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#6

Vendas e Negociao

Guia do
Empresrio
por
Centro
Tecnolgico
do Calado
de Portugal
Indice

Introduo 06

A Balana das Competncias 08


Competncias Tcnicas 09
Competncias Comportamentais 09

Os Trs Saberes do Vendedor 10


Saber conquistar confiana 11
Saber fazer perguntas 12
Saber vender benefcios 13

O Processo Comercial 16
Fazer Prospeco de Clientes 18
Estabelecer Contactos 20
Qualificar Potenciais Clientes 20
Planear a Reunio Comercial 20
Lidar com Objeces 21
Fechar a Venda 22
Negociar condies 24
Cobrar 29

Concluso 30

Bibliografia 31

Anexo
Kit de Planeamento das Vendas 32

2 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 3
caracterdesign_iStock

Vendas e Negociao
Introduo
Nas palestras e conferncias de vendas que apresento Se no houver encomendas, a empresa A indstria do calado, componentes e
regularmente a grupos de empresrios e executivos, no precisa dos demais departamentos marroquinaria constituda, em grande
frequentemente os desafio a imaginarem que as suas e acabar por fechar portas. parte, por empresas de pequena dimen-
empresas so comboios, sendo cada departamento so e por esse motivo, habitualmente
da empresa uma carruagem. Em seguida, peo-lhes Contudo, apesar do departamento co- o empresrio assume tambm as fun-
que reflictam e digam, em sua opi- mercial ser o verdadeiro motor de qual- es de vender e negociar junto dos
nio, que departamento a quer negcio, ainda se v em muitas seus principais clientes.
locomotiva que puxa todas empresas, sobretudo nas mais peque-
as outras carruagens e faz nas, profissionais sem o perfil adequa- Este Guia pretende apoiar esses empre-
o comboio avanar. do e com pouca ou nenhuma formao srios, mas tambm as suas equipas, a
para a difcil tarefa de conquistar, satis- sistematizar o processo de venda e de
Habitualmente, recebo todo fazer e fidelizar clientes. negociao e a esclarecer algumas
o tipo de respostas. H quem dvidas dos profissionais das vendas,
acredite que a Administrao Departamentos comerciais bem prepa- contribuindo assim para o sucesso das
ou Gerncia a locomotiva, h rados e em colaborao estreita com empresas.
quem garanta que sem dvi- os demais departamentos contribuiro
da alguma a Produo, pois segundo essas para que o negcio cresa e proporcione No entanto, fundamental que os
pessoas, sem bons produtos entregues a tempo a em- satisfao e bem-estar a todos os que empresrios estejam dispostos a in-
presa no tem xito. J ouvi quem dissesse que a trabalham na empresa. vestir regularmente em si prprios e
Logstica e a capacidade de gerir as operaes na em- nos seus colaboradores comerciais,
presa, que faz com que ela funcione bem e h quem Nas pequenas e mdias empresas proporcionando-lhes acesso a aces
ache que o que move a empresa o departamento (PMEs), o empresrio normalmente de formao, workshops e palestras
financeiro e a capacidade de gerir dinheiro, endivida- assume vrias responsabilidades. Uma de temas relacionados com as vendas,
mento, investimento, recebimentos e pagamentos na delas passa por definir e organizar o de- embora seja tambm importante que
empresa. Ouvi tambm recentemente um empresrio partamento comercial: os profissionais comerciais tomem a
afirmar-me que o departamento mais importante de iniciativa de investir em si prprios, len-
uma empresa o dos Recursos Humanos, pela sua ca- > seleccionar os profissionais com o do livros de vendas, comprando jornais
pacidade de gerir as pessoas que do vida empresa. perfil e competncias mais adequadas; e revistas de negcios e at decidindo
frequentar por iniciativa prpria alguns
Numa empresa todos os departamentos so impor- > criar regras e procedimentos para o seminrios e conferncias, demons-
tantes e do o seu contributo para o negcio, mas relacionamento e a comunicao cor- trando s empresas vontade e interesse
muito importante que todos ns tenhamos conscin- recta com os clientes, contribuindo para em melhorar a sua formao.
cia de que a locomotiva que puxa todos os outros de- o bom funcionamento da empresa;
partamentos e faz a empresa avanar , sem qualquer A actividade comercial complexa, exi-
dvida, o departamento comercial e a sua capacidade > dotar o departamento comercial com ge actualizao constante de conheci-
para gerar vendas, de forma permanente. os equipamentos e tecnologias que ga- mentos e pressupe total dedicao e
As empresas alimentam-se de encomendas todos rantam a eficincia dos colaboradores e empenho.
os dias e o departamento comercial de qualquer em- a eficcia do trabalho comercial.
presa tem a responsabilidade de conseguir perma-
nentemente esse alimento.

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6 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP
A balana das competncias

Estes so apenas alguns exemplos das


Competncias Tcnicas
competncias comportamentais e tc-
> domnio das tcnicas e regras da nicas que importa desenvolver e aper-
funo que exerce; feioar. Muitas outras existiro que so
> conhecer o produto; pertinentes, consoante o profissional e o
> conhecer o mercado; negcio em questo.
> conhecer a concorrncia;
> conhecer o negcio em que traba-
Um director comercial, um vendedor, um
lha;
> possuir experincia numa activida- negociador dever reflectir e listar quais
de ou sector; so as competncias tcnicas e compor-
> domnio de idiomas estrangeiros; tamentais importantes para o bom de-
> domnio de ferramentas informti- sempenho da sua profisso e posterior-
cas; mente traar planos sobre o que dever
> tudo o que se aprende nas escolas,
fazer para as adquirir, de forma gradual e
universidades, cursos, seminrios,
conferncias, ; faseada, e de equilibrar dentro de si pr-
> tudo o que se aprende com a leitura prio todas essas competncias.
de livros e revistas tcnicas.

