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CENTRO TECNOLGICO
CURSO DE PS-GRADUAO EM CINCIA DA COMPUTAO
Florianpolis
Dezembro 2000
II
Florianpolis
Dezembro 2000
m
TATIANA ANNONIPAZETO
Esta dissertao foi julgada adequada para a obteno do ttulo de Mestre em Cincias
da Computao, e aprovada em sua forma final pelo Programa de Ps-Graduao. .
Banca Examinadora:
1 y
Prof. Elizab :thS ueli Specialski, Dra.
Orie ntadora
NDICE
L IST A D E F IG U R A S ............................................................................................................... V II
L IS T A DE SIG LA S E A B R E V IA T U R A S ...........................................................................IX
R E S U M O ........................................................................................................................................... X
A B S T R A C T ....................................................................................................................................XI
1 IN T R O D U O .....................................................................................................................12
1.1 Ob jetiv o s .......................................................................................................................... 13
1.2 Objetivos E specficos ..................................................................................................13
1.3 E strutura do Tra balh o ............................................................................................. 14
2 CALL CENTER.....................................................................................................................15
2.1 E s t r u t u r a d e um Call Center................................... ...............................................15
2.2 N e g c io d o Call center,.............................................................................................19
3 PL A N E JA M EN T O D E C A P A C ID A D E ......................................................................23
3.1 A lgum as Justificativas do uso de Planejamento de Capa c id a d e ............24
3.2 A dequao da Ca pac ida de .......................................................................................25
3.3 O Processo de Planejam ento ...................................................................................25
3.4 A valiao de Cenrios Futuros - O E spectro das Probabilidades ....... 26
3.5 Passos para Planejamento e Gerenciamento de Capac ida de .................... 27
3.5.1 Entendimento do ambiente atual................................................................ 27
3.5.2 Seleo de objetivos de desempenho.......................................................... 28
3.5.3 Previso de cargas futuras..........................................................................28
3.5.4 Avaliao de configuraes futuras........................................................... 28
3.5.5 Processo de gerenciamento contnuo..........................................................29
3.6 D ificuldades em P lanejamento de Capacidade ................................................ 29
3.7 M etodologia para A valiao de D esempenho e Planejamento de
C a pacidade ...................... ...........................................................................................................29
3.7.1 Compreenso do Ambiente................ ......................................................... 30
3.7.2 Caracterizao da Carga de Trabalho.......................................................30
3.7.3 Representao dos Componentes da Carga de Trabalho................ ..........32
3.7.4 Monitorao e Coleta de Dados.................................................................32
V
4.7.1 Simulao....................................................................................................77
4.7.2 Metodologia de Simulao..........................................................................79
4.7.2.1 Fase de Planejamento.......................................................................................... 79
A.12.2 Fase de M od elagem ............................................................................................. 79
4.7.2.3 Fase de Verificao /V alidao.......................................................................... 79
4.7.2.4 Fase de A plicao.................................................................................................79
4.7.2.5 Fase de Documentao................................ ....................................................... 80
4.7.3 Call$im........................................................................................................80
4.7.4 Descrio dos Mdulos do Call$im........................................................... 81
4.7.4.1 Mdulo CONFIG................................................................................ .................82
4.7.4.2 Mdulo SCHEDULE...........................................................................................82
4.7.4.3 Mdulo CALL................................................. ......................................................82
4.7.4.4 Mdulo PATTERN.................................... ............................. ...........................82
4.7.4.5 Mdulo SC R IPT ................................................................................................... 83
4.7.4.6 Mdulo A G E N T ...................................................................................................83
4.7.4.7 Mdulo ANIM ATE........................................................................... .................. 83
4.7.4.8 Mdulo REPORT..................................................................................................83
4.7.5 Projetos Fatorias 2K.......................................... .........................................83
4.7.5.1 Projetos Fatoriais 22 ............................................................................................. 84
4.7.5.2 Computao de E feitos.......................................................................................85
4.7.5.3 Mtodo da Tabela de Sinais para Calcular E feitos.......................................86
4.7.5.4 Distribuio da Variao.................................................. .................................. 87
4.8 D esenvolvimento , V alidao e C alibragem do M odelo de D esempenho
94
5 CONCLUSES E SUGETES PARA TRABALHOS FUTUROS................ 95
ANEXO 100
VII
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE TABELAS
RESUMO
ABSTRACT
The present work shows a planning capability method for a call center, considering the
performance ratings defined by Telecommunications Services Company (ANATEL).
It is based upon studies of tools and technologies used on a call center facilities, and the
analysis of relevant variables in order to size up and project its call volume.
A case study is given, showing the methodology herein proposed, into a mobile
telephone company call center.
12
1 Introduo
1.1 Objetivos
Como principais objetivos a serem alcanados com a realizao deste trabalho,
pode-se citar:
Analisar o dimensionamento do call center de uma empresa d telecomunicaes, o
qual tarefa realizada pelo setor de trfego;
Inferir tendncias futuras do call center em estudo;
Identificar novas tecnologias para call center,
Planejar uma melhor distribuio para os atendentes;
Identificar e descrever os equipamentos e ferramentas que compem um call center.
2 Call center
cliente esteja usando. E essa estrutura est evoluindo para se transformar em um centro
de conhecimento, um repositrio de prticas e respostas dos clientes que podem e
devem ser usadas por toda companhia para melhorar seus produtos e servios [SCA99].
Pelas novas tecnologias que esto disponveis no mercado, possvel imaginar
como ser o call center do futuro. A central de atendimento pode evoluir para o que
certos analistas esto chamando de Contact Center. A idia dar um salto de qualidade
no relacionamento com os clientes ao oferecer atendimento personalizado num centro
de contatos. De frente para o seu micro, o atendente poder fazer a comunicao com o
cliente lanando mo de diversos recursos - e-mail, fax, chat ou conversa ao vivo pela
Internet e, sem dvida, o velho telefone [CRE99].
