Proyecto de Investigacion

FACULTAD DE INGENIERIA ARQUITECTURA Y
URBANISMO
Escuela Acadmico Profesional De Ingeniera De Sistemas
PROYECTO DE INVESTIGACION
PROPUESTA DE UN SOFTWARE DE REGISTRO Y

RESERVA BASADO EN EL LENGUAJE DE
PROGRAMACIN JAVA, PARA MEJORAR LA CALIDAD
DEL SERVICIO, EN EL HOTEL VENECIA, UBICADO EN
LORA-CORDERO, CHICLAYO.
Autor: Bueno Gonzales Franklin
Asesor: Fernandez Cueva Amado
Chiclayo Junio de 2016
I. INFORMACION GENERAL
1.1 Ttulo del proyecto de investigacin:

2 PROPUESTA DE UN SOFTWARE DE REGISTRO Y RESERVA
BASADO EN EL LENGUAJE DE PROGRAMACIN JAVA, PARA
MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO, EN EL HOTEL VENECIA,
UBICADO EN LORA-CORDERO, CHICLAYO.
1.2 Lnea de investigacin: Ingenieria de Sitemas
1.3 Autor: Bueno Gonzales Franklin
1.4 Docente tutor: Fernandez Cueva Amado
1.5 Facultad : Ingenieria, Arquitectura y Urbanismo
1.6 Escuela: Ingenieria de Sistemas
1.7 Perodo : I - 2016
1.8 Fecha de inicio y trmino del proyecto: 2 meses
1.9 Presentado por: Bueno Gonzales Franklin

1.10 Fecha de presentacin: 26 de junio del 2016
II. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
II.1. Situacin Problemtica
Debido a la gran demanda del servicio de hotelera en nuestro pas,

gracias a la industria del turismo cuyo crecimiento ha sido notable en los
ltimos aos, las empresas de este sector deben estar preparadas para
atender tal demanda, no solo con infraestructura, sino tambin con calidad
de servicio y una buena administracin o gestin del mismo, con el
objetivo de garantizar su crecimiento econmico. Para ello las empresas
del rubro hotelero deben procurar el uso ptimo de sus recursos
econmicos y financieros, no solo para atender la demanda de clientes
sino de todos los usuarios; de manera tal que se contribuya con el logro de
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los objetivos de manera eficiente, y es por ello que resulta necesario un
sistema de control interno, mediante el cual se busca utilizar
apropiadamente los recursos con que cuenta la empresa para su
respectivo desarrollo tanto econmico como financiero, y as mismo
minimizar y controlar los riegos que naturalmente se presentan en una
organizacin.
Se observa que en proceso de los servicios que ofrece el Hotel

Venecia ubicado en Lora y Cordero en la ciudad de Chiclayo, la empresa
carece de un software de registro y reserva que dificulta en el proceso de
atencin al cliente lo cual perjudica el tiempo de espera y hace molestia en
la carga laboral que se manifiesta tales como:
La falta de un software de registro y reserva

La labor tedioso entre el personal y el cliente
II.1.1.En el contexto internacional
Gonzlez y Gil (2006) refieren que los hoteles deben conocer de

qu forma estn siendo utilizadas las TIC por su cercana competencia, por
sus clientes y sus proveedores, de igual forma es importante que
conozcan, qu valor les estn dando estos actores de referencia, a la
tecnologa que est aplicando el sector hotelero. En sus investigaciones
hacen referencia a Martn (1999) al mencionar que el impacto de las TI en
la calidad de servicio de los hoteles se ubicara en la prestacin de
mejores servicios e innovacin de otros, en la optimizacin de procesos
que ayuden a la gestin hotelera y en la disminucin de costos.
Los SIGH demandan una mayor especializacin en sus

operaciones, cabe recordar que el primer ordenador que se utiliz en los
hoteles fue en 1963 por el hotel Milton de Nueva York, y el primer SIGH
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fue implementado por el hotel Sheraton en 1970 (Martnez et. al., 2006) y
a partir de los aos 80s incrementa el uso de esta tecnologa, llegando a
convertirse en una parte primordial para la gestin de los hoteles. Este
trabajo ha sido el punto de partida para otras investigaciones que han
servido de base para nuevas investigaciones de economistas de
pensamiento neoschumpeteriano, cuyas prioridades se centran en el
estudio en las cuestiones del conocimiento y en el impacto que generan
los procesos tecnolgicos, o los impactos que se esperan que provoquen.
Recordando que Joseph A. Schumpeter es el padre de la vinculacin entre
la tecnologa y la economa (Berumen et al., 2005).
II.1.2.En el contexto Nacional
Diaz sagastegui, Ericka.(2014). Propuesta de un sistema de control

interno para el rea de ventas y su incidencia en su gestin economica
financiera de la empresa gran hotel el golf trujillo s.a. universidad nacional
de trujillo,Trujillo,Peru. En nuestro pas la informalidad ha significado la
causa principal, para que un gran y elevado nmero de empresas de todo
rubro no cuente con un adecuado sistema de control interno que les
facilite diagnosticar y determinar las debilidades que se pudieran presentar
en el proceso operativo, administrativo y contable; y la empresa Gran
Hotel El Golf Trujillo SA no es precisamente ajena a estos sucesos, y aun
siendo de tamaa envergadura no cuenta con un sistema de control
interno con actividades de evaluacin, verificacin y control; pues cuenta
con una diversificacin de servicios que brinda y a la vez solo cuenta con
procedimientos implcitos no diseados adecuadamente para ejercer un
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ptimo control en dicha rea, por tanto, es de gran inters para la
administracin conocer tales procedimientos con el fin de adoptarlos y
garantizar su crecimiento y eficiente participacin en el mercado. Y siendo
los ingresos la base de los resultados, es que se debe ejercer un control
adecuado, de manera tal que la informacin revelada a nivel de estados
financieros sea real, confiable y permita una buena toma de decisiones. El
hecho de no atender la operatividad de manera eficiente significa alterar
los resultados de manera directa e indirecta por las innecesarias cargas
tributarias generadas.
II.1.3.En el contexto Local
El Hotel venecia(2002) es una empresa que brinda el servicio de

hospedaje, reservas y restaurant; adems est en sus planes implementar
servicios adicionales tales como lavandera, servicio a la habitacin,
estacionamiento entre otros. El control de los servicios actualmente
brindados se realizan de forma manual en cuadernos que posteriormente
son trasladados a Excel, siendo los ms crticos los servicios de reserva y
hospedaje.
En el anlisis del estado actual de los procesos del hotel se

identificaron problemas tales como, algunas reservas que se solicitan ya
sea por telfono o presencial no se llegan a concretar; ocasionando la
prdida de clientes potenciales.
La demora en las consultas de disponibilidad de habitaciones, el no

tener la informacin necesaria en el momento oportuno; ocasionan
deficiencia en la atencin al cliente, y prdida econmica a la empresa. El
no contar con una adecuada atencin, se ve reflejado en la disminucin de
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la cantidad de clientes que concurren al hotel, hace perder prestigio y
dinero a la empresa, beneficindose la competencia.
II.2. FormulacindelProblema
De qu manera un software de registro y reserva mejorar calidad
de servicio en Hotel Venecia?
II.3. Delimitacion
La propuesta de un software de registro y reserva para el Hotel
Venecia ubicado en lora y cordero en la ciudad de Chiclayo,no llegar a
ser implementado; nicamente cubrir las actividades siguientes:
laInvestigacin comprende la determinacin de los requerimientos del
sistema su anlisis y diseo ms no su implementacin.
II.4. Justificacin e Importancia
II.4.1. Justificacion
El presente trabajo de investigacintienepor justificacin que este

sistema de gestin hotelero se desarrolla con base enlas necesidades que
surgen en el mercado hotelero, losproblemas que generan insatisfaccin
en el cliente yproducen notables prdidas econmicas para
elestablecimiento.
La concurrencia sin control es un factor perjudicial para elmanejo de

este servicio. El hecho de que las reservas semanejen por va telefnica o
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en forma personal puedeprovocar que un gran nmero de usuarios,
especialmenteen la temporada alta de vacaciones, se vean impedidospara
acceder al servicio.
Para el mercado hotelero, resulta de gran importanciaevitar verse

afectado y no cumplir con estndares decalidad en el servicio de atencin
al cliente, por otro ladoel hecho de que los empleados manejen este
proceso atravs de mtodos poco competitivos
La principal aportacin al servicio fue sugerir mejorar el nivel de

satisfaccin del cliente. El presente estudio aport propuestas de mejora
para que el personal de recepcin tenga un mejor desempeo en la
atencin, de tal forma que los clientes perciban el cambio como un
beneficio en el servicio al obtener mejores prcticas en el departamento de
recepcin y de la calidad en el servicio se espera que contribuya a
fomentar su fidelidad a esta empresa, que por ende redituar en mayores
niveles de ocupacin de los actuales, mayores ingresos y beneficios
econmicos al corporativo al que pertenece este hotel.
II.4.2. JustificacionTeoricoCientifico
En relacin al aspecto metodolgico se inserta en un estudio

descriptivo fundamentado en una investigacin de campo con el fin
generar la estrategia de uso del software de registro y reserva basado en
el lenguaje de programacin java, para mejorar la calidad del servicio, en
el hotel veneciacomo herramienta de apoyo en el proceso de registro y
reserva de habitaciones.
En lo que se refiere al aspecto terico esta basado en la

importancia que tiene el uso del software de registro y reserva basado en
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el lenguaje de programacin java, para mejorar la calidad del servicio, en
el hotel venecia ya que permite una mediacin transaccional como lo es el
computador. Logrando as el acceso a las gestiones del hotel de una
manera mas rpida, permitiendo que el clientetenga el mejor sevicio.
II.4.3. Importancia
En el trabajo de investigacin es importante, para que sirva como

antecedentes de otra investigacin porque con la llegada de la
informtica, muchos cambios se han producido en los diversos
sectores del pas, quizs el ms relevante ha sido en el campo
educativo, debido a que la informtica, segn Prez (2000) tiene el
potencial de contribuye al mejoramiento de la calidad de la docencia, el
aprendizaje y la enseanza, especialmente en esta poca
caracterizada por la revolucin del conocimiento y la informacin.
Por estas razones, existe la necesidad de crear nuevos recursos

que faciliten la accin del proceso de registro y reservael los hoteles.
Garantizando as, en los clientes un mejor nivel de atencion y
satisfaccion, y en el empleador un excelente desempeo de su rol de
facilitador, mediador y destor de dicho proceso. Bajo estas perspectivas
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La presente investigacin se encuentra ubicada dentro de la lnea de
investigacin del uso de las tecnologas de la informacin y comunicacin.
II.5. Limitacion
El uso de la herramienta escogida para implementar la solucin
limitantes deescalabilidad para el manejo de bases de datos,el poco
conocimiento previo sobre conceptos bsicos sobre la administracinde
hoteles.
La idea errnea que se tiene en considerar como un gasto las

inversiones entecnologas.
No se cumplir un ciclo de vida de sistema, por lo que no

habrretroalimentacin sobre el anlisis y diseo.
II.6. Objetivos
II.6.1. Objetivos Generales
Proponerun software de registro y reserva basado en las

tecnologas de informacin, en mejora de la calidad del servicio, en el
hotel Venecia, ubicado en lora-cordero, Chiclayo.
II.6.2. Objetivos especficos
a) Diagnosticar la calidad de servicio en el Hotel Venecia, ubicado

en Lora-Cordero, Chiclayo
b) Elaborar los requerimientos funcionales de los procesos de
negocio
c) Validar el software de registro y Reserva en el Hotel Venecia
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III. MARCOTERICO
III.1. Antecedentes de la investigacin:
En Espaa, Segn Sigala (2002), citado por Ruiz e.,Gil I. y Moliner

Beatriz(2012) sostiene que para obtener efectos beneficiosos de la
aplicacin de las TIC (tecnologas de control de la informacin, el cual
tambin se consideran los software) es necesario aprovechar las
capacidades de integracin, informacin y transformacin que tienen estas
tecnologas, as como hacer un uso ms estratgico de las mismas. Y que
la medicin de la productividad del hotel no es tarea sencilla, habindose
propuesto su estimacin a travs de la calidad de Servicio.
Adicionalmente, cabra asimismo evaluar el grado de obtencin de otros
potenciales beneficios de la aplicacin de las tecnologas de la informacin
y las comunicaciones por parte de los hoteles. En concreto, por lo que
respecta a las cadenas hoteleras, se han destacado los siguientes
beneficios de las TIC: creacin de productos innovadores; incremento del
valor de la empresa; consumo de capital intelectual; ptimo rendimiento de
los ingresos; construccin de inteligencia competitiva; mayor conocimiento
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del cliente; reduccin de costes; diferenciacin en el servicio; integracin
virtual; facilitacin de la transformacin de la empresa; eliminacin de
factores restrictivos; colaboracin y mejores recursos de adquisicin;
optimizacin de las capacidades relacionadas con las TIC; reingeniera de
procesos; mejora de la actividad entre organizaciones e influencia en la
infraestructura tecnolgica.
III.1.1. En el contexto internacional
Segn Gmez.(2012). un software libre, como FGMP Hotel

Management es, que esta bajo la licencia GNU. Este software es capaz de
gestionar las habitaciones, las reservas, las tarifas y los clientes. Est
implementado en Java, cuya ventaja es que es compatible con los
sistemas operativos Windows, Linux y Mac, y puede ser adquirido en
varios idiomas: ingls, alemn, griego y serbio. Por lo cual a su parecer es
un sistema a mi parecer con algunas carencias visuales y que no ofrece
mucho ms que la gestin pura y simple de habitaciones.
Tovar Castro, Yennis. (2005).Anlisis del sistema de control interno

aplicado a las cuentas por cobrar en el hotel Stauffer Maturn en el I-
Semestre del 2004. Venezuela. En este trabajo de investigacin se hace
referencia que para la empresa es de gran importancia la proteccin de
sus activos y el buen desempeo de los departamentos que la conforman.
Por lo tanto, el departamento que no aplique controles internos
adecuados, puede correr el riesgo de tener desviaciones en sus
operaciones y las decisiones tomadas seran errneas, porque estaran
basadas en informacin poco confiable. Adems la utilidad de la
informacin contable y financiera se obtiene siempre y cuando se procese
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en tiempo preciso, en la forma correcta y de manera fiable. Uno de los
objetivos del Sistema de Control Interno es el de garantizar la veracidad
de dicha informacin. Asimismo resalta la importancia de realizar un
anlisis del Sistema de Control Interno aplicado a las cuentas por cobrar
en la empresa hotelera, a fin de determinar las fallas de los mecanismos
de control interno que afectan el desarrollo de las actividades en el
departamento de crdito y cobranzas. Esto con la finalidad de aplicar a
tiempo las medidas correctivas necesarias, que permitan la exactitud de la
informacin suministrada por los Estados Financieros, garantizando que la
misma sea clara, precisa y confiable para lograr las metas de la
organizacin.
III.1.2. En el contexto Nacional
Segn Infhotel.(1989). Es una empresa dedicada a la

implementacin de soluciones de gestin informtica integral y consultora
para hoteles, restaurantes y afines. Actualmente nuestros productos
marcan la diferencia ya que estn posicionados en las principales cadenas
hoteleras y en los ms importantes restaurantes de primera lnea de varios
pases. Contamos con ms de 20 aos de experiencia en el mercado
apoyando su crecimiento de manera sostenida, hacindolo an ms
rentable. Brindamos asesora oportuna en mapeo de procesos,
planificacin, mejoramiento e informacin de costos tericos y reales,
ratios e indicadores tiles para la toma de decisiones. Nuestro
compromiso es asistir personalizada mente personalmente a nuestros
clientes desde la definicin de sus necesidades hasta la ejecucin,
implementacin y control de sus proyectos, completamente
comprometidos con el cliente.
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Segn Matallana.(2013). que este sistema va a ayudar mucho a las
recepcionistas al hacer el checkout rpido y los huspedes no tendrn que
hacer colas para pedir su cuenta.
Segn (Espino) de profesin administrador nos dice que tenan la

necesidad de un sistema que les brinde una mayor facilidad en el control
de sus platos y queran seguir con las buenas experiencias obtenidas
durante todos estos aos en nuestros locales y volvieron a confiar en
Inforest.
III.1.3. En el contexto Local
Chiclayo Del Carpio, Claudia & Segura Salazar,Nadia.(2009).

