MTRO.

GONZALOGUERREROSNCHEZ
El objetivo del curso es brindar a los participantes los
conceptos, tcnicas y herramientas que permitan abordar
una efectiva gestin estratgica de los procesos de la
empresa, por ser un factor clave que permite a esta
adaptarse con xito al nuevo entorno e influir decisivamente
en su evolucin
Administracin por procesos

La mejora continua de procesos se ha constituido en la piedra angular de las

actividades en las organizaciones. Su implantacin puede ayudar a una mejora
significativa de todos los mbitos de las organizaciones. Constituye un elemento
clave, en la estrategia, que las empresas desarrollan para afrontar los actuales
mercados competitivos. Entre las principales causas de esta perspectiva,
podemos mencionar:

ACTUALIZACIN
PROCESOS
MEJORACONTINUA

LEALTADDEL
CLIENTE
Introduccin a la Administracin por procesos

La Administracin con un enfoque basado en

procesos, permite a las organizaciones identificar
indicadores para poder evaluar el rendimiento de las
distintas actividades que se llevan a cabo, no solo
consideradas de forma aislada, sino formando parte
de un conjunto estrechamente interrelacionado.
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados
Procedimiento:

Forma especificada para llevar a cabo una actividad

o proceso
Podemos observar cinco elementos:

Entradas:

Con unas caractersticas definidas de antemano que

permite aceptarlas o rechazarlas.
Salidas:

Producto/servicio destinado al cliente interno/externo

 INFRAESTRUCTURA

MTODO

Recursos o factores del

proceso
PERSONAS
Sistema de control

Formado por los indicadores, sus objetivos y los cuadros

de mando resultantes para la toma de decisiones.

Es fundamental para
evaluar la marcha del
proceso, corregir
deficiencias y mejorar
continuamente.
1.2 Tipos de procesos

Es conveniente clasificar los procesos de modo que

describa cmo est diseado un proceso, cuando es
posible clasificar rpidamente un proceso, es fcil
mostrar las similitudes y las diferencias que existen
entre procesos.
1.2.1 Procesos de Gestin

Son los procesos estratgicos de la organizacin.

Tambin son denominados procesos de liderazgo o de staff.

Establecen las bases para el correcto funcionamiento y

control de la organizacin.

Proveen de informacin al resto de los procesos para

elaborar planes de mejora.
Ejemplos de procesos de gestin pueden ser, la gestin
por procesos, la mejora continua, la satisfaccin del
cliente, los procesos de medicin de la salud del
sistema de gestin, los objetivos y polticas globales de
la organizacin.
1.2.2 Procesos operativos

Transforman los recursos en el producto/servicio

aportndoles valor, es decir, conforme a los requisitos del
cliente tanto interno como externo.
Son la razn de ser
de la organizacin,
sin los cuales no
tendra sentido.

Son los responsables

de lograr los
objetivos de la
empresa.
Ejemplos de procesos operativos pueden ser, el
proceso productivo, el proceso logstico, el proceso
de compras, el proceso de ventas.
1.2.3 Procesos de apoyo

Proporcionan los recursos al resto de procesos segn los requisitos de

estos.

Ejemplos de procesos de apoyo pueden ser, la gestin financiera,

mantenimiento de infraestructuras, gestin de proveedores, gestin de
compras, la poltica de formacin, la gestin de personal.
Los modelos de gestin y el enfoque basado en
procesos

Para alcanzar estos buenos resultados, las organizaciones

necesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de
orientarlos hacia la consecucin de los mismos, lo que a su vez
se ha derivado en la necesidad de adoptar herramientas y
metodologas que permitan a las organizaciones
configurar su Sistema de Gestin.
 SISTEMADE RESULTADOS
OBJETIVOS
GESTIN

(Qusequiere) (Quselogra)

Responsabilidades(quien)
Recursos(conqu)
Metodologas(cmo)
Programas(cuando)

El Sistema de Gestin como herramienta para alcanzar

los objetivos
2.1 El enfoque basado en procesos en los modelos de gestin
Los modelos o normas de referencia (familia ISO 9000) promueven
la adopcin de un enfoque basado en procesos en el sistema de
gestin como principio bsico para la obtencin eficiente de
resultados relativos a la satisfaccin del cliente y de las restantes
partes interesadas.
OBJETIVOS RESULTADOS

