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A Infraestrutura de Tecnologia da Informao

e os Seus Reflexos na Tomada de Deciso: um


Estudo de Caso na Empresa Ebd Caminhes.
Bruno Rodrigo da Silva Gaspar
bruno@ebdcaminhoes.com.br
Faci

Daniele da Costa de Araujo


angel.daniele@hotmail.com
Faci

Ana Caroline Assuno Manf


carolinemanfe@gmail.com
Faci

Gilberto Alcido Wiesenhutter


gaw@grupoideal.com.br
Faci

Resumo:O artigo aborda a implantao do projeto de infraestrutura de Tecnologia da Informao (TI)


entre matriz e filial da empresa EBD Caminhes. Tal abordagem se embasou em teorias da TI e Sistemas
de Informao (SIs), que so partes integrantes da infraestrutura de uma organizao englobando
pessoas e recursos computacionais que auxiliam as empresas na tomada de deciso e nas prticas e
procedimentos administrativos. A partir dos conceitos gerais de tecnologia e sistemas de informao o
artigo mostra a importncia da utilizao de um ERP entre matriz e filial atravs da interligao de redes
de computadores. Foi possvel verificar se a infraestrutura de tecnologia da empresa estudada possui boa
qualidade, sendo que, estes assuntos so relacionados estratgia, produtividade, treinamento, recursos
humanos e servios. A pesquisa avaliou as atividades realizadas na empresa, buscando identificar como
uma adequada infraestrutura de TI contribui para a tomada de deciso do corpo estratgico e aumento da
produtividade da rea operacional. A metodologia do artigo quanto aos fins descritiva, quantos aos
meios bibliogrfica, estudo de caso e pesquisa de campo e quanto natureza quantitativa e
qualitativa. A pesquisa aponta como principal resultado que a adequada infraestrutura de TI adotada pela
empresa EBD Caminhes reflete na qualidade do servio prestado aos clientes.

Palavras Chave: Tecnologia - Estratgia - Tomada de deciso - Produtividade -


1. INTRODUO
Desde o seu surgimento os Sistemas de Informao (SIs) vm sofrendo diversas
transformaes que os tornaram ferramentas utilizadas por vrios setores empresariais, j que
os clientes esto cada vez mais exigentes em relao ao tempo e a concorrncia est cada vez
mais acirrada, por isso, as organizaes devem investir na Tecnologia da Informao (TI).
Uma das mais importantes ferramentas dos SIs so as redes de computadores que tem
como caractersticas prover a comunicao confivel entre os departamentos de uma empresa,
entre fornecedores e clientes, melhorar o fluxo e o acesso s informaes e agilizar a tomada
de decises administrativas facilitando a comunicao entre seus usurios.
Diante desse contexto esse artigo possui como problemtica o seguinte: como a
implantao adequada de um projeto de infraestrutura de redes de computadores pode
contribuir no processo de tomada de deciso?
O objeto de estudo desse artigo a empresa EBD (Empresa Brasileira de
Distribuio), concessionria de caminhes IVECO. Em estudos preliminares realizados na
primeira fase desse artigo observou-se que a TI apresentava os componentes: hardware,
software, banco de dados, procedimentos e pessoas, porm, havia a inexistncia de uma rede
de computadores na filial da empresa onde todas as mquinas funcionavam de modo
independente. Este artigo abordar benefcios da implantao da infraestrutura de redes de
computadores e os seus reflexos na tomada de deciso e nas atividades operacionais.
A investigao tem como objetivo geral evidenciar a infraestrutura de redes de
computadores como ferramenta estratgica de produtividade e tomada de deciso. Como
objetivos especficos tm-se: identificar os principais benefcios obtidos com a utilizao do
SI e avaliar a qualidade dos servios prestados pela empresa em funo da utilizao de redes
de computadores.
A relevncia dessa pesquisa consiste em mostrar como as empresas que buscam uma
estratgia competitiva podem alcan-la atravs da utilizao da TI e como isso refletido no
processo de tomada de deciso.
Este artigo est organizado da seguinte maneira: Introduo, referencial terico
abordando os assuntos de Tecnologia da Informao, Sistema de Informao e seus
componentes, Sistemas de Informao Gerencial, Estratgia, Produtividade, Treinamento
Recursos Humanos e Servios. Em seguida so apresentados a metodologia utilizada para
elaborao da pesquisa, a caracterizao da empresa, finalizando com os resultados obtidos,
consideraes finais e as referncias.

2. REFERENCIAL TERICO
2.1 TECNOLOGIA DA INFORMAO
A TI abrangente e considera como parte integrante toda a infraestrutura que vai
desde o espao fsico at as pessoas que do suporte para o bom funcionamento e ainda todos
os sistemas de informaes na organizao, sejam eles computacionais ou no.
Conforme Rezende (2008):
A Tecnologia da Informao no deve ser trabalhada e estudada de
forma isolada. Sempre necessrio envolver e discutir as questes
conceituais dos negcios e das atividades empresariais, que no
podem ser organizadas e resolvidas simplesmente com os
computadores e seus recursos de software, por mais tecnologia que
detenham.
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Para as empresas atenderem as dificuldades, complexidades e necessidades


