LACOMUNICACINHUMANAYSUSCARACTERSTICAS

Comunicarsignificaponerencomn,participar,entrarenunarelacindeintercambiodepensamientos,
deemociones;implicaunarelacinbidireccionalyrecproca(Ibez,2010).LaRealAcademia
Espaoladefinecomunicacincomotransmisindesealesmedianteuncdigocomnalemisory
alreceptor,ycomunicarcomodescubrir,manifestarohacersaberaalguienalgo.Transmitir
sealesmedianteuncdigocomnalemisoryalreceptor.

Elproblemadelacomunicacinenlaentrevista,yentodainteraccinhumana,consisteenla
transmisindelmensaje.Lapersonaqueloemitedebeproducirelmensajequedeseatransmitir(sus
objetivos)enunaformacomunicable,yluegolodebeenviar.Unavezemitido,losruidosentranen
juego.Elreceptor,aquienvadirigidoelmensaje,deberecibirloeinterpretarlosegnsupropiomarco
dereferencia,esdecir,aplicandosuspropiosfiltros.Unavezqueelmensajesehatransmitido,los
objetivosdelemisorseconviertenparaelreceptorenintencionesdelemisorydelmensaje.Queda
claroqueentodoesteprocesosepuedenproducirmuchoserroresysesgos,raznporlacualelemisor
usalaretroalimentacin(ohadeusarla)conelfindeasegurarsedequeloquehaentendidoelreceptor
esloquepretendatransmitir.Elaforismodichonoquieredecirescuchado;escuchadonoquieredecir
entendidoatribuidoaKonradLorenzhaceque,comoentrevistadores,pongamostodonuestrointers
enqueelmensajequequeremostransmitirseabienentendidopornuestroentrevistadoyviceversa.

Porotraparte,lacomunicacinnoesslounintercambiodemensajes;esunaconstruccindel
significado.ComobienafirmanDelaTorreZermeoyDelaTorreHernndez(1995),lacomunicacin
humanaeselprocesomentalenelqueunemisoryunreceptorinteractanconelfindeintercambiar
ideas,conocimiento,experienciasysentimientos,quesetransmitenatravsdeuncdigo,unmensajey
uncanalapropiados.Comunicacinimplicainteraccinyrelacinentreloscomunicantes.

Esimposiblenocomunicarse.Enunainteraccin,todaconductatienevalordemensaje,esdecir,es
comunicacin;poreso,pormsqueunolointente,nopuededejardecomunicar.Hablarocallartienen
igualmenteunvalordemensaje:influyensobrelosdems,quienes,asuvez,nopuedendejarde
responderatalescomunicaciones.Laimposibilidaddenocomunicarsehacequetodaslassituacionesen
lasqueparticipandosomspersonasseaninterpersonalesycomunicativas.

Todacomunicacintieneunniveldecontenido(referencial)yunnivelrelacional(conativoe
intencional).Cuandodospersonassecomunican,enesainteraccinseevidenciaunaspectoreferencial,
esdecir,loquesedice,elcontenido,losdatosdelacomunicacin,yunnivelderelacinentreellas
(aquinsediceycmosedice).Portanto,enlatransmisindelmensajeseestndandodatos,yse
proponeuncomportamiento,osedaunainstruccinquesirveparadefinirlarelacinqueseestablece
entrelosinterlocutores.As,unavezemitidoelmensaje,elreceptorpuedeconfirmar,rechazaro
descalificarlainformacinolainteraccin.Considreseladiferenterelacinentreloscomunicantesen
esmejorquelehablessuavemente,singritaryteatendervs.tsiguechillandocomoun
energmeno,quenoteharnipueterocaso.

Losconflictosenlasrelacionessurgencuandohaydesacuerdoenlamaneradepuntuarlasecuenciade
hechos.Considresesiemprehededecirtequhayquehacer,porquenuncasabesquhacervs.
nuncapuedohacernadadeloquequieroporquesiempremedicestloquesepuedeyloquenose
puedehacer.

Lossereshumanossecomunicantantodigitalcomoanalgicamente.Enellenguajenatural,la
relacinentreexpresinycontenidoesarbitraria,yporesosedenominadigital.Encambio,enlas
formasdecomunicacinnoverbaleshayalgosimilaralacosaquesetratadecomunicar,ysedenomina
analgica.Elprototipodecodificacindigitalloconstituyenlaslenguasnaturales,esmsabstracto,
estbajocontrolconscienteyesmssusceptibledefalsearse,mientrasqueloanalgicoestodoloque
seacomunicacinnoverbal(posturas,gestos,expresiones,inflexionesdelavoz,secuencia,cadenciade
laspalabras,etc.),esinmediato,concreto,conunasemnticamsprecisa,menossusceptibledecontrol
conscienteydefalsearse.Elcontenidosetransmitedeformadigital;losaspectosrelacionalesse
transmitenpredominantementedeformaanalgica.Ellenguajedigitalcuentaconunasintaxislgica
sumamentecomplejaypoderosa,perocarecedeunasemnticaadecuadaparaladefinicininequvoca
delasrelaciones.Adems,ambosmodospuedenentrarencontradiccin(ysedescalifican).Considrese
laafirmacinmeloestoypasandomuybienacompaadadeunaexpresincorporaldecadayuntono
devozmonocordeyapenasaudible.

