Proyecto MKT Servicios

UNIVERSIDAD PERUANA UNION.
FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES
E.P: ADMINISTRACION EN GESTION EMPRESARIAL.
PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS
DOCENTE:
Heber Paz Vilches
CURSO:
Marketing de servicios
INTEGRANTES:
ALTAMIRANO CARHUATOCTO, Lleny Isabel
CHAVEZ CUBAS, Noem
MENDOZA FERNANDEZ, Madiley
SANTOS DIAS, Claudia.
VILLANUEVA MORI, Flix Segundo

DEDICATORIA
De la manera ms sencilla y sincera

dedicamos este proyecto a nuestros
queridos padres, que de algn modo,
contamos con su apoyo incondicional, que
nos demuestra que ellos son lo mejor que
me ha podido pasar.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios que me regala en don

de la vida y tambin a mis padres y
profesores que de diversas maneras van
calando da a da nuestra vida para as
poder enfrentar los desafos de la vida.
Tabla de contenido
Resumen........................................................................................................... 7
1 Introduccin................................................................................................ 7
2 Datos generales de la empresa....................................................................8
2.1 Nombre, razn social, direccin.............................................................8
2.2 Resea histrica...................................................................................8
2.3 Visin................................................................................................... 8
2.4 Misin.................................................................................................. 9
2.5 Valores................................................................................................. 9
2.6 Foda................................................................................................... 10
3 Objetivo general........................................................................................ 11
4 Objetivos estratgicos............................................................................... 11
4.1 Disear del modelo molecular de Destinos Mgicos SAC......................18
4.2 Disear el modelo de servuccin de Destinos Mgicos SAC..................19
4.3 Medir la calidad del servicio a travs de las 7 p del markerting de
servicios...................................................................................................... 20
4.3.1 Servicio........................................................................................ 20
4.3.2 Precio.......................................................................................... 21
4.3.3. Plaza............................................................................................ 21
4.3.4. Promocin.................................................................................... 22
4.3.5. Personal....................................................................................... 22
4.3.6. Presencia fsica............................................................................ 22
4.3.7. Procesos internos.........................................................................23
4.4 Propuesta de tcticas para retener al cliente........................................23
4.4.1 Analizaremos los distintos tipos de clientes...................................23
4.4.2 Medir el desempeo del servicio....................................................24
4.4.3 Cumplir con los compromisos.......................................................24
4.4.4 Fomenta la participacin del cliente...............................................24
4.4.5 Crea un plan de recuperacin de desastres....................................25
4.4.6 Procura tener tiempos de respuesta rpidos..................................25
4.4.7 Ofrece un servicio de caractersticas nicas..................................25
4.4.8 Capacitar al personal de servicio al cliente.....................................25
4.4.9 Conoce a tus clientes....................................................................26
4.4.10 Realizar el seguimiento de los negocios perdidos..........................26
4.4.11 Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios
contigo 26
4.4.12 Desarrolla relaciones personales...................................................26
4.4.13 Haz un seguimiento de los nuevos clientes....................................26
5 Identificacin del servicio..........................................................................27
5.1 Nombre del servicio............................................................................ 27
5.2 Descripcin del servicio......................................................................27
6 Bases tericas........................................................................................... 28
6.1 Calidad de servicio.............................................................................. 28
6.2 Dimensiones e indicadores:.................................................................28
6.2.1 Servicio........................................................................................ 28
6.2.2 Precio.......................................................................................... 29
6.2.3 Plaza............................................................................................ 29
6.2.4 Promocin.................................................................................... 29
6.2.5 Personal....................................................................................... 29
6.2.6 Presencia fsicas...........................................................................30
6.2.7 Procesos internos.........................................................................30
7 Descripcin de las 7 ps del marketing de servicios.....................................30
7.1 Servicios: con que servicios cuenta.....................................................30
7.2 Precios: por cada servicio brindado.....................................................31
7.3 Plaza: (agentes o terceros)..................................................................31
7.4 Promocin:......................................................................................... 31
7.5 Personal............................................................................................. 32
7.6 Presencia fsica................................................................................... 33
7.7 Procesos internos: Diseo mapa de procesos......................................34
8 Anlisis del mercado.................................................................................36
8.1 Mercado disponible.............................................................................36
8.2 Mercado Objetivo................................................................................ 36
8.3 Mercado actual................................................................................... 36
8.4 Segmentacin..................................................................................... 37
8.4.1 Demogrfica.................................................................................37
8.4.2 Geogrfica.................................................................................... 37
8.4.3 Socio econmico..........................................................................37
8.4.4 Psicografica.................................................................................37
8.4.5 Comportamentales........................................................................37
8.4.6 Sociocultural................................................................................ 37
8.5 Posicionamiento (matriz de posicionamiento).......................................38
9 Modelo molecular...................................................................................... 38
9.1 Descripcin de cada una de las partes tangibles e intangibles..............38
9.1.1 Area de contabilidad.....................................................................38
9.1.2 Area de ventas.............................................................................. 39
9.1.3 Area administrativa.......................................................................39
10 Modelo de servucin..............................................................................39
10.1 Descripcin de cada uno de las partes (incluye lo no visible)................39
11 Identificacin del tipo de cliente/s...........................................................41
12 Habilidades en la prestacin del servicio.................................................42
13. Satisfaccin........................................................................................... 46
13.1. Encuesta de satisfaccin de los clientes...........................................47
13.2. Poblacin, muestra..........................................................................49
13.3. Anlisis de resultados, por cada dimensin, e indicador...................50
14. Anlisis de las fallas de los servicios y se rescate (TIC: Tcnicas de
incidentes crticos).......................................................................................... 65
14.1. Resultados demogrficos.................................................................65
14.2. Categoras de las fallas frecuencia y definicin.................................65
15. Retencin al cliente................................................................................65
15.1. Tcticas para retener al cliente.........................................................65
16. Administracin de las deserciones..........................................................67
16.1. Modelo de cero defectos..................................................................67
16.2. Identificacin de los tipos de desertores y como tratar con ellos........68
16.2.1. Los desertores del producto......................................................69
16.2.2. Los desertores del servicio........................................................69
16.2.3. Los desertores del mercado.......................................................69
17. Presupuesto para cada estrategia...........................................................70
18. Cronograma de actividades....................................................................70
19. Referencias............................................................................................ 71
20. Anexos.................................................................................................. 72
Resumen
Hoy en da se realizan muchas investigaciones, y la gran mayora de las
empresas buscan estar bien informadas sobre su crecimiento y desarrollo,
puntos de venta, cartera de clientes, entre ellos; que a decir verdad son
fuentes principales para que una empresa se mantenga en el mercado.
Cuando una empresa busca el posicionamiento en un mercado, debe estar
preparado y lograr generar las mejores estrategias, en contraste con la
competencia ya que ello determinara si esta continuara o no. En la
actualidad muchas empresas buscan mantenerse en la cima, y otras solo
buscan continuar en el mercado. Pero cual sea la razn, algo es muy claro
1 Introduccin.
El turismo es una de las actividades econmicas que ha experimentado
mayor crecimiento en los ltimos aos. Esta actividad ha llegado a
convertirse en el principal sector de la economa de muchos pases. En
estas circunstancias, se hace necesario que, tanto las instituciones pblicas
y privadas que tienen encomendado el fomento del turismo, como las
propias empresas tursticas, se preparen a fin de hacerle frente a los
cambios que trae consigo el crecimiento de la actividad.
Los ltimos aos de la dcada de los cincuenta supusieron una

transformacin en la forma de concebir el turismo, El crecimiento acelerado
de algunos pases y la mejora generalizada en los niveles de renta, junto con
una mayor disponibilidad de tiempo libre imprescindible para hacer turismo,
hicieron incrementar rpidamente la demanda en el sector.
Todo ello, unido a las facilidades del transporte y a sobre todo la aparicin de
los intermediarios tursticos (tours operadores), condujo a la conversin del
turismo en un fenmeno de masas, hecho que aument el nmero de
turistas de forma impresionante, estos mayoristas constituyen actualmente el
eslabn de mayor peso en la cadena de distribucin.
En la actualidad, a nivel mundial la incertidumbre econmica trae una mayor

austeridad y modifica las pautas de los consumidores y empresas
acelerando cambios en el mercado turstico. Tal es el caso de las empresas
tursticas dedicadas a la distribucin, siendo stas las ms afectadas con
estos cambios, por ello se destaca el papel creciente que han adquirido las
nuevas tecnologas, que se vuelven determinantes en la nueva generacin
de productos y servicios.
2 Datos generales de la empresa

2.1 Nombre, razn social, direccin.
DESTINOS MAGICO SAC. Est ubicada en el Jr. Rioja N153 Tarapoto,
San Martin
2.2 Resea histrica.

DESTINOS MAGICO SAC, es una empresa privada inscrita en los registros
pblicos con partida N11077703, RUC N20572107966 ubicada en el
JR.RIOJA N 153 de la ciudad de Tarapoto, regin San Martin.
Es una agencia de viajes en Tarapoto empresa joven en esta ciudad,
fundada el 7 de noviembre de 2009, con el propsito de proporcionar los
diferentes atractivos tursticos de nuestra regin San Martin y la venta de
pasajes areos en toda en las aerolneas que cuenta y hacer de Tarapoto
el lugar ms visitado por los turistas.
Actualmente tiene alianzas estratgicos con agencias de viaje, operadores,

restaurantes y hoteles. Eso hace que tenga mayor beneficio para la
empresa.
2.3 Visin.
En DESTINOS MAGICOS estamos convencidos que la calidad de servicios
que brindamos es nuestra herramienta ms competitiva. Previendo los
signos de los tiempos actuales y adecundonos a las exigencias
cambiantes del mercado turstico, creamos una unidad de negocios con
una metodologa innovadora a la que sumamos una fuerte inversin en
tecnologa y capacitacin.
2.4 Misin
Somos una organizacin integrada por un grupo de profesionales
experimentados con los beneficios que solo pueden proveer las grandes
organizaciones y el trato personalizado de las pequeas Agencias de
Viajes atendidas por sus dueos. Esta caracterstica original hace que
nuestro servicio sea innovador y eficiente, con una visin comn.
2.5 Valores
Confianza
Honestidad
Puntualidad
Lealtad
Perseverancia
Compromiso
Responsabilidad
2.6 Foda
3 Objetivo general
Mantenernos fieles a nuestra misin y comprometer nuestros recursos con
el crecimiento y brindar el mejor servicio con la ms alta calidad; adems
de ser la primera opcin para el cliente en cuestin de paquetes tursticos y
ser una de las mejores agencias a travs de publicidad. Seguir dando la
mejor asesora sobre los paquetes tursticos e Incursionar en el mercado
nacional y mantener la cobertura del mercado regional con Precios
accesibles.
4 Objetivos estratgicos.
Brindar capacitaciones para el manejo de calidad del servicio,
aprovechar capacidades, certificacin y tecnologa para mejor
desempeo organizacional y garanta en el servicio; aplicar incentivos de
motivacin, manejo de atencin al cliente y certificacin como garanta
de satisfaccin y fidelizacin para el cliente y la tecnologa como fuente
de informacin; manejo y garanta de precios en base a la certificacin y
el posicionamiento, con sistemas de control de precios; crear nuevas
normas competitivas, accesos de mercado, buscar posicionamiento e
innovar sistemas de segmentacin de mercado y aprovechar la calidad
como garanta de inters de empresarial para mejor posicionamiento.
Aprovechar el aumento de la demanda para el posicionamiento de

nuestro servicio a mejor calidad, atraer nuevos clientes, ofrecer
garantas de certificacin y buscar la satisfaccin de clientes; mejorar
nuestra conectividad area, mejora de capacidad de asistencia turstica,
mejora competitiva, manejo de tecnologa como herramienta de mejora y
la bsqueda de nuevas aerolneas para mejor captacin de clientes;
capacitacin y bsqueda de especializacin en cultura y conocimiento
de la naturaleza con especialistas internacionales para generar prestigio
en el grado de certificacin, aprovechar la tecnologa de la informacion y
el potencial de la amazonia para atraer turistas; aumento y mejora de
los platos gastronmicos para mayor garanta y satisfaccin con
certificacin de calidad e implementacin de sistema operativo para el
manejo de platos gastronmicos y mejor servicio, aprovechando el
potencial cultural; aplicacin de las Tics en RR.HH y mejora de la calidad
en el servicio, aprovechando la certificacin como herramienta de
trabajo y la tecnologa como sistema de informacin y el manejo de su
normativa para el posicionamiento y garantas de calidad.
Implementar nuevas sucursales y buscar sus certificacin, introducir