Herramientas informticas que dan soporte a la gestin estratgica en el
sector hotelero de categora tres estrellas. Caso garza hotel chiclayo
lambayeque per.Chiclayo, Peru. una herramienta informtica gerencial
como lo es Delphos, cuyo software posee una interfaz amigable y de fcil
uso y entendimiento, adems cuenta con sus propios manuales de
funcionamiento, lo que reduce significativamente el rechazo al empleo del
mismo y por el contrario, hace que se incremente la predisposicin a
colaborar en el desarrollo de su aprendizaje y entendimiento. Por ltimo,
para asegurar el empleo apropiado de la herramienta, se contempla un
periodo de capacitacin a los usuarios que tendrn a cargo la tarea de
monitorear la gestin de la empresa a travs de esta herramienta de
gestin
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III.2. Estado del arte
Quonext(http://www.quonext.com/software-de-gestion-
erp-pms-hoteles-cadenas-hoteleras-quohotel.aspx) es una
pgina web de una compaa Espaola, que se dedica a la creacin y
venta de software de gestin ,que ofrecen soluciones de negocio y
servicios de ltima tecnologa.
En este caso Qonextofrece:QuoHotel que es un software de gestin

ERP y PMS para hoteles y cadenas hoteleras desarrollado
sobre Microsoft Dynamics. Este programa ERP y PMS para
hoteles permite controlar todas las reas de gestin de su establecimiento
de forma eficiente, gil y totalmente integrada.
Este software de gestin hotelero le proporcionar todas las herramientas

necesarias para gestionar sus establecimientos hoteleros. Su
caracterstica modular y la atencin y asesoramiento de consultores
expertos en turismo han permitido adaptar la solucin hotelera a las
necesidades reales en funcin del tipo de gestin.
QuoHotel es un sistema ERP y PMS que centraliza las distintas

necesidades de este tipo de establecimientos, desde la recepcin hasta la
gestin financiera, pasando por la gestin de TPV, almacenes/economato,
CRM, central de compras, salas y eventos, businessintelligence,
soluciones de movilidad, entre otras. Estas funcionalidades de este
programa informtico proporcionan al responsable de cada rea
informacin relevante para la toma de decisiones, as como una visin
global y con posibilidad de exportacin de estos datos para analizarlos
segn las necesidades que tenga el establecimiento en ese momento.
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Este software de gestin para hoteles cuenta con una larga experiencia en
el sector turismo, ms de 600 implantaciones realizadas, con ms de 40
cadenas hoteleras como clientes que estn utilizando esta solucin tanto
para sus establecimientos nacionales como internacionales, la solucin
est disponible en diferentes idiomas, divisas, y se adapta a sus
necesidades actuales y futuras.
Quonext, cuenta con los siguientes mdulos:
Recepcin del hotel
I. Visin grfica de habitaciones: Ahora la asignacin de habitaciones

es tan sencilla como seleccionar al titular de la reserva y arrastrar
su nombre hasta la habitacin que va a ocupar.
II. Gestin de Clientes: En la cual se recuperar los datos del cliente y
adquirir conocimiento de este cliente a travs del histrico de sus
estancias en el establecimiento (o los establecimientos
relacionados en el caso de cadenas).
III. Centralizacin de operaciones: La mayora de las operaciones
habituales se concentran en una nica pantalla, desde la que
tendr un control total de la situacin del hotel en ese preciso
instante.
Reservas
I. Anlisis de disponibilidad: En la cual permite visualizar de forma

grfica cual es el inventario de habitaciones de sus hoteles,
estableciendo filtros sobre las fechas de entrada y salida, acciones
o clientes
.
II. BookingTool: El usuario puede construir plantillas que determinen
cules son los datos de las reservas a introducir en cada momento,
y modificar dichos criterios para que determinados campos sean
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comunes a todas las reservas a introducir, y se evite la digitacin
repetitiva de los datos comunes.
III. Calculador de reservas: La cotizacin de las reservas se realiza

mediante el calculador de reservas. Mediante esta herramienta, Vd.
podr cotizar a sus clientes introduciendo los datos bsicos de la
misma, como fecha de entrada y salida, nmero de habitaciones y
ocupantes, cdigo del cliente, etc. El sistema devolver las
condiciones econmicas de la reserva, en funcin de la
parametrizacin realizada.
Y otros mdulos como: Comercial, Administracin Frontoffice,

Produccin, Cobros y Control de Cajas, Facturacin, Control de
Gestin, Mdulos Adicionales, Servicios Tcnicos, Gestin personal
y Compras y economatos
La propuesta de este software se realizado con el fin de mejorar el

servicio que ofrece una organizacin Hotelera, ofrecer un servicio
de calidad, la cual pueda ser percibida por los trabajadores de la
organizacin, as como tambin por sus clientes.
III.3. Bases tericos cientficas
III.3.1. Software de registro y reserva
III.3.1.1. Software
Segn Laudon&Laudon (2004) indican que se conoce como

software al equipamiento lgico o soporte lgico de un sistema
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informtico, que comprende el conjunto de los componentes lgicos
necesarios que hacen posible la realizacin de tareas especficas,
en contraposicin a los componentes fsicos que son llamados
hardware.
Segn Montilva, J (2004) es el equipamiento lgico de un

computador digital,comprende el conjunto de los componentes
lgicos necesarios para hacer posible larealizacin de una tarea
especfica.
III.3.1.1.1. Caractersticas
Las caractersticas de un software son las siguientes:
a) El software se desarrolla o modifica con intelecto; no se manufactura en el

sentido clsico.
Aunque hay algunas similitudes entre el desarrollo de software y la
fabricacin de hardware, las dos actividades son diferentes en lo
fundamental. En ambas, la alta calidad se logra a travs de un buen
diseo, pero la fase de manufactura del hardware introduce problemas de
calidad que no existen (o que se corrigen con facilidad) en el software.
Ambas actividades dependen de personas, pero la relacin entre los
individuos dedicados y el trabajo logrado es diferente por completo. Las
dos actividades requieren la construccin de un producto, pero los
enfoques son distintos. Los costos del software se concentran en la
ingeniera. Esto significa que los proyectos de software no pueden
administrarse como si fueran proyectos de manufactura.
b) El software no se desgasta.
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El hardware pude presenta fallas relativamente en una etapa
temprana de su vida o conforme pasa el tiempo, los componentes del
hardware resienten los efectos acumulativos de suciedad, vibracin,
abuso, temperaturas extremas y muchos otros inconvenientes
ambientales. En pocas palabras, el hardware comienza a desgastarse. En
cambio el software no se desgasta, pero s se deteriora!, dado a que el
software sufrir cambios que muy probablemente cuando stos se
realicen, se introduzcan errores que provocaran su deterioro.
c) Aunque la industria se mueve hacia la construccin basada en

componentes, la mayor parte del software se construye para un uso
individualizado.
A medida que evoluciona una disciplina de ingeniera, se crea un

conjunto de componentes estandarizados para el diseo. Los tornillos
estndar y los circuitos integrados preconstruidos son slo dos de los
miles de componentes estndar que utilizan los ingenieros mecnicos y
elctricos conforme disean nuevos sistemas. Los componentes
Reutilizables han sido creados para que el ingeniero pueda concentrarse
en los elementos verdaderamente innovadores de un diseo; es decir, en
las partes de ste que representan algo nuevo. En el mundo del hardware,
volver a usar componentes es una parte natural del proceso de ingeniera.
En el del software, es algo que apenas ha empezado a hacerse a gran
escala.
Un componente de software debe disearse e implementarse de

modo que pueda volverse a usar en muchos programas diferentes. Los
modernos componentes reutilizables incorporan tanto los datos como el
procesamiento que se les aplica, lo que permite que el ingeniero de
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software cree nuevas aplicaciones a partir de partes susceptibles de
volverse a usar. Por ejemplo, las actuales interfaces interactivas de
usuario se construyencon componentes reutilizables que permiten la
creacin de ventanas grficas, mens desplegables y una amplia variedad
de mecanismos de interaccin. Las estructuras de datos y el detalle de
procesamiento que se requieren para construir la interfaz estn contenidos
en una librera de componentes reusables para tal fin.
III.3.1.1.2. Tipos de Software
Para desempear un rol til en la infraestructura de

tecnologa de la informacin de la empresa el hardware de cmputo
requiere software de cmputo. Seleccionar el software adecuado
para la organizacin es una decisin administrativa clave.
Un programa de software es una serie de instrucciones para

la computadora. El proceso de escribir y codificar programas se
denomina programacin y las personas que se especializan en esta
tarea se llaman programadores.
Hay dos tipos principales de software:
a) Software de sistema:es un conjunto de programas generalizados

que administra los recursos de la computadora, como el procesador
central, los enlaces de comunicaciones y los dispositivos
perifricos. Los programadores que escriben software del sistema
se llaman programadores de sistemas.
b) El software de aplicaciones:describe los programas escritos para

o por los usuarios para solicitar una tarea especifica a la
computadora, El software de para procesar un pedido o generar
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una lista de encio es el software de aplicaciones, Los
programadores que escriben software de aplicaciones se llaman
programadores de aplicaciones.
Los dos tipo de software se interrelacionan y se pueden tomar como

un conjunto de cuadros anidados, cada uno de los cuales debe
interactuar estrechamente con los otros cuadros que lo rodean,
Figura 2.3.1.1.2.1. : Iinteraccin entre un software de sistema y un software de

aplicacin
Fuente: google, Imgenes
La figura 2.3.1.1.2.1 ilustra la relacin que se da entre estos dos

tipos de software. El software de sistema controla el acceso al hardware,
para operar el software de aplicacin debe trabajar a travs del software
de sistema. Los usuarios finales trabajan principalmente con el software
de aplicacin. Para asegurar su compatibilidad, cada tipo de software
debe estar diseado especialmente para una maquina especfica.
20
III.3.1.1.3. Los Sistemas de Planificacin de
Recursos Empresariales (RPS)
Segn Heredero et al (2006), los sistemas de Planificacin de

Recursos Empresariales Son sistemas de informacin integrales que
permiten la ejecucin y automatizacin de los procesos de negocio de
todas las reas funcionales de un modo coordinado.
Estos sistemas necesitan de una plataforma de tecnologa de la

informacin comnmente para toda la empresa y se concretan en
paquetes de software que estn a caballo entre un software hecho a
medida y una aplicacin estndar.
En general estas soluciones de sistemas de informacin suelen

tener como con consecuencia un uso ms adecuado de los recursos y una
reduccin de costes frente a la opcin de desarrollo de sistemas
independientes.
Dos de los aspectos clave que determinan un ERP son:
I. La integracin en dos vrtices: la de la informacin y la de los

procesos de negocio.
Con un ERP se crea un nico almacn de datos que es capaz de

alimentarse de datos de cualquier proceso de negocio y al tiempo
proporcionar su acceso a cualquier otro proceso que lo necesite. Con esto
se elimina la posible redundancia y la falta de congruencia de la
informacin.
21
Por otro lado, la estandarizacin del software y la plataforma
tecnolgica comn que requiere admite una casi total compatibilidad y
entendimiento entre las distintas funciones permitiendo, a su vez, un mejor
desempeo de todos los procesos de negocio. Asimismo se proporciona
un entorno de programacin con una gran capacidad de desarrollo de
nuevas aplicaciones ante nuevos problemas.
II. La modularidad.
Estas aplicaciones empresariales ofrecen la posibilidad de ir

implantado el sistema por mdulos, casi siempre identificados con reas
funcionales, sin perder integridad ni independencia en el funcionamiento.
Aparte de todo esto los ERP Son capaces de suministrar informacin para
la toma de decisiones a todos los niveles directivos de la organizacin.
Cada ves se estn capacitando ms para poder ofrecer a las empresas
posibilidades de integracin con los sistemas de informacin
empresariales de los agentes de su entorno como los que se relaciona
ms directamente ya sean proveedoresdistribuidores clientes finales o
empresas con las que coopere.
Como cualquier sistema de informacin que se crea y se implanta

en una organizacin no est exento de problemas. Suponen cambios
importantes en el modo de operar de las compaas en los que toda la
empresa debe ser involucrada y que si no se asume el ERP no producir
los beneficios deseados, Adems necesitan de fuertes inversiones en
tecnologa y una clara definicin de objetivos. Debido a su naturaleza
mixta entre software a medida y de mercado no son complejos de manejar
pero es necesaria una adecuada formacin del personal y una ajustada
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personalizacin del software a las caractersticas especficas de la
empresa para obtener un resultado efectivo.
III.3.1.1.4. La Reserva
Accin mediante la cual una persona en su nombre, o en nombre

de otra persona,solicia el alquiler de una o ms habitaciones de
caractersticas durante unas fechas concretas, contndose las mismas por
mdulos de 24 horas.
Hay varias formas de gestionar las reservas de un hotel y
volvemos a incidir que todo depende del tipo de hotel que estemos
llevando, por ejemplo ,en un hotel de 5 estrellas vacacional, pueden
existir tres departamentos relacionados con las reservas, que son:
Reservas: reservas trabaja desde una oficina y sus herramientas

principales son el telfono y el ordenador.
Recibe llamadas de clientes potenciales, realiza las reservas segn la
disponibilidad y planifica la ocupacin buscando siempre alcanzar el nivel
mximo.
Recepcin: Toma el revelo de las reservas, fuera del horario de oficina y
durante los fines de semana, al trabajar 24 horas los siete das de la
semana.
Departamento Comercial y de Ventas: Gestiona y planifica los
contingentes o cupos, los grupos y las empresas, reservndose unas
plazas y fechas determinadas para este tipo de clientes.
Algunas grandes cadenas hoteleras u hoteles independientes que quiere

asociarse, han puesto en marcha centrales de reservas.
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III.3.1.1.5. Funciones principales.
Las funciones principales son:

Atender el tratamiento de las reservas de alojamiento y su registro a
afectos de informacin, confirmacin, denegacin,
modificacin,consulta, reservascondicionales, reservas de clientes
privados, reservas de grupos y contingentes.
Facilitar informacin relativa a:
Particulares Grupos y Informacin Diversas

contingentes
Listado de Listado de Booking position.
reservas del llegada de Ocupacin y
da. contingente y control de cupos.
Listado de grupos. Advancedbooking
reservas Listado de position/agencias.
anuladas. salidas de Listado de
Listado de contingente y overbooking.
reservas grupos.
confirmadas. Listado de
Listado de reservas
reservas sin anuladas por
confirmar. ambos.
Listado de Listado de
previsin de habitaciones.
llegadas.
Listado de
previsin de
salidas.
Tabla 2.3.1.1.5.1
24
Favorecer la coordinacin interdepartamental mediante la emisin
de informacin clasificada por departamentos operacionales, a los
efectos de una mejor prestacin de servicio.
Redactar toda la correspondencia relativa a la seccin, para pasar a
la firma del director del establecimiento hotelero.
Propiciar las relaciones entre la propia seccin.
III.3.1.1.6. Factores a tener en cuenta para

realizar una reserva.
Los canales por los que se puede llegar a hacer una reserva son:
o verbales: por telfono o personalmente.
o Escritos: porfax, telegrama, carta, e-mail o pgina web.
Las fuentes principales de cliente (segmento de mercado)que
hacen una reserva son:
o Clientes particulares.
o Agencias de viajes: minoristas y mayoristas.
o Tour operadores: mayoristas que venden a travs de las
agencias o directamente.
o Central de reservas.
o Empresas particulares y organismos pblicos.
o El cliente que llega al hotel sin reservas.
Los tipos de precios son:
o Rack: Precio oficial marcado por el hotel y a disposicin de
todo el pblico.
o Tour operador: Precio especial en el contrato.
o Agencias de viajes: Comisin.
o Grupos: Precio especial en el contrato de grupos.
o Club members: Precio especial para socios.
o Negocios: Precio Rack con descuento.
25
III.3.1.1.7. Proceso de Reserva.
A la hora de reservar una habitacin se suele utilizar el siguiente

procedimiento.
El cliente se pone en contacto con el hotel de manera telefnica o
escrita.
El hotel contesta a la solicitud particular del cliente e informa la
disponibilidad y precios.
Si es una solicitud directa de un cliente individual confirmado la
reserva, se abre una hoja de reservas, se anotan los datos y se
pide garanta de pago. Posteriormente trataremos el tema de las
garantas.
La llamada de una empresa o agencia puede tener diferentes
tratamientos.
Es probable que haya contestacin del cliente mediante acuse de
recibo. En caso de contestacin afirmativa el cliente normalmente
por escrito solicita reserva en firme, fijando tipo de habitacin,
rgimen de pensin, numero de alojados y fechas.
El hotel contesta confirmando la solicitud o proponiendo fechas
alternativas.
Reconfirmacin por ambas partes.
26
Figura 2.3.1.1.7.1. : Esquema del procedimiento de reserva
Fuente: Elaboracin Propia
En recepcin, una vez que el cliente ha efectuado el pedido, suele

codificarse cada situacin con trminos especficos, por ejemplo:
o Peticin: cliente que no discute, neutral.

o Denegado: cliente que pide precios y no acepta (caro).
o Rechazado: el hotel rechaza la oferta.
o Reservado: situacin normal.
o Llamadas perdidas: algo pasa con la centralita.
o Tras este proceso, se ha formalizar la demanda de reserva.
Paraello, se utilizan los soportes fsicos denominados documentos
de reservas.
o Hojas de reservas.
o Confirmacin de reservas.
o Hojas diarias de reservas.
o Libros de reservas.
Hoja de Reservas: Se toman todos los datos del cliente cuando llama
para hacer una reserva o peticin de habitacin:
27
o Datos personales del cliente: nombre, direccin y telfono.
o Fecha y hora de llegada.
o Fecha y hora de salida.
o Tipo de habitacin.
o Nmero de personas.
o Precio.
o Fecha de reserva y persona encargada de hacerla.
Confirmacin de Reservas:Se realiza de diferentes formas, muchos hoteles

disponen de un formato de confirmacin de reserva, sobre todo las que se
realizan a travs de agencias. Recogen,
Datos del cliente.

Datos de la reserva.
La hora de llegada del cliente.
Forma de registrarse.
Tipos de garanta.
Cambios en la reserva.
Forma de pago.
Hoja diaria de Reservas:se anotan las llegadas previstas para el dia,

asignando un nmero de habitacin para aquellos clientes que solicitan una
habitacin especfica. Es muy necesaria en recepcin y se realiza mediante la
comprobacin del rack y el planning.
Fecha Nombr Numero Numer RgimenPensi Fech Observacione

de e del Habitaci o de n a de s
Solicitu cliente n Fax salida
d
Libro de Reservas:Figuran las entradas y salidas de los clientes. Si se

produce un cambio de fecha o una reserva modificada, se ha de
28
comprobar en el planning la disponibilidad de habitaciones para la nueva
hoja de reservas.
III.3.1.1.8. Situacin de la reserva actualmente
Hoy en da, un programa de gestin hotelera permite hacer la reserva

de la siguiente forma:
Llamada por telfono o e-mail por parte del cliente o agencia.
Comprobacin mediante visualizacin del ordenador de la
disponibilidad de habitaciones: campo de disponibilidad.
Confirmacin por fax o email.
Solicitud de garanta con nmero de tarjeta de crdito.
Asignacin de habitacin.
Con los sistemas operativos informticos, las reservas se pueden hacer
tanto para particulares como para grupos.
Por ello, cada reserva debe contar con un perfil de cliente o de empresa,
que es una base de datos del cliente o empresa a la que se puede tener
acceso en cualquier momento, con el incentivo de que puede actualizarse
en cualquier momento.
III.3.1.1.9. Proceso de reserva de contingentes o

grupos.
Cuando una reserva se realiza para varas personas, el proceso

varia visiblemente.
Puede realizarlo tanto el departamento de reservas como el
departamentocomercial, pero en cualquier caso, el proceso comienza con
un contrato de reservas, son contratos que se realizan con las agencias de
viaje anualmente, y que se refieren a la cantidad de habitaciones
29
reservadas con anticipacin por dia, sin especificar el nombre del cliente,
pero precisando una confirmacin.
El hotel incluye una clusula de plazo de confirmacin o de
cancelacin de la reserva, con una fecha lmite que normalmente
varasegn esta temporada alta, media, baja.
III.3.1.1.10. Condiciones.
Dentro de este grupo se establecen una serie de condiciones

como:
Check In y CheckOut:la entrada no puede hacerse antes de las
15:00 y la salida debe completarse antes de las 12:00 horas.
Cancelaciones: La agenda o tour operador(TT.OO)debe notificar la
cancelacin por escrito el menos 7 das antes de la fecha de
llegada del cliente.
No show: si se produce un no Show de reserva confriamda,la
agencia o TT.OO . est obligada a abonar una noche ,como
mnimo.
Modificaciones: lo sern por acuerdo escrito entre ambas partes.
Estancia mnima de un determinado nmero de das en temporada
alta.
La agencia debe notificar la situacin del estado de ventas de las
reservas al menos un mes antes del comienzo del periodo de
contrato.
III.3.1.2. Calidad de servicio
III.3.1.2.1. Qu es Servicio y Calidad?
Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o indirecta

que no produce un producto fsico, es decir, es una parte inmaterial de la
30
transaccin entre el consumidor y el proveedor. Puede entenderse al servicio
como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o
cualitativa que acompaa a la prestacin principal. (Berry, L. Bennet, C. y Brown,
C., 1989) .
Los servicios poseen ciertas caractersticas que los diferencian de los

productos de acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y
evaluados. Estas caractersticas provocan que los servicios sean ms difciles de
evaluar y saber qu es lo que realmente quieren los clientes. (Zeithmal, Valerie A.
& Mary Jo Bitner, 2004)Tabla2.2.3.3.1 Lo que hace diferente a los productos de
los servicios.
Tabla 2.3.1.2.1.1: Servicios y sus implicaciones
31
La Calidad depende de cmo el cliente la aprecie, porque es el
quien recibe el servicio. Como lo dice Tom Peters, (1987)el cliente
percibe el servicio bajo sus propias condiciones. Es el cliente quien paga
la tarifa o no la paga- por una razn o serie de razones que l o ella
determinan. Punto. No hay debate. No hay discusin
La calidad esta constituida por una responsabilidad corporativa,

donde estn implicados todos los puestos de trabajo, adems de cada uno
de los aspectos y procesos que la actividad de la empresa incorpora.
Berry, Bennet y Brown (1989): Un servicio de calidad no es ajustarse a las
especificaciones, como a veces se le defina, sino ms bien, ajustarse a las
especificaciones del cliente.
III.3.1.2.2. Definir Calidad del Servicio
Un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del

cliente, es tanto realidad como percepcin, es como el cliente percibe lo
que ocurre basndose en sus expectativas de servicio.
Un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el
diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir
como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de
satisfaccin de los clientes y por el sistema que soporta esos ndices de
desempeo que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los
clientes.
La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al
cliente sobre la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad,
referentes al ciclo de servicio.
La satisfaccin es ms inclusiva, influye sobre ellas las
percepciones de la calidad en el servicio, la calidad del producto y el
precio, lo mismo que factores situacionales y personales. La evaluacin de
32
la calidad en el servicio se centra especficamente en las dimensiones del
servicio. As pues, la percepcin de la calidad en el servicio es un
componente de la satisfaccin del cliente.
En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para

recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
Los clientes evalan la calidad de servicio a dos niveles diferentes. Un

nivel es el del servicio regular y un segundo nivel es cuando ocurre un
problema o una excepcin con el servicio regular.
La calidad en el servicio es una evaluacin dirigida que refleja las

percepciones del cliente. Berry, Parasuramn y Zeithaml, (1985) han sido
capaces de encontrar cinco dimensiones totales del funcionamiento del
servicio: Tangibles, Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad y Empata.
Figura 2.3.1.2.2.1 :Percepcin de la calidad y satisfaccin del Cliente
33
Las cinco dimensiones del funcionamiento del servicio dirigen el
viaje hacia la calidad de servicio, aunque estas dimensiones tendrn una
importancia diferente para los variado segmentos de mercado, en unas
bases globales son todas importantes.
En conjunto constituyen la esencia de los mandamientos de la

calidad de servicios: ser excelente en el servicio, intentar ser excelente en
las cosas tangibles, fiabilidad, seguridad y empata. La mejora del servicio
es con mucho una iniciativa humana. La responsabilidad, seguridad y
empata resultan directamente de la actuacin, as como la fiabilidad que a
menudo depende de la actuacin humana.
Las expectativas del cliente sobre las organizaciones de servicio

son claras y contundentes: debe contar con una buena apariencia, ser
responsable, ser tranquilizador por medio de la cortesa y la competencia,
ser emptico, pero sobre todo, ser digno de confianza. Adems de que
prestara el servicio que ofreci dar, es decir, que se lograra la promesa de
servicio.
El modo en que los clientes juzguen un servicio puede depender

tanto o ms del proceso del servicio que del resultado del servicio. En los
servicios, el cmo de su realizacin es una parte clave del mismo. Los
compradores de servicios juzgan la calidad basndose tanto en las
experiencias que tienen durante el proceso de servicio como en lo que
pueda ocurrir despus.
34
III.3.1.2.3. Qu factores o dimensiones tiene en
cuenta el cliente cuando valora el servicio
que recibe?
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985,1988) en las investigaciones

que llevaron a cabo, adems de formular un modelo conceptual de la
calidad de servicio, trataron de dar respuesta a esa pregunta. Para
conseguir tal propsito, los autores realizaron un primer estudio
exploratorio aplicado a cuatro tipos de servicios, que les permiti identificar
diez elementos determinantes de la calidad de servicio
independientemente del tipo de servicio considerado. Estos elementos y
dimensiones fueron los siguientes:
a) Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas,

equipos, personal y materiales de comunicacin . Esta
dimensin incluira, por ejemplo, el aspecto del personal de
contacto con el cliente, la decoracin del local la presentacin
de folletos.
b) Fiabilidad : habilidad para prestar el servicio prometido de forma

cuidadosa y fiable. Es decir, que le servicio se preste bien desde
el principio y que la empresa cumpla las procesos que haga.
c) Capacidad de respuesta: disposicin y voluntad de los

empleados para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio
rpido.
d) Profesionalidad: que los empleados dispongan de las

habilidades y conocimientos necesarios para la prestacin del
servicio. Es decir, que el proveedor del servicio sea un
profesional de su mbito.
35
e) Cortesa: atencin, consideracin, respeto y amabilidad con los
clientes por parte del personal de contacto.
f) Seguridad: que los clientes estn tranquilos y no perciban

peligros o riesgos en su relacin con el proveedor del servicio.
Aqu incluir, por ejemplo, la confidencialidad de los datos de los
clientes.
g) Accesibilidad: facilidad para contactar y acceder a la empresa.
Aqu se incluirn aspectos como si el proveedor del servicio
dispone de unos horarios adecuados para el cliente,
aparcamiento o incluso si se le facilita el poder tratar con la
personal de mas responsabilidad de la organizacin.
h) Comunicaciones: el proveedor del servicio mantiene a los

clientes informados y dems est dispuesto a escucharles. En
esta dimensin se incluiran, por ejemplo, algo tan importante
como la gestin de las reclamaciones quejas o sugerencias de
los clientes.
i) Comprensin del cliente: esforzarse por conocer a los clientes y

comprender sus necesidades.
Posteriormente, y como resulto de ms investigaciones

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) consideraronms adecuado resumir
esos diez elementos iniciales en cinco, ya que se encontr una elevada
correlacin o similitud entre alguna de ellos. Concretamente la
profesionalidad, cortesa, credibilidad y seguridad se agruparon en una
sola dimensin que se resumi como seguridad. Por otra partela
accesibilidad, comunicacin y compresin del cliente se agruparon en la
36
dimensin denominada empata. De modo que las dimensiones o
elementos resultantes fueron loscinco siguientes:
a. Tangibilidad: apariencia de la instalaciones fsicas, equipos,

personal y materiales de comunicacin.
b. Fiabilidad: habilidad para prestar el servicio promedio de forma

cuidadosa y fiable.
c. Capacidad de respuesta: disposicin y voluntad de los empleados
para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rpido.
d. Seguridad: conocimientos y atencin mistrados por el personal de

contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al
cliente,
e. Empata: atencin individualizada que el proveedor del servicio

ofrece a los clientes.
III.3.1.2.4. Modelos de Calidad
Para comprender cmo realizan los consumidores la evaluacin de

la calidad de un servicio se revisarn diferentes modelos de calidad que
han sido desarrollados sobre este tema en los ltimos aos y que ms
adelante se describen.
Un modelo de calidad en el servicio es una representacin

simplificada de la realidad, que toma en consideracin aquellos elementos
bsicos capaces de explicar convenientemente el nivel de calidad
alcanzado por una organizacin desde la ptica de sus clientes. Adems,
dichos modelos proponen habitualmente que la calidad que se percibe de
un servicio es el resultado de una comparacin entre las expectativas del
cliente y las cualidades de un servicio.
37
III.3.1.2.5. El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff
El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) se basa en la

hiptesis de que el consumidor traduce sus expectativas en atributos
ligados tanto al servicio base (el por qu de la existencia de la empresa)
como a los servicios perifricos.
Figura 2.3.1.2.5.1. : Explicacin del Modelo de Sasser, Olser y Wyckoff