Posio de
Superviso
Cliente
3 Planejamento de Capacidade
desempenho so [JAI91]:
Compreenso do Ambiente;
Caracterizao da Carga de Trabalho;
Desenvolvimento, Validao e Calibragem do Modelo de Carga;
Desenvolvimento, Validao e Calibragem do Modelo de Desempenho;
Complementando estes passos, o encaminhamento de solues visando o
planejamento de capacidade implica nos seguintes pontos adicionais:
Previso de Carga de Trabalho;
Previso do Desempenho;
Desenvolvimento de um Modelo de Custos;
Previso de Custos;
Anlise de Custo/Desempenho
Observa-se que trs tipos de modelos so necessrios: dois para a fase de
avaliao de desempenho e um terceiro para a etapa de planejamento de capacidade. O
modelo da carga de trabalho procura capturar as demandas por recursos bem como as
caractersticas de intensidade de carga submetida ao sistema devido aos diferentes tipos
de transaes e requisies. J o modelo de desempenho, utilizado para realizar
previses sobre o tempo de resposta, utilizao de recursos e throughputs, em funo
dos parmetros do sistema e dos parmetros de carga. Finalmente, o modelo de custo
contabiliza os dispndios relacionados a software, hardware, telecomunicaes e
suporte.
hora de monitorao. Assuma que 500 mensagens foram enviadas durante este
intervalo. Os dados referem-se a tamanho das mensagens, tempo de CPU (Unidade
Central de Processamento) do servidor de mail e I/O (Jnput/Output) no servidor para
cada uma das 500 mensagens. A taxa mdia de envios de mensagens dada por:
mensagens enviadas (500) dividido pelo perodo de monitorao (3.600 Seg.) logo, a
taxa de 500/3.600 = 0,14 mensagens enviadas / segundo. Este tipo de abordagem pode
ser determinada para cada componente bsico.
Tanto com modelos analticos quanto com modelos de simulao, pode-se criar
ambientes virtuais que incluam um maior ou menor nmero de detalhes do sistema real.
O nvel ou adequao do modelo, depender dos objetivos que se pretende alcanar e
das informaes e ferramentas disponveis.
preciso levar em considerao o pblico alvo, o tipo de servio a ser prestado e fazer um
benchmarking com outras centrais de atendimento. Depois disso que se define qual a
melhor soluo e a quantidade de equipamentos e operadores para atender a demanda
que ser gerada. Um dado estatstico aponta que 40% dos clientes entram em contato
com a empresa pelo telefone [LOS99].
Alm dos equipamentos como PABX, DAC, URA e CTI, e dos links de curta e
longa distncia, necessrio incluir na infra-estrutura no-breaks e geradores, ar-
condicionado e sistemas de segurana (como firewall). Para as empresas que pretendem
fazer telemarketing ativo, o discador automtico de chamadas tambm uma pea
importante. Outro sistema que pode ser includo o de gravao, para garantir
transaes financeiras e para controle de qualidade dos atendentes. No projeto tambm
no pode ser esquecido a manuteno e o plano de contingncia, uma vez que o call
center no pode parar.
Como o sistema de call center utilizado como estudo de caso neste trabalho j
se encontrava em funcionamento, percebeu-se que no houve planejamento neste
sentido, pois medida em que o volume de chamadas aumentou, aumentando
consequentemente o nmero de agentes e PA's, o espao fsico no foi alterado. Com
isso, houve a necessidade do atendimento ser realizado em dois prdios distintos com
tecnologias diferentes, alm de servios prestados por uma empresa terceirizada.
A estrutura do call center em questo abrangia quatro setores: atendimento,
reteno e fidelizao de clientes, atendimento ao servio pr-pago e telemarketing. O
atendimento o setor mais requisitado pelos clientes, pois trata de todas as dvidas,
reclamaes e informaes de um modo geral. O setor de reteno e fidelizao de
clientes trata dos clientes que desejam cancelar seus contratos. O atendimento ao
servio pr-pago um servio terceirizado que tem como funo o atendimento a
clientes que utilizam o plano carto. E por fim o telemarketing, tambm terceirizado,
contata clientes para a comercializao do servio de caixas postais. Por possuir uma
estrutura prpria e ser feito por empresas terceirizadas o setor de atendimento ao servio
pr-pago e o telemarketing no faro parte do estudo aqui apresentado.
41
posteriormente.
Atravs da facilidade da URA, que contm vrios roteiros para
encaminhamento das chamadas, bem como informaes que podem sanar as dvidas
dos clientes, no sendo necessrio a interveno humana, o nmero de chamadas
atendidas pelos agentes foi reduzido consideravelmente.
Alm disso, como o nmero de chamadas referentes ao servio pr-pago
aumentou, devido ao aumento significativo do nmero de clientes que utilizam este
plano, a empresa terceirizada estava recebendo um volume de chamadas superior ao
contrato estabelecido. Sendo assim, foi elaborado um menu na URA, que permitiu
dividir as informaes do servio.