Todoslosintercambioscomunicativossonsimtricos,ocomplementarios,segnestnbasadosenla
igualdadoenladiferencia.Lasrelacionesbasadasenlaigualdadsonsimtricas,ylasbasadasenla
diferenciasoncomplementarias(porejemplo,entrevistadorentrevistado).

Endefinitiva,enlacomunicacinhumanahayvariosnivelesdeexpresin:intentamosexpresarloque
queremosexpresar,perotambinexpresamostcitamentemsalldeloqueexplicitamos.Expresamos,
anuestropesar,loquenohabamospensadohacerllegaralotro.

Losdossistemasdesimbolizacinquelacomunicacinhumanapresenta:lacomunicacinverbal,la
cualdescansaenelprincipiodigital,parapasarposteriormenteaanalizarlacomunicacinnoverbal,
quedescansaenelprincipiodeanaloga,yesfundamentalenlacomunicacindeemociones.Enla
entrevista,serelentrevistadorelresponsabledelcontroldelapropiacomunicacin(verbalynoverbal)
ydelmanejodelosmensajesdesuinterlocutor.

LACOMUNICACINVERBAL

Ellenguaje,msconcretamenteelhabla,eslaherramientaprincipalsobrelaquepivotala
comunicacin.Ellenguajeesuncdigomedianteelcualelmaterialcognitivo(conocimiento)quese
deseatransmitirescodificadoporelemisorylainformacinresultanteesdescodificadaporelreceptor.

Elcomponenteverbaldelacomunicacin,porsuscaractersticasdigitales,seutilizaconunagran
variedaddepropsitos:aportardatos,ideas,describirsentimientos,argumentarrazones,acuerdosy
desacuerdos,hacerpeticiones,haceralabanzasoridiculizar.Yademstodoellopuedeestarhaciendo
referenciaalpresente,alpasadooalfuturoe,incluso,adeseosoficciones.

Enlacomunicacinverbal,sobretodoaplicadaalcasodelaentrevista,esdeespecialimportanciael
apartadodelaspreguntas.Saberpreguntarysabersuscitarlainformacinverbaldelentrevistado
requierenoslotenerdominioyconocimientodelatemticasobrelaquehayqueevaluar,sinotambin
delaformaenquehacerlo.

Lamaneraenquesehacenlaspreguntastienemuchaimportancia.Obsrveseelsiguienteejemplo:

MepodradecirsienelprximocruceestlacalledelPaseo?S.

Elreceptordaunacontestacinalsentidoliteraldelapregunta,peroesmsqueprobablequeelque
preguntaserefieraaalgomspragmtico.

Porfavor,culeslacalledelsiguientecruce?PaseoesquinaconAvenida.

Portanto,lasestrategiasalahoradehacerpreguntasparecenimportantes.Enestesentido,sesuele
diferenciarentrelaspreguntasabiertasylascerradas.Enlatabla3.2seexponenlosadverbios
interrogativosoexpresionesqueidentificanalaspreguntasabiertasycerradasylosefectosque
producen.

Preguntasdeaperturaabiertas/declausuracerradas

PREGUNTASQUEABREN

Qu?Cmo?Cul?Cundo?Porqu?Paraqu?Quteapetece
hacerestanoche?Cmosesintienesaocasin?

PREGUNTASQUECIERRAN

Puede?Acaso?Noes?Es?

Leparece?

Quieresiralcineoalteatro?Sintimiedoenesasituacin?
Laspreguntasabiertasodeapertura:seformulandemaneramuygenricaypermitencontestaral
interlocutordesdelaperspectivaquequiera,porloquedescubreninteresesyvalores.Permitenal
entrevistadoexpresarseasumanera,asuritmoysiguiendoelordenqueconsidereadecuadoensu
discurso.Sonlasmejoresparainiciarlaexploracinenlafaseintermedia,paraampliareltema,y
constituyenunbuenacicateparamotivaralentrevistadoypromoverunaparticipacinmsactivaenl.
Sonaconsejablescuandolapersonaesfluidaensudiscursoyseabrentemasnuevosoqueocasionan
tensin.Sedesaconsejancuandolapersonacomienzaadejardehablaroserequiereundatoconcreto.

Laspreguntascerradasodeclausura:acotanlasposibilidadesderespuestaysuelenser
contestadasconunmonoslabooconundatoconcreto.Permitenmatizaryconcretarlainformaciny
sonindicadasparaneutralizarlasdivagacionesenlasquepuedaincurrirelentrevistado.Sonptimas
paracomprobarsihayacuerdoyconfirmarsiexistecompromiso.Indicadasparaircerrandola
entrevista.