organizacionais elas no podem desconsiderar a TI e deixar de disseminar o conceito dentro
da empresa repassando para os recursos humanos atravs de treinamento, e planos de
capacitao, j que sua principal finalidade e utilidade so o desenvolvimento e a melhoria
dos sistemas de informaes, atividades e processos.
2.2 SISTEMAS DE INFORMAO
Os Sistemas de Informao so sistemas ou prticas utilizadas pelas empresas para
melhorar o seu desempenho seja operacional, estratgico ou de auxlio tomada de decises.
O conceito de tecnologia surgiu a partir da dcada de 60 com o Processamento de Dados (PD)
que era operado por mainframes (grandes computadores onde a informao era totalmente
centralizada). Os SIs evoluram com o passar do tempo para sistemas de informaes
baseados ao apoio e interconexo de usurios finais e, assim, as empresas reconheceram a
importncia da TI e substituram a antiga estrutura de PD pelo novo conceito de tecnologia da
informao.
Um sistema de informao (SI) pode ser definido como um conjunto
de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para coletar,
recuperar, processar, armazenar e distribuir informao com finalidade
de facilitar o planejamento, o controle, a coordenao, a anlise e o
processo decisrio em empresas e outras organizaes. (LAUDON,
2002).
Os SIs so definidos a partir de cinco componentes inter-relacionados como mostra a
Figura 1 abaixo:

Figura 1. Os componentes de um Sistema de Informao


O componente de Entrada se refere coleta de dados brutos. O Processamento a
transformao dos dados em informaes teis. A Sada o resultado do processamento. O
item Feedback corresponde aos dados sobre desempenho de um sistema ou atividade e
considerado como fator chave do sucesso de um sistema que o torna um mecanismo a fim de
atender a um objetivo que o fornecimento de informaes precisas e completas para que
possam ser utilizadas de maneira eficiente no processo de tomada de deciso. Por fim, o
Controle o monitoramento e avaliao do feedback para saber se um sistema est realizando
sua meta e ajustes dos componentes de entrada e processamento para alcanar uma produo
(Sada).
2.3 COMPONENTES DOS SISTEMAS DE INFORMAES
Para OBrien (2004) os sistemas de informao so identificados pelo conjunto
organizado de componentes: pessoas, hardware, software, redes de comunicaes, recursos
dedados e procedimentos que vo executar a coleta de dados, transformao e distribuio de
informaes em uma organizao.
2.3.1 Hardware
Conforme OBrien (2004) o conceito de hardware compreende todos os dispositivos
fsicos e equipamentos utilizados no processamento de informaes. Elementos esses que vo
de computadores e outros equipamentos at os vrios tipos de mdias de armazenamento de
registro de dados como exemplo discos magnticos e at folhas de papel.
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Stair (2002) cita que o hardware responsvel por executar as atividades de entrada,
processamento e sada de um sistema.
2.3.2 Software
Segundo (OBrien, 2004) software refere-se a todos os conjuntos de instrues de
processamento da informao. a parte lgica que dar instrues para a execuo do
hardware.
2.3.3 Banco de Dados
Para OBrien (2004) os dados so um recurso organizacional essencial que precisa ser
administrado como outros importantes ativos das empresas, onde estes so organizados de
forma lgica em caracteres, campos, registros e banco de dados que quando extrados de
forma eficiente geram valiosas informaes para seus usurios.
Para facilitar o gerenciamento dos bancos de dados foram criados os Sistemas de
Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD). De acordo com Turban (2005) o SGBD permite
que uma organizao armazene dados em um nico local, onde podero ser atualizados e
recuperados e oferece acesso aos dados armazenados por meio de diversos programas
aplicativos.
O SGBD um sistema que permite que seus usurios compartilhem dados e hoje uma
organizao no sobrevive ou alcana o sucesso sem a utilizao de informaes de qualidade
para operao de suas atividades internas e externas e para auxiliar os tomadores de decises.
2.3.4 Procedimentos
Para Stair (2002) os procedimentos abrangem as estratgias, as polticas, os mtodos e
as regras para se usar um SI. So os procedimentos que orientam quanto utilizao,
aplicao de um programa, quem pode ter acesso aos dados, informaes em banco de dados
dentre outros.
OBrien (2004) menciona que necessrio identificar as atividades bsicas de um
sistema de informao: entradas, processamento, sada, armazenamento, feedback e controle
que vo direcionar como se dar a utilizao dos hardwares e softwares para uma melhor
aplicao nas atividades organizacionais.
2.3.5 Pessoas
Stair (2002) afirma que as pessoas apresentam o elemento mais importante na maioria
dos sistemas de informao computadorizados. So as pessoas que vo mant-los atravs do
bom gerenciamento e execuo adequada de seus componentes.
Para a operao dos SIs necessrio mo-de-obra especializada e orientada
adequadamente. Conforme Turban (2005) as pessoas so indivduos que trabalham com o
sistema especializado de informao, interagem com ele ou utilizam sua sada. Essas pessoas
so responsveis pelo sucesso do aproveitamento das ferramentas de TI na organizao.
2.3.6 Redes de Computadores
O termo rede define um conjunto de entidades (objetos, pessoas, etc.) interligado uns
aos outros.
Para Turban (2005) uma rede de computadores formada por meios de comunicao,
dispositivos de hardware e o software necessrio para conectar dois ou mais sistemas de
computadores e/ou dispositivos.
2.3.6.1 Tipologia
Existem dois tipos de redes de computadores que so: ponto-a-ponto e
cliente/servidor. Neste artigo so destacados os dois. A rede Peer-to-Peer (P2P) possui uma
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quantidade pequena de estaes sendo mais utilizada para troca de arquivos e


