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NEGO

Test de Habilidades en la Negociacin

P. POUJAUD
G. GATIER

Manual

Validacin para Mxico


Lic. Anglica Pilz Aguilar
Universidad Nacional Autnoma de Mxico

Editora responsable
Lic. Lorena Blanca
Editorial El Manual Moderno

1
DESCRIPCIN GENERAL
FICHA TCNICA

Nombre: Test de Habilidades en la Negociacin, NEGO.


Autores: P. Poujaud y G. Gatier
Aplicacin: Individual y colectiva.
20 a 30 minutos, aproximadamente.
Duracin:
Adolescentes y adultos.
Examinandos:
Objetivo: Evaluacin de diferentes aspectos implicados en la
negociacin (ascendencia, sumisin, argumentos,
respuestas vulgares, etc.)
"Estadsticos y promedios de una muestra
Tipificacin: normativa.

FUNDAMENTACION Y DESCRIPCIN DE LA PRUEBA


La prueba NEGO presenta un conjunto de situaciones sociales relacionadas con entrevistas o
contactos personales en las que existe un comprador que, en principio, rechaza la compra y un
vendedor que intenta llevar a cabo su funcin precisamente de venta de un Producto o de un
servicio. Estas situaciones generan en el vendedor diferentes reacciones cuyo anlisis revela
informacin acerca de sus formas de adaptacin.
Partiendo de la idea de que en el actual mundo laboral cada uno debe saber adaptar sus
actitudes comerciales (incluso el tcnico de la Seccin de Estudios debe ser capaz de vender sus
ideas y proyectos, a la Seccin de Fabricacin), la prueba intenta una aproximacin a las
habilidades personales de adaptacin a las circunstancias, con una concepcin ms amplia, que la
habitualmente referida a las situaciones especficas, de la venta. .
Con respecto a la evaluacin de las habilidades asumidas en el papel del vendedor, los datos
obtenidos pueden utilizarse para diferenciar aquellos profesionales cuyas formas de
comunicacin sea poco compatibles con las exigencias de una funcin comercial o industrial.
Sin embargo, como se ver ms adelante, esta distincin no es la principal y nica de la presente
prueba.
Se observa que la civilizacin actual es fundamentalmente de comunicacin y, en
consecuencia, de negociacin; en ella la elevacin del nivel cultural de cada uno exige la
comprensin del punto de vista del interlocutor y, tambin, la modificacin en ste de sus fines
esencialmente econm1cos, intelectuales, o puramente afectivos. La frecuencia de las reuniones
de trabajo en las empresas es un testimonio de esta voluntad de todos de ser escuchados y de
que se sigan sus opiniones. La habilidad en la negociacin, tomada en sentido amplio, ha llegado
as a ser tanto la piedra de toque de una adaptacin acertada como el testimonio necesario para
promociones futuras del individuo en el seno de la estructura industrial.
La prueba est impresa en un cuadernillo o Folleto con 28 situaciones que presentan a dos
personas intercambiando informacin. Los dibujos son ms bien bocetos, y los rostros no

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traducen ninguna expresin para evitar inducir un tipo particular de respuesta. Las palabras que
dice una de las personas estn recuadradas sobre ella, y el recuadro sobre la otra persona est en
blanco y se utiliza para registrar la respuesta de la persona examinada.
Los 28 elementos del NEGO pueden agruparse en cinco familias de situaciones, cada una
caracterizada por una idea dominante. A continuacin, se relacionan dichas familias y se indican
entre parntesis los elementos concretos que incluye.
Rechazo de la comunicacin (elementos 1, 4, 6, 10, 14, 17, 18 Y 19). Se expresa cansancio, falta
de tiempo para escuchar o recibir una visita, etc. de entrada se toma la postura de quien no
quiere entablar un dilogo.
Crtica del producto, del fabricante o del vendedor (elementos 2, 5, 8, 9, 12, 25,26 Y 27). Se
cuestiona la calidad del producto, el inters del mismo, el vendedor o el fabricante, bien de
manera intrnseca o en relacin con las expectativas del comprador.
Crtica del producto en relacin con los de la competencia (elementos 3, 7, 13,20 Y 24). El
dilogo se centra en una comparacin desfavorable o peyorativa entre
lo que se propone y otros productos de la competencia.
Crtica del precio (elementos 16,21, 23 Y 28). Es raro que en el mbito de una venta o de la
negociacin de un presupuesto no aparezca esta objecin, en un momento u otro, como punto
esencial o como ltimo argumento lanzado al vendedor.
Oposicin directa (elementos 11, 15 Y 22). Con descontento o enfadado, el comprador se
enfrenta, ms o menos directamente, con su interlocutor en tono agresivo.

MATERIAL PARA LA APLICACIN


- Folleto de la prueba, con espacios suficientes para los datos de identificacin y las respuestas
a los elementos.
- Hoja de registro, para la puntuacin e interpretacin de las respuestas.

NORMAS DE APLICACIN Y CALIFICACIN


La prueba puede aplicarse individual o colectivamente, y con tiempo libre; por 10 comn se
emplean entre 20 y 30 minutos. Cuando esta tarea exige ms de 45 minutos, es probable que
exista un problema de adaptacin a la situacin.
Las principales instrucciones necesarias para dicha aplicacin estn impresas en la portada del
Folleto. Cuando se trate de exmenes colectivos el examinador puede leer estas instrucciones en
voz alta mientras los participantes las siguen mentalmente. En el caso de un examen individual, la
persona puede leerlas en silencio, y el examinador estar presente para aclarar cualquier duda.
En todo caso, las respuestas se darn en los recuadros vacos de las vietas, para que en su
interpretacin el corrector tenga presente tambin el contexto que las provoc. Si algn
participante indicara que no tiene espacio suficiente con dicho recuadro se le puede sugerir que
utilice los mrgenes adyacentes. Dichas instrucciones son:

A continuacin, encontrar unos dibujos o vietas que presentan a dos


personas conversando. Por arriba de una de ellas se han anotado las
palabras que acaba de decir. Imagnese la respuesta de la otra persona y
antela en el lugar correspondiente. Aunque el tiempo no cuenta, no lo

3
piense demasiado y anote la primera respuesta que le sugiera la vieta. Si
tiene alguna duda, pregunte ahora al examinador".
Estas instrucciones no indican explcitamente, en principio, que se trate de un dilogo entre
un comprador y un vendedor. La experiencia de los autores ha mostrado que esta implicacin
tiene sus consecuencias en ciertas formas de respuestas.
Es necesario que los individuos hayan comprendido perfectamente la tarea antes de comenzar
la prueba, y el examinador pondr especial cuidado en la comprensin de las instrucciones y en la
forma de anotar las contestaciones. As pues, se resuelven las dudas que surjan y se les pide que
comiencen a contestar los elementos de la prueba.
Adems, es aconsejable que, una vez comenzada la prueba y durante los primeros momentos,
se compruebe el seguimiento de dichas instrucciones, evitando que esto signifique una
"fiscalizacin" de las respuestas concretas que se van dando.
Si la aplicacin es realizada por personal auxiliar, queda bajo responsabilidad del psiclogo u
otro profesional calificado para esta tarea, la comprobacin de que dicho personal auxiliar tenga
la habilidad necesaria para la aplicacin de este tipo de pruebas, de modo que se logre un buen
clima y se conteste adecuadamente a las dudas o preguntas del examinando.
En el caso de una persona con alguna deficiencia que le impida seguir el curso normal de la
aplicacin, y una vez que se haya logrado su comprensin de la tarea, el examinador mismo
puede leerle la frase de cada elemento y anotar la contestacin dada por aqulla. No obstante,
en ningn caso se deben cambiar o interpretar las frases ni aconsejar alguna de las respuestas.
Una vez finalizada la prueba, y antes de que se retire cada persona, conviene revisar el
material (Folleto) comprobando que se hayan seguido las instrucciones dadas. En caso contrario,
tal vez sea posible pedirle que reconsidere esas deficiencias, puesto que un material mal
contestado puede invalidar el esfuerzo de toda la aplicacin.

NORMAS DE CALIFICACIN
En primer lugar, conviene examinar previamente el material utilizado para comprobar que no
se hayan hecho anotaciones inapropiadas (por ejemplo, dar una respuesta ilegible en un
elemento). Si se presenta alguno de estos casos, el examinador puede hacer las correcciones
oportunas. Las contestaciones dadas por el participante pueden valorarse desde cuatro
perspectivas:
A. Tipo de respuesta: de ascendencia, de sumisin, de argumentacin (concreta,
indiferenciada, temporal o exploratoria) o de tipo compuesto.
B. Fenmenos particulares: justificacin, humor, seduccin y descentrado de situacin.
C. Respuestas inadaptadas.
D. Frecuencia (vulgares frente a originales) de los tipos de respuesta.

