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las personas juzgan no solo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre en cada
transaccin. Comparan una llamada telefnica, una factura, un registro y una entrega, con
otras. Dando como resultado que la lealtad del cliente se la quedara quien le haya brindado
una mejor experiencia
cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno
con cualquier empresa de la cual el cliente haya escuchado hablar alguna vez
aspectos como el desorden, poca tolerancia, desconfianza suelen ser los predominantes
Qu detalles podran mejorarse para que los clientes sigan regresando?
hacer que los clientes se sientan parte de la experiencia, parte del momento, quedarnos en la
mente del cliente mediante la propia arquitectura del lugar, los colores que este presenta y
las atenciones que este ofrece
claro que podra adaptarse, quiz alguien de recursos humanos no sepa operar un CNC pero
al menos puede saber cules son los procesos en al lnea de montaje, adems de que todos
pueden contribuir a tareas de inters general como la limpieza, orientar a algn cliente, etc.
Cmo se podra expandir el servicio al cliente de ser un departamento a convertirse
en una tradicin?
comenzando por mi mismo, no seria exactamente correcto exigirle a alguien mas algo que
yo no hago, el ser yo la primer persona que realiza cierta actividad seria, de hecho una
buena motivacin para que los dems lo hagan y lo transmitan, al punto de que todos
podamos hacerlo casi de manera instintiva, pues ira formando parte de nuestro dia a dia
comenzar por yo hacer aquellas actividades de inters general como mantener limpio y
ordenado el rea, incluso ayudar a orientar a alguien perdido donde me encuentro asi quiz
alguien me siga, tratar de generar conciencia sobre la importancia de realizar este tipo de
actividades
Qu significa "predicar con el ejemplo" en la empresa?
ayudar a que tus invitados disfruten su visita al mximo posible
Sera una experiencia mucho mejor, ya que si todos se preocuparan por la limpieza, el
orden, el buen estado del lugar, por la atencin al cliente, por la seguridad y las ventas todo
funcionaria mejor, seria mas limpio y se podran atender mejor las necesidades del cliente
lo que se vera reflejado en su lealtad
Que los empleados son lo ms importante, que son oro puro ya que sin los visitantes no
habra nada
Creando un mural que ejemplifique como un buen trabajo y una buena atencin mantiene al
cliente satisfecho y leal con nuestra empresa lo que a su vez provoca nuestras ganancias,
fama, xito, etc. o bien, tambin se podra hacer uso de una especia de declogo, breves
frases que los empleados puedan guardar en pequeas tarjetas que les recuerden lo anterior.
Imagine que todas las cosas en la empresa predicaran con el ejemplo. Cmo se vera
eso?
El que todas las cosas prediquen con el ejemplo tiene que ver tambin con el trabajo en
equipo ya que si todos dentro de la empresa son gentiles y cordiales al colaborar unos con
otros al momento de atender al cliente esto influir en l positivamente.
Cmo puede la empresa "ponerse las orejas" para rastrear la satisfaccin de los
clientes?
Mas all de las encuestas, escuchando a los clientes a travs del personal que interacta
directamente con ellos
Con personas a lo largo del lugar que puedan conversar con los clientes en vez de
encuestarlos y que tambin los mismos integrantes del reparto estn atentos a escuchar lo
que los clientes digan del lugar a lo largo de su estancia
Tratando de que los empleados estn pendientes de cualquier problema que se pudiera
generar y atender este de forma inmediata
Identificar y enumerar los aspectos en el trabajo que suponen contacto con el cliente
(este punto se emplea mejor en grupos de discusin homogneos).
3.- mantenimiento
4.-entrega de vienes
6.-recepcion de pedidos
Qu puntos de escucha, formales e informales, podran usarse y no se utilizan?
Escuchando lo que los clientes quieren haciendo uso de encuestas y los testimonios de sus
propios empleados que interactan de forma directa con el cliente
Generalmente solo se reconoce cuando se busca al empleado del mes o despus de algn
evento importante como inventarios, en general no se le recuerda a quien realiza un buen
trabajo sino al que le cae mejor al jefe
Por lo general, en mi experiencia, siempre predomina lo que el jefe cree correcto, rara vez
consulta con los empleados que se tiene que hacer para mejorar
Considero que positiva, siempre externo mi sentir y estoy abierto a recibir sugerencias
acerca del cumplimiento, productividad, comportamiento, etc. Pero de igual forma me
gusta ser recompensado por mi esfuerzo
Que todo el conjunto de empleados juega un importante papel en el recinto, cada uno
cumple con una funcin especfica lo que permite que todo funcione armnicamente,
eficientemente y como es debido, si alguno de estos empleados no estuviera ese orden y esa
armona se rompera lo que traera serias consecuencias
En que un empleado trabaja en cierta rea del recinto y solo piensa y se preocupa por lo que
all sucede
Hacindole ver al empleado que todos y cada uno forman parte de un organismo dividido
en varios sistemas, si cada miembro perteneciente a cada uno de los sistemas hace la parte
que le corresponde el organismo funciona y de ser necesario se ajustar de acuerdo a las
demandas del cliente, pero si algn sistema no opera de forma eficiente todo el organismo
se vendr abajo
PREGUNTAS GENERALES
La importancia de la preservacin de la lealtad del cliente y como esto hace que la empresa
busque constantemente ms y mejores formas de satisfacerle ya que sin cliente no habra
nada que hacer
Que sin importar el rea en la que te desempees la aplicacin de estas siete claves pueden
ser determinantes para el xito de tu empresa, si quieres ser mejor debes trabajar con los
mejores y que para cualquier empresa lo mas importante debe ser la preservacin de sus
clientes y su satisfaccin