Servicio Base
Fuente: Elaboracin Propia
Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de los
siguientes planteamientos:
I. Seleccionar un nicoatributo de referencia (el que para el

consumidor tenga un peso especfico mayor que el resto de
atributos del servicio).
II. Seleccionar un nico determinante con la condicin de que el resto

de los atributos alcancen un mnimo de satisfaccin.
III. Considerar el conjunto de atributos segn un modelo
compensatorio (es decir, que el consumidor aceptara tener menos
cantidad de un/os atributos a cambio de una mayor cantidad de
otro/s atributo/s).
38
Por lo tanto y considerando que uno de los atributos del producto o
servicio lograra mayor impacto en el cliente, deben observarse todos para
evaluar la calidad en forma global.
III.3.1.2.6. Causas de la deficiencia del servicio.
Segn los investigadores Zeithaml, Parasuraman y Berry han

detectado 7 principales causas, que originan la deficiencia en la
prestacin.
2.3.1.2.3.1. Ambigedad en las funciones.
Se refiere a la seguridad de los empleados respecto a lo que los directivos

esperan de ellos. Es importante que a cada empleado se le haya
transmitido claramente cules son sus funciones y cmo se espera que las
implemente. No es raro encontrarse con confusin en esta rea. El
supervisor espera que el empleado realice tal tarea o cumpla tal funcin,
pero el empleado no lo hace porque no es consciente de que est dentro
de las competencias de su puesto. Asimismo, otras veces se superponen
funciones de diferentes empleados, generando conflictos internos por no
tener claro a quin corresponden realmente.
2.3.1.2.3.2. Conflictos funcionales.
Muy comn es encontrarse con el empleado sobrepasado de trabajo. No

le alcanza el tiempo para atender a todos los clientes, internos o externos,
que debe. A su vez, muchas veces se ve en el escritorio de al lado otro
empleado con tiempos ociosos, ya que su funcin requiere mucha menos
carga de trabajo.
39
Es necesario nivelar esta carga de trabajo y asegurarse que los
empleados cuentan con los recursos adecuados para atender a todos los
clientes en el tiempo y del modo que se pretende para satisfacerlos. Y es
importante realizar esto no slo en papel, en forma terica, sino verificarlo
en la realidad y contrastarlo con el empleado, ya que muchas veces el
trabajo extra proviene de otras interferencias e imprevistos que no son
tenidos en cuenta en el tiempo estndar de las tareas.
2.3.1.2.3.3. Desajuste entre los empleados y sus funciones.
Este desajuste puede provenir desde el momento en que se incorpora al

empleado a la organizacin, o bien posteriormente, cuando se le asigna
un puesto o tareas nuevos. Se trata de asegurarse que el empleado est
capacitado para las tareas que debe cumplir. Muchas veces la deficiencia
surge porque no se cuenta con el presupuesto suficiente para pagar un
salario acorde a la personas requeridas, entonces se termina
contratando a alguien sub-capacitado para el puesto.
Tambin puede suceder que, por necesidades de reorganizacin interna,

se ascienda prematuramente a un empleado que no est preparado para
el nuevo puesto.
Debe trabajarse adecuadamente en los planes de carrera y la formacin

requerida para implementarlos.
2.3.1.2.3.4. Desajuste entre la tecnologa y las funciones.
Aqu ponemos el acento en los recursos que se necesitan los empleados

para realizar las tareas. La tpica causa de insatisfaccin de los clientes
40
cuando se les dice: se cay el sistema, y esto implica que no se puede
procesar el servicio de ningn modo.
Los sistemas y recursos que estn a disposicin, son suficientes?, son

adecuados?, estn actualizados?, estn bien mantenidos?
2.3.1.2.3.5. Sistemas inadecuados de supervisin y control.
La realidad es que los empleados harn aquellas cosas por las cuales los
evalan y que, en definitiva, determinan su progreso en el trabajo. Por
esto es necesario que haya coherencia entre lo que se pide y cmo se
evala.
Se pide que los empleados trabajen con calidad, que sirvan bien a los
clientes, pero se los mide concretamente por esos factores? Se les
reconocen los logros en este sentido? O se sigue midiendo la cantidad
de clientes atendidos y la rapidez con que lo hacen?
2.3.1.2.3.6. Falta de control percibido.
Se trata de la autonoma con la cual los empleados pueden afrontar

situaciones problemticas y resolverlas con criterios propios
adecuadamente desarrollados. Se capacita a los empleados para
afrontar estas situaciones? Tienen claro qu decisiones se les permite
adoptar y cules no?
Muchas veces la premisa es consultar siempre a su superior. Esto va en

contra de la calidad del servicio que prestan, ya que entorpece y lentifica
la prestacin.
41
Tampoco es recomendable dar libertad ilimitada, ya que hay situaciones
que requieren aprobaciones de nivel superior.
El balance adecuado se presentar cuando el empleado tenga claro cul

es su nivel de autonoma, y est formado para actuar en ese nivel.
2.3.1.2.3.7. Falta de sentido de trabajo en equipo.
El trabajo en equipo es muchas veces la clave que hace que un servicio

sea prestado con excelencia. No depender de un solo empleado, sino de
la coordinacin y colaboracin del resto de la organizacin.
Pero esta decisin debe ser tomada desde los niveles directivos, y
tambin requiere de formacin. Venimos de una cultura de trabajo
individual, donde cada uno es responsable de sus resultados, y se los
evala por ello.
Se debe aprender a trabajar en equipo. Se debe impulsar este cambio. Y

aqu son protagonistas los mandos medios, aquellos que tratan a diario
con el equipo de trabajo.
Si la direccin promueve el trabajo en equipo, pero los mandos medios lo

bloquean, en vano son sus esfuerzos.
Cada uno de estos puntos podra desarrollarse en un captulo aparte, por

eso te invito a profundizar en los aspectos especficos que hayas
detectado, mediante este anlisis general, como tus principales
oportunidades de mejora.
42
2.3.1.2.4.El modelo de Grnross
El modelo de Grnross (1984) propone tres factores que determinan la

calidad de un servicio:
a. La calidad tcnica o resultado del proceso de prestacin del

servicio, es lo que los clientes reciben, qu se ofrece en el servicio.
La calidad del producto ofrecido, tiene mayor criterio objetivo, por lo
tanto menor dificultad de evaluacin por los clientes.
b. La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso, cmo
que sera la calidad de prestacin del servicio, experiencia del
cliente con el proceso de produccin y consumo, se refiere a cmo
se presta el servicio. Est relacionada directamente con la
interaccin del cliente con el personal de servicio, es la relacin
cliente-empleado.
Posteriormente, Grnroos (1984) propone la existencia de una

tercera dimensin que denomina:
c. La calidad organizativa o imagen corporativa, es decir, la calidad

que perciben los clientes de la organizacin. Relacionada con la
imagen del servicio, formada a partir de lo que el cliente percibe del
servicio, construida a partir de la calidad tcnica y funcional, de
gran importancia a la hora de entender la imagen de la empresa.
Sirve de filtro entre expectativas y percepciones.
43
Figura2.3.1.2.4.1. :El concepto de Servicio
Fuente: Zeithaml V. y Bitner M. (2002) Marketing de servicios:

Un enfoque de integracin del cliente a la empresa.
Por lo tanto Grnroos (1984) considera que el subproceso de rendimiento

instrumental se corresponde con la dimensin denominada calidad
tcnica, es decir, lo que el cliente recibe.
Esta dimensin tcnica, suele ser ms fcil de valorar por los

clientes al disponer de mayor nmero de criterios objetivos. Por el
contrario, el subproceso de rendimiento expresivo es asociado a la
dimensin de calidad funcional, esto es, a cmo se presta el servicio.
Concluye que la calidad del servicio es el resultado de un proceso

de evaluacin, denominada calidad de servicio percibida, donde el cliente
compara sus expectativas con su percepcin del servicio recibido. Por lo
tanto depende de dos variables: el servicio esperado y el servicio recibido.
44
2.3.1.2.5. Definicin de trminos bsicos:
a) Software:es el equipamiento lgico o soporte lgico de un sistema

informtico, que comprende el conjunto de los componentes lgicos
necesarios que hacen posible la realizacin de tareas especficas,
en contraposicin a los componentes fsicos que son llamados
hardware.
b) Registro:accin de dejar constancia de un hecho o acontecimiento,

por lo cual el registro est conformado y compuesto principalmente
por datos e informaciones acerca de ese hecho especfico.
c) Reserva: s.f. ( ADMINISTRACIN ) Accin de pedir una cosa, de

modo exclusivo y con antelacin no he hecho la reserva de hotel;
tengo una reserva en el restaurante .
d) Calidad:Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido

alcanzar para satisfacer a su clientela clave, representa, al mismo
tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.
e) Servicio:Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera

adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del
precio, la imagen, y la reputacin del mismo.
IV. MARCOMETODOLGICO
45
IV.1. Tipo y diseo de la investigacin
Segn Tamayo y Tamayo M., en su libro Proceso de

Investigacin Cientfica, la investigacin descriptiva comprende la
descripcin, registro, anlisis e interpretacin de la naturaleza
actual, y la composicin o proceso de los fenmenos. El enfoque se
hace sobre conclusiones dominantes o sobre grupo de personas,
grupo o cosas, se conduce o funciona en presente.
SegunSabino(1986) La investigacin de tipo descriptiva

trabaja sobre realidades de hechos, y su caracterstica fundamental
es la de presentar una interpretacin correcta. Para la investigacin
descriptiva, su preocupacin primordial radica en descubrir algunas
caractersticas fundamentales de conjuntos homogneos de
fenmenos, utilizando criterios sistemticos que permitan poner de
manifiesto su estructura o comportamiento. De esta forma se
pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada.
El diseo a utilizar en esta investigacionsera de campo,

puesto que al basarnos sobre hechos reales es necesario llevar a
cabo una estrategia que nos permita analizar la situacion
directamente en el lugar donde acontecen, es decir, en la sede de la
Universidad Nacional Experimental de la Fuerza Armada
especificamente la sede ubicada en Base Sucre Estado Aragua.
Segun Arias (1999), define el diseo de la investigacin como

la estrategia que adopta el investigador para responder al
problema planteado .
Al respecto, la Universidad Pedaggica Libertador (2.003) expresa:
46
Se entiende por investigacin de campo, el anlisis sistemtico de
problemas en la realidad, con el propsito bien sea de describirlos,
interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes,
explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo
uso de mtodos caractersticos de cualquiera de los paradigmas o
enfoques de investigacin conocidos o en desarrollo. Los datos de
inters son recogidos en forma directa de la realidad; en este
sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales.
Segn Arias (2004), la investigacin de campo consiste en la

recoleccin de datos directamente de la realidad donde ocurren los
hechos, sin manipular o controlar variables alguna.
Carlos Sabino (s/f) en su texto El proceso de Investigacin seala

que se basa en informaciones obtenidas directamente de la realidad,
permitindole al investigador cerciorarse de las condiciones reales en que
se han conseguido los datos.
IV.2. Poblacin y Muestra
Segn Icart (2006) indica que la poblacin o Universo es el conjunto de

individuos que tienen ciertas caractersticas o propiedades que son las
que se desea estudiar. Cuando se conoce el nmero de individuos, se
habla de una poblacin finita y cuando no se conoce su nmero, se habla
de una poblacin infinita. Esta diferencia es importante cuando se estudia
una parte y no toda la poblacin, pues la formula para calcular el nmero
de individuos de la muestra con la que se trabajar variar en funcin a
estos dos tipos de poblacin.
La muestra es el grupo de individuos que realmente se estudiarn, es
un subconjunto de la poblacin. Para que se pueda generalizar los
resultados obtenidos, dicha muestra es representativa de la poblacin.
47
Para que esta sea representativa, se han de definir muy bien los criterios
de inclusin y exclusin, y sobre todo se ha de utilizar las tcnicas de
muestreo apropiadas.
La presente investigacin se realizar con una poblacin muestral que

asciende a un nmero de 3 personas (gerente, recepcionista y asistente).
IV.3. Hiptesis
Si se elaborara un software de reserva y registro basado en la teora de

Grnross entonces la calidad de servicio en el Hotel Vennecia Gold
mejorar
IV.4. Variables
Tabla 3.4.1 :Descripcin conceptual de las variables en estudio
Variable Definicin
Independiente Software de registro y
reserva Segn
Laudon&Laudon (2004)
indican que se conoce
como software al
equipamiento lgico o
soporte lgico de un sistema
48
informtico, que comprende
el conjunto de los
componentes lgicos
necesarios que hacen
posible la realizacin de
tareas especficas, en
contraposicin a los
componentes fsicos que son
llamados hardware.
Set D. (2004) define que

Dependiente un servicio de calidad es
ajustarse a las
especificaciones del
Software de calidad de
cliente, es tanto realidad
servicio
como percepcin, es como
el cliente percibe lo que
ocurre basndose en sus
expectativas de servicio.
Fuente: elaboracin propia
IV.5. Operacionalizacin de las variables
aluacin de un software de registro y reserva, en mejora de la calidad del servicio, en el hotel Venecia, ubica
lora-cordero, Chiclayo.
abl Dimensi
SubDimension INDICADORES
e n
Registro
Control de tarjetas de registros y folios. Al realizar un registro lo haces con facilidad
Control de reservaciones del da. Las reservas diarias las realizas manualmente
Para informar al usuarios las tarifas de las Habitacione
Aplicacin de tarifas.
tienes accesibles
Determinacin de procedimientos de entrada El Check_in de los clientes los realizas manualment
Determinacin de procedimiento salida del El Check_out de los clientes los realizas manualmen
husped.
49
Determinacin de procedimiento cambio de Puedes realizar con facilidad el cambio en el planing
habitacin Habitaciones cuando el husped lo solicite.

