra baja. La estima alta se refiere a la necesidad del respeto
a uno mismo, el cuidado de nuestro yo y las necesidades de comunicacin
interna y auto comprensin que los individuos tenemos sobre nosotros mismos.
Dentro de estos sentimientos propios nos encontramos con la confianza,
competencia, maestra, logros, independencia y libertad.

Autorrealizacin Este ltimo nivel es algo diferente y Maslow utiliz varios

trminos para denominarlo a lo largo de toda su vida tales como motivacin
de crecimiento;";necesidad de ser; y autorrealizacin. En este nivel se
encuentran las necesidades ms elevadas que se encuentran en la cima de la
jerarqua, y a travs de su satisfaccin, se encuentra un sentido a la vida
mediante el desarrollo potencial de una actividad.

COMO SE HACE EL PROCESO DE CAMBIO

Proceso a travs del cual una organizacin llega a ser de modo diferente de lo
que era en un momento dado anterior. Todas las organizaciones cambian pero
el reto que se plantean los directivos y, en general, todas las personas de la
organizacin es que el cambio organizacional se produzca en la direccin que
interesa a los objetivos de la organizacin. Es por ello que se habla de gestin
del cambio, agentes de cambio, intervencin para el cambio, resistencia al
cambio, etc.

LAS ETAPAS DEL PROCESO DE CAMBIO.

Existen tres fases principales que todo proceso de transformacin debe
recorrer, y todas se cumplen inexorablemente
La Primera etapa es un perodo de Cuestionamiento, de Retar el Status, de
Fijar Metas, y de Disear. De una u otra forma, decidimos que la forma actual
de hacerlas puede ser mejor.

La segunda etapa: un perodo de Cambio, de Aclarar, de Reforzar. Aqu es

donde hacemos el verdadero trabajo pesado del Cambio. Creamos estructuras,
desarrollamos nuevos sistemas y comenzamos a fomentar nuevas actitudes y
formas de trabajar.

La tercera etapa es un perodo de Consolidacin, de Institucionalizacin y de

Evaluacin. Esta es la etapa donde hacemos permanente el cambio. Nos
aseguramos que nuestra gente no piensa que es otro Programa del Mes, sino
algo que va a perdurar en la Organizacin.

INTRODUCCIN.

La administracin pblica en Colombia ha estado bajo en el enfoque de la nueva gestin

pblica basado en la teora econmica y en la racionalidad del hombre que toma decisiones

por intereses dejando al ciudadano como un simple consumidor, quien posee derechos solo

de mercado para adquirir bienes y productos. Esto ha generado un atraso de la

administracin pblica colombiana , una deslegitimacin de las organizaciones, una

debilidad en las instituciones y poca credibilidad gubernamental.

Ante esta realidad los agentes gubernamentales se han visto en la obligacin de

reflexionar sobre la relacin Estado - ciudadana para mejorar la gestin pblica , ser

eficiente y eficaz en los diferentes programas, planes o polticas pblicas y fortalecer la

legitimidad estatal. Para esto la administracin estatal se ha visto en la obligacin de

olvidar el antiguo enfoque y aplicar uno nuevo, el cual es la gobernanza, basado en el valor

pblico , en la teora democrtica , en el trabajo por lo pblico y en el cambio de visin del

consumidor al ciudadano como co creador de soluciones pblicas para los diferentes

problemas pblicos.

En el siguiente orden de ideas el presente de trabajo de investigacin aborda cmo el

Estado Colombiano por medio de su aparato gubernamental y de sus organizaciones ms

slidas como lo son el Departamento nacional de planeacin , la Escuela superior de

administracin pblica , el archivo general de la nacin , la presidencia de la repblica,

funcin pblica , la secretara de transparencia, el Departamento nacional de estadstica y el

Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones emprenden una nueva

poltica para el ciudadano , reconociendo el estatus como el actor ms importante de las

entidades pblicas con el fin de fortalecer la relacin entre servidores pblicos y todos los

colombianos.

Para esto la presidencia de la repblica a travs del programa nacional del servicio

ciudadano se busca implementar en todo Colombia este nuevo enfoque de gobierno el cual

sea ms eficaz, eficiente, responsable y confiable y lograr la satisfaccin de los ciudadanos

por medio de la coordinacin institucional en el cual todos los servidores pblicos trabajen

bajo unos principios y otorgarle al ciudadano una buena experiencia con el sector pblico.