compartilhamento de impressoras e internet.
Turban (2005) define a arquitetura P2P como uma rede de computao distribuda em
que cada computador cliente compartilha arquivos ou recursos de computador diretamente
com outros. Nessa rede no existe um servidor dedicado entre os computadores. fcil de
implementar e tem baixo custo.
A outra tipologia a de Cliente/Servidor que apresenta um computador dedicado
(servidor) para garantir compartilhamento, desempenho e segurana dos dados armazenados,
havendo uma diviso em duas categorias principais, clientes e servidores, conectados por uma
rede.
Existem vrios modelos de arquitetura cliente/servidor. No modelo
mais tradicional, o mainframe atua como o servidor de banco de
dados, fornecendo dados para a anlise feita pelos clientes PC usando
planilhas, sistemas de gerenciamento de banco de dados e software de
aplicao (TURBAN, 2005).
As vantagens dessa arquitetura a centralizao do gerenciamento, nmero maior de
usurios conectados rede. O computador do usurio (cliente) no precisa ser um PC com
uma configurao high-end (computadores com alto desempenho de processamento).
2.3.6.2 Classificao
Destaca-se a seguir as categorias de redes mais relevantes para esta pesquisa:
Local Area Network (LAN) uma rede de rea local utilizada para interconexo de
equipamentos que possuem extenso de at no mximo alguns quilmetros.
Segundo Dantas (2002) uma rede local uma facilidade de comunicao que prov
uma conexo de alta velocidade entre processadores, perifricos, terminais e dispositivos de
comunicao de uma forma geral em um nico prdio (ou campus).
Metropolitan Area Network (MAN) so as redes metropolitanas que tem por objetivo
ligar duas ou mais redes em uma rea de extenso geogrfica maior, interconectando matriz e
filial de uma empresa em uma mesma cidade.
Conforme Tanenbaum (1997) um aspecto fundamental de uma MAN que h um
meio de difuso aos quais todos os computadores so conectados.
Wide Area Network (WAN) conhecida como rede geograficamente distribuda e
estabelecida para atender uma rea maior que uma cidade.
De acordo com Dantas (2002) quando as distncias envolvidas na interligao dos
computadores so superiores a uma rea metropolitana, podendo ser a disperso geogrfica
to grande quanto distncia entre continentes, a abordagem correta a rede geograficamente
distribuda.
Virtual Private Network (VPN) uma rede privada virtual. Utiliza uma rede pblica,
por exemplo, a internet para estabelecer uma ligao de dados entre dois pontos.
A VPN permite que uma organizao aproveite a infraestrutura robusta
de comunicaes compartilhadas da Internet para conectar-se com
usurios remotos, escritrios de filiais e parceiros comerciais no mundo
todo [...] (TURBAN, 2005).
Wireless Local Area Network (WLAN) a rede local sem fio. O uso deste tipo de rede
tem crescido, pois alm de ser adequada a situaes em que necessria mobilidade,
flexvel e de fcil instalao.
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Para Turban (2005) as tecnologias WLAN fornecem conectividade de LAN para


distncias curtas, geralmente limitadas a 150 metros. As tecnologias WLAN incluem
Bluetooth e Wi-Fi e so conhecidas como redes pessoais.
Conforme o acesso rede aumenta crescem as funes oferecidas por ela aos seus
usurios, surgindo aplicaes como a intranet e extranet corporativas.
2.3.6.3 Intranet
De acordo com Stair (2002):
Uma intranet uma rede corporativa interna que usa os padres e
produtos da Internet e da World Wide Web. Ela usada pelos
empregados da organizao para acessar as informaes corporativas.
A intranet atende as necessidades de informao internas da organizao como
navegao e buscas fceis e pouco dispendiosas, contribuindo tambm na melhoria dos
processos internos de comunicao.
2.3.6.4 Extranet
Para Stair (2002) uma extranet uma rede baseada na tecnologia web, que une os
recursos da intranet de uma organizao e dos seus clientes, fornecedores ou outros parceiros
de negcios.
A extranet oferece suporte de conexo a intranets entre diferentes organizaes,
permitindo conexes seguras e criptografadas atravs dos tneis de VPNs. O uso das extranets
tem aumentado consideravelmente, pois diminuem os custos de comunicao.

2.2 SISTEMAS DE INFORMAO GERENCIAL


Os Sistemas de Informao Gerencial foram desenvolvidos na dcada de 60 e visavam
atender aos gerentes com relatrios de controle e acompanhamento de desempenho.
Atualmente evoluem tambm as performances das ferramentas de recuperao de informao,
minerao de dados, tratamento automtico, chegando ao que hoje vem sendo amplamente
divulgado no mercado como ferramentas de BI (Business Intelligence), cluster analysis e de
IC (Inteligncia Competitiva), objetivando rapidez de respostas, ampliao da capacidade
analtica.
O SIG um sistema de pessoas, equipamentos, procedimentos,
documentos e comunicaes que coleta, valida, executa operaes,
transforma, armazena, recupera e apresenta dados para uso no
planejamento, oramento, contabilidade, controle e em outros
processos gerenciais para vrios propsitos administrativos.
(OLIVEIRA, 1999 apud SCHWARTZ, 1970).
Segundo Stair (2002) a finalidade principal de um SIG ajudar uma organizao a
atingir suas metas, fornecendo aos administradores uma viso das operaes regulares da
empresa, de modo que possam controlar organizar e planejar mais eficaz e eficientemente.
Segundo Turban (2005) uma das ferramentas mais bem sucedidas para o
gerenciamento dos sistemas de informao das empresas o ERP (Enterprise Resource
Planning).
Esse software integra o planejamento, o gerenciamento e o uso de
todos os recursos da empresa inteira. Ele composto de conjuntos de
aplicaes que automatizam as operaes de back-end de rotina (como
finanas, controle de estoque e programao) para ajudar as empresas
a realizarem tarefas como o atendimento de pedidos. (TURBAN,
2005).
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As vantagens que o ERP traz s empresas so: aumento da eficincia, elevao da