Obtienes de manera rpida el reporte de estado de
Control de reporte de ama de llaves. disponibilidad de las Habitaciones realizado por el r
HOUSEKEEPING
Atencin y Registro del cliente. Utilizas un sistema informtico para facilitar el registro de
Utilizas un sistema informtico para procesar cuentas sep
Cheques, ajustes y descuentos.
en Tarifas corporativas y RACK.
Tienes algn sistemas que te facilite a hacer el clculo d
Salidas tardes.
check-out del cliente
Control de depsitos. El manejo de caja lo realizas manualmente
Cuando realizas una reserva individual tu compaero p

Reservas Individuales
visualizar los datos en un soporte informtico
Al realizas una Reservas de Grupo tu compaero pue

Reservas de Grupo
Reserva
Cuando realizas una Reservas en serie tu compaero p

Reservas en serie
Para almacenar las reservas FIT tienes formato visual
Reservas FIT
poder realizar el reporte
Al realizar Reservas back t back tienes un formato esp
Reservas back to back
para hacerlos
50
Calidad de servicio
El rea destinada a recepcin es adecuada. / El rea
recepcin cuenta con los equipos necesarios para el proc

Elementos Tangibles
registro y reserva. / El personal destinado al rea de rec
posee habilidades tecnolgicas.
Al tomar los datos de los clientes, se toma la informac

Fiabilidad
adecuada y con rapidez.
Servicio
Las maquinarias y equipos del rea de recepcin facilit

Capacidad de Respuesta
trabajo para la atencin al cliente.
El rea de recepcin tiene un sistema de almacenamient

Seguridad
informacin genera por los clientes.
El rea de recepcin ofrece la informacin solicitada po

Empata
usuario.
Calidad
El cliente queda satisfecho con el servicio al obtener d

La calidad organizativa o imagen corporativa
detallados de sus consumos
La calidad tcnica o resultado del proceso de Cuando realizas el proceso de registro se efecta en un t
prestacin prolongado.
La calidad funcional o aspectos relacionados Cuando los clientes realizan el proceso de registro que
51
con el proceso satisfechos con la atencin
IV.6. Mtodos Tcnicas e Instrumentos de recoleccin

de datos
Existen muchos mtodos mediante los cuales podemos obtener los

datos necesarios. Primero, podemos buscar datos ya publicados por
fuentes gurnamentales, industriales o individuales. En segundo lugar
podemos disear un experimento para obtener los datos necesarios.
Tercero podemos conducir un estudio. Cuatro, podemos hacer
observaciones del comportamiento, actitudes u operaciones de los
individuos en los que estamos interesados. (Berenson M, Levine D, 1996).
Para apoyar los mtodos de recoleccin se hace uso de diferentes
tcnicas, entendidas estas como el conjunto de reglas y procedimientos
que le facilitan al investigador establecer relacin con el sujeto
investigado. Para poder obtener la informacin se puede utilizar tcnicas
como: la entrevista, la observacin: participante o no participante, el auto
diligenciamiento, los debates en grupo, la tcnica Delphi, las historias de
vida y el estudio de casos. (Borda M, Tuesca R y Navarro E., 2009).
Tabla 4.6.1Estructura dimensional de las variables en estudio
Variable Dimension tems

Registro 11
Software Registro y Reserva
Reserva 5
Servicio 7
Calidad de Servicio
Calidad 3
Fuente: Elaboracin propia
52
La encuesta tuvo una escala genrica del 1 al 4 y estuvo
estructurada como se muestra en la tabla 3.5.2 que se muestra a
continuacin:
Tabla 4.6.2Puntuacin de los tems de la escala de Likert
Puntuacin Denominacin Inicial

1 Nunca N
2 Casi nunca CN
3 casi Siempre CS
4 Siempre S
Fuente: Elaboracin propia
4.6.3. Mtodosde Investigacin
Existen muchos mtodos mediante los cuales podemos obtener los

datos necesarios. Primero, podemos buscar datos ya publicados por
fuentes gurnamentales, industriales o individuales. En segundo lugar
podemos disear un experimento para obtener los datos necesarios.
Tercero podemos conducir un estudio. Cuatro, podemos hacer
observaciones del comportamiento, actitudes u operaciones de los
individuos en los que estamos interesados. (Berenson M, Levine D, 1996).
4.6.4.Tcnicas de recoleccin de datos
Para apoyar los mtodos de recoleccin se hace uso de diferentes

tcnicas, entendidas estas como el conjunto de reglas y procedimientos
que le facilitan al investigador establecer relacin con el sujeto
investigado. Para poder obtener la informacin se puede utilizar tcnicas
como: la entrevista, la observacin: participante o no participante, el auto
53
diligenciamiento, los debates en grupo, la tcnica Delphi, las historias de
vida y el estudio de casos. (Borda M, Tuesca R y Navarro E., 2009).
4.6.5.Instrumentos De Recoleccin De Datos
4.6.5.1. Observacin
Taylor y Bogdan (2000) explican que en la observacin ser
necesario tener en cuenta dos aspectos importante que
pueden influir en el resultado obtenido tras la misma, es el
ocultamiento y la intervencin. En el ocultamiento el individuo
observado puede percatarse de la presencia del observador
y distorsionar la conducta. La intervencin denota el grado en
que el investigador, a diferencia de un observador pasivo,
estructura el mbito de observacin en respuesta a las
necesidades del estudio.
4.6.5.2. Encuesta
Por su parte Spradley (1978) citado por Coffey y Atkinson

(2003) seala esta tcnica para el anlisis de las
dimensiones culturales (simblicas y materiales) de la
realidad humana sometida a investigacin. La idea central
(es contar con un inventario de tpicos culturales que, a la
hora de iniciar el trabajo de campo, permita realizar un
anlisis exhaustivo de esas dimensiones en el grupo humano
objeto de estudio.
Los entendidos en esta tcnica distinguen cinco acciones:
seleccionar un proyecto, plantear las preguntas
concernientes al proyecto elegido, recolectar los datos,
elaborar los registros pertinentes, analizar los datos y escribir
54
el informe de investigacin. La encuesta etnogrfica, en el
caso de la micro etnografa, se orienta a identificar algunos
temas culturales de base, que van a facilitar la accin de
mapeo de situaciones y el inventario de actores. Algunos
ejemplos de preguntas genricas que se plantean en una
encuesta etnogrfica son: qu gente hay aqu?, qu
hacen? o cul es el escenario fsico de esta situacin
4.6.5.3. La Entrevista
Denzin (1991) citado por Rojas (2010:85) la define como "un

encuentro en el cual el entrevistador intenta obtener
informacin, opiniones o creencias de una o varias
personas". Para la validez de la entrevista Pourtois y
Desmont (1992) citado por Rojas (2010:96) "proponen la
triangulacin interna o crtica de identidad, sugieren conocer
bien a los entrevistados en sus componentes afectivos,
personales, sociolgicos", as como que lo que sostienen es
original y no testimonio referido de otros. "Proponen,
asimismo la validez de significancia dirigida a descubrir el
sentido que le dan los sujetos a las palabras", a travs de
darles copia de la entrevista realizada.
4.7. Procedimiento para la localizacin de datos
Recolectar los datos implica: Seleccionar uno o varios mtodos o

instrumentos disponibles, adaptarlo(s), esto depende del enfoque
que tenga el estudio, as como del planteamiento del problema y de
los alcances de la investigacin, Aplicar el (los) instrumento(s), y
preparar las mediciones obtenidas o los datos recolectados para
55
analizarlos correctamente. (Fernndez, Hernndez y Baptista,
2010).
4.8. Plan de Anlisis estadsticos para la recoleccin de

datos
En una investigacin el anlisis depende de los tipos de datos que

se ha recolectado. Estos datos pueden ser cuantitativos como
cualitativos.
Tambin se realizan tcnicas estadsticas para que los datos sean
medibles ,para ello se emplean tcnicas como la
media,mediana,moda,desviaion estndar, varianza entre otras
tcnicas, la cual son muy importantes para lograr los objetivos de
una buena investigacin.
4.9. Principios ticos
tica en la investigacin es muy importante en cualquier profesional

,el tipo de investigacin que realiza una persona influye
directamente o indirectamente con el derecho de los seres
humanos, hasta en la vida personal, teniendo en cuenta los valores
como la honestidad y la honradez son muy relevantes para realizar
una investigacin de un determinado problema.
4.10. Criterios de rigor cientfico
Segn Tamayo M. (2004), el rigor cientfico se manifiesta en la

coherencia lgica de todo el proceso de la investigacin, en el
empleo de procedimientos y tcnicas adecuadas al diseo
metodolgico, as como el permanente control de las diferentes
fuentes de error.
56
V. ANLISISEINTERPRETACINDELOSRESULTADOS
V.1. Analisis.
Tabla 5.1.1:Al realizar un registro lo haces con facilidad.
C
N N CS S
1 Al realizar un registro lo haces con facilidad 0 0 3 0
57
Fuente: Cuestionario N 01
Figura 5.1.2:Al ralizar un registro lo haces con facilidad
Al ralizar un registro lo haces con facilidad

120%
100%
80% Al ralizar un
registro lo haces
60% con facilidad
40%
20%
0%
N CN CS S
Fuente: Tabla N 4.1.1
Fecha:Junio 2016
Tabla 5.1.3:Las reservas diarias las realizas manualmente
C
N CN S S
2 Las reservas diarias las realizas manualmente 0 0 0 3
Figura 5.1.4:Las reservas diarias las realizas manualmente
58
Las reservas diarias las realizas manualmente
120%
100%
Las reservas
80% diarias las
realizas
60%
manualmente
40%
20%
0%
N CN CS S
Fecha:JUNIO 2016
Tabla5.1.5:Para informar al usuarios las tarifas de las Habitaciones,

las tienes accesibles
C C
N N S S
Para informar al usuarios las tarifas de las Habitaciones, las tienes
3 accesibles 0 0 0 3
Figura 5.1.6:Para informar al usuarios las tarifas de las Habitaciones

las tienes accesibles
59
formar al usuarios las tarifas de las Habitaciones las tienes ac
120%
100%
Para informar al usuarios
80% las tarifas de las
Habitaciones las tienes
60%
accesibles
40%
20%
0%
N CN CS S
Fecha:junio 2016
Tabla5.1.7:El Check_in de los clientes los realizas manualmente
N CN CS S
4 El Check_in de los clientes los realizas manualmente 0 0 1 2
Figura 5.1.8:El Check_in de los clientes los realizas manualmente
60
El Check_in de los clientes los realizas manualmente
80%
70%
60%
El Check_in de los
50% clientes los realizas
40% manualmente
30%
20%
10%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla5.1.9:El Check_out de los clientes los realizas manualmente
N CN CS S
5 El Check_out de los clientes los realizas manualmente 0 0 1 2
Figura 5.1.10:El Check_out de los clientes los realizas manualmente
61
El Check_out de los clientes los realizas manualmente
80%
70%
60%
El Check_out de los
50% clientes los realizas
40% manualmente
30%
20%
10%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla5.1.11:Puedes realizar con facilidad el cambio en el planing de

Habitaciones cuando el husped lo solicite.
C
N CN S S
Puedes realizar con facilidad el cambio en el planing de Habitaciones
6 cuando el husped lo solicite. 0 0 2 1
62
Figura 5..1.12:Puedes realizar con facilidad el cambio en el planing
de Habitaciones cuando el huesped lo solicite.
n facilidad el cambio en el planing de Habitaciones cuando el

80%
70%
Puedes realizar con
60% facilidad el cambio
50% en el planing de
Habitaciones cuando
40%
el huesped lo
30% solicite.
20%
10%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla5.1.13:Obtienes de manera rpida el reporte de estado de

disponibilidad de las Habitaciones realizado por el rea
HOUSEKEEPING
N CN CS S
Obtienes de manera rpida el reporte de estado de
7 HOUSEKEEPING 0 0 1 2
63
Figura 5.1.14:Obtienes de manera rpida el reporte de estado de
HOUSEKEEPING
reporte de estado de disponiblidad de las Habitaciones realiz

80%
70% Obtienes de manera
60% rapida el reporte de
estado de
50% disponiblidad de las
40% Habitaciones
realizado por el area
30%
HOUSEKEEPING
20%
10%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla5.1.15:Utilizas un sistema informtico para facilitar el registro de

walk-in
C
N CN S S
8 Utilizas un sistema informtico para facilitar el registro de walk-in 0 0 3 0
64
Figura5.1.16:Utilizas un sistema informtico para facilitar el registro
de walk-in
tilizas un sistema informatico para facilitar el registro de walk

120%
100%
Utilizas un sistema
80% informatico para
facilitar el registro de
60%
walk-in
40%
20%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla4.1.17:Utilizas un sistema informtico para procesar cuentas

separadas en Tarifas corporativas y RACK.
Utilizas un sistema informtico para procesar cuentas

9 separadas en Tarifas corporativas y RACK. N CN CS S
2 0 0 1
65
Figura5.1.18:Utilizas un sistema informtico para procesar cuentas
separadas en Tarifas corporativas y RACK.
ma informatico para procesar cuentas separadas en Tarifas cor

80%
70%
60% Utilizas un sistema
informatico para
50% procesar cuentas
40% separadas en Tarifas
corporativas y RACK.
30%
20%
10%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla5.1.19:Tienes algn sistemas que te facilite a hacer el calculo

del letcheck-out del cliente.
Tienes algn sistemas que te facilite a hacer el calculo del

10 letcheck-out del cliente N CN CS S
3 0 0 0
66
Figura5.1.20:Tienes algn sistemas que te facilite a hacer el calculo
del letcheck-out del cliente.
gun sistemas que te facilite a hacer el calculo del let check-out

120%
100%
Tienes algun
80% sistemas que te
facilite a hacer el
60% calculo del let check-
out del cliente
40%
20%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla5.1.21:El manejo de caja lo realizas manualmente.
C C
N N S S
11 El manejo de caja lo realizas manualmente 0 0 0 3
67
Figura5.1.22:El manejo de caja lo realizas manualmente.
El manejo de caja lo realizas manuealmente

120%
100%
80% El manejo de caja lo

realizas
60% manuealmente
40%
20%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla5.1.23:Cuando realizas una reserva individual tu compaero

puede visualizar los datos en un soporte informtico.
Cuando realizas una reserva individual tu compaero puede

12 visualizar los datos en un soporte informtico N CN CS S
3 0 0 0
68
Figura5.1.24:Cuando realizas una reserva individual tu compaero
puede visualizar los datos en un soporte informtico.
eserva individual tu compaero puede visualizar los datos en

120%
100% Cuando realizas una

reserva individual tu
80% compaero puede
visualizar los datos en
60%
un soporte
informatico
40%
20%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla5.1.25:Al realizar una Reservas de Grupo tu compaero puede

visualizar los datos en un soporte informtico.
Al realizar una Reservas de Grupo tu compaero puede

13 visualizar los datos en un soporte informtico N CN CS S
2 0 1 0
69
Figura5.1.26:Al realizar una Reservas de Grupo tu compaero puede
visualizar los datos en un soporte informtico.
ervas de Grupo tu compaero puede visualizar los datos en un

80%
70%
Al realizar una
60% Reservas de Grupo tu
50% compaero puede
visualizar los datos
40%
en un soporte
30% informatico
20%
10%
0%
N CN CS S
Fecha:junio 2016
Tabla5.1.27:Cuando realizas una Reservas en serie tu compaero

puede visualizar los datos en un soporte informatico
Cuando realizas una Reservas en serie tu compaero puede C

14 visualizar los datos en un soporte informatico N CN S S
3 0 0 0
70
Figura5.1.28:Cuando realizas una Reservas en serie tu compaero

puede visualizar los datos en un soporte informatico.
Reservas en serie tu compaero puede visualizar los datos en

120%
100%
Cuando realizas una
80% Reservas en serie tu
compaero puede
60% visualizar los datos en un
soporte informatico
40%
20%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla5.1.29:Para almacenar las reservas FIT tienes formato visual

para poder realizar el reporte.
Para almacenar las reservas FIT tienes formato visual para C

15 poder realizar el reporte. N CN S S
71
2 0 0 1
Figura 5.1.30:Para almacenar las reservas FIT tienes formato visual

para poder realizar el reporte.
acenar las reservas FIT tienes formato visual para poder realiz
80%
70%
60% Para almacenar las
50% reservas FIT tienes
formato visual para poder
40%
realizar el reporte
30%
20%
10%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla5.1.31:Al realizar Reservas back t back tienes un formato

especial para hacerlos.
72
Al realizar Reservas back t back tienes un formato especial C
16 para hacerlos N CN S S
2 0 0 1
Figura 5.1.32:Al realizar Reservas back t back tienes un formato

alizar Reservas back t back tienes un formato especial para

80%
70%
60%
Al realizarr Reservas back
50% t back tienes un formato
40% especial para hacerlos
30%
20%
10%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla5.1.33:el area destinada a recepcion es adecuada.
C
elarea destinada a recepcion es adecuada.
17 N CN S S
73
0 0 0 3
Figura 5.1.34:el area destinada a recepcion es adecuada
el area destinada a recepcion es adecuada.