Elhechodequelacomunicacinverbalseapolismicapuedeseravecesfuentedeconfusiny
malentendidos,perotambinpermitelalecturaentrelneasylosdoblessentidosquedanlugaraunade
lasfacetashumanasmsinteresantes:elhumor.Elusodelhumorenlaentrevistatienemuchos
potenciales:facilitalacomunicacin,alivialatensinycreavnculosdecomplicidadentreentrevistador
yentrevistado,pero,obviamente,hadeutilizarseenconnivenciaconelentrevistadoynoasucosta
(Morrison,2008).Comoentodo,hayquemoderarseyusarlasdosisdehumoradecuadas;ynoes
apropiadorecurriralaliniciodeunaevaluacin.Igualmente,hayquetenerencuentalas
caractersticasdelentrevistado,puestoquelapersonapuedemalinterpretarlabromaytomrselaamal,
siendolospacientesencontextosclnicosespecialmentevulnerablesaestetipodemalentendidos.En
estoscasos,esmejoresperaraqueseaelpacienteelquetomelainiciativadecambiardeenfoquee
introducirelhumor.Enlaentrevistaclnicaelusodelhumoresmuybeneficioso,pueselhechodeque
unpacienteseacapazdeutilizarlaironayloschistesconrespectoalasituacinqueestviviendoode
bromearsobresuproblemasignificaquetomadistanciadel,loque,aveces,puedeserbeneficioso.

Formasverbalesquefacilitanlacomunicacinointerfierenenella

FACILITAN

Palabrasfciles.Repetiryaclarar.Resumiryretroalimentar.Responderal
mensaje.Refuerzosverbales.Darinformacinadecuada.Darinformacin
suficiente.Transmitirmensajesdecomprensinyrespeto.

INTERFIEREN

Jerga,lenguajetcnico.Chchara:temasintranscendentes.Expresionesde
colegueoquediluyenlarelacinasimtrica.Sobrestimar,darporsabido.
Minimizar,quitarimportancia.Saturarconinformacin.Generalizaciones:
todo,nunca,nada,siempre,ninguno.Superlativas:genial,total,increble,
fabuloso,maravilloso.Negativas:deningnmodo,nunca,jams,imposible.
Expresionesvulgares:palabrasmalsonantes,groseras,sexistas,racistas,
ofensivas.Impersonales:seagradece,sesiente.

LACOMUNICACINNOVERBAL

Lacomunicacinnoverbal,aquellaquetransciendelapalabrahabladaoescrita,afectamsalcmose
dicequealoquesedice.Esmsespontneaymsdifcildecontrolarconscientemente,ysteesun
principiovlidotantoparaelentrevistadocomoparaelentrevistador.

Conocerlasclavesysignificadosdealgoqueseproducedemaneraespontneaenlasinteraccionescara
acara,comoeslacomunicacinnoverbal,esesencialparaelentrevistador.Sehaestimadoquemsdel
60por100deinformacinqueinterpretaelreceptorllegaporestecanal(Ballenato,2009).La
informacinquetransmiteesfundamentalmentedetipoemocional,esimprescindibleparaconseguir
unabuenarelacinorapportyesmuyimportanteenreferenciaalcontexto.

Loscomponentesdelacomunicacinnoverbalmsimportantesenunaentrevistaseran:

Expresinfacial:lacaraeslapartemsexpresivadenuestrocuerpo.Lammicadelasemocionesse
produceporlacombinacindelascejasfrente,losojosylabocabarbilla.Conellosdenotamoslas
emocionesbsicas:alegra,sorpresa,tristeza,miedo,irayasco.Lacoloracindelapieldelacara
tambinaportainformacin:elruborseasociaasituacionestensasoembarazosas,ylapalidez,a
sorpresasextremas.Encuantoentrevistadores,elusodeunasonrisaamableesunbueninstrumentopara
invitaraparticiparycreaunclimarelajado.Engeneral,lamejormanerademostrarnuestracaracomo
entrevistadoresesestableciendouncontactoocularfrecuente,conunasonrisaamableperoconteniday,
sobretodo,noocultandonuestrosgestosconlasmanos.

Ojos:losojosylamiradasonunaparteesencialeimportantsimaentodainteracciny,porsupuesto,
enlasentrevistas.Elqueunapersonamantengacontactoocular(participacin)ono(evitacin,
inhibicin)conelprofesionalesundatoinformativodeprimeramano.Igualmente,esfundamentalque
elentrevistadormantengaunbuenyfrecuentecontactoocularconelentrevistado,yaquevaaserun
elementocentralenlaparticipacindelaescuchaactiva.Asquecuidadocontomarnotassiesosupone
apartardemasiadotiempolavistadelentrevistado;ahorabien,silamiradaesfijaeincisiva,vienea
significarretoydesafo.Porotraparte,losojostambintienenunimportantepapelenlaregulacinde
lasintervencionesverbalesdelosinterlocutores.

Posturacorporal:laposicingeneraldelcuerpotambinaportainformacinennuestras
interacciones.Tenerunaposturaerguidaindicaconfianzaydominio,mientrasquemostrarsecabizbajo
yconloshombroscadosdenotatristezayabatimiento.Reclinarsehaciaelinterlocutordenotainters,y
repantigarseenelasientomuestra,sinembargo,aburrimientoydesinters.Enlaposturacorporalcobran
especialrelevancialasextremidadessuperioreseinferiores.As,cruzarlosbrazossobre
elpechoindicaclausura,rechazoonecesidaddedefenderse,mientrasquelosbrazos
haciadelanteindicanaperturaynfasis.Laspiernascruzadasyenmovimientoindican
impacienciaofrustracin.

Gestos:losmovimientosdelasmanosaportanmuchainformacin.Lospuoscerrados
denotanenfadootensin,yretorcerselasmanos,tristezaoansiedad.Tocarse
repetidamentelanarizolaorejapuedeindicardudaseincomodidad,ymesarse
continuamenteloscabellosolabarba,nerviosismoogalanteo.Adems,losmovimientos
conlasmanos(aunquetambindelacabezayloshombros)sirvenparaenfatizarloque
decimosverbalmenteosuplirlo.