marketing de servicios, aplicar nuevos sistemas operativos para las
sucursales y adicionar nueva publicidad, aumentar los spots publicitarios
en radio y televisin, aprovechar la asistencia de 24hs para la
distribucin de volantes e informacin, as como la aplicacin de la
tecnologa de la informacin; invertir en actividades empresariales en
locales propios, mejora de estructura, buscar certificacin de calidad en
estructura, explotacin de tecnologa y motivar a la empresa en la
mejora de la infraestructura como medio de posicionamiento; permitir
accesibilidad, buscar implementacin de calidad, accesibilidad de
certificacin, creacin de sistema de recopilacin de datos de clientes,
crear incentivos y acceso directo para clientes; implementar
sugerencias de destino para aprovechar al turista, creacin de rutas
accesibles, seguridad de rutas tursticas, aprovechar la tecnologa como
gua de informacin e implantar destinos tursticos.
Aumentar contratacin de guas tursticos capacitados las 24hs con

certificacin de garanta de calidad y , crear base de datos de guas
tursticos preferenciales por los clientes; elabora presupuestos para la
prevencin de desastres o perdidas, contar con personas capacitadas
en prevencin de desastres, aplicar herramientas de seguridad e
identificarse con la poblacin y sus necesidades; creacin de nuevos
centros tursticos, tener personal apto para cubrir exigencias del cliente,
certificar cada lugar turstico para cubrir la exigencias del turista en
calidad y garanta, utilizacin de tecnologa, encuetar a clientes para
medir el nivel de exigencias y cubrirlas; contratar personal de seguridad
las 24hs del da, creacin de centros de rehabilitacin y fomentar valores
morales as como generar empleo; realizar convenios con el estado y
empresas que desean invertir para mejorar vas de acceso, utilizar
nuestra tecnologa como herramienta de mejora de los principales
destinos y segmentacin de mercados.
Incrementar la contribucin personal de los RR.HH como estrategia de

posicionamiento, promover concentracin y fomentar un objetivo global,
capacitar al personal de recursos humanos, situarse en el mercado con
la participacin de los RR.HH; aprovechar alianzas como oportunidades
para la recepcin de clientes, conocimiento de los servicios que se
ofrece la empresa, integrarse en el anlisis y toma de decisiones al
personal; personal capacitado, realizar charlas educativas, e introducir el
marketing para atraer clientes; invertir en lugares atractivos y sus
desarrollo para aumentar las ventas, crear polticas para el poder de
atraccin, servicio de calidad; realizar estudios de mercado y buscar
nuevos nichos de mercado, realizar encuestas para la medir el nivel de
satisfaccin en cuanto a la atencin brindada, buscar nuevas rutas a
lugares ms atractivos, invertir en centros de atraccin, introducir
publicidad mediante afiches; informacin de calidad a empresarios para
el desarrollo turstico, fomentar tradiciones y costumbres, brindar servicio
de calidad en base a la certificacin para mejor prestigio e invertir y
promover turismo en la regin.
Alianzas como oportunidad de atraccin turstica, creacin de nuevas

oficinas de recepcin para satisfacer la demanda, promover el cuidado
del medio ambiente e invertir en el abastecimiento de la demanda e
incrementar los paquetes tursticos; buscar alianzas con proveedores
areos de confianza, creacin de servicios para la familia, personal
capacitado para mejorar la relacin area y monitorear los servicios
areos y brindar paquetes tursticos familiares; conservar la
biodiversidad, creacin de convenios con empresas extranjeras,
fomentacin de la cultura en la nacin como en el extranjero, prestamos
con bajos intereses para el aprovechamiento de los recursos de la
regin, contar con centros en perfectas condiciones; aprovechar los
medios de comunicacin para informar las normativa de las tics
aplicadas en la empresa en invertir en los paquetes tursticos.
Desarrollo de marketing mix en los centros de atraccin, aprovechar el
incremento geogrfico e invertir en los diferentes puntos de venta, y
aprovechar el aumento de la demanda para aumentar la cartera de
clientes; incentivar a la poblacin con la nueva tecnologa publicidad en
banners y gigantografias en lugares estratgicos e idear nuevas formas
publicitarias, contar con ms de un local propio y los empleados deben
cumplir con los objetivos propuestos, fomentar el desarrollo turstico para
atraer a los inversionistas y desarrollar programas para la satisfaccin
de la demanda; buscar apoyo de la poblacin para generar desarrollo en
la accesibilidad y lograr mxima participacin de los empresarios
nacionales como internacionales, buscar el apoyo de los ministros de
turismo y mejorar las tcnicas de mercadotecnia, personal informado de
las inversiones en el sector turstico y la planificacin de viajes tursticos,
ejecutar programadas de prever y el uso de marketing directo.
Aumento de sueldos y la creacin de escuelas de capacitacin turstica,

inversin en capacitaciones de guas y la mantencin de informacion
para los empresarios de los cambios climticos, buscar la expansin del
turismo local, realizar campaas preventivas de desastres naturales;
buscar acuerdos con restaurantes para la fomentacin de los platos
tpicos de las tres regiones, trabajar con entidades financieras para
mayor inters y trabajo en platos novedosos; contar con personal de
vigilancia generando empleo para reducir la delincuencia, y mantener
contacto con la PNP directo para la prevencin de robos y asaltos;
acceder a nuevos proveedores tursticos en beneficio con el cliente y
emplear la alianza estratgica para mejorar el acceso a las vas.
La empresa buscara adaptarse a la necesidad del cliente, personal

capacitado sobre las vas de evacuacin, capacidad de atencin
personalizada y promover eficiencia en la organizacin para la
disminucin de costos, contar con movilidad propia; manejo adecuado
de la infraestructura, creacin de sistemas con personal capacitado,
contratacin de personal con tica profesional, planeacin de sistema de
trasporte; ofrecer garantas de calidad con el manejo de precios de
mercado, ampliar la variedad de precios, canalizacin de los sistemas de
informacin, RR.HH calificados para una calidad sofisticada adaptada a
los precios de mercado; ampliar el mercado por medio de la cmara de
comercio u organizaciones que apoyan el turismo y buscar accesos a
diferentes mercados locales e internacionales; crear sistemas de venta
personalizada para mayor seguridad al cliente y calidad de servicio y
contratar proveedores de transporte.
Aprovechar la demanda turstica sin lmites de tiempo, buscar

comodidad para el cliente, aprovechar el incremento de publicidad y
brindar servicios de transporte con mayor seguridad y comodidad;
aprovechar el incremento y expansin de mercado y aerolneas
garantizando un servicio confiable; aprovechamiento de la flora y la
fauna, crear pgina web y brindar mayor informacin posible, realizar
buen proceso de seleccin de personal, y ofrecer al cliente el mejor
transporte de acuerdo a sus necesidades; incrementar las ventas
aprovechando la riqueza de la zona, motivacin e informacin para
mayor conocimiento del personal sobre al riqueza turstica y hacer un
presupuesto para las unidades de transporte, aplicar sistemas para
agilizacin de ventas, mejora de la infraestructura, utilizacin y
conocimiento de las Tics como herramienta de la innovacin y contar
con controles de vehculos sofisticados y seguros.
Mejora de las ventas dando prioridad a los clientes, garantas de

seguridad, mantener estndares de calidad, invertir en certificaciones
internacionales para mayor reconocimiento; aplicar cronograma de
marketing y estar en constante cambio en consecuencia de la
competencia y exigencia del cliente, contratar un Ing. de sistemas para
el diseo de publicidad y pginas web, proporcionar al personal la
facilidad de innovar y buscar conocimientos previos para competir mejor;
invertir en ms locales propios, utilizar sealizaciones para reducir
riesgos de transporte, pagina web actualizada, convenos con empresas
de contratacin de personal, manejo de las unidades de transporte;
mejor estndares de calidad, sofisticacin de infraestructura, promover
la visita a la pgina web en los viajes tursticos, promover la marca por
medio de spots y volantes publicitarios; establecer rutas de turismo,
aprovechar los accesos seguros de turismo, capacitacin de clientes en
temas de seguridad y seguir el protocolo y la prevencin de riesgos de
transporte.
El personal y el gua debe brindar toda la informacin requerida, enfocar

los objetivos para la satisfaccin de clientes, conservar guas tursticos,
personal capaz de realizar su trabajo y firmar convenios con institutos y
universidades, brindar apoyo a los pueblos rurales y buscar acceso con
lderes de tribus de las zonas tursticas ya que son conocedores de la
zona y los riesgos existentes, acceder a prstamos bancarios para
invertir en gama de vehculos; disear programas de venta de tiques,
cumplir con expectativas, estar acorde con las exigencias, personal de
experiencia en turismo y tener convenios con agencias de transporte;
ofrecer confiabilidad en compra por internet, seguridad en la empresa,
personal leal y honesto, responsabilidad y seguridad; fomentar el
desarrollo de los pueblos rurales, invertir en vas de acceso, monitoreo
de la pgina web y fomentar el turismo en los trabajadores.
Capacitacin de personal en el manejo de cobranzas, identificacin

factores de perdida de capital, nuevos procesos de certificacin (ISO
9000), brindar seguro de vida para el personal, disear programas de
acuerdo con la clase de turistas, capacitacin para el rea financiera
para en el manejo de las inversiones, fusiones con empresas
certificadas, aprovechar a los clientes en tiempo de verano, para acoger
ms turistas, manejo de precios en base a la competencia y reducir
moras, tener buena inversin para segmentar mercados, buscar
certificacin para mejorar precios, conocimiento de los pronsticos de
tiempo, y ofrecer seguridad con convenios con la PNP, mejorar la
segmentacin para reducir la morosidad, captar asesores de inversin,
buscar prestigio de la competencia, diseo de planes de prevencin,
aplicar medidas de prevencin climticas y contratacin de seguridad.
Realizar seguimiento a los clientes, trabajar con incentivos para clientes

morosos, invertir en ms sucursales con certificacin ISO, con mejor
calidad de infraestructura, y personal; adems tener un plan de
contingencia para clientes morosos, buscar convenios con imprentas
para reclutamiento de personal contable, elaborar estrategias de
publicidad de servicios, buscar convenios televisivos para informes
climticos, promover la tecnologa como herramienta de reclutamiento
de personal; trabajar con entidades financieras con tasa de intereses
ms bajos, desarrollar sistema de cobranzas, buscar accesos tursticos;
contar con personal experto en cobranzas, optimizar el capital de
trabajo, participacin del personal en estrategias competitivas,
implementacin de programas de cambios climticos, personal calificado
para el reclutamiento; planificacin de paquetes tursticos a bajos costos
para reducir morosidad, disear programa de orientacin e indicadores
tursticos para recuperar el capital de trabajo.
Tomar medidas de prevencin de turistas morosos, personal capacitado

en el rea contable y guas tursticos informados sobre las normas de
turismo y los cambios climticos, adems del personal de vigilancia;
prevencin ate desastres naturales, aplicacin de herramientas de
seguridad, tener convenios con asociaciones climticas para mayor
competencia, contar con conocimientos climticos de la zona, apoyo del
gobierno con paros y desastres; aprovechar la exigencia de ndice de
morosidad, buena administracin de capital, identificar las exigencias de
los clientes para buscar la satisfaccin, informacin constante a los
turistas sobre los cambios climticos, contar con agentes de seguridad
para las exigencias de los clientes; vigilancia especializada para evitar
robos y asaltos, estableces sistemas de seguridad referente al clima, y
contar con vigilantes desde el lugar de salida hasta el lugar de destino;
convenios con el gobierno para mejora de las vas de acceso, manejo
adecuado de capital, plan de acceso turstico, y construccin de nuevas
vas de acceso.
4.1 Disear del modelo molecular de Destinos Mgicos SAC.
MODELO MOLECULAR
rea
rea atencin al administrativa
rea de
cliente
contabilidad
Encargado de Encargada de la Encargado de la

finanzas de la recepcin de llamadas gerencia
empresa
Solicitud de pedido
Convenio con
Deudas y proveedores
Tramites
documentari pagos de la
os empresa Confirmacin de compra
Informacin de
deudas
pendientes
Almacenamiento en base
Presenta de datos
informe
mensual
4.2 Disear el modelo de servuccin de Destinos Mgicos SAC.
MODELO SERVUCCION DESTINOS MAG