O sucesso de qualquer profissional,


seja quais forem as funes que de- Competncias Comportamentais
sempenhe, depende em larga medida,
do equilbrio que conseguir entre dois > proactividade / esprito de iniciativa;
> preocupao com o cliente; CT CC
tipos de competncias.
> preocupao com a empresa;
Por um lado, o profissional deve pos- > cumprimento de horrios;
> capacidade de adequao;
suir competncias tcnicas e por ou-
> esprito de colaborao;
tro deve desenvolver e aperfeioar > vontade de aprender e de ensinar;
competncias comportamentais. > rigor e exigncia;
> esforo e dedicao;
Embora isto seja verdade para os > persistncia;
profissionais de qualquer activida- > simpatia;
de, particularmente importante > capacidade de arriscar
e muitas outras competncias
para os profissionais das vendas
relacionadas com a ATITUDE.
e do mundo dos negcios.
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#6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 9


Os 3 saberes do vendedor
Vender a arte de saber identificar qual Saber Conquistar Confiana
o cliente que poder ter necessidade e/ou
interesse no produto que voc vende, con- Dificilmente um cliente compra se no
versar com ele para perceber o que ele confiar no fornecedor que tem sua fren-
realmente precisa, aconselh-lo sobre a te.
melhor soluo para o caso dele, ajud-lo
a comprar e depois fideliz-lo. O sentimento de confiana fundamental
no mundo dos negcios.
Essa arte pressupe que o vendedor pos-
sua ou desenvolva 3 Saberes e os use ade- Os primeiros minutos de qualquer reu-
quadamente em cada situao: nio comercial so decisivos para que o
vendedor crie empatia junto do potencial
> Saber conquistar confiana; cliente, demonstre interesse no negcio
> Saber fazer perguntas; do cliente em vez de falar logo do seu pro-
> Saber vender benefcios. duto e perceba que tipo de cliente tem
sua frente, para saber como conquistar a
Antes de mais, convm ainda esclarecer sua confiana.
que o conceito de Produto (que a empre-
sa vende) significa uma de trs coisas ou Isto porque h clientes que confiam es-
combinaes dessas coisas: sencialmente no Produto, e nesse caso
gostam de abordagens pragmticas, com
> um Produto pode ser um bem tangvel; descries tcnicas detalhadas sobre o
> um Produto pode ser um servio; produto que pretendem comprar e geral-
> um Produto pode ser uma ideia ou uma mente sabem o que querem.
informao.
Mas a maioria dos clientes no sabe o que
Um Produto tudo o que tem valor e pode quer e muitas vezes apenas sabe contar
ser vendido. o problema que sente, esperando que o
vendedor aconselhe a melhor soluo.
As empresas devem cada vez mais desen- Nesses casos, os clientes confiam essen-
volver Produtos que sejam combinaes cialmente no Vendedor e precisamente
de duas dessas coisas ou at mesmo com- com este tipo de clientes, que constitui a
binaes de todas elas, como forma de se larga maioria, que o papel do Vendedor
diferenciarem da sua concorrncia. importante, a conquistar confiana, a
aconselhar, a vender e a fidelizar.
Dito isto, vejamos ento em que consis-
tem cada um dos 3 Saberes do Vendedor. E h tambm situaes, em que para
alm de confiar no Vendedor, o cliente
precisa de confiar na Empresa ou Marca
fornecedora. Geralmente so os clientes
que precisam de assistncia ps-venda
ou pretendem efectuar compras repeti-
das e regulares no tempo e querem asse-
gurar-se de que mesmo que o Vendedor
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deixe a empresa, esta continuar a cuidar