120%
100%
80% el area destinada a

recepcion es adecuada.
60%
40%
20%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla5.1.35:El area de recepcion cuenta con los eguipos necesario

para el proceso de registro y reserva.
74
El area de recepcion cuenta con los eguipos necesario para el C
18 proceso de registro y reserva. N CN S S
2 0 0 1
Figura5.1.36:El area de recepcion cuenta con los eguipos necesario

para el proceso de registro y reserva.
cepcion cuenta con los eguipos necesario para el proceso de re

80%
70%
60%
El area de recepcion
50% cuenta con los eguipos
necesario para el proceso
40%
de registro y reserva.
30%
20%
10%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
75
Tabla5.1.37:El presonal destinado al area de recepcion posee
habilidades tecnoligicas.
El presonal destinado al area de recepcion posee habilidades C

19 tecnoligicas. N CN S S
0 0 0 3
Figura 5.1.38:El presonal destinado al area de recepcion posee

habilidades tecnoligicas.
esonal destinado al area de recepcion posee habilidades tecn

120%
100%
80% El presonal destinado al

area de recepcion posee
60% habilidades tecnoligicas.
40%
20%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
76
Tabla 5.1.39.Al tomar los datos de los clientes, se toma la informacion
Al tomar los datos de los clientes, se toma la informacion C

20 adecuada y con rapidez. N CN S S
0 0 0 3
Figura 5.1.40.Al tomar los datos de los clientes, se toma la

informacion adecuada y con rapidez.
los datos de los clientes, se toma la informacion adecuada y c

120%
100%
Al tomar los datos de los
80% clientes, se toma la
informacion adecuada y
60%
con rapidez.
40%
20%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
77
Tabla 5.1.41.las maquinarias y equipos del area de recepcioin
facilitan el trabajo para la atencion al cliente.
las maquinarias y equipos del area de recepcioin facilitan el

21 trabajo para la atencion al cliente. N CN CS S
0 0 0 3
Figura 5.1.42.las maquinarias y equipos del area de recepcioin

s y equipos del area de recepcioin facilitan el trabajo para la a

120%
100%
las maquinarias y equipos
80% del area de recepcioin
facilitan el trabajo para la
60%
atencion al cliente.
40%
20%
0%
N CN CS S
78
Fecha:Junio 2016
Tabla 5.1.43.El area de recepcion tiene un sitema de almacenamiento

de la informacion genera por los clientes.
El area de recepcion tiene un sitema de almacenamiento de la C

22 informacion genera por los clientes. N CN S S
2 0 0 1
Figura 5.1.44.El area de recepcion tiene un sitema de almacenamiento

de la informacion genera por los clientes.
79
cion tiene un sitema de almacenamiento de la informacion gen
80%
70%
60% El area de recepcion tiene
un sitema de
50% almacenamiento de la
40% informacion genera por
los clientes.
30%
20%
10%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla 5.1.45.El area de recepcion ofrece la informacion solicitada por

el usuario.
elarea de recepcion ofrece la informacion solicitada por el

23 usuario. N CN CS S
2 0 0 1
Figura 5.1.46.El area de recepcion ofrece la informacion solicitada

por el usuario.
80
el area de recepcion ofrece la informacion solicitada por el usu
80%
70%
60%
el area de recepcion
50% ofrece la informacion
40% solicitada por el usuario.
30%
20%
10%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla 5.1.47.El cliente queda satisfecho con el servicio al obtener

datos detallados de sus consumos.
El cliente queda satisfecho con el servicio al obtener datos

24 detallados de sus consumos N CN CS S
0 0 0 3
Figura 5.1.48.El cliente queda satisfecho con el servicio al obtener

datos detallados de sus consumos.
81
ueda satisfecho con el servicio al obtener datos detallados de
120%
100%
El cliente queda
80% satisfecho con el servicio
al obtener datos
60% detallados de sus
consumos
40%
20%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla 5.1.49.Cuando realizas el proceso de registro se efectua en un

tiempo prolongado.
Cuando realizas el proceso de registro se efectua en un tiempo C

25 prolongado. N CN S S
2 0 0 1
82
Figura 5.1.50.Cuando realizas el proceso de registro se efectua en un
tiempo prolongado.
do realizas el proceso de registro se efectua en un tiempo prol

80%
70%
60% Cuando realizas el
50% proceso de registro se
efectua en un tiempo
40%
prolongado.
30%
20%
10%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
Tabla 5.1.51.Cuando los clientes realizan el proceso de registro

quedan satisfechos con la atencion.
Cuando los clientes realizan el proceso de registro quedan

26 satisfechos con la atencion N CN CS S
0 0 0 3
83
Figura 5.1.52.Cuando los clientes realizan el proceso de registro
quedan satisfechos con la atencion.
s clientes realizan el proceso de registro quedan satisfechos c

120%
100%
Cuando los clientes
80% realizan el proceso de
registro quedan
60% satisfechos con la
atencion
40%
20%
0%
N CN CS S
Fecha:Junio 2016
V.2. Interpretacin
Se observa que a la Pregunta N 1, 3 personas de un total de 3 que

representan (100%) respondieron que Al realizar un registro Casi
Nunca lo hacen con facilidad.

representan (100%) respondieron que Siempre Las reservas diarias
las realizan manualmente.

representan (100%) respondieron que Para informar al usuarios
Siempre las tarifas de las Habitaciones las tienen accesibles.
84
Se observa que a la Pregunta N 4, 1 persona de un total de 3 que
representan (100%) respondieron que El Check_in de los clientes
Casi Siempre los realizan manualmente y 2 personas de un total de
3 que representan (100%) respondieron que El Check_in de los
clientes Siempre los realizan manualmente.

representan (100%) respondieron que El Check_out de los clientes
Casi Siempre los realizan manualmente y 2 personas de un total de
3 que representan (100%) respondieron que El Check_out de los
clientes Siempre los realizan manualmente.

representan (100%) respondieron que Casi Siempre Pueden
realizar con facilidad el cambio en el planing de Habitaciones
cuando el huesped lo solicite y 1 persona de un total de 3 que
representan (100%) respondieron que Siempre Pueden realizar con
facilidad el cambio en el planing de Habitaciones cuando el
huesped lo solicite.

representan (100%) respondieron que Casi Siempre Obtienen de
manera rapida el reporte de estado de disponiblidad de las
Habitaciones realizado por el area HOUSEKEEPING y 2 personas
de un total de 3 que representan (100%) respondieron que Siempre
Obtienen de manera rapida el reporte de estado de disponiblidad de
las Habitaciones realizado por el area HOUSEKEEPING.

representan (100%) respondieron que Casi Siempre Utilizan un
sistema informatico para facilitar el registro de walk-in.
85
- Se observa que a la Pregunta N 9, 2 personas de un total de 3 que
representan (100%) respondieron que Nunca Utilizan un sistema
informatico para procesar cuentas separadas en Tarifas
corporativas y RACK y 1 persona de un total de 3 que representan
(100%) respondieron que Siempre Utilizan un sistema informatico
para procesar cuentas separadas en Tarifas corporativas y RACK.
Se observa que a la Pregunta N 10, 3 personas de un total de 3

que representan (100%) respondieron que Nunca Tienen un
sistema que le facilite a hacer el clculo del letcheck-out del cliente.

que representan (100%) respondieron que El manejo de caja
Siempre lo realizan manualmente.

que representan (100%) respondieron que Cuando realizas una
reserva individual tu compaero Nunca pueden visualizar los datos
en un soporte informatico.

que representan (100%) respondieron que Al realizar una Reservas
de Grupo tu compaero Nunca pueden visualizar los datos en un
soporte informatico y 1 persona de un total de 3 que representan
(100%) respondieron que Al realizar una Reservas de Grupo tu
compaero Casi siempre pueden visualizar los datos en un soporte
informatico.

que representan (100%) respondieron que Cuando realizas una
Reservas en serie tu compaero puede visualizar los datos en un
soporte informatico
86
que representan (100%) respondieron que Para almacenar las
reservas FIT Nunca tienen formato visual para poder realizar el
reporte y 1 persona de un total de 3 que representan (100%)
respondieron que Para almacenar las reservas FIT Siempre tienen
formato visual para poder realizar el reporte.

que representan (100%) respondieron que Al realizar Reservas
back t back Nunca tienen un formato especial para hacerlos y 1
persona de un total de 3 que representan (100%) respondieron que
Al realizar Reservas back t back Siempre tienen un formato

que representan (100%) respondieron que el area destinada a
recepcion Siempre es adecuada.

que representan (100%) respondieron que El area de recepcin
Nunca cuenta con los eguipos necesario para el proceso de registro
y reserva y 1 persona de un total de 3 que representan (100%)
respondieron que El area de recepcin Siempre cuenta con los
eguipos necesario para el proceso de registro y reserva.

que representan (100%) respondieron que El personal destinado al
rea de recepcin Siempre posee habilidades tecnoligicas.
87
que representan (100%) respondieron que Al tomar los datos de los
clientes, Siempre se toma la informacion adecuada y con rapidez.

que representan (100%) respondieron que las maquinarias y
equipos del area de recepcin Siempre facilitan el trabajo para la
atencion al cliente.

que representan (100%) respondieron que El rea de recepcion
Nunca tiene un sitema de almacenamiento de la informacin genera
por los clientes y 1 personas de un total de 3 que representan
(100%) respondieron que El area de recepcion Casi Siempre tiene
un sitema de almacenamiento de la informacion genera por los
clientes.

representan (100%) respondieron que el rea de recepcion Casi
Siempre ofrece la informacion solicitada por el usuario y 2 personas
de un total de 3 que representan (100%) respondieron que el rea
de recepcion Siempre ofrece la informacion solicitada por el
usuario.

que representan (100%) respondieron que El cliente Siempre queda
satisfecho con el servicio al obtener datos detallados de sus
consumos.

que representan (100%) respondieron que Cuando realizan el
proceso de registro Nunca se efecta en un tiempo prolongado y 1
88
persona de un total de 3 que representan (100%) respondieron que
Cuando realizan el proceso de registro Siempre se efecta en un
tiempo prolongado.

que representan (100%) respondieron que Cuando los clientes
realizan el proceso de registro Siempre quedan satisfechos con la
atencion.
V.3. Discusin de Resultados
El resultado de las encuestas en el HotelVenecia, muestra un

porcentaje elevado de Satisfaccion por el Usuario mientras que un
porcentajeminimo queda casi Satisfecho, con esto sabemos que la
propuesta del Software ser de gran ayuda para la mejora de calidad
del servicio.
V.3.1. Promedio por indicador
A continuacin en la Tabla 4.3.1.1 se determinan los promedios de las

variables independientes y dependientes por indicador:
Tabla 4.3.1.1. Promedios por cada indicador en el pre test de las

variables de investigacin
Variabl Dimensi promedi
Indicadores
e n o
Software de Registro y
Registro
Al ralizar un registro lo haces con facilidad 3,00

Las reservas diarias las realizas manualmente 4,00
Para informar al usuarios las tarifas de las Habitaciones las tienes
Reserva
accesibles 4,00
El Check_in de los clientes los realizas manualmente 3,67
El Check_out de los clientes los realizas manualmente 3,67
Puedes realizar con facilidad el cambio en el planing de
Habitaciones cuando el huesped lo solicite. 3,33
Obtienes de manera rapida el reporte de estado de disponiblidad 3,67
89
de las Habitaciones realizado por el area HOUSEKEEPING
Utilizas un sistema informatico para facilitar el registro de walk-in 3,00
Utilizas un sistema informatico para procesar cuentas separadas
en Tarifas corporativas y RACK. 2,00
Tienes algun sistemas que te facilite a hacer el calculo del
letcheck-out del cliente 1,00
El manejo de caja lo realizas manuealmente 4,00
visualizar los datos en un soporte informatico 1,00
Al realizar una Reservas de Grupo tu compaero puede visualizar
los datos en un soporte informatico 1,67
Reserva
Cuando realizas una Reservas en serie tu compaero puede

visualizar los datos en un soporte informatico 1,00
Para almacenar las reservas FIT tienes formato visual para poder
realizar el reporte 2,00
Al realizarr Reservas back t back tienes un formato especial para
hacerlos 2,00
elarea destinada a recepcion es adecuada. 4,00
El area de recepcion cuenta con los eguipos necesario para el
proceso de registro y reserva. 2,00
El presonal destinado al area de recepcion posee habilidades
tecnoligicas. 4,00
Servicio
Al tomar los datos de los clientes, se toma la informacion

Calidad de servicio
adecuada y con rapidez. 4,00

las maquinarias y equipos del area de recepcioin facilitan el trabajo
para la atencion al cliente. 4,00
El area de recepcion tiene un sitema de almacenamiento de la
informacion genera por los clientes. 1,67
elarea de recepcion ofrece la informacion solicitada por el usuario. 3,67
detallados de sus consumos 4,0
Calidad
Cuando realizas el proceso de registro se efectua en un tiempo

prolongado. 2,0
satisfechos con la atencin 4,0
Fuente: Elaboracin propia en base al procedimiento de la

encuesta aplicada a los trabajadores del hotel venecciagolf.
V.3.2.Promedio indicador por cada Dimension
90
variables independientes y dependientes por dimensin respectiva.
Tabla 4.3.2.1.Promedios por cada indicador en el pre test de las
Variable Dimensin promedio
Software de Registro 3,21
Registro y
Reserva
Reserva 1,53
Calidad de Servicio 3,33
servicio Calidad 3,33

encuesta aplicada a los trabajadores del hotel venecciagolf
V.3.3.Promedio por Variable

variables independientes y dependientes .
Tabla 4.3.3.1Promedios y desviaciones estndares en el pre test por
cada variable de investigacin
Variable promedio
INDEPENDIENTE
Software de Registro
y Reserva 2,37
DEPENDIENTE
calidad de servicio 3,33

encuesta aplicada a los trabajadores del hotel veneccia
V.3.4.Resultado de post test
91
V.3.4.1. Promedio por Indicador
A continuacin en la Tabla 4.3.4.1.1 se determinan los promedios de

las variables independientes y dependientes por indicador:
Tabla 4.3.4.1.1Promedios por cada indicador en el post test de las

Dimensi promedi
Variable Indicadores
n o
Software de Registro y Reserva
Al ralizar un registro lo haces con facilidad 2,67

Las reservas diarias las realizas manualmente 3,67
Para informar al usuarios las tarifas de las Habitaciones las tienes
3,67
accesibles
El Check_in de los clientes los realizas manualmente 3,00
El Check_out de los clientes los realizas manualmente 3,00
Puedes realizar con facilidad el cambio en el planing de
Registro
3,00
Habitaciones cuando el huesped lo solicite.
Obtienes de manera rapida el reporte de estado de disponiblidad
3,33
de las Habitaciones realizado por el area HOUSEKEEPING
Utilizas un sistema informatico para facilitar el registro de walk-in 3,00
Utilizas un sistema informatico para procesar cuentas separadas
2,00
en Tarifas corporativas y RACK.
Tienes algun sistemas que te facilite a hacer el calculo del
3,00
letcheck-out del cliente
El manejo de caja lo realizas manuealmente 3,33
Reserva

3,00
visualizar los datos en un soporte informatico
Al realizar una Reservas de Grupo tu compaero puede visualizar
1,67
los datos en un soporte informatico
Cuando realizas una Reservas en serie tu compaero puede
1,67
visualizar los datos en un soporte informatico
Para almacenar las reservas FIT tienes formato visual para poder
2,67
realizar el reporte
Al realizarr Reservas back t back tienes un formato especial para 2,67
92
hacerlos
elarea destinada a recepcion es adecuada. 4,00
El area de recepcion cuenta con los eguipos necesario para el
3,00
proceso de registro y reserva.
El presonal destinado al area de recepcion posee habilidades
3,33
tecnoligicas.
Servicio
Al tomar los datos de los clientes, se toma la informacion