Distanciainterpersonal:aunquehaydiferenciasculturalesencuantoaladistanciaque
debesepararalaspersonasparaqueseencuentrencmodassinsentirseinvadidas,enuna
situacindeentrevistahayquemantenerengeneralunadistanciaquenointerfieraenla
zonantimayque,portanto,impliqueuncontinuorocesinoquesemantengaenla
llamadazonapersonal(normalmenteellargodeunbrazo),enlaqueambos
interlocutoresseencuentrancmodosperonodistantes.Ensituacionesexcepcionalesde
crisisocatstrofes,silapersonaquerequiereatencinloconsienteysesientecmoda,
sepuedepasaraesazonantima(tomndolelamanooabrazndola).

Respiracinyvariablesparalingsticas:larespiracinagitadaindicaexcitacin,bien
seapormiedo,porenfado,etc.Elajustedelvolumenenlaentrevistaesdeparticular
inters.Elentrevistadorhadeelegirunvolumenadecuadoyunatonalidadclidaensu
expresinverbal.Losasentimientosguturales(elconocidoefectogreenspoon)facilitanla
demostracindelaescuchaactiva.

Enlatablaseresumenalgunosdeloscomportamientosnoverbalesquefacilitano
dificultanlacomunicacin.

FACILITAN

Contactoocularfrecuente.Cuerpoorientadohacia
elentrevistador.Acomodartonoverbal.Acomodar
volumen.Administrarlossilencios.
DIFICULTAN

Contactoocularinfrecuente.Posicindelcuerpoen
45o.Echarelcuerpohaciaatrs.Optarpor
posicionesdebloqueoocerrarse.

Actuarconprisas.

Lacomunicacinnoverbaltienealmenosseismanerasderelacionarseconlaverbal
(KnappyHall,2002):

Repeticin:cuandoelmensajeverbalyelnoverbaltransmitenlamismainformacin.

Contradiccin:cuandoelnoverbalseoponealverbal.Enestoscasoslamayorade
interlocutorestiendenatomarcomovlidoelmensajenoverbal.

Sustitucin:laconductanoverbalocupaellugardeunmensajelingstico.

Complementacin:unaconductanoverbalcomplementaaunaverbalcuandola
modifica,laterminaolaelaboradealgnmodo.

Acentuacin:cuandolosmensajesnoverbalesenfatizanlosverbales.

Regulacin:lacomunicacinnoverbalregulaelflujodelaconversacin,porejemplo,
ponercaradeestaresperandoelturnodepalabra.

SegnBallenato(2009),cuandolapersonademuestracontradiccionesentresulenguaje
verbalynoverbal,puedeestarmintiendo,yalgunosdesusindicadoresseran:

Desviarlamiradayevitarelcontactovisual.

Elparpadeosueleproducirsecuandolaspalabrascontradicenlo

quesepiensa.

Elvolumendelavozesinferioralhabitual.

Llevarselamanoalabocatapandoparcialmentelacara.

Unincrementodelavelocidaddelhabla.
Elentrevistadorpuedehacervariascosasantelasdescalificacionesycontradicciones
entreamboscanalesinformativos:anotarlaincongruenciaynocomentar,describir
verbalmentemediantelatcnicaverbaldelaconfrontacinopreguntardirectamente
sobrelaincongruencia.Sudecisinestarbasadaenelobjetivodelaentrevistayenla
calidaddealianzayrapportquetengaconsuentrevistado.

Aunqueelentrevistadornovelsuelevivirlosmomentosdesilenciocongrantensin,lo
ciertoesqueesunaformadecomunicacinyportantoinformativa(nosesabequdecir;
noquerertrataruntema;estarconfuso;tomartiempoparareflexionar;quererocultar
algo,etc.).Portanto,elentrevistadorhadesabermanejartambinestetipode
informacin.Elentrevistadorhadeaprenderasuperarlaangustiaquelepuedaproducir
elsilencioyhadelucharcontralanecesidaddeexhibirquesiempresetienela
respuestacorrectaentodaslasocasiones,oquesiemprehayalgoquesepuedadecir.
ComobiendicenMorrison(2008)oSommersFlanaganySommersFlanagan(2009),lo
mejorcuandounonosabequdeciresnodecirnada.Cuandoelentrevistadorprimerizo
sesientaincmodoenlosmomentosdesilencio,loquepuedehacerestratarderelajarse
yutilizarsushabilidadesdeescuchaactiva.Porotraparte,sieselentrevistadoelque
evidenciasuincomodidadantesupropiosilencio,selepuedeindicarquenopiense
muchoensusrespuestassinoquedigaloprimeroquesurjaensucabeza,osepuede
aliviarlatensinabordandolocomplicadoqueeshablarendeterminadosmomentoso
sobreciertostemas.

Hayquerecordarquelarespuestaquetengamosanteelsilencionoslovaaserverbal,
sinotambincorporal;esdecir,elentrevistadortambinhadeestarpendientedesu
lenguajecorporalydequestenodescalifiqueconimpaciencianoverbaluna
aceptacinverbaldelsilencioqueseestproduciendoenlaentrevista.