10 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 11
dos seus interesses com o mesmo cari- Saber Fazer Perguntas se ns tivermos interesse genuno em
nho que o Vendedor o fazia. ajud-los a resolver os seus problemas,
Preparao de Perguntas
A arte de vender a arte de saber fazer lhes fizermos as perguntas adequadas e
para Reunio com Cliente
Em muitas situaes, a confiana que o perguntas. soubermos ouvir tudo o que tm a dizer.
cliente deposita no seu fornecedor permi- Que Perguntas Que Perguntas
te at que este continue a ser o preferido Existe a crena generalizada, e absoluta- O bom vendedor aquele que prepara devo colocar a devo colocar em
apesar de haver concorrncia ligeiramen- mente errada, de que um bom vendedor previamente as perguntas que vai colocar Clientes deste concreto a este
te mais barata. deve ser um bom falador. Isso no ver- aos seus clientes. Sector de Activi- Cliente que vou
dade? visitar?
dade.
A confiana que os clientes depositam em Comece por colocar perguntas mais ge-
ns, por isso mesmo um activo e vale Um bom vendedor deve ser sobretudo um nricas e estratgicas sobre o sector de
dinheiro. bom ouvinte. Deve saber fazer perguntas actividade. Procure saber mais em geral
e depois saber ouvir tudo o que o cliente sobre a situao do mercado e do negcio.
tem a dizer.
Depois gradualmente v especificando e O ponto de interrogao o sinal de
Os clientes sabem as dificuldades que direccionando as perguntas para o cliente pontuao mais importante na gram-
sentem nos seus negcios, conhecem as que tem na frente procurando identificar tica das vendas
suas necessidades, tm informao sobre as suas necessidades e problemas con-
o mercado e sobre a nossa concorrncia cretos. Saber Vender Benefcios
e podero dar-nos todas essas informa-
es, V entrando em mais detalhes na conver- As pessoas compram Produtos porque
sa medida que achar conveniente. sentem necessidades, desejos ou preci-
sam de resolver problemas. H sempre
Continue a fazer perguntas mas OUA o um motivo para a compra, mesmo quando
cliente com ateno e procure as pistas e parece que esse motivo no existe.
sugestes que o cliente lhe d, para de-
pois lhe propor o que ele quer e precisa. A satisfao de uma necessidade ou de
Tente perceber quais as preocupaes do um desejo ou ainda a resoluo de um
cliente em termos de oramento, prazos, problema constitui um benefcio para
tomada de decises e concorrncia, entre quem dele usufrui.
outras.
E esta constatao valida tanto para
As perguntas so ferramentas de venda o consumidor final de um par de botins
demasiado importantes para serem dei- pretos, como para o comprador de uma
xadas ao acaso. cadeia de sapatarias que compra esses
botins para revenda.
Devem ser bem preparadas, mas durante
a reunio deveremos parecer espontne- Seja uma compra para consumo final ou
os. uma compra de um produto para reven-
da ou ainda de uma matria-prima para
Planear uma reunio comercial passa transformao ou de um equipamento
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portanto tambm por pensar e preparar para utilizao, quem compra f-lo sem-
as perguntas a colocar ao cliente. pre porque sente uma determinada ne-
cessidade ou desejo e portanto precisa de
Uma ficha deste gnero poder ajudar a resolver um problema.
organizar a preparao das perguntas:

#6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 13


Todos os produtos, sejam eles bens tang- nefcios que o cliente pretende. Depois
veis ou servios, possuem determinadas preciso saber explicar esses benefcios,
caractersticas, umas mais tcnicas do que o cliente receber se optar pela solu-
que outras. Essas caractersticas normal- o que lhe propomos.
mente proporcionam benefcios e vanta-
gens. Os clientes no compram as caracters-
ticas tcnicas dos produtos. Os clientes
Uma sandlia de salto alto permite que compram os conjuntos de benefcios e
a senhora que a usa ganhe altura e fique vantagens que essas caractersticas pro-
mais elegante, mas por outro lado, provo- porcionam e que lhes resolvem proble-
ca maior desconforto durante o uso. mas, satisfazem necessidades ou alimen-
O salto alto a caracterstica tcnica. tam desejos.
Mais altura e mais elegncia so os be-
nefcios que essa caracterstica tcnica Isso que faz com que ele esteja dispos-
proporciona. to a pagar mais ou pagar menos por um
determinado produto.
H senhoras que valorizam muito mais a
altura e a elegncia do que o conforto e Uma ficha deste gnero poder ajudar a
por isso esto dispostas a preferir essa reflectir e listar os benefcios dos nossos
soluo mais elegante. produtos e solues:

H outras senhoras que preferem o con-


Listagem de Benefcios e Vantagens
forto (umas vezes por uma questo de
bem-estar, mas outras vezes at por
questes de sade) e nesse caso prefe- Que Benefcios
Que Caracte-
proporcionam
rem comprar uns sapatos de taco baixo rsticas tem o
essas caracters-
e at pagaro mais por eles se sentirem produto?
ticas?
que trazem benefcios evidentes sua
sade.

Se estamos a lidar com um comprador de


uma cadeia de lojas, os benefcios que ele
valoriza sero provavelmente a garantia

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de qualidade que ele possa oferecer aos
seus clientes, a rapidez de entrega, a dis-
ponibilidade de todos os tamanhos de cal-
ado, a exclusividade de alguns modelos,
determinadas condies de pagamento,
entre outras.

O segredo da venda consiste em fazer


perguntas ao cliente, perceber que pro-
blemas ele precisa de resolver, que be-
nefcios e vantagens ele valoriza e depois
verificar se a nossa proposta tem os be-

14 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP


O processo comercial

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Um processo comercial correctamente
estruturado passa normalmente pelas Localizao geogrfica
seguintes 8 fases:

> Fazer Prospeco de Clientes Tipo de empresa


> Estabelecer Contactos
> Qualificar Potenciais Clientes Sector de actividade
> Planear a Reunio Comercial
> Lidar com Objeces
> Fechar a Venda Dimenso
> Negociar condies
> Cobrar
Aprovao de crdito

No entanto, nem todos os vendedores, na Aplicao do produto


sua actividade quotidiana passam neces- Que finalidade do ao
sariamente por todas estas fases. H em- produto?
(transformao, distribuio,
presas, negcios, sectores de actividade consumo)
ou mercados que no exigem do vendedor
Poltica de Compra
toda esta sequncia organizada de traba- Frequncia e tamanho das
lho comercial. encomendas

Apesar disso, ser interessante rever de Outros


forma sucinta cada uma destas etapas do
processo de venda.
Existem diversas formas de fazer pros-
peco de novos clientes, umas mais so-
Fazer Prospeco de Clientes
fisticadas do que outras.