LOS TIPOS DE RESPUESTAS


A, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE ASCENDENCIA
Esta actitud revela comportamientos de valor adaptativo diferente; puede ir desde la
respuesta que presenta una "oposicin manifiesta" al interlocutor Justificada por la situacin si el

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vendedor quiere evitar ser excluido inmediatamente) a la respuesta claramente "agresiva" (que
no hace ms que bloquear la relacin).
Esta ascendencia refleja la dificultad del vendedor para tolerar la frustracin infligida por el
interlocutor (presentada de modo que no es inadecuado ms que en el sentido de que corta la
relacin con el comprador).
Las actitudes con predominio de ascendencia comportan, pues, diferentes categoras y
acciones:
a) afirmar la autoridad, sin 'argumentos ni demostracin.
b) poner en duda, la palabra del interlocutor, de modo ms o menos encubierto, directo o
corts.
c) dictar la conducta que debe seguir el interlocutor.
d) desacreditar, sea directamente a la persona o a su producto.
e) ironizar ("Irona: burla fina y disimulada; figura retrica que consiste en dar a entender lo
contrario de lo que se dice", definicin dada por el diccionario.) La irona, con su
frecuente tonalidad insufrible y spera, pertenece ms a la actitud agresiva, mientras que
el humor (actitud encuadrada en otro apartado), tiene un valor adaptativo ms bien
positivo, a no ser que represente un comportamiento estereotipado.
El nexo comn en las respuestas de ascendencia est constituido por una idea directiva sin
argumentacin, ni siquiera informal. Este tipo de respuestas no cierra obligatoriamente todas las
puertas; en ocasiones pueden ser positivas, como "Veamos esto juntos". EJ:

SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la Pruebe los nuestros (punt. A, ms que In).
competencia.
Usted estar ms satisfecho con los nuestros,
2. Esto no hay manera de venderlo.
Cambie su mtodo o sea ms convincente.
3 Mis clientes prefieren la marca 'X'.
Porqu ustedes no analizan las ventajas tcnicas
de sta?
4. Ud. es la quinta persona que recibo hoy.
5. Ya tengo un producto similar. Yo ser el primero que le facilite un buen
negocio.
5. Ya tengo un producto similar.
Pero debe empezar a pensar en reemplazarlo.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi
tiempo en recibir representantes. Para estar seguros, mustremelo.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi Cada uno a su oficio, y el mo es ver al mayor
tiempo en recibir representantes. nmero posible de Directores de Compras.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi No lo hara si eligiera un producto que le diese
tiempo en recibir representantes. plena satisfaccin.
10. No tengo tiempo que perder. Tome un colaborador para hacer esto.
10. No tengo tiempo que perder.
11. No pienso pagarle! Yo tampoco. Adis, seor.
12. No me gusta que me presionen. Entonces estamos hechos para entendemos.
Ni yo marcharme sin haber cobrado
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que Yo no lo obligo a que me haga un gran pedido.
realmente es.

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17. Hoy no necesito nada. Pdame un artculo de cada modelo.
Quien dice eso no puede haber visto el producto
para hacer comparaciones.
19. No tengo clientela para ese producto.
Siempre hay ocasin de tener la necesidad de lo
que yo le propongo.
20. La competencia de ustedes, ha, sacado un
Entonces pruebe mi producto; crame, pronto
producto que va a sonar mucho.
tendr clientela para un producto como ste.
2O. La competencia de ustedes ha sacado un
La competencia no es un obstculo para
producto
nosotros.
que va a sonar mucho.
Sin duda, pero su producto est mal hecho y su
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su xito no ser duradero (S - A).
precio no me resulta interesante.
Ofreced no es dar! El riesgo es importante,
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par usted lo sabe.
de
Esto marcha! iYo tambin_!
cosas...
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen
Tenemos que verificar esa informacin y separar
mejores condiciones a nuestra competencia.
la parte de verdad que tenga.
27. Usted es demasiado tcnico para comprender
El mejor vendedor es un tcnico que a aprendido
mi Problema!
a
28. Slo falta que usted pida a su jefe un
vender, y no a la inversa!
descuento adicional.
Pero yo estoy perfectamente autorizado para
29. Slo falta que usted pida a su jefe un
otorgar descuentos adicionales cuando es posible.
descuento adicional.
No lo conceder si la peticin no es suficiente.

EJEMPLOS DE IRONA

6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi Aprecio su humor, pero sin representante usted
tiempo en recibir representantes. no podr proponer a sus clientes las ltimas
novedades del mercado.
Vamos, as que usted considera que mejorar su
10. No tengo tiempo que perder.
gama de productos es perder el tiempo!
Es ms que suficiente para anunciar le a usted
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. un. aumento de precios (S-A).
y usted siempre tiene el don de estar muy
ocupada cuando yo llego.
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
estoy muy ocupada.

S, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE SUMISIN


Es una sumisin al interlocutor sin argumentacin, sin reactivar el dilogo ni proponer algo
constructivo. Es una "aceptacin" de la situacin: la persona se contenta con asentir, expresando
a veces una estupefaccin que indica que se ha recibido la frustracin sin reaccin.
La actitud con predominio de sumisin se recluye generalmente en una detencin; ms all
no hay solucin, y el dilogo se bloquea de pronto en un "s pasivo". No se observa un
movimiento para desviar, modificar, evolucionar o cambiar la situacin en sentido diferente.

6
Esquemticamente el "Si', es verdad, o el "S, hago lo que usted me diga". Es menos frecuente
que esta actitud de sumisin deje abierta una puerta para seguir un posible dilogo (sobre todo
en el elemento 22: "Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas...", que recibe con
frecuencia la respuesta "Le escucho"), pero sin lanzarse sobre una forma ms dinmica que otros
son capaces de promover de inmediato. EJ:

SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Es verdad que son buenos.
2. Esto no hay manera de venderlo. Es una pena.
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. S, pero la marca 'Y' responder mejor a lo que usted
espera del producto (S - In)
Es verdad que la marca X es buena.
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'.
S, pero es para darle a usted productos menos caros
8. Uds. no hacen suficiente publicidad. (S -Ic).
Es posible.
8. Uds. no hacen suficiente publicidad. De acuerdo, no haremos negocio juntos.
9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no
vale la pena. Lo siento, pero usted tiene aqu toda nuestra gama de
9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la productos.
pena. Tiene toda la razn, slo usted puede decidir.
12. No me gusta que me presionen. Le dejo toda la libertad de eleccin con conocimiento de
12. No me gusta que me presionen. causa.
Bueno, no insisto.

12. No me gusta que me presionen. Ser suficiente.

14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. Voy inmediatamente.

15. Venga a verme: tengo que expresarle mi No hay problema, voy enseguida.
descontento! Es exacto
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi Perdneme, no poda preverlo.
descontento!
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente
es. Verdaderamente es una pena.
18. Uds. siempre tienen la virtud de llegar cuando De acuerdo Sr. X, estoy a su servicio.
estoy muy ocupada. Le escucho.
19. No tengo clientela para ese producto. Dada la situacin del mercado, no podemos hacerlo de
otra forma.
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de
cosas... Sin duda, pero nosotros le proponemos una mejor
asistencia tcnica (S - Ic).
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de
cosas... Comprendo su problema y desde ahora me ocupar de
esto, intentar remediarlo (S-In).
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia. Escuche, le prometo hacerle el mximo.
24. En cualquier caso, uds. son ms caros que la
competencia!
Es justamente lo que yo tena intencin de hacer.
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a
los plazos, no hay nadie!
28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento
adicional.
28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento
adicional.

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I, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE
ARGUMENTACIN O BSQUEDA DE NUEVO 'IMPULSO'
La tonalidad general de estas actitudes es que, en este caso, el vendedor tolera la frustracin
o, al menos, no la muestra. Busca una solucin proponiendo una alternativa a la situacin o una
va que revista cierta forma de actividad estructurante. Busca una argumentacin en la misma
lnea o en otra, controla la situacin y no ha dicho su ltima palabra, Se trata de un papel activo
que le permite ir desarrollando el problema o salir del atolladero, aun cuando se desconozca el
tipo de su nueva proposicin.
Su valor adaptativo vara sensiblemente segn la naturaleza, la habilidad y la riqueza de la
argumentacin iniciada y de las soluciones propuestas. Por tanto, es posible distinguir cuatro
categoras de actitudes:
- . Ic Argumentacin concreta y precisa.
- . In Argumentacin de naturaleza vaga e indiferenciada.
- . It Argumentacin conectada al tiempo: se sirve de ste como de una palanca
(demora de un pedido, por ejemplo) o se elude el obstculo proponiendo el envo en
una fecha posterior.
- . lb Se impulsa de nuevo el dilogo, para hacer hablar al interlocutor, lanzndole
explcitamente una o varias preguntas de tipo exploratorio.

Ic, PROPOSICIN DE ARGUMENTACIN


CONCRETA Y PRECISA
Es el aporte de una solucin o la idea de una posible solucin y se presentan proposiciones
muy concretas despus de una demostracin ms o menos bien organizada.
En todo caso, es una actitud que hace progresar la situacin, la desbloquea y hace avanzar el
dilogo. Con dicha actitud se percibe una argumentacin que propone una solucin inmediata
destinada a entablar una negociacin. Est presente una idea con la que la discusin puede
volver a partir en una direccin positiva y socialmente admisible por el comprador (y ste, a su
vez, no se siente agredido). Aunque a veces la respuesta es vulgar, puede llegar a la originalidad
(en el sentido sealado en el Rorschach); se trata, por tanto, de proposiciones particularmente
adaptadas y de astucia, fcilmente reconocibles como "una buena idea".
Los temas encontrados ms frecuentemente en esta actitud de bsqueda giran alrededor de
las nociones de precio, de caractersticas cualitativas precisas del producto o del servicio
implicado, (el slo argumento de la calidad no basta y alude a puntuaciones In), de caractersticas
tangibles del producto o de sus ventajas prcticas, o de soluciones muy pragmticas para llegar a
proponer algo. Estos criterios deben nombrarse o enumerarse siempre para que la respuesta se
categorice en el tipo lc.
Tambin se encuentran aqu respuestas indicativas de rplica no agresiva, que presentan un
dato objetivo o mensurable. Se trata de encender un contrafuego destinado a hacer avanzar la
negociacin. Se observan sobre todo en el elemento 23. EJ:

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SITUACIONES RESPUESTAS

1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. S, es posible; la competencia tiene un producto muy
bueno, pero ahora tenemos uno nuevo de idntica calidad y
precio menor (S-Ic).
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. Gracias a nuestros productos sus clientes van a econo-
mizar; creo que quedarn satisfechos.