Calidad de servicio
4,00
las maquinarias y equipos del area de recepcioin facilitan el
4,00
trabajo para la atencion al cliente.
El area de recepcion tiene un sitema de almacenamiento de la
3,33
informacion genera por los clientes.
elarea de recepcion ofrece la informacion solicitada por el usuario. 3,67
4,00
detallados de sus consumos
Calidad
Cuando realizas el proceso de registro se efectua en un tiempo

2,00
prolongado.
4,00
satisfechos con la atencin
encuesta aplicada a los trabajadores del hotel venecciagolf.
V.3.5.Promedio indicador por cada Dimension

variables independientes y dependientes por dimensin respectiva.
Tabla 4.3.5.1Promedios por cada indicador en el post test de las

Variable Dimensin promedio

Software
Registro
de 3,06
Registro
y Reserva
Reserva 2,33
Calidad Servicio 3,62
de
calidad
servicio 3,33
93
V.3.6.Promedio por Variable

variables independientes y dependientes
Tabla 4.3.6.1 Promedios y desviaciones estndares en el post test por

cada variable de investigacin
Variable promedio
INDEPENDIENTE
Software de
Registro y
Reserva 2,70
DEPENDIENTE
calidad de servicio 3,48
Fuente: Elaboracin propia en base al procedimiento de la encuesta

aplicada a los trabajadores del hotel veneccia golf
V.3.7.Presentacin y anlisis bivariado
Con el fin de determinar si haba diferencias significativas entre las

variables independientes y dependientes ,se presentan los resultados
correspondientes al pre test y post test.
V.3.7.1. Anlisis por indicador
Tabla 4.7.1.1Promedio del pre y post test por cada indicador de las
94
Dimensi promedio
Variable Indicadores
n Pre Test Post Test
Al ralizar un registro lo haces con facilidad 3,00 2,67
Las reservas diarias las realizas manualmente 4,00 3,67
Para informar al usuarios las tarifas de las
Habitaciones las tienes accesibles 4,00 3,67
El Check_in de los clientes los realizas manualmente 3,67 3,00
El Check_out de los clientes los realizas
manualmente 3,67 3,00
Puedes realizar con facilidad el cambio en el planing 3,00
de Habitaciones cuando el huesped lo solicite. 3,33
Registro
Software de Registro y Reserva
Obtienes de manera rapida el reporte de estado de

disponiblidad de las Habitaciones realizado por el
area HOUSEKEEPING 3,67 3,33
Utilizas un sistema informatico para facilitar el
registro de walk-in 3,00 3,00
Utilizas un sistema informatico para procesar cuentas
separadas en Tarifas corporativas y RACK. 2,00 2,00
Tienes algun sistemas que te facilite a hacer el
calculodel letcheck-out del cliente 1,00 3,00
El manejo de caja lo realizas manuealmente 4,00 3,33
Cuando realizas una reserva individual tu compaero
puede visualizar los datos en un soporte informatico 1,00 3,00
Al realizar una Reservas de Grupo tu compaero
puede visualizar los datos en un soporte informatico 1,67 1,67
Reserva
Cuando realizas una Reservas en serie tu

compaero puede visualizar los datos en un soporte
informatico 1,00 1,67
Para almacenar las reservas FIT tienes formato
visual para poder realizar el reporte 2,00 2,67
Al realizarr Reservas back t back tienes un formato
especial para hacerlos 2,00 2,67
Calidad de servicio
Servicio
elarea destinada a recepcion es adecuada. 4,00 4,00

El area de recepcion cuenta con los eguipos
necesario para el proceso de registro y reserva. 2,00 3,00
El presonal destinado al area de recepcion posee
habilidades tecnoligicas. 4,00 3,33
Al tomar los datos de los clientes, se toma la
informacion adecuada y con rapidez. 4,00 4,00
las maquinarias y equipos del area de recepcioin 4,00 4,00
95
El area de recepcion tiene un sitema de
almacenamiento de la informacion genera por los
clientes. 1,67 3,33
elarea de recepcion ofrece la informacion solicitada
por el usuario. 3,67 3,67
El cliente queda satisfecho con el servicio al obtener
datos detallados de sus consumos 4,0 4,00
Calidad
Cuando realizas el proceso de registro se efectua en

un tiempo prolongado. 2,0 2,00
Cuando los clientes realizan el proceso de registro
quedan satisfechos con la atencin 4,0 4,00
V.3.8.Anlisis por dimensin
En la tabla 4.3.8.1 se determinan los promedios del pre y post test por
cada dimensin de las variables de investigacin:
Tabla 4.3.8.1Promedios del pre y post test por cada dimensin de las
variables de investigacin.
Dimensi promedio
Variable
n pre test post test
Software Registro 3,21 3,06
de
Registro
Reserva
y
Reserva 1,53 2,33
Servicio
Calidad 3,33 3,62
de
servicio Calidad 3,33 3,33
96
aplicada a los trabajadores del hotel veneccia
V.3.9.Anlisis por variable
Tabla 4.3.9.1Promedios y desviaciones estndares pre y post test por

cada variable de investigacin.
promedio DESV-ESTNDAR
Variable
pre test post test pre test post test
Software
de
INDEPENDIENTE Registro
y
Reserva 2,37 2,70 1,18708229 0,51425948
calidad
DEPENDIENTE de
servicio 3,33 3,48 0,01 0,20203051

aplicada a los trabajadores del hotel veneccia
Como puede observarse a partir de los datos presentados en la tabla

4.3.9.2, los promedios del pre test y el post test muestran diferencias tanto
para el spftware de registro y reserva como la calidad de servicio. A
97
continuacin se grafican los resultados en la Figura 4.3.9.2 para su mejor
visualizacin del cambio:
Figura 4.3.9.2 promedios del pre test y el post test
4.00
3.50
3.00 INDEPENDIENTE
2.50 Software de Registro y
Reserva
2.00
DEPENDIENTE calidad
1.50 de servicio
1.00
0.50
0.00
VI. PROPUESTADEINVESTIGACIN
VI.1. Elaboracin de la Propuesta del Nuevo Sistema
a. La propuesta del nuevo sistema hotelero tiene como finalidad de
mejorar los procesos existentes, tales como reducir errores,
aumentar la velocidad o precisin, etc.
b. La propuesta del nuevo sistema hotelero tambin nos permitir
brindar informacin detallada sobre los procesos al cliente
mediante consultas, reportes, etc.
c. La propuesta del nuevo sistema hotelero ser fiable con la
finalidad de que los usuarios se sientan seguros a la hora de
realizar sus procesos.
VI.2. Diseo del Men Principal y Principales GUIS

VI.2.1. Mostrar Representacin Modular y Grfica
98
VI.2.2. Figura: Esquema de la Estructura modular de la GUI
principal.
VI.2.3. GUI: Men Principal del software
99
VI.2.4. Mdulo de Mantenimiento
VI.2.5. Mdulo de Proceso
100
VI.2.6. Mdulo de Operaciones
VI.2.7. Mdulo de Consultas y Reportes
101
VI.3. Descripcin General del Contenido por Mdulos
VI.3.1. Descripcin breve del proyecto a realizar.
El sistema de informacin para el hotel Venecia Gold, es un sistema que
administrara de manera eficiente los procesos que se realizan en la
recepcin y en los servicios adicionales que ofrece el hotel, optimizando
de esta forma la gestin que realizara el administrador, le recepcionista y
el jefe de servicios, en una forma eficiente y mejorando de esta manera la
relacin con el cliente.
VI.3.2. MODULOS DEL PROYECTO A REALIZAR.

A. Mantenimiento
B. Proceso
C. Operaciones
D. Consultas y Reportes
VI.3.3. Principales beneficios del proyecto.
a. Administrar y controlar eficientemente los procesos de la
empresa.
b. Manejo de registro de clientes, de registro de alquileres de
habitaciones, de registro de reservaciones.
c. Restriccin del sistema hacia los usuarios de acuerdo a su
funcin desempeada.
102
VI.3.4. Descripcin tcnica de los mdulos a implantar.
Mdulo 1: Mantenimiento
Men SUB-MENU DESCRIPCION BREVE

Registrar tipo de Permitir al operador ingresar el tipo
habitacin de habitacin para el hotel, se
podrn modificar, buscar y eliminar
Registrar habitacin Permitir al operador ingresar las

habitaciones para el hotel, se podrn
modificar, buscar y eliminar
Registrar Servicio Permite al operador ingresar los
servicios que ofrece el hotel
(restaurante, lavandera), se podrn
modificar, buscar y eliminar
Mantenimiento Registrar Personal Permite al operador ingresar los
datos del personal que labora en el
hotel, se podrn modificar, buscar y
eliminar
Registrar Usuario Permite al operador ingresar los
datos de los usuarios para el
personal del hotel, se podrn
modificar, buscar y eliminar.
Registrar Empresa Permite al operador ingresar los
datos de las empresas que soliciten
los servicios del hotel, se podrn
modificar, buscar y eliminar.
Registrar Persona Permitir al operador ingresar a los
clientes, los cuales se podrn
modificar, eliminar.
Mdulo 2: Proceso

Alquiler Permitir al operador registrar los
alquileres de las habitaciones.
Almacn Reserva Permitir al operador realizar una
reserva para el cliente.
Servicio Permitir al operador registrar los
servicios adicionales que consume el
cliente.
103
Mdulo 3: Operaciones

Boleta Permite generar la boleta de venta
para el cliente que ha alquilado una
Herramientas habitacin.
Factura Permite generar la factura de venta
para el cliente que ha alquilado una
habitacin.
Mdulo 4: Consultas y Reportes.

Habitacin Permite realizar la bsqueda de
habitaciones que estn registradas en el
Reportes hotel
Clientes Permite realizar la bsqueda de Clientes
que estn registrados en el hotel
Servicio Permite realizar la bsqueda de Servicios
que estn registrados en el hotel
Alquiler Muestra todos los alquileres que se han
realizado
Boleta Me permite visualizar la lista de boletas
extendidas a los clientes.
Factura Me permite visualizar la lista de facturas
extendidas a los clientes.
VI.4. Formatos de Entrada/Salida de Datos

VI.4.1.1. Formato de GUI's de Registro y Logeo
VI.4.1.2. GUI: Ingreso al Sistema
104
1. Usuario: Cada empleado de la entidad tiene un nombre de
usuario, el cual sirve como identificador en el sistema.
2. Contrasea: Clave secreta la cual es personal, es el segundo
parmetro a ingresar para completar el proceso de identificacin.
3. Botn Aceptar: Ingreso al sistema, verificar la conformidad del
Logeo.
4. Botn Cancelar: cancelacin del proceso.
VI.4.1.3. GUI Registro de Tipo de Habitacin:
105
1. Panel Tipo de Habitacion
1.1. Nombre: Ingreso de nombre del nuevo Tipo Habitacion a registrar.
1.2. Capacidad: Ingreso cantidad de personas que pueden disponer una
habitacion con ese Tipo Habitacin.
1.3. Precio: estimacion monetaria de acuerdo al Tipo de Habitacin.
1.4. Bont Aceptar: Confomidad de para agregar y guardar los datos de
un tipo de habitacin.
1.5. Botn Cancelar: Cancelacion del proceso.
2. Panel Listado Tipo Habitacion
2.1. Buscar: Permite realizar la busqueda de un Tipo de
Habitacion por su Nombre.
2.2. Botn Listar: Ordena la Busqueda, para luego presentar
los resultados en la tabla que podemos visualizar en la
parte inferior.
2.3. Botn Modificar: Seleccionado un Tipo de Habitacion,
podemos modificar sus datos.
2.4. Boton Nuevo: Habilita el Panel Datos Tipo de Habitacion
para dar inicio a un nuevo registro de Tipo de Habitacion.
2.5. Boton cerrar: cerrar la ventana Registrar Tipo de
Habitacion.
VI.4.1.4. GUI Registrar Habitacin:
106
1. Panel Tipo de Habitacion
1.6. Numero: Ingreso de Numro correspondiente a la nueva Habitacion
a registrar.
1.7. Numero de piso: Ingreso la ubicacin por piso de la Habitacion.
1.8. Tipo Habitacion: despliega los tipos de Habitacion a seleccionar
para hacer referencia la clasificacion de la Habitacin.
1.9. Estado: despliegue de los distintos estados (Libre, Ocupadoy
Mantenimiento)
1.10. Bont Aceptar: Confomidad de para agregar y guardar los
datos de una Habitacin.
2. Panel Listado Habitacion

2.6. Habitacion: Permite realizar la busqueda de una
Habitacion por su nmero de Habitacion.
parte inferior.
2.8. Botn Modificar: Seleccionado un Habitacion, podemos
modificar sus datos.
107
2.9. Boton Nuevo: Habilita el Panel Datos Habitacion para dar
inicio a un nuevo registro de Habitacion.
2.10. Boton cerrar: cerrar la ventana Registrar Habitacion.
VI.4.1.5. GUI Registrar Servicios
1. Panel Datos de Servicio:
1.1. Nombre: Ingreso del Nombre del servicio a registrar.
108
1.2. Vigencia: la cual permite indicar la vigencia del servicio.
datos de un servicio.
2. Panel Listado Habitacion
2.11. Buscar Servicio: Permite realizar la busqueda de un

Servicio por su nombre.
parte inferior.
2.13. Botn Modificar: Seleccionado un Servicio, podemos
2.14. Boton Nuevo: Habilita el Panel Datos Servicio para dar
inicio a un nuevo registro de un Servicio.
2.15. Boton cerrar: cerrar la ventana Registrar Servicio.
VI.4.1.6. GUI Registrar Usuario
1. Panel Personal
109
1.1. Personal: como ya hemos registrado anteriormente a una
personal, pues ahora elegimos a una personal para
registrarlo como usuario.
1.2. Nombre de Usuario: Ingresamos un nombre de usuario el
cual servir como identificador para poder logearse en el
sistema.
1.3. Contrasea: Campo en el cual ingresara la contrasea del
usuario.
1.4. Vigencia: sirve para Habilitar y deshabilitar a un personal.
datos de un servicio.
2. Panel Listado
2.16. Usuario: Permite realizar la busqueda de un Usuario por el

apellido del personal.
parte inferior.
2.18. Botn Modificar: Seleccionado un usuario, podemos
2.19. Boton Nuevo: Habilita el Panel Personal para dar inicio a
un nuevo registro de un Usuario.
2.20. Boton cerrar: cerrar la ventana Registrar Usuario.
110
VI.4.1.7. GUI Registrar Empresa
1. Panel de Datos de Empresa: Captura todos los datos
necesarios sobre una empresa.

2. Panel Botones
2.1. Botn Aceptar: Permite guardar todos los cambios
generados en el panel Datos de Empresa.

2.2. Botn Cancelar: Permite Cancelar el proceso de
registro.
2.3. Botn Nuevo: Permite iniciar el registro de una
Empresa, as como tambin habilitar el panel Datos de
Empresa.
2.4. Botn Modificar: seleccionado una empresa en la tabla
inferida, cargamos todos sus datos en el panel Datos de
Empresa, para poder actualizarlos.