Sehaobservadoquelossilenciosfavorecenlareflexinyelaboracindelentrevistado.
Lalatenciaprolongada(eltiempoquetardaencontestarelentrevistadorunavezqueel
entrevistadohaintervenido)favorecelaexpresinverbaldelentrevistado.Estossilencios
instrumentalesfavorecenlaescuchayeldiscurso.

IMPLICACINEMOCIONALDELMENSAJE

Laemocinsepuedecomunicarverbalmente,perofundamentalmenteseexpresaatravs
delacomunicacinnoverbal.Elentrevistadorhadeestaratentoaunayaotra,
identificarlas,reconocerlasymanejarlasenbeneficiodelentrevistado;yesoincluye
atendertambinalaspropiasemociones.

Enelapartadodecomunicacinnoverbalyasehahabladodealgunasdelasclaves
corporalesdelaexpresinemocional.Aqusetratarmsespecficamentesobreel
reconocimientoylaexpresinacertadaenlaentrevistaatravsdellenguaje.Los
entrevistadoresnovelestienenciertadificultadtantoparareconoceremocionalmenteel
mensajedigitalcomoparadarretroalimentacindeesaemocinverbalmenteyno
ceirsesloaunvocabulariolimitadodebien,mal,tristeonervioso.No
expresarbienestasemocionesporpartedelentrevistadorpuedeimpedirlatransmisinde
suempata.Enlatablaseexponeunpequeorangodeemocionesysentimientostanto
positivoscomonegativos.

TABLAAmpliandoelvocabulariosobreemocionesysentimientos

SENTIMIENTOSNEGATIVOS SENTIMIENTOSPOSITIVOS

Ansioso Tranquilo,encalma

Agresivo Amigable

Aptico,indiferente Entusiasmado,interesado

Asustado Tranquilo

Atnito,asombrado

Aburrido

Avergonzado Orgulloso

Celoso

Confundido,perplejo,
Seguro,convencido
desconcertado

Culpable

Decepcionado

Desesperado,atrapado,indefenso Esperanzado
Despreciado Valorado

Enfadado Encantado

Envidioso

Estpido

Frustrado Conxito

Humillado Halagado

Indeciso,dudoso,con
Determinado,resuelto
incertidumbre

Indignado

Inferior Importante

Insatisfecho Satisfecho

Intil,sinvalor til

Molesto

Odiado Querido

Pesimista Optimista

Preocupado

Receloso Confiado

Rechazado Aceptado

Resentido
Solo,aislado

Temeroso,miedoso,
Seguro
aprensivo

Tenso Relajado

Tmido,inseguro Confiado,seguro

Triste,infeliz,deprimido Alegre,contento,eufrico

Vulnerable,dbil Fuerte

Sielentrevistadomostraseincomodidadanteelsealamientodelaemocin,sepuede
aadiralgocomonossimeconfundoenloqueestssintiendo...;estaintroduccina
laemocinsealadapuedeayudaralentrevistadoatolerarlasituacinalpodercorregir
elmalentendidodesuexperiencia(BernanyShopland,2005).

Porotraparte,elentrevistadortendrquefamiliarizarseconlaexpresinemocionalde
losentrevistadosynosentirseincmodolmismoparanoobviar,ignorarotrivializarlas
emocionesnegativasdelentrevistado.

Deespecialimportancia,sobretodoparaalgunosmbitosespecficosdelaentrevistaen
larelacindeayuda,eseltrabajodelasemocionesoeldelatomadedecisiones
mediante,entreotrascosas,elusodemensajescorrectosquenobloqueenlaemocinola
accin.Endefinitiva,setratadeacomodarelcontenidoalasnecesidadesdelinterlocutor
yemitirmensajesfacilitadores.Paraelloesimportantedarsecuentadeladiferencia
existenteenelusodelosmensajesyoylosmensajest,trminosacuadosporT.
Gordonenlossesenta(Gordon,1975).

Losmensajest(hasllegadotarde,notieneselmsmnimorespetoporlosdems)
sonlosmensajesqueseutilizanparaculparalotrodelaspropiasopinionesy
sentimientosevaluandosuconducta.Tienenefectosnegativosenlapropiaimagendel
interlocutorygeneransentimientosnegativos,obstaculizandolacomunicacinyel
dilogoconstructivo.Acabanpordaarlarelacin.Generanresistenciaenlugarde
aperturaalcambio.

Porelcontrario,losmensajesyoexpresanlasopiniones,sentimientosydeseospropios
sinevaluarlaconductadelinterlocutory,portanto,sinagresividadomenoscabo(me
habragustadohaberpodidotrabajarunpocomshoycontigo,peroyanodispongode
mstiempo,osientoquemefaltasalrespetocuandollegastarde).Sirvenpara
escuchar,paravalidar,parapreguntar,paraempatizar,parareforzaryparaconfrontaral
otrohacindoseresponsabledelospropiospensamientososentimientos.Precisamentede
laimportanciadeescucharydelashabilidadesqueimplicasehablaenelsiguiente
apartado.