Atravs deste grfico pode-se constatar que a carga de um call center de uma
empresa de telecomunicaes apresenta as seguintes caractersticas:
Incremento de chamadas de fevereiro a maro, ocorrendo uma queda no ms de
abril;
Em maio ocorre novamente uma ascenso gradativa at o ms de julho. Em julho do
ano 2000 h um aumento significativo do volume de chamadas em virtude da
mudana da plataforma da central de atendimento ocorrida no ms anterior, bem
como um acrscimo de 30 canais, devido ao grande nmero de congestionamento
que estava ocorrendo. Desta forma, como a migrao do sistema ocorreu no ms de
junho, neste ms houve um congestionamento mais acentuado porque a alterao
implicou na reduo do nmero de canais para o atendimento;
Nos meses de agosto, setembro e outubro pode-se perceber um mesmo
comportamento das chamadas nos dois anos que esto sendo comparados;
Em novembro de 1999 h um volume virtuoso em decorrncia da mudana no
sistema de faturamento o que ocasionou alguns problemas com as contas dos
clientes da empresa;
No ms de janeiro de 1999 no h dados armazenados.
46
estes dados por mais de trinta dias, devido as limitaes da central de atendimento que
est sendo utilizada.
- Segunda
Terca
Quarta
Quinta
Sexta
Mdia
H o ra d o Dia
Muitos fatores podem influenciar na durao das chamadas, tais como a hora
em que so realizadas, o tipo de conversao, o resultado da chamada, o comportamento
do assinante, o desempenho do sistema, etc.
CO
09:30 119 338 359 366 307 243
10:00 159 349 359 410 376 343 241
10:30 170 421 431 379 369 343 223
11:00 129 354 410 34 379 353 263
11:30 148 441 455 412 450 615 218
12:00 153 332 404 368 345 411 238
12:30 159 392 381 351 382 581 278
13:00 163 433 456 382 542 355 277
13:30 145 429 441 381 540 416 . 219
14:00 134 388 436 448 379 415 212
14:30 149 531 432 496 382 408 226
15:00 133 409 509 489 440 404 186
15:30 131 392 492 469 407 362 175
CO
CO
16:00 151 425 467 484 428 383
16:30 124 513 411 432 447 389 172
17:00 145 444 408 489 379 396 251
17:30 147 405 382 488 355 339 190
18:00 138 . 413 404 424 350 355 191
354 358 349 222
CD
CD
Qual o volume de ligaes dirias? Esta pergunta consiste no total de ligaes que a
central recebe em um dia. Independente do volume que se prev para cada dia, ele
dever respeitar a curva de distribuio de ligaes deste dia e desta central. Nessa
etapa tambm feita a distribuio de ligaes, que corresponde ao percentual de
ligaes que so recebidas a cada hora, ou meia hora, tendo como universo o total
de ligaes do dia, e importante frisar que os dias possuem caractersticas
diferentes, por exemplo, uma segunda-feira dificilmente ser igual a uma sexta-feira
ou domingo. Portanto, preciso ter cuidado ao escolher a curva de distribuio de
ligaes antes de elaborar um dimensionamento.
Qual ser o Tempo Mdio de Atendimento (TMA)? TMA o tempo que se inicia
quando um operador atende o cliente, at quando ele desliga. Essa premissa se
possvel, deve ser medida no mnimo a cada meia hora. O TMA um ndice de
grande influncia no custo, e deve ser acompanhado e constantemente trabalhado
para sua reduo ou manuteno. Por exemplo : Uma central que recebe 10.000
lig/dia das 08:00 s 20:00 hrs e trabalha com um Nvel de Servio de 90% em 30
segundos, praticando um TMA de 200 segundos, vai precisar ter neste dia
aproximadamente 170 operadores e 96 linhas telefnicas (pulmo de 10%). Se o
TMA aumentar para 220 segundos, o nmero de operadores necessrios aumenta
para 186 e as linhas para 105. A diferena de poucos segundos em uma ligao tem
grande impacto no custo operacional do call center e afeta diretamente a capacidade
de atendimento. Desta forma, pode-se dizer que o TMA um ndice de ida e volta e
deve ser acompanhado para que se possa fazer ajustes no dimensionamento e
estabelecer sempre novas metas. Sendo assim, importante trabalhar continuamente
o TMA da central, pois grande gerador de custo e geralmente o ganho em
qualidade tambm percebido. Segundo [SAN00] o que prejudica o atendimento a
pouca informao dos atendentes que necessitam muitas vezes recorrer superviso,
ocasionando uma grande demora no atendimento. Contudo, se a consulta no feita,
pode acabar ocorrendo respostas erradas. De acordo com [SIM99] o TMA praticado
300 segundos. Desta forma, deve-se treinar a objetividade dos atendentes para
diminu-lo.
Qual o tempo de espera ou nvel de servio adequado? Esse item est diretamente
ligado qualidade do call center e, pode ser dividido em dois ndices:
a) A.S.A. (Average Speed ofAnswer): o tempo mdio de espera de
55
Com base neste estudo, pode ser elaborado o clculo das necessidades, ou seja,
quantos atendentes so necessrios para atender o volume de chamadas recebidas a cada
meia hora, ou a cada uma hora. Isso claro num call center receptivo. Num call center
ativo, que consiste basicamente no telemarketing, h metas a serem cumpridas. Para que
consigam alcanar estas metas, ou seja, vender a quantidade necessria interessante ter
56
um bom script, bem como treinar os atendentes para que eles sejam bem convincentes.
No call center ativo, ento no h necessidade de um bom dimensionamento. O que
deve ser analisado o custo das ligaes em cada horrio, qual o perodo que ocorre
maior nmero de vendas para determinada localidade e verificar sempre quais as tarifas
mais baratas ou tecnologia disponvel que ir suprir as necessidades do call center com
um custo reduzido. Para este tipo de call center, a ferramenta denominada predictive
dialer, ou seja, discador automtico fundamental, pois a chamada s ser transferida
para o atendente quando o cliente atendeu. Tambm h como ter um maior controle das
chamadas que o agente est realizando, uma vez que os nmeros esto na base.