2.5. Botn Cerrar: Cierra la ventana Registrar Empresa.
3. Panel Listado Empresa
111
3.1. Buscar Empresa: dado el nombre de una empresa,
permite realizar su bsqueda.

3.2. Botn Listar: permite realizar la bsqueda y cargar las
coincidencias en la tabla de la parte inferior.

VI.4.1.8. GUI Registrar Cliente
1. Panel de Datos de Persona: Captura todos los datos
necesarios sobre una Persona.

2. Panel Botones
2.1. Botn Aceptar: Permite guardar todos los cambios
generados en el panel Datos de Persona.

2.2. Botn Cancelar: Permite Cancelar el proceso de registro.
2.3. Botn Nuevo: Permite iniciar el registro de una Persona, as
como tambin habilitar el panel Datos de Persona.

2.4. Botn Modificar: seleccionado una persona en la tabla
inferida, cargamos todos sus datos en el panel Datos de
Persona, para poder actualizarlos.

2.5. Botn Cerrar: Cierra la ventana Registrar Persona.
112
3. Panel Listado Persona
3.1. Buscar Persona: dado el nombre de una persona, permite
realizar su bsqueda.
3.2. Botn Listar: permite realizar la bsqueda y cargar las
coincidencias en la tabla de la parte inferior.

VI.4.2. Formato de las GUIs de Reserva y Alquiler
Para poder Explicar el funcionamiento de estas ventanas
utilizaremos el diagrama de colaboraciones, la cual muestra de
manera lgica el proceso interno de cada interfaz.

VI.4.2.1. GUI Alquiler
La primera interaccin para dar inicio a este proceso, se realiza con
la GUI Habitaciones Alquiler la cual, nos brindan informacin acerca
del estado y disponibilidad de las habitaciones. Seleccionado una
habitacin libre damos inicio al proceso de alquiler, o tambin
seleccionando una habitacin que est reservada, concretando la
reserva a alquiler de la Habitacin.
113
Presionado el botn Alquilar de la Interfaz Habitaciones para Alquilar, se
activara al GUI Registrar Alquiler, la cual nos permite ingresar todos los
datos correspondientes para poder concretar el proceso.
Para poder concretar el registro de manera satisfactoria, se habilitan las
siguientes GUIs con el propsito de seleccionar a la persona que se
convertir en el Titular del Alquiler y a la empresa, por medio de sus
respectivos botones Buscar.
114
VI.4.2.1.1. Diagrama de colaboraciones del proceso de
Alquiler
115
2: Verificar Reserva(IdReserva) 3: Leer
4: Ver Rpt. Reserva(IdReserva)

: Verificar Reserva : Reserva
5: Verificar Persona(IdPersona) 6: Leer
: Verificar Persona : Persona
7: Ver Rpt. Persona(IdPersona=Persona.Id)
8: Verificar Empresa(IdEmpresa)
9: Leer
: Verificar Empresa : Empresa
10: Ver Rpt. Empresa (IdEmpresa=Empresa.Id)
11: Verificar Habitacion(IdHabitacion=Habitacion.Id) 12: Leer
1: Registrar Alquiler 13: Ver Rpt. Habitacion(IdHabitacion=Habitacion.Id)

: Verificar Habitacion : Habitacion
: Recepcionista : GUI Registrar Alquiler 14: Verificar TipoHabitacion(IdTipoHAbitacion)

15: Leer
16: Ver Rpt. TipoHabitacion(IdTipoHabitacion=TipoHabitacion.id)

: Verificar Tipo Habitacion : Tipo Habitacion
17: Verificar Alquiler(IdAlquiler) 18: Leer
19: Ver Rpt. Alquiler(IdAlquiler=Alquiler.Id)

: Verificar Alquiler
23: Eliminar
22: Modificar : Alquiler
20: Actualizar Alquiler
21: Crear
: Actualizar Alquiler
VI.4.2.2. GUI Registrar Reserva
116
La primera interaccin para dar inicio a este proceso, se realiza con
la GUI Habitaciones Reservar la cual, nos brindan informacin
acerca del estado y disponibilidad de las habitaciones.
Seleccionado una habitacin libre damos inicio al proceso de
Reserva.
Presionado el botn Reservar de la Interfaz Habitaciones para

Reservar, se activara al GUI Registrar Reserva, la cual nos permite
ingresar todos los datos correspondientes para poder concretar el
proceso.
117
Para poder concretar el registro de manera satisfactoria, se
habilitan las siguientes GUIs con el propsito de seleccionar a la
persona que se convertir en el Titular de la Reserva y a la
empresa, por medio de sus respectivos botones Buscar.
118
VI.4.2.2.1. Diagrama de colaboraciones del proceso de Reserva
3: Leer
: Verificar Persona : Persona
4: Ver Rpt. Persona(IdPersona=Persona.Id)
5: Verificar Empresa(IdEmpresa) 6: Leer
2: Verificar Persona(IdPersona) : Verificar Empresa : Empresa
7: Ver Rpt. Empresa(IdEmpresa=Empresa.id)
8: Verificar Habitacion (IdHabitacion) 9: Leer
1: Registrar Reserva 10: Ver Rpt. Habitacion(IdHabitacion=Habitacion.Id)

: Verificar Habitacion : Habitacion
: Recepcionista : GUI Registrar Reserva 11: Verificar TipoHabitacion (IdTipoHabitacion) 119

12: Leer
13: Ver Rpt. TipoHabitacion (IdTipoHabitacion=TipoHabitacion.Id)

: Verificar Tipo Habitacion : Tipo Habitacion
VI.5. Modelo Relacional Diseado para Base de Datos
Modelo Relacional el cual muestra de manera grfica como
estn relacionadas las entidades en nuestra Base datos,
para dar soporte al Sistema.
120
VI.6. Requerimientos Bsicos de Hardware y Software
121
VI.6.1. Requerimientos de Hardware:
1. Una computadora para que funcione como servidor
a. Placa Madre Intel DG41TY
b. Microprocesador Intel Core i3, CPU, 3.00Ghz
c. Memoria RAM DDR2 4 GB.
d. Disco duro de 520 GB.
2. Computadoras para alojar el software para las otras reas.
a. Placa Madre Intel DG41TY
b. Microprocesador Intel Core i3, 2.5Ghz
c. Memoria RAM DDR2 2GB.
d. Disco duro de 150GB.
3. Cable UTP para las conexiones de red local en la empresa
conectores RJ45.
VI.6.2. Requerimientos de Software:
Para poder ejecutar el sistema previamente se debe tener
instalado.
a. Sistemaoperativo Windows XP/win7/win8

b. Manejador de Base de Datos: Microsoft SQL SERVER 2008
VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
VII.1. Conclusiones
De acuerdo a los resultados y anlisis de los mismos, se

determinadoque los empleados tienen rapidez para registrar los datos
manualmente en el registro de una reserva o un alquiler, pero se
podra optimizar el tiempo de registro con la ayuda de un software,
principalmente en el de facturacin que muchas veces se torna
fastidioso.
122
Con el software de registro y reserva tendramos: El buen y adecuado
trato de la informacin valiosa de tal forma que as se mejorara los
procesos administrativos, ofreceria una mejor ventaja competitiva,
como la variedad y disponibilidad de servicios y el trato al cliente y
tambin potenciarlas.
VII.2. Recomendaciones
La presente tesis puede servir como base para posteriores

estudiosrelacionados a los sistemas de informacin en la
hotelera, puesto que es untema de carcter muy actual y que
sta en constante cambio. La evolucin dela tecnologa ser
incesante al igual que su impacto con el mundo y
porconsecuencia con los hoteles en el ambiente globalizado.
Otra recomendacin es la de considerar al departamento de

sistemascomo la espina dorsal para la comprensin del
comportamiento de los hoteles,pues la informacin es la nica
herramienta tangible para poder realizardecisiones inteligentes y
efectivas, y cumplir el objetivo principal que es el debrindar un
buen servicio al husped. Las consecuencias de no
procesaradecuadamente la informacin, pueden causar un
estancamiento en procesosy desarrollo de la organizacin.
En primer trmino, la gerencia del hotel Venecia debe

enfocarsems a aspectos relacionados con la manera de ofrecer
sus servicios,buscando que larelacin entre la calidad y el precio
est en equilibrio; as mismo, lograruna atmsfera agradable
donde los huspedes se sientan msinvolucrados.
123
Por otro lado, el departamento de ventas del hotelpodra
concentrarse en comunicar a sus clientes una imagen
deexclusividad para hacer ms llamativo el hotel.
Para el hotel Venecia, se recomiendaprincipalmente enfocarse a

equilibrar la tarifa con la calidad de sushabitaciones, ya que en
este aspecto fue donde los huspedes percibieronuna debilidad.
As mismo, podra inyectarse a la atmsfera del hotel,
unambiente ms entretenido y agradable.
Referencias
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Psicologa. Madrid: Pearson Educacin.
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Limusa Editores S.A
Zeithaml V. y Bitner M. (2002) Marketing de servicios: Un enfoque de integracin

del cliente a la empresa (2 Edicin) Mxico: MCGRAW-HILL .
ANEXOS
125
Cuestionario N 01
Este cuestionario es llenado por los trabajadores de la empresa que

ocupan los cargos de Gerente, Administrador y el Recepcionista.
Software de Registro y Reserva para la

Calidad de Servicio
Objetivo:Obtener informacin directa de los trabajadores del hotel
Venecia, acerca de su desenvolvimiento laboral, para la conformacin
de un software de registro y reserva, en mejora de la calidad del
servicio
Instrucciones: Por favor expresar su conformidad en cada una de
las afirmaciones siguientesfecha: 02/11/2015
valoracin
Preguntas N c cas sie
u a i mp
nc si sie re
a n mp
u re
n
c
a
1 Al ralizar un registro lo haces con facilidad
2 Las reservas diarias las realizas manualmente
3 Para informar al usuarios las tarifas de las
Habitaciones las tienes accesibles
4 El Check_in de los clientes los realizas
manualmente
5 El Check_out de los clientes los realizas
manualmente
6 Puedes realizar con facilidad el cambio en el
planing de Habitaciones cuando el huesped lo
solicite.
7 Obtienes de manera rapida el reporte de
estado de disponiblidad de las Habitaciones
realizado por el area HOUSEKEEPING
8 Utilizas un sistema informatico para facilitar el
registro de walk-in
9 Utilizas un sistema informatico para procesar
126
cuentas separadas en Tarifas corporativas y
RACK.
1 Tienes algun sistemas que te facilite a hacer
0 el calculo del letcheck-out del cliente
1 El manejo de caja lo realizas manuealmente
1
1 Cuando realizas una reserva individual tu
2 compaero puede visualizar los datos en un
soporte informatico
1 Al realizas una Reservas de Grupo tu
soporte informatico
1 Cuando realizas una Reservas en serie tu
soporte informatico
1 Para almacenar las reservas FIT tienes
5 formato visual para poder realizar el reporte
1 Al realizarr Reservas back t back tienes un
6 formato especial para hacerlos
1 elareadestnada a recepcion es adecuada.
7
1 El area de recepcion cuenta con los eguipos
8 necesario para el proceso de registro y
reserva.
1 El presonal destinado al area de recepcion
9 posee habilidades tecnoligicas.
2 Al tomar los datos de los clientes, se toma la
0 informacion adecuada y con rapidez.
2 las maquinarias y equipos del area de
1 recepcioin facilitan el trabajo para la atencion
al cliente.
2 El area de recepcion tiene un sitema de
2 almacenamiento de la informacion genera por
los clientes.
2 elarea de recepcion ofrece la informacion
3 solicitada por el usuario.
2 El cliente queda satisfecho con el servicio al
4 obtener datos detallados de sus consumos
2 Cuando realizas el proceso de registro se
5 efectua en un tiempo prolongado.
2 Cuando los clientes realizan el proceso de
6 registro quedan satisfechos con la atencion
127
128

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FACULTAD DE INGENIERIA ARQUITECTURA Y

PROPUESTA DE UN SOFTWARE DE REGISTRO Y

Autor: Bueno Gonzales Franklin

Asesor: Fernandez Cueva Amado

Chiclayo Junio de 2016

1.1 Ttulo del proyecto de investigacin:

1.3 Autor: Bueno Gonzales Franklin

1.4 Docente tutor: Fernandez Cueva Amado

1.5 Facultad : Ingenieria, Arquitectura y Urbanismo

1.6 Escuela: Ingenieria de Sistemas

1.7 Perodo : I - 2016

1.8 Fecha de inicio y trmino del proyecto: 2 meses

1.9 Presentado por: Bueno Gonzales Franklin

II. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

II.1. Situacin Problemtica

Debido a la gran demanda del servicio de hotelera en nuestro pas,

Se observa que en proceso de los servicios que ofrece el Hotel

La falta de un software de registro y reserva

II.1.1.En el contexto internacional

Gonzlez y Gil (2006) refieren que los hoteles deben conocer de

Los SIGH demandan una mayor especializacin en sus

II.1.2.En el contexto Nacional

Diaz sagastegui, Ericka.(2014). Propuesta de un sistema de control

II.1.3.En el contexto Local

El Hotel venecia(2002) es una empresa que brinda el servicio de

En el anlisis del estado actual de los procesos del hotel se

La demora en las consultas de disponibilidad de habitaciones, el no

II.4. Justificacin e Importancia

El presente trabajo de investigacintienepor justificacin que este

La concurrencia sin control es un factor perjudicial para elmanejo de

Para el mercado hotelero, resulta de gran importanciaevitar verse

La principal aportacin al servicio fue sugerir mejorar el nivel de

En relacin al aspecto metodolgico se inserta en un estudio

En lo que se refiere al aspecto terico esta basado en la

En el trabajo de investigacin es importante, para que sirva como

Por estas razones, existe la necesidad de crear nuevos recursos

La idea errnea que se tiene en considerar como un gasto las

No se cumplir un ciclo de vida de sistema, por lo que no

II.6.1. Objetivos Generales

Proponerun software de registro y reserva basado en las

II.6.2. Objetivos especficos

a) Diagnosticar la calidad de servicio en el Hotel Venecia, ubicado

III.1. Antecedentes de la investigacin:

En Espaa, Segn Sigala (2002), citado por Ruiz e.,Gil I. y Moliner

III.1.1. En el contexto internacional

Segn Gmez.(2012). un software libre, como FGMP Hotel

Tovar Castro, Yennis. (2005).Anlisis del sistema de control interno

III.1.2. En el contexto Nacional

Segn Infhotel.(1989). Es una empresa dedicada a la

Segn (Espino) de profesin administrador nos dice que tenan la

III.1.3. En el contexto Local

Chiclayo Del Carpio, Claudia & Segura Salazar,Nadia.(2009).

En este caso Qonextofrece:QuoHotel que es un software de gestin

Este software de gestin hotelero le proporcionar todas las herramientas

QuoHotel es un sistema ERP y PMS que centraliza las distintas

Quonext, cuenta con los siguientes mdulos:

Recepcin del hotel

I. Visin grfica de habitaciones: Ahora la asignacin de habitaciones

I. Anlisis de disponibilidad: En la cual permite visualizar de forma

III. Calculador de reservas: La cotizacin de las reservas se realiza

Y otros mdulos como: Comercial, Administracin Frontoffice,

La propuesta de este software se realizado con el fin de mejorar el

III.3. Bases tericos cientficas