3. Mis clientes prefieren la marca 'X'," Sin embargo, la 'Y' ofrece mejores garantas.

5. Ya tengo un producto similar. 8. Ustedes no hacen El menos, tal vez, menos caro y de mejor calidad.
suficiente publicidad. Preferimos invertir en la calidad de nuestros productos y
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. en el servicio dado a los clientes de usted.
El margen que deja este producto no permite grandes
inversiones.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad.
Este material es de alta tecnologa; usted podr amorti-
zarlo muy pronto.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente No le han dicho todo; tiene una de las mejores calidades,
es. que garantiza sus resultados y economas (A-Ic).
El precio no es excesivo en relacin con las prestaciones
que da el producto.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente
es. Hay que analizar la relacin calidad-precio.
El producto es nuevo, pero su relacin calidad-precio es
inferior a la nuestra.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente
es. Esta desventaja est compensada por el hecho de que nos
hacemos cargo del transporte.
S, pero como contrapartida le aseguramos una entrega
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente
libre de gastos. Qu le parece? (S - Ic - lb).
es.
Sin traicionar el secreto profesional le puedo asegurar que
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto
su competencia hace un mayor volumen de pedidos.
que va a sonar mucho.
Es verdad, pero su competencia se compromete a
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no
pagamos todos los meses (S - Ic).
me resulta interesante.
Es muy posible, pero de todas formas el volumen de ne-
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no
gocio de ustedes con nosotros no es comparable (S - Ic).
me resulta interesante.
Es posible, ella est en un canal de venta diferente al de
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
ustedes (S - Ic).
condiciones a nuestra competencia.
Eso quiere decir que ella me pide mayores cantidades
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia. (Ic).
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Pero nuestro producto es de calidad y ms solicitado.
condiciones a nuestra competencia.
Adems, los mrgenes son mayores!
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia. Pero nosotros tenemos una calidad y un servicio
superiores.
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia. Los acabamos de reforzar mucho, implicando personal
cualificado suplementaro. El resultado est as garantizado.
24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la
competencia!
23. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la
competencia!
26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa es
deficiente.

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In, PROPUESTA DE UNA ARGUMENTACIN INDIFERENCIADA

La argumentacin presentada por el vendedor est poco elaborada, es poco convincente y


resulta ms bien, terica y bastante general, sin una fundamentacin verdadera; sin embargo,
est presente, aunque a veces no sea ms que de charlatn de feria!" Si en la Ascendencia (A)
la conducta est dictada para el interlocutor, en la indiferenciada sta aparece simplemente a
ttulo de proposicin. EJ:

SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Acabamos de sacar una nueva versin del producto y aqu
tiene la muestra; ver que...
El probar nuestros productos no le compromete a nada (In
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. antes que A).
Le propongo hacer una prueba con ste (In antes que A).
2. Esto no hay manera de venderlo. Usted no pierde nada dndoles a elegir, y tendr mas
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. clientes (In antes que A).
Le puedo demostrar que ste es inigualable.
5. Ya tenga ui1 producto similar. Nuestros productos ofrecen tambin muchas calidades.
7. La competencia lo hace mucho mejor. Slo hay que probarlas! (In-A)
Nuestra marca es muy conocida, y demasiada publicidad
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. aburre a la gente.
No tengo otro. Peto el producto No. 2 que le he presentado
le ser til en ofertas ocasiones (sin).
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme esto no vale
la pena. As podremos comparar mejor sus productos'" con los
nuestros y ver si se puede hacer mejor.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho
"un pedido importante. Todo depende del uso que se haga de l.

16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente Tenemos una nueva gama de productos que le agradarn,
es. estoy seguro.

17. Hoy no necesito nada. Podremos dialogar para encontrar un medio de sensibilizar a
su clientela.
Tenemos tambin en cartera algunos productos que le
19. No tengo clientela para ese producto. asombrarn, seor, estoy seguro.
Nuestra firma tiene un producto similar para proponerle.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que
va a sonar mucho.
Se podra compensar de la siguiente manera
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que
va a sonar mucho.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no Habr otras compensaciones.
me resulta interesante.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no Es decir..., siempre es preciso relativizar las cosas.
me resulta interesante.
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia.

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It, ARGUMENTACIN CONECTADA AL TIEMPO

La respuesta del interlocutor se orienta hacia la proposicin de una accin aplazada, con una
calidad de argumentacin muy variable, y en una dimensin que va desde una proposicin
consistente en rechazar el obstculo para ganar tiempo (a falta de encontrar inmediatamente
una solucin ms eficaz), hasta la utilizacin del tiempo como una verdadera palanca de
negociacin. En este caso, se apela al tiempo para reducir el obstculo. EJ:

SITUACIONES RESPUESTAS

4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Ser breve, slo le entretendr 5 o 10 minutos.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi Si le parece, podramos acordar otra fecha para volver
tiempo en recibir representantes. a vemos.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi Piense que en su seccin de novedades estar
tiempo en recibir representantes. informado puede ahorrarle tiempo.
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto En tres meses tendremos a punto nuestra nueva
no vale la pena. gama, de la que puedo revelarle alguna de sus
ventajas (It - In).
Ser muy breve.
10. No tengo tiempo que perder.
Quera simplemente presentarle un nuevo servicio que
10. No tengo tiempo que perder. le ahorrar tiempo.
Slo un instante. Sin no puedo volver a su
10. No tengo tiempo que perder. conveniencia.

10. No tengo tiempo que perder. Quiere que contacte con su secretaria dentro de una
semana?
Tengo nuevas proposiciones que, al contrario, podrn
10. No tengo tiempo que perder. ahorrarle tiempo.
En ese caso me pondr en contacto con usted dentro
de algn tiempo.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he
hecho un pedido grande. Entonces, no perdamos tiempo, y vayamos a lo
esencial.
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos.
No emplear mucho tiempo.
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos.
Dme una cita para dentro de una semana.
17. Hoy no necesito nada.
Esto no le entretendr ms que unos instantes para
17. Hoy no necesito nada.
descubrir nuestro producto.
Tmese su tiempo, querida seora., estoy a su
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar disposicin.
cuando estoy muy ocupada.
Podramos hablar de los deseos de esta clientela? Tal
19. No tengo clientela para ese producto. vez a la larga Ud. necesite de nuestro producto (lb -
It).
Nosotros mismos vamos a presentar un producto sin
20. La competencia de ustedes ha sacado un competencia en el mercado, en un futuro prximo.
producto que va a sonar mucho.
Nos ocupamos de este problema: se encontrar
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender una solucin en tres meses como mximo.
luego a los plazos no hay nadie!

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lb, ACTITUDES De EXPLORACIN
Se trata de que el vendedor "haga hablar" al comprador para que exprese su pensamiento.
As surge la mejor comprensin de los problemas subyacentes a la situacin, en particular la
clarificacin de las intenciones del interlocutor. El dilogo parte, pues, de bases ms precisas o,
en todo caso, de la apertura permitida por este "mtodo de examen profundo" que consiste en
buscar informacin para delimitar mejor las motivaciones del comprador. Es, por excelencia, el
mtodo exploratorio destinado a determinar las necesidades del interlocutor.
Junto con la actitud exploratoria destinada claramente a intentar saber ms para construir
mejor una solucin positiva, hay que observar numerosas interrogaciones que llevan una
tonalidad de ascendencia con variantes de valor adaptativo diferentes, pero que pueden llegar a
poner en duda los propsitos del interlocutor o hasta la actitud de sospecha con respecto a l
(ejemplo en el elemento "2. Esto no hay manera de venderlo", con respuesta Est usted seguro
de haber hecho todo lo necesario para venderlo?"). Estas ltimas respuestas exigen la
puntuacin lb, pero su interpretacin debe tener muy en cuenta la tonalidad A que se registrar
en el apartado Observaciones previsto en Hoja de registro. EJ:

SITUACIONES RESPUESTAS

1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Conoce usted nuestra nueva gama de productos?
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Ha probado ste, aunque slo sea una vez?
2. Esto no hay manera de venderlo. Est usted seguro de emplear el mtodo bueno para
venderlo?
A qu atribuye usted esta venta deficiente?
2. Esto no hay manera de venderlo.
'X' est muy bien, pero conoce usted las ventajas de
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 'Y'? (S-lb).
En qu sentido?
7. La competencia lo hace mucho mejor. Ha analizado a fondo las ventajas reales?
7. La competencia lo hace mucho mejor. Pero cules son sus razones?
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no
vale la pena.
Qu es lo que usted espera?
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no
vale la pena.
11. i No pienso pagarle! Por qu razn dice usted eso?
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he Usted podr anularlo si mis productos le parecen ms
hecho un pedido importante. convenientes.
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi A qu se refieren los problemas, Sr. X?
descontento!
Qu tipo de clientela tiene usted?
19. No tengo clientela para ese producto.
A qu sonar, Sr. X?
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto
que va a sonar mucho.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto Ah, s!, y a cunto lo vende?
que va a sonar mucho.
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de Puedo saber sobre qu?,
cosas...
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de
cosas... A propsito de qu?, por favor.

24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la No lo s seor, pero est usted satisfecho de su servicio compete
No lo s seor, pero esta usted satisfecho en su servicio

12
competencia posventa?
26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa Me encantara escuchar sus sugerencias para mejorar.
es deficiente.
27. Usted es demasiado tcnico para comprender mi
problema! De qu problema se trata?