JUSTIFICACIN

Como funcionarios pblicos es un deber consolidar el servicio al ciudadano y la

administracin pblica juega un papel trascendental, ya que tienen un contacto permanente

con los ciudadanos, con el fin de generar una mayor interaccin entre la sociedad y las
organizaciones gubernamentales que prestan bienes y servicios que cumplen con los fines

del Estado. En este orden de ideas es fundamental que nosotros los futuros administradores

pblicos conozcamos los componentes , para qu sirve y cmo se implementa el programa

nacional del servicio al ciudadano con el fin de generar una mayor confianza y legitimidad

de los procesos gubernamentales.

Este trabajo de investigacin nos permite conocer y comprender cmo el programa nacional

del servicio al ciudadano trabaja para construir el buen gobierno y para esto es necesario

formarnos en estrategias de gestin pblica para articular las acciones para el beneficio de

los ciudadanos y lograr una articulacin con y entre las entidades para generar una relacin

amable al ciudadano.

OBJETIVO GENERAL.

El presente trabajo tiene como objetivo principal entender y aprehender sobre el programa

nacional del servicio al ciudadano, el ejercicio de las buenas prcticas de las entidades

pblicas en cuanto al servicio ciudadano y el cambio cultural que el programa ha tenido

 dentro de las organizaciones pblicas para establecer como actor principal al ciudadano en

cada uno de sus objetivos y generar una cultura de servicio al interior de las entidades

pblicas.

OBJETIVOS ESPECFICOS.

Analizar el papel de la administracin pblica en la facilitacin de los derechos ciudadanos

y como interlocutora entre los servicios y las entidades y lograr una mejor comunicacin y

dinmicas Estado - sociedad.

Visualizar el proceso de aprendizaje de las entidades pblicas en estrategias de servicio al

ciudadano y su acercamiento con la ciudadana.

Comprender los impactos que tiene el programa nacional del servicio ciudadano en el

diario de los ciudadanos.

Entender el papel del funcionario pblico en la prestacin de servicios y su proceso de

cualificacin y sensibilizacin desde la perspectiva territorial.

Reflexionar sobre el servicio integral que debe realizar toda la entidad desde los

funcionarios que interactan con los ciudadanos hasta los funcionario que no tienen una

relacin cara a cara con el ciudadano pero que an cumple un papel determinante en la

prestacin de los servicios.

HISTORIA

Colombia estaba caracterizada por la marcada insatisfaccin de la ciudadana con la

eficiencia, atencin, prestacin y calidad de los servicios prestados por parte de las
entidades pblicas que pertenecen a la administracin pblica, esto haca que el ciudadano
quedar lejano de la administracin pblica y se generar una desconfianza en las
capacidades de las instituciones estatales. Ante esto el gobierno empez a implementar una
serie de programas en la dcada de los ochenta para comenzar una relacin ms estrecha
con el ciudadano que permita articular y a la vez legitime la accin de la administracin
pblica.

PERIODO POLTICAS/PROGRAMAS

1978-1982 Comit Colombia gil

Comisin para la Racionalizacin de la
Gestin Pblica

1982-1986 Cdigo Contencioso Administrativo

(actuaciones administrativas, principios,
procedimientos, etc.) Publicidad de actos y
documentos oficiales

1986-1990 Programa Colombia Eficiente Comisin

Presidencial Reforma de la Administracin
Pblica

1990-1994 Consejera y Programa de Modernizacin

Programa de Racionalizacin y
Simplificacin de Trmites

1994-1998 Programa de Racionalizacin y

Simplificacin de Trmites
Estatuto Anticorrupcin

1998-2002 Unidad de Eficiencia

Agenda de Conectividad Estrategia de
Gobierno en Lnea
Acceso y uso mensajes de datos, comercio
electrnico y firmas digitales. Propsito
eliminar 350 trmites
Gestin documental y de archivos

2002 - 2010 Estrategia de simplificacin y

racionalizacin de trmites
Sistema de Gestin de Calidad Pblica y
Modelo Estndar de Control Interno
Programa Gobierno en Lnea
 Acuerdos de Gestin de Gerentes Pblicos
Programa de Renovacin de la
Administracin Pblica

La implementacin de estos programas gener un mejoramiento de la valoracin y

perspectiva de la actividad de la administracin pblica, sin embargo estos programas no
fueron suficientes y an era necesario aumentar y consolidar los niveles de confianza en la
poblacin frente a la capacidad y transparencia de las Entidades Pblicas.

