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INGENIERIA Y NEGOCIOS
ESCUELA DE NEGOCIOS
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Unidad I. Fundamentos de la administracin de la calidad. Introduccin
a la calidad: Filosofas y marcos de referencia.
importancia de los clientes internos y considerar que los empleados ESCUELA DEque
entiendan NEGOCIOS
ellos mismos son clientes y proveedores de otros empleados y de que manera su
trabajo afecta el producto final.
2. La participacin y trabajo en equipo: indica que se debe dar a los empleados
herramientas para tomar decisiones acertadas y la libertad y motivacin para hacer
contribuciones, se deben formular procedimientos para asegurar que la participacin
sea parte de la cultura institucional.
3. Enfoque de proceso y mejora continua: se debe identificar y reunir todas las
actividades necesarias para cumplir con cada tarea incrementando a su vez el
entendimiento de todo el sistema. El enfoque de proceso apoya el esfuerzo por la
mejora continua ayudando a entender las sinergias entre las diferentes actividades de
la organizacin y ayudando a reconocer el origen de los problemas. El mejoramiento
continuo considera tanto los cambios incrementales, graduales y pequeos, como las
grandes mejoras.
Los tres principios de la calidad total deben sustentarse en una infraestructura
organizacional integrada, en un conjunto de prcticas administrativas y una serie de
herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto. La infraestructura comprende los
sistemas administrativos bsicos requeridos para operar de manera eficiente y poner en
prctica los principios de la calidad total. Por otra parte, las prcticas comprenden las
actividades que ocurren dentro de cada elemento de infraestructura para lograr los
objetivos y finalmente las herramientas y tcnicas incluyen una amplia gama de mtodos
grficos y estadsticos para planificar las actividades laborales, recopilar informacin,
analizar resultados, supervisar el avance y solucionar problemas dentro del quehacer de
la organizacin.
Un sistema de produccin est compuesto de muchos subsistemas que interactan entre
s. Los administradores deben ver la organizacin como un todo y concentrarse en los
vnculos organizacionales entre las diferentes funciones del sistema total. Fue Russell
Ackoff quien reconoci la autoridad del pensamiento sistmico y concluy que la
administracin debe enfocarse en las interacciones entre las partes del sistema con otros
sistemas y no en las acciones de partes tomadas por separado. La administracin exitosa
depende de una perspectiva de sistemas, este es uno de los elementos ms importantes
de la calidad total.
2. La filosofa de Deming
El Dr. Edwards Deming ha sido el ms influyente individuo en la administracin de la
calidad. Deming reconoci la importancia de considerar los procesos administrativos
desde un punto de vista estadstico. Sin embargo, su filosofa transcendi la estadstica,
Deming hablaba sobre la importancia del liderazgo de la alta direccin, las asociaciones
estratgicas entre clientes y proveedores y la mejora continua en los procesos de
manufactura y desarrollo de productos. En la prctica Deming nunca dise un programa
de mejora de la calidad, su meta fue cambiar las perspectivas de la administracin.
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Mejorar el sistema de
Ensear e instituir el Eliminar el temor y crear
produccin y servicios en Instituir la capacitacin.
liderazgo. confianza.
forma continua.
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La calidad empieza y termina con la educacin.
4. ISO 9000:2000
Con el fin de estandarizar los requisitos de calidad para los pases europeos y para
quienes queran hacer negocios con esos pases, en 1987 un organismo especializado en
la normatividad, la International Organization for Standardization (ISO), fundada en 1946 y
compuesta por representantes de 91 pases, adopt y public una serie de normas de
calidad escritas, estas normas fueron luego revisadas en 1994 y luego en 2000 y
actualmente se conocen como la familia de normas ISO 9000:2000. Las normas se
crearon para cumplir con cinco objetivos:
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5. Six Sigma
Six Sigma se puede describir como un enfoque de mejora del negocio que busca
encontrar y eliminar las causas de los defectos y errores en los procesos de manufactura
y servicios, concentrndose en los resultados que son decisivos para los clientes. El
termino six sigma se fundamenta en la medida estadstica igual a 3,4 o menos errores por
cada milln de oportunidades, por otra parte hablar de Six Sigma como estrategia y
filosofa global consiste en tener todos los procesos decisivos sin importar el rea
funcional, en un nivel de capacidad six sigma.
La filosofa central de Six Sigma se puede resumir en 7 conceptos clave:
1. Pensar en trminos de los procesos de negocio clave y los requisitos de los clientes
con un claro enfoque hacia los objetivos estratgicos generales.
2. Enfocarse en los patrocinadores corporativos responsables de los proyectos ms
sobresalientes, apoyar las actividades en equipo, ayudar a superar la resistencia al
cambio y obtener recursos.
3. Hacer nfasis en medidas cuantificables como defectos por milln de oportunidades,
que se puedan aplicar a todas las partes de una organizacin.
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