LAS RESPUESTAS COMPUESTAS


Son todas las respuestas en "varios tiempos", aquellas que revelan al menos dos tipos de
actitudes asociadas por el vendedor en su modo de adaptacin a la situacin. Las encontradas
ms frecuentemente pueden agruparse en dos categoras caracterizadas por un principio
diametralmente opuesto, con estilo "S, es exacto / pero... .", o bien, a la inversa, del estilo "No,
es falso / pero. . .". En el interior de estas dos grandes categoras la calidad de la argumentacin
puede ser sensiblemente diferente, y su naturaleza puede corresponder a cualquiera de las
actitudes identificadas con anterioridad.
En realidad, este valor de la respuesta compuesta debe tener en cuenta la importancia
relativa de las actitudes mostradas en cada segmento de la misma; por ejemplo, en el caso de las
respuestas del tipo "S. . . pero", el S puede ser ms un signo corts que un primer movimiento
para ganar algo de tiempo antes de proponer otra cosa, o llegar a ser un intento de atenuar la
crtica del interlocutor, como una aceptacin de sus razones, para dar enseguida una ventaja de
peso a la propia argumentacin personal que, por esta progresin de etapas, llega a estar mejor
estructurada y desarrollada. EJ:

SITUACIONES RESPUESTAS

1. Estoy satisfecho con los productos de la Seguro, pero espere a que en unas semanas aparezca
competencia. nuestro ltimo producto y se sorprender agradablemente (S
-It - In).
Podra darme algunas razones que motiven el rechazo de
sus clientes? Eso nos permitira modificar el producto (lb -
2. Esto no hay manera de venderlo. In) No hay manera de vender esto!? (A - lb).
S pero tal vez la marca 'Y' responder mejor a lo que
usted espera del producto (S - In).
2. Esto no hay manera de venderlo.
Todo el mundo est muy apurado hoy! Pero le aseguro
1. Mis clientes prefieren la marca 'X'. que yo acabo en poco tiempo. Mire... (H -It - A).
Muy bien, la gama de usted es completa. Est seguro de
que estos artculos son similares? (S -lb).
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy.
Yo no presiono a nadie, Sr. X. Pienso que lo normal es
reflexionar. Podramos hacer lo juntos (A - In).
5. Ya tengo un producto similar.
Ningn problema, seor. Ser breve (S - It).
Sobre qu? Pasar por ah el da X de mayo y profundi-
12. No me gusta que me presionen. zaremos sobre el problema; por el momento traslado su
queja a nuestras oficinas (lb - It - In).
Esas personas no conocen la garanta de cinco aos de
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. nuestra produccin ni las ventajas pos venta, que usted
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi disfrutar (S - Jt - Ic).
descontento! Tengo un nuevo producto que va a interesarle. Puedo
presentrselo? (In - lb).

13
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que Perdneme. Volver cuando tenga tiempo. Por otra
realmente es. parte,"" lo hago en cinco minutos (S It).
Le escucho! Qu ocurre? (8 lb).
17. Hoy no necesito nada.
Es muy posible, pero de todas las maneras 'el volumen de
la actividad de usted con nosotros no es, comparable (8 - In).
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
estoy muy ocupada: S, pero se trata de un producto de calidad superior, lo
que justifica su precio (S -Ic).
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de
cosas... Est usted completamente seguro de ello? Pruebe esta
muestra y mire la calidad. En cuanto al precio podra hacerle
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen un descuento especial (lb - A - Ic).
mejores condiciones a nuestra competencia.
Le rogamos que pos disculpe, pero hemos tenido
24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la problemas con una de las mquinas (S - J).
competencia!
Tal vez se haya producido un problema puntual. Nuestro
24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la reconocido servicio de posventa no puede hacer ms. Tomar
competencia! las medidas necesarias (S - A- In).
Hablemos, intentar comprenderle y; si es preciso, pedir
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender ayuda a las personas competentes de nuestro grupo (A - In).
luego a los plazos, no hay nadie! Pienso que eso es posible. Lo discutir. Hasta maana (S -
26. No volver a comprarle nada: su servicio It).
posventa es deficiente...

27. Usted es demasiado tcnico para comprender mi


problema!
28. Solo falta que usted pida a su jefe un descuento
adicional

En todo examen, estas respuestas compuestas manifiestan un esfuerzo para estructurar la


situacin, para no lanzar inmediatamente una argumentacin que provoque un retroceso si sta
no es propia del asunto. Adems; tanto si se trata de un movimiento de prudencia, de cortesa, o
de una salida estratgica para hacer valer el argumento, siempre aparecen como pertenecientes
a un nivel superior de elaboracin en relacin con la actitud que se anuncia de pronto con una
modalidad unvoca. En esto est, por parte de quien da una respuesta compuesta, el signo de un
enfoque pluridimensional que testimonia cierta fluidez de expresin para facilitar la transmisin
del mensaje o el principio del dilogo con el interlocutor. Al inducirse varios signos de
adaptacin, se pone en evidencia una gama de diversas reacciones que por lo general se
corresponde con un "Saber hacer" en la negociacin. Muchos de los mandos con experiencia
poseen esta flexibilidad.
El buen negociador alcanza generalmente un mnimo de 11 a 12 respuestas compuestas. Al
contrario; quien se encierra en actitudes de modalidad unvoca o que varan poco; pone en
evidencia la rigidez de sus conductas sociales y su dificultad para cambiar de punto de vista
cuando ste es contestado por el otro. Ciertos comerciantes, digamos, de siempre o algunos
directivos de mayor edad o "pasados de moda" presentan esta dificultad para poner en juego
varias modalidades.
El sistema de puntuacin puede tener en cuenta la diversidad de actitudes mediante el
trazado de una lnea que parta de la casilla correspondiente a la primera reaccin para ir a la
segunda y, eventualmente, a una tercera respuesta.
Aqu, adems, la casilla de Observaciones de la Hoja de registro ser muy til para
subrayar la importancia relativa de cada segmento de la respuesta compuesta, para

14
anotar su tonalidad general o para subrayar la calidad global de la argumentacin as
construida.

LOS FENMENOS PARTICULARES


Se trata de los tipos de respuesta que estadsticamente no aparecen ms que en un pequeo
porcentaje de protocolos. Representan un modo de captacin del problema con un estilo
particular que puede estructurarse en tres niveles. Dentro de los fenmenos particulares
aparecen:

J. JUSTIFICACIN
Es una argumentacin para disculparse, para cargar la responsabilidad del suceso a
otro, a hechos externos o a cualquier cosa imprevisible. Esta actitud de defensa y escudo
para evitar la crtica del interlocutor no se corresponde en ningn caso con una
aceptacin ni con una sumisin al argumento del comprador. EJ:

SITUACIONES RESPUESTAS

6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi Pero seor, es nuestro oficio...
tiempo en recibir representantes.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad.
La publicidad cuesta cara, y nuestro presupuesto
publicitario este ao es limitado.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. No tengo bastantes medios para lanzar la campaa que
a m me gustara.
S, pero seor, los fabricantes tienen que vivir, tienen
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que empleados cuyos costos son elevados. (S- J).
realmente es.
Nosotros tambin dependemos de los fabricantes y de
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender los plazos de transporte. No siempre somos responsables
luego a los plazos, no hay nadie! de los retrasos.
Lo siento por el envo del da 28, pero el almacenero
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender estaba de vacaciones y el sustituto se olvid de su
luego a los plazos, no hay nadie! pedido. Excepcional e independientemente de nuestra
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender voluntad,
luego a los plazos, no hay nadie! los retrasos pueden ocurrir... No es falla nuestra si los
del transporte tienen huelga.

25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender Le pedimos que nos disculpe, pero hemos tenido proble-
luego a los plazos, no hay nadie! mas con esa mquina. (S - J).

25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender El inviemo, este ao, es excepcional.
luego a los plazos, i no hay nadie!
26. No volver a comprarle nada: su servicio Nuestro mejor personal tena vacaciones, pero hoy todo
posventa es deficiente. ha vuelto a la normalidad (J - It).
26. No volver a comprarle nada: su servicio En unos pocos das solucionaremos su problema.
posventa es deficiente. Estamos un poco desbordados (It - J).
26. No volver a comprarle nada: su servicio Este modelo est fuera de uso y no encontramos la
posventa es deficiente. pieza entre nuestros proveedores.
26. No volver a comprarle nada: su servicio El mes de agosto es la principal causa de los pequeos
posventa es deficiente. problemas que usted ha tenido.

15
H, EL HUMOR.
Es una respuesta que no aporta una solucin inmediata, pero que puede aflojar la atmsfera o
hacer sonrer al interlocutor para atraerle al terreno de juego. Esta forma de intercambio, dentro
de unos modos de convivencia, permite a menudo atenuar las intenciones agresivas del
interlocutor al disminuir la tensin producida por la situacin.
Siempre que se presente de manera estereotipada en el comportamiento individual, se aleja
de una conducta de adaptacin y se aproxima a una agresividad ms o menos inhibida. Entonces
se alinea con la irona y debe puntuarse dentro de las respuestas de ascendencia o de amenaza.
EJ:

SITUACIONES RESPUESTAS

4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Tanto mejor, el 5 es mi nmero preferido.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. El quinto, pero el mejor.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi Es un oficio como otros (broma). Al menos, quisiera
tiempo en recibir representantes. explicarle por qu he venido (H - In).
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he Dos pedidos importantes en este da, los negocios
hecho un pedido importante. marchan.
17. Hoy no necesito nada.
Entonces yo le explico todo para maana.
20. La competencia de ustedes ha sacado un
producto que va a sonar mucho.
Entonces djeme hablarle de un producto que va a
20. La competencia de ustedes ha sacado un provocar un verdadero estrpito!
producto que va a sonar mucho.
Es normal en un vendedor de plvora de can.
20. La competencia de ustedes ha sacado un
producto que va a sonar mucho.
20. La competencia de ustedes ha sacado un Espere a ver el nuestro y experimentar la sorpresa de un
producto que va a sonar mucho. sordo.

22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de S, vale ms estar bajo la mesa cuando eso estalle.
cosas...

nicamente dos, entonces esto funcionar.

R, LA SEDUCCIN
En estas respuestas domina totalmente la tonalidad afectiva; no se responde directamente a
la cuestin, y se intenta agradar al interlocutor para diluir su rechazo a la compra y ponerlo a su
merced. Es una respuesta que pone en juego cierta manipulacin bastante primaria, a veces
chocante, aunque puede resultar efectiva. Este enfoque de la negociacin se da frecuentemente
entre las mujeres. EJ:

16
SITUACIONES RESPUESTAS

4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Es que usted es alguien importante y de gran renombre,
pero yo insistir porque tengo elementos nuevos sobre...
(R - In).
Es que usted es alguien importante que hay que conocer.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Le invito a tomar algo. Ser un descanso.

4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Slo le dejo este pequeo folleto publicitario.