ESCUCHAACTIVA

Dentrodeloqueseconsideraunacomunicacineficaz,serecomiendadesarrollarlas
habilidadesdeescuchaactiva.Escucharestlejosdeserunprocesopasivo.Requiere
unesfuerzomentalyfsicoenelqueelentrevistadornoslohadehacermuchascosas
porcaptarelmensajereferencialyemocionaldesuinterlocutor,sino,msimportante
an,hadehacerveryentender,ennuestrocasoalentrevistado,queestsiendo
escuchado,atendidoyentendido.GordonyEdwards(1995)ladescribencomolamejor
estrategiagenricaparafacilitarlacomunicacineficazydemostrarempata,
comprensinyaceptacin.O,puestoennegativo,cuandonoseescuchaseest
transmitiendoelmensaje:nomeimportaloqueestsdiciendo.

Losobjetivosdelaescuchaactiva,esdecir,losefectosqueproduceenlaentrevista
cuandoestahabilidadsedesarrollaalmximo,son,entreotros(BermanyShopland,
2005;GordonyEdwards,1995;NelsonJones,2005):

Establecerrapportentreentrevistadoyentrevistadorporquefacilitaqueelprimerose
sientaodoyentendido.

Establecerunarelacindeconfianzayaqueelentrevistadosesienteaceptado,
respetadoyvaloradodesdesumarcodereferencia.

Ayudaraqueelentrevistadoconfeyseabraacomentarsusdificultadesyproblemas
alentrevistador.

Mejorarlacomprensinyexploracindelentrevistado.

Motivareldeseodelentrevistadodehablaryexplorar(oexpresar,

oaceptar)susemocionesypensamientos.
Motivaralentrevistadoaasumirsuresponsabilidadenlainteraccinyresolucinde
susproblemas.

Escucharesalgoquesedebeaprender;conllevaprestaratencinaloquesediceyalo
quenosepuededecir,onosedice.Sonestrategiasverbalesynoverbalesqueconsisten
enlacomprensincorrectadelmensajedelemisoryenlaretroalimentacindeque
hemoscomprendidosumensajedeformacorrecta.

Laactituddeescuchaempiezadesdelapropiadisposicinespacialdelaentrevista:el
lugarendondesedesarrollahadeposeerlascondicionesfsicasadecuadasde
sonorizacin,ventilacineiluminacin,transmitirintimidad,debeestaralejadode
cualquierposibleinterrupcinyhadesercmodo,tranquiloysindistractores.

Laescuchaactivaimplicatresfasesdiferenciadas(Cormier,Nurius,yOsborn,2009;
GordonyEdwards,1995):

(a)larecepcindelosmensajesverbalesynoverbales;

(b)elprocesamientoocomprensindelmensajerecibido(quleocurreal
entrevistado?,qumequieretrasmitir?,qusiente?,sumensajeescongruente?,
culessonsuscreencias?,pensamientos?),y

(c)laemisindeunmensajequeconfirmealemisor,tantodeformaverbalcomono
verbal,questehasidocomprendido.

RECEPCIN:cadavezquellegalahoradeiralcolegiomihijonodejadellorar,nos
quhacer,estoydesesperado(entrevistado)

PROCESAMIENTO:elpadredeJuanestpreocupadoporsucomportamiento

RESPUESTA/EMISINMENSAJE:estspreocupadoporelcomportamientodeJuan
(entrevistador)

Fasesdelaescuchaactiva(basadaenCormieretal.,2009;GordonyEdwards,1995).

Parallevaracaboesteprocesoesmuyimportantesaberobservarprimeroyactuar
despus.Algunasdelasclavesson(GordonyEdwards,1995;NelsonJones,2005):

Paraescucharyatender:

Mantenerunaactitudderespeto,colaboracinyempata:verlasituacindesdeel
puntodevistadelaotrapersona,sinjuzgarla.

Prestartodalaatencinalmensajequeseestrecibiendo.Estoimplica,enprimer
lugar,lanecesidaddepermanecerensilencioycentradoenelmensajey,portanto,
ignorandotantolasdistraccionesinternascomolasexternas.

Paramanifestaryhacerexplcitoqueseestescuchando:

Conrespectoalacomunicacinnoverbalsepuedemostraratencinycomprensin
pormediodeunbuencontactovisualconelentrevistadoyatravsdellenguajecorporal
(porejemplo,asentirconlacabezamostrandoacuerdo,usarelementosparaverbalesde
intersdeltipomm,aj,usaruntonoclidodevoz,sonrer,hacergestosconlas
manosocasionalmente,mantenerlosbrazosenunaposturaabierta,expresividadfacial).
Adems,sefacilitarqueelentrevistadosecomuniquedndolepermiso,tiempoy
espacioparahablar.

Algunasdistraccionesfrecuentesquesehandeevitardurantelaentrevista

Estarpendientedelpropioturnoparahablar.Enlugardeestarcentradoenel
contenidodelmensajequeseestrecibiendo,estarmsatentoa:

Laspropiasaportacionesalaconversacin(porejemplo,estarpendientedela
siguientepreguntaquesevaaformular).

Apoyarelpuntodevistapropio(porejemplo,sieslapersonaidneaparaelpuestode
trabajoquenecesitamoscubrir).

Posiblediagnstico.

Intentaradivinarlasverdaderasintencionesdenuestrointerlocutor.

Elaburrimiento.

Abstraerseenlospropiospensamientos(porejemplo,enlastareasqueelentrevistador
tienequehaceracontinuacinoenladiscusinquehatenidoesamaana).