Isso significa basicamente procurar no-


> Pense bem em quem poder precisar
vos Clientes.
dos seus produtos ou servios
> Pergunte a clientes seus se lhe podem
Para tal, recomenda-se que comece por
recomendar potenciais clientes
traar um Perfil do seu Cliente Ideal.
> Pense nos clientes dos seus concorren-
tes
Faa uma lista de critrios de acordo com
> Pergunte a amigos e conhecidos
o seu produto, mercado e sector de activi-
> Consulte bases de dados de associa-
dade para definir esse perfil.
es empresariais
> Consulte a lista de expositores de feiras
Alguns desses critrios podero ser dife-
do seu sector de actividade
rentes de uma empresa para outra, con-
(website e catlogo da feira)
soante os casos concretos de cada uma,

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mas existem alguns critrios que em prin-
Tome notas de todas as informaes que
cpio so comuns a qualquer empresa.
conseguiu e organize ficheiros.

18 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP


O conselho dos melhores especialistas que compram produtos semelhantes aos
em vendas simples: nossos mas com caractersticas que os
No fique parado espera que os clientes nossos no possuem e por isso no lhes
venham ao seu encontro ou que o telefo- servem.
ne toque! Seja criativo, ousado e tome a
iniciativa, pois muito pior do que receber Qualificar Clientes significa fazer um tra-
uma recusa no fazer nada! balho prvio de seleco e filtragem, de
modo a que nos dediquemos a trabalhar
Estabelecer Contactos empenhadamente apenas com os clientes
que compram de facto os nossos produ-
Telefone, marque entrevistas, saia para tos, em vez de desperdiar tempo com

monkeybusinessimages_iStock
a rua. Se no o puderem atender, deixe o aqueles que, por qualquer motivo, no o
seu contacto. Tente de novo noutra altura. podem comprar.

Aproveite as primeiras chamadas tele- Muitos vendedores profissionais, com fre-


fnicas de marcao de entrevista para quncia, esquecem-se de fazer a qualifi-
qualificar o cliente. Em seguida, explicar- cao e perdem demasiado do seu tempo
-se- em detalhe a qualificao. com clientes que no so interessantes.
(se for primeira visita);
No contacto pessoal no demonstre de- Planear a Reunio Comercial > Pesquisar informao sobre compras Isso normalmente frustrante para os
sespero. Isso assusta os clientes. anteriores (se for cliente habitual); vendedores e muitos deles reagem mal e
Nas vendas nunca devemos mostrar Nunca v a uma reunio com um cliente > Verificar se o cliente tem pagamentos tendem a contrariar o cliente, discutindo
desespero. Se um vendedor se mostrar sem a ter pensado e planeado em detalhe. em atraso; com ele ou ento desistem de terminar a
desesperado, nesse momento, para ele, a > Verificar se existem atrasos na entrega venda. Essa reaco errada.
venda acabou Donald Trump Se o seu interlocutor sentir que no est de mercadorias a esse cliente;
preparado, no confiar em si, mesmo > Preparar catlogos, amostras e preos Uma objeco deve ser encarada como
Seja suave e cordial. Sorria e olhe o clien- que tenha produtos interessantes para de produtos a apresentar. uma indicao, dada pelo cliente, de que
te nos olhos. Demonstre que est seguro ele. deseja saber mais acerca do produto ou
de si, que conhece bem o seu produto e A apresentao que o vendedor vai fazer servio.
que se preparou para a reunio. Seja dis- E sem a confiana do cliente ser muito deve ser preparada para convencer o
creto. mais difcil vender. cliente de que ns somos a fonte dos Encare sempre uma objeco desta for-
benefcios que ele procura. ma positiva.
Qualificar Potenciais Clientes Nunca se esquea que Falhar no Planea-
mento Planear o Falhano. No final deste documento, publica-se um As objeces so os degraus da escada
Por vezes contactamos clientes que usam Kit de Planeamento das Vendas, na sec- que tem de subir para chegar venda.
um tipo de produto ou servio semelhante Principais tpicos que qualquer vendedor o de Anexos, com vrios mapas e fichas
ao nosso mas na verso mais barata, pois deve planear: de planeamento comercial. Na maioria das vezes, uma objeco um
no podem pagar preos altos. sinal, dado de forma inconsciente, pelo
> Definir objectivos da reunio; Lidar com Objeces cliente ao vendedor, quase que dizendo
Por vezes visitamos potenciais clientes > Preparar as perguntas a colocar; que este ainda no conseguiu explicar de
mas falamos com a pessoa que no tem > Listar caractersticas e respectivos be- Uma objeco uma contrariedade, um forma convincente os reais benefcios, o
poder de tomar as decises de compra. nefcios dos produtos e solues; obstculo que o cliente muitas vezes co- real valor da sua proposta, produto ou
Por vezes visitamos potenciais clientes > Pesquisar informao sobre o cliente loca durante a reunio comercial e que soluo.
impede o avano do negcio.