Como o enfoque deste trabalho o dimensionamento de um call center
receptivo, o clculo das necessidades pode ser feito da seguinte forma:
mdia de pico: efetuar a projeo de volume das chamadas recebidas, tendo
como base os dias que houve maior nmero de chamadas;
mdia: efetuar o clculo atravs de uma mdia de chamadas recebidas;
mdia aritmtica com fator de ajuste: efetuar o clculo da mdia e aplicar
um fator de ajuste para que no tenha oscilaes muito grandes em
intervalos de meia hora;
mdia intermediria: consiste em selecionar apenas os valores
intermedirios para obteno dos dados.
Como descrito acima, uma das variveis envolvidas para a elaborao da
projeo de volumes o nmero de chamadas recebidas no perodo em que est sendo
analisado. Contudo,' faz-se necessrio tambm do TMA (Tempo Mdio de
Atendimento), que consiste no tempo em que o agente ficou conversando com o cliente
e o grau de servio ou tempo mdio de fila (TMF) aceitvel. Esse ltimo o tempo
mdio de espera suportvel ao cliente at o mesmo ser atendido pelo agente. Nesta etapa
deve ser considerado se o call center ter apenas atendimento humano ou ter a
possibilidade da URA (Unidade de Resposta Audvel). Dependendo do script contido na
URA, ou seja, as facilidades que a mesm apresenta, 40% das chamadas podero ser
resolvidas pela mesma, no sendo necessrio a interveno humana.
Com a coleta destes dados, elabora-se uma planilha no Excel conforme
apresentada na figura abaixo.
57
Nesta figura, foi utilizada a mdia intermediria para obteno do volume das
chamadas recebidas.
CHAMAS TMO
HORARIC 21/Ago 01/Set 04/Set 11 /Set MEDIA 21/Ago 01/Set 04/Set 11/Set MEDIA TMA (PER.) NECES.
06:30 14 12 22 28 18 69 69 103 70 78 89 2,4
07:00 32 36 46 53 41 105 96 112 84 99 89 3,9
07:30 70 118 95 110 103 102 105 135 110 113 126 10,2
08:00 134 206 167 198 183 142 106 159 129 134 126 16,3
08:30 205 267 302 303 285 121 134 129 136 130 126 23,8
09:00 278 377 344 375 360 129 122 143 126 130 126 29,3
09:30 338 393 434 382 388 128 109 134 124 124 126 31,4
10:00 326 335 366 373 351 127 109 130 122 122 126 31,4
10:30 350 375 457 424 400 126 108 140 132 127 126 32,4
11:00 370 408 459 430 419 130 108 129 144 128 126 32,4
11:30 319 393 411 412 402 136 120 133 135 131 126 32,4
12:00 296 312 414 331 322 131 133 104 128 124 126 27,1
12:30 316 264 415 341 329 126 117 112 127 121 126 27,1
13:00 369 318 415 351 360 122 131 126 129 127 126 29,3
13:30 399 307 429 305 353 120 133 134 142 132 139 32,2
14:00 382 307 419 416 399 124 144 137 131 134 139 32,9
14:30 340 335 438 368 354 130 132 135 142 135 139 32,9
15:00 370 310 399 365 368 138 152 138 139 142 139 32,9
15:30 352 293 330 344 337 157 152 142 157 152 139 30,6
16:00 327 293 342 68 310 137 149 144 235 166 139 30,6
16:30 312 299 367 428 340 130 144 136 157 142 139 30,6
17:00 373 295 344 387 359 132 114 147 136 132 139 30,6
17:30 352 277 379 325 339 138 148 142 127 139 139 30,5
18:00 289 250 335 336 312 137 143 134 134 137 139 28,4
18:30 302 258 361 304 303 125 129 113 124 123 139 27,6
19:00 270 216 296 282 276 129 133 137 124 131 139 25,4
19:30 250 181 278 272 261 113 136 131 112 123 126 22,1
20:00 237 255 317 261 258 119 114 145 125 126 126 21,9
20:30 317 205 331 263 290 135 118 123 138 129 126 21,9
21:00 271 158 311 249 260 136 126 162 129 138 126 21,9
21:30 205 151 271 216 211 107 123 151 118 125 126 18,4
22:00 148 133 178 161 155 115 104 127 125 118 126 14,1
22:30 124 130 139 144 135 128 120 160 113 130 126 12,6
23:00 80 82 122 90 86 127 99 124 147 124 126 8,8
23:30 64 55 78 99 71 122 103 118 152 124 126 7,6
'W l 86U4 10911 9/4 9/3U Verso: 15/09/00 - 10:22
Como o TMA o fator que mais influencia, uma vez que o aumento de 5
segundos do mesmo acarretar na necessidade de maior nmero de agentes, o clculo do
TMA deveria ser calculado atravs de mdia ponderada, ou seja, proporcional ao
nmero de chamadas. Isso pois quando h espera os agentes precisam ser mais objetivos
no sendo possvel executar vendas cruzadas durante do atendimento. Sendo assim, o
equipamento utilizado precisa fornecer este nmero aos atendentes, ou o supervisor
informar.
Contudo, na figura 4.8 o TMA foi calculado atravs de mdia aritmtica
58
H o r rio s 06:30 TiTT 8 :M T 08:30 M :0 09:30 ft:~ l i / . ! , . I I :i"lt 11:30 ii:M ~ D :n u 13:30 14:00 14:30
1 1 1 ! 1 1 1 1 1 1 1 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 i
3 3 ~3 3 3 3 3 3 d 3 3
2 2 2 2 7 2 7 2 2 2' 2
5 S 5 5 * _ 5 5 3 5 5 S 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
- 7 1 7 / 7 7 7 7 7 7 7 7 7
8 8 a 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 6 - 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
0 o o 0 0 0 0 0 0 0
0 0 o 0 0 0 0 0 o 0 0
2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3
1 1 1 1 1 1 1
0 0 0
1 1 1 1
3 3 3 3 3
3 3 3 3
3 3
8 8 8
1 1
10 10
1
8
2
1
s
0
3
2
6
4
10 ...