4.3 Medir la calidad del servicio a travs de las 7 p del markerting de
servicios.
(Martinez & Martinez, n.d.), La calidad del servicio es considerada como uno de
los determinantes clave del buen desempeo empresarial. Desde la dcada de
los ochenta se han producido grandes cambios en el entorno de los negocios,
siendo considerada la calidad como una de las prioridades para la direccin de
cara a aumentar la competitividad y el crecimiento. El crecimiento en la
implantacin de sistemas de aseguramiento de la calidad, como las normas ISO
9000 o los modelos de autoevaluacin, es una muestra de la preocupacin de
las compaas por la mejora de los procesos y la calidad en la gestin. La
versin vigente de las normas ISO 9000, la del 2000, pone mayor nfasis en la
mejora continua, incidiendo en la necesidad de que el consumidor valore el
desempeo del servicio. Asimismo los modelos de autoevaluacin (EFQM1,
CAF2, MC-OCSP3) enfocan parte de su anlisis en la evaluacin de los
resultados sobre los clientes/ciudadanos y la sociedad en general. Esa
evaluacin conviene que se realice de manera sistemtica, sirviendo como un
instrumento que proporcione una informacin peridica del grado de excelencia
del servicio, con el fin de obtener una retroalimentacin constante acerca del
nivel de desempeo organizacional. La necesidad de contar con instrumentos de
medida adecuados se muestra, por tanto, fundamental para que las
organizaciones puedan valorar la percepcin de calidad del servicio desde el
punto de vista del consumidor
4.3.1 Servicio.
Los servicios que ofrecen Destinos Mgicos SAC son los siguientes:
Reserva, confirmacin, y emisin de boletos areos a cualquier

destino nacional e internacional.
Asesora integral y personalizada a nuestros clientes.
Diseo y comercializacin de paquetes tursticos regionales
nacionales e internacionales.
Aniversarios, compras urgentes, sorpresas y detalles.
Encargos personalizados
Grupos promociones
Guas traslados
Asesoras en visas
Asimismo ofrecemos servicios Postventa Para lograr los objetivos del
servicio de posventa, se deben efectuar una serie de apoyos al cliente
como son:
Garantas y plizas de seguro.
Capacitacin de los clientes.
Retroalimentacin en cuanto a quejas y sugerencias.
Instalacin de equipos, reparaciones y reposiciones.
4.3.2 Precio
El precio vara y depende el lugar que elige los clientes que es
relativamente bajo debido a que, como es una innovacin se efectuaron
descuentos desde de los proveedores para la empresa, que
desembocaron directamente en los demandantes para aprovechar la
posibilidad de completar las plazas y as tener una futura venta
asegurada despus de conocer lo que se ofrece. En el caso de las
reservas que se efecten del servicio y luego no se puede utilizar, con
una anterioridad de 30 das, se le va devolver al cliente el 50% del
dinero que se haya prestado frente a la reserva.
Las opciones de pago que ofrecemos son:

De contado, es decir una sola entrega al efectuarse a la reserva y
por ende la compra del paquete.
30% al iniciarse la reserva y 70% al momento de realizarse el viaje.
6 cuotas repartidas en pagos iguales $200 desde el momento en
que se da a conocer el producto o en el caso de tenga xito para el
prximo ao (desde el mes de abril).
4.3.3. Plaza
Se van a tener en cuenta las preferencias de los pasajeros con respecto

a las ubicaciones en el transporte y en los alojamientos. Con respectos a
las rutas de trnsito se van a utilizar las convenientes en cuestin de
sealizacin y seguridad, realizando una parada ms en caso de que
sea mucha ms extensa que otra mayor probabilidad de colisin u otro
tipo de efecto.
Como lo que ofrecemos es un conjunto de servicios se le adjudican al
marketing mix 3 elementos adicionales.
4.3.4. Promocin
Decidimos que los medios de comunicacin que tendremos en cuenta
van a ser diarios, revistas .tambin ofreceremos asesoramiento a travs
del sitio de web de la empresa y se va brindar informacin general
desde la pgina de web para fomentar el desarrollo del turismo dentro
de la provincia.
4.3.5. Personal
Se capacita al empleado tanto en el punto de venta como en el lugar
donde se va a prestar el servicio a los clientes, para que tengan una
actitud atenta, habilidad para resolver problemas, manejo de pc y por
sobre todas las cosas carisma y simpata que les d confianza a los
clientes. Ya que el personal es la parte visible del servicio a ofrecer, por
ejemplo: una persona a la hora de comprar un servicio, en nuestro caso,
un paquete de turstico.
Lo nico que tiene frente suyo es al vendedor que intenta demostrarle
que el servicio que est llevndose a su casa no lo va decepcionar, pero
que pasara si una persona se dirige a una empresa de viajes para
informarse sobre algn destino o algn servicio y se encuentra con el
vendedor esta entado con las piernas arriba del escritorio fumando
cigarrillo y haciendo crucigramas.
Persona directamente como entro a la empresa va a salir y las crticas
que va recibir la empresa a causa de un error como este lo puede llevar
a la ruina total.
4.3.6. Presencia fsica.
En este caso, como el tem anterior seguimos hablando de las personas

pero ms correctamente de la presentacin e imagen visible de los
servicios que prestan en el lugar donde se efecta el servicio.es un
punto importante para los clientes que los empleados del
hotel(ejemplo)que contratamos se distinguen por usar un uniforme
llevando la insignia que distingue al hotel, tambin incluye que las
toallas, servilletas y dems cosas materiales, tangibles, usen ese
distintivo, es algo no solo de clase que se observa, sino adems un
importante signo de identificacin de la imagen de los servicios
brindados.
4.3.7. Procesos internos.

Los diferentes procesos que los procesos que los proveedores elegidos
utilizan son muy variados, algunos de ellos que son los que vamos a
descartar en este plan son los que incluyeron por motivacin de nuestra
empresa para que el servicio a nuestros clientes se diferencia, el
restaurante de hotel elegido tiene atencin de 24 hs, para el consumo
fast food, tambin el transporte est a disposicin de las personas que
desean tener un city tour nocturno o tengan que salir de urgencia , en
su defecto , por algn problema o causa x.
4.4 Propuesta de tcticas para retener al cliente

Las estadsticas indican que el 70 % de los clientes que recibieron una
mala atencin no se quejan, s aunque parezca lo contrario la mayora no
se queja y es ms, de este 70 % no quejoso hacia la empresa, el 90 %
cambia de marca o negocio y el 63 % se lo comenta a 10 personas de su
entorno (familiares, amigos, conocidos). Viendo esas estadsticas
Destinos Mgicos SAC a considerado las siguientes tcticas para retener
a sus clientes ya que los clientes son el eje principal en el desarrollo y
crecimiento de la empresa a continuacin detallamos:
4.4.1 Analizaremos los distintos tipos de clientes.

Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman la base
de datos de clientes es muy importante. Es conveniente que los
separemos en segmentos tales como: clientes leales o fieles, clientes de
bajo rendimiento, y clientes no activos. Una vez que tienes a tus clientes
segmentados en diferentes grupos, puedes profundizar an ms para
entender sus necesidades por tipo de industria o negocio. Esto te
permitir adaptar a las ofertas para que las encuentren irresistibles.
4.4.2 Medir el desempeo del servicio.
Esta es una estrategia clave porque es necesario que nuestros clientes
reciban el nivel y la calidad de servicio que se supone que estn
recibiendo. Adems, esto ayuda a garantizar que todos en la empresa
estn informados sobre el grado en que esos objetivos se estn (o no)
cumpliendo. Esto significa no slo la medicin de nmeros concretos,
sino tambin medir las percepciones que tiene los clientes sobre la
calidad del servicio.
4.4.3 Cumplir con los compromisos.

Hay una serie de cosas que los clientes pueden olvidar y perdonar.
Pero lo que siempre recordaran, y har que busquen otra empresa
para satisfacer sus necesidades, es una empresa que no cumple sus
promesas. Hay que ser siempre muy clara/o sobre lo que hars y
cundo lo hars.
4.4.4 Fomenta la participacin del cliente.

La participacin de los clientes a menudo significa nada ms que
conseguir que los clientes encarguen ms trabajos. Esto crea ahorros
econmicos que por lo general comparten con los clientes y proporcionar
un incentivo para mantener la relacin. Si una relacin es cmoda para
los clientes, la inercia por lo general se mantiene.
Pero si un cliente hace una mayor inversin contigo, la relacin suele ser
segura durante un perodo considerable. Psicolgicamente, los clientes
suelen estar altamente motivados a participar en el proceso de servicio
al cliente, y por lo general se identifican estrechamente con los
proveedores en acuerdos asociados. Esto tiende a aumentar la
probabilidad de retencin del cliente.
4.4.5 Crea un plan de recuperacin de desastres.

Por qu tener un plan de recuperacin de desastres es importante para
retener a los clientes? La respuesta es simple. Cuanto ms se extiende
el plazo de entrega, ms dinero que te cuesta y ms frustrados se
sienten tus clientes, porque no pueden usar el producto o servicio
contratado. Los clientes quieren un producto y/o servicio fiable y quieren
ser capaces de contactarte cada vez que necesitan ayuda. Si no puedes
proporcionrselos lo van a buscar en otra parte.
4.4.6 Procura tener tiempos de respuesta rpidos.

Uno de los aspectos ms importantes para retener a los clientes es
ofrecer una solucin rpida y satisfactoria a los reclamos de rutina,
quejas y solicitudes. Los clientes quieren ser atendidos de forma rpida y
resolver los problemas en tiempo y forma.
4.4.7 Ofrece un servicio de caractersticas nicas.

Por qu invertir en ofrecer de las caractersticas nicas? Mi respuesta
en dos palabras: ventaja competitiva. Si ofreces productos y servicios
que tus competidores no ofrecen, tus clientes no tienen otro lugar a
donde ir para obtener lo que necesitan. Tienes que trabajar para
convertirte en una ventanilla nica agregando nuevos productos y
servicios cuando la demanda lo exige y mejorando, al mismo tiempo, tus
productos y servicios existentes.
4.4.8 Capacitar al personal de servicio al cliente.

Los agentes que han sido entrenados en la captura de comentarios de
los clientes pueden detectar los clientes que no estn satisfechos o que
est considerando comprarle a la competencia, y puede pasar esa
informacin a la empresa. Tambin deben estar entrenados para pasar
la informacin competitiva, para que su departamento de marketing
pueda tomar la accin apropiada.
4.4.9 Conoce a tus clientes.

Conoce el negocio del cliente. S un consultor y haz preguntas a sus
clientes. Esto te permitir guiar a tus clientes para que compren lo que
realmente necesitan, no lo que ellos creen que quieren.
4.4.10 Realizar el seguimiento de los negocios perdidos.
Lleva un registro de la prdida de ingresos y trata inmediatamente de ver
como revertir las cancelaciones. No tengas miedo de preguntar a los
clientes por qu cancelaron una orden o por qu se llevan todo el
negocio a otra parte. Al obtener esta informacin muy valiosa, sers
capaz de identificar los pasos necesarios para recuperar la prdida de
negocios y / o evitar este mismo error en el futuro.
4.4.11 Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios
contigo
El precio es siempre una preocupacin para las personas al comprar un
determinado producto o servicio. Lo que no quieres hacer es entrar en
una guerra de precios con tu competencia. Implementa una estrategia de
precios en la que no seas el ms barato ni el ms caro.
4.4.12 Desarrolla relaciones personales

Una cosa simple para considerar es la asignacin de una persona
individual a determinadas cuentas y el empoderamiento de esta persona
para construir una relacin con cada cliente. Aqu es necesario
implementar actividades para la fidelizacin del cliente.
4.4.13 Haz un seguimiento de los nuevos clientes

Esta es una estrategia de oro que todas las empresas deben esforzarse
por lograr, hacer el seguimiento de los nuevos clientes proporciona un
toque humano en una transaccin impersonal, creando as las bases
para una relacin leal.
5 Identificacin del servicio.
5.1 Nombre del servicio
El nombre de nuestro servicio tiene como nombre DESTINOS
MGICOS
5.2 Descripcin del servicio

En DESTINOS MAGICOS estamos convencidos que la calidad de
servicios que brindamos es nuestra herramienta ms competitiva.
Previendo los signos de los tiempos actuales y adecundonos a las
exigencias cambiantes del mercado turstico, creamos una unidad de
negocios con una metodologa innovadora a la que sumamos una fuerte
inversin en tecnologa y capacitacin.
Nos diferenciamos gracias a la excelencia de nuestros productos,
nuestros precios competitivos y el profesionalismo de nuestro personal.
Contamos con ms de 25 grupos que comercializan todo tipo de servicios
tursticos, ya sea de modo minorista como mayorista, es por ello que
nuestro Staff est compuesto por 150 personas (divididas en
departamentos especializados en todo tipo de gestin), nuestra estructura
nos permite generar un dinamismo interno de, confianza, solidez y
eficiencia que a su vez reduce los tiempos en la entrega del material a
nuestros pasajeros y contar con profesionales de larga data, preparados
para asesorarlo en todo tipo de viajes alrededor del mundo.
Nos une adems, la misma vocacin de servicio, el estmulo de
desarrollar una tarea que nos gusta y un estilo de trabajo sustentado en la
profesionalidad y la eficiencia.
6 Bases tericas.
6.1 Calidad de servicio.
Destinos mgicos se preocupa por satisfacer las necesidades o
requerimiento del consumidor, lo implica hacer bien y siempre con una
actitud positivo. Es por ello se enfoca en los clientes, en los personales
que lo conforma y el servicio que se ofrece.
6.2 Dimensiones e indicadores:

El paquete que ofrecemos se presenta con garantas de devolucin. Los
servicios que incluye son escogidos por pax, no incluye diferencias de
hoteles ni de transporte en ningn traslado, ya que en las empresas cuan
las cuales se hizo convenios estn a total disponibilidad de nuestra
empresa y por ende las mismas pidieron eso como condicin.
Las fechas de realizacin tampoco varan porque coincide con el ltimo
fin de semana largo del periodo escolar y laboral. Volvemos a aclarar que
el paquete fue diseado para el confort del pasajero y para que esto
ocurra personas de nuestra confianza probaron todo los servicios que se
le ofrecen y quedaron satisfechas con ella.
6.2.1 Servicio
Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas
para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones
ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que
estas cumplan con la satisfaccin de recibirlos. La etimologa de la
palabra nos indica que proviene del latn Servitum haciendo referencia
a la accin ejercida por el verbo Servir. Los servicios prestados es una
comunidad cualquiera estn determinados en clases, a su vez estas
clases estn establecidas de acuerdo a la figura, personal o institucional
que lo ofrece o imparte. Existen servicios pblicos y servicios
especializados.
6.2.2 Precio
Es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio, o la
suma de valores que los consumidores entregan a cambio de los
beneficios de poseer o utilizar dicho producto o servicio. (11:361) El
precio debe tener calidad de concordancia, lo que significa que debe
estar balanceada la transaccin
6.2.3 Plaza
Conocida como posicin o distribucin, incluye todas aquellas
actividades de la empresa que ponen el producto a disposicin del
mercado meta. Sus variables son las siguientes: canales, cobertura,
surtido, ubicaciones, inventario, transporte y logstica. (16:s.p) Es decir,
que es la distribucin fsica, desde el almacenamiento y transporte de las
materias terminadas como de los productos terminados, para facilitar la
disposicin del producto a los clientes del segmento de mercado.
6.2.4 Promocin
Es la actividad de la mercadotecnia que tiene como finalidad estimular
la venta de un producto en forma personal y directa a travs de un
proceso regular y planeado con resultados mediatos y permite, mediante
premios, demostraciones, exhibiciones, etc., que el consumidor y el
vendedor obtengan un beneficio inmediato del producto. (6:310) Es
decir que es la difusin que se le hace al bien o servicio, para atraer la
atencin del cliente.
6.2.5 Personal
Se conoce como personal al conjunto de las personas que trabajan en
un mismo organismo, empresa o entidad. El personal es el total de los
trabajadores que se desempean en la organizacin en cuestin,
asimismo podramos decir que el personal tambin es el departamento
dentro de una empresa que se encarga de administrar los recursos
humanos
6.2.6 Presencia fsicas

La decoracin de las reas donde se recibe u otorga la experiencia de
servicio debe recibir u tratamiento bien analizado y procesado pues
ejerce un fuerte impacto en la impresin de lo que ser la experiencia de
servicio, dada la ingente necesidad del cliente de elementos tangibles en
todas las etapas de la experiencia de servicio.
6.2.7 Procesos internos

Es la forma en la que se ofrece un servicio y la efectividad de ste, es
parte de tu empresa. Es muy importante llevar a cabo un proceso
correcto. En internet, un buen proceso para que el usuario llegue
fcilmente a nuestro producto, podra ser el posicionamiento correcto en
los resultados de bsqueda; as, el usuario accede a nuestros servicios
ms rpidamente.
7 Descripcin de las 7 ps del marketing de servicios

7.1 Servicios: con que servicios cuenta
DESTINOSMAGGICOS cuentan los siguientes servicios:
Pasaje areo
Pasaje internacional
Viajes y turismos
Ventas de pasaje
Grupos promociones
Guas traslados
Asesoras en visas
7.2 Precios: por cada servicio brindado

En el servicio de hotelera tenemos los siguientes precios:
Paquete turstico con destino a Cusco el precio es de $299.00
Paquete turstico con destino a Huaraz el precio es de $280.00
Vuelo areo a Pucallpa, $91.00
Nota: entre otros paquetes tursticos o destinos que ofrece Destinos

Mgicos SAC y los precios varan de acuerdo a la necesidad del cliente
(cantidad de personas, destinos y das)
7.3 Plaza: (agentes o terceros)

Destinos Mgicos SAC. No cuenta con agentes o terceros ya que el
servicio que ofrece es directo con el cliente.
7.4 Promocin:
Las promociones que se realizan en destinos mgicos trabaja con la
publicidad impresa (catalogo. Folletos tursticos que es utilizada para
comunicar aspectos relativos al producto turstico que desea vender.
- Sus pginas de debe contar con fotografa ms resaltante que motive
cliente y el logo y los colores de la empresa.
- En la venta de paquetes, presenta los beneficios que conlleva con el
cliente ya que si comprara todo los paquetes por separados, la
compra sera ms cara y la empresa vende ms .es decir presentar o
informar los lugares que le podra traer un satisfaccin, de tal sitio.
- La empresa destinos mgicos, invierte ms en cuanto a la publicidad
en cual en monto reflejado a 30,000 anual, por lo tanto representa un
porcentaje de 2%.
Se ha pensado en tres distintas actividades, todas ellas se dirigen a

distinguirse mediante los productos/servicios que la empresa brindara.
Adems se tomara en cuenta los mercados que estas actividades se
dirigen, para garantizar presencia en aquellas donde se encuentren los
mercados objetivos.
- Asociacin con instituciones publico/privadas. Estas instituciones son

las que deciden en buena manera, la gestin, planes y estrategia del
turismo esta actividad sea la primera recomendacin para la
consolidacin del posicionamiento.
- Adems existe el beneficio adicional que Destinos Mgicos SAC.
participe en ferias internacionales del turismo y organiza la
participacin de empresas, haciendo llamados los miembros de estas
organizaciones.
- Publicidad cruzada con nuestros clientes directos. La actividad est
dirigida a fomentar la presencia de la empresa en los clientes finales,
por medio de las pginas web que posean nuestros clientes. Teniendo
en cuenta que en la Regin existen muchas empresas dedicados al
turismo, se notara que adems de fomentar el posicionamiento de la
empresa, se tendr presencia en el cliente final y a un costo bajo.
7.5 Personal.
Destinos Mgicos SAC. Cuenta con un grupo de especialistas adems
cuenta con ms de 25 grupos que comercializan todo tipo de servios
tursticos, ya sea de modo minorista como mayorista, es por ello que
nuestro Staff est compuesto por 150 personas (divididas en
departamentos especializados en todo tipo de gestin). Nos une adems,
la misma vocacin de servicio, el estmulo de desarrollar una tarea que
nos gusta y un estilo de trabajo sustentado en la profesionalidad y la
eficiencia
7.6 Presencia fsica.

Destinos Mgicos cuenta con una infraestructura est ubicada en
Tarapoto en Jr. Rioja 153 un lugar muy concurrido con gran afluencia de
personas, y tiene un rea total de 24 metros cuadros y de las oficinas
cuenta con 2 metros cuadrados.
Asimismo nuestra estructura nos permite generar un dinamismo interno
de, confianza, solidez y eficiencia que a su vez reduce los tiempos en la
entrega del material a nuestros pasajeros y contar con profesionales de
larga data, preparados para asesorarlo en todo tipo de viajes alrededor
del mundo
Adquisiciones
Cuentan con un local propio.
Activos fijos como (vehculos).
Restaurant propio de la agencia
Equipos
4. Computadoras
4. Escritores
4. Sillas
Sistemas tecnolgicos
Sabre Holdings: es uno de los principales globalizadores o
sistemas de distribucin global (GDS) del mercado, adems de ser
el ms veterano. Que no solamente se dedicar a las reservas de
vuelos, sino a ofrecer soluciones integrales en los distintos
mbitos del negocio de los viajes, tanto a los clientes como a los
proveedores
En la organizacin de la compaa puede distinguirse cuatro

grandes ramas:
- Sabre travel network: soluciones de turismo para las agencias
de viajes.
- Sabre Airline Solutions. Soluciones para las aerolneas.
- Sabre Hospitality Solutions. Soluciones para los hoteles.
- SISTEMA KIU ADMIN Es una aplicacin de revenue
accounting y administracin para la lnea area que posibilita
el control y el anlisis de la informacin proveniente de
KIU, Acepta orgenes de datos nativos automticos sin
intervencin del usuario as como tambin el ingreso de
informacin va BSP.
7.7 Procesos internos: Diseo mapa de procesos.

La perspectiva del proceso interno en Destinos Mgicos permite analizar
la adecuada funcin interna de la empresa para la obtencin de la
satisfaccin del cliente y el beneficio econmico consiguiente. Para ello es
importante tener una buena relacin con el Cliente, perspectiva del
Proceso Interno, liderazgo del servicio con respecto a la competencia en
aspectos como la innovacin, el desarrollo y la comercializacin.
Logrando una excelencia operativa con el objetivo de lograr la eficiencia
en costes y poder establecer una relacin calidad-precio competitiva,
mejorando las relaciones con los clientes para poder conocer sus
necesidades y poder satisfacerlas de la mejor manera posible.
8 Anlisis del mercado.
8.1 Mercado disponible.
Est conformado por todas las personas tanto locales, nacionales e
internacionales, que les guste la diversin, las aventuras o les gusten
experimentar nuevas cosas y que podran recibir nuestros servicios
8.2 Mercado Objetivo.

Est conformado por los segmentos del mercado potencial que han sido
seleccionados en forma especfica. Ellos son las personas as como lo
mencionamos anteriormente tantos locales nacionales e internacionales
que apuntamos a que ellos sean nuestros posibles clientes. Donde
Destinos Mgicos SAC busca en forma consciente mercados que
generen un volumen suficiente de ventas de bajo costos, para dar como
resultado una rentabilidad. Para seleccionar nuestro mercado es
necesario que Destinos Mgicos SAC. Juntamente con la gerencia debe
preparar un pronstico de ventas, normalmente para un periodo de un
ao.
8.3 Mercado actual

Representa el mercado en el cual se ha logrado llegar a los consumidores
de los segmentos del mercado objetivo que se han captado.
Actualmente contamos con muchos clientes locales, nacionales e

internacionales que hacen que el nivel de competencia avance por eso
contamos con personal que capta los siguientes tipos de clientes.
Mercado que abarca:

Turistas
Entidades pblicas y privadas
Promociones de colegios nacionales y privadas
Pblico en general. (grupo de amigos, familias y cualquier
persona que desea hacer turismo).
8.4 Segmentacin.
Para la segmentacin de Destinos Mgicos SAC. Tomamos en cuenta las
siguientes variables:
8.4.1 Demogrfica.
En general se pretende llegar a estudiantes de colegios y universidades
del sector no oficial de la ciudad de Tarapoto mayores de 15 aos.
8.4.2 Geogrfica.
La Agencia de Viajes estar ubicada en la ciudad de Tarapoto, san
Martn.
8.4.3 Socio econmico.

Esta segmentacin socio-econmico: se divide en tres niveles:
a. Grupo de consumidores con ingresos altos (clase alta)

b. Grupo de consumidores con ingresos medios (clase media)
c. Grupo de consumidores con ingresos bajos (clase baja)
Destinos Mgicos est dirigido a toda clase de pblico, porque
existen lugares con distintas ambientes y precios diferenciados.
8.4.4 Psicografica.
Es esta la etapa de la vida en que ms se contribuye al aprendizaje y
concientizacin de las personas que participen de las salidas ldicas
obteniendo as y mayor grado de sensibilizacin y acercamiento a los
problemas medioambientales, contribuyendo al desarrollo de una nueva
generacin con mayor conciencia social.
8.4.5 Comportamentales.
Como bien sabemos muchos de los turistas tienen diferentes
comportamientos porque prefieren pagar al contado, en cuota y con
tarjeta de crdito, tambin hay personas que visitan al mismo lugar de
los aos de sus vacaciones y otros que prefieren conocer otros lugares.
8.4.6 Sociocultural.
El servicio estar dirigido a clientes como los turistas y universidades
pues estas personas cuentan con una mayor capacidad para destinar
recursos a actividades ldicas programadas por los planteles educativos,
siendo los padres son ms receptivos a este tipo de actividades. Una
vez que hemos segmentado el mercado total que existe para nuestro
producto, pasamos a buscar nuestro mercado objetivo el cual se calcula
teniendo en cuenta variables como: Mercado Total: san Martn cuenta
con 839,328 estudiantes de secundaria y universidades.
8.5 Posicionamiento (matriz de posicionamiento)

Es una organizacin integrado por un grupo de profesionales
experimentados con los beneficios que solo puede prever las grandes
organizaciones y el da un trato personalizado a pequeas agencias de
viajes atendida por sus dueos.
Actividad: es brindar un servicio de calidad con herramientas ms
competitivos.
Mejor que QUIQUIRIQUI TOURS, PERU MAGICOS Y TOURS
GORILLAZ.
Atributos del operador destinos mgicos sac son: las reservas de
hotel, pasaje areo, pasaje internacional, reserva y turismo, agencias
de tours, venta de pasaje, turismo en la selva, turismo internacional y
nacional, paquetes tursticos, viajes y tours.
9 Modelo molecular
9.1 Descripcin de cada una de las partes tangibles e intangibles
Acutuamente la empresa cuenta con tres areas especifcas que se
meciona a contiancion:
9.1.1 Area de contabilidad