20 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 21
Se o cliente no identificar esse valor e Perante uma objeco evite fazer afirma- Fechar a Venda o cliente a tomar decises.
benefcios na proposta do vendedor, tem es, e faa sempre perguntas, pois uma
tendncia a colocar mais objeces por- afirmao coloca muros entre as pessoas Depois de fazer prospeco, estabele- No h Fechos de Venda infalveis, contu-
que acha que o negcio no bom para si e dificulta a comunicao, enquanto que cer, contactos, obter referncias, conhe- do, eles podem contribuir bastante para o
e no o pretende concretizar. as perguntas abrem portas. cer pessoas, qualificar as pistas obtidas, sucesso do vendedor.
apresentar o produto e superar as objec-
Uma objeco poder e dever ser inter- No entanto, em determinadas situaes, es chegado o momento de Fechar a Quando que precisa do seu novo carro?
pretada pelo vendedor como um sinal de quando o cliente demonstra dvida em Venda. De imediato ou poderia esperar mais 1
que precisa de explicar melhor ao cliente relao proposta do vendedor e diz ms?
os motivos pelos quais o cliente fica bene- que prefere no correr riscos, o vende- Existem imensas tcnicas de fecho de
ficiado e sai a ganhar comprando a esse dor pode e deve excepcionalmente afir- venda, mas uma das mais populares con- Como que mais lhe convm efectuar o
vendedor. mar que compreende a dvida (para dar siste em fazer perguntas de uma determi- pagamento?
conforto ao cliente) e depois mencionar nada maneira, depois da apresentao e Por financiamento bancrio? Em quantos
Assim sendo, o segredo para enfrentar casos de clientes satisfeitos, que inicial- da discusso de todos os detalhes, sobre meses? Prefere discutir outra modalidade
objeces e conseguir contorn-las com mente tambm tenham tido dvidas. o produto ou servio, no momento certo, de pagamento?
maior taxa de sucesso ento o seguinte: que levem o cliente intuitivamente a con-
Fazer referncia a clientes satisfeitos aju- cordar em fazer negcio consigo. Ser que podemos conversar sobre os de-
> no contrariar o cliente; da a dissipar as dvidas e objeces que o talhes do contrato ainda hoje?
> no justificar a objeco; cliente potencial esteja a sentir. Naturalmente que essas perguntas de-
> fazer perguntas que demonstrem inte- pendero muito: A forma como a pergunta feita leva o
resse em perceber a objeco; Em qualquer dos casos, procure orientar > da situao em questo; cliente intuitivamente a concordar em
> pedir-lhe que explique melhor essa ob- sempre a sua interveno para: > do tipo de produto ou servio; fechar negcio connosco, no caso de ele
jeco; > aquilo que o cliente quer ter; > do tipo de cliente que temos na nossa estar algo indeciso.
> dizer-lhe que compreende como ele se > aquilo que o cliente pretende eliminar; frente;
sente e que gostaria de o esclarecer; > aquilo que o cliente mais valoriza. > da habilidade do vendedor. Treine bastante e prepare antecipada-
> obter o mximo de informao possvel mente o modo como tenciona fechar a
sobre o que o cliente sente e pensa; O Fecho da Venda de alguma forma ajuda venda. J.Douglas Edwards, especialista
> dar a entender que se preocupa sincera-
mente com ele;
> depois, com o conhecimento que tem do
produto e da situao esclarea o cliente
de forma a eliminar a objeco;
> termine com uma pergunta que lhe per-
mita verificar se a objeco ficou esclare-
cida e desapareceu.

Devolva a objeco em forma de pergun-


ta:
Objeco do cliente Reaco do vendedor

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Isso muito caro! ... comparado com que empresa?
Que ideia de preo tem em mente?
Est a comparar com que marca?