qualidade, produtividade e lucratividade.
O software Dealernet ERP a soluo utilizada na empresa EBD Caminhes. uma
ferramenta completa de administrao de processos de negcios. Da mesma forma, possibilita
gerenciar as atividades em todas as reas estratgicas da empresa, incluindo: Veculos,
Assistncia Tcnica, Estoque e Balco de Peas, Controle Contbil e Fiscal, Gerenciamento
Financeiro e Vendas.
2.3 ESTRATGIA
As organizaes esto em constante concorrncia umas com as outras e nesse meio
destaca-se a organizao que apresentar a melhor estratgia para alcanar vantagem
competitiva sobre seus concorrentes.
Estratgia a busca deliberada de um plano de ao para desenvolver
e ajustar a vantagem competitiva de uma empresa. Para qualquer
empresa a busca um processo interativo que comea com o
reconhecimento do que somos e do que temos nesse momento. Seus
competidores mais perigosos so os que mais se parecem com voc.
As diferenas entre voc e seus competidores so a base da sua
vantagem. (PORTER, 1998).
Para avaliao competitiva as organizaes utilizam o modelo das cinco foras
competitivas de Michael Porter que serve para medir as foras e fraquezas das organizaes,
quanto sua vantagem competitiva diante do mercado. Para Porter (1998) quanto mais fracas
forem as foras coletivamente, maior a oportunidade para um desempenho superior.
A TI aparece como parte integrante do negcio e deve estar alinhada ao planejamento
estratgico da organizao. Turban (2005) aborda que o SI caracterizado por sua capacidade
de aumentar de forma significativa a maneira como os negcios so realizados, a fim de dar
vantagem estratgica empresa. Ou seja, o SI padroniza os processos administrativos e
transforma o dado em informao estratgica para a organizao.
2.4 PRODUTIVIDADE
Para Stevenson (2001) a relao entre os ganhos de produtividade e a competitividade
de uma organizao apresenta-se no momento em que duas organizaes oferecem produtos
ou servios aos clientes e, uma delas, consegue realiz-la com um volume inferior de recursos
de entrada.
A produtividade dentro das organizaes pode ser influenciada de forma positiva, a
partir da gesto e os mtodos de trabalhos utilizados. Para Slack (2001) o uso do capital e da
tecnologia (o uso do primeiro estimula o segundo) pode elevar os ganhos de produtividade ao
elevar o grau de automao de um sistema, melhorar os processos de tomada da deciso,
inovar os processos de produo de bens e servios alm de permitir o manuseio de um
grande volume de dados necessrios para a gesto da organizao.
Dependendo da organizao e do seu tamanho o custo da TI pode variar, ou seja, se a
TI de uma organizao estiver muito ultrapassada ser necessrio implementar uma
infraestrutura atualizada e isso aumentar o investimento, entretanto, se for aplicada
corretamente alcanar um resultado eficiente. Segundo Rezende (2008) um Sistema de
Informao tem produtividade quando seu resultado (produto) com qualidade foi
disponibilizado no tempo predefinido ou antes.
O conceito de produtividade est ligado ao conceito de inovao, buscando novos bens
e servios com valor adicionado, tornando a TI a infraestrutura essencial para o
desenvolvimento intra e inter-organizacional, ressaltando que essa tecnologia no produtiva
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por si s. Ela somente ter a produtividade almejada quando utilizada por pessoas bem
gerenciadas, treinadas e motivadas capazes de analisar as informaes que auxiliam no
processo decisrio.
2.5 TREINAMENTO
Criar novas estratgias para melhorar a prestao do servio um dos principais
objetivos organizacionais hoje, tornando-se um grande diferencial a preocupao com a
qualificao do empregado, visto que, para uma organizao ser bem sucedida necessrio
contar com pessoas capacitadas. Vergara (2000) comenta que as empresas precisam de
pessoas motivadas para que o to propalado binmio produtividade-qualidade acontea.
Colaborador qualificado significa treinamento que tem como finalidade melhorar o
desenvolvimento profissional do ser humano na organizao e no desempenho das suas
funes, alm de ser o processo que visa preparao e o aperfeioamento das habilidades e
dos conhecimentos dos funcionrios de uma organizao.
De acordo com Chiavenato (2000) o treinamento uma maneira eficaz de delegar
valor s pessoas, organizao e aos clientes. Ele enriquece o patrimnio humano das
organizaes.
Na TI o treinamento de suma importncia, j que uma rea tcnica que est em
constante mudana e as empresas devem acompanh-las ou acabaro em desvantagem
competitiva no mercado. Robbins (2002) aborda que um dos motivos para a crescente
importncia do treinamento devido competio intensificada, s mudanas tecnolgicas e a
busca de aumento da produtividade que esto aumentando as demandas de qualificao dos
funcionrios. Assim, as pessoas que utilizam a TI precisam de treinamento para o
aproveitamento mximo dessas ferramentas e execuo de tarefas mais eficientes o que
implica em uma maior produtividade. Pessoas despreparadas diante da TI tornam esse
processo mais lento e deficiente.
Diante desse contexto a empresa EBD Caminhes buscou contratar funcionrios com
experincia no sistema ERP Dealernet, pois a maioria dos funcionrios veio de outra
organizao que j o utilizava, o que facilitou o processo de treinamento dos mesmos.
2.6 RECURSOS HUMANOS
Administrar o processo de mudana da TI dentro das organizaes no tarefa fcil,
visto que pessoas esto diretamente envolvidas e estas podem se apresentar resistentes, por
isso, uma mudana deve ser planejada e ter seus objetivos definidos. Robbins (2006) afirma
que a TI busca melhorar a capacidade da organizao de se adaptar s mudanas em seu
ambiente e visa mudar o comportamento dos funcionrios. O sucesso de uma empresa
totalmente dependente da capacidade do seu funcionrio para realizar as atividades que
dependem da tecnologia e treinamento utilizados gerando mudanas no mbito
organizacional.
Na TI o agente de mudana mais comum inovao tecnolgica - uma ideia nova
aplicada para criar ou melhorar um produto, processo ou servio e empresas que investem
em tecnologia devem promover constantemente o treinamento e o desenvolvimento de seus
colaboradores para que estes estejam sempre atualizados e, assim, vencer as resistncias,
conseguir a disposio e o apoio para a implementao da mudana.
2.7 SERVIOS
De acordo com Fitzsimmons (2004) um servio uma experincia perecvel,
intangvel, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor. A
qualidade do servio prestado determina se aquele cliente retornar ao estabelecimento onde
efetuou uma compra, ento o servio deve ter boa qualidade, apesar de ser perecvel e
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intangvel. O servio dentro das organizaes por parte dos funcionrios determina o sucesso
ou o fracasso da organizao, por isso a importncia do servio de alta qualidade prestado
pela empresa ao cliente.
2.7.1 Qualidade no Servio
Para Slack (2008) o sistema de qualidade deve definir e cobrir todas as facetas da
operao de uma organizao, identificando e atendendo s necessidades e exigncias de
consumidores, design, planejamento, compras, manufatura, embalagem, estocagem, entrega e
servio, acompanhadas das atividades relevantes inerentes a essas funes. Lida com
organizao, responsabilidades, procedimentos e processos. Em resumo, um sistema de
qualidade boa prtica gerencial.
Conforme Fitzsimmons (2004) em servios a avaliao da qualidade surge ao longo do
processo de prestao do mesmo. Cada contato com um cliente referido como sendo um
momento de verdade, uma oportunidade de satisfazer ou no ao cliente. Isso geralmente
acontece, por exemplo, em um processo de venda quando o cliente bem atendido e a
qualidade do servio prestado foi alcanada e isso o torna satisfeito, enquanto que se por
algum motivo um servio apresentar, por exemplo, falha do software, hardware, comunicao
isso ser prejudicial organizao.