4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. El producto de usted y su talento son ya una gran
publicidad.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad.
Creo que tiene usted razn, le agradezco su valioso
consejo (S - R).
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. Ya veo, Sr. Tena, que es usted un hombre muy
exigente; tengo en el coche unos artculos que le vana
encantar (R - In).
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme esto no
Por eso quera pedirle una visita, para no molestar a
vale la pena.
un hombre tan ocupado como usted (It - R).
Le propongo ir a desayunar juntos.
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no
vale la pena.
Seor, intento hacerla rpido para no "acaparar su
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no
precioso tiempo; un hombre como usted debe tener
vale la pena.
muchas actividades.
12. No me gusta que me presionen.
Eso prueba que su negocio marcha bien y usted sabe
que hoy eso es raro, aunque si usted lo permite... (R - In).
Usted sabe que siempre es un placer visitarle,
cualquiera que sea la razn.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he
hecho un pedido importante. Usted no es un hombre que escuche lo que se dice sin"
hacerse su propia opinin.
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi
descontento! Pero esto es lo que siempre me ocurre con las mujeres
dinmicas y muy ocupadas.
Slo dispongo de cinco minutos, y es un gran placer
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que venir a verla
realmente es.
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
estoy muy ocupada.
18.- Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
estoy muy ocupada.

D, EL DESCENTRAPO DE LA SITUACIN
Ante el estmulo grfico del elemento, que no explicita de manera formal la relacin vendedor-comprador,
se pueden presentar algunas respuestas descentradas de la situacin. Por tanto, la relacin se percibe, de otra
manera (por ejemplo, entre consumidores, entre compaeros de profesin o de superior a subordinado).
Hay muchos mandos comerciales con responsabilidad de estructuracin y organizacin que hace tiempo han
dejado atrs, por ejemplo, los problemas de la entrevista de venta, y estn ms preocupados por la
penetrabilidad de la competencia o por la resonancia en el mercado de los productos a su cargo. Lo
descentrado de sus respuestas refleja este nivel de preocupacin y muestra que han sabido liberarse del estadio
de base para asumir un determinado retroceso cuando se enfrentan a una situacin.
Sin embargo, no todas las respuestas descentradas son emitidas por Jefes de Ventas o
Directores Comerciales. Por tanto, la interpretacin obligatoriamente debe tener en cuenta tanto
el nivel Profesional como, otras caractersticas personales. La prueba, evidentemente, no es ms

17
que un elemento del conjunto metodolgico destinado a ayudar en una labor de orientacin o
seleccin.
Algunas veces la relacin entre los dos interlocutores se percibe en una situacin no
relacionada con la clsica comercial (por ejemplo, de tipo bipersonal). Esta actitud pertenece, por
tanto, a la de "respuestas inadaptadas". EJ:

SITUACIONES RESPUESTAS

1. Estoy satisfecho con los productos de la Bueno, hagmoslos mejores.


competencia.
Dgale a su Departamento de Estudio de Mercados
2. Esto no hay manera de venderlo. que venga a verme.
Si yo estuviese en tu lugar, por lo menos lo
probara.
2. Esto no hay manera de venderlo.
Por qu? Analicemos los resultados (de colega a
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. colega).
Hay que decir que en tu actividad eso 'es ms bien
3. Mis clientes prefieren la marca "X'. sectorial.
Sr. Tena, en tanto que responsable de su
departamento, me interesa muchsimo conocer sI.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. {opinin sobre este problema.
Pero esta persona nos propone un, artculo muy
competitivo en cuanto a rentabilidad y confiabilidad:
no podramos probarlo?
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi
S, Luis haga, pues, una seleccin ms draconiana
tiempo en recibir representantes.
de sus visitas: ..
Hay que encontrar pronto soluciones rentables y
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi evitar costos intiles, ver los automatismos y disminuir
tiempo en recibir representantes. los tiempos de intervencin.

7. La competencia lo hace mucho mejor. Vaya, vaya!, con lo que se ha invertido habr que
hacer la 'prueba de sangre' desde el punto de vista
comercial.
Es totalmente preciso que nos adaptemos al
7. La competencia lo hace mucho mejor. mercado, si no iremos a la quiebra.
Propngame un proyecto.
Est bien, contine infamndonos de la
competencia; nos permitir tomar las medidas
7. La competencia lo hace mucho mejor. necesarias.

8. Ustedes no hacen suficiente publicidad.


20. La competencia de ustedes ha sacado un
producto que va a sonar mucho.

Pc, LAS RESPUESTAS INADAPTADAS


Se pueden encontrar los siguientes tipos:
a) Inversin de la situacin; la respuesta esperada se transforma en pregunta.
b) Respuestas "fuera de contexto"; sealan una incomprensin total de la situacin o estn
evidentemente destinadas a evitar la agresividad del vendedor. As, en el elemento "6 Dentro de
poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes.. ." se responde con "Tiene

18
una fbrica muy bonita". Se trata de una aplicacin, digamos literal, de una "receta" comercial en
personas cuyo proceso mental es, a la vez, complicado y cndido."
c) Rechazo de respuesta; se manifiesta en un recuadro de respuesta dejado en blanco.
Todas estas actitudes representan gran dificultad para integrar la situacin. Aparecen en
personas con nula comprensin de las instrucciones o con un tremendo bloqueo (como en el
caso de la respuesta en blanco).

"Inversin respuesta - pregunta


EJEMPLOS:
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la He aqu nuestra nueva gama de productos,
competencia. pudiendo usted interesarse en esta fabricacin.
Dnde est nuestro producto en el mercado?
2. Esto no hay manera de venderlo Se lo agradezco, pero tengo que hacerla.
2. Esto no hay manera de venderlo. Interesante el artculo de usted.
5. Ya tengo un producto similar. Buenos das, Seor director. Quiero hacer le una
oferta.
6. Dentro, de poco tendr que emplear todo mi
tiempo en recibir representantes. Me puede conceder unos minutos?
11. i No pienso pagarle! Como convinimos, Seor director, solcito el cobro
de mis gastos de desplazamiento
Hola, Seor Director! Soy Juan Penas, responsable
22. M!, es usted? Tena ganas de decirle un par de ventas de la zona 1.
de cosas...
Yo no puedo dar salida a estos productos, son
28 Slo falta que usted pida a su jefe un descuento todava demasiado caros para los clientes.
adicional.

Respuestas fuera de contexto


EJEMPLOS:
SITUACIONES RESPUESTAS
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi Tiene una fbrica muy bonita.
tiempo en recibir representantes.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su
En el contexto actual, orientamos nuestra imagen
precio no me resulta interesante.
de marca sobre la calidad de los productos esperando
que la coyuntura nos favorezca.

Respuestas en contexto no comercial


SITUACIONES RESPUESTAS
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Perdneme, seor, pero no le he entendido bien.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Y yo he dormido mal.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Yo espero ser el ltimo y el adecuado para este
puesto.
17. Hoy no necesito nada.
De acuerdo, vuelvo corriendo esta tarde.

19
FRECUENCIA DE LOS TIPOS DE RESPUESTAS (VULGARES)
En cada una de las 28 situaciones de la prueba interesa identificar el tipo de respuesta
estadsticamente ms frecuente. sta resulta ser la Vulgar, la que expresa el conformismo, el
consenso con el entorno social. Esto puede tomarse en el sentido del Rorschach, es decir, que
expresa la participacin en el pensamiento colectivo y, consecuentemente, un modo de
adaptabilidad al grupo social.
Por lo tanto, no resulta falto de inters determinar las desviaciones originales en cuanto
que pueden revelar una tendencia hacia actitudes inadaptadas o, al contrario, una capacidad de
organizacin, de creacin o de innovacin que manifiesta la personalidad del individuo. Los tipos
de respuesta identificadas como ms frecuentes estn sealados con una casilla sombreada en la
Hoja de registro, a fin de facilitar un rpido recuento de las desviaciones originales.

LA ENTREVISTA
La interpretacin de algunas respuestas necesita un comentario por parte de quien las ha
dado para que se pueda descubrir su intencin exacta o el contexto en el que se ha situado. La
bsqueda de estos datos permite, en particular, identificar sin equivoco las respuestas
descentradas. Por ejemplo la contestacin Bueno, ser preciso, por tanto, hacer ms atrayente
la presentacin del producto en la situacin 2. Esto no hay manera de venderlo, puede revelar
unas notas de Ascendencia si se trata de la argumentacin dada por el vendedor a su cliente,
mientras que ser Descentrada si dicha respuesta evoca un dilogo entre dos interlocutores del
mismo rango (tanto entre colegas como entre superior y subordinado).
As pues se recomienda revisar el protocolo con quien lo ha contestado, para evitar las
dudas que pueden surgir cuando se hace una interpretacin a ciegas. Adems, este contacto
permitir recoger una informacin complementara acerca de las aptitudes y actitudes del
individuo cuando ste trata de comunicarse y negociar.

CONFIABILIDAD INTERCALIFICADORES
Dos correctores diferentes puntuaron 26 protocolos para estimar la confiabilidad de los
ndices obtenidos. El cuadro 2 presenta los coeficientes de correlacin (r de Bravais-Pearson) as
como las medias calculadas en las dos correcciones (CI y C2).