La funcion de de esta area en toda empresa es muy importante ya que
permite, llevar un control especifico de la parte finaciera obteniendo asi
resultados; para saber el estado rentabiblidad, deudas, pagos ect.
- Tramites documentarios permita la agencia estar legalmente
posiscinada con los documentos requieridos ya se por la
municipalidad regional o requisitos requiridos por (MINCETUR)
ministerio de comercio exterior y turismo.
- Deudas y pagos, el contador debe informar en cuanto a las deudas
pendientes de pago o cobres pendientes para que la adminsitracion
haga el desembolso requerido o cobros.
- Presenta informe mensual, informa y sustenta los ingresos y egresos
que se realizo durante el mes esta informacion esta dirigida a la
administracion para conociemiento y tomar desiciones al respecto.
9.1.2 Area de ventas

- Esta area se encarga de recpcion de pedidos, ya sea via telefonica,
pagina web o presencial. Para ello la encargada presenta las
propuesta de viaje o se adapta a la solicitud del cliente, luego que el
cliente confirma su compra sus datos son almcenados en una base
de datos que cuenta la empresa.
9.1.3 Area administrativa

- La principal funcion que cumple es es mantener alianzas estrategias
con los proveedores, esta pendiente de cada viaje que realizan sus
clientes dando asi calidad de servicio, otro punto es estar al dia en
sus pagos con ayuda del contador y con los informes
correspondientes.
10 Modelo de servucin
10.1 Descripcin de cada uno de las partes (incluye lo no visible)
Destinos mgicos es una empresa que actualmente est posicionada en
el mercado por su calidad de servicio y sus precios variados.
Accionistas. Cuenta con dos accionistas: Sra Llian Yrma Valer Ore -
Administradora
Servicios. Cuenta con las siguientes:
Grupos promociones
Guas traslados
Asesoras en visas
Infraestructura. Operador de turismo destinos mgicos cuenta con
una infraestructura est ubicada en Tarapoto en Jr. Rioja 153 un lugar
muy concurrido con gran afluencia de personas, y tiene un rea total
de 24 metros cuadros y de las oficinas cuenta con 2 metros
cuadrados.
Recursos. Es por ello que la agencia de agencia de turismo
operador de turismo destinos mgicos tiene un total de 8
colaboradores, por la cual estn en el rea administrativa tiene 2
colaboradores (Gerente, Administrador), en el rea contable tiene a 2
colaboradores (contador y asistente) rea de ventas.
Personal en contacto. La empresa, realiza su reclutamiento de
personal a travs el departamento de recursos humanos utilizando
una fuente externa para reclutar al personal y como canal de
reclutamiento hace el uso de anuncios en el ministerio de trabajo
Canales. Pgina web: http://www.destinosmagicosperu.com
Via telefnica: telf.: 042 583 360 cel: 947 012 892 RPM: # 947 012
892
Proveedores. Cuenta con aerolneas, agencias de viajes,
restaurantes, transportes, guas profesionales, recreos tursticos
Cadena hotelera. hotel Tarapoto INN, San marino, las golondrinas, rio
cumbaza, Tucn Suites Apart hotel, madera labrada.
Restaurantes. Las ollas de barro, restaurant Real Grill, La patarashca
(hotel y restaurante)
Destinos Tursticos. Turismo en Tarapoto: Puma Rinri y Cascadas
Pucayaquillo, Moyobamba y rioja/ Valle del alto mayo, lamas nativo-
medio da, laguna azul, cueva de palestina, cataratas de
ahuashiyacu, etc. Turismo en el Per: Cusco, Arequipa, tumbes,
Piura, Puno, Huaraz, Paracas, Lima, Iquitos y Tarapoto
Transporte terrestre y areo: Cattleya Rex, Nancy Tours, Agencia de
Viajes Per Mundo Mgico, Star Per, LAN Per, Peruvian, Taca
Per, Agencias de Viajes Mayorista de Lima.
11 Identificacin del tipo de cliente/s

Destinos Mgicos se preocupa por dar valor a los clientes, La empresa
presta sus servicios adecuados satisfaciendo las necesidades de la
demanda, tanto a corto como a largo plazo, Por tanto, la importancia del
concepto de satisfaccin del cliente se encuentra en la actualidad
ampliamente extendida. Para ello es necesario determinar cules son las
preferencias y necesidades de los compradores y que se puede hacer
desde la empresa para garantizar la prestacin de un ptimo servicio. Con
el fin de conseguir la fidelizacin La perspectiva de cliente tiene una
importancia crucial dentro de la empresa ya que los clientes son la piedra
angular de cualquier empresa, sin los cuales no puede sobrevivir
La agencia de viajes Destino Mgicos, es una empresa joven ya creada

hace 6 aos con el fin de contribuir en el rubro de turstico brindando
servicios de calidad para los turistas que gusta visitar y quedarse a
conocer los encantos que cuenta San Martn en sus diferentes actividades
por ende esta empresa est consolidando de poco a poco hasta llegar
hacer la agencia de viajes ms cotizada de San Martin es por eso que est
implementando diversas estratgicas para tener ms productividad. Dicho
todo este, Destinos Mgicos cuenta con una gran gama de clientes locales,
nacionales e internacionales que hacen que el nivel de competencia
avance por eso contamos con personal que capta los siguientes tipos de
clientes.
Clientes
Turistas
Entidades pblicas y privadas
Promociones de colegios nacionales y privadas
Pblico en general. (grupo de amigos, familias y cualquier persona
que desea hacer turismo).
12 Habilidades en la prestacin del servicio.

El personal de Destinos Mgicos SAC, maneja ciertas habilidades en la
prestacin del servicio brindado a los clientes.
12.1. Comunicacin eficaz
La comunicacin eficaz es la base sobre la que se establecen las
relaciones sociales. En la cual es un proceso por el que intercambiamos
informacin con nuestros clientes, donde nos permitir tener buenas
relaciones con ellos.
12.2. La escucha
Un buen comunicador que escucha, se expresa con claridad, Cuando un

cliente habla, su lenguaje verbal y no verbal est indicando qu necesita y
desea, es por ello que el personal de Destinos Mgicos SAC. Est atento
para ayudar a satisfacer sus necesidades de los clientes.
- Dentro de esta habilidad ellos tienen bien en claro algunas reglas del
arte de escuchar:
Escuchar ideas, no datos.
No interrumpir al que habla.
No adelantarse a las conclusiones.
Tomas notas en caso necesario.
Concentrarse en la escucha.
Escuchar activamente.
12.3. Saber escuchar.
Analizar las razones y justificaciones argumentadas por el cliente. Evitar
la autodefensa y escuchar sin interrumpir hasta que el cliente finalice.
12.4. Saber disculparse
La disculpa es un gesto crucial. Pedir disculpas a tiempo y en forma

oportuna, ayuda a mejorar la intercomunicacin. Mostrar humanismo en
una relacin de negocios, nos ayudar a conseguir un claro efecto
emocional en el cliente.
12.5. Saber examinar opciones.

Es aconsejable preguntar al cliente qu tipo de solucin considera
adecuada para su problema.
12.6. Saber personalizar:

El cliente adquiere productos y servicios sobre una base emocional ms
que cientfica en la mayora de los casos.
12.7. Habilidades de la escucha
Alemany (2000), Saber escuchar es el ingrediente clave de la
comunicacin efectiva. Escuchando lograremos mejorar la comunicacin,
incrementar el nivel de comprensin y conocimiento, acrecentar la eficacia
en el trabajo, aumentar la productividad, reducir la prdida de tiempo,
reforzar las relaciones con los clientes, aminorar tanto los conflictos
internos como los externos y desarrollar las habilidades de liderazgo.
Durante mucho tiempo la actividad de escuchar se ha estudiado como

parte del proceso de comunicacin interpersonal, que transita por tres
momentos: la transmisin, la recepcin o escucha y la retroalimentacin.
Sin embargo, en los ltimos aos, especialistas en temas gerenciales y de
las relaciones interpersonales han venido dndole un tratamiento
relativamente independiente y la habilidad de escuchar se encuentra en
ofertas de programas de capacitacin y en artculos y libros con su propia
personalidad. En investigaciones realizadas sobre habilidades de
directivos exitosos, junto con la de ser buen comunicador, aparece
tambin la de saber escuchar. (Jimnez & Churchill, 2004)
A continuacin mostramos algunas habilidades que los trabajadores de

Destinos Mgicos manejan al momento de brindar un servicio.
No interrumpe cuando el usuario est hablando ni valorar o enjuiciar

las palabras del otro de inmediato.
Comprenden que no somos los nicos que hablamos, esto se traduce
en dejar hablar a los dems sin anticiparnos a lo que nos van a decir.
Son consideracin y amables hacia las personas con quienes uno
habla, esta consideracin podemos demostrarla con hechos como:
valorar lo que dicen y prestarles atencin.
Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso
de comunicacin.
Aprenden a evitar las distracciones.
Escucharle con mayor inters.
De esta manera Destinos Mgicos obtiene los siguientes beneficios:

-Crea un clima de confianza y cercana que facilita la comprensin
mutua.
-Se puede comunicar aceptacin e incrementar la motivacin del cliente.
-Reducen la tensin, las diferencias de criterios.
-Aprenden del otro.
-Facilitan la reduccin de conflictos.
-Ayudan a tomar mejores decisiones y con mayor seguridad.
-Aprenden a trabajar mejor.
12.8. Tratamiento de objeciones

(Objecin, La, & Venta, n.d.) Las objeciones son la defensa natural para
cualquier persona que conoce nuestras intenciones, y por tanto sabe
que estamos hablando con ella para convencerla y persuadirla de que
compre algo o que acte de determinada manera. Las objeciones
forman parte de la negociacin y son positivas porque denotan inters.
Lo contrario sera la forma fcil de no dedicar tiempo. Imaginen un
interlocutor que sonre amablemente, no pone objecin alguna ni
interrumpe nuestro argumentario para finalizar diciendo: "Djeme
pensarlo y le dir algo". Cuntas posibilidades de xito tenemos?
Lagunaargente (2007), "Aquella que existe en la mente del cliente y que

significa, un freno o duda para la toma de una decisin favorable
"Toda duda razonable que existe en la mente del comprador y que

supone un obstculo para la, accin de compra
"La objecin aparece cuando existe un mvil de compra insatisfecho
u olvidado."
Destinos Mgicos SAC. Usa el mtodo EPAC.
a) ESCUCHAR al cliente.
b) PREGUNTAR como si el error fuese nuestro.
c) AYUDAR al cliente a encontrar la respuesta por s mismo.
d) CONFIRMAR su respuesta y seguir.
El personal de Destinos Mgicos SAC. Sabe qu hacer ante cualquier
objecin por parte del cliente.
- Debe responder siempre de forma breve.
- Debe cambiar una objecin en argumento.
- Debe hacer precisar la objecin por el cliente.
- En una negociacin nunca debe hablar primero de precios
Reglas para tratar las objeciones:
2. La regla nmero uno para tratar las objeciones es no discutir
con el cliente.
El vendedor puede ganar el debate, pero tambin puede perder la
oportunidad de hacer la venta.
3. La segunda regla es no atacarlo al sobreponerse a sus
objeciones. Al rechazarla se debe hacer con razonamiento
inteligente, sin herir el amor propio de quien las expres. No se
debe decir nada que les demuestre que estaban en un error. Es
ms, las objeciones indican dnde estriban los intereses del
posible cliente, y a travs de las objeciones se pueden saber
dnde hay que poner nfasis, qu hay que eliminar y qu hay que
cambiar para que compren.
4. La tercera regla es conducir a los clientes potenciales a dar
respuesta a sus propias objeciones. Si se les da el tiempo y la
ayuda necesaria lo puede conseguir.
13. Satisfaccin
El nivel de satisfaccin segn la muestra realizada hacia los clientes de
Destinos Mgicos SAC. Podemos decir que el nivel de satisfaccin es
sumamente alto por el resultado de las encuestas, tanto en el servicio,
precios, calidad, garanta e infraestructura. Segn especifica cuadros
anteriores.
13.1. Encuesta de satisfaccin de los clientes.
Encuesta de medicin
Instrumento para medir el nivel de satisfaccin de los clientes, a la empresa de servicios DESTINOS
MAGICOS.
Indicaciones: Marque con una X el nmero que corresponda a su respuesta
1. Gnero: Masculino (1) Femenino (2)