(Qusequiere) (Quselogra)

Responsabilidades(quien)
Recursos(conqu)
Metodologas(cmo)
Programas(cuando)
El principio de enfoque basado en procesos
La familia de normas ISO 9000 se sustenta en ocho Principios de
Gestin de la Calidad.
3.1 Principios de Gestin de la Calidad

Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes

y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de
propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: el personal, a
todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: un resultado se alcanza
ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo
global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente en sta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las
decisiones eficaces se basan e el anlisis de los datos y la
informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organizacin y sus proveedores son interdependientes y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos de crear valor.
 SALIDAS
ENTRADAS PROCESO

Este enfoque conduce a una organizacin hacia una serie de actuaciones

como:

Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso

Identificar la interrelacin con otros procesos
Definir las responsabilidades respecto al proceso
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso
Centrarse en los recursos y mtodos que permiten la mejora del proceso.
El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2008
Para plantear la manera de abordar el enfoque basado en
procesos en un Sistema de Gestin de la Calidad, conviene
hacer una reflexin acerca de cmo la norma ISO 9001:2008
establece las estructuras para llevarlo a cabo.
Segn esta norma, cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la
importancia de:

Comprender y cumplir con los requisitos

Considerar los procesos en trminos que aporten valor
Obtener los resultados del desempeo y eficacia del proceso
Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones
objetivas
La relacin entre los procesos que aparecen en la figura anterior y
los captulos de la norma es la siguiente:

Responsabilidad de la direccin..captulo 5
Gestin de los recursos...captulo 6
Realizacin del producto.....captulo 7
Medicin, anlisis y mejora...captulo 8
 Pasos para el establecimiento, implantacin y mantenimiento de un
S.G.C.
A) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.

A) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

A) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que

tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.

A) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios

para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.

A) Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos

A) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos.
ISO 9001:2008 (apartado 4.1)
Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin

Tomando como referencia los apartados

anteriores, las actuaciones a emprender por
parte de una organizacin para dotar de un
enfoque basado en procesos a su sistema de
gestin, se pueden agregar en cuatro grandes
pasos:

La identificacin y secuencia de los procesos

La descripcin de cada uno de los procesos

El seguimiento y la medicin para conocer los

resultados que obtienen.

La mejora de los procesos con base en el

seguimiento y medicin realizada.
5.1 La identificacin y secuencia de los procesos. El mapa de
procesos
El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en
una organizacin, en el mbito de un sistema de gestin, es
precisamente reflexionar sobre cules son los procesos que deben
configurar el sistema, es decir, que procesos deben aparecer en la
estructura de procesos del sistema.

Realizacindemapadeprocesos

1.Identificarquinessonlosdueos,clientesyproveedores
2.Plantearobjetivoaalcanzar
3.Quyquindaimpulsoalproceso
4.Culessonloselementosdeentradadelproceso
5.Cmoyatravsdequinyconquinseejecutaelproceso
6.Culessonlosresultadosdelproceso
7.Cmoycundosemide,visualizayevalalaaptituddefuncionamiento
8.Visualizarqueelprocesoesclaroycomprensible
9.Evidenciarqueelclienteestsatisfecho,clasificarprocesos,prepararmodelo
paralaempresayprepararladocumentacindelosprocesos.
La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus
interrelaciones es precisamente a travs de un mapa de procesos, que
viene a ser la representacin grfica de la estructura de procesos que
conforman el sistema de gestin.
 MAPADEPROCESOS
PROCESOSESTRATGICOS PROCESOSDEEVALUACINYCONTROL

