DAFTAR ISI

Kata Pengantar i

Abstrak iv

Daftar Isi v

Daftar Gambar xii

Daftar Tabel xiv

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Rumusan Masalah 3
1.3 Tujuan dan Manfaat 3
1.3.1 Tujuan 3
1.3.2 Manfaat 4
1.4 Batasan Masalah 4
1.5 Sistematika Penulisan 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6

2.1 Keaslian Penelitian 6

2.2 Sistem Transportasi 9

2.3 Sistem Pelabuhan Laut 10

2.4 Perkembangan Pelabuhan 12

2.5 Arti Penting Pelabuhan 13

2.6 Pengertian Pelabuhan 14

2.7 Jenis dan Klasifikasi Pelabuhan 17

v
 2.7.1 Pelabuhan Alam (Natural and Protected Harbour) 17

2.7.2 Pelabuhan Buatan (Artificial Harbour) 18

2.7.3 Pelabuhan Semi Alam (Semi Natural Harbour) 18

2.8 Fungsi Pelabuhan 18

2.9 Fasilitas Pelabuhan 20

2.9.1 Dermaga 20

2.9.2 Fasilitas Penumpukan dan Gudang 20

2.9.3 Terminal Penumpang 20

2.9.4 Fasilitas Peralatan Bongkar Muat 21

2.10 Sistem Dermaga dan Bongkar Muat 21

2.11 Juustifikasi Pengelolaan Pelabuhan 22

2.12 Hinterlanld Pelabuhan 26

2.13 Konsep Kepuasan Pelanggan 27

2.14 Pengukuran Kepuasan Pelanggan 30

2.15 Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) 34

2.16 Pendekatan Customer Satisfaction Index (CSI) 37

2.17 Berth Occupancy Ratio (BOR) 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 44

3.1 Waktu dan Lokasi Penelitian 44

3.2 Metode Pengumpulan Data 45

3.3 Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Kuisioner 49

vi
 3.3.1 Instrumen Penelitian 49

3.3.2 Penentuan Jumlah Sampel 49

3.3.3 Data Responden 50

3.4 Metode Analisis 50

3.4.1 Analisis Kualitatif 51

3.4.2 Analisis Kuantitatif 51

3.4 Alur Penelitian 52

3.5 Jadwal Penelitian 53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 54

4.1 Data Kunjungasn Penumpang Dari Bulan Ke Bulan Selama

Dua Tahun 54

4.1.1 Penentuan Sampel 55

4.2 Analisa Karakteristik Responden 55

4.2.1 Jenis Responden 55

4.2.2 Jenis Kelamin 55

4.2.3 Tingkat Pendidikan 56

4.3 Kinerja Pelayanan dan Tingkat Kepentingan/Harapan

Pelabuhan Rakyat 57

4.3.1 Sikap Petugas Dalam Melayani Penumpang 58

4.3.2 Informasi Jadwal dan Keberangkatan Kapal 59

4.3.3 Keamanan Area Pelabuhan 60

vii
 4.3.4 Sistem Area Penerangan di Pelabuhan (Malam Hari) 61

4.3.5 Ketersediaan Fasilitas Pendukung di Ruang Tunggu 63

4.3.6 Kebersihan Area Pelabuhan 64

4.3.7 Sistem Pembelian Tiket 65

4.3.8 Ketersediaan Area Parkir Kendaraan 65

4.3.9 Ketertiban Pedagang Asongan Saat Berjualan di Pelabuhan 66

4.3.10 Tarif Masuk Pelabuhan 67

4.4 Kinerja Pelayanan dan Tingkat Kepentingan/Harapan 79

Kapal Penumpang KM. Aksar 02 Saputra 79

4.4.1 Sikap ABK Dalam Melayani Penumpang 79

4.4.2 Jaminan Barang Bagasi Penumpang 81

4.4.3 Keamanan Barang Bagasi Penumpang 82

4.4.4 Jaminan Mendapat Tempat Tidur di Kapal 83

4.4.5 Fasilitas Keselamatan di Kapal 84

4.4.6 Fasilitas Pendukung di Kapal 85

4.4.7 Kebersihan di Kapal 86

4.4.8 Kenyamanan di kapal 87

4.4.9 ABK Memberikan Informasi Yang Jelas dan Mudah

di Mengerti Oleh Penumpang 88