M eq a ............57 1 7 7 10 10 10 10 10 10 11 10 10 11 11 12
O u fr o s 93 4 7 12 19 27 33 33 33 3 S 38 38 34 34 29 30 32
T o ta l G e ra l 120 5 9 Ki 26 34 43 43 43 43 45 48 49 44 44 40 41 44
F ria s M e q a
F ria s O u tr o s 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 4
IN S S M eg a
IN S S O u tro s "
E m p r s tim o M eq a
E m p r s tim o O u tr o s 1 1 1 1 1 1 1 1
5 9 16 25 33 42 42 42 42 44 47 48 43 41 37 38 40
L a n c h e M eq a 0 o 0 1 0 1 1 1 1 1 1 2 1 0 0 0 1
L a n c h e O u tr o s 0 0 2 1 2 3 1 3 1 3 5 8 7 8 0 0 3
A b s e n te s m o 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
T o ta l M e q a R eal 1 2 4 6 7 9 9 9 9 9 9 9 9 10 II 11 11
T o ta l O u tr o s R eal 4 7 10 16 23 28 30 28 30 29 30 27 24 21 24 25 23
T o ta l R eal 5 9 14 22 30 37 39 37 39 38 39 36 33 31 35 M> 34
C lc u lo T C S -S C 3.00 5.20 8.50 16,80 24.7(1 30.00 34.70 36.50 36.50 36.90 38.40 35.70 35.70 35.60 35.30 35.30 36.00
R azo 1,62 1,68 1,59 1,32 1,21 1,22 1,12 1,01 1,06 1.02 1.00 1,00 0,92 0,86 0,99 1,01 0,94
M /A /B % 21% 23% 30% 27% 23% 25% 23% 25% 23% 24% 23% 25% 28% 33% 32% 31% 33%
D IF E R E N A 2 4 5 5 5 7 4 0 2 1 0 0 -3 -5 -1 0 2
V E N D A A T IV A 4 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5
A T U A L IZ . C A D A S T R A 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Na figura 4.9, cada coluna equivale a meia hora. Como os horrios de trabalho
dos atendentes varia de acordo com as necessidades, o que na figura est apresentado na
linha clculo TCS-SC, a distribuio dos agentes deve atender estas necessidades,
considerando os intervalos, frias, INSS.
Desta forma, para melhor visualizao, na parte achurada apresentado
quantos agentes trabalham, bem como o incio e fim de sua jornada de trabalho no dia.
H diferena nas cores, pois os atendentes so divididos em especializados e
normais. Os especializados atendem clientes megas, ou seja, clientes que utilizam mais
os servios. Esses so em menor nmero e esto representados na figura pela cor
laranja.
Dependendo de limitaes fsicas, como o nmero de PAs, tambm preciso
verificao anterior alocao dos atendentes.
Como o call center da empresa em estudo j est em funcionamento h mais de
quatro anos, os dados empregados para elaborao da projeo de volumes e
dimensionamento so coletados atravs de arquivos que contm os histricos passados.
Desta forma, como a poltica adotada pela empresa que todos os atendentes
61
tenham seu dia de folga no final de semana, ou seja, sbados ou domingos. Portanto,
feito um clculo das necessidades para os dias das semanas, outro para os sbados e
outro para os domingos.
Para os feriados, observou-se que o comportamento das chamadas similar a
dos domingos. Desta forma, o clculo das necessidades feito de acordo com estes dias.
Contudo, se o ltimo feriado ocorreu h menos de um ms e o nvel de servio foi bom,
o clculo das necessidades feito sobre este dia.
A elaborao da escala de trabalho dos atendentes feita respeitando todos os
critrios j mencionados anteriormente, como frias, absentesmo. Este ltimo precisa
ser minimizado rapidamente. Atualmente este valor est prximo a 4% durante a manh
e tarde e 1,3% a noite.
Na empresa em questo, os atendentes tem direito a wrap-up, ginstica e
lanche. Sendo assim, para que no saiam todos ao mesmo tempo feito tambm uma
escala para o lanche e para ginstica.
Como a empresa atua com um nmero de agentes reduzidos, a distribuio dos
mesmos nos finais de semana bastante complexa, uma vez que todos os agentes
precisam ter sua folga no sbado ou domingo.
Alm disso, horas extras referente a trabalho em feriados so pagos em folga e
precisam ser administrados preferencialmente nos finais de semana.
Em feriados, os atendentes so escalados de forma alternada. Quem trabalha
em um no trabalha no outro a no ser que falte ou que haja necessidade.
No vero, em virtude da empresa estar situada numa cidade turstica, o nmero
de chamadas aumenta. Isso tambm deve-se a promoes de Natal que so lanadas
pelo setor de marketing. Sendo assim, no permitido que muitos atendentes tirem
frias neste perodo.
At o presente momento apenas fez-se uma previso de volumes a partir da
chegada das chamadas no PABX. Contudo, faz-se necessrio um estudo acurado para
saber qual o nmero de troncos, canais ou linhas telefnicas so necessrios para
suportar o volume de ligaes direcionadas central de atendimento.