INTEGRACINDELAORGANIZACIN REGSITROSDEOPERACIN
GESTINDECONOCIMIENTO

SATISFACCINDENUESTROSCLIENTES
LABORATORIOSDECONTROL
ADMINISTRACINDELSISTEMA
NECESIDADESDENUESTROSCLIENTES

DEGESTIN CARTASDEPROCESOS

PROCESOSMISIONALES

APOYOSECONMICOSYFINANCIAMIENTO

EMPRESARIZACINDELASACTIVIDADESAGRCOLAS

OPORTUNIDADESPARALAEQUIDADAGRCOLA

ACCESOAMERCADOS

PROCESOSDEAPOYO
GESTINFINANCIERA GESTINDEAPOYOLOGSTICOEINFRAESTRUCTURA

GESTINDELTALENTOHUMANO GESTINJURDICA
 Principales factores para la identificacin y seleccin de los
procesos
Influencia en la satisfaccin del cliente
Los efectos en la calidad del producto/servicio
Influencia en Factores Clave de xito (FCE)
Influencia en la misin y estrategia
Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios
Los riesgos econmicos y de insatisfaccin
Utilizacin intensiva de recursos
Una organizacin puede
recurrir a diferentes
herramientas de gestin que
permitan llevar a cabo la
identificacin de los procesos
que componen la estructura,
pudiendo aplicar tcnicas de
Brainstorming, dinmicas de
equipos de trabajo, etc.
 PROCESOSESTRATGICOS
C C
L L
I I
E PROCESOSOPERATIVOS
E
N N
T T
E PROCESOSDEAPOYO E

Modelo para la agrupacin de procesos en el mapa de procesos

 PROCESOSPLANIFICACIN
C C
L PROCESOSGESTINDE L
I RECURSOS I
E E
N PROCESOSDEREALIZACIN N
T DELPRODUCTO T
E E
PROCESOSDEMEDICINY
ANLISIS

Modelo para la agrupacin de procesos en el mapa de procesos

 PROCESOS DEAPOYO

OPERATIVOS

ESTRATGICOS
 MEDICIN,
REALIZACIN ANLISISYMEJORA
DELPRODUCTO

GESTINDERECURSOS

PLANIFICACIN
C C
L L
I I
E
E
N
N T
T E
E

Representacin grfica de procesos en cascada

 ESTRATGICOS

PLANIFICACIN INVESTIGACINDE
I+D REVISINANUAL
ESTRATGICA MERCADO

OPERATIVOS
PLANIFICACIN
PEDIDOS MEZCLADO CONFORMADO TRANSPORTE
DEPRODUCTOS

COMPRAS HORNO ALMACN

DEAPOYO
SISTEMADE
MANTENIMIENTO
INFORMACIN
FORMACIN

CLIENTE

Ejemplo de mapa principal de procesos con tres agrupaciones

El establecimiento y determinacin de la estructura de procesos
de una organizacin es una tarea que implica la realizacin
de muchos ajustes. Es habitual y normal que una organizacin
establezca un primer mapa de procesos y, al cabo del tiempo,
se percate de la necesidad de modificar dicha estructura por
diferentes motivos:

Necesidad de agregar procesos para establecer indicadores

ms relevantes

Conveniencia de desagrupar procesos para obtener

informacin de resultados de inters a mayor nivel de detalle

Solape de actividades contempladas en diferentes procesos

Enfocar a procesos la gestin de una organizacin requiere de un
importante dinamismo que implica la posibilidad de que la estructura
de procesos sufra modificaciones y actualizaciones a lo largo del
tiempo, aunque lo deseable es buscar una estabilidad en la estructura,
una vez implantado este enfoque.
5.2 La descripcin de los procesos

El mapa de procesos permite a una organizacin identificar los procesos y

conocer la estructura de los mismos, reflejando las interacciones entre los
mismos, si bien el mapa no permite saber cmo son por dentro y cmo
permiten la transformacin de entradas en salidas.
 C C
L L
I I
E E
N N
T T
E E

ACTIVIDADES Descripcin? CARACTERISTICAS

DIAGRAMA FICHADE
DEPROCESO PROCESO
Cmoeselproceso?
Quactividadesserealizan?
Culeselpropsito?
Quinrealizalasactividades?
Cmoserealizaelresto?
Cmoserealizanlas
Culessonsusentradasy
actividades?
salidas?