2. Edad del encuestado:
Menos de 22 aos ( 1 ) 22 27 aos ( 2 ) 28 33 aos ( 3 ) 34 39 aos ( 4 ) 40 45 aos ( 5 ) 46
51 aos ( 6 ) 52 57 aos ( 7 ) Ms de 58 ( 8 )
4. Religin Catlico (1) Protestante (2) Evanglico (3) Otros (4)
5. Lugar de procedencia Costa (1) Sierra (2) Selva (3) internacional(especificar)
.(4)
Su casa es: Grado de instruccin:
a) Propia a) Analfabeto
b) Alquilada b) Primaria incompleta
c) De sus padres c) Primaria completa
d) Secundaria incompleta
Nmero de hijos: e) Secundaria completa
f) Superior tcnica
a) 0 g) Superior universitaria
b) 1-3
c) 4-6 Con qu frecuencia acude al centro turstico
d) Ms de 6 DESTINOS MAGICOS?
Ingreso mensual:
a) 0-750 a) Todos las semanas
b) 800- 1500 b) Cada dos semanas
c) 1600-2000 c) Mensual
d) Ms de 2000 d) Semestral
e) Anual
Cmo se considera? Encierre uno
a) Conservador Motivos por la cual visita el centro turstico
b) Liberal DESTINOS MAGICOS
c) Introvertido
d) Extrovertido a) Vacaciones
b) Trabajo
Estado civil c) Negocios
a) Casado d) Feriados
b) Soltero e) Etc.
c) Divorciado
d) Viudo
e) Conviviente
II. INFORMACIN SOBRE LAS VARIABLES DE INVESTIGACIN: Cada tem tiene cinco posibles
respuestas, marque con una X el nmero de la columna que corresponda a su respuesta.
Totalmente en desacuerdo Bastante en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Bastante de
acuerdo Totalmente de acuerdo 1 2 3 4 5
variable Dimensione Indicadores N

s
Variedad
Calidad
servicio
Marca
Garanta
Relacin del servicio con el precio
Precio Precios accesibles
Precios de listas
Accesibilidad a la informacin
Plaza Servicio de los intermediarios
Servicios de los agentes
Descuentos
Vales de consumo
Promocin
Publicidad
Venta personal
El personal de DESTINOS MAGICOS
se Inters por el cliente?
Compromiso con el cliente
Personal Empata por el cliente
Confiabilidad
Disculpas ante una disconformidad
Calidad de
Conoce los servicios
servicio
Procesos adecuados en la atencin al
cliente
Procesos
Personal adecuado en los procesos
Rapidez en las reas del servicio
Instalaciones adecuadas
Como cliente de DESTINOS MAGICOS
observo que los materiales bsicos son
visualmente atractivos por la buena
condicin en el que se encuentran.
percibo que el entorno de la empresa
Presencia es atractivo para la atencin al cliente.
fsica Las instalaciones fsicas son
visualmente atractivas
Satisfaccin con las instalaciones
fsicas sobre el Aroma
fsicas sobre el sonido
fsicas sobre el tacto
Equipos de atencin modernas
13.2. Poblacin, muestra
Destinos Mgicos SAC. Actualmente cuenta con un aproximado de 1000
clientes tanto locales, nacionales e internacionales tomando una muestra
de 100 clientes quienes fueron encuestados para luego pasarlos al SPSS
para medir la satisfaccin en relacin al servicio que brinda Destinos
Mgicos.
13.3. Anlisis de resultados, por cada dimensin, e indicador.
GENERO
51.0
50.0 51.0
49.0 49.0
48.0
MASCULINO FEMENINO
1. Genero
Interpretacin
Del 100% de los encuestados se pudo observar que la mayor cantidad
encuestada fue masculino con un porcentaje de 51% mientras que un 49%
representa a mujeres. Esto quiere decir, destinos mgicos reciben ms visitante
del gnero masculinos.
2. Edad
EDAD
21.0
7.0
23.0 14.0
35.0
MENOS DE 22 AOS 22-27 AOS

28-33 AOS 34-39 AOS
40-45 AOS
Interpretacin
De 100 % encuestado el 35% representa a las personas, que se encuentran
entre 28-33 aos, mientras que el 23% representa de los 34-39, seguidamente
se encuentra las personas de 21-27 aos con un porcentaje de 21%, por otro
lado tenemos de menor de 22 aos con un porcentaje de 14% y por ultimo
tenemos de 40-45 aos que representa un porcentaje de 7. %.esto quiere decir
de las persona encuestada que visitan a la empresa destinos mgicos son las
personas que tienen 12-33 aos que tiene un mayor porcentaje.
3. Religin
RELIGIN
36.0
40.0
17.0
7.0
CATOLICO PROTESTANTE
EVANGELICO OTROS
Interpretacin
De los 100% encuestados respondieron que el 40% representa que son de la
religin catlica y el 36 % respondieron que son de otras religiones.
4. Lugar de procedencia
LUGAR DE PROCEDENCIA
45.0
40.0 44.0
35.0
30.0
25.0
25.0
20.0
16.0
15.0 14.0
10.0
5.0
0.0
COSTA
SIERRA
SELVA
INTERNACIONAL
Interpretacin
De los 100% encuestados proviene del lugares internacionales con un
porcentaje de 44% y el 25% proceden de la regin de la selva Esto quiere decir
que con mayor porcentaje son de personas extranjeras.
5. Su casa es
Su casa es:
60.0
40.0
51.0
20.0 36.0
13.0
0.0
PROPIA ALQUILADA DE SUS PADRES
Interpretacin
De los 100% encuestados se puedo observar que un 51% cuenta con su casa
propia y el 36 % viven en casa alquilada y 13% representa a personas que
viven con sus padres.
NMEROS DE HIJOS
10.0
37.0
53.0
0 1-3 HIJOS 4-6 HIJOS
6. Nmero de hijos
Interpretacin
Del total del 100% encuestados el 53% respondieron que tiene del -3 hijos y el
37% representan a padres que tiene de 4-6 hijos, esto quiere decir que la
mayor parte que realiza viajes son familias.
INGRESO MENSUAL
35.0
30.0
25.0
20.0 31.0 32.0
15.0 23.0
10.0 14.0
5.0
0.0
00
0
00
00
75
15
20
0-
-2
0-
00
E
D
80
16
AS
M
7. Ingreso mensual.
Interpretacin
Del 100% de los encuestados el 32% representa a personas que tienen un
ingreso de 1600-2000 mensuales y el 31% tiene un ingreso de 800-1500
mensuales y seguidamente esta las personas que tiene un ingreso ms de
2000 que representa a un porcentaje de 23%.
Cmo se considera?
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0 36.0
15.0 23.0 23.0
10.0 18.0
5.0
0.0
L
O
R
RA
O
ID
D
AD
TI
RT
VE
ER
RV
E
LI
OV
OV
CE
TR
TR
N
EX
CO
IN
8. Cmo se considera?
Interpretacin
Segn los datos obtenidos del 100% de la poblacin encuestada el 36% se
considera una persona extrovertido, y con menor ndice el 23% conservador y
liberal. Esto significa que las personas que utilizan nuestro servicio gustan de la
aventura conociendo lugares de acuerda a la personalidad que poseen.
9. Estado Civil.
ESTADO CIVIL
45.0
40.0 39.0
35.0
30.0
25.0 26.0 26.0
20.0
15.0
10.0
5.0 4.0 4.0
0.0
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5
interpretacion
en cuanto al estado civil de nuestra poblacion encuestada en 39% es casado,
eso significa que en la moyoria de viajes se realizan en familia y con menor
indice de 26% soltero y conviviente.
10. Con que frecuencia acude a destinos mgicos SAC.
con que frecuencia acude a Destinos Magicos SAC

40.0
37.0
35.0
30.0
25.0
20.0 20.0 19.0
15.0 15.0
10.0
5.0 4.0
0.0
AL
AL
AL
AS
AS
TR
SU
U
AN
AN
AN
ES
EN
M
M
SE
SE
M
M
SE
S
S
O
LA
D
S
DA
DA
CA
TO
Interpretacin
La frecuencia con la visitan destinos mgicos el mayor ndice es de anual con
un 37% de la poblacin encuestada, 20% y 19 semestral estoy significa que el
mayor ndice de viaje se realiza anualmente
11. Motivo por el cual visita a Destinos Mgicos SAC.
Motivo por el cual visita
26.0
50.0
18.0
3.0
VACACIONES TRABAJO
NEGOCIOS FERIADOS
Interpretacin
Del 100% de los encuestados menciona que su principal motivo por el cual
visitan destinos mgicos es por vacaciones con un ndice de 50% es decir que
al momento de salir de vacaciones eligen la agencia para adquirir el servicio,
con 26% es por das feriados y 18% acuden para viajes de negocio
Variedad
70.0
60.0
50.0 67.0
40.0
30.0
20.0 5.0 10.0 18.0
10.0
0.0
O
O
D
D
ER
ER
U
U
AC
AC
ES
E
D
D
TE
EN
AN
TE
ST
EN
BA
LM
TA
12. Variedad
TO
Interpretacin.
La gama de servicios que ofrece es amplia y se adecua de acuerdo a la
necesidad del cliente, es por ende que del 100% el 67% est bastante de
acuerdo con la variedad, y 10% estn totalmente de acuerdo. Esto significa que
el servicio que ofrece est de acuerdo a sus expectativas.
Calidad
60.0
57.0
50.0
40.0
30.0 37.0
20.0
10.0
6.0
0.0
NI DE ACUERDO, NI EN DESACUERDO
TOTALMENTE DE ACUERDO
13. calidad
Interpretacin
El servicio que ofrece destinos mgicos tiene altos ndices de calidad es por
ende que del 100% de los encuestados el 57% est totalmente de acuerdo, con
la experiencia obtenida, con menor ndice el 37% est bastante de acuerdo y
con 6% est ni de acuerdo un en desacuerdo
Marca
15.0 16.0
69.0
BASTANTE DE ACUERDO
14. Marc a
Interpretacin.
En cuanto a la aceptacin de la marca por nuestro clientes del 100% se
obtuvo 69% aceptan el nombre de la empresa, es decir les parece un
nombre factible y adecuado para una agencia, en menores ndices de
15% y 16% no est de acuerdo
Garantia
1.0 18.0
38.0
43.0
BASTANTE EN DESACUERDO
BASTANTE DE ACUERDO
15. Garanta
Interpretacin.
Segn los datos se obtuvo que del 100% de los encuestados el 43% est
totalmente de acuerdo con la seguridad que tiene la empresa para posibles
contingencias que puedan ocurrir durante el viaje, tambin cuenta con
proveedores exclusivos altamente calificados en turismo y prevencin de
riesgos.
16. Relacin del servicio con el precio
Relacion del servicio con el precio
70.0
60.0
50.0 66.0
40.0
30.0 25.0
20.0 8.0
10.0 1.0
0.0
O
O
D
D
ER
ER
U
U
AC
AC
ES
E
D
D
TE
EN
AN
TE
ST
AN
BA
ST
BA
Interpretacin
En este resultado se puede observar la satisfaccin de utilizar nuestro
servicio es decir que de la relacin de precio y servicio del 100% de la
poblacin el 66% est de acuerdo con este precio ya que el paquete o
servicio adquirido cumple con las exceptivas requeridas.
17. Precios accesibles

Precios accesibles
1.0
41.0 8.0
50.0
TOTALMENTE EN DESACUERDO
BASTANTE DE ACUERDO
Interpretacin.
Del 100% de los encuestados se obtuvo que en cuanto a precios el 50%
est de acuerdo con el costo de los paquetes es decir que las personas
que contratan nuestro servicio estn conforme con nuestros precios
establecidos.
18. Precios de lista
PRECIO DE LISTAS
BASTANTE EN 1.0
DESACUERDO
1.0
21.0 11.0
66.0
BASTANTE DE ACUERDO
Interpretacin
De los 100 encuestados representa un total del 100%, la cual el 66%
respondieron que estn en bastante de acuerdo con los precios de listas
que cuenta la empresa y el 21% estn totalmente de acuerdo con el
servicio de brindan con respectos a los precios de listas.
19. Accesibilidad a la informacin

ACCESIBILIDAD A LA INFORMACION
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0 67.0
20.0
10.0 12.0 20.0
0.0 1.0
O
D
D
ER
ER
U
U
AC
AC
ES
E
D
D
TE
EN
AN
TE
ST
AN
BA
ST
BA
Interpretacin
De los 100% encuestados respondieron que 67% estn bastante de
acuerdo con la accesibilidad de informacin que brinda la empresa y el
20% representa a personas estn totalmente de acuerdo con la
accesibilidad de informacin que tiene la empresa Destinos Mgicos.
SERVICIO DE LOS INTERMEDIARIOS

60.0 60.0
50.0
40.0
30.0
20.0 26.0
14.0
10.0
0.0
20. Servicio de
los intermediarios
Interpretacin
Del 100% de los encuestados respondieron que el 60% representa que estn
bastante de acuerdo con respecto al servicio que brindan los intermediarios y el
26% respondieron que estn totalmente de acuerdo con el servicio de los
intermediarios
21. Servicio de los agentes
SERVICIO DE LOS AGENTES
70.0
60.0 62.0
50.0
40.0
30.0 32.0
20.0
10.0
1.0 1.0 4.0
0.0
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5
Interpretacin
Del 100% de los encuestados respondieron que el 62% estn en
bastante de acuerdo con el servicio de agente y el 32% respondieron
que estn en totalmente de acuerdo con el servicio que brindan los
agentes.
DESCUENTOS
1.0
38.0 14.0
47.0
BASTANTE DE ACUERDO
22. Descuento
s.
Interpretacin
Del 100% encuestados el 47% respondieron que estn bastante de
acuerdo con el descuento que realiza la empresa y el 38 % respondieron
que estn totalmente de acuerdo con el descuesto.
VALES DE CONSUMO
27.0
61.0
BASTANTE DE ACUERDO
12.0
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0