22 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP


americano em vendas recomenda: Negociar condies > O uso de pequenas habilidades diversas A venda e a negociao so fases distin-
(hora, local, temperatura ); tas do processo comercial.
Sempre que acabar de fazer uma per- Nos negcios, no conseguimos o que me- > Sempre que possvel, mudar as regras
gunta de fecho, CALE-SE. recemos. S conseguimos o que negocia- do jogo; A venda a fase em que se esclarece se
Se falar primeiro que o cliente, perde. mos. > Usar leiles para conseguir a melhor as partes querem ou no fazer negcio
proposta; uma com a outra.
Quando o vendedor faz uma pergunta de A negociao eficaz exige 3 requisitos > Saber maquilhar o preo para que fi-
fecho, ele coloca automaticamente uma que qualquer profissional deve dominar que mais atraente; a fase em que o vendedor identifica as
carga psicolgica grande em cima do ou desenvolver: arte tcnica maturi- > Acostumar o cliente ao produto. necessidades do cliente, constri confian-
comprador. dade. a junto do cliente e lhe mostra o real va-
Maturidade : lor da sua proposta.
Esse efeito ser anulado e a carga psico- Arte : > Ter bom senso e saber us-lo constan-
lgica esvaziada, se o vendedor em segui- > Talento e jeito para a negociao; temente; A negociao a fase em que se discutem
da disser alguma coisa. > Savoir faire e alguma seduo, quando > No enganar, no dissimular, no exa- preos, prazos de entrega, condies de
for pertinente; gerar; venda e de pagamento e se procura che-
Para que a carga psicolgica surta efeito, > Fazer com que a outra parte se conven- > Cumprir com o que se prometeu; gar a um acordo quanto a tudo isso.
fundamental que o vendedor se mante- a a si prpria, sem ser preciso convenc- > Evitar o brilhantismo evidente;
nha em silncio depois de fazer a pergun- -la; > Saber suportar os revezes; Muitas vezes os clientes tentam empur-
ta de fecho. > Usar linguagem figurada, metforas e >Procurar ser realista, tolerante e, quan- rar-nos demasiado cedo para a fase da
parbolas em vez de linguagem explcita do necessrio, paciente. negociao. Nessa fase, o vendedor no
sempre que o bom senso o pedir; tem a oportunidade de identificar as ne-
> Ajudar o cliente a salvar a face. Negociar significa basicamente procurar cessidades do cliente nem de construir
aproximar posies que esto afastadas confiana.
Tcnica : nos seus interesses, atravs de um pro- O cliente entra logo a dizer: Antes de
> O domnio das regras, tcticas e tcni- cesso de argumentao e de cedncias discutirmos seja o que for, por favor diga-
cas; das partes. -me j qual o seu preo. Evite cair nessa
ratoeira.
Assim sendo, fundamental que as par-
tes numa negociao sejam flexveis e
estejam dispostas a fazer concesses
para alcanarem o acordo.
Voc sabe quais so as necessidades des- Identifique o que est em jogo, defina ob- Tente perceber o porqu das posies Os princpios da negociao demoram
se cliente? jectivos e estabelea prioridades; assumidas. Coloque-se no lugar da outra algum tempo a serem interiorizados e
parte. passarem a ser habituais no nosso com-
O cliente conhece tudo o que voc lhe > Adopte uma abordagem Ganhar- portamento negocial.
pode oferecer em termos de produto, ser- -Ganhar
vio e valor acrescentado para ele? Uma abordagem no egosta e preocupa- preciso persistncia e muito treino.
da com a outra parte ajuda-o a conseguir
Se a resposta a ambas perguntas for mais facilmente o que pretende alcanar;
NO, ento evite dar preos mas no diga
ao cliente que no. Diga-lhe: Sim, claro > Comece com Propostas Ambiciosas
que podemos discutir o preo, mas para No se desvalorize a si prprio. A outra
eu lhe poder dar o melhor preo para si, parte tratar disso.
gostaria de saber 2 ou 3 coisas para lhe Voc est sempre a tempo de baixar e de
poder fazer a proposta mais adequada e fazer concesses.
mais interessante para a sua empresa. E Comear por cima d-lhe mais tempo
coloque-lhe 2 ou 3 perguntas. para conhecer melhor a outra parte.
Comear alto e ceder d outra parte a
Se o cliente se recusar a responder e lhe sensao de ganhar.
dar as informaes que precisa, ser ar-
riscado dar-lhe preos. Evite faz-lo. > Defina o seu limite
Na negociao fundamental saber at
Procure trocar informaes sobre preos onde se pode ir e qual o momento em que
por informaes sobre o negcio do clien- prefervel saltar fora para evitar um
te e as suas necessidades. mau negcio.

O processo negocial uma estrada de 2 > Seja Muito Paciente


sentidos. um toma l, d c perma- Numa negociao, a pacincia no uma
nente. virtude, mas sim uma necessidade, pois,
facilita a obteno de informao sobre a
Nunca d nada sem pedir algo em troca. outra parte e ajuda-o a fazer concesses
Negociar isso mesmo. mais ajuizadas.
Negociadores impacientes tendem a fa-
Dar e receber de forma continuada de zer concesses em maior quantidade e
facto um dos princpios da negociao. menos reflectidas.
Nunca devemos ceder sem pedir algo em
troca. > Concentre-se nos Interesses e No
nas Posies
Por detrs das Posies que as pesso-
Aqui ficam mais alguns princpios bsicos as assumem, existem Interesses e para
da negociao eficaz: resolver problemas e conseguir acordos
devemo-nos centrar nos Interesses e no
> Planeie detalhadamente a negocia- nas Posies.
o

26 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP


Cobrar > conseguir informaes comerciais so-
bre os clientes;
A cobrana tambm uma fase importan- > sugerir que a empresa faa seguros de
te de todo o processo de venda. crdito;
e tomar todas as medidas necessrias
Se o cliente no pagar e o vendedor no para evitar a venda a clientes que pode-
se preocupar em cobrar, ento ele no ro ser problemticos. prefervel no
vendeu. Ele DEU. vender, do que vendar.

Este um problema que representa difi- Muitos dos problemas de cobranas re-
culdades srias para o vendedor e para a solvem-se logo na fase de prospeco.
empresa.
No entanto, quando o problema aconte-
A cobrana um desses problemas que ce, ele deve ser tratado e resolvido, pre-
com frequncia obriga o vendedor a gas- ferencialmente, pelo vendedor e no por
tar tempo e esforo procura de uma so- outra qualquer pessoa na empresa. Esta
luo. abordagem sempre melindrosa e deve-
r ser baseada no bom senso do vendedor
No existem frmulas infalveis para e no conhecimento que ele tem de cada
efectuar cobranas. E normalmente mes- cliente.
mo que se encontre uma soluo, ela ser
uma forma de remediar ou resolver um Convm recordar que muitos clientes
problema que existe e perturba o traba- no gostam de receber cartas impes-
lho do vendedor e o funcionamento da soais a pedir pagamentos. Ser por isso
empresa. E nem sempre se conseguem recomendvel que sejam os vendedores a
boas solues para todos os problemas. contactar pessoalmente os seus clientes
e cuidadosamente os abordem para solu-
A situao ideal seria aquela em que o cionar pagamentos atrasados.
problema no existe ou no acontece.
Se o comercial:
Ento a recomendao aos vendedores
vai no sentido de terem um cuidado espe- > investiu ao longo do tempo no relacio-
cial a prever esses problemas e evitar que namento com os clientes;
aconteam. > se conseguiu criar empatia;
> se se preocupou sempre em satisfazer
Qualquer profissional dever: e at surpreender positivamente os seus
> fazer uma qualificao rigorosa dos clientes
clientes a quem vender; ento, em princpio ter menor dificul-
dade em os abordar sobre os pagamentos
em atraso.
Sebastian Szopa_Fotolia.com