Esquemasdedescripcindeprocesos
5.2.1 Descripcin de las actividades del proceso (Diagrama de
proceso)

La descripcin de las actividades de un proceso se puede llevar a

cabo a travs de un diagrama, donde se pueden representar estas
actividades de manera grfica e interrelacionadas entre s.
Los diagramas de proceso, a diferencia de la descripcin literaria
clsica, facilitan el entendimiento de la secuencia e interrelacin de
las actividades y de cmo estas aportan valor y contribuyen a los
resultados.
 Quin Qu DP722

Cliente

2
Director
Comercial NO
SI
NO
SI
SI
NO
NO SI
Director
Produccin

Depto. 1
Produccin

Las ofertas deben incluir las especificaciones tcnicas y requisitos de calidad, as como la capacidad
1 de fabricacin y costos previstos
Se revisarn si un contrato coincide con la oferta presentada o si un pedido coincide con los
2 requisitos del contrato, segn depende
 Se suele utilizar este smbolo para representar el origen de
INICIO
una entrada o el destino de una salida. Se emplea para
expresar el comienzo o el fin de un conjunto de actividades.
Dentro del diagrama de proceso, se emplea para
Actividad representar una actividad, si bien tambin puede llegar a
representar un conjunto de actividades.

Decisin Representa una decisin. Las salidas suelen tener al menos

dos flechas (opciones)

Representa el flujo de productos, informacin, y la

secuencia en que se ejecutan las actividades.

Representa un documento. Se suelen utilizar para indicar

expresamente la existencia de un documento relevante

Representa una base de datos y se suele utilizar para indicar

la introduccin o registro en una base de datos
(habitualmente informtica)
Un aspecto esencial en la elaboracin de diagramas de proceso es la
importancia de ajustar el nivel de detalle de la descripcin (y por
tanto la documentacin) sobre la base de la eficacia de los procesos.
Es decir, la documentacin necesaria ser aquella que asegure o
garantice que el proceso se planifica, se controla y se ejecuta
eficazmente, por lo que el diagrama se centrar en recoger la
informacin necesaria para ello.
5.2.2 Descripcin de las caractersticas del proceso (Ficha de
proceso)
Una ficha de proceso se puede considerar como un soporte
de informacin que pretende recabar todas aquellas
caractersticas relevantes para el control de las actividades
definidas en el diagrama, as como para la gestin del
proceso.
 INTENSA REVISINDEREQUISITOSDELPRODUCTO FP722
PROCESO:REVISINDELOSREQUISITOSDELPRODUCTO PROPIETARIO:DIR.COMERCIAL
MISIN:Asegurarlosrequisitosaplicablesalosproductosparalos
DOCUMENTACIN
clientesestncorrectamentedefinidosenofertas,pedidosy
PC722
contratos,aclaradosyquesetienelacapacidadparacumplirlos
ALCANCE
Empieza: Cuando empezamos cualquier relacin comercial
Incluye: Ofertas, pedidos y contratos. Recogida de informacin para asegurar la capacidad
Termina: Con la elaboracin de una oferta, aceptacin de un pedido o modificacin del
mismo

ENTRADAS: Necesidades del cliente. Informacin sobre capacidad de produccin y stock

PROVEEDORES: Cliente. Produccin. Logstica

SALIDAS: Ofertas. Pedidos aceptados. Contratos firmados. Modificaciones a los anteriores.

CLIENTES: Cliente externo

INSPECCIONES: REGISTROS:
Inspeccin mensual de las ofertas y Reclamaciones, devoluciones, FORM
pedidos 722.1
INDICADORES:
VARIABLES DE CONTROL:
1722.1 = % de ofertas aceptadas
Inmovilizado de producto final
Capacidad de produccin 1722.2 = % ofertas/pedidos/contratos no
Plazo de entrega estndar conformes
Catalogo de productos
Poltica comercial 1722.3 = % modificaciones de requisitos
por causa propia
 Informacin incluida en la Ficha de Proceso

Misin u objeto: es el propsito del proceso. Hay que preguntarse Cul es la razn de
ser del proceso?Para que existe el proceso?. La misin u objeto debe inspirar los
indicadores y la tipologa de resultados que interesa conocer.

Propietario del proceso: Es la funcin a la que se le asigna responsabilidad del proceso

y en concreto de que este obtenga los resultados esperados (objetivos). Es necesario
que tenga capacidad de actuacin y debe liderar el proceso para implicar y movilizar
a los actores que intervienen.