Por esto fue necesario la realizacin de una poltica nacional de servicio al ciudadano ya
que se seguan presentado situaciones problemticas como el inadecuado tratamiento de las
solicitudes del ciudadano que accede a los servicios de la Administracin Pblica,
deficiencias en la cualificacin especfica de los equipos de trabajo dispuestos para el
servicio al ciudadano, persistencia de debilidades en el enfoque de gerencia de servicio al
ciudadano de la Administracin Pblica , necesidad de consolidar iniciativas coordinadas
de mejoramiento de los canales de atencin de las entidades de la Administracin Pblica.

En este orden de ideas la poltica nacional del servicio al ciudadano es una apuesta para
contribuir a la generacin de confianza y al mejoramiento de los niveles de satisfaccin de
la ciudadana respecto de los servicios prestados por la Administracin Pblica del orden
nacional y que sirva como herramienta para solucionar estas situaciones problemticas.
 QUE ES El PNSC?

El Programa Nacional de Eficiencia al Servicio del Ciudadano es el encargado de promover

en las entidades de la Administracin Pblica del orden Nacional y Territorial, una gestin

pblica que tenga como eje central el Servicio al Ciudadano y la Eficiencia Administrativa,

a travs de la generacin de Polticas Pblicas en materia de Servicio al Ciudadano y el

acompaamiento tcnico a las entidades, con miras a mejorar sus estndares de atencin y

ofrecer un servicio acorde a las necesidades, expectativas y realidades de los ciudadanos

colombianos.

Es as, que el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano contribuye en la formulacin

de polticas y lineamientos para que las entidades mejoren la calidad de sus servicios al

ciudadano. Estos son el referente para la gestin de las entidades pblicas, especialmente

aquellas vinculadas al Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.

OBJETIVOS DEL PNSC

1. Aumentar y fortalecer la confianza entre los funcionarios pblicos y los ciudadanos.

2. Fomentar el fortalecimiento institucional de las entidades y dependencias encargadas del

servicio al ciudadano y de fortalecer los canales de atencin en las entidades pblicas.

3. Adopcin e implementacin de los marcos tericos, conceptuales y metodolgicos

establecidos para una adecuada prestacin de servicios al ciudadano por parte de las

entidades de la Administracin Pblica del Orden Nacional, entre otras.

4. Mejorar el tratamiento de las solicitudes del ciudadano que accede a los servicios de la

Administracin Pblica.
5. Cualificar los equipos de trabajo dispuestos para el servicio al ciudadano.
6. Fortalecer el enfoque de gerencia del servicio al ciudadano en la Administracin Pblica

Nacional.
7. Contribuir a la coordinacin y el impulso de iniciativas integrales de mejoramiento de los

canales de atencin de las entidades.

8. Implementar un modelo de gestin pblica ms eficiente y confiable para el ciudadano y

este se sienta parte de la administracin pblica.

9. Garantizar el ejercicio de derechos de los ciudadanos y mejorar sus condiciones

socioeconmicas.

LNEAS DE ACCIN

Apoyar el diseo e implementacin de lineamientos de poltica pblica en materia de

Eficiencia Administrativa y Servicio al Ciudadano.
Coordinar esfuerzos encaminados a garantizar la prestacin de servicios que se ajusten a las
necesidades, expectativas y realidades de los ciudadanos colombianos, en conjunto con
otras entidades rectoras de poltica en materia de Buen Gobierno.
Liderar el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC)
Asesorar a las autoridades territoriales en el diseo e implementacin de lineamientos de
poltica, estrategias y herramientas que permitan mejorar el servicio al ciudadano.
Disear herramientas que le permitan a la Administracin Pblica prestar sus servicios
bajo principios de calidad, accesibilidad y oportunidad.
Capacitar a servidores pblicos en el nivel nacional y territorial en temas de atencin y
servicio al ciudadano.
Generar conocimiento, a partir de encuestas y metodologas especficas, acerca de la
percepcin de los ciudadanos frente al servicio que brindan las entidades pblicas y sus
preferencias en materia de atencin al ciudadano.
Realizar estudios que permitan identificar las fortalezas y oportunidades que existen y que
permitan mejorar la calidad y la oportunidad en el servicio.
FUENTE:http://www.mincit.gov.co/publicaciones/17476/programa_nacional_de_servici
o_al_ciudadano

Modelo de Gestin Pblica Efectiva al Servicio del Ciudadano

El Plan Nacional de Desarrollo 2010 2014 Prosperidad para Todos consider como uno
de sus pilares fundamentales, el diseo e implementacin de una poltica de Buen Gobierno
que permita mejorar la gestin de las Entidades Pblicas y el servicio al ciudadano. Con
base en lo anterior, en diciembre de 2013, el Gobierno Nacional aprob el documento
CONPES 3785, que contiene la Poltica de Eficiencia Administrativa al Servicio del
Ciudadano, la cual define un modelo de gestin pblica que busca mejorar las capacidades
para atender oportunamente y con calidad los requerimientos de los ciudadanos.