O problema seria de fcil soluo se as chamadas surgissem de maneira
ordenada e tivessem durao constante. No entanto, isso no ocorre na prtica visto que
a necessidade que as pessoas tem de se comunicarem bem como a durao das
conversaes por elas originadas, so independentes entre si, e esto sujeitas
62
flutuaes imprevisveis.
Para este estudo, necessrio verificar o nmero necessrio de canais entrantes
e saintes.
Por canais entrantes, entende-se o nmero de troncos necessrios para
direcionar uma chamada externa ou interna para o PABX.
Por canais saintes, entende-se o nmero de linhas necessrias para originar uma
chamada para o cliente ou outro setor.
Desta forma, importante compreender os conceitos do trfego telefnico para
que seja possvel prever o nmero de canais necessrios para atender demanda da
central.
tambm ser calculada atravs da relao entre volume de trfego (V) e o tempo de
observao (T).
4.4.5 Congestionamento
o estado do sistema telefnico caracterizado pela ocupao de todos os meios
de ligao.
O congestionamento pode ser considerado sob dois aspectos distintos,
definidos a seguir:
a) Congestionamento em Chamada: o percentual de chamadas que
encontram todos os meios de ligao ocupados;
b) Congestionamento em Tempo: a proporo do tempo em relao ao
perodo de observao, em que todos os rgos ou circuitos permanecem
ocupados simultaneamente.
PVMC1 = A xlOO
70
onde:
A. nmero total de reclamaes no ms
B. nmer total de acessos mveis em operao na rede da prestadora do
SMC no ltimo dia do ms;
I - Mtodo de Coleta:
c) contagem mensal de reclamaes;
d) contagem do nmero de acessos mveis em operao no ltimo dia do
ms;
e) deve ser considerada toda e qualquer reclamao recebida nos Centros de
Atendimento da Prestadora SMC.
II - Fator de Ponderao : somatrio do nmero total de canais de trfego das
ERB no ms por rea definida pelo Cdigo Nacional contida na rea de
Abrangncia da Prestadora, no ltimo dia do ms.
III - Unidade Primria : rea definida pelo Cdigo Nacional contida na rea de
Abrangncia da Prestadora.
IV - Forma de Apresentao : os dados relativos a este indicador devem ser
apresentados contendo informaes ms a ms por rea de Abrangncia da
Prestadora e por rea definida pelo Cdigo Nacional contida na rea de
Abrangncia da Prestadora, da seguinte forma:
a) indicador;
b) numero total de reclamaes no ms;
c) nmero total de Acessos Mveis em Operao (AMO) no ltimo dia do
ms
d) fator de ponderao.
PVMC2: corresponde s reclamaes de cobertura e congestionamento por
1000 (mil) AMO's. Sua representao matemtica :
PVMC2 = A + B x 1000
C
onde:
A. nmero total de reclamaes de cobertura no ms;
B. nmero total de reclamaes de congestionamento no ms;
C. nmero total de acessos mveis em operao na rede da prestadora do
SMC no ltimo dia do ms.
71
PVMC4 = A x 100
B +C
onde:
A. nmero total de correspondncias, pedidos de informao, reclamaes e
solicitao de servios recebidos e efetivamente respondidos pela
prestadora do SMC em at cinco dias teis, no ms;
72
PVMC5 = A xlOO
B
onde:
A. nmero total de usurios que compareceram aos setores de atendimento
da prestadora do SMC e que foram atendidos em at 10 minutos, no ms;
B. nmero total de usurios que compareceram aos setores de atendimento
da prestadora do SMC, no ms.
PVMC6: corresponde ao nmero de contas com reclamao de erro por
73
onde:
A. nmero total de contas com reclamao de erro no ms;
B. nmero total de contas emitidas no ms.
PVMC7: corresponde taxa de chamadas originadas completadas. Este
indicador a relao percentual entre o nmero total de chamadas originadas
completadas e o nmero total de tentativas de originar chamadas, na HMM
do ms. Sua representao matemtica :
PVMC7 = A xlOO
B
onde:
A. nmero total de chamadas originadas completadas, na HMM do
ms;
B. nmero total de tentativas de originar chamadas (mensagem de
originao dos canais de controle), na HMM do ms.
PVMC8: corresponde taxa de estabelecimento de chamadas. Este indicador
a relao percentual entre o nmero total de chamadas estabelecidas em
tempo no superior a quinze segundos e o nmero total de chamadas
estabelecidas, na HMM do ms. Sua representao matemtica :
PVMC8 = A xlOO
B
onde:
A. nmero total de chamadas estabelecidas em tempo no superior a
quinze segundos, na HMM do ms;
B. nmero total de chamadas estabelecidas, na HMM do ms.
74
4.7.1 Simulao
A simulao probabilstica, aqui denominada simplesmente simulao, teve sua
origem como extenso do Mtodo de Monte Cario [MAR56]. Este mtodo foi proposto
por Von Neumann e Ulam para a soluo de problemas matemticos onde o tratamento
analtico no se mostrava varivel. Isto se deu durante a Segunda Guerra Mundial, ao
longo das pesquisas no Laboratrio de Los Alamos, que resultaram na construo da
bomba atmica. Ao que tudo indica, por razes de sigilo e tambm pelo tpico de
abordagem utilizada.
A aplicao original do Mtodo de Monte Cario voltava-se avaliao de
integrais mltiplas, usando-se a amostragem aleatria para o estudo do problema da
difuso de nutrons. Logo, no entanto, verificou-se que ele poderia ser aplicado na
soluo de diversos outros problemas matemticos complexos, muitos deles de natureza
determinstica como em [MAR56], ao fazer uma reviso do Mtodo de Monte Cario.