Lmites del proceso: los lmites del proceso estn marcados por las entradas y las
salidas, as como por los proveedores (quienes dan las entradas) y los clientes (quienes
reciben las salidas). Esto permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos y
es necesario asegurarse de la coherencia con lo definido en el diagrama de proceso y
en el propio mapa de procesos. La exhaustividad en la definicin de las entradas y
salidas depender de la importancia de conocer los requisitos para su cumplimiento.
 Informacin incluida en la Ficha de Proceso
Alcance del proceso: Aunque debera estar definido por el propio diagrama de proceso, el
alcance pretende establecer la primera actividad (inicio) y la ltima actividad (fin) del proceso,
para tener nocin de la extensin de las actividades en la propia ficha.
Indicadores del proceso: son los indicadores que permiten hacer una medicin y seguimiento de
cmo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misin u objeto. Estos indicadores van a
permitir conocer la evolucin y las tendencias del proceso, as como planificar los valores
deseados para los mismos.

Variables de control: Se refieren a aquellos parmetros sobre los que se tiene capacidad de
actuacin dentro del mbito del proceso (es decir, que el propietario o los actores del proceso
pueden modificar) y que pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y por
tanto de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dnde se puede tocar el
proceso para controlarlo.

Inspecciones: Se refiere a las inspecciones sistemticas que se hacen en el mbito del proceso con
fines de control del mismo. Pueden ser inspecciones finales o inspecciones en el propio proceso.

Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos documentos o

registros vinculados al proceso. En concreto, los registros permiten evidenciar la conformidad del
proceso y de los productos con los requisitos.

Recursos: Se pueden tambin reflejar en la ficha (aunque la organizacin puede optar en

describirlo en otro soporte) los recursos humanos la infraestructura y el ambiente de trabajo
5.2.3 Proceso versus procedimiento

PROCESO PROCEDIMIENTO
Conjuntodeactividades
mutuamenterelacionadaso Formaespecificadapara
queinteractan,lascuales llevaracabounaactividado
transformanentradasen unproceso
salidas
 PROCEDIMIENTOS PROCESOS

Los procedimientos definen la secuencia de Los procesos transforman las entradas en

pasos para ejecutar una tarea salidas mediante la utilizacin de recursos

Los procedimientos existen, son estticos Los procesos se comportan, son dinmicos

Los procedimientos estn impulsados por la Los procesos estn impulsados por la
finalizacin de la tarea consecucin de un resultado

Los procedimientos se implementan Los procesos se operan y gestionan

Los procedimientos se centran en el Los procesos se centran en la satisfaccin de

cumplimiento de las normas los clientes y otras partes interesadas

Los procedimientos recogen actividades que Los procesos contienen actividades que
pueden realizar personas de diferentes pueden realizar personas de diferentes
departamentos con diferentes objetivos departamentos con unos objetivos comunes
5.3 El seguimiento y la medicin de los procesos
El enfoque basado en procesos de los sistemas de gestin pone de
manifiesto la importancia de llevar a cabo un seguimiento y medicin de
los procesos con el fin de conocer los resultados que se estn obteniendo y
si estos resultados cubren los objetivos previstos.

?
PROCESO
Dado que la finalidad de los indicadores es conocer la capacidad y
eficacia asociadas a un proceso, es importante en este punto introducir
estos conceptos.

Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso

para realizar un producto que cumple los requisitos para ese
producto.

Eficacia: extensin en la que se realizan las actividades

planificadas y se alcanzan los resultados planificados
5.3.1 Indicadores del proceso
Los indicadores constituyen un instrumento que permite recoger de
manera adecuada y representativa la informacin relevante
respecto a la ejecucin y los resultados de uno o varios procesos, de
forma que se pueda determinar la capacidad y eficacia de los
mismos, as como la eficiencia.
Un indicador es un soporte de informacin (habitualmente
expresin numrica) que representa una magnitud, de manera
que a travs del anlisis del mismo se permite la toma de
decisiones sobre los parmetros de actuacin (variables de
control) asociados
Para que un indicador se pueda considerar adecuado debera cumplir
una serie de caractersticas:

Representatividad: Un indicador debe ser lo ms representativo posible de la

magnitud que pretende medir.