Cuadro 2. Anlisis intercalificadores

ndices generales r C1 C2

Respuestas compuestas 0.96 44.9 40.8

Ascendencia 0.96 30.2 30.7

Sumisin 0.96 15.7 15.4

Argumentos (lc+ln+It+lb) 0.97 48.5 47.0

Fenmenos (J+H+R+D) 0.90 5.6 7.0

Respuestas vulgares 0.90 35.4 34.5

20
ndices de vulgares r C1 C2

Ascendencia 0.94 4.6 4.4

Sumisin 0.87 1.7 1.5

Argumentos total (Ic+ln+lt+lb) 0.86 7.7 7.1

Argumentos In 0.87 4.0 3.5

Argumentos It 0.81 3.0 3.0

Fenmenos (J+H+R+D) 0.84 0.7 0.8

NORMAS PARA LA INTERPRETACIN


SISTEMA DE PUNTUACION
Cada respuesta del individuo, o segmento de la misma, se representar en la Hoja de
registro, mediante una cruz (X) En la casilla correspondiente a la categora de actitudes
manifestada por dicha respuesta.
Si se trata de una respuesta compuesta, cada segmento dar lugar a una cruz, y el
conjunto de stas se unir con una flecha que indique el encadenamiento del proceso d
la respuesta, por !ejemplo: A In A seala una contestacin que parte de una
categora de ascendencia, sigue con una bsqueda de argumentacin indiferenciada y
termina en una actitud de ascendencia; en este caso las tres cruces de esta respuesta
compuesta se considerarn como tres soluciones.
La suma de las cruces existentes constituye el nmero total de repuestas (NT) del
individuo; la de cruces por columna representa el total de respuestas del participante por
categora de actitudes y la de cruces presentes en las casillas sombreadas (que localizan
las respuestas vulgares encontradas estadsticamente) indica el total de respuestas
vulgares de la persona.
Los diferentes clculos a efectuar para obtener las cifras necesarias para la
interpretacin (que se describirn en los siguientes prrafos) estn indicados en la Hoja
de registr en dos recuadros; stos contienen los ndices normalizados, a partir de los
cuales se pueden establecer las comparaciones.
ANLISIS CUALITATIVO
Mediante el anlisis cualitativo de cada respuesta se podr, con anterioridad a un en enfoque
cuantitativo, recopilar la mxima informacin sobre los modos de comunicacin y capacidades de
negociacin del individuo. Por tanto, cada una de las contestaciones debe considerarse por su
agudeza de adaptacin a la situacin, en funcin de lo que cada una permite como apertura de
dilogo, como aporte de solucin adecuada, como posibilidad de afrontar una posicin
normalmente frustrante y, en todo caso, siempre difcil para el "vendedor".
En primer lugar, y antes que otra cosa, se intentarn descubrir las posibles respuestas
inadaptadas (presencia de cruces en la columna Pc), pues su nmero permitir, si procede,
clasificar toda la aplicacin como un protocolo inadaptada. Una solucin en la categora Pc puede
entraar la clasificacin del protocolo entre los inadaptados. Sin embargo, se puede considerar
como una excepcin el elemento 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me
resulta interesante, en ste, el ms intelectual' de la prueba, es admisible que algunos

21
individuos de formacin y nivel cultural modesto no lleguen a captar el problema; pueden darse
respuestas inadaptadas sin que ello signifique poner en duda la capacidad intelectual de la
persona.
La principal consecuencia de la clasificacin de un protocolo como inadaptado es la
consideracin de que el modo relacional del individuo es poco compatible con las exigencias de
un puesto que implica accin comercial. Evidentemente, muchos otros protocolos no
categorizados de inmediato como inadaptados revelarn un modo de comunicacin inadecuada
para lo que exige la funcin de la venta, pero esa inadaptacin surgir a partir de otros ndices.
La segunda tarea de este anlisis cualitativo ser determinar la diversidad de respuestas
intersituaciones. Cuando el individuo aborda el intercambio social con flexibilidad relacional no
debera conformarse 9on un solo tipo de respuesta. Su protocolo debe revelar diversidad de
actitudes y no utilizar una nica estrategia. Esta diversidad ser el signo de la plasticidad de sus
comportamientos, de la posibilidad de disponer de una gama y abanico de medios diferentes
para adaptarse.
Las actitudes de Ascendencia, de Sumisin, las bsquedas de Argumentos y los Fenmenos
particulares debern aparecer en su protocolo, con excepcin evidente de toda respuesta
inadaptada y teniendo en cuenta lo que se ha indicado sobre la 'ms intelectual' situacin 21.

ANLISIS CUANTITATIVO (INDICES)


Este anlisis se ayudar de algunos datos numricos obtenidos en el estudio estadstico
realizado sobre la muestra normativa. El valor de stos servir ms como punto de partida que
como un sistema rgido de puntuacin y, en esencia, se considerarn slo como indicativos.
Estos ndices pertenecen a dos familias, los de tipo general y los de vulgares por categora.
Entre los ndices generales se podrn calcular los siguientes: compuesto (diversidad
intersituaciones), de ascendencia, de sumisin, de argumentos, de fenmenos particulares y de
vulgares. Entre los ndices de vulgares por categora estn: de vulgares de ascendencia, de
vulgares de sumisin, de argumentos vulgares y de fenmenos particulares vulgares.
Los ndices estn destinados a "dosificar" las frecuencias de aparicin de cada tipo de reaccin
del individuo, en comparacin con los calculados en la muestra normativa (considerando stos
como puntos de equilibrio de la representatividad relativa en cada categora de actitudes). Su
clculo se realiza de la siguiente forma:

No. de respuestas compuestas del


NDICE COMPUESTO =
individuo
28 (No. de situaciones) x 100
No. de respuestas en categora
NDICES GENERALES =
(cruces) x 100
No. total de respuestas (total cruces)
NDICES VULGARES POR No. vulgares en categora (cruces casillas
CATEGORA = sombreadas)
x 100
No. normativo mximo de vulgares en categora

En cada uno de los ndices que se describen a continuacin, la puntuacin obtenida por el
individuo se comparar con la media obtenida en la muestra normativa y con su zona de

22
tolerancia (que corresponde al espacio comprendido entre los cuartiles Q1 y Q3, es decir, la zona
donde se encuentra 50% central de sujetos alrededor de la media). Una puntuacin fuera de esta
zona no indica obligatoriamente mala calidad en el modo de comunicacin de la persona; debe
interpretarse, por una parte, en funcin de lo que sealen los dems ndices y, por otra, del
anlisis cualitativo de las respuestas dadas en esa misma categora.

NDICE COMPUESTO (diversidad de respuestas intersituaciones)


Adems de la riqueza de mecanismos de adaptacin que supone la posibilidad de disponer de
una amplia gama de respuestas, desde una situacin a otra, la aptitud para diversificar su
respuesta frente a una misma situacin es un buen indicador de la calidad de la comunicacin.
As pues, la nocin de respuestas compuestas viene a completar la de diversidad de actitudes
intersituaciones.
El anlisis de las respuestas dadas por la muestra experimental (N = 222) permiti situar en
40% el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 o 12 respuestas de esta categora en
relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba. Existe un ndice de Respuestas
compuestas cuyas desviaciones de lo normativo ofrecern informacin til sobre la capacidad del
individuo para manejar con eficiencia su modo de reaccin. Se puede afirmar que cuanto mayor
sea el "saber-hacer", mayor ser el nmero de respuestas compuestas.
Por otra parte, las diferencias entre el nmero de respuestas compuestas encontradas en los
protocolos de vendedores que pertenecen a la categora de mandos medios, ingenieros y
mandos superiores, se revela significativamente ms importante en relacin con las mismas
categoras profesionales de no-vendedores, mientras que la desviacin no es significativa cuando
se comparan los empleados en general con los de la venta. La media normativa del ndice
compuesto est en 39.5%, con una zona de tolerancia comprendida entre 25.0 y 50.0 por ciento.
Finalmente, es preciso insistir en la necesidad de completar la informacin que da este ndice
de Respuestas compuestas mediante el anlisis cualitativo de cada una, a fin de estimar su valor
de adaptacin. Por ejemplo, un ndice elevado puede ser slo el reflejo de una tendencia a la
'charlatanera' o de una argumentacin confusa y desordenada, aunque tambin puede sealar
una capacidad bien estructurada para el dilogo, con un encadenamiento lgico que, a su vez,
utiliza modos de reaccin que revelan varias categoras de actitudes armoniosamente empleadas
para conseguir el propsito.

NDICE DE ASCENDENCIA
Un ndice elevado sealar un cierto grado de actividad, con una combatividad que se
esfuerza por dominar la situacin. Se ha observado que la elevacin del nmero de respuestas A
se asocia frecuentemente con las cualidades del buen negociador, pues ste suele presentar un
nmero de respuestas de esta categora; sin embargo, es preciso insistir en la necesidad de
proceder a un estricto anlisis cualitativo de las respuestas del individuo para discriminar entre
ellas las de tipo agresivo, cuyo lado inadaptado no hace ms que plantear problemas. La media
del ndice A es de 27.4%, con una zona de tolerancia comprendida entre 19.5 y 34.3 por ciento.

NDICE DE SUMISIN
Al contrario de lo que ocurre en las respuestas A, la elevacin de este ndice sugiere un modo
de adaptacin demasiado pasivo, que slo asiente o sigue la corriente en vez de estructurarla
activamente. Como en todos los dems ndices, una puntuacin muy baja, o muy alta en ste no
debe interpretarse (al pie de la letra) como un indicador de gran pasividad o, al contrario, como
falta de "docilidad". Slo la interpretacin cualitativa de las respuestas S y la relativizacin de su

23
ndice mediante la ponderacin que aporten los dems ndices, permitir apoyar una u otra
hiptesis en cuanto al modo de comunicacin de la persona. La media del ndice S est en 16.5%,
con una zona de tolerancia entre 11.5 y 21.1 por ciento.

NDICE DE ARGUMENTOS
Es el ms amplio de los ndices, en la medida en que alude a reacciones muy heterogneas
entre s. En la argumentacin concreta (le) se encuentran reacciones muy precisas, basadas en un
pequeo detalle (generalmente insignificante), unidas al producto mismo (al bloqueo de las
puertas de un vehculo, por ejemplo). Tambin se encuentran aqu argumentos que expresan una
idea general y una globalizacin de la situacin (p. ej., el argumento sobre la calidad o el precio).
La argumentacin indiferenciada (In) es, evidentemente, ms pobre en el sentido en que
apela a una generalizacin vaga destinada a no perder el contacto en el intercambio. Pero, a
veces, es el nico medio que se le ofrece al individuo para salir bien parado a nivel de
verbalizacin.
Por otra parte, en las reacciones del tipo lb, el hecho de indagar en la necesidad del
comprador pone en evidencia una mayor elaboracin intelectual o saber-hacer en cuanto que
busca "pegarse" a la situacin antes de presentarle una respuesta. Se puede considerar como la
mejor categora en el conjunto de actitudes de bsqueda de argumentos. Adems, estas
soluciones aparecen de manera significativamente ms importante en la mayora de los
individuos que tienen una profesin relacionada con la venta que en los que no tienen esta
actividad.
Los argumentos conectados al tiempo (It) tienen frecuentemente la tendencia de reenviar el
problema a tiempos muy pasados, a sacarle la vuelta aplazndolo. Algunas personas no activas se
sirven fcilmente de esta actitud como de una receta que les permita sustraerse al problema y
con la esperanza de que no vuelva a presentrseles. No obstante, si existe algn indicio preciso
de accin, las respuestas de este tipo sern admisibles en un conjunto que resulte equilibrado. La
media del ndice de argumento se sita en 50.7%, con una zona de tolerancia comprendida entre
42.3 y 58.3 por ciento.