3. METODOLOGIA
Este artigo quanto aos fins apresenta uma pesquisa descritiva que segundo Vergara
(2000) expe caractersticas de determinada populao ou de determinado fenmeno. O artigo
expe a anlise da implantao de uma infraestrutura de redes de computadores na empresa
EBD Caminhes.
Quanto aos meios trata-se de uma pesquisa bibliogrfica, estudo de caso e pesquisa de
campo.
uma pesquisa bibliogrfica, pois para fundamentao terica averiguou-se assuntos
como Sistemas de informao, estratgia, recursos humanos, produtividade, servios e
treinamento.
definida como pesquisa de campo conforme Vergara (2000), pois considera os
conhecimentos empricos dos envolvidos dentro do fenmeno do local.
considerado um estudo de caso, pois se analisou um caso real com levantamento de
informaes de Tecnologia da Informao no ambiente de uma empresa.
Quanto natureza a pesquisa se classifica como qualitativa e quantitativa onde a
pesquisa ter como embasamento as informaes coletadas a partir do roteiro de entrevistas
com o setor estratgico e operacional da EBD Caminhes e tambm a tabulao das
informaes coletadas a partir dos questionrios aplicados aos funcionrios com o programa
Microsoft Excel.
3.1 Universo e Amostra
O universo da pesquisa constitui-se dos funcionrios da empresa EBD Caminhes que
apresenta 33 funcionrios operacionais. Foi selecionada uma amostra de 25 funcionrios que
equivale a 67,5% do universo pesquisado qual ser aplicada a pesquisa quantitativa e
qualitativa. O universo estratgico constitudo de 4 diretores sendo que, foram selecionados
os 4 o que gera uma amostra de 100% do universo estratgico que sero submetidos s
pesquisas quantitativas e qualitativas.
3.2 Instrumentos de coletas de dados
O instrumento de coleta de dados da pesquisa constitui-se de questionrios com
perguntas fechadas e abertas e roteiro de entrevista. As variveis para elaborao dos
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instrumentos de coleta foram funcionalidades do SI com o foco em redes de computadores,


qualidade e produtividade.