#6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 29


Concluso Bibliografia

Philip Kotler, o famoso professor america- assumir uma postura de empenho com a Hopkins, Tom. Manual de Vendas. Editorial Presena, 2000

no que fica na Histria como sendo o Pai excelncia, nunca se contentando com o Ortega, Marcelo. Sucesso em Vendas. Editora Saraiva, 2009

do Marketing, disse um dia: A vida tran- trabalho feito de qualquer maneira e pro- Justino, Luis. Direco Comercial. Editora Lidel, 2007

quila no para vendedores. curando fazer sempre bem tudo o que faz.

De facto o trabalho comercial bem feito e Mas precisamente esta postura que
que produz resultados complexo e exige permite a obteno de resultados acima
muito esforo e dedicao permanentes. da mdia, que proporciona satisfao e
possibilidade de progresso profissional
Qualquer colaborador comercial deve tra- e pessoal.
balhar como se a empresa fosse sua, pre-
ocupar-se genuinamente com os clientes, Trata-se de uma actividade fantstica que
ser persistente e no desistir facilmente permite conhecer novas pessoas, novos
perante as dificuldades, trabalhar de for- lugares, novas experincias e faz evoluir
ma organizada, perseguindo objectivos e todos os que a abraam com convico.
fazendo planeamento constante e dever

Catalin Petolea_Fotolia.com
Anexo
KIT de planeamento das vendas
Franco Deriu_Fotolia.com

32 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 33
1. Planeamento Primeiras Coisas
2. Prospeco de Clientes Factos a Investigar
Estratgico e Territorial a Fazer

Os meus Potenciais Clientes precisam do meu


Produto?
Onde esto os meus Principais Clientes? Compram por gosto ou por necessidade?
Qual a sua perspectiva de crescimento ou rentabi- Podem pagar o meu preo?
lidade? Devo ajustar o meu preo?
O que posso fazer para tornar o meu preo acei-
tvel?

Quais so os meus Objectivos de Vendas (e/ Os meus Potenciais Clientes esto satisfeitos com
ou Margens de Lucro) para cada um dos meus os Fornecedores actuais?
Clientes-Chave? Porqu?
Que posso fazer?

Quem toma a Deciso nessa Empresa?


Que Resultados pretendo conseguir para cumprir
Quem so os possveis Influenciadores?
os meus Objectivos com os meus Clientes no meu
Qual a posio deles na Empresa?
Territrio?
Quando e Como que eles normalmente tomam
Em que Prazo tenho de o fazer?
Decises?

Quem so os meus Concorrentes? Que Concorrentes j fornecem os Potenciais


Como nos comparamos com eles em termos de Clientes?
produtos ou servios? Quais os meus Pontos Fortes e nicos ou Diferen-
Quais os nossos Pontos Fortes e Fracos em rela- ciadores?
o concorrncia?

Que Ferramentas de Venda preciso? Ser que j recolhi toda a Informao necessria
Que Apoio Tcnico e de Back-Office? sobre os meus Potenciais Clientes?
Tenho Autoridade para tomar decises? Ser que j lhes dei toda a Informao necessria
Que Informao sobre Clculos de Preos preci- para poder pedir uma segunda entrevista e conse-
so? guir de facto Fechar uma Venda?
Como posso conseguir tudo isso?

34 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 35
O que preciso
3. Preparao da Entrevista 4. Durante a Entrevista O que devo fazer
de saber

Qual foi o Objectivo da minha ltima entrevista ou


chamada telefnica? Adaptao ao Estilo do Cliente e Concentrao
Que informao recolhi e o que prometi nessa
altura?

Agradecer a disponibilidade para me receber


Depois do ltimo Contacto, ser que consegui Demonstrar interesse no negcio do Cliente e
outras Informaes que possam ser importantes colocar uma pergunta para iniciar conversa
para o Potencial Cliente?

TENTAR FALAR MENOS DO QUE O CLIENTE


Incentiv-lo a falar, a contar o que precisa e os
problemas que tem relacionados com o produto e
Quais so os MEUS Objectivos para a Entrevista o negcio
que estou a preparar?
Ouvir Atentamente quais so os Pontos Mais Im-
portantes e os Pontos Secundrios para o Cliente
Usar os meus Estudos de Mercado e outra Infor-
mao de Suporte que disponho, no momento em
que for preciso.
Que Estudos de Mercado / Informao preciso
para completar o que j tenho?
Repetir e Confirmar com o Cliente quais so os
Pontos Mais Importantes para ele.
Haver Algum ou Alguma Coisa que eu deva levar
para esta Entrevista?
Dever estar presente na Entrevista mais Algum
da Empresa Cliente, para alm da pessoa que Procurar encontrar formas de Desenvolver Rela-
contactei? cionamentos com o Cliente.
Criar Empatia e tentar encontrar afinidades.