4.4.10 Waktu Keberangkatan Kapal 90

4.5 Kinerja Pelayanan dan Tingkat Kepentingan/Harapan 79

viii
 Kapal Penumpang KM. Aksar Saputra 04 101

4.5.1 Sikap ABK Dalam Melayani Penumpang 101

4.5.2 Jaminan Barang Bagasi Penumpang 103

4.5.3 Keamanan Barang Bagasi Penumpang 104

4.5.4 Jaminan Mendapat Tempat Tidur di Kapal 105

4.5.5 Fasilitas Keselamatan di Kapal 107

4.5.6 Fasilitas Pendukung di Kapal 108

4.5.7 Kebersihan di Kapal 109

4.5.8 Kenyamanan di kapal 110

4.5.9 ABK Memberikan Informasi Yang Jelas dan Mudah

di Mengerti Oleh Penumpang 111

4.5.10 Waktu Keberangkatan Kapal 112

4.6 Kinerja Pelayanan dan Tingkat Kepentingan/Harapan 79

Kapal Penumpang KM. Teratai Prima 01 126

4.6.1 Sikap ABK Dalam Melayani Penumpang 127

4.6.2 Jaminan Barang Bagasi Penumpang 128

4.6.3 Keamanan Barang Bagasi Penumpang 129

4.6.4 Jaminan Mendapat Tempat Tidur di Kapal 131

4.6.5 Fasilitas Keselamatan di Kapal 132

4.6.6 Fasilitas Pendukung di Kapal 133

4.6.7 Kebersihan di Kapal 134

ix
 4.6.8 Kenyamanan di kapal 135

4.6.9 ABK Memberikan Informasi Yang Jelas dan Mudah

di Mengerti Oleh Penumpang 136

4.6.10 Waktu Keberangkatan Kapal 137

4.7 Kinerja Pelayanan dan Tingkat Kepentingan/Harapan

Kapal Penumpang KM. Teratai Prima 02 149

4.7.1 Sikap ABK Dalam Melayani Penumpang 150

4.7.2 Jaminan Barang Bagasi Penumpang 151

4.7.3 Keamanan Barang Bagasi Penumpang 152

4.7.4 Jaminan Mendapat Tempat Tidur di Kapal 154

4.7.5 Fasilitas Keselamatan di Kapal 155

4.7.6 Fasilitas Pendukung di Kapal 156

4.7.7 Kebersihan di Kapal 157

4.7.8 Kenyamanan di kapal 158

4.7.9 ABK Memberikan Informasi Yang Jelas dan Mudah

di Mengerti Oleh Penumpang 159

4.7.10 Waktu Keberangkatan Kapal 160

4.8 Analisis Customer Satification Index (CSI) 171

4.8.1 Menentukan Nilai CSI (Customer Satification Index)

Untuk Kinerja Pelayanan Pelabuhan Rakyat 172

4.8.2 Menentukan Nilai CSI (Customer Satification Index)

x
 Untuk Kinerja Pelayanan KM. Aksar Saputra 02 178

4.8.3 Menentukan Nilai CSI (Customer Satification Index)

Untuk Kinerja Pelayanan KM. Aksar Saputra 04 184

4.8.4 Menentukan Nilai CSI (Customer Satification Index)

Untuk Kinerja Pelayanan KM. Teratai Prima 01 190

4.8.3 Menentukan Nilai CSI (Customer Satification Index)

Untuk Kinerja Pelayanan KM. Teratai Prima 02 196

4.9 Berth Occupany Ratio (BOR) 202

BAB V PENUTUP 204

5.1 Kesimpulan 204

5.2 Saran 207

DAFTAR PUSTAKA

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Sistem Transportasi 9

Gambar 2.2 Proses IPO dalam system pelabuhan 11

Gambar 2.3 Diagram Sistem Bongkar Muat dan Sistem Transfer 22

Gambar 2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan 29

Gambar 2.5 Importance-Performance Diagram Kartesius 36

Gambar 3.1 Lokasi Penelitian 44

Gambar 3.2 Lay Out Pelabuhan Rakyat Kota Kendari 44

Gambar 3.3 Alur Penelitian 52

Gambar 41. Grafik Tingkat Jenis Responden di Lokasi

Penelitian Pelabuhan Rakyat Kota Kendari

Gambar 4.2 Grafik Tingkat Jenis Kelamin Berdasarkan Responden