NDICE DE FENMENOS PARTICULARES


Aparecen slo en un nmero reducido. Es el anlisis cualitativo de cada una de estas
respuestas el que permitir determinar su valor y situarlas en un eje que va desde la actitud
suficiente y capaz de poner en juego cierta originalidad, hasta la actitud mal adaptada que busca
salida como puede, sin saber encontrar otra solucin que no sea este tipo de comportamientos
poco habituales. La media est en 7.4%, con una zona de tolerancia entre 3.6 y 10.7 por ciento.

NDICES DE VULGARES (Frecuencia de aparicin de respuestas


vulgares)
El anlisis de la muestra normativa mostr una media de 3.7% de vulgares (en relacin con el
nmero total de respuestas). El porcentaje de respuestas vulgares en cada persona deber, por
tanto, situarse en una cifra prxima a este ndice para sealar la adecuacin o conformidad con el
modo de reaccin del grupo social. Un valor superior define un pensamiento y actitudes sin
originalidad, y un valor inferior representa un estilo de adaptacin de acuerdo con categoras
demasiado personales.
El estudio de la muestra normativa ha permitido definir como vulgares las respuestas que
aparecieron al menos en 50% de los protocolos en las actitudes de ascendencia y sumisin, en

24
33% en las actitudes de bsqueda de argumentos, y, en fin, la tasa de aparicin fue ms
frecuente en los fenmenos particulares (si es que existe alguno en el protocolo). Para una
localizacin rpida, las 33 respuestas de este tipo estn indicadas en la Hoja de registro
'mediante una casilla sombreada. La media del ndice est en 37.4%, con una zona de tolerancia
comprendida entre 32.3 y 42.9 por ciento.

NDICE DE VULGARES POR CATEGORA


De igual forma, para estimar la distribucin de los diversos tipos de actitudes, el anlisis de los
protocolos de la muestra normativa ha permitido determinar el nmero promedio de las
respuestas vulgares dentro de cada categora de actitudes:

. 7 en Ascendencia
. 3 en Sumisin
. 20 en Bsqueda de argumentos (especificadas as: 11c, 12 In, 6 It y 1 lb)
Para completar la informacin dada por el clculo de la frecuencia de aparicin de cada
categora .de actitudes en el protocolo (comparada con la frecuencia media) es interesante
determinar el porcentaje 'vulgar' contenido-en cada familia de respuestas, para estimar qu
modos de reaccin del individuo se alejan de esta normativa. Un porcentaje inferior a 50% exige
un estudio preciso de la calidad de sus respuestas, para comprender por qu no encaja en el
modo tradicional de reaccin; Slo este examen permitir apreciar la adaptacin de las
respuestas. Por ejemplo, sea mi protocolo de 35 respuestas, con 5 A entre las cuales tres
coinciden con vulgares de ascendencia; se pueden obtener los siguientes ndices:

Ascendencia: 5/35 = 14.3% (la zona de tolerancia es de 19.4% - 34.3%).


Vulgares de ascendencia: 3/7 = 42.8%.
Estos dos datos permiten pues, elevar la siguiente hiptesis:
1) La tasa de ascendencia inferior a la media en el signo de una actitud que intenta
afianzarse con una actuacin que sabr imponerse suficientemente frente al interlocutor.
2) El ndice de vulgares de ascendencia, relativamente bajo, seala que suelen
aparecer en el individuo las respuestas de ascendencia ms all de la significacin
estadstica de la ascendencia vulgar, entraando el riesgo de un modo de reaccin que no
sea el que se espera. El anlisis cualitativo de estas respuestas A permitir, entonces,
juzgar su valor de adaptacin en las situaciones donde su aparicin no es frecuente.
Mediante estos ndices de vulgares por categora se podrn calcular los ndices de vulgares de
ascendencia, de sumisin, de fenmenos particulares y, en fin, de argumentos. Este ltimo se
puede apreciar con los ndices de vulgares In y de vulgares It, mientras que el pequeo nmero
de vulgares Ic e lb (1 en cada categora) no dar mucha significacin al clculo de los ndices de
estas dos categoras.

RESPUESTAS VULGARES Y COMPUESTAS


Si bien la frecuencia de respuestas vulgares debe estar prxima a las medias dadas, el valor de
la respuesta Vulgar ser sensiblemente diferente dependiendo de que est integrada o no dentro
de una respuesta compuesta.

25
La respuesta vulgar sola demuestra la expresin de conformidad, pero si se completa con otra
actitud implicar un modo de respuesta de un individuo que sabe introducirse en su molde y
pronto da prueba de suficiencia, de riqueza y de recursos personales para sobrepasar la reaccin
comn e ir hacia algo ms constructivo y original.

ESTUDIO DE VALIDACIN PARA MXICO


El presente captulo recopila los resultados arrojados por un estudio efectuado con poblacin
mexicana, empleando el Test de Habilidades en la Negociacin (NEGO), con base en las
investigaciones originales con este instrumento. A partir de los resultados obtenidos se
definieron las medias y las zonas de tolerancia de los ndices, tanto generales como de vulgares.

MUESTRA NORMATIVA
La muestra para el estudio aqu descrito estuvo compuesta primariamente por 250 personas
seleccionadas por los aplicadores. Los examinandos tenan edades entre 18 y 60 aos (media de
32 aos), con escolaridades en grado de licenciatura (80%), bachillerato (15%) Y postgrado
(maestra, 5 %). El cuadro 3 muestra la clasificacin de la muestra por sexo y cargo laboral.
La muestra en cuestin se integr con personal de empresas tanto pblicas como privadas, en
los siguientes ramos empresariales: servicios farmacuticos (personal mdico, de enfermera,
representantes mdicos), industria automotriz, industria petroqumica, milicia, servicios de
mercadotecnia, servicios bancarios, comunicacin radiofnica, servicio de reclutamiento y
seleccin de personal.
Se encontraron 15 protocolos con tres o ms respuestas inadaptadas (Pc) por lo que,
conforme a las pautas para el propio instrumento y para la investigacin, fueron eliminados para
los clculos. De este modo, la muestra definitiva para el estudio de validacin con poblacin
mexicana qued integrada por 235 personas.
Para efectos del presente estudio se consideraron dos variables a estudiar por su importancia
para la aplicacin prctica del NEGO, stas fueron el sexo (masculino y femenino), as como el
cargo laboral conceptuado en tres categoras: empleados generales, mandos medios y mandos
altos. El criterio para considerar mando medio fue el hecho de que el futuro examinando contara
con por lo menos 5 personas a su cargo; para el caso c!e mandos altos, los individuos susceptibles
de elegirse para integrar la muestra deban ocupar puestos directivos con por lo menos 20
personas a su cargo, o bien, fungir como directores generales de empresas pequeas o medianas.

Cuadro 3. Clasificacin de la muestra normativa por sexo y cargo laboral

Sexo Cargo laboral

Masculino: 60 % Empleado general: 62.98 %

Femenino: 40 % Mando medio: 28.94 %


Mando alto: 8.09 %

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NDICE COMPUESTO
El anlisis de las respuestas dadas por la muestra final (N = 235) permiti situar en 40.1 % el
promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 respuestas de esta categora, en relacin
con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Por otra parte, el nmero de respuestas compuestas encontradas en los protocolos' aplicados
en varones (42.8% con 12 respuestas) no muestra diferencias significativas con las contestaciones
de esta misma categora encontradas en las mujeres (36.1 % con 11 respuestas), siendo el
nmero en los varones ligeramente superior (slo una respuesta ms).
Asimismo, la diferencia no es significativa cuando se compara entre mandos generales (37.8 %
con 10 a 11 respuestas) y mandos medios (41.5% con 12 respuestas), ya que se observa, de
nueva cuenta, la presencia slo de una respuesta compuesta ms, encontrada en los mandos
medios. No obstante, s existe diferencia significativa con los mandos altos (53.8 % con 15
respuestas); en stos se presentaron hasta cinco respuestas compuestas ms que en los mandos
generales, y dos a tres ms que en los mandos medios.
La media normativa del ndice compuesto es 40.14%, con una zona de tolerancia comprendida
entre 28.5 y 57 por ciento.

NDICE DE ASCENDENCIA
Al analizar las respuestas de ascendencia dadas por la muestra final, pudo situarse en 41.4% el
promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 o 12 respuestas de esta categora, en
relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.
As bien, no se encontr una diferencia significativa entre los protocolos contestados por
varones o mujeres, ni entre aquellos correspondientes a mandos generales, medios o altos, ya
que en todos ellos el porcentaje promedio es muy similar, de tal suerte que el promedio de
respuestas de ascendencia encontradas flucta entre 11 y 12.
La media del ndice de ascendencia es de 40.5% con una zona de tolerancia comprendida
entre 29 y 56.88 por ciento.

NDICE DE SUMISIN
El estudio de las respuestas dadas por la muestra de poblacin mexicana permiti situar en
32.7% el promedio de frecuencia de respuestas de sumisin, es decir, la existencia de 9
respuestas de esta categora, en relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Por otra parte, al analizar el nmero de respuestas de sumisin encontrado en los protocolos
aplicados en varones (32.5%) en comparacin con el correspondiente a mujeres (33.1 %), se
observ una ligera diferencia, aunque ambos tienen un promedio de 9 respuestas dentro de esta
categora.
De manera interesante, al contrastar los diferentes cargos laborales, las respuestas de
sumisin se observan en un menor porcentaje entre los empleados generales (31.6 %), en
comparacin con los mandos medios (34.7%) Y los mandos altos (34.1 %); es decir, los empleados
generales tienen un promedio de -9 respuestas, en tanto que los mandos medios y altos
presentan entre 9 y 10. La media del ndice de sumisin es de 28.5% con una zona de tolerancia
comprendida entre 17 y 39.5 por ciento.