Compararmentalmenteloqueseacabadedecirconlapropiaexperienciauotros
relatossimilares.

Pensarenlasolucinaloquesenosestrelatandoymostrarseimpacientepor
exponerla.
Enlatabla3.8,porelcontrario,seexponenalgunasconsideracionesparaponeren
prcticaymejorarlahabilidaddeescuchaactiva(GordonyEdwards,1995;Vander
Hosftad,2005).

Algunasestrategiasparamejorarlaescuchaactiva

Prepararpreviamenteeltemaatratarenlaentrevista.

Respetaralapersonaalaqueseentrevista,locualsignificanoconfundirlaconsus
mensajesoconsusproblemas.

Concentrarse,nodistraerse(fcildedecirperoavecesdifcildehacer).

Serconscientesdelaspropiasemocionesypreocupacionesdemodo

quenointerfieranenlacorrectacomprensindelmensaje.

Noadivinar;noadelantarconclusiones.

Resumirconciertafrecuencia.Sedemuestraintersyseaseguralaretroalimentacin.

Preguntarytomarnotas.

BARRERAS,CONFLICTOSYDISTORSIONESENLACOMUNICACIN

Lasbarrerasvanaexistir,soninherentesalacomunicacin;loimportanteesser
conocedordesuexistenciaysabercmopreverlasymanejarlas.

Enelmismomomentoenqueseiniciaelprocesodecomunicacinseproduce
paralelamenteelllamadoarcodedistorsin,formadopor:

Loqueelemisorcreequeestdiciendo.Loqueenrealidaddice.Loqueoyeel
receptor.Loqueelreceptorpiensaqueoye.

Loqueelreceptordicequehaentendido.Loqueelemisorpiensaqueelreceptorha
dichoquehaentendido.

Enelprocesodelacomunicacinexisteunaprdidadeinformacindesdequienrecibey
desdequienemite:sepiensadecirun100por100,setrasmiteun80por100,serecibeun
60por100,seinterpretaun50por100(Ballenato,2009).Atodoestohabraqueaadir
 quporcentajeaceptarypondrenprcticaelreceptordeloqueproponeelemisor.

Sianalizamoslasposiblesfuentesdedistorsin,conflictosybarrerassegnlos
componentes,tendramos:

Enelemisor:pocaformacin,desconocimiento,dificultadesdeexpresin,
inseguridad.Actitudeshacasmismo,haciaeltemaatratar,haciaelreceptor.
Comunicacinverbalynoverbalinapropiada.

Deficienteempata.Enelmensaje:desestructurado,incompleto,inoportuno,excesivo
eninformacin.

Aunquehabraquematizarelcontextoyelobjetivo,enprincipio,lossiguientesmensajes
dificultanlacomunicacin:

1. Formasineficacesdecomunicarelpropiopuntodevista.

2. Mensajesprescriptivos.Ordenar,mandar,dirigir:salatrabajar;dejade
comer.Advertir,amenazar:sihacesesoteirmal.Moralizar,sermonear:nodebes
hacer;deberas;tranquilzate.Aconsejar;solucionar:loquetienesquehaceres...
Mostrarposturascategricas:porquesypunto,porquelodigoyo;noestoydispuestoa
hablarcontigodeestooadiscutirlocontigo.Proporcionarfalsaconfianza,ofalsas
esperanzas:leaseguro;puedecreerme;notepreocupes,esonoesnada.

3. Mensajesquehumillan.Juzgar,criticar:qumallohiciste.Ridiculizar,
avergonzar:eressubnormal.Interpretar,describirhechosbasndoseeninferencias:lo
estshaciendoparaenfadarme.Agresivas:estsequivocado;esoesmentira;notienes
niidea.Culpabilizadoras:yatelodije;estoesmalo.

4. Mensajescontradictorios.Sespontneo!Hasdetomarlainiciativa.Atencin,
noleaestafrase.Tontoelquelolea!

5. Enelreceptor:noestaratento,noestarmotivadoparahablar,falsasexpectativas,
experienciasanteriores,sentirseamenazadoopresionadoporlasituacinde
comunicacin.

Alarcodedistorsinhayquesumarlassuposicionesquecadaunodelos
interlocutoresnormalmentetienenconrespectoalprocesodecomunicacin:

Quelaotrapersonapercibelasituacincomonosotros.Quelaotrapersonahacelas
mismasinferenciasquenosotros.Queloqueestsucediendodebetenerunalgica
desdenuestropuntodevista.Quelaotrapersonaestexperimentandolosmismos
sentimientosquenosotros.Quelacomunicacinesindependientedenuestros
sentimientosanteriores.Quelacomprensindelasituacinporpartedelaotrapersona
debebasarseennuestralgicamsqueensussentimientos.

Elentrevistador,comoprofesional,sabequeellonoesas,peroesmsqueprobableque
elentrevistadoconsiderequelasafirmacionesanterioresconstituyenelfuncionamiento
habitualdelacomunicacin.Porelloesimportantequeenunaentrevistaelentrevistador
tengapresentequeloverdaderonoesloquediceelemisor,sinoloqueentiendeel
receptor,yesresponsabilidadabsolutadelentrevistadorconseguirunacomunicacin
correctaconelentrevistado.Cuandosehaceunaentrevista,convienenoolvidarnosde
esasbarrerasysabercmosortearlas;serunbuenejerciciotenersiempreenmenteque
entreloquesequieredeciryloquevaaentenderelinterlocutorexistetodounabismo
quehayqueremediarysalvar.