Di Lokasi Penelitian Pelabuhan Rakyat Kota Kendari 56

Gambar 4.3 Grafik Tingkat Pendidikan Pada Responden di Lokasi

Penelitian Rakyat Kota Kendari 57

Gambar 4.4 Diagram Kartesius Kinerja Pelayanan Pelabuhan

Rakyat Kota Kendari 73

xii
Gambar 4.5 Diagram Kartesius Kinerja Pelayanan KM. Aksar

Saputra 02 97

Gambar 4.6 Diagram Kartesius Kinerja Pelayanan KM. Aksar

Saputra 04 120

Gambar 4.7 Diagram Kartesius Kinerja Pelayanan KM. Teratai

Prima 01 143

Gambar 4.8 Diagram Kartesius Kinerja Pelayanan KM. Teratai

Prima 02 166

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Interprestasi nilai Costumer Satifisfaction Index (CSI) 40

Tabel 2.2 Nilai BOR Yang di Sarankan UNCTAD, 1978 43

Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Pelayanan Pelabuhan 47

Tabel 3.2 Variabel dan Indikator Pelayanan Kapal Penumpang 48

Tabel 3.3 Skala Kepentingan 51

Tabel 3.4 Skala Kinerja 51

Tabel 3.5 Jadwal Kegiataan Penelitian 53

Tabel 4.1 Kunjungan Arus Penumpang PT. ASL 54

Tabel 4.2 Perhitungan Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Menurut Pria 58

Tabel 4.3 Nilai WS Indikator Kualitas Pelayanan Menurut

Jenis Kelamin Wanita 66

Tabel 4.4 Skala Nilai Customer Statisfaction Index 67

Tabel 4.5 Perhitungan Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Menurut Wanita 68

Tabel 4.6 Nilai WS Indikator Kualitas Pelayanan Menurut

xiv
 Jenis Kelamin Wanita 76

Tabel 4.7 Skala Nilai Customer Statisfaction Index 77

Tabel 4.8 Perhitungan Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Menurut Jenis Pendidikan SD-SMA 80

Tabel 4.9 Nilai WS Indikator Kualitas Pelayanan Menurut

Jenis Pendidikan SD-SMA 88

Tabel 4.10 Skala Nilai Customer Statisfaction Index 89

Tabel 4.11 Perhitungan Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Menurut Jenis Pendidikan Diploma-S3 90

Tabel 4.12 Nilai WS Indikator Kualitas Pelayanan Menurut

Jenis Pendidikan Diploma-S3 98

Tabel 4.13 Skala Nilai Customer Statisfaction Index 98

Tabel 4.14 Penelitian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Sikap Petugas

Dalam Melayani Penumpang 101

Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Pemberian Informasi

xv
 Jadwal dan Keberangkatan Kapal. 102

Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Serta Tingkat Kesesuaian

untuk Keamanan Area Pelabuhan Rakyat 103

Tabel 4.17 Hasil Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja

dan Kepentingan Serta Tingkat Kesesuaian untuk Sistem

Area Penerangan di Pelabuhan Rakyat 104

Tabel 4.18 Hasil Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja

dan Tingkat Kepentingan serta untuk Ketersidaan

Fasilitas Pendukung di Ruang Tunggu Pelabuhan Rakyat 106

Tabel 4.19 Penilaian hasil responden terhadap tingkat kinerja dan

kepentingan responden serta tingkat kesesuaian untuk

kebersihan area Pelabuhan Rakyat 107

Tabel 4.20 Penilaian Responden untuk Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Responden Responden untuk Sistem