Procurar estabelecer Ligaes entre as necessida-


Quais so os Objectivos da Pessoa que vou visitar?
des do cliente e as formas como eu posso acres-
Haver alguma Objeco que eu possa prever
centar valor, benefcio ou vantagem a uma relao
antecipadamente?
comercial que j existe com um concorrente meu?
Ou seja, o que que eu posso oferecer de diferente
e/ou melhor?
Onde e Quando deve ter lugar a reunio? (Escri-
Se for oportuno, deverei tentar Fechar Negcio
trio do Cliente, Nossa Empresa, Almoo, Jantar,
nesse momento.
outro local?)
Se no for o momento, devo tentar concluir um
Qual a melhor hora do dia e a durao ideal para
pr-acordo para ser fechado noutra reunio em
esta Entrevista?
breve.

36 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 37
5. Depois da Entrevista O Acompanhamento 6. Ficha de perfil de cliente
nome da empresa

Escreva um pequeno relatrio da Entrevista Localizao geogrfica


(Objectivo, Anlises, Aces a Tomar, Recomenda-
es).

Tipo de empresa

Discutir os resultados da Entrevista com o meu


Chefe ou outras pessoas (quais?), se for ne-
cessrio.
Sector de actividade

Enviar e-mail ao cliente agradecendo a ateno


que me dispensou na entrevista e confirmando os Dimenso
principais pontos acordados.

Aprovao de crdito

Fazer o que Prometi ao Potencial Cliente.


Comear a tratar disso de imediato (envio de
preos, de amostras, de informao, etc).
Aplicao do produto
Que finalidade do ao produto
(transformao, distribuio, consumo)

Pensar em Formas de Desenvolver este Contacto e


torn-lo meu Cliente efectivo. Poltica de Compra
Frequncia e tamanho das encomendas

38 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 39
7. Objectivos de vendas por mercado ou cliente

Mercados MESES DO ANO Total Total


ou Clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 previsto Realizado

Previsto

Realizado

Previsto
Total
Realizado

40 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 41
8. Melhoria do desempenho 9. Pratique a sua melhoria contnua

0-5 3-5 Aco Prazo


Aces ou Tarefas a
Cliente visitado:
desempenhar no Como me O meu O que
Processo de Venda Quando? Data: Check-list ps-visita comercial
avalio objectivo fazer?
Pessoa com quem falei:
Fazer Contactos a Frio
(pessoalmente ou por tele-
fone) O que eu acho que fiz bem?

Construir Empatia e Relacio-


1.
namento

Planeamento Prvio da 2.
Reunio
3.
Saber Fazer as Perguntas
Adequadas
4.

Competncias de Orador e de
Apresentao 5.

Enfrentar e Lidar com ...


objeces

Fechar a Venda O que eu acho que devo melhorar?

1.
Efectuar cobranas
2.

3.

4.

5.

...

Assinatura:

40 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 41
10. Objectivos anuais 11. Objectivos mensais

Ano: Ms:
Nome: Nome:

O que quero conseguir este ano? O que quero conseguir este ms?

1.
1.

2.

2.

3.

3.
4.

Assinatura: Assinatura:

42 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 43
12. Objectivos semanais 13. Objectivos dirios

Semana n: Data:
Nome: Nome:

O que eu tenho de fazer esta semana sem falta? O que eu tenho de fazer hoje sem falta?

1.
1.

2.

2.

3.

3. 4.

5.

4.

6.

5.
7.

Assinatura: Assinatura:

44 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 45
15. Preparao de Perguntas para Reunio com o Cliente 16. Listagem de Benefcios e Vantagens

Que Perguntas devo colocar a Clientes Que Perguntas devo colocar em concre- Que Caractersticas Que Benefcios
deste Sector de Actividade? to a este Cliente que vou visitar? tem o meu produto? proporcionam essas caractersticas?

46 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 47
17. Inqurito para o comrcio a retalho

Quais os modelos mais vendidos da Qual a reaco dos consumidores aos


marca? preos?

Quais os 3 critrios mais importantes


nos quais baseia as suas decises de Porque motivo os consumidores experi-
compra? mentam e no compram?

Que outras marcas semelhantes O que que os consumidores mais gos-


vende(m) esta(s) loja(s)? tam no(a) ... (produto) e/ou marca ...?

O que mais gosta no relacionamento


com o seu O que que os consumidores gostam
fornecedor da marca ...? menos no(a) (produto) e/ou marca ?

O que menos gosta no relacionamento Que comentrios positivos fazem os


com o seu fornecedor da marca ...? consumidores em relao marca ...?

H algo que gostaria de ter, que seja im-


portante para o seu negcio e que nunca Que comentrios negativos fazem os
nenhum fornecedor lhe deu? consumidores em relao marca ...?

Que nvel de Confiana, de 0 a 5, de-


posita na marca ..., nos seus Produtos e Que idade(s), em mdia, tm os clientes
na sua Empresa? que compram a marca ...?

48 #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP #6 Vendas e Negociao Guia do Empresrio . CTCP 49