4. CARACTERIZAO DA EMPRESA
A EBD hoje uma das maiores empresas de distribuio de gneros alimentcios e
bebidas, contando com aproximadamente 100 mil clientes em mais de 1.000 municpios do
Brasil. Desde 1977 atua na distribuio e representao de produtos de consumo domstico. A
partir de 1995 visando novos caminhos e desafios ingressou no setor automotivo com
investimentos consistentes para logo se tornar referncia junto s montadoras.
A primeira parceria nesse setor se deu com a FIAT, o que resultou na inaugurao da
Via Marconi na cidade de Manaus. Hoje essa concessionria possui filiais nas cidades de
Santarm (PA), Avar (SP), Lenis Paulista (SP) e Altamira (SP). O prximo passo do grupo
foi a aquisio da concessionria Fiat Viale Automveis, localizada na cidade de Castanhal
(PA). Na sequncia, vieram as aquisies da Antares Veculos e da Antares Caminhes,
concessionrias da marca Ford. Outra montadora a se unir ao Grupo EBD foi a Toyota, em
parceria que gerou a Bacaba Veculos, na cidade de Macap (AP), e depois mais um filial em
Avar. Logo depois veio a inaugurao da EBD Caminhes na cidade de Ananindeua (PA),
que conta com a marca IVECO, lder europia no mercado de caminhes.
A EBD Caminhes, concessionria autorizada IVECO, uma das maiores fabricantes
de caminhes pesados, mdios, utilitrios leves e nibus do mundo, abriu as portas em 2009
para melhor atender, conquistar e fidelizar os clientes dessa to conceituada marca que est
presente no mercado brasileiro desde 1997.
4.1 Estruturas de TI EBD Caminhes
A antiga estrutura de TI da empresa EBD Caminhes filial era insuficiente, pois no
havia o acesso ao SI Dealernet. No havia comunicao de dados entre matriz e filial pela
tipologia cliente/servidor. Apresentava uma estrutura de computadores em rede, atravs de
uma conexo wireless, com impressora multifuncional para facilitar impresso e cpias de
processos de vendas.
A estrutura atual de TI o foco principal deste artigo, pois o projeto de ligao
realizado entre a matriz e a filial, possibilitado pelo o meio de conexo wireless com a
utilizao dos roteadores Nanostation5, um fixado na filial e o outro na matriz realizando a
ligao de rede e dados, a qual permitiu que a filial tivesse o acesso na tipologia
cliente/servidor ao sistema e internet em alta velocidade da EMBRATEL (Empresa
Brasileira de Telecomunicaes) resididos na matriz. A estrutura de TI da filial apresenta
computadores, notebooks e celulares para uso dos vendedores e gerentes com recursos de
impresso e fotocpia. A estrutura conta ainda com um roteador wireless que est conectado
ao Access Point Nanostation5, permitindo conexo internet e ao SI Dealernet. Maiores
detalhes do projeto explicados adiante.
4.2 Descrio do projeto
O projeto de infraestrutura de redes de computadores na EBD Caminhes tem por
objetivo fazer a ligao entre matriz e filial corrigindo problemas administrativos e de
infraestrutura computacional.
O grande obstculo a distncia de um quilmetro entre a matriz e a filial que se
situam na rodovia BR-316, ou seja, a ligao de redes locais geograficamente distantes com o
compartilhamento de internet e o SIG.
Para fazer o enlace entre matriz e filial ser utilizado um Access Point ou roteador
wireless (sem fio) Nanostation5.
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O material necessrio para o enlace :


UBIQUITI Nanostation5 5GHz (2 UNIDADES)
SWITCH 3Com Dual Speed 24 Pts (1 UNIDADES).
Servio de configurao de dois roteadores Nanostation5, com instalao de
duas bases para atracao dos rdios.
Passagem e conectorizao de 100m de cabo LAN CAT 5E par tranado.
Servio de instalao e alinhamento wireless de dois pontos.
A finalidade do projeto o planejamento enlace de redes de computadores entre a
matriz e a filial por meio de tecnologias atuais com recurso da rede wireless (sem fio), padro
utilizado hoje pelas grandes corporaes, facilitando a instalao de infraestrutura e
usufruindo de maior velocidade.

5. RESULTADOS DA PESQUISA
Foram aplicados dois questionrios com perguntas fechadas e abertas: O primeiro,
composto por cinco questes fechadas sendo uma delas aberta foi aplicado aos funcionrios
da empresa EBD Caminhes e o segundo contendo seis questes fechadas sendo uma aberta
aplicado aos gerentes da empresa.
O primeiro questionrio foi direcionado ao setor operacional sendo respondido por 25
funcionrios, lembrando-se que esse nmero no equivale a toda populao, mas representa
uma amostra correspondente a 67,5% do universo de 37 funcionrios.
O segundo questionrio foi aplicado ao corpo estratgico da empresa, sendo
respondido por 4 gerentes, o que equivale a 100% do universo pesquisado.
Relativo primeira pergunta cujos resultados so mostrados no Grfico 1, foi
questionado aos funcionrios se com a implantao da infraestrutura de redes de
computadores na filial houve melhoria no processo de venda.

0%

Sim
No
100%

Grfico 1: Implantao do projeto e a melhoria no processo de vendas.