Passado o momento de euforia inicial que caracteriza todo novo mtodo, suas
principais deficincias foram mais bem reconhecidas, notadamente o grande trabalho
computacional envolvido e a baixa preciso dos seus resultados. Deve-se lembrar que
nessa poca no final da dcada de 40, os computadores comeavam a tomar-se
realidade, mas ainda com um desempenho bastante abaixo dos das mquinas atuais.
Sendo restritos os recursos computacionais, as atenes voltaram-se para a
obteno de resultados mais precisos, mas sem que se aumentassem,
proporcionalmente, os tempos de processamento envolvidos. Este esforo resultou no
desenvolvimento das tcnicas de reduo de varincia, muitas delas objetivando um
controle parcial do processo de amostragem.
A simulao computacional de sistema consiste na utilizao de determinadas
tcnicas matemticas empregadas em computadores digitais, as quais permitem imitar o
funcionamento de, praticamente, qualquer tipo de operao ou processo do mundo real.
Em [LAW91] h uma definio mais completa, abrangendo todo o processo de
simulao:
"Simulao o processo de projetar um modelo de um sistema real e
78
4.7.3 CallSim
O Call$im um simulador de sistemas desenvolvido pela Systems Modeling
Corporation para anlise de performances em call centers. Ele foi desenvolvido a partir
do aplicativo Arena para permitir a construo e execuo de modelos simulados de
operaes dos call centers de modo rpido e fcil, possibilitando a anlise dos
resultados obtidos neles.
A simulao um mtodo baseado na utilizao de modelos matemticos e
computacionais para a representao lgica de ambientes reais, possibilitando a
manipulao dos elementos desses ambientes sem comprometer o seu funcionamento.
Especificamente no caso dos call centers a simulao modela as interaes entre
chamadas, rotas e agentes.
O uso de simulao acarreta algumas vantagens para um ambiente de call
center [SIS96] :
Permite avaliar o impacto da introduo de novos tipos de chamadas, se
entrantes ou saintes, novas programaes de agentes, modificaes de
prioridade de chamadas, modificaes do volume de chamadas, dentre outras
aes, sem que haja uma parada no sistema real;
Novos procedimentos de roteamento de chamadas ou a lgica de transferncia
de chamadas podem ser testadas e avaliadas antes de sua real implantao;
Podem ser testadas hipteses acerca de como ou por que certos fenmenos
ocorrem;
81
O tempo de execuo dos modelos pode ser controlado, podendo ser expandido
ou comprimido, permitindo um melhor estudo dos fenmenos observados;
Relaes entre variveis podem ser melhor interpretadas, bem como a sua
influncia na performance do sistema;
Permite validar modificaes propostas pela gerncia do call center;
Novas situaes, das quais se tem pouca experincia, podem ser manipuladas.
O processo bsico de simulao de um call center consiste em gerar chegadas
de chamadas e rotear essas chamadas at os agentes, conforme pode-se observar na
figura 4.10. Para isso necessrio descrever a seqncia de eventos que ocorrem desde
a chegada de uma ligao at o correto atendimento pelos agentes, envolvendo
capacidade dos canais de linhas telefnicas, habilidade dos agentes e programao dos
agentes, entre outros.
\ ~ 1 T 1i |: ? | n AGENT
<f
ANIMATE
m m
C<xHig Sch4ule 3 CALL
a H
jK CONFIG
Call * Paiicrn PATTERN CALL
jo
B 0 R SCHEDULE
Scipf. REPORT
m SCRIPT
Alimats Repoit
Simulation Name:
Run Name:
^Planning Horizons
O Month Week
Ofii'^eek O Day Number of Replications:
[ Delete
Max Number of Agent Groups: |5"
OK |[ Cancel |f Help j
Comments:
Cancel
rrra
Pattern:
? Planning Horion*
OMonth Week
O fii-W e e k O ay
p Timeslot (in minutes)--
030 >0
Daily Atrival Pattern:
1 se 2 kbytes de cache
A performance y em MIPS pode agora ser regressada em xa e xb usando um
modelo de regresso no linear na forma:
y - qo + qAxA+ qBXB + qABxAxB
Substituindo as quatro observaes no modelo, consegue-se as equaes:
15 = qo - qA- qB +qAB
45 = qo - qA- qB + qAB
25 = qo - qA- qB +qAB
75 = qo - qA- qB+qAB
Estas quatro equaes podem ser resolvidas unicamente para as quatro
incgnitas. A equao de regresso :
y = 40 + 20x a + IOxb + 5 xaXb
O resultado interpretado como segue. O mau desempenho 40 MIPS; o
efeito de memria 20 MIPS; o efeito de cache 10 MIPS; e a interao entre memria
e cache respondem por 5 MIPS.
Experimento A B y
1 -1 -1 yi
2 1 -1 Y2
3 -1 1 ys
4 1 1 y4
Tabela 4.3 Anlise de um projeto 2
Quando expressada como uma porcentagem, esta frao fornece uma maneira
fcil para indicar a importncia do fator A. Os fatores que apresentam uma alta
porcentagem de variao so considerados importantes.
Ele pode demonstrar diferentes variaes. Assim, um fator que apresenta 60%
da variao pode ou no explicar os 60% do total da variao de y. O percentual da
variao, por outro lado, fcil para computar e fcil para explicar a tomada de deciso.
A derivao da equao apresentada por [MEN94].
As colunas X a , X b, X a X b da matriz do projeto na tabela 4.4 tem as seguintes
propriedades:
1. A soma das entradas em cada coluna zero;
2. A soma dos quadrados das entradas em cada coluna quatro;
3. As colunas so ortogonais desde que o produto interno de cada duas
colunas zero;
Exemplo 2: No caso do estudo memria-cache
y = % (15 + 55 + 25 + 75) = 40
Variao Total = X4(yi - y)2 = (252 + 152 + 152 + 352)
i= l
A B Respostas
T N R
-1 -1 0,6041 3 1,655
1 -1 0,4220 5 2,378
-1 1 0,7922 2 1,262
1 1 0,4711 4 2,190
Tabela 4.6 - Resposta das medidas na interconexo da rede em estudo.