Sensibilidad: Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que

representan, es decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuando
realmente se altere el resultado de la magnitud en cuestin.

Rentabilidad: el beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe

compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos.

Fiabilidad: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones

objetivas y fiables.

Relatividad en el tiempo: Un indicador debe determinarse y formularse de

manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolucin y
tendencias
 Pasos generales para el establecimiento de
indicadores en un proceso
1. Reflexionar sobre la misin del proceso

2. Determinar la tipologa de resultados a obtener y las magnitudes a

medir

3. Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a

medir

4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada

indicador definido

5. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean

alcanzar (objetivos)
5.3.2 El control de los procesos

El seguimiento y medicin de los procesos, debe servir para evaluar la

capacidad y la eficacia de los procesos, y tener datos a travs de
mediciones objetivas que soporte la toma de decisiones.

Uno de los principios de Gestin de la Calidad, establecidos

por ISO 9000:2005 es el enfoque basado en hechos para la
toma de decisiones, que establece que las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO

DATOS
DATOS
5.4 la mejora de los procesos
Los datos recopilados del seguimiento y la medicin de los
procesos deben ser analizados con el fin de conocer las
caractersticas y la evolucin de los procesos. De este anlisis
de datos se debe obtener la informacin relevante para
conocer:

Qu procesos no alcanzan los resultados planificados

Dnde existen oportunidades de mejora

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad
para cumplir requisitos.
ISO 9000:2005
Este ciclo considera cuatro grandes pasos para establecer la mejora
continua en los procesos.

PLANIFICAR: La etapa de planificacin implica establecer qu se quiere

alcanzar (objetivos) y cmo se pretende alcanzar (planificacin de las
acciones). Esta etapa se puede descomponer, a su vez, en las siguientes
subetapas:

Identificacin y anlisis de la situacin

Establecimiento de las mejoras a alcanzar (objetivos)

Identificacin, seleccin y programacin de las acciones

HACER: En esta etapa se lleva a cado la implantacin de las acciones
planificadas segn la etapa anterior.

VERIFICAR: En esta etapa se comprueba la implantacin de las

acciones y la efectividad de las mismas para alcanzar las mejoras
planificadas (objetivos).

ACTUAR: En funcin de los

resultados de la
comprobacin anterior, en
esta etapa se realizan las
correcciones necesarias
(ajuste) o se convierten las
mejoras alcanzadas en una
forma estabilizada de
ejecutar el proceso
(actualizacin).
Hacer

Actuar
Verificar
Planificar
CICLODEDEMING

Estratificacin
Hojadede control

Controlestadstico(CEP)

Histograma
DiagramadePareto
Diagramadecausaefecto

Diagramadecorrelacin
Diagramaderbol
Diagramadeafinidades
DiagramaGantt
con la fase del ciclo PDCA donde ms encaja su uso.

DiagramadePERT
Diagramadedecisiones
Brainstorming
AMFEC
QFD
Diseo de experimentos
Diagramas de flujo
Anlisis de Valor
En la siguiente tabla se muestra una relacin de algunas de las herramientas
de la calidad ms frecuentemente utilizadas, asociando dichas herramientas

Benchmarking
Cuando en un proceso se aplica el ciclo de mejora continua (PDCA), se
adoptan una serie de acciones que permiten ejecutar el proceso de
forma que la capacidad del mismo (y pos tanto su eficacia) aumente
Cuando las acciones son eficaces, la ltima fase del ciclo de
mejora debe materializarse en una nueva forma estabilizada de
ejecutar el proceso, actualizndolo mediante la incorporacin de
dichas acciones al propio proceso.
La actualizacin de
CICLOPDCAPARALA
un proceso como
consecuencia de P D MEJORADELOS
PROCESOS

una mejora conlleva

a una nueva forma A C
de ejecutarlo. A esta
forma con la que se
ejecuta el proceso
se le puede
denominar como el
CICLODE
estndar del
proceso. S D CONTROLDE
UNPROCESO
ESTABILIZADO

A C
Con el proceso actualizado, su ejecucin debe seguir un
ciclo SDCA que permita la ejecucin, el control y en
general la gestin del proceso.