Verifica-se que 100% dos funcionrios responderam que com a implantao da
infraestrutura de TI os processos de vendas melhoraram. A pesquisa constatou que com uma
estrutura adequada de TI a incluso de dados de vendas no ERP Dealernet tornou-se dinmica
e direta, pois passou a ser realizada em tempo real sendo realizada pelo prprio corpo
operacional na filial.
Na segunda questo foi perguntado aos funcionrios se antes da implantao do
projeto os clientes reclamavam quanto demora no fechamento das vendas.
VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 11

20%

Sim
80% No

Grfico 2: Satisfao do cliente Implantao.


Observando-se o Grfico 2 tem-se que 80% dos funcionrios responderam que havia
reclamao na demora quanto ao tempo de fechamento das vendas, e 20% disseram que no
havia reclamao. O resultado dessa pesquisa demonstra que a qualidade no atendimento era
prejudicada pelo tempo em que a venda era finalizada, por ser realizada de uma maneira
tradicional e burocrtica sujeita anlise de crdito somente na matriz da empresa.
Na questo 3 foi perguntado aos funcionrios se aps a implantao do projeto os
clientes ainda reclamam quanto demora no fechamento das vendas. Os resultados so
apresentados no Grfico 3.

36%
Sim
64%
No

Grfico 3: Demora quanto ao fechamento de vendas.


Nesta questo 64% dos funcionrios responderam que houve uma maior satisfao dos
clientes quanto ao tempo de atendimento, enquanto que para 36% dos funcionrios os clientes
continuam insatisfeitos com a demora no fechamento das vendas.
De acordo com a pesquisa, aps a implantao do projeto os vendedores passaram a
acessar o sistema e usufruir da estrutura de TI como, por exemplo, a utilizao de internet,
computadores, o que reflete diretamente na agilidade, eficincia e qualidade do atendimento
gerando comodidade para o cliente efetuar a compra na prpria filial.
A quarta questo analisava se o funcionrio tem dificuldade em utilizar o sistema ERP
Dealernet. Foram obtidos os seguintes resultados.

12%

Sim

88% No

Grfico 4: Dificuldade na utilizao do Sistema.


Destaca-se no grfico acima que 88% dos funcionrios no encontram dificuldade em
utilizar o sistema ERP Dealernet e 12% responderam que tem dificuldade na utilizao deste
sistema ERP Dealernet sendo esta questo tambm aberta caso os funcionrios respondessem
Sim, mas no houve respostas para a questo. Essa avaliao demonstra que a maioria dos
funcionrios utiliza corretamente o sistema ERP Dealernet.
VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 12

Na quinta questo foi avaliado se os funcionrios participaram de algum treinamento


para utilizao do ERP Dealernet. Os resultados obtidos so mostrados no Grfico 5.

36%
Sim
64%
No

Grfico 5: Treinamento quanto ao uso do sistema.


Nesta questo 64% dos funcionrios responderam que no receberam treinamento para
utilizao do ERP Dealernet enquanto 36% responderam que participaram de treinamento. O
resultado significa que no houve treinamento para todos os funcionrios, sendo importante
ressaltar que esse resultado se deve ao fato de a maioria dos funcionrios j ter utilizado o
mesmo ERP em outra organizao.
O segundo questionrio foi aplicado ao corpo estratgico da empresa. Os quatro
gerentes responderam as questes representando 100% do total do universo.
A primeira pergunta avaliou se os relatrios obtidos pelo sistema aps a implantao
do projeto de TI tornaram-se completos e consistentes, como se pode verificar o resultado no
grfico a seguir.

0%

Sim
No
100%

Grfico 6: Relatrios Gerenciais.


Os resultados obtidos pela pesquisa mostram que 100% dos gerentes responderam
Sim ao questionamento acerca da obteno de relatrios aps a implantao do projeto.
Atravs desse resultado pode-se observar que a utilizao dos relatrios obtidos do ERP
Dealernet tornou-se consistente e eficiente para os mesmos, com um maior acompanhamento
de vendas, estoques e financeiro o que implica diretamente no processo de tomada de deciso.
A segunda questo visava verificar se aps a implantao do projeto de TI, a rapidez
na incluso dos dados de vendas no sistema melhorou. As opinies so retratadas no Grfico
7.
0%

Sim
No
100%

Grfico 7: Eficincia na incluso dos dados no sistema.


Nesta questo 100% dos gerentes responderam Sim sobre as melhorias na rapidez da
incluso dos dados de vendas no ERP Dealernet. Com a implantao do projeto de TI entre
matriz e filial os dados passaram a ser includos diretamente na prpria filial, disponibilizando
VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 13

aos funcionrios todas as ferramentas de sistema, como por exemplo, a alimentao do banco
de dados.
Na terceira questo verificou-se se h treinamento peridico para a equipe de vendas
sobre o sistema ERP Dealernet. O resultado apresentado abaixo.

25%

Sim
75% No

Grfico 8: Treinamento de utilizao do sistema.


Nesta questo 75% dos gerentes responderam Sim para o treinamento peridico
relacionado utilizao do sistema e 25% disseram que No h treinamento peridico para
o sistema. Conclui-se ento que h um treinamento peridico para o departamento de vendas
da empresa EBD Caminhes, o que reflete diretamente na produtividade.
A quarta questo refere-se ao apoio do departamento de TI para resoluo de
problemas e insero de novas funcionalidades no sistema. As respostas so mostradas no
Grfico 9.