Pembelian Tiket di Pelabuhan Rakyat 108

Tabel 4.21 Hasil Penilaian Responden untuk Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Ketersediaan Area Parkir Kendaraan di

Pelabuhan Rakyat 109

Tabel 4.22 Penilaian Responden untuk Tingkat Kinerja dan Tingkat

Kepentingan untuk Ketertiban Pedagang Asongan

Saat Berjualan di Pelabuhan Rakyat 110

xvi
Tabel 4. 23 Penilaian Responden Terhadap Tingakt Kinerja dan

Kepentingan serta Tingkat Kesesuaian Responden untuk

Tarif Masuk di Pelabuhan 111

Tabel 4.24 Rata-rata Tingkat Keseseuaian Kualitas Pelayanan

Pelabuhan Rakyat 112

Tabel 4.25 Perhitungan Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja dan

Kepentingan pelayanan Pelabuhan Rakyat 114

Tabel 4.26 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Sikap ABK

dalam Melayani Penumpang 124

Tabel 4.27 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Barang

Bagasi Penumpang 125

Tabel 4.28 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Keamanan Barang

Bagasi Penumpang 126

Tabel 4.29 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Mendapat

Tempat Tidur di Kapal 127

Tabel 4.30 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Fasilitas Keselamatan

Di kapal 128

Tabel 4.31 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap fasilitas pendukung

di Kapal 129

xvii
Tabel 4.32 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingka

Kepentingan Responden Terhadap kebersihan di Kapal 130

Tabel 4.33 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap kenyamanan di Kapal 131

Tabel 4.34 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap ABK memberikan

informasi yang jelas dan dimengerti oleh penumpang 133

Tabel 4.35 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap waktu

keberangkatan kapal 134

Tabel 4.36 Rata-rata Tingkat Keseseuaian Kualitas Pelayanan

KM. Aksar Saputra 02 135

Tabel 4.37 Perhitungan Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja dan

Kepentingan KM. Aksar Saputra 02 137

Tabel 4.38 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Sikap ABK

dalam Melayani Penumpang 147

Tabel 4.39 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Barang

Bagasi Penumpang 148

Tabel 4.40 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Keamanan Barang

Bagasi Penumpang 149

Tabel 4.41 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Mendapat

xviii
 Tempat Tidur di Kapal 150

Tabel 4.42 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Fasilitas Keselamatan

Di kapal 151

Tabel 4.43 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap fasilitas pendukung

di Kapal 152

Tabel 4.44 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingka

Kepentingan Responden Terhadap kebersihan di Kapal 153

Tabel 4.45 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap kenyamanan di Kapal 154

Tabel 4.46 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap ABK memberikan

informasi yang jelas dan dimengerti oleh penumpang 156

Tabel 4.47 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap waktu

keberangkatan kapal 157

Tabel 4.48 Rata-rata Tingkat Keseseuaian Kualitas Pelayanan

KM. Aksar Saputra 04 158

Tabel 4.49 Perhitungan Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja dan

Kepentingan KM. Aksar Saputra 04 160

Tabel 4.50 Penilaian Responden Terhadap Kinerjadan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Sikap ABK

dalam Melayani Penumpang 169

Tabel 4.39 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Barang

xix
 Bagasi Penumpang 129

Tabel 4.40 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Keamanan Barang

Bagasi Penumpang 130

Tabel 4.41 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Mendapat

Tempat Tidur di Kapal 131

Tabel 4.42 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap fasilitas Keselamatan

di Kapal 132

Tabel 4.43 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingka

Kepentingan Responden Terhadap Fasilitas Pendukung

di kapal 134

Tabel 4.44 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingka

Kepentingan Responden Terhadap kebersihan di Kapal 135

Tabel 4.45 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap kenyamanan di Kapal 136