Parmetros -1 1
Nmero de Chamadas A 4000 2800
Tempo de Conversao B 3,5 a 2,5 1,5 a2,5
Nmero de Linhas C 7 13
Nmero de Agentes D 13 20
Tabela 4.8 - Valores Mnimos e Mximos Utilizados na Simulao
8 1 1 - 1 - 1 - 1 -1 -1 i l 143410 n i
'1 ,4 3 4 2 0 ,1 ,4 ^ 4 2 0 1,43420 o 0 0 '
96m
0 96267 0,96267 0,96267 0 96267 o,' o' o 1
1 1 1 -1 -1 - 1 i -1'"-1 o;9Hii 0,94411
0 94411 0,94411 ' 0,94411 0 94411 Ifllp 0
M a i'wSSSWBm :j:a 0 964F4 0 -0 'o '.0s
i 1 -1 -1 -i 1 1 1 . 1 0,96904 '-0,96904;,-0,96904 0,96904 0;96904' 0 ,9 6 90 4
- 0 - P 0,
-1 ' 1 1,41990 1,41990*1,41990 1*41990 1,41990 1,4199 9 . 0 .0 .
1 -1 ' i " - i 1 -1 1,38040 . 1,38040 1 33C40 1 38W 0 * 38040 1,3804
1 - ' 1 0 . o o'
1 ;-1 -1 4 1 1 -f -1 y-1 1 43290 1 43290 1 4320C 1,43290 ! 43290 1 .132 1 0 0 0
1,4JobO 141650 141G5C 1 /1 6 5 0 '4 1 6 5 0 1.41-5 0 H
Tabela 4.9 Valores Obtidos na Simulao do Parmetro Tempo no Call Center
Atravs da tabela acima pode-se perceber que o parmetro que mais influncia
no fator tempo no call center o tempo de conversao, seguido do nmero de
chamadas recebidas. Isso pode ser comprovado, pelo fato de que quando os agentes
esto falando com o cliente e j esto ocupados todos os troncos que a empresa possui,
os demais clientes no podero entrar na fila, obtendo desta forma um sinal de ocupado.
O nmero de chamadas recebidas tambm contribui para que o fator em analise, porm
em proporo reduzida.
Desta forma, a empresa deveria empregar treinamentos constantes para que
este fator fosse reduzido, ou educar os atendentes para que os mesmos sejam mais
objetivos sem decair na qualidade do servio prestado.
A tabela 4.11 apresenta os resultados obtidos na analise do fator utilizao da
URA.
nica vez. Sendo assim, pode-se perceber que a mesma est sendo sub-utilizada e que a
mesma comporta uma demanda ainda maior. Contudo, para concluses maiores, deveria
ser feito um estudo de como este equipamento funciona internamente, bem como a
forma para o roteamento das chamadas e programaes dos menus.
A tabela 4.12, apresentada abaixo, mostra os valores obtidos atravs da
simulao e emprego do mtodo fator 2 para o fator utilizao do grupo de agentes
genricos.
Atravs da tabela acima, pode-se perceber que o parmetro que mais influncia
no fator utilizao do grupo de agentes genricos o nmero de agentes seguido do
tempo de conversao. Isso facilmente explicado, pois quanto mais agentes a central
de atendimento possuir, um nmero maior de clientes podero ser atendidos
simultaneamente. Se os mesmos forem objetivos e estiverem bem treinados, o tempo de
conversao ser reduzido, proporcionando o atendimento de um maior nmero de
chamadas, que a carga de um call center. Tambm deve-se ressaltar que este grupo de
atendentes so os responsveis pelo atendimento de um volume maior de chamadas.
Contudo, se os atendentes do grupo especialista estiverem ociosos e houver fila de
espera neste grupo, aps quinze segundos as mesmas so transferidas para o outro
grupo. Deve-se mencionar tambm que a central de atendimento j funciona como ativa,
permitindo aos agentes realizarem chamadas, o que no foi considerado na simulao.
A tabela 4.13 apresenta os resultados obtidos na avaliao do fator utilizao
do grupo de agentes especialistas.
Parmetros Importncia Relativa
Nmero de Chamadas A 48,88% AB 0 ,04 % BD 2 ,04 %
Tempo de Conversao B 30,50% AC 3 ,14% CD 0 ,54 %
Nmero de Linhas C 13 ,30 % AD 0 ,40 % erro 0 ,00 %
Nmero de Agentes D 0 ,22 % BC 0 ,94 %
Tabela 4.13 - Valores obtidos para o Fator Utilizao do Grupo de Agentes
Especialistas
Atravs da tabela 4.13, pode-se perceber que o parmetro que sofre maior
94
6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
[ARE95] ARENA 2.0. Reference Guide. System Modelling Corp, PA, USA, 1995.
[CRE99] CRESPO, Rose, "A Internet est chamando". Info Exame. Editora Globo,
So Paulo - SP. Agosto, 1999. Pag 98.
[FOC99] III Frum Customer America Latina. Institute for International Reserach.
So Paulo - SP. Agosto, 1999.
um call center. Feira e congresso internacional sobre solues para contatos com
clientes. So Paulo - SP. Maio, 1999.
[LOS99] LOPES, Fbio. A estrada que leva aos clientes. Network Computing
Brasil. IT Mdia Ltda, So Paulo - SP. Novembro, 1999.
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