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NDICE DE ARGUMENTOS
El anlisis de las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en 56.4% el
promedio de frecuencia de respuestas de argumentos (Ic, In, It, lb), es decir, la existencia entre
15 y 16 respuestas de esta categora, en relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Es aqu, en el ndice general de argumentos, donde se encuentran diferencias significativas
entre las dos variables que competen al presente estudio. Por una parte, la diferencia entre los
protocolos aplicados en varones est en un promedio de 59.4% con 16 y 17 respuestas dentro de
esta categora, en tanto que, en los protocolos correspondientes a mujeres, el promedio es de
52.0% con 14 a 15 respuestas. As, los varones hacen mayor uso de este tipo de respuestas.
Por otro lado, los empleados generales, con 55.9%, se ubican con entre 15 y16 respuestas
dentro de esta categora; los mandos medios con 53 7%, tienen un promedio de 15; sin embargo,
existe una diferencia significativa con los mandos altos: 70.5% que corresponden a entre 19 y 20
respuestas emitidas como argumentos.
La media del ndice argumentos es de 44% con una zona de tolerancia comprendida entre
27.5 y 75.25 por ciento.

NDICE DE FENMENOS PARTICULARES


Analizar las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en 10.1 %el promedio
de frecuencia, es decir, la existencia de tres respuestas dentro de la categora denominada de
fenmenos particulares ya sea de justificacin, humor, seduccin o descentrada- en relacin con
las 28 situaciones que presenta la prueba.
Las diferencias entre lo encontrado en protocolos aplicados en varones (10.7%) fue
ligeramente mayor en comparacin con los aplicados en mujeres (9.3%); empero, el nmero
promedio de respuestas encontradas en los protocolos dentro de esta categora fue de dos para
todas las variables estudiadas, es decir, para varones, mujeres, empleados generales (9.5 % ),
mandos medios (11.5 %) y altos (9.5 % ), por lo que las diferencias encontradas en los porcentajes
presentados no so significativas. .
La media del ndice de Fenmenos particulares es de 4.75%, con una zona de tolerancia
comprendida entre 1.75 y 12.38 por ciento.

NDICE DE VULGARES
Acorde con el estudio de la muestra normativa, se definieron como vulgares aquellas respuestas que
aparecen por lo menos en 50% de los protocolos en las categoras de ascendencia y sumisin, en 33% en la de
argumentos y 10% o ms para la de fenmenos particulares. Estas' respuestas vulgares (28 par la muestra
mexicana) se encuentran localizadas"'en la Hoja de registro mediante casillas sombreadas (vase Apndice B).

NDICE DE VULGARES POR CATEGORA

A continuacin, se describe el nmero promedio de respuestas vulgares dentro de cada


categora de actitudes.
Ascendencia: 10
Sumisin: 5
Argumentos: 9 (Ic 2, In 4, It 3 e Ib 0)
Fenmenos: 4 (J 1, H 1, D2)

28
Total = 28

En cuanto al anlisis entre las variables sujetas al presente estudio, sexo y tres niveles de
cargos de empleo, se encontr que para los varones el promedio de frecuencia fue de 53.0% (14
respuestas) en comparacin con 51.0% para mujeres (14 a 15 contestaciones). Por otro lado,
para los empleados generales se encontr -inesperadamente un promedio de 51.3% (con 14 a 15
respuestas) en contraste con 53.1 % (15 contestaciones) en los mandos medios y 55.5% (15 a 16
respuestas).
La media del ndice de vulgares es de 42.5% con una zona de tolerancia comprendida entre
35.75 y 44.79 por ciento

RESPUESTAS VULGARES Y COMPUESTAS


En la muestra definitiva se identificaron dos respuestas vulgares compuestas, una a la
pregunta 19 "No tengo clientela para este producto" con A e In, y la otra a la 24 "En cualquier
caso, ustedes son ms caros que la competencia!" con S e lc. .

29
ESTUDIO DE CASOS

(Tomados de protocolos reales contestados en situaciones de


reclutamiento y seleccin)

El seor W. Varn de 28 aos, Diplomado universitario con especialidad


en Mecnica. 5 aos de experiencia en una Oficina de estudios. Solicita el
puesto de Tcnico Comercial. En los veintiocho elementos dio las
siguientes respuestas:

1. Sin embargo, pruebe los nuestros; los adoptar. (A).


2. Es una marca poco conocida todava, pero con un desarrollo rpido (In).
3. Pero la marca 'Y' ofrece una garanta de tres aos, piezas y mano de obra
(lc).
4. Pero conmigo usted no lo lamentar (A).
5. No hay problema, cuando haya probado ste no podr pasarse sin l (A
It).
6. S, pero representantes de mi vala, que le descubran este maravilloso
artculo, no ver, muchos (S In).
7. S, pero con un nivel de calidad bastante mediocre (S A).
8. Acabamos justamente de lanzar este producto (In).
9. S, para usted es al contrario, he observado que usted utiliza artculos C y yo
tengo justamente sus complementarios, que le " permitirn profundizar en su
conocimiento (A In).
1O. Es lamentable, pues yo venia a transformarle su vida cotidiana (A).
11. Tal vez podramos encontrar un arreglo abordando el problema de manera
diferente. (It In).
12. Lo comprendo, pero el contrato estipulaba, sin embargo, que en caso de
desistimiento... (S In).
13. Pero despus de lo que yo voy a proponerle, le telefonear para anularlo
(A).
14. Cinco minutos sern ms que suficientes para descubrir la maravillosa
ventaja de este aparato (S In).
15. Estoy desolado, no puedo desplazarme, esta maana, pero en cuanto me
sea posible ir para poner las cosas en orden (A It).
16 No; en absoluto y para una peticin importante podra hacerle un descuento
excepcional (A Ic).
17. Cuando haya visto lo que le traigo ahora, no dir eso (A).

30
18. Pero s tiene cinco minutitos para concederme, y cuando haya visto lo que le
traigo, no lo lamentara. (It A).
19. Pero est producto est muy al principio de su lanzamiento, y en los
primeros puntos de venta ya ha visto un xito halagador. Haga la prueba, y usted
mismo se sorprender (In A).
20. S, lo s, el HY4. Pero, crame, nuestros tcnicos actualmente trabajan
tambin en un producto que realmente va a provocar una revolucin en el sector
(S It).
21. Se puede reconsiderar la cuestin, pero como contrapartida sera necesario
que tomase como firme una opcin sobre mercado B (In A).
22. S, cul es el problema?, no est satisfecho del producto B? (S Ib)
23. Es falso. Las condiciones ofrecidas a mis clientes dependen de una multitud
de parmetros (nmero, peso, '"embalaje, etc. (A Ic).
24. Tal vez, pero esto se explica fcilmente por la calidad superior de nuestros
productos (S In).
25 S, le comprendo, pero en el ltimo mes hemos tenido multitud de pequeos
problemas que, muy a pesar nuestro, ha retrasado el abastecimiento a los clientes
(S J).
26: Escuche, s que nuestra ltima experiencia, no ha tenido mucho xito. Pero
hemos tenido un problema que no volver a surgir. Crame, sera un error por su
parte dejarnos ahora (S J A).
27. Todo lo contrario!, mi primera preocupacin es justamente darme cuenta
de los deseos de mis clientes a fin de satisfacerles al mximo (A R).
28. Eso no es posible, el descuento acordado ya es excepcional, y solo se les
aplica a nuestros mejores clientes' (A R).

COMENTARIOS

En general:

- Ninguna respuesta inadaptada.


- Diversidad entre las respuestas.

ndice compuesto elevado, lo cual permite pensar en una calidad de la


argumentacin que puede poner en juego en diversos ambientes. Sin
embargo, el anlisis cualitativo de estos ndices pone de manifiesto la
mediocridad del valor de los argumentos empleados, pues a menudo se
quedan a nivel de 'charlatn' o de una afirmacin con tonalidad perentoria.
Asimismo, el porcentaje elevado de las respuestas compuestas no debe

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llevamos a error: no revela aqu la capacidad de dar consistencia a un modo
de reaccin bien adaptado a la situacin.
ndice A elevado, con presencia de una tonalidad agresiva. Adems el ndice
de vulgares A no alcanza el porcentaje 50%, e induce a pensar que las
respuestas A del individuo pueden presentar problemas en cuanto que estn
ms bien en una situacin en la que no son obligatoriamente aceptables.
El ndice S est en la zona de tolerancia.
El ndice de argumentos es elevado, pero predomina el In y se destaca la
existencia de slo uno de tipo lb.
Adems, los ndices de argumentos vulgares son dbiles, todos inferiores a
50%.
El ndice de fenmenos particulares est en la zona de tolerancia, pero el
pequeo valor del de fenmenos particulares vulgares debe llevamos a
plantear la cuestin de la oportunidad de este modo de reaccin en este
individuo. El anlisis cualitativo confirma esto indicando dos respuestas R
(seduccin).
El ndice de vulgares es pequeo, claramente por debajo de la lnea inferior
de la zona de tolerancia, y refuerza, por tanto, la idea ya sealada de una
falta de adecuacin al modo de reaccin corriente en las respuestas de la
persona.
En sntesis se puede concluir con lo siguiente:
Un modo de reaccin de ascendencia, con frecuentes datos de afirmacin
perentoria con una tonalidad a veces agresiva. La argumentacin para
enfrentar la situacin slo es de calidad mediocre y superficial; en todo caso,
es de una naturaleza que abre poco el dilogo. Los nicos momentos en que
hace un esfuerzo de franqueza implican fenmenos de tonalidad de
seductor.
A la luz de estos datos, el bajo ndice de vulgares no puede interpretarse
como un signo de pensamiento y modo de relacin originales, sino ms bien
como una dificultad para asumir sus reacciones segn el modo adoptado
generalmente por el grupo social.
Este modo de comunicacin parece poco compatible con el que exige en una
funcin comercial superior.

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