Escuchar,dejarhablarynointerrumpirvienenasercomoreglasdeoroparaconseguir
unacomunicacineficazenlaentrevista.

Aspectosespecialmenterelevantesenlacomunicacinenlaentrevista

Saberescuchar

Crearyestablecerunclimaagradable.Tomarseeltiemponecesarioparaescuchar.
Concentrarseyevitarladistraccin.Prepararseacercadeltemaaescuchar(incluyendola
preparacinemocionalsilorequiereelcaso).Preguntarytomarnotas.Escuchary
resumir.Comprenderlaestructuradelargumento.Comprobarcomprensin.Noadelantar
conclusiones.Escucharconempata.Aceptaralaotrapersonatalcomoes.Crearun
climadeconfianza.

Saberpreguntar

Formularlaspreguntasointervenirverbalmenteconelmismovocabularioquesucliente.
Hablarlosuficientementedespacioyconbuenritmo.Darlasrespuestasaunritmoque
facilite(nobloquee)lacomunicacin.Usarfrasescortasenlugardecomplicadas.

Relacionareltemaquepresenteelentrevistadoconeltemaquehayaquepresentar.
Hablardirectamentealentrevistado,mejorutilizandosupropionombre,nocomosise
refirieraaunatercerapersona.

Usarmensajesyoydejarqueelclientelosrechace,acepteocorrija.Animaralclientea
hablarsobresussentimientos.

Solucionesaloserroresmsfrecuentesenelprocesocomunicativo:estrategiasenla
entrevistaparasalvarbarrerasydistorsionesdelacomunicacin

Plantearse:

Qucreoquecomunico(1).Qucomunicorealmente(2).Loquecreoque
transmito(3).Loquetransmitorealmente(4).Qumecomunicaelinterlocutor(5).
Qumecomunicarealmente(6).

Parasalvarlasdistanciasentre(1)y(2):

Preparaelmensaje.Considerapreviamentelospuntosfundamentales.Prevlas
objeciones.Preparalascontestaciones.

Parasalvarlasdistanciasentre(3)y(4):

Escogelasmejorescondicionesfsicasypsicolgicaspararealizarlacomunicacin.

Hablaellenguajedelotro,perosinimitaryevitandoquesuenefalso.Mantnel
contactoocular.Acostumbraavolveratrsencasodeinterrupcin.Cuidala
expresinoralylosmediosparacaptaratencin.

Indicaqueseescuchadiciendosyafirmandoconlacabeza.Respondealos
sentimientosquedejantraslucirlaspalabras.Demuestraquecomprendes.

Parasalvarlasdistanciasentre(5)y(6):

Hazresmenesparciales.Evalaregularmentelascomunicacionesnoverbalesdel
oyente(aburrimiento,despiste...).Noexpresesinicialmenteelpropioacuerdoo
desacuerdo.Dejahablar.Resumedevezencuandoloqueescuchasparacomprobarsi
hascomprendidoono.Hazpausasparaanimaralquehablaaseguirhacindolo.No
menospreciesalquehablaosuformadehacerlo.Hazpreguntasdecontrol,deforma
queeloyentetengaqueexplicar,resumirodaralgunaopininsobreloescuchado.
GuadeEstudioNo.1

PrcticadeCampoysupervisinPsicoteraputica

ComunicacinHumana

Instruccin: haciendousodeldocumentoanterior, realiceloqueseleindicaencada

inciso.

1. EscribaunconceptodeComunicacin
2. Responda:Culeslaraznyelfindeutilizarlaretroalimentacin?
3. Culeslacomunicacindigitalylaanalgica;yculeslamssusceptiblede
falsearseyporqu?
4. Cundo hacer uso de preguntas abiertas y cundo usar cerradas? Enumere los
adverbios.
5. Quopinadelhumor?
6. Culessonlasformasverbalesquefacilitanointerfierenenlacomunicacin?
7. Dibuje los conceptos de cada uno de los componentes de la comunicacin no
verbalmsimportantesenlaentrevista.
8. Elaboreunmapamentaldelosindicadoresquedemuestranqueunapersonapuede
estarmintiendo.
9. Quopinadelsilencio?
10.Qupiensadelosmensajestuylosmensajesyo.Escribatresejemplosdel
tema:Familia.
11.Realiceuncuadrosinpticodelosobjetivosdelaescuchaactiva.
12.Elaboreunacaricaturadelasfasesdiferenciadasdelaescuchaactiva.
13.Enumerelasclavesparapoderobservarprimeroyactuardespus.
14.Estructureunmapamentaldelasdistraccionesfrecuentesquesehandeevitar
durantelaentrevista.
15.Elaboreuncuadrosinpticodealgunasestrategiasparamejorarlaescuchaactiva.
16.Desarrolle una reflexin sobre barreras, conflictos y distorsiones en la
comunicacin.
17.Responda:Quesloverdaderoenunaentrevista?
18.Desarrolleunresumendelassolucionesaloserroresmsfrecuentesenelproceso
comunicativo.
19.Hagaunareflexindeltemaengeneral,lamismaqueaparecerensuportafolio.