23. Vales de
consumo.
Interpretacin
De las 100 personas encuestadas representa un total de 100%, en la cual 61%
respondieron que est bastante de acuerdo con el vale de consumo y el 27 %
respondieron que estn totalmente de acuerdo con el vale de consumo que
realiza la empresa Destinos Mgicos.
PUBLICIDAD
80.0
60.0 64.0
40.0 25.0
20.0 11.0
0.0
O
O
D
D
ER
ER
U
U
AC
AC
ES
E
D
D
TE
N
IE
EN
,N
LM
24. Publicidad
O
TA
D
Interpretacin
TO
ER
U
Del 100 % de los encuestados el 64% respondieron que estn bastante

AC
E
de acuerdo con la publicidad que realiza la empresa y el 25%

ID
N
respondieron que estn totalmente de acuerdo con la publicidad.
25. Venta personal
VENTA PERSONAL
80.0
70.0
67.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0 21.0
10.0 12.0
0.0
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Interpretaci
n
De las 100 personas encuestadas que representa un 100% se pudo observar
que el 67% respondieron que estn bastante de acuerdo con la venta personal
y el 2% respondieron que estn totalmente de acuerdo con la venta personal,
esto quiere decir que es una estrategia que se debera seguir para retener a los
clientes de la empresa Destinos Mgicos SAC.
26. El personal de Destinos Mgicos SAC. se interesa por el cliente.
EL PERSONAL SE INTERESA POR EL CLIENTE
60.0
50.0 53.0
40.0
30.0 36.0
20.0
10.0 10.0
1.0
0.0
BASTANTE DE ACUERDO
Interpretacin.
De los 100 % de las personas encuestadas se pudo observar que el 53%
respondieron que estn bastante de acuerdo por el personal de Destinos
Mgicos que se interesa por el bienestar de sus clientes y el 36%
respondieron que estn totalmente de acuerdo de que el personal se
interesa por los clientes.
CONPROMISO CON EL CLIENTE
60.0
50.0
40.0 56.0
30.0 39.0
20.0 5.0
10.0
0.0
O
O
D
D
ER
ER
U
U
AC
AC
ES
E
D
D
TE
N
IE
EN
,N
LM
O
TA
D
TO
ER
U
AC
27. Compromiso
E
ID
con el cliente.
N
Interpretacin.
De las 100 personas encuestadas, el 39% estn totalmente de acuerdo con el
compromiso que tiene la empresa con el cliente y un 56% est bastante de
acuerdo, dando como resultado una buena satisfaccin de parte del cliente.
EMPATIA POR EL CLIENTE
6.0
38.0
56.0
BASTANTE DE ACUERDO
28. Empata por el

cliente.
Interpretacin:
De la muestra de 100 personas, dio como resultado un 56% de la poblacin
como bastante de acuerdo con la empata de la empresa hacia el cliente y un
38% est totalmente de acuerdo.
CONFIABILIDAD
60.0
55.0
50.0
40.0
37.0
30.0
20.0
10.0
8.0
0.0
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
29. Confiabilidad.
Interpretacin.
De la muestra de 100 personas, El 55% de la poblacin estudiada se encuentra
bastante satisfecha con la confiabilidad de la empresa, un 37% est
completamente satisfecha y solo un 8% de la poblacin no se encuentra ni
satisfecha, ni insatisfecha.
DISCULPAS ANTE UNA DISCONFORMIDAD
TOTALMENTE DE ACUERDO 27.0
BASTANTE DE ACUERDO 60.0
NI DE ACUERDO, NI EN DESACUERDO 11.0
BASTANTE EN DESACUERDO 1.0
TOTALMENTE EN DESACUERDO 1.0
0.0 20.0 40.0 60.0

30. Disculpas
ante una disconformidad
Interpretacin
bastante satisfecha con la manera de enfrentar la disconformidad de la
empresa, un 27% est completamente satisfecha y solo un 11% de la
poblacin no se encuentra ni satisfecha, ni insatisfecha.
CONOCE LOS SERVICIOS

70.0 63.0
60.0
50.0
40.0 26.0
30.0
20.0 10.0
10.01.0
0.0
O
O
D
D
ER
ER
U
U
AC
AC
ES
E
D
D
TE
EN
AN
TE
ST
EN
BA
LM
TA
TO
31. Conoce los

servicios
Interpretacin
bastante satisfecha con el conocimiento que se maneja dentro de la empresa,
un 26% est completamente satisfecha y solo un 10% de la poblacin no se
encuentra ni satisfecha, ni insatisfecha. Solo un 1% est en desacuerdo.
PROCESOS ADECUADOS EN LA ATENCION AL CLIENTE
9.0
27.0
64.0
BASTANTE DE ACUERDO
32, procesos
adecuados en la atencin al cliente
Interpretacin.
bastante satisfecha con el proceso de atencin al cliente ejecutada en la empresa, un
27% est completamente satisfecha y solo un 9% de la poblacin no se encuentra ni
33. Personal adecuado en los procesos.
PERSONAL ADECADO EN LOS PROCESOS

80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Interpretacin.
De la muestra estudiada de 100 personas, El 73% de la poblacin
estudiada se encuentra bastante satisfecha con el personal establecido
en el proceso, un 16% est completamente satisfecha y solo un 11% de
la poblacin no se encuentra ni satisfecha, ni insatisfecha.
34. Rapidez en las reas del servicio.
RAPIDEZ EN LAS AREAS DEL SERVICIO
70.0
60.0
50.0 69.0
40.0
30.0 19.0
20.0 12.0
10.0
0.0
O
O
D
D
ER
ER
U
U
AC
AC
ES
E
D
D
TE
N
IE
EN
,N
LM
O
TA
D
TO
ER
U
AC
E
ID
N
Interpretacin.
bastante satisfecha con la rapidez ejecutada en las reas de la empresa, un
19% est completamente satisfecha y solo un 12% de la poblacin no se
encuentra ni satisfecha, ni insatisfecha.
INSTALACIONES ADECUADAS
23.0 1.0 11.0
65.0
BASTANTE DE ACUERDO
35. Instalaciones
adecuadas
Interpretacin:
De la muestra de 100 personas, El 65% de la poblacin estudiada se
encuentra bastante de acuerdo con las instalaciones de la empresa, un
23% est completamente de acuerdo y solo un 11% de la poblacin no
se encuentra ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
36. Como clientes observo que los materiales son visualmente atractivos.
RVO QUE LOS AMTERIALES BASICOS SON VISUALMENTE ATRACTIVOS POR LA BUENA
1.0
25.0 11.0
63.0
BASTANTE DE ACUERDO
Interpretacin
encuentra bastante de acuerdo con la calidad de los servicios bsicos de
la empresa, un 25% est completamente de acuerdo y un 11% de la
poblacin no se encuentra ni satisfecha, ni insatisfecha.
37. Como cliente percibo que el entorno de la empresa es atractivo
INOS MAGICOS PERCIVO QUE EL ENTORNO DE LA EMPRESA ES ATRACTIVO PARA LA A
14.0
26.0
60.0
BASTANTE DE ACUERDO
Interpretacin
encuentra bastante de acuerdo con el entorno atractivo de la empresa,
un 26% est completamente de acuerdo y solo un 14% de la poblacin
no se encuentra ni satisfecha, ni insatisfecha.
SATISFACCION CON LAS INSTALACIONES FISICAS SOBRE EL AROMA
70.0
60.0
50.0 69.0
40.0
30.0 19.0 12.0
20.0
10.0
0.0
O
O
D
D
ER
ER
U
U
AC
AC
ES
E
D
D
TE
N
IE
EN
,N
LM
O
TA
D
TO
ER
U
AC
E
ID
38. Satisfaccin
N
con las instalaciones fsicas sobre el aroma.

Interpretacin.
bastante de acuerdo con las instalaciones y el aroma de la empresa, un 12%
est completamente satisfecha y un 19% de la poblacin no se encuentra ni
39. Satisfaccin con las instalaciones fsicas sobre el sonido.

SATISFACCION CON LAS INSTALACIONES FISICAS SOBRE EL SONIDO
19.0 10.0
71.0
BASTANTE DE ACUERDO
Interpretacin:
bastante de acuerdo con las instalaciones de sonido de la empresa, un 19 %
est completamente satisfecha y solo un 10% de la poblacin no se encuentra
ni satisfecha, ni insatisfecha.
SATISFACCION CON LAS INSTALACIONES FISICAS SOBRE EL TACTO
12.0
75.0
BASTANTE DE ACUERDO
12.0
1.0
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0

40. Satisfaccin
con las instalaciones fsicas sobre el tacto.
Interpretacin.
bastante de satisfecha con las instalaciones fsicas percibidas con el tacto
dentro de la empresa, un 12% est completamente satisfecha de igual manera
un 12% de la poblacin no se encuentra ni satisfecha, ni insatisfecha, por otro
lado solo el 1% est totalmente en desacuerdo.
EQUIPOS DE ATENCION MODERNA
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
41. Equipos de
atencin moderna
Interpretacin.
bastante de acuerdo con la tecnologa moderna de la empresa, un 31% est
completamente satisfecha y un 21% de la poblacin no se encuentra ni
satisfecha, ni insatisfecha. Esto equivale un buen porcentaje no satisfecho
completamente.
14. Anlisis de las fallas de los servicios y se rescate (TIC: Tcnicas de
incidentes crticos)
14.1. Resultados demogrficos
En Destinos Mgicos SAC. No existen fallas con gran magnitud, la
empresa ha brindado una atencin constantemente al cliente para
atender sus necesidades y por ende el cliente se sienta satisfecho,
sobretodo brindando un buen servicio de calidad a cada cliente sin
excepcin alguna.
14.2. Categoras de las fallas frecuencia y definicin

Como empresa algunas fallas frecuentes Destinos Mgicos ya est tomando
medidas de prevencin, cada vez tratando de mejorar en las fallas, estamos
implementando herramientas para hacerse ms conocidos.
15. Retencin al cliente

15.1. Tcticas para retener al cliente.
Si bien es cierto al momento de formar una empresa ya sea de producto o
servicio, todo empresario tiene apunta a generar utilidades y que una
empresa vaya mejor, es necesario atraer ms clientela y que ms gente la
conozca; Pero no siempre lo obvio es lo ms acertado. Una perspectiva
ms inteligente es pensar a largo plazo, de manera estratgica la agencia
de viajes destinos mgicos actualmente cuenta con tcticas para retener
al cliente a continuacin se menciona:
Elige a los ms rentables. El cliente con cierta antigedad presenta

mayores ndices de satisfaccin y est ms dispuesto a adquirir nuevos
productos y servicios. Adems, se vuelve el mejor aliado para que
recomiende a la empresa entre sus amigos y conocidos. Es muy
importante distinguir que retencin de clientes tampoco es lo mismo que
lealtad. Para ello este cliente recibe un trato especial, de excelente
calidad.
Establece promociones bsicas para sus clientes. Estas ofertas
estn diseadas para incentivar la compra de manera constante. Por
ejemplo en fechas especiales sortean entre sus clientes algunos
paquetes tursticos todo pagado por la agencia a ms compra ms
probabilidades de ganar. Tambin en temporadas de baja, cuentan con
paquetes especiales por debajo de su costo normal. Son ofertas que
cualquier puede acceder o informarse tan solo visitando sus pgina web.
Procura tener en existencia todos los servicios que ofrece. Es decir
se aseguran de tener todo lo prevista en la contratacin de paquetes
tursticos, para que el cliente encuentre lo busca, su prioridad es el
cliente por ende se adaptan a su necesidad.
Ofrece siempre cosas nuevas. Si bien es cierto que el consumidor
final siempre busca fiabilidad, tambin desea novedad, es por ello que
la agencia busca innovar constantemente sus paquetes o destinos que
ofrece dando a sim mayores alternativas de viajes a sus clientes.
Dar buen trato, calidad de servicio. La empresa maneja un trato
personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios
complementarios, es decir servicio exclusivo a cada uno, y tambin a
aquellos clientes potenciales.
Brinda seguridad. Ofrece garantas honestas y generosas en caso de
un mal funcionamiento, cuenta con polticas de seguridad y proveedores
certificados en caso de accidentes o posibles contingencias que puedan
pasar en el viaje dando as mayor seguridad a sus clientes.
Cuenta con personal capacitado en atencin al cliente. El personal
que labora en la agencia, est capacitado en atencin al cliente y tiene
conocimiento en turismo es decir la idea es dar al cliente lo mejor,
detectar los clientes que no estn satisfechos o que estn considerando
comprarle a la competencia, y puede pasar esa informacin a la
empresa. Tambin deben estar entrenados para pasar la informacin
competitiva, para que su departamento de marketing pueda tomar la
accin apropiada.
15.2.
16. Administracin de las deserciones
16.1. Modelo de cero defectos
Principios de la Calidad Total (2006), Segn Crosby hizo entender a los
directivos que cuando se exige perfeccin sta puede lograrse, pero para
hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores. De esta
forma planteaba la importancia de las relaciones humanas en el trabajo.
Otra mencin de Crosby en el que dio mucho hincapi era que Las
personas son seres humanos y los humanos cometen errores. Nada
puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos.
Crosby (2006) Los errores son causados por dos factores: falta de
conocimiento y falta de atencin. El conocimiento puede medirse y las
deficiencias se corrigen a travs de medios comprobados. La falta de
atencin deber de corregirse por la propia persona. La persona que se
compromete a vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores, est
dando un paso enorme hacia la fijacin de la meta de Cero Defectos en
todas las cosas.
Crosby (2006), Crosby, propuso un programa de 14 pasos tendiente a