S:Conocer D:Ejecutarel
proceso
elestndar
S D conformeel
estndar
C:Comprobarel
A:Actuarpara
ajustarconforme
A C trabajo
conformeel
estndar
elestndar
De acuerdo con la familia ISO 9000:2005, el objetivo de la mejora continua en los
sistemas de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas (segn la orientacin del sistema).
Para la mejora de los procesos, el sistema de gestin de la calidad
debe permitir el establecimiento de objetivos y la identificacin de
oportunidades de mejora a travs del uso de los hallazgos y las
conclusiones de la auditora, el anlisis de datos, la revisin del
sistema por la direccin u otros medios, lo que generalmente conduce
al establecimiento de acciones correctivas o preventivas.
 REVISINPOR

OPORTUNIDADESDEMEJORA
LADIRECCIN
(AP.5.6)
INFORMACIN
DELENTORNO
ACCIONES
CORRECTIVASY
ANLISISDE PREVENTIVAS
DATOS (8.5)

SEGUIMIENTO AP.8.4
YMEDICIN
(AP.8.2Y8.3)

AUDITORAS
AP.8.2.2

PROCESOS
Como se puede deducir de la figura anterior, la herramienta general de
mejora continua que establece la norma ISO 9001:2008 es precisamente
el establecimiento de acciones correctivas y preventivas, sobre la base del
anlisis de la informacin recopilada del propio Sistema de Gestin de la
calidad.

Este anlisis de datos es, por tanto, fundamental en el proceso de mejora

continua de los procesos ya que permite conocer las caractersticas y
tendencias de los procesos, basndose principalmente en los datos
recabados del seguimiento y medicin de los procesos.
 SATISFACCINDELCLIENTE
CONFORMIDADCONREQUISITOS
ANLISISDE
DATOS CARACTERSTICASYTENDENCIAS
DATOS
DELOSPROCESOSYPRODUCTOS
(AP.8.4)
PROVEEDORES
 Pasos para el enfoque Requisitos del apartado 4.1 ISO
9001:2008
1. Identificacin y secuencia de a) Identificar los procesos necesarios para el
los procesos sistema de gestin de la calidad y su
aplicacin a travs de la organizacin.
b) Determinar la secuencia e interaccin de
estos procesos
2. Descripcin de los procesos a) Determinar los criterios y mtodos
necesarios para asegurarse de que tanto
la operacin como el control de estos
procesos sean eficaces.
3. Seguimiento y medicin de los a) Asegurarse de la disponibilidad de
procesos recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de
estos procesos.
4. Mejora de los procesos a) Implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
6. La gestin basada en procesos para la consecucin de objetivos

La gestin basada en procesos no es un fin en s misma, sino un medio

para que la organizacin pueda alcanzar eficaz y eficientemente sus
objetivos. Por ello, los procesos deben formar parte de un sistema que
permita la obtencin de resultados globales en la organizacin
orientados a la consecucin de sus objetivos, los cuales podrn estar
vinculados a uno o varios grupos de inters en la organizacin.
 Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos
ISO 9000:2005

OBJETIVOS RESULTADOS

(Quselogra)
(Qusequiere)
Como consecuencia de lo anterior, cada uno de los procesos que
componen el sistema debe contribuir a la consecucin de los objetivos de la
organizacin, lo que implica la existencia de unas relaciones causa-
efecto entre los resultados de los procesos individuales y los resultados
globales del sistema.
En general, para la concesin de los objetivos globales establecidos, una
organizacin debe ser consciente de estas relaciones para plantear el
despliegue de los mismos en los diferentes procesos del sistema. El
esquema general para llevar a cabo este despliegue sera el siguiente:

Determinar los objetivos globales de la organizacin

Identificar los procesos CLAVE en la estructura de procesos
Establecer los objetivos en los procesos CLAVE
Establecer las metas y/o acciones para la consecucin de los objetivos
 OBJETIVOS
GLOBALES

INFLUENCIA
IDENTIFICACINDE
LOSPROCESOS PROCESO
CLAVE CLAVE?