El Modelo de Gestin Pblica Efectiva al Servicio del Ciudadano busca integrar esfuerzos
tendientes a fortalecer las capacidades institucionales y tcnicas de las entidades, al igual
que a mejorar los mecanismos de interaccin y acceso de los ciudadanos a la oferta de
trmites y servicios.

En cada una de las reas de trabajo identificadas, se han previsto un conjunto de asuntos
que requieren fortalecimiento o gestin:
 Cmo se monitorea la implementacin del componente de Servicio al Ciudadano?

Cada entidad a travs de su Oficina de Control Interno: Verifica la inclusin de

acciones dentro del Plan y su implementacin real
Ciudadana: Control social sobre el cumplimiento de las acciones enfocadas hacia la
mejora del servicio
Organismos de control: Verifica el cumplimiento de los planes de accin y de la
normativa
MARCO JURDICO:

DECRETO 2623 DE 2009:Seala que la finalidad de la funcin pblica es el servicio de

la comunidad y que uno de los fines del Estado es garantizar la efectividad de los derechos
y deberes de los ciudadanos y facilitar la participacin ciudadana en los asuntos pblicos, lo
que entre otros, se debe materializar para el ciudadano en tener la posibilidad de acceder a
la informacin y servicios que le permitirn ejercer estas potestades dentro del Estado
Social de Derecho.

CONPES

3649 DE 2010 / 3350 DE 2008/ 3785 DE 2013:

El objetivo general de esta poltica es mejorar la efectividad, la colaboracin y la eficiencia

de las entidades de la Rama Ejecutiva del orden nacional, y sus capacidades para atender
oportunamente y con calidad los requerimientos de los ciudadanos. Para ello, se adoptar el
modelo de Gestin Pblica Eficiente al Servicio del Ciudadano, el cual integra los procesos
internos con las capacidades de las entidades para atender a los ciudadanos. As mismo,
comprende estrategias y acciones para apoyar la implementacin de la poltica en el nivel
territorial. En el marco de esta poltica, el Proyecto de Eficiencia al Servicio al Ciudadano,
a financiar con el emprstito, tiene el propsito de contribuir a mejorar la calidad y la
oportunidad con la que los ciudadanos acceden a la informacin, trmites y servicios de la
Rama Ejecutiva de la Administracin Pblica nacional, departamental y municipal.

Su objetivo central es,Contribuir a la generacin de confianza y al mejoramiento de los

niveles de satisfaccin de la ciudadana respecto de los servicios prestados por la
Administracin Pblica del orden nacional.
 APLICACIN EN LAS ENTIDADES PBLICAS

Chaparral le da la bienvenida al primer Centro

Integrado de Servicios - CIS de Colombia

Este 2017, el Centro Integrado de Servicios CIS abre sus puertas para que
todos los ciudadanos del sur del Tolima accedan a trmites, servicios y
programas del Estado de alta calidad.

Es un esfuerzo conjunto entre el Departamento Nacional de Planeacin y la

Alcalda municipal de Chaparral, por brindar una oferta pblica que, con base
en las necesidades y expectativas de la poblacin, beneficie a cerca de 230 mil
habitantes de los municipios de Ataco, Chaparral, Coyaima, Natagaima, Ortega,
Planadas, Rioblanco, Roncesvalles y San Antonio.

Con el CIS, Chaparral ser centro de desarrollo de la subregin, ya que reunir

la oferta institucional del Estado para garantizar el ejercicio de derechos de los
ciudadanos y mejorar sus condiciones socioeconmicas.

Gracias al CIS, los ciudadanos no tendrn que desplazarse hasta Ibagu o

Bogot para resolver sus trmites, lo que fortalecer la presencia del Estado y
cerrar las brechas de cobertura y accesibilidad a la oferta pblica.

El primer CIS rene a entidades del orden nacional, departamental y municipal.

Adicionalmente, contempla una oferta de servicios complementarios de
empresas mixtas y privadas, lo que permitir que desde un solo lugar los
ciudadanos accedan a una oferta integral.
El Centro contar con un punto de informacin, 28 mdulos de atencin, 7
puntos de servicios virtuales de autogestin, un aula mltiple y amplios
espacios de circulacin.