DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN

Seiring berkembangnya zaman, iklim kompetisi dalam dunia

perdagangan semakin ketat dan terasa. Dick dan Basu dalam (Aryani dan Febrina,
2010) menyebutkan bahwa salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran dilihat
dari pencapaian loyalitas konsumen yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepuasan berasal dari kata puas
yang artinya adalah merasa senang, dan lebih dari cukup. Sedangkan kepuasan
merupakan hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil yang
didapat dengan hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Begitu pula
sebaliknya, jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat
puas atau senang (Kotler dan Keller, 2006). Menurut Juliana (2008),
Kepuasan pelanggan/pasien dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan ketika
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna
beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk)
dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat
tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian
suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh
konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa,
pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta
pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan
periklanan.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi, maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan, mencegah terjadinya perputaran pelanggan,
meningkatkan jumlah pelanggan, dan juga meningkatkan reputasi bisnis (Aryani
dan Febrina, 2010).
Menurut Tjiptono dalam Musanto (2004), kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
hasil yang didapat. Pada persaingan yang semakin ketat ini,
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen sehingga menyebabkan setiap badan usaha
harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama.

DAFTAR PUSTAKA

Aryani, Dwi., dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jakarta :
Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi vol 17, nomor
2.
Juliana, Erna. 2008. Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta : EGC.
Kamus Besar Bahasa Indonesia. Kata Kunci Puas. Dapat diakses secara online
di http://kbbi.web.id/puas.
Kotler, Philip., dan Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management 12e. USA :
Pearson Prentice Hall.
Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.
Surabaya : Universitas Kristen Petra.