OBJETIVOSDE
PROCESOS PROCESO
CLAVE?

METASYACCIONES
ESPECIFICAS
Determinar los objetivos globales de la organizacin

Para establecer e identificar los objetivos globales, la organizacin deber

basarse en el resultado del anlisis de los datos recabados por el sistema de
gestin. Esto comprende el anlisis de los datos tanto internos a travs de
actividades de seguimiento y medicin (capacidades internas,) como
datos externos (entorno, competencia,).
Identificar los procesos CLAVE en la estructura de procesos
Con la tipologa de objetivos que la organizacin quiere establecer y
alcanzar se debe reflexionar sobre qu procesos del sistema pueden
influir en la consecucin de los objetivos, a travs de sus resultados
individuales.
Esto implica que, a partir de la estructura de procesos establecida, la
organizacin deber identificar cules de ellos son los procesos clave para
permitir la consecucin de los objetivos globales planteados en un
determinado perodo.

OBJETIVO1OBJETIVO2OBJETIVO3

INFLUENCIA
Establecer los objetivos en los procesos CLAVE

Una vez establecidos los procesos clave, es necesario

identificar, determinar y establecer qu resultados se desea
obtener en dicho proceso de manera individual.
El establecimiento de objetivos en los procesos individuales deben surgir
como consecuencia de encontrar posibles relaciones causa-efecto
(ejemplo: Para aumentar la satisfaccin del cliente, el proceso de
logstica debe mejorar los tiempos de entrega y el proceso de fabricacin
debe mejorar su capacidad de producir conforme a especificaciones).
Establecer las metas
y/o acciones para la
consecucin de los
objetivos

Para la consecucin
de los objetivos en los
procesos, es
necesario determinar
qu va a hacer la
organizacin para
tratar de conseguirlos,
es decir, planificar las
metas y acciones
necesarias para ello.
Esta planificacin es necesaria para conocer los recursos o medios
que se prevn utilizar para la consecucin de los objetivos, as como
los plazos de tiempo y los responsables para la implantacin de las
metas o acciones. Esto permite conocer a priori el costo de
consecucin de los objetivos.
7. Soporte documental de los sistemas con enfoque basado en procesos

Como primera referencia a la documentacin de los sistemas de

gestin, conviene mencionar que, clsicamente, los sistemas de
aseguramiento de la calidad se han estado soportando en una
documentacin que ha permitido recoger los procedimientos, los
cuales, a su vez, han servido para ejecutar unas determinadas tareas.
Al mismo tiempo, esta documentacin ha permitido el cumplimiento de
los requisitos de la ISO 9001.
Ejercicio N 1
Sobre la base de un proceso de la empresa (facturacin,
incorporacin de recursos humanos, etc.) se llevarn a cabo las
siguientes actividades:

1.1 Seleccionar el proceso;

1.2 Definir el proceso estableciendo:
1.2.1 Su(s) salida(s) o output;
1.2.2 El (los) cliente(s) del proceso;
1.2.3 Listado de requerimientos de (los) cliente(s) sobre el output;
1.2.4 Listado de los participantes del proceso;
1.2.5 Dueo del proceso;
1.2.6 Listado de los stakeholders del proceso;
1.2.7 Lmites del proceso;
1.2.8 Su(s) entrada(s) o inputs;
1.2.9 El (los) proveedor(es) del proceso.
1.3 Mapeo del proceso.
1.3.1 Establecer caminos principales y alternativos.
1.3.2 Incorporacin de flexibilidad en el mapa de procesos.
1.3.3 Incorporacin de los puntos de control e inspeccin.
Ejercicio N 2

Con el proceso de la empresa identificado y mapeado, se analiza a

continuacin las oportunidades de mejora que presenta, a travs de las
siguientes actividades:

2.1 identificar, eliminar o minimizar los pasos que no agregan valor;

2.2 Desarrollo y aplicacin de estndares y herramientas de mejora;
2.3 Agregar puntos de control e inspeccin requeridos;
2.4 Eliminar puntos de control e inspeccin innecesarios;
2.5 Evaluacin de los output y su grado de satisfaccin a los clientes.
2.6 Evaluacin de los inputs y su grado de satisfaccin al proceso.