0%

Sim
No
100%

Grfico 9: Suporte do departamento de TI.


Os resultados obtidos mostram que 100% dos gerentes responderam Sim ao pronto
atendimento do departamento de TI quando ocorre algum problema no sistema ou para
insero de uma nova funcionalidade. O suporte ativo e de qualidade do departamento de TI
reflete na produtividade e no bom funcionamento das atividades na empresa.
Na quinta questo foi analisado se antes da implantao de infraestrutura TI os
colaboradores acumulavam muitas funes e quais eram as funes caso a resposta fosse
afirmativa. O resultado mostrado no Grfico 10.

50% 50% Sim


No

Grfico 10: Sobrecarga de funes.


Neste item a questo fechada com uma possibilidade de uma resposta aberta onde,
50% responderam Sim para funes que eram sobrecarregadas antes da implantao da
infraestrutura de TI, e 50% responderam que No para o questionamento. Este resultado
constata que o corpo estratgico em parte concorda que existia uma funo sobrecarregada por
VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 14

no haver a estrutura de TI na filial, e essa funo de acordo com a resposta da questo aberta
dos gerentes era a de assistente de vendas, pois os dados de cadastro de clientes, anlise de
crdito, incluso de dados no sistema e o fechamento da venda eram repassados todos a ela,
que seria encarregada de incluir e finaliz-los.
A ltima questo refere-se se distribuio das tarefas aps a implantao do projeto
de TI. A seguir so apresentados os resultados obtidos no Grfico 11.

0%

Sim
No
100%

Grfico 11: Distribuio de tarefas.


Neste item 100% dos gerentes responderam que Sim, houve uma melhor
distribuio das tarefas dos colaboradores aps a implantao de infraestrutura de TI. Com a
distribuio correta das funes entre os colaboradores houve maior produtividade e agilidade
nos servios prestados internamente.

6. CONSIDERAES FINAIS
A pesquisa demonstrou a importncia da infraestrutura de TI na prestao de servios
da empresa EBD Caminhes. Por meio da aplicao dos questionrios foi possvel avaliar a
eficincia e eficcia da TI desde os processos administrativos como manuseio de banco de
dados, gerncia de estoques, consulta de dados de clientes e outros, at a tomada de deciso
por parte do corpo estratgico da empresa. O levantamento realizado baseado em dados
quantitativos permitiu a construo dos grficos para analisar as opinies dos funcionrios da
empresa em relao infraestrutura de TI, qualidade nos servios, treinamento e
produtividade.
As revelaes dos funcionrios atravs dos questionrios mostraram um retorno
positivo em relao implantao do projeto de infraestrutura de TI utilizado na empresa e ao
atendimento prestado pelos funcionrios em relao venda de caminhes na filial.
Em relao ao treinamento para a utilizao do sistema percebeu-se atravs da
pesquisa que um grande percentual de funcionrios no participou de treinamento para utilizar
o sistema, mas que os mesmos no encontram dificuldade em utiliz-lo, pois j o utilizavam
antes em outra organizao e apontam o ERP Dealernet como um sistema com plataforma
simples e amigvel.
A pesquisa atendeu aos objetivos propostos no artigo de evidenciar a infraestrutura de
TI como uma ferramenta estratgica que reflete diretamente na tomada de deciso e constatou
os principais benefcios gerados com a utilizao da TI para os funcionrios e para a empresa.
Descobriu-se atravs da pesquisa que antes da implantao do projeto de infraestrutura
de TI existia a inutilizao do SIG e componentes de TI na filial e pelo fato de no existir a
infraestrutura de redes de computadores a quantidade de atendimentos cadastrados no sistema
era pequena e lenta. Observa-se que isso acaba refletindo em uma ineficincia na gesto
administrativa e na tomada de deciso, pois os relatrios obtidos eram incompletos,
dificultando o controle dos custos, da produo, das informaes, j que os processos de
venda da empresa eram inicialmente documentados manualmente.
VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 15

Com o projeto concludo os funcionrios passaram a usufruir do sistema ERP


Dealernet usado pela concessionria, tirando a sobrecarga de alguns funcionrios que antes
no tinham acesso TI. Os vendedores sobrecarregavam a assistente de vendas com os
processos de vendas de caminhes que poderiam ser feitos por eles mesmos se o sistema de
informao j fosse utilizado.
Com a interligao pronta entre matriz e filial os gerentes podem monitorar em tempo
real das funes do negcio e da insero dos dados no SIG. Com isso os relatrios ficaram
mais precisos, concisos e consistentes, ou seja, melhoraram os acessos aos dados para a
tomada de deciso estratgica e operacional, propiciando a correta funcionalidade dos
processos de trabalho e anlise de questes-chave como qualidade, satisfao do cliente e
produtividade.

7. REFERNCIAS
CHIAVENATO, I. Introduo teoria geral da administrao. 6 ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
DANTAS, M. Tecnologias de redes de comunicao e computadores. 1 ed. Rio de Janeiro: Axcel Books, 2002.
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FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, M. Administrao de servios: Operaes, estratgias e Tecnologia da
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LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informao gerenciais. 7 ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
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SLACK, N. Administrao da produo. 2 ed. So Paulo: Atlas, 2008
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