Tabel 4.46 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap ABK memberikan

informasi yang jelas dan dimengerti oleh penumpang 137

Tabel 4.47 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap waktu

keberangkatan kapal 138

Tabel 4.48 Rata-rata Tingkat Keseseuaian Kualitas Pelayanan

KM. Teratai Prima 01 139

Tabel 4.49 Perhitungan Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja dan

xx
 Kepentingan KM. Teratai Prima 01 140

Tabel 4.50 Penilaian Responden Terhadap Kinerjadan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Sikap ABK

dalam Melayani Penumpang 150

Tabel 4.51 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Barang

Bagasi Penumpang 152

Tabel 4.52 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Keamanan Barang

Bagasi Penumpang 153

Tabel 4.53 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Mendapat

Tempat Tidur di Kapal 154

Tabel 4.54 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap fasilitas Keselamatan

di Kapal 155

Tabel 4.55 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingka

Kepentingan Responden Terhadap Fasilitas Pendukung

di kapal 157

Tabel 4.56 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingka

Kepentingan Responden Terhadap kebersihan di Kapal 158

Tabel 4.57 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap kenyamanan di Kapal 159

Tabel 4.58 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap ABK memberikan

xxi
 informasi yang jelas dan dimengerti oleh penumpang 160

Tabel 4.59 Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat

Kepentingan Responden Terhadap waktu

keberangkatan kapal 161

Tabel 4.60 Rata-rata Tingkat Keseseuaian Kualitas Pelayanan

KM. Teratai Prima 02 162

Tabel 4.61 Perhitungan Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja dan

Kepentingan KM. Teratai Prima 02 164

Tabel 4.62 Niliai Rata-rata Kepentingan dan Tingkat Kinerja 172

Tabel 4.63 Nilai WF untuk 10 Indikator Kualitas Pelayanan

Pelabuhan Rakyat 174

Tabel 4.64 Nilai WS Indikator Kualitas Pelayanan Pelabuhan Rakyat 176

Tabel 4.65 Skala Nilai Customer Satisfaction Index 177

Tabel 4.66 Niliai Rata-rata Kepentingan dan Tingkat Kinerja

KM. Aksar Saputra 02 178

Tabel 4.67 Nilai WF untuk 10 Indikator Kualitas Pelayanan

KM. Aksar 02 Saputra 180

Tabel 4.68 Nilai WS Indikator Kualitas Pelayanan

KM. Aksar Saputra 02 181

Tabel 4.69 Skala Nilai Customer Satisfaction Index 183

Tabel 4.70 Niliai Rata-rata Kepentingan dan Tingkat Kinerja

KM. Aksar Saputra 04 184

Tabel 4.71 Nilai WF untuk 10 Indikator Kualitas Pelayanan

xxii
 KM. Aksar Saputra 04 186

Tabel 4.72 Nilai WS Indikator Kualitas Pelayanan

KM. Aksar Saputra 04 187

Tabel 4.73 Skala Nilai Customer Satisfaction Index 189

Tabel 4.74 Niliai Rata-rata Kepentingan dan Tingkat Kinerja 190

Tabel 4.75 Nilai WF untuk 10 Indikator Kualitas Pelayanan

KM. Teratai Prima 01 192

Tabel 4.76 Nilai WS Indikator Kualitas Pelayanan

KM. Teratai Prima 01 194

Tabel 4.77 Skala Nilai Customer Satisfaction Index 195

Tabel 4.78 Niliai Rata-rata Kepentingan dan Tingkat Kinerja 196

Tabel 4.79 Nilai WF untuk 10 Indikator Kualitas Pelayanan

KM. Teratai Prima 02 198

Tabel 4.80 Nilai WS Indikator Kualitas Pelayanan

KM. Teratai Prima 02 200

Tabel 4.81 Skala Nilai Customer Satisfaction Index 201

xxiii
xxiv