lograr la meta de "cero defectos" empleando la planeacin,
implementacin y operacin de un programa exitoso en el mejoramiento
de la calidad. El programa planteaba la posibilidad de lograr la perfeccin
mediante la motivacin de los trabajadores por parte de la direccin de .la
organizacin, dndole un gran peso a las relaciones humanas en el
trabajo
Compromiso de la direccin: La alta direccin debe definir y

comprometerse en una poltica de mejora de la calidad.
Equipos de mejora de la calidad: Se formarn equipos de mejora
mediante los representantes de cada departamento.
Medidas de la calidad: Se deben reunir datos y estadsticas para
analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la
organizacin.
El costo de la calidad: Es el coste de hacer las cosas mal y de no
hacerlo bien a la primera.
Tener conciencia de la calidad: Se adiestrar a toda la organizacin
enseando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.
Accin correctiva: Se emprendern medidas correctoras sobre
posibles desviaciones.
Planificacin cero defectos: Se definir un programa de actuacin con
el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.
Capacitacin del supervisor: La direccin recibir preparacin sobre
cmo elaborar y ejecutar el programa de mejora.
Da de cero defectos: Se considera la fecha en que la organizacin
experimenta un cambio real en su funcionamiento.
Establecer las metas: Se fijan los objetivos para reducir errores.
Eliminacin de la causa error: Se elimina lo que impida el
cumplimiento del programa de actuacin error cero.
Reconocimiento: Se determinarn recompensas para aquellos que
cumplan las metas establecidas.
Consejos de calidad: Se pretende unir a todos los trabajadores
mediante la comunicacin.
Empezar de nuevo: La mejora de la calidad es un ciclo continuo que
no termina nunca.
Es por es que Destinos Mgicos SAC. Se preocupa en brindar un
servicio cero defectos siguiendo los pasos que menciono Crosby.
16.2. Identificacin de los tipos de desertores y como tratar con ellos.

Aqu te presentamos una lista con los siete tipos de desertores,
clasificados segn su nivel de lealtad con la marca:
- Clientes Leales. Manifiestan un patrn de conducta similar a los

Apstoles, pero con un nivel de intensidad menor.
- Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrn de
conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
- Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos
consumidores que tienen una actitud neutra hacia el producto. En
cierta forma, su actitud es del tipo no est bien ni mal sino todo lo
contrario.
- Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de encanto
comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de
compromiso hacia el producto. stos suelen darse claramente en
categoras tipo commodity, donde el precio del bien dicta las
condiciones de permanencia del cliente.
16.2.1. Los desertores del producto
Las estrategias relativas de un producto desertor comprometen la
totalidad de los recursos productivos de una empresa y su capacidad
organizativa. Se trata pues de decisiones trascendentales de la gestin,
en las que normalmente se ven involucradas todas las reas y
departamentos de la empresa Destinos Mgicos SAC.
16.2.2. Los desertores del servicio

Lo que se entiende por servicio desertor abarca realmente tres niveles
de novedad que son los siguientes de mayor a menor: una autntica
innovacin, un producto o servicio ya existente pero del que una
empresa no haba presentado oferta alguna con anterioridad y por ultimo
un servicio desertor con las suficientes modificaciones sobre las
versiones ya ofrecidas para que pueda considerarse un nuevo servicio.
16.2.3. Los desertores del mercado

La demanda potencial es la demanda mxima, ya que podra alcanzarse
en un mercado bajo las condiciones existentes en un periodo
determinado y suponiendo que todos los desertores utilicen con la
mxima eficacia los instrumentos de marketing que influyen en las
decisiones de los compradores.
17. Presupuesto para cada estrategia

Objetivo Propuesta de un plan de marketing de
general servicios
Objetivo: 01 Disear estrategias de marketing de
servicios
Estrategia 01
Brindar capacitaciones para el manejo

de calidad del servicio, aprovechar
capacidades, certificacin y tecnologa
para mejor desempeo organizacional
y garanta en el servicio.
RECURSOS CANTIDAD TIEMPO COSTO

Coordinacin y
preparacin
del local
Responsable:
Madiley
Mendoza 3 3 meses S/. 1000
Fernndez
Criterio de
medicin:
lista de
participantes
Total S/1,000
18. Cronograma de actividades
CRONOGRAMA
Setiembre Octubre Noviembre
ACTIVIDADES
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Solicitar informacin
Avance de la Matriz
Foda
Culminacin de la
Matriz Foda
Recopilacin de
informacin
Avance del proyecto
Encuestas
Llenado al SPSS
Interpretacin
Culminacin del trabajo
final
19. Referencias
Alemany, C. (2000). Aprender a escuchar. 14 Aprendizajes Vitales, 6380.
Jimnez, A. C., & Churchill, W. (2004). Saber escuchar . Un intangible valioso.

Intangible Capital, No 4-Vol, 126. Retrieved from
www.intangiblecapital.org/index.php/ic/article/download/23/29
Lagunaargente, C. (2007). Tratamiento de las. Piel, 22(3), 157158.

http://doi.org/10.1016/S0213-9251(07)73039-3
Martinez, J., & Martinez, L. (n.d.). Medicin de la calidad del servicio. desarrollo
de escalas frente a medidas de un solo tem. estudio comparativo.
Martnez, Jose A Martnez, Laura, 113.
Objecin, D. D. E., La, N. D. E., & Venta, O. (n.d.). Mdulo: el cliente.

tratamiento de objeciones definicin de objecin. necesidad de la objecin
venta.
Principios de la Calidad Total. (2006). Philip Crosby, 3, 10.

20. Anexos
Encuestas.
Encuesta de medicin
Instrumento para medir el nivel de satisfaccin de los clientes, a la empresa de servicios DESTINOS
MAGICOS.
Indicaciones: Marque con una X el nmero que corresponda a su respuesta
1. Gnero: Masculino (1) Femenino (2)

2. Edad del encuestado:
Menos de 22 aos ( 1 ) 22 27 aos ( 2 ) 28 33 aos ( 3 ) 34 39 aos ( 4 ) 40 45 aos ( 5 ) 46
51 aos ( 6 ) 52 57 aos ( 7 ) Ms de 58 ( 8 )
4. Religin Catlico (1) Protestante (2) Evanglico (3) Otros (4)
5. Lugar de procedencia Costa (1) Sierra (2) Selva (3) internacional(especificar)
.(4)
Su casa es: Grado de instruccin:
d) Propia h) Analfabeto
e) Alquilada i) Primaria incompleta
f) De sus padres j) Primaria completa
k) Secundaria incompleta
Nmero de hijos: l) Secundaria completa
m) Superior tcnica
e) 0 n) Superior universitaria
f) 1-3
g) 4-6 Con qu frecuencia acude al centro turstico
h) Ms de 6 DESTINOS MAGICOS?
Ingreso mensual:
e) 0-750 f) Todos las semanas
f) 800- 1500 g) Cada dos semanas
g) 1600-2000 h) Mensual
h) Ms de 2000 i) Semestral
j) Anual
Cmo se considera? Encierre uno
e) Conservador Motivos por la cual visita el centro turstico
f) Liberal DESTINOS MAGICOS
g) Introvertido
h) Extrovertido f) Vacaciones
g) Trabajo
Estado civil h) Negocios
f) Casado i) Feriados
g) Soltero j) Etc.
h) Divorciado
i) Viudo
j) Conviviente
II. INFORMACIN SOBRE LAS VARIABLES DE INVESTIGACIN: Cada tem tiene cinco posibles
respuestas, marque con una X el nmero de la columna que corresponda a su respuesta.
Totalmente en desacuerdo Bastante en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Bastante de
acuerdo Totalmente de acuerdo 1 2 3 4 5
variable Dimensione indicadores N

s
Variedad
Calidad
servicio
Marca
garanta
Relacin del servicio con el precio
Precio Precios accesibles
Precios de listas
Accesibilidad a la informacin
Plaza Servicio de los intermediarios
Servicios de los agentes
Descuentos
Vales de consumo
Promocin
Publicidad
Venta personal
El personal de DESTINOS MAGICOS
se Inters por el cliente?
Compromiso con el cliente
Personal Empata por el cliente
confiabilidad
Disculpas ante una disconformidad
Calidad de
Conoce los servicios
servicio
Procesos adecuados en la atencin al
cliente
Procesos
Personal adecuado en los procesos
Rapidez en las reas del servicio
Instalaciones adecuadas
observo que los materiales bsicos son
visualmente atractivos por la buena
condicin en el que se encuentran.
percibo que el entorno de la empresa
Presencia es atractivo para la atencin al cliente.
fsica Las instalaciones fsicas son
visualmente atractivas
fsicas sobre el Aroma
fsicas sobre el sonido
fsicas sobre el tacto
Equipos de atencin modernas
Estructura del FODA estratgico avanzado competitivo.

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UNIVERSIDAD PERUANA UNION.

FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES

E.P: ADMINISTRACION EN GESTION EMPRESARIAL.

PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS

Heber Paz Vilches

ALTAMIRANO CARHUATOCTO, Lleny Isabel

CHAVEZ CUBAS, Noem

MENDOZA FERNANDEZ, Madiley

SANTOS DIAS, Claudia.

VILLANUEVA MORI, Flix Segundo

De la manera ms sencilla y sincera

Agradezco a Dios que me regala en don

Los ltimos aos de la dcada de los cincuenta supusieron una

En la actualidad, a nivel mundial la incertidumbre econmica trae una mayor

2 Datos generales de la empresa

2.2 Resea histrica.

Actualmente tiene alianzas estratgicos con agencias de viaje, operadores,

Aprovechar el aumento de la demanda para el posicionamiento de

Implementar nuevas sucursales y buscar sus certificacin, introducir

Aumentar contratacin de guas tursticos capacitados las 24hs con

Incrementar la contribucin personal de los RR.HH como estrategia de

Alianzas como oportunidad de atraccin turstica, creacin de nuevas

Aumento de sueldos y la creacin de escuelas de capacitacin turstica,

La empresa buscara adaptarse a la necesidad del cliente, personal

Aprovechar la demanda turstica sin lmites de tiempo, buscar

Mejora de las ventas dando prioridad a los clientes, garantas de

El personal y el gua debe brindar toda la informacin requerida, enfocar

Capacitacin de personal en el manejo de cobranzas, identificacin

Realizar seguimiento a los clientes, trabajar con incentivos para clientes

Tomar medidas de prevencin de turistas morosos, personal capacitado

Encargado de Encargada de la Encargado de la

MODELO SERVUCCION DESTINOS MAG

Reserva, confirmacin, y emisin de boletos areos a cualquier

Las opciones de pago que ofrecemos son:

Se van a tener en cuenta las preferencias de los pasajeros con respecto

4.3.6. Presencia fsica.

En este caso, como el tem anterior seguimos hablando de las personas

4.3.7. Procesos internos.

4.4 Propuesta de tcticas para retener al cliente

4.4.1 Analizaremos los distintos tipos de clientes.

4.4.3 Cumplir con los compromisos.

4.4.4 Fomenta la participacin del cliente.

4.4.5 Crea un plan de recuperacin de desastres.

4.4.6 Procura tener tiempos de respuesta rpidos.

4.4.7 Ofrece un servicio de caractersticas nicas.

4.4.8 Capacitar al personal de servicio al cliente.

4.4.9 Conoce a tus clientes.

4.4.12 Desarrolla relaciones personales

4.4.13 Haz un seguimiento de los nuevos clientes

5.2 Descripcin del servicio

6.2 Dimensiones e indicadores:

6.2.6 Presencia fsicas

6.2.7 Procesos internos

7 Descripcin de las 7 ps del marketing de servicios

7.2 Precios: por cada servicio brindado

Nota: entre otros paquetes tursticos o destinos que ofrece Destinos

7.3 Plaza: (agentes o terceros)

Se ha pensado en tres distintas actividades, todas ellas se dirigen a

- Asociacin con instituciones publico/privadas. Estas instituciones son

7.6 Presencia fsica.

En la organizacin de la compaa puede distinguirse cuatro

7.7 Procesos internos: Diseo mapa de procesos.

8.2 Mercado Objetivo.